Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế nhanh chóng và hội nhập quốc tế sâu rộng, nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền dữ liệu với đường truyền ổn định, chất lượng cao, an toàn và bảo mật ngày càng tăng cao. Dịch vụ kênh thuê riêng (KTR) của VNPT trên địa bàn tỉnh Ninh Bình giữ vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu kết nối truyền thông cho các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp lớn. Giai đoạn 2017-2020, Viễn thông Ninh Bình đã không ngừng nâng cấp hạ tầng và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường ngày càng sôi động với nhiều nhà cung cấp mới.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng của VNPT tại Ninh Bình, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu sản xuất kinh doanh và khảo sát khách hàng trong giai đoạn 2017-2020 tại Viễn thông Ninh Bình. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế số và cải thiện trải nghiệm khách hàng trên địa bàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu như:

  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality): Định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt trên mong đợi của khách hàng, theo Gronroos và Parasuraman. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.

  • Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính gồm tính tin cậy, đảm bảo, yếu tố thực tế, trách nhiệm và đồng cảm. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó chỉ ra các điểm cần cải thiện.

  • Mô hình GAP về chất lượng dịch vụ: Phân tích 5 khoảng cách chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp, giữa tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế cung cấp, cũng như giữa thông tin truyền thông và cảm nhận khách hàng.

  • Khái niệm dịch vụ kênh thuê riêng: Là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng, kết nối điểm-điểm giữa các thiết bị đầu cuối, đảm bảo tốc độ cao, ổn định và bảo mật.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, kênh thuê riêng, mô hình SERVQUAL, khoảng cách chất lượng (GAP), và quản trị chất lượng toàn diện (TQM).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập và phân tích số liệu thứ cấp, bao gồm:

  • Nguồn dữ liệu: Báo cáo sản xuất kinh doanh của Viễn thông Ninh Bình giai đoạn 2017-2020, số liệu thống kê lao động, khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng và nhận biết dịch vụ kênh thuê riêng, các tài liệu chuyên ngành và văn bản pháp luật liên quan.

  • Phương pháp phân tích: Phân tích định lượng số liệu doanh thu, chi phí, lao động và khảo sát khách hàng; áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ; phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Số liệu lao động và kinh doanh được tổng hợp toàn bộ từ Viễn thông Ninh Bình; khảo sát khách hàng được thực hiện với một mẫu đại diện các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng trên địa bàn tỉnh.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2017-2020, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo đến năm 2025 và tầm nhìn đến 2030.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định: Tổng doanh thu của Viễn thông Ninh Bình tăng từ 345.256 triệu đồng năm 2018 lên 418.589 triệu đồng năm 2020, tương ứng mức tăng liên tục 15,02% năm 2019 và 5,4% năm 2020. Lợi nhuận sau thuế cũng tăng từ 30.258 triệu đồng lên 38.960 triệu đồng trong cùng giai đoạn, cho thấy hiệu quả kinh doanh được cải thiện rõ rệt.

  2. Cơ cấu lao động chuyển biến tích cực: Tỷ lệ lao động trực tiếp tăng từ 74% năm 2018 lên 87% năm 2020, trong khi lao động gián tiếp giảm từ 26% xuống 13%. Trình độ lao động cũng được nâng cao với 49% nhân sự có trình độ đại học trở lên, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật và công nghệ ngày càng cao.

  3. Chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng còn tồn tại hạn chế: Khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí bỏ ra, với một tỷ lệ khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác có chất lượng tốt hơn. Thời gian khắc phục sự cố trung bình là 120 phút, tuy đạt cam kết nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  4. Chính sách giá và chăm sóc khách hàng cần hoàn thiện: Chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng nhanh hơn doanh thu, phản ánh sự chưa hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng và chính sách giá chưa thực sự cạnh tranh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại trên xuất phát từ đặc thù dịch vụ viễn thông có tính vô hình, không đồng nhất và không thể dự trữ, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh và chăm sóc khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả cho thấy Viễn thông Ninh Bình đã có bước tiến đáng kể về mặt kỹ thuật và nhân lực, tuy nhiên vẫn cần tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp nhận diện rõ các khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện tính tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm với khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, bảng phân tích cơ cấu lao động và biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để minh họa trực quan các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ: Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và xử lý sự cố xuống dưới 90 phút nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Chủ thể thực hiện là Trung tâm Điều hành thông tin và Trung tâm Kỹ thuật – Đầu tư, triển khai trong vòng 12 tháng.

  2. Cải tiến chính sách giá và hỗ trợ khách hàng: Xây dựng các gói giá linh hoạt, ưu đãi cho khách hàng trung thành và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời tăng cường chính sách hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Thời gian thực hiện dự kiến 6-9 tháng, do phòng Kinh doanh phối hợp với phòng Kế toán – Kế hoạch đảm nhiệm.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, nghiệp vụ chuyên môn và quản trị chất lượng dịch vụ cho đội ngũ lao động trực tiếp và gián tiếp, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ. Thực hiện liên tục hàng năm, do phòng Nhân sự – Tổng hợp chủ trì.

  4. Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật: Mở rộng mạng cáp quang, áp dụng công nghệ mới để đảm bảo độ ổn định đường truyền đạt trên 99,99%, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chủ thể là phòng Kỹ thuật – Đầu tư, với kế hoạch đầu tư dài hạn đến năm 2025.

  5. Tăng cường truyền thông và marketing dịch vụ: Đẩy mạnh các chương trình quảng bá, khuyến mãi và nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích của dịch vụ kênh thuê riêng. Thời gian thực hiện 6 tháng, do phòng Marketing phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viễn thông Ninh Bình: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh và quản trị chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông: Áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

  3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và viễn thông: Tham khảo cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng: Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng và quyền lợi khi sử dụng dịch vụ của VNPT tại Ninh Bình.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ kênh thuê riêng là gì và có lợi ích gì?
    Dịch vụ kênh thuê riêng là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối điểm-điểm giữa các thiết bị đầu cuối. Lợi ích bao gồm đường truyền ổn định 24/7, bảo mật cao, dễ quản lý và hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp.

  2. Chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng được đánh giá như thế nào?
    Chất lượng được đánh giá dựa trên các tiêu chí như tính tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo và yếu tố thực tế theo mô hình SERVQUAL, kết hợp với khảo sát cảm nhận khách hàng.

  3. Viễn thông Ninh Bình đã đạt được những kết quả gì trong giai đoạn 2017-2020?
    Doanh thu tăng từ 345 tỷ đồng lên 418 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng từ 30 tỷ lên gần 39 tỷ đồng, tỷ lệ lao động trực tiếp tăng lên 87%, đồng thời nâng cao trình độ nhân lực.

  4. Những thách thức chính trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là gì?
    Thách thức gồm tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ, cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chi phí quản lý và chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ra sao?
    Giải pháp tập trung vào tối ưu quy trình cung cấp dịch vụ, cải tiến chính sách giá, đào tạo nhân sự, đầu tư hạ tầng kỹ thuật và tăng cường truyền thông, giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Viễn thông Ninh Bình đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về doanh thu và lợi nhuận trong giai đoạn 2017-2020, đồng thời cải thiện cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực.
  • Chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng còn tồn tại một số hạn chế về thời gian xử lý sự cố, chính sách giá và chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Áp dụng mô hình SERVQUAL và phân tích GAP giúp nhận diện rõ các điểm cần cải thiện trong quy trình và dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm tối ưu quy trình, cải tiến chính sách giá, đào tạo nhân sự, đầu tư hạ tầng và tăng cường truyền thông.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho Viễn thông Ninh Bình trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững đến năm 2025 và tầm nhìn 2030.

Để tiếp tục phát triển, Viễn thông Ninh Bình cần triển khai các giải pháp đề xuất một cách đồng bộ và liên tục đánh giá hiệu quả nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông.