Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số phát triển, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ mạng Internet – đặc biệt là dịch vụ Internet cáp quang băng thông rộng – ngày càng trở nên gay gắt. Tại thị trường Việt Nam nói chung và địa bàn thành phố Huế nói riêng, khách hàng không chỉ quan tâm đến hạ tầng kỹ thuật đơn thuần mà còn đặt ra yêu cầu ngày càng cao đối với toàn bộ quá trình trải nghiệm dịch vụ, từ khâu lắp đặt, tốc độ đường truyền, tính ổn định, giá cước cho đến các chính sách hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Huế, việc đo lường khách quan chất lượng dịch vụ giúp đơn vị nhận diện rõ nét các điểm mạnh cần duy trì cũng như các tồn tại cần khắc phục, từ đó phân bổ nguồn lực kinh doanh hợp lý. Xuất phát từ thực tế này, tác giả Phạm Thị Hạnh Phúc đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet theo mô hình IPA và đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ mạng Internet.
    2. Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ mạng Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
    3. Sử dụng mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
    4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ Internet theo mô hình IPA tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Đề tài triển khai khảo sát thực tế trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu thực tế diễn ra từ ngày 18/11/2024 đến ngày 09/03/2025. Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2022 – 2024); dữ liệu sơ cấp điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế được thực hiện trong năm 2024 làm căn cứ xây dựng giải pháp cho các năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng quan các định nghĩa nền tảng về dịch vụ theo Zeithaml & Bitner (2000), Christian Grönroos (1990), Philip Kotler, TS. Nguyễn Văn Thanh và tiêu chuẩn ISO 9004:1991; cùng bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm: tính vô hình (Miner, 1998; Parasuraman và cộng sự, 1985), tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ. Về chất lượng dịch vụ, tác giả viện dẫn quan điểm của ISO 9001, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Kotler & Keller (2006), Johnston & Clark (2008) và tiếp cận bộ ba khía cạnh 3P (Performance/Perfectibility - Hiệu năng, Price - Giá cả, Punctuality - Đúng thời điểm).

Khóa luận phân tích và so sánh ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

  1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991): Tiếp cận chất lượng dịch vụ qua mô hình 5 khoảng cách (GAP 1 đến GAP 5) và 5 thành phần (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) dựa trên hiệu số giữa giá trị cảm nhận và kỳ vọng ($Q = P - E$).
  2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Khắc phục hạn chế phức tạp và thiếu ổn định của việc đo lường kỳ vọng trong SERVQUAL bằng cách chỉ đo lường giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng.
  3. Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis - Martilla & James, 1977): Đo lường đồng thời mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance) của từng thuộc tính dịch vụ, sau đó thể hiện trên ma trận hai chiều gồm 4 góc phần tư:
    • Góc phần tư I (Tập trung phát triển - Concentrate here): Mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện thấp; đòi hỏi nhà quản trị phải ưu tiên cải thiện ngay.
    • Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì - Keep up the good work): Mức độ quan trọng cao và mức độ thực hiện tốt; là lợi thế cạnh tranh cần duy trì.
    • Góc phần tư III (Hạn chế phát triển / Ưu tiên thấp - Low priority): Cả mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều thấp; không cần tập trung nguồn lực.
    • Góc phần tư IV (Tái phân bổ nguồn lực - Possible overkill): Mức độ quan trọng thấp nhưng nhà cung cấp đầu tư thực hiện quá mức; cần phân bổ lại nguồn lực sang vùng khác.

Thang đo nghiên cứu của đề tài gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát, được xây dựng dựa trên sự kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước:

Nhóm thành phần Số biến Nguồn tham khảo lý thuyết
Sản phẩm dịch vụ (SPDV) 5 Julian & Balasubramanian (1994), Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996)
Giá cả (GC) 5 Rothwell & Gardiner (1984), Ankit (2011)
Sự đáp ứng (SĐU) 5 Cruz, Gutierz & Lopez (2011), Nimsomboon & Nagata (2003), Lưu Tiến Thuận & Ngô Thị Huyền (2013), Huỳnh Phương Thảo (2012)
Dịch vụ khách hàng (DVKH) 5 Kế thừa từ thang đo dịch vụ viễn thông (Jarvis và cộng sự)
Phương tiện hữu hình (PTHH) 4 Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thu thập, phân tích tài liệu lý thuyết, phỏng vấn thử nghiệm để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi sao cho phù hợp với đặc thù dịch vụ Internet của FPT tại Thừa Thiên Huế.
  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thực hiện điều tra trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc.

Quy mô mẫu được xác định dựa trên quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo Hatcher (1994) và Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát: $$n = m \times 5 = 24 \times 5 = 120\text{ mẫu}$$ Trong đó $m = 24$ là số biến quan sát. Tác giả đã triển khai điều tra và thu về 212 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích thống kê.

Phương pháp chọn mẫu: Do tác giả là sinh viên thực tập, không thể tiếp cận toàn bộ danh sách khách hàng tổng thể của chi nhánh nên đã áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện). Tác giả đi cùng nhân viên kinh doanh của FPT Telecom tiếp cận trực tiếp các hộ gia đình và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế.

Dữ liệu được làm sạch (kiểm tra bảng tần số, bảng kết hợp để loại trừ sai sót) và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 theo các bước:

  1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và thói quen sử dụng của mẫu nghiên cứu (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận thang đo có hệ số $\alpha \ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components, phép xoay Varimax, điểm dừng Eigenvalue $\ge 1$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0{,}4$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số KMO $> 0{,}5$ và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$).
  4. Phân tích ma trận IPA dựa trên điểm trung bình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng tiêu chí để xác định vị trí trên 4 góc phần tư.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính giai đoạn 2022 – 2024 của FPT Telecom Chi nhánh Huế, tài liệu đào tạo nội bộ, dữ liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, cùng báo cáo kinh tế số của Google – Temasek năm 2024.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet tại FPT – Chi nhánh Huế

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông và Internet. Tác giả trình bày lịch sử Internet từ mạng ARPANET (năm 1969 của Bộ Quốc phòng Mỹ), sự xuất hiện của khái niệm Internet năm 1974 dựa trên giao thức TCP/IP, mốc thời gian Internet vào Việt Nam (tháng 12/1997) cho đến các loại hình dịch vụ truy cập mạng: quay số (Dial-up từ 56 Kbps đến 128 Kbps), băng thông rộng cố định (Broadband) và mạng không dây (Wireless).

Về mặt thực tiễn, chương này tổng thuật dữ liệu phát triển Internet tại Việt Nam năm 2024: tỷ lệ sử dụng đạt trên 75% dân số (hơn 70 triệu người dùng), quy mô nền kinh tế số đạt 36 tỷ USD (tăng 16% so với năm trước, trong đó thương mại điện tử chiếm 22 tỷ USD), và kế hoạch phát triển hạ tầng cáp quang, mạng 5G cũng như bổ sung 8 tuyến cáp quang biển đến năm 2030. Tại địa bàn thành phố Huế, Internet cáp quang FTTH đã phủ sóng rộng khắp từ khu vực trung tâm đến vùng ven, phục vụ nhu cầu giáo dục, thương mại và du lịch, tạo ra sự cạnh tranh trực tiếp giữa ba nhà mạng lớn: Viettel, VNPT và FPT Telecom. Tác giả cũng chỉ ra các sự cố kỹ thuật thường gặp (đứt dây cáp, mất kết nối, suy hao đường truyền, tốc độ chập chờn) cùng tác động tiêu cực đến doanh nghiệp như sụt giảm doanh thu thuê bao, phát sinh chi phí bồi hoàn hợp đồng nếu khách hàng hủy dịch vụ dưới 1 năm, và gia tăng chi phí xử lý khiếu nại.

Chương 2: Phân tích thực trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh của FPT Telecom - Chi nhánh Huế giai đoạn 2022 – 2024, cùng các gói cước Internet cá nhân, hộ gia đình, gói cước combo Internet - Truyền hình và Internet doanh nghiệp.

Phần trọng tâm của chương là báo cáo kết quả khảo sát thực nghiệm trên mẫu $n = 212$:

  • Thống kê mô tả mẫu: Phân tích chi tiết cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, loại gói cước đang sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ và các trở ngại thực tế mà khách hàng gặp phải trong quá trình truy cập.
  • Kiểm định thang đo: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo thành phần (Sản phẩm dịch vụ, Giá cả, Sự đáp ứng, Dịch vụ khách hàng, Phương tiện hữu hình) đều đạt yêu cầu về độ tin cậy ($\alpha > 0{,}6$ và tương quan biến - tổng $> 0{,}3$), đủ điều kiện thực hiện các phân tích tiếp theo.
  • Đánh giá mô hình IPA: Tác giả tính toán điểm trung bình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng thuộc tính thuộc 5 nhóm thành phần dịch vụ, từ đó biểu diễn vị trí các tiêu chí trên ma trận IPA. Kết quả chỉ ra sự phân hóa rõ rệt: khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên và sự thuận tiện trong đăng ký gói cước (thuộc vùng duy trì tốt), tuy nhiên mức độ thực hiện đối với tính ổn định đường truyền, khả năng truy cập giờ cao điểm và tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật lại chưa tương xứng với mức độ kỳ vọng cao của người dùng (rơi vào vùng cần tập trung cải thiện).

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ Internet đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Dựa trên mục tiêu định hướng phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế và kết quả phân tích tọa độ các thuộc tính trên ma trận IPA, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp phân theo từng nhóm thành phần:

  • Giải pháp về Sản phẩm dịch vụ: Đầu tư nâng cấp hạ tầng cáp quang, thay thế các thiết bị modem cũ/lỗi thời bằng thiết bị phát sóng chuẩn mới nhằm giảm suy hao tín hiệu; tối ưu hóa băng thông nhằm bảo đảm tốc độ truy cập ổn định vào các khung giờ cao điểm; chủ động kiểm soát và giảm độ trễ đường truyền.
  • Giải pháp về Giá cả: Thiết lập chính sách giá cước linh hoạt, đa dạng hóa các gói cước phụ trợ; minh bạch hóa các thông báo khi có điều chỉnh giá cước hoặc quy định cước phát sinh; xây dựng chương trình ưu đãi gắn kết cho khách hàng gia hạn hợp đồng lâu năm.
  • Giải pháp về Sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại kỹ thuật; chuẩn hóa quy trình phân công kỹ thuật viên kiểm tra sự cố tại nhà khách hàng; đơn giản hóa thủ tục ký kết hợp đồng và chuyển đổi gói cước.
  • Giải pháp về Dịch vụ khách hàng: Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ tổng đài viên và nhân viên kinh doanh; duy trì việc liên hệ chăm sóc định kỳ sau bán hàng.
  • Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp đồng bộ trang thiết bị tại các điểm giao dịch khách hàng; trang bị đầy đủ công cụ kỹ thuật hiện đại cho nhân viên bảo trì hiện trường; chuẩn hóa hình ảnh đồng phục và tác phong làm việc của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng.

Kết quả và đóng góp của đề tài

Kết quả chính

  • Nghiên cứu đã hoàn thành khảo sát thực tế với $n = 212$ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT tại thành phố Huế, vượt mức quy mô mẫu tối thiểu theo lý thuyết ($n = 120$).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA cho 24 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố, khẳng định tính phù hợp của mô hình đo lường đối với dịch vụ Internet tại thị trường địa phương.
  • Ứng dụng thành công mô hình IPA để định vị chính xác vị trí của từng biến thuộc tính chất lượng dịch vụ trên ma trận 4 góc phần tư. Kết quả thực nghiệm phản ánh:
    • FPT Telecom Huế có thế mạnh về sự nhiệt tình của nhân viên kinh doanh, thủ tục đăng ký thuận tiện và tính đa dạng của các gói cước dịch vụ gia tăng.
    • Tồn tại các điểm nghẽn kỹ thuật thuộc góc phần tư "Tập trung phát triển" gồm: sự cố đứt cáp, hiện tượng suy hao mạng, tốc độ đường truyền chưa ổn định và thiết bị modem được trang bị còn chậm nâng cấp.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông, kiểm chứng khả năng áp dụng kết hợp giữa lý thuyết chất lượng dịch vụ truyền thống với mô hình phân tích ma trận IPA của Martilla & James (1977) trong bối cảnh thị trường viễn thông đô thị tại miền Trung Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp bức tranh số liệu thực tế về mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng tại Huế năm 2024. Kết quả phân tích IPA giúp ban lãnh đạo FPT Telecom Chi nhánh Huế nhận diện cụ thể các thuộc tính dịch vụ cần ưu tiên rót vốn nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, tránh đầu tư dàn trải vào những yếu tố mà khách hàng ít quan tâm.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do tác giả là sinh viên thực tập và không thể tiếp cận danh sách tổng thể khách hàng của FPT Telecom Huế vì quy định bảo mật thông tin, nghiên cứu buộc phải áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Phương pháp này làm giảm tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ khách hàng sử dụng mạng Internet trên địa bàn tỉnh.
  • Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát chỉ mới triển khai tại địa bàn khu vực thành phố Huế, chưa mở rộng ra các huyện, thị xã lân cận nơi có điều kiện địa hình và hạ tầng viễn thông khác biệt.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất (như phân tầng theo địa bàn hành chính); đồng thời bổ sung các biến số đánh giá công nghệ mới (như chuẩn Wi-Fi 6, kết nối tích hợp truyền hình thông minh, hạ tầng 5G) khi các dịch vụ này được triển khai diện rộng tại địa phương.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing và Quản trị dịch vụ: Đây là tài liệu mẫu mực về cấu trúc một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng; thể hiện mạch lạc các bước từ tổng quan tài thuyết, xác định quy mô mẫu theo công thức $n = 5m$, thiết kế bảng hỏi, kiểm định thang đo đến vẽ biểu đồ và phân tích ma trận IPA.
  • Cán bộ quản trị và nhân viên kinh doanh ngành viễn thông: Cung cấp thông tin thực chứng về hành vi, sự kỳ vọng và các trở ngại kỹ thuật phổ biến nhất mà người dùng dịch vụ Internet thường gặp phải, hỗ trợ việc xây dựng các chính sách cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các chi nhánh viễn thông địa phương.
  • Các phần nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng thang đo 24 biến quan sát kế thừa từ các tác giả uy tín (Bảng 1.4), quy trình 10 bước nghiên cứu (Sơ đồ 1.1) và phương pháp xây dựng trục tọa độ phân chia 4 góc phần tư của mô hình IPA (Chương 2).

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở nào và số mẫu thực tế thu được là bao nhiêu?

Kích thước mẫu tối thiểu được tính theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (Hatcher, 1994; Hair và cộng sự, 1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), trong đó số lượng quan sát tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát: $n = m \times 5 = 24 \times 5 = 120$ mẫu. Trong thực tế triển khai khảo sát tại thành phố Huế, tác giả đã thu thập và làm sạch được 212 phiếu trả lời hợp lệ, vượt yêu cầu mẫu tối thiểu để bảo đảm độ tin cậy cho các phép kiểm định thống kê.

2. Mô hình IPA phân loại các thuộc tính chất lượng dịch vụ thành những khu vực nào trên ma trận?

Mô hình IPA (Martilla & James, 1977) phân chia các thuộc tính dịch vụ thành 4 góc phần tư dựa trên hai trục Mức độ quan trọng (trục tung) và Mức độ thực hiện (trục hoành):

  1. Góc phần tư I (Tập trung phát triển): Quan trọng cao, thực hiện thấp – đòi hỏi ưu tiên hành động cải thiện ngay.
  2. Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì): Quan trọng cao, thực hiện cao – điểm mạnh cần tiếp tục phát huy.
  3. Góc phần tư III (Hạn chế phát triển / Ưu tiên thấp): Quan trọng thấp, thực hiện thấp – không cần đầu tư nguồn lực.
  4. Góc phần tư IV (Tái phân bổ nguồn lực): Quan trọng thấp, thực hiện cao – dấu hiệu lãng phí tài nguyên, cần điều chuyển sang khu vực khác.

3. Thang đo nghiên cứu đánh giá dịch vụ Internet của FPT Huế gồm những thành phần nào?

Thang đo của khóa luận gồm 5 thành phần chính với 24 biến quan sát:

  1. Sản phẩm dịch vụ (SPDV): 5 biến (Julian & Balasubramanian, 1994; Zeithaml và cộng sự, 1996).
  2. Giá cả (GC): 5 biến (Rothwell & Gardiner, 1984; Ankit, 2011).
  3. Sự đáp ứng (SĐU): 5 biến (Cruz và cộng sự, 2011; Nimsomboon & Nagata, 2003; Lưu Tiến Thuận & Ngô Thị Huyền, 2013).
  4. Dịch vụ khách hàng (DVKH): 5 biến.
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến.

4. Những sự cố kỹ thuật và khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng được tác giả ghi nhận là gì?

Tác giả ghi nhận các sự cố kỹ thuật chính bao gồm: hệ thống mạng bị đứt dây cáp, mất kết nối hoàn toàn, suy hao tín hiệu đường truyền, và tốc độ mạng bị chậm hoặc không ổn định vào giờ cao điểm. Những sự cố này dẫn đến các khiếu nại phổ biến về chất lượng kết nối kém, khó liên hệ hỗ trợ hoặc thời gian chờ đợi khắc phục sự cố kỹ thuật quá lâu.

5. Vì sao nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện?

Do tác giả thực hiện đề tài với tư cách là sinh viên thực tập tại FPT Telecom Chi nhánh Huế, không được quyền tiếp cận danh sách khách hàng tổng thể của đơn vị do yêu cầu bảo mật thông tin. Do đó, phương pháp chọn mẫu thuận tiện (đi cùng nhân viên kinh doanh tiếp cận trực tiếp các khách hàng hiện hữu và tiềm năng tại các khu dân cư đông đúc) là giải pháp khả thi nhất để bảo đảm thu thập đủ số lượng mẫu quy định trong giới hạn thời gian và chi phí cho phép.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phạm Thị Hạnh Phúc là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh thuộc ngành Quản trị kinh doanh, tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom tại thành phố Huế thông qua mô hình IPA. Với cỡ mẫu điều tra thực tế gồm 212 khách hàng và hệ thống thang đo 24 biến quan sát được kiểm định bằng Cronbach's Alpha và EFA, đề tài đã xác định chính xác các điểm mạnh về dịch vụ phục vụ cũng như các hạn chế về hạ tầng cáp và modem thiết bị. Hệ thống giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát trực tiếp kết quả phân tích định lượng, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực đầu tư kỹ thuật và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại địa phương.