Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế

• Tác giả: Hoàng Nguyễn Yến Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Châu Lê Xuân Thi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kế hoạch đầu tư
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH ĐT Thành phố Huế

Dịch vụ hành chính công về đăng ký kinh doanh đóng vai trò then chốt đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Tại Thành phố Huế, Sở Kế hoạch và Đầu tư giữ nhiệm vụ đầu mối xử lý hồ sơ pháp lý. Quy trình này bao gồm việc cấp mới, thay đổi nội dung đăng ký và giải thể doanh nghiệp. Một dịch vụ công hiệu quả sẽ giảm thiểu chi phí gia nhập thị trường. Môi trường đầu tư của địa phương cũng được cải thiện đáng kể nhờ thủ tục thông thoáng. Trong giai đoạn 2021-2023, số lượng hồ sơ tiếp nhận có nhiều biến động do bối cảnh kinh tế. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ giúp xác định các điểm nghẽn trong quy trình thực thi. Thang đo đánh giá chất lượng tập trung vào tính tin cậy, mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của cán bộ. Ngoài ra, cơ sở vật chất và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin cũng là tiêu chí quan trọng. Nhu cầu minh bạch hóa thủ tục ngày càng trở nên cấp thiết. Đánh giá khách quan tạo nền tảng vững chắc cho cải cách hành chính công tại địa phương.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ đăng ký kinh doanh

Dịch vụ đăng ký kinh doanh là hoạt động cung cấp chứng nhận pháp lý cho chủ thể kinh tế. Cơ quan nhà nước kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ thành lập doanh nghiệp. Dịch vụ này xác lập tư cách pháp nhân hợp pháp trước pháp luật. Doanh nghiệp dựa vào đó để mở rộng giao dịch thương mại và tiếp cận tín dụng. Hoạt động đăng ký kinh doanh minh bạch giúp bảo vệ quyền lợi của đối tác và khách hàng. Đây là tiền đề xây dựng thị trường cạnh tranh lành mạnh. Sự thuận lợi trong khâu thủ tục thúc đẩy tinh thần khởi nghiệp tại địa phương. Nền kinh tế Thành phố Huế nhờ đó thu hút thêm nguồn vốn đầu tư tư nhân.

1.2. Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ công

Đánh giá chất lượng dịch vụ công thường áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình xem xét mức chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của người dân. Các khía cạnh cốt lõi bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi và năng lực phục vụ. Môi trường tiếp nhận hồ sơ phản ánh tính hữu hình của cơ quan công quyền. Độ tin cậy thể hiện qua việc xử lý hồ sơ đúng hẹn và chính xác. Tinh thần phục vụ thể hiện qua thái độ ân cần và hướng dẫn chu đáo của cán bộ. Cảm nhận về chi phí thời gian cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng chung. Việc định lượng các yếu tố này giúp chỉ rõ hạn chế cần khắc phục.

II. Thực trạng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH ĐT Thành phố Huế

Giai đoạn 2021-2023 ghi nhận nhiều biến động trong hoạt động đăng ký kinh doanh tại Thành phố Huế. Năm 2022 chứng kiến sự phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch với số lượng doanh nghiệp đăng ký mới tăng đột biến. Cụ thể loại hình công ty cổ phần tăng từ 64 đơn vị năm 2021 lên 112 đơn vị năm 2022. Tuy nhiên bước sang năm 2023, số lượng đăng ký mới có xu hướng sụt giảm rõ rệt. Áp lực lạm phát và chi phí vốn tăng cao khiến các nhà đầu tư thận trọng hơn. Bên cạnh đó, số lượng doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động vẫn duy trì ở mức cao. Tình hình này đặt ra thách thức lớn đối với công tác hỗ trợ doanh nghiệp tại Sở. Mặc dù hạ tầng công nghệ thông tin đã được nâng cấp, hệ thống cổng dịch vụ công trực tuyến đôi lúc vẫn phát sinh lỗi kỹ thuật. Người nộp hồ sơ vẫn phải đến trực tiếp để chỉnh sửa sai sót. Sự phối hợp liên thông giữa các cơ quan ban ngành đôi khi còn độ trễ. Những rào cản này làm suy giảm mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức.

2.1. Biến động số lượng hồ sơ đăng ký doanh nghiệp

Thống kê thực tế cho thấy sự phân hóa rõ nét giữa các năm. Năm 2021 chịu tác động nặng nề từ dịch bệnh khiến lượng đăng ký ở mức thấp. Làn sóng khởi nghiệp phục hồi mạnh mẽ trong năm 2022 với hàng loạt hồ sơ thành lập mới. Tuy nhiên xu hướng này giảm dần vào năm 2023 do khó khăn kinh tế chung. Đáng chú ý là loại hình công ty cổ phần giảm sâu từ 112 doanh nghiệp xuống còn 60 doanh nghiệp. Tỷ lệ giải thể dù có giảm nhưng tỷ lệ tạm dừng kinh doanh vẫn tăng. Điều này phản ánh sức chống chịu của các đơn vị tư nhân còn nhiều hạn chế. Nhu cầu hỗ trợ thủ tục giải thể hoặc thay đổi giấy phép vì thế gia tăng đáng kể.

2.2. Những hạn chế tồn tại trong quy trình cung cấp dịch vụ

Hạn chế lớn nhất nằm ở thời gian xử lý các hồ sơ bổ sung giấy tờ. Quy trình thẩm định đôi khi kéo dài hơn so với lịch hẹn niêm yết ban đầu. Cán bộ thụ lý hồ sơ tại bộ phận một cửa đối mặt với khối lượng công việc lớn. Việc giải thích quy định pháp luật cho công dân chưa thực sự đồng nhất. Một số thuật ngữ pháp lý chuyên ngành gây khó khăn cho người nộp hồ sơ lần đầu. Nền tảng dịch vụ công trực tuyến đôi lúc phản hồi chậm trong giờ cao điểm. Kênh hỗ trợ tư vấn qua điện thoại thường xuyên bị quá tải đường truyền. Những yếu tố này làm phát sinh chi phí phi chính thức và gây lãng phí thời gian xã hội.

III. Giải pháp cho dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH ĐT Thành phố Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ công đòi hỏi các biện pháp can thiệp đồng bộ và kịp thời. Trước hết Sở Kế hoạch và Đầu tư cần đơn giản hóa các bước kiểm tra thành phần hồ sơ. Việc rà soát mẫu biểu hành chính giúp loại bỏ các giấy tờ trùng lặp không cần thiết. Đẩy mạnh chuyển đổi số đóng vai trò trụ cột trong việc giảm thời gian xử lý thủ tục. Cổng dịch vụ công trực tuyến cần tích hợp tính năng tự động phát hiện lỗi sai cú pháp. Tính năng này giúp người dân sửa hồ sơ ngay trước khi bấm gửi. Bên cạnh cải tiến công nghệ, việc bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ là rất quan trọng. Cán bộ trực tiếp tiếp nhận hồ sơ phải duy trì thái độ chuẩn mực và lắng nghe. Các khóa tập huấn nghiệp vụ pháp lý định kỳ sẽ giảm thiểu tình trạng chậm tiến độ thẩm định. Ngoài ra, việc thiết lập kênh khảo sát điện tử giúp thu thập phản hồi khách quan sau mỗi giao dịch. Dữ liệu khảo sát là cơ sở để quy trách nhiệm cụ thể đến từng chuyên viên phụ trách.

3.1. Đẩy mạnh số hóa và tinh gọn quy trình hành chính

Sở Kế hoạch và Đầu tư cần tối ưu hóa giao diện nộp hồ sơ trên cổng điện tử. Hệ thống cần hướng dẫn từng bước cụ thể bằng video minh họa ngắn gọn. Người dùng có thể dễ dàng tải lên các định dạng văn bản chuẩn mà không gặp trở ngại. Cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký kinh doanh phải kết nối trực tiếp với cơ quan thuế. Sự đồng bộ này loại bỏ thao tác nhập liệu thủ công nhiều lần. Kết quả xử lý hồ sơ cần được gửi qua đường bưu điện hoặc chứng thư số ký điện tử. Mô hình dịch vụ công toàn trình cấp độ 4 giúp công dân không cần hiện diện trực tiếp tại trụ sở. Chi phí đi lại và thời gian chờ đợi nhờ đó giảm xuống mức thấp nhất.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và đạo đức công vụ

Yếu tố con người quyết định trực tiếp đến trải nghiệm của người dân khi làm thủ tục. Cơ quan cần xây dựng tiêu chuẩn đánh giá năng lực cán bộ dựa trên chỉ số công việc cụ thể. Các buổi sinh hoạt chuyên đề giúp nhân viên nắm bắt kịp thời các quy định sửa đổi của Luật Doanh nghiệp. Thái độ phục vụ cần chuyển dịch mạnh mẽ từ quản lý hành chính sang hỗ trợ kiến tạo. Đường dây nóng và hộp thư phản ánh phải hoạt động thực chất để tiếp nhận ý kiến đóng góp. Ban lãnh đạo cần khen thưởng kịp thời những cá nhân có sáng kiến cải tiến thủ tục. Song song với đó, việc xử lý nghiêm các hành vi tiêu cực sẽ củng cố niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp.

IV. Kết luận về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH ĐT Thành phố Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là nhiệm vụ chiến lược dài hạn. Hoạt động này tạo đòn bẩy quan trọng để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế địa phương. Sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ thân thiện của thủ tục hành chính. Giai đoạn 2021-2023 đã mang lại nhiều bài học giá trị trong việc thích ứng với biến động thị trường. Những hạn chế về công nghệ và nhân sự cần sớm được giải quyết triệt để. Mô hình chính quyền phục vụ phải lấy sự thuận tiện của người dân làm trung tâm đo lường. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và quản trị sẽ tối ưu hóa nguồn lực công. Thành phố Huế đang nỗ lực chuyển mình thành trung tâm kinh tế năng động của miền Trung. Một môi trường pháp lý thông thoáng và minh bạch là thỏi nam châm hút dòng vốn đầu tư mới. Chất lượng dịch vụ công xuất sắc chính là cam kết vững chắc nhất gửi tới cộng đồng doanh nhân.

4.1. Khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả đánh giá mang lại cơ sở dữ liệu quan trọng cho các nhà quản lý địa phương. Ban lãnh đạo Sở có thể xác định chính xác các khâu gây nghẽn dòng chảy thủ tục. Tài liệu nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho công tác hoạch định chính sách cải cách hành chính. Các trường đại học và viện nghiên cứu có thể mở rộng dữ liệu để phân tích môi trường đầu tư miền Trung. Doanh nghiệp trên địa bàn cũng nắm rõ hơn về quy trình chuẩn bị hồ sơ pháp lý. Việc chuẩn bị chu đáo hồ sơ giúp giảm tỷ lệ chỉnh sửa không đáng có. Nghiên cứu thúc đẩy tính công khai trong việc giám sát chất lượng cung ứng dịch vụ công.

4.2. Định hướng hoàn thiện môi trường kinh doanh tại Huế

Thành phố Huế đặt mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp và kỷ cương. Việc liên tục hoàn thiện chất lượng đăng ký kinh doanh giữ vai trò mở đường cho làn sóng đầu tư mới. Sự phối hợp đồng bộ giữa Sở Kế hoạch và Đầu tư với các sở ban ngành là điều kiện tiên quyết. Các buổi đối thoại công khai định kỳ với cộng đồng doanh nghiệp cần được duy trì thường xuyên. Tiếng nói từ thực tiễn sản xuất kinh doanh sẽ giúp chính quyền tháo gỡ khó khăn kịp thời. Hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ số cần tiếp tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu tăng cao. Môi trường kinh doanh minh bạch sẽ đưa Huế trở thành điểm đến hấp dẫn cho các doanh nghiệp lớn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển nền kinh tế thị trường, Việt Nam ngày càng trở thành điểm đến thu hút các nguồn vốn đầu tư từ cộng đồng doanh nghiệp trong và ngoài nước. Căn cứ theo quy định tại Điều 33 Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, công dân có quyền tự do kinh doanh những ngành nghề mà pháp luật không cấm. Tuy nhiên, nhằm bảo đảm tính pháp lý, thiết lập kỷ cương xã hội và phục vụ công tác quản lý nhà nước, mọi tổ chức kinh tế khi tham gia thị trường đều phải thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại cơ quan có thẩm quyền. Từ yêu cầu thực tiễn đó, việc cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh đã hình thành một loại hình dịch vụ hành chính công đặc thù.

Tác giả khóa luận tiếp cận vấn đề dưới góc nhìn lấy doanh nghiệp làm trung tâm, coi sự hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp là thước đo năng lực phục vụ, mức độ minh bạch và niềm tin đối với bộ máy chính quyền địa phương. Tại thành phố Huế, việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư giữ vai trò thiết thực nhằm nhận diện các điểm nghẽn trong quy trình, từ đó nâng cao chất lượng nền hành chính công địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp.
   • Hai là, đánh giá thực trạng và phân tích chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp.
   • Ba là, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng là đại diện các doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Đề tài thực hiện tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2021–2023 (kết hợp các mốc tổng hợp 2022–2024); dữ liệu sơ cấp được tổ chức điều tra, thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh và mức độ thỏa mãn của đối tượng thụ hưởng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên sự kết hợp giữa các khái niệm quản trị dịch vụ và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật hiện hành:

• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hành chính công: Tác giả dẫn chiếu định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2003) và đối chiếu khái niệm dịch vụ hành chính công quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP và Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/06/2022 của Chính phủ. Theo đó, dịch vụ hành chính công mang tính quyền lực nhà nước, không vì mục tiêu lợi nhuận, gắn liền với chức năng thực thi pháp luật và có tính bắt buộc. Trình tự thủ tục hành chính được điều chỉnh theo Nghị định số 92/2017/NĐ-CP ngày 07/08/2017.
• Lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Nghiên cứu kế thừa quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo năm thành phần SERVQUAL (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông). Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được củng cố bằng lý thuyết của Cronin và Taylor (1992), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler (2000). Đồng thời, tác giả khảo cứu hai mô hình chỉ số hài lòng: Mô hình ACSI (Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ) và mô hình VCSI (Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm của Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Lê Dân (2011), Keneth (2005) cùng khung đánh giá VCSI của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, tác giả đã hiệu chỉnh mô hình phù hợp với đặc thù hành chính tại địa phương. Mô hình đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố tác động đến Sự hài lòng của doanh nghiệp (SHL, 3 biến quan sát):
  1. Phương tiện hữu hình (HH, mã hóa từ HH1 đến HH4).
  2. Thực hiện dịch vụ (TH, mã hóa từ TH1 đến TH4).
  3. Kết quả giải quyết công việc (KQ, mã hóa từ KQ1 đến KQ4).
  4. Năng lực phục vụ (NLPV, mã hóa từ NLPV1 đến NLPV4).
  5. Thanh tra (TT, mã hóa từ TT1 đến TT3).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiếp cận hệ thống báo cáo cải cách hành chính, báo cáo thống kê chuyên môn của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế, tài liệu công bố của Ngân hàng Thế giới (WB), Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF), Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (chỉ số PCI), các văn bản quy phạm pháp luật và kỷ yếu nghiên cứu chuyên ngành.
• Phương pháp xác định cỡ mẫu sơ cấp: Áp dụng công thức tính quy mô mẫu điều tra của Cochran (1977) đối với quần thể lớn:

$$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2}$$

Với mức độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước tính $p = 0{,}5$, $q = 1 - p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 10%$ ($0{,}1$), kích thước mẫu tối thiểu được xác định là $n = \frac{1{,}96^2 \cdot (0{,}5 \cdot 0{,}5)}{0{,}1^2} \approx 96$ doanh nghiệp. Nhằm tăng cường độ chuẩn xác cho phân tích thống kê, tác giả đã mở rộng quy mô điều tra thực tế lên 130 doanh nghiệp.

• Phương pháp chọn mẫu: Thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp ngẫu nhiên có hệ thống dựa trên danh sách doanh nghiệp đăng ký kinh doanh năm 2024 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế, chia theo 4 loại hình tổ chức: Công ty TNHH, Công ty Cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân và Doanh nghiệp Nhà nước.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tính toán bằng các phép so sánh số tuyệt đối, số tương đối và phân tích tốc độ tăng trưởng liên hoàn. Dữ liệu sơ cấp sau khi làm sạch được nhập liệu, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS và Excel thông qua kỹ thuật thống kê mô tả tần số, phân tích giá trị trung bình (Mean) và kiểm định thang đo.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp

Nội dung chương 1 tập trung chuẩn hóa các khái niệm học thuật và cơ sở pháp lý của hoạt động đăng ký kinh doanh. Tác giả chỉ rõ dịch vụ đăng ký kinh doanh là thủ tục mang tính bắt buộc đầu tiên để một doanh nghiệp gia nhập thị trường, bao gồm đăng ký doanh nghiệp, mã số thuế và công bố mẫu dấu. Cơ chế phân cấp quản lý thủ tục hành chính trong lĩnh vực này tại Việt Nam được chia thành 3 cấp:

• Cấp trung ương: Cục Quản lý đăng ký kinh doanh thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư giữ vai trò xây dựng chính sách, vận hành hệ thống thông tin quốc gia và giám sát chuyên môn.
• Cấp tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương: Phòng Đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư trực tiếp thẩm định, cấp, thu hồi Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và quản lý 86 thủ tục hành chính cấp tỉnh liên quan.
• Cấp huyện/thị xã: Phòng Tài chính - Kế hoạch thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện thực hiện đăng ký và cấp giấy chứng nhận cho các hộ kinh doanh cá thể.

Chương này trình bày chi tiết quy trình tiếp nhận hồ sơ gồm các bước: chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, tiếp nhận và kiểm tra tính hợp lệ, cấp Giấy chứng nhận hoặc yêu cầu sửa đổi, bổ sung, nhận kết quả và công bố thông tin trên Cổng thông tin quốc gia. Về mặt thực tiễn, tác giả tổng hợp kinh nghiệm cải cách tại thành phố Đà Nẵng (tiếp nhận hồ sơ trực tuyến qua mạng Internet và trả Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh trong thời hạn 4 ngày) và Thành phố Hồ Chí Minh (triển khai dịch vụ phục vụ đăng ký tại nhà từ ngày 15/02/2016 cho doanh nghiệp). Từ kinh nghiệm của các đô thị lớn, tác giả rút ra bài học cho Thành phố Huế trong việc áp dụng mô hình một cửa, hiện đại hóa hạ tầng thông tin, triển khai hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa theo Công văn số 30/QDNNVV-NVUT ngày 06/03/2017 của Quỹ Phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa (Bộ Kế hoạch và Đầu tư), đồng thời đẩy mạnh các kênh đối thoại trực tiếp nhằm tháo gỡ khó khăn cho cộng đồng khởi nghiệp.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh kinh tế - xã hội địa phương, tổ chức bộ máy cơ quan thực hiện dịch vụ, thực trạng giải quyết hồ sơ và kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp. Về bối cảnh địa bàn, Thành phố Huế có tốc độ tăng trưởng GRDP giai đoạn nghiên cứu đạt 8,5% - 9,5%; chỉ số Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2022 xếp vị trí thứ 6 toàn quốc; tổng thu ngân sách nhà nước năm 2023 đạt 10.578 tỷ đồng (đạt 118% dự toán Bộ Tài chính giao); tỷ lệ hộ nghèo giảm còn 2,27% (tương ứng 7.540 hộ). Về mặt lịch sử tổ chức, Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế tiền thân từ Ban Thống kê – Kế hoạch thành lập năm 1975, chuyển thành Ủy ban Kế hoạch tỉnh Bình Trị Thiên năm 1976, Ủy ban Kế hoạch Thành phố Huế năm 1989 và sau đó hợp nhất với một bộ phận Trọng tài kinh tế và Ban Kinh tế đối ngoại để hình thành tổ chức như hiện nay. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, các Phó Giám đốc cùng các phòng chức năng: Tổng hợp, Đăng ký kinh doanh, Đầu tư, Thanh tra, Đối ngoại, Xây dựng cơ bản.

Nguồn nhân lực của Sở trong giai đoạn 2021–2023 ghi nhận sự ổn định về bộ máy và nâng cao chất lượng chuyên môn:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2021 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2023 (Người)	Tỷ lệ (%)	So sánh 2022/2021 (± Người)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (± Người)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số cán bộ	68	100,00	70	100,00	72	100,00	+2	+2,94	+2	+2,86
1. Phân theo loại hình
- Biên chế công chức	43	63,24	44	62,86	46	63,89	+1	+2,33	+2	+4,55
- Biên chế viên chức	21	30,88	22	31,43	22	30,56	+1	+4,76	0	0,00
- Hợp đồng lao động	4	5,88	4	5,71	4	5,56	0	0,00	0	0,00
2. Phân theo trình độ
- Sau đại học	26	38,24	28	40,00	29	40,28	+2	+7,69	+1	+3,57
- Đại học	35	51,47	36	51,43	37	51,39	+1	+2,86	+1	+2,78
- Cao đẳng, trung cấp	7	10,29	6	8,57	6	8,33	-1	-14,29	0	0,00
3. Phân theo chức năng
- Cán bộ quản lý	19	27,94	19	27,14	19	26,39	0	0,00	0	0,00
- Cán bộ chuyên môn	49	72,06	51	72,86	53	73,61	+2	+4,08	+2	+3,92

Trong thực thi nhiệm vụ, Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế áp dụng cơ chế "một cửa liên thông". Quy trình xử lý ghi nhận sự liên kết chặt chẽ với Cục Thuế: trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận hồ sơ hợp lệ, dữ liệu được chuyển liên thông sang cơ quan thuế để tạo lập mã số thuế doanh nghiệp. Thời hạn cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế tối đa không quá 5 ngày làm việc. Lệ phí cấp mới trực tiếp tại bộ phận một cửa là 50.000 đồng/lần; các trường hợp thực hiện nộp trực tuyến qua mạng điện tử được hưởng chính sách miễn hoàn toàn lệ phí đăng ký; phí công bố nội dung đăng ký doanh nghiệp là 100.000 đồng theo quy định.

Về quy mô và biến động số lượng doanh nghiệp trên địa bàn giai đoạn 2021–2023:

• Tổng số doanh nghiệp hoạt động lũy kế tăng đều qua các năm: đạt 6.167 doanh nghiệp năm 2021; tăng lên 6.772 doanh nghiệp năm 2022 (tăng 9,81%); và đạt 7.265 doanh nghiệp vào năm 2023 (tăng 7,28%).
• Cơ cấu vốn năm 2023 tập trung chủ yếu ở phân khúc vốn vừa và nhỏ: Quy mô từ 1 đến 5 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao nhất với 2.713 doanh nghiệp (37,34%); quy mô từ 500 triệu đến 1 tỷ đồng có 1.818 doanh nghiệp (25,02%); quy mô từ 100 đến 500 triệu đồng có 1.728 doanh nghiệp (23,79%). Nhóm doanh nghiệp có vốn từ 5 đến 10 tỷ đồng đạt 513 doanh nghiệp (7,06%); từ 10 đến 50 tỷ đồng có 326 doanh nghiệp (4,49%); từ 10 đến 100 tỷ đồng có 86 doanh nghiệp (1,18%) và nhóm trên 100 tỷ đồng có 82 doanh nghiệp (1,13%).

Tình trạng hoạt động và gia nhập thị trường của doanh nghiệp thể hiện qua bảng số liệu sau:

Trạng thái doanh nghiệp	Năm 2021 (Doanh nghiệp)	Tỷ lệ (%)	Năm 2022 (Doanh nghiệp)	Tỷ lệ (%)	Năm 2023 (Doanh nghiệp)	Tỷ lệ (%)	So sánh 2022/2021 (± DN)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (± DN)	So sánh 2023/2022 (%)
Đang hoạt động	6.167	100,00	6.772	100,00	7.265	100,00	+605	+9,81	+493	+7,28
Đã giải thể	194	3,15	216	3,19	185	2,55	+22	+11,34	-31	-14,35
Tạm ngừng hoạt động	511	8,29	531	7,84	549	7,56	+20	+3,91	+18	+3,39
Doanh nghiệp đăng ký mới	623	10,10	821	12,12	678	9,33	+198	+31,78	-143	-17,42

Số liệu riêng đối với loại hình công ty cổ phần cho thấy sự biến động mạnh: số lượng thành lập mới tăng từ 64 công ty (năm 2021) lên 112 công ty (năm 2022, tương ứng tăng 75%), sau đó sụt giảm còn 60 công ty trong năm 2023 do bối cảnh kinh tế khó khăn và tâm lý thận trọng của nhà đầu tư.

Đánh giá định lượng từ mẫu khảo sát 130 doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế ghi nhận kết quả tổng thể ở mức tích cực, các chỉ số đo lường giá trị trung bình phản ánh sự đồng thuận đối với quy trình giải quyết một cửa và thái độ của cán bộ thụ lý. Tuy nhiên, vẫn còn những tiêu chí nhận mức đánh giá chưa cao:

• Phương tiện hữu hình: Hệ thống máy tính hỗ trợ công cộng và giao diện trang thông tin điện tử trao đổi trực tuyến còn một số thời điểm gây bất tiện cho người kê khai.
• Thực hiện dịch vụ: Biểu mẫu hồ sơ còn rườm rà ở một số thủ tục bổ sung; doanh nghiệp mong muốn thời gian hướng dẫn nghiệp vụ tiếp tục được cải thiện.
• Kết quả giải quyết công việc: Tính đồng bộ và nhất quán trong việc cung cấp thông tin giải đáp vướng mắc cần được rút ngắn thời gian hơn nữa.
• Chỉ số PCI liên quan đến thủ tục đăng ký kinh doanh: Báo cáo chỉ rõ hai chỉ số thành phần mang tính quyết định là "Chi phí gia nhập thị trường" và "Chi phí thời gian". Dù thành phố Huế có thứ hạng PCI chung tích cực, song sự biến động của việc cấp phép và chi phí tuân thủ vẫn cần sự vào cuộc đồng bộ từ cơ quan quản lý.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế

Trên cơ sở các phát hiện từ khảo sát thực tế và phân tích thống kê, chương 3 thiết lập 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

1. Giải pháp đối với yếu tố năng lực phục vụ: Chú trọng đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp hành chính, nâng cao tinh thần trách nhiệm và đạo đức công vụ cho đội ngũ chuyên viên; tổ chức tập huấn cập nhật các văn bản pháp luật mới nhằm bảo đảm cán bộ hướng dẫn hồ sơ rõ ràng, chuẩn xác ngay từ lần tiếp cận đầu tiên, hạn chế việc người dân phải đi lại nhiều lần.
2. Giải pháp đối với yếu tố phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; bổ sung hệ thống máy tính có cấu hình đáp ứng yêu cầu, kết nối mạng ổn định để phục vụ doanh nghiệp kê khai tại chỗ; cải tiến giao diện trang thông tin điện tử của Sở bảo đảm tính trực quan, dễ thao tác, dễ tra cứu tiến độ xử lý hồ sơ.
3. Giải pháp đối với yếu tố thanh tra: Thiết lập kế hoạch thanh tra, kiểm tra chuyên ngành minh bạch, tuân thủ đúng nội dung và thời hạn ghi trong quyết định thanh tra; phối hợp đồng bộ giữa các ngành nhằm loại bỏ tình trạng thanh tra trùng lắp, chồng chéo gây phiền hà cho doanh nghiệp; quán triệt thái độ làm việc đúng mực, khách quan của công chức làm công tác thanh tra.
4. Giải pháp đối với yếu tố thực hiện dịch vụ: Triệt để loại bỏ các giấy tờ, tài liệu phát sinh ngoài quy định của pháp luật; rà soát, đơn giản hóa biểu mẫu kê khai; công khai, niêm yết minh bạch các khoản lệ phí, phí công bố thông tin; bảo đảm tính công bằng, bình đẳng trong tiếp cận dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp.
5. Giải pháp đối với yếu tố kết quả giải quyết công việc: Xây dựng cơ chế kiểm soát chất lượng thẩm định nội bộ, rút ngắn tối đa thời gian trả kết quả so với quy định 5 ngày làm việc; bảo đảm sự phối hợp liên thông thông suốt với cơ quan thuế; thiết lập đường dây nóng và kênh hỗ trợ trực tuyến để phản hồi kịp thời các khó khăn, vướng mắc phát sinh trong quá trình nộp hồ sơ.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu:

• Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được thực trạng hoạt động đăng ký kinh doanh tại địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2021–2023. Tác giả chứng minh số lượng doanh nghiệp hoạt động lũy kế liên tục tăng từ 6.167 lên 7.265 doanh nghiệp; trong đó phân khúc vốn từ 1 đến 5 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao nhất (37,34%).
• Khóa luận làm rõ bức tranh nhân sự tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế với 72 cán bộ công chức, viên chức (năm 2023), trong đó trình độ sau đại học đạt tỷ lệ 40,28% và đại học đạt 51,39%, bảo đảm năng lực giải quyết khối lượng công việc chuyên môn ngày càng tăng.
• Đề tài chỉ ra sự liên thông chặt chẽ giữa cơ chế một cửa của Sở và Cục Thuế giúp giải quyết mã số thuế dưới 2 ngày và hoàn thành thủ tục ĐKKD trong tối đa 5 ngày làm việc, mức phí công khai 50.000 đồng (trực tiếp) và miễn phí đối với hồ sơ qua mạng.
• Dữ liệu khảo sát 130 doanh nghiệp đã lượng hóa được mức độ hài lòng trên 5 khía cạnh cốt lõi, đồng thời chỉ ra các tiêu chí còn hạn chế như giao diện phần mềm trực tuyến, tính chuẩn hóa của biểu mẫu và thời gian giải đáp vướng mắc.

Về đóng góp thực tiễn:

• Đề tài là công trình nghiên cứu thực nghiệm cập nhật số liệu khảo sát đến đầu năm 2025 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế, kế thừa có chọn lọc khung đánh giá VCSI của VCCI và thang đo SERVQUAL.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu cụ thể, khách quan giúp ban lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế nhận diện rõ nét cảm nhận của cộng đồng doanh nghiệp, từ đó đề ra 5 nhóm giải pháp thiết thực nhằm cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao chỉ số thành phần PCI của địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế nhất định do điều kiện nghiên cứu:

• Phạm vi khảo sát sơ cấp mới dừng lại ở quy mô 130 doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế trong khoảng thời gian ngắn (tháng 01 đến tháng 02 năm 2025). Do hạn chế về thời gian và nguồn lực tiếp cận, quy mô mẫu chưa bao quát toàn diện mọi nhóm ngành nghề sản xuất kinh doanh trên toàn địa bàn.
• Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào cấp tỉnh (Sở Kế hoạch và Đầu tư), chưa mở rộng khảo sát phân cấp đăng ký kinh doanh tại các Phòng Tài chính – Kế hoạch cấp huyện dành cho đối tượng hộ kinh doanh cá thể.
• Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc năm 2023 (với một số tổng hợp khái quát năm 2024), chưa thể phân tích hết các tác động điều chỉnh chính sách hành chính khi Huế thực hiện các bước chuyển đổi mô hình thành phố trực thuộc Trung ương.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các phân khúc doanh nghiệp đặc thù (doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp khoa học công nghệ, các hợp tác xã) và mở rộng phạm vi điều tra sang cấp quận/huyện.
• Ứng dụng các mô hình định lượng nâng cao như phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến hoặc mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Kế hoạch đầu tư, Quản trị công, Kinh tế phát triển và Luật kinh tế tham khảo về phương pháp xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công, kỹ thuật chọn mẫu Cochran kết hợp phân tầng, và phương pháp mã hóa thang đo Likert trong hành chính công.
• Cán bộ quản lý, công chức làm việc tại các Sở Kế hoạch và Đầu tư, Trung tâm Phục vụ hành chính công các địa phương có thể khai thác các bảng số liệu so sánh, quy trình liên thông một cửa và hệ thống 5 nhóm giải pháp để áp dụng vào thực tiễn cải cách thủ tục đăng ký doanh nghiệp.
• Các nhà nghiên cứu về chỉ số PCI cấp tỉnh tham khảo cách thức gắn kết giữa cảm nhận thực tế của doanh nghiệp với các chỉ số thành phần như Chi phí gia nhập thị trường và Chi phí thời gian.

Câu hỏi thường gặp

1. Thời gian giải quyết thủ tục đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế mất bao lâu và lệ phí được quy định như thế nào? Theo quy định áp dụng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế, quy trình liên thông với cơ quan thuế để cấp mã số thuế được thực hiện trong vòng 2 ngày làm việc; thời gian tối đa để cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế là 5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Về chi phí, doanh nghiệp nộp hồ sơ trực tiếp phải nộp lệ phí 50.000 đồng/lần; các hồ sơ thực hiện qua mạng điện tử được miễn toàn bộ lệ phí này; phí công bố nội dung đăng ký doanh nghiệp trên Cổng thông tin quốc gia là 100.000 đồng.

2. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp của khóa luận được tính toán dựa trên cơ sở khoa học nào? Quy mô mẫu được xác định thông qua công thức tính kích thước mẫu ngẫu nhiên của Cochran (1977) với độ tin cậy lựa chọn 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ phân bổ kỳ vọng $p = q = 0{,}5$ và sai số cho phép ở mức 10% ($e = 0{,}1$). Kết quả tính toán cho ra cỡ mẫu tối thiểu là 96 doanh nghiệp. Để bảo đảm độ tin cậy và xử lý các sai sót khi làm sạch dữ liệu, tác giả đã mở rộng quy mô khảo sát thực tế lên 130 doanh nghiệp đại diện cho 4 loại hình tổ chức (TNHH, Cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân, Doanh nghiệp Nhà nước).

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề tài gồm những nhân tố cụ thể nào? Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp (biến phụ thuộc, gồm 3 biến quan sát SHL1 - SHL3) dựa trên 5 nhóm nhân tố độc lập với tổng cộng 19 biến quan sát:

• Phương tiện hữu hình (4 biến: HH1 - HH4).
• Thực hiện dịch vụ (4 biến: TH1 - TH4).
• Kết quả giải quyết công việc (4 biến: KQ1 - KQ4).
• Năng lực phục vụ (4 biến: NLPV1 - NLPV4).
• Thanh tra (3 biến: TT1 - TT3).

4. Tình hình biến động số lượng doanh nghiệp đăng ký mới, giải thể và tạm ngừng hoạt động tại Thành phố Huế giai đoạn 2021–2023 diễn ra ra sao? Trong giai đoạn 2021–2023, số lượng doanh nghiệp đăng ký mới tăng mạnh từ 623 doanh nghiệp (năm 2021) lên 821 doanh nghiệp (năm 2022, tăng 31,78%), sau đó giảm xuống 678 doanh nghiệp (năm 2023, giảm 17,42%). Số lượng doanh nghiệp giải thể tăng từ 194 (năm 2021) lên 216 doanh nghiệp (năm 2022), nhưng đã giảm tích cực xuống 185 doanh nghiệp trong năm 2023 (giảm 14,35%). Ngược lại, số doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động có xu hướng gia tăng liên tục qua các năm: 511 doanh nghiệp (2021), 531 doanh nghiệp (2022) và 549 doanh nghiệp (2023).

5. Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế có đặc điểm gì nổi bật? Giai đoạn 2021–2023, nhân sự của Sở tăng nhẹ từ 68 người lên 72 người (tốc độ tăng bình quân 2,90%/năm). Trong đó, biên chế công chức chiếm tỷ trọng trên 60% (46 người năm 2023). Đội ngũ có chất lượng chuyên môn cao: cán bộ có trình độ đại học chiếm 51,39% (37 người) và trình độ sau đại học đạt 40,28% (29 người), trình độ cao đẳng/trung cấp giảm dần xuống còn 8,33%. Về mặt phân loại chuyên môn, cán bộ quản lý duy trì ổn định 19 người, trong khi cán bộ chuyên môn nghiệp vụ tăng từ 49 lên 53 người, đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số và cải cách hành chính.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Nguyễn Yến Nhi đã thực hiện đánh giá một cách có hệ thống thực trạng và chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Huế trong giai đoạn 2021–2023 và đầu năm 2025. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa số liệu thống kê thứ cấp về tình hình biến động doanh nghiệp và kết quả điều tra sơ cấp 130 đơn vị, nghiên cứu đã khẳng định những bước tiến tích cực của cơ chế một cửa liên thông cũng như chỉ ra các điểm cần hoàn thiện về quy trình và công nghệ. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất là cơ sở thực tiễn có giá trị đóng góp trực tiếp vào mục tiêu hiện đại hóa nền hành chính công và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh của địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về dịch vụ đăng ký kinh doanh 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ đó là: Dịch vụ là những một hoạt động lao động mang tính xã hội và tạo ra các sản phẩm hàng hóa tồn tại dưới hình thức vật thế. Không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2022 của Chính phủ, “dịch vụ hành chính công” được định nghĩa như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

Tuy nhiên, tại khoản 3, Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP định nghĩa: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Từ hai khái niệm nêu trên, ta nhận thấy rằng khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 42/2022/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”. 7 Từ những định nghĩa trên, tác giả tổng hợp cơ bản các đặc trưng theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP của dịch vụ hành chính công như sau: Thứ nhất, quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công gắn liền với hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước, cơ quan hành chính thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức, cá nhân nhằm giải quyết quyền và lợi ích của tổ chức, cá nhân như hoạt động cấp các loại giấy pháp, phục vụ người dân từ phía cơ quan hành chính Nhà nước. Thứ hai, bản chất dịch vụ hành chính không thuộc sự quản lý của Nhà nước song lại là hoạt động phục vụ cho việc quản lý của Nhà nước.

Chính vì vậy vai trò của dịch vụ hành chính công là phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Ngoài ra, dịch vụ hành chính công tuy phục vụ nhu cầu tổ chức, cá nhân nhưng những nhu cầu này không phải xuất phát từ nhu cầu của các nhân, tổ chức mà phát sinh từ các quy định của Nhà nước để công tác quản lý Nhà nước có thể được thực hiện tốt hơn. Thứ ba, dịch vụ hành chính công không đặt mục tiêu tạo ra lợi nhuận. Đối tượng nhận được dịch vụ hành chính công không phải trực tiếp trả tiền vì Nhà nước đã trả các khoản chi phí đó từ nguồn thu thuế TNCN và TNDN.