CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Một số khái niệm và thuật ngữ : 1.Cho vay tiêu dùng : Khái niệm 1: “Cho vay tiêu dùng cá nhân là loại cho vay nhằm mục đích giúp người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại. Khái niệm 2: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”. Khái niệm 3:” Vay tiêu dùng là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày.” (nguồn: http://thebank.vn/posts/8122-ban- hieu-the-nao-la-vay-tieu-dung) Đặc điểm của cho vay tiêu dùng : - Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất mà thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. - Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. 6 - Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao. - Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.
- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay. Vai trò của dịch vụ cho vay tiêu dùng : - Đối với nền kinh tế: cho vay tiêu dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu. Nhờ cho vay tiêu dùng các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trữ hàng, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. - Đối với ngân hàng: NHTM là tổ chức tài chính trung gian thực hiện hoạt động là huy động vốn trong dân cư và của các tổ chức xã hội để thực hiện cho vay.
Hoạt động cho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong công việc sử dụng vốn của ngân hàng, và nó phải đảm bảo đem lại lợi nhuận có thể bù đắp được những chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra như: tiền trả lãi để huy động vốn, tiền lương công nhân viên, các chi phí hoạt động cố định,. và tạo ra một khoản sinh lời cần thiết để hoạt động của ngân hàng có thể tăng trưởng. Các khoản vay tiêu dùng rất phát triển với số lượng các món vay lớn, lãi suất cao do đó đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng đồng thời nó cũng phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Phát triển cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, thông qua khách hàng có thể giới thiệu được các sản phẩm của mình tới đông đảo quần chúng dân cư, từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng, nâng cao được tính cạnh tranh.
- Đối với người tiêu dùng: nhờ có hoạt động CVTD đó mà họ được hưởng những điều kiện sống tốt hơn, được hưởng cuộc sống tốt hơn nhờ những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền mặt và đặc biệt quan trong hơn nó rất cần cho những trường hợp khi các cá nhân có chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi 7 tiêu cho giáo dục và y tế. Chính hoạt động CVTD đã giúp cho người dân có cuộc sống ấm no, đầy đủ hơn, nâng cao mức sống toàn xã hội.Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng : Khái niệm dịch vụ : - Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. - Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng : Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng : - Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được”.
8 - Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ) thì cho rằng : “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) bởi tính phổ biến và thống nhất với phương pháp tiếp cận của khóa luận. Như vậy, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM : 1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng : Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn.
Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Do đó, khi sử dụng dịch vụ , nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sẽ không có sự hài lòng.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng : Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và được chia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau: - Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng : Phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng để đánh giá tính hiệu quả, an toàn của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Doanh số cho vay, dư nợ tín dụng. Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tổng số tiền vay được giải ngân trong một năm.
Chỉ tiêu này nói lên khả năng cung ứng cho vay của ngân hàng cho đối 9 tượng khách hàng cá nhân trong nền kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác về hoạt động cho vay cho vay khách hàng cá nhân trong một năm. Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối kỳ hạch toán. Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng kém, trình độ cán bộ nhân viên thấp.
Nhưng không có nghĩa là chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân càng cao bởi vì trong những khoản vay đó có thể tiềm ẩn những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu. Hiệu suất sử dụng vốn: Tổng dư nợ Hiệu suất sử dụng vốn = *100% Tổng vốn huy động Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng sử dụng vốn của Ngân hàng (cứ 100 đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng để cho vay). Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng sử dụng được nhiều vốn huy động để cho vay tiêu dùng cá nhân. Hiệu suất sử dụng vốn càng cao thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng có hiệu quả và ngược lại.
Tổng dư nợ tín dụng Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản = Tổng tài sản Dư nợ cho vay KHCN Tỷ trọng cho vay KHCN= Tổng dư nợ - Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng : Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN Dư nợ quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn = * 100% Tổng dư nợ Nợ quá hạn là những khoản cho vay mà đến hạn thanh toán khách hàng không trả được nợ gốc, lãi hoặc cả gốc và lãi bị chuyển sang nợ quá hạn, chịu sự kiểm soát chặt chẽ và chịu lãi suất theo quy định ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trong đánh giá đúng chất lượng cho vay KHCN của ngân hàng. Nếu tỷ lệ này thấp biểu hiện chất lượng cho vay KHCN tốt và ngược lại. 10 Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá 2%.
Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp. Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức <1% là bình thường, ở mức >1% là có vấn đề. Dự phòng/ Tổng dự phòng - Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro : Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất Dự phòng tín dụng Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất = Nợ không thể thu hồi Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1. Nếu <1 thể hiện ngân hàng không bù đắp được nợ không có khả năng thu hồi.