Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần KTK Steel

Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần KTK Steel

• Tác giả: Đỗ Thị Thanh Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần KTK Steel
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chăm sóc khách hàng tại Công ty KTK Steel

Công ty Cổ phần KTK Steel hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và phân phối các sản phẩm thép công nghiệp tại miền Trung. Thị trường sắt thép năm 2023 đối mặt nhiều thử thách lớn do nhu cầu xây dựng suy giảm và cạnh tranh gay gắt từ thép nhập khẩu. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phục vụ chuyên nghiệp để duy trì tệp khách hàng thân thiết. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quyết định trực tiếp đến quyết định tái ký hợp đồng của các nhà thầu. Doanh nghiệp phân phối thép không chỉ bán sản phẩm vật chất đơn thuần. Khách hàng B2B luôn yêu cầu cam kết chuẩn xác về tiến độ giao hàng, hồ sơ chất lượng và phương thức thanh toán linh hoạt. Khâu chăm sóc khách hàng tạo ra giá trị gia tăng khác biệt cho thương hiệu. Đội ngũ nhân sự đóng vai trò cầu nối gắn kết bền chặt giữa nhà máy sản xuất với các đại lý tiêu thụ. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin giúp giảm thiểu tối đa sai sót đơn hàng. Dịch vụ chăm sóc bài bản hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua giai đoạn thị trường đóng băng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là hướng đi tất yếu cho sự phát triển lâu dài.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm mọi tương tác trước, trong và sau bán hàng. Mục tiêu chính là đáp ứng kỳ vọng và duy trì quan hệ đối tác bền vững. Trong ngành kinh doanh thép, dịch vụ này mang tính chất đặc thù kỹ thuật cao. Nhân viên cần am hiểu sâu về quy cách sắt thép, tiêu chuẩn chất lượng và tải trọng vận chuyển. Dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí tìm kiếm đối tác mới. Doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ hiệu quả hơn nhiều so với việc mở rộng thị trường vội vã. Uy tín dịch vụ tạo nên lợi thế thương mại vững chắc trước các đối thủ nhập khẩu giá rẻ. Khách hàng thương mại sẵn sàng hợp tác lâu dài nếu nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật kịp thời.

1.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá dịch vụ tại KTK Steel. Mô hình phân tích năm khía cạnh cốt lõi: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng ngành thép đánh giá sự hài lòng thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Các tiêu chí cụ thể gồm độ chính xác của hóa đơn, thời gian giao hàng và thái độ tư vấn. Sự thuận tiện về vị trí kho bãi và thời gian tiếp nhận đơn cũng quyết định chất lượng dịch vụ. Mô hình giúp đo lường định lượng các nhân tố tác động đến lòng trung thành. Kết quả khảo sát làm cơ sở thực nghiệm rõ ràng cho các quyết định quản trị.

II. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty KTK Steel

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty KTK Steel bộc lộ cả ưu điểm lẫn hạn chế. Doanh nghiệp duy trì tốt việc giữ liên lạc thường xuyên với các đại lý lớn. Nhân viên kinh doanh có thái độ lịch sự, nhiệt tình và sẵn sàng giải đáp thắc mắc. Cơ sở vật chất, hệ thống kho chứa và phương tiện vận tải được đầu tư đồng bộ. Tuy nhiên, tốc độ giải quyết khiếu nại phát sinh vẫn còn chậm trễ. Quy trình xử lý yêu cầu đổi trả hàng do sai quy cách kỹ thuật chưa thực sự tinh gọn. Việc phối hợp thông tin giữa bộ phận bán hàng và kho vận thiếu nhịp nhàng vào các đợt cao điểm. Dữ liệu khách hàng chưa được quản lý tập trung trên nền tảng số hiện đại. Doanh nghiệp vẫn chủ yếu ghi nhận nhật ký chăm sóc qua văn bản giấy và bảng tính rời rạc. Điều này dẫn đến sự gián đoạn trong việc theo dõi lịch sử giao dịch của đối tác. Một số khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi nhận báo giá thép cuộn và thép hình kéo dài. Sự chậm trễ này làm giảm tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường vật liệu xây dựng.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo SERVQUAL

Kết quả điều tra thực tế phản ánh điểm đánh giá trung bình của các thành phần dịch vụ. Khía cạnh phương tiện hữu hình đạt mức điểm cao nhất. Kho bãi rộng rãi và phương tiện vận chuyển hiện đại tạo được ấn tượng tích cực. Yếu tố độ tin cậy được ghi nhận ở mức khá tốt nhờ chứng từ minh bạch. Ngược lại, khía cạnh mức độ đáp ứng chỉ đạt mức trung bình thấp. Khách hàng đánh giá tốc độ xử lý đơn hàng gấp chưa thực sự linh hoạt. Khía cạnh sự đồng cảm cũng ghi nhận một số phản hồi chưa hài lòng. Doanh nghiệp chưa chủ động tìm hiểu khó khăn tài chính của các nhà thầu nhỏ lẻ. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế cho thấy khoảng cách chất lượng cần khắc phục.

2.2. Những tồn tại và nguyên nhân cốt lõi trong khâu chăm sóc

Nguyên nhân trực tiếp của các hạn chế bắt nguồn từ sự thiếu hụt quy chuẩn giao tiếp nội bộ. Đội ngũ nhân viên kinh doanh chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng xử lý tình huống. Khi phát sinh sự cố giao hàng trễ, nhân sự thường phản ứng thụ động và đùn đẩy trách nhiệm cho bộ phận kho. Chính sách hậu mãi của KTK Steel chưa có cơ chế đền bù thiệt hại rõ ràng cho đối tác. Các chương trình tri ân khách hàng thân thiết còn mang tính hình thức, thiếu chiều sâu. Cơ chế thu thập ý kiến phản hồi sau giao hàng chưa được vận hành định kỳ. Ban lãnh đạo thiếu kênh thông tin hai chiều để nắm bắt kịp thời khúc mắc từ khách hàng. Điều này làm giảm dần chỉ số gắn kết của đối tác.

III. Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty KTK Steel

Công ty KTK Steel cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ. Đầu tiên, doanh nghiệp cần chuẩn hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng từ khâu báo giá đến hậu mãi. Mỗi bước thực hiện phải có tiêu chí thời gian cụ thể và người chịu trách nhiệm rõ ràng. Doanh nghiệp cần ứng dụng phần mềm CRM chuyên biệt để quản lý cơ sở dữ liệu đối tác. Hệ thống này giúp lưu trữ lịch sử đặt hàng, thói quen tiêu thụ và các phản hồi kỹ thuật. Nhờ đó, nhân viên kinh doanh có thể đưa ra tư vấn chính xác và kịp thời. Bên cạnh công nghệ, việc nâng cao năng lực nhân sự là yếu tố sống còn. KTK Steel nên tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ về kỹ năng đàm phán và xử lý khiếu nại. Doanh nghiệp cũng cần thiết lập chính sách bán hàng linh hoạt hơn về hạn mức công nợ. Sự hỗ trợ kịp thời về nguồn vốn trong giai đoạn thị trường đóng băng giúp thắt chặt quan hệ hợp tác. Các cam kết giao hàng đúng hẹn cần được giám sát chặt chẽ qua hệ thống định vị vận tải.

3.1. Chuyển đổi số quản trị quan hệ khách hàng và quy trình tiếp nhận

Chuyển đổi số quy trình quản lý thông tin là giải pháp đột phá cho KTK Steel. Doanh nghiệp cần triển khai hệ thống phần mềm CRM đồng bộ với quản lý kho bãi. Kênh tiếp nhận đơn hàng cần mở rộng qua cổng điện tử và ứng dụng hỗ trợ trực tuyến. Mọi yêu cầu báo giá sắt thép phải được hệ thống phản hồi tự động trong vòng ba mươi phút. Nền tảng số giúp lưu trữ chính xác thông số kỹ thuật, tránh nhầm lẫn khi xuất kho. Nhân viên dễ dàng theo dõi hành trình xe vận chuyển để thông báo thời gian nhận hàng cho đại lý. Sự minh bạch dữ liệu gia tăng mức độ tin cậy từ các đối tác.

3.2. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện chính sách hậu mãi chuyên nghiệp

Con người là nhân tố quyết định hiệu quả của mọi chiến lược dịch vụ. KTK Steel cần tổ chức đào tạo chuyên môn định kỳ hàng quý cho bộ phận kinh doanh. Chương trình tập huấn tập trung vào kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử và kỹ thuật xử lý khiếu nại. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử chi tiết cho từng vị trí làm việc. Đồng thời, chính sách hậu mãi cần được bổ sung các điều khoản bảo vệ quyền lợi đối tác. Doanh nghiệp cam kết thời hạn đổi trả sản phẩm lỗi trong vòng hai mươi bốn giờ. Chính sách chiết khấu thanh toán sớm và quà tặng tri ân cần thực hiện minh bạch. Sự cam kết này củng cố niềm tin vững chắc từ các chủ đầu tư.

IV. Đánh giá chung chăm sóc khách hàng tại Công ty KTK Steel

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển của KTK Steel. Trong bối cảnh ngành thép đối diện nhiều biến động về sản lượng tiêu thụ và áp lực giá cả, dịch vụ chính là vũ khí cạnh tranh khác biệt. Doanh nghiệp sở hữu nền tảng tốt về cơ sở kho bãi và uy tín thương hiệu lâu năm. Việc khắc phục các điểm nghẽn về tốc độ phản hồi và quy chuẩn vận hành sẽ tạo bước nhảy vọt về doanh thu. Doanh nghiệp cần nhìn nhận công tác chăm sóc khách hàng như một khoản đầu tư sinh lời bền vững thay vì chi phí phát sinh. Sự hài lòng của đối tác thương mại là thước đo chân thực nhất cho năng lực quản trị doanh nghiệp. Áp dụng khoa học các khuyến nghị từ mô hình SERVQUAL giúp tối ưu hóa nguồn lực kinh doanh. KTK Steel hoàn toàn có thể khẳng định vị thế dẫn đầu tại thị trường thép miền Trung khi xây dựng thành công văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Sự trung thành của đối tác sẽ bảo đảm sự phát triển hưng thịnh dài hạn cho công ty.

4.1. Lợi ích kinh tế và thương hiệu từ dịch vụ chất lượng cao

Nâng cao chất lượng phục vụ trực tiếp mang lại giá trị gia tăng to lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ giảm bớt độ nhạy cảm về giá khi thị trường biến động. Các đối tác trung thành có xu hướng duy trì sản lượng nhập hàng ổn định trong cả năm. Chi phí duy trì đối tác cũ luôn thấp hơn gấp nhiều lần chi phí tìm kiếm đối tác mới. Uy tín từ chất lượng dịch vụ tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực trong cộng đồng nhà thầu xây dựng. Thương hiệu KTK Steel trở thành sự lựa chọn an tâm hàng đầu cho các dự án quy mô lớn. Nguồn doanh thu ổn định từ hệ thống phân phối bền vững giúp doanh nghiệp đứng vững trước biến động kinh tế.

4.2. Lộ trình ứng dụng thực tế và bài học cho doanh nghiệp thép

Quá trình cải tiến dịch vụ tại KTK Steel cung cấp nhiều bài học giá trị cho ngành phân phối kim khí. Doanh nghiệp cần phân kỳ triển khai theo các giai đoạn rõ ràng và thực tế. Bước đầu tiên tập trung chuẩn hóa quy chuẩn giao tiếp và xử lý khiếu nại phát sinh. Giai đoạn tiếp theo đầu tư nâng cấp hạ tầng số và đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho nhân sự. Giai đoạn cuối hoàn thiện chính sách tài chính linh hoạt và xây dựng liên kết chuỗi giá trị. Đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự quyết tâm bền bỉ từ ban lãnh đạo cấp cao. Doanh nghiệp chỉ có thể phát triển vững chắc khi biết trân trọng và lắng nghe tiếng nói từ thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần KTK STEEL" do sinh viên Đỗ Thị Thanh Hiền thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Thị Ngọc Anh (Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, niên khóa 2020–2024) thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Đề tài được xây dựng trên bối cảnh nền kinh tế và thị trường kinh doanh giai đoạn 2021–2023 phải đối mặt với nhiều khó khăn, biến động hậu dịch bệnh Covid-19 kéo dài. Mặc dù các hoạt động kinh tế đã chuyển sang trạng thái bình thường mới, ngành xây dựng chỉ ghi nhận mức tăng trưởng khiêm tốn 1,13%, kéo theo thị trường sắt thép xây dựng trong nước rơi vào tình trạng nguội lạnh và suy giảm sức cầu.

Cùng với sự sụt giảm của thị trường chung, các doanh nghiệp phân phối thép chịu áp lực cạnh tranh khốc liệt trước làn sóng thép nhập khẩu giá rẻ (đặc biệt từ Trung Quốc) và sự xuất hiện của nhiều đơn vị kinh doanh mới có tiềm lực tài chính lớn. Trên thị trường đại lý cấp 1, sự cạnh tranh thuần túy về giá bán không còn tạo ra lợi thế bền vững do tiềm ẩn nguy cơ làm suy giảm biên lợi nhuận và gia tăng nghi ngờ từ phía người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm. Do đó, việc chuyển dịch sang chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành công cụ then chốt nhằm giữ chân mạng lưới khách hàng cũ, xây dựng lòng tin dài hạn và phát triển khách hàng tiềm năng.

Công ty Cổ phần KTK STEEL Đà Nẵng, thành lập từ năm 2015, là nhà đại lý phân phối thép xây dựng hàng đầu của các thương hiệu có thị phần lớn như Hòa Phát, Việt Mỹ, Miền Nam. Sau hơn 8 năm hoạt động, trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp đối mặt với bài toán cấp bách về việc kiểm soát chất lượng phục vụ và ngăn chặn nguy cơ chuyển dịch nhà cung cấp từ phía khách hàng. Từ thực tế thực tập tại đơn vị, tác giả đã xác định các câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty KTK STEEL?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó cụ thể như thế nào?
3. Giải pháp nào có thể sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty KTK STEEL?

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty Cổ phần KTK STEEL, trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho doanh nghiệp.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần KTK STEEL Đà Nẵng.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần KTK STEEL Đà Nẵng.
• Phạm vi không gian: Địa bàn hoạt động của Công ty Cổ phần KTK STEEL Đà Nẵng, đặt trụ sở tại số 166 Trường Sơn, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thu thập số liệu và tiến hành nghiên cứu thực địa trong khoảng thời gian từ ngày 02/10/2023 đến ngày 07/01/2024 (báo cáo hoàn thành tháng 12/2023).
• Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng tổ chức và cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng sản phẩm thép xây dựng và dịch vụ của công ty KTK STEEL Đà Nẵng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận kinh tế và quản trị dịch vụ hiện đại để làm nền tảng phân tích. Về khái niệm, đề tài tổng hợp các quan điểm kinh điển: Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động vô hình không chuyển giao quyền sở hữu; Zeithaml & Bitner (2000) nhấn mạnh dịch vụ là chuỗi hành động tạo giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng; Gronroos (2007) xác định bản chất tương tác hai chiều trong quá trình cung ứng. Đề tài làm rõ năm đặc tính cố hữu của dịch vụ gồm: tính vô hình, tính không lưu trữ được, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính đa dạng và sự tham gia trực tiếp của người sử dụng. Bên cạnh đó, tác giả phân biệt rõ sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng (DVKH) và chăm sóc khách hàng (CSKH):

Tiêu chí	Chăm sóc khách hàng	Dịch vụ khách hàng
Mục đích	Tạo sự hài lòng cho mọi nhóm khách hàng nhằm xây dựng lượng khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.	Mang đến sự hài lòng cho khách hàng hiện tại như một gói dịch vụ kèm theo sản phẩm vật chất trong quá trình mua bán.
Đối tượng	Mọi đối tượng khách hàng: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.	Các khách hàng đang trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Hoạt động	Toàn bộ hoạt động từ tư vấn, giải đáp, tiếp đón, phục vụ đến hỗ trợ sau bán đối với cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng.	Hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết vướng mắc phát sinh liên quan trực tiếp đến sản phẩm trong quá trình giao dịch.

Về mô hình đo lường, tác giả xem xét ba khung phân tích tiêu biểu:

1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988): Xác định chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng dựa trên 5 thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Mô hình hiệu năng thực tế (Service Performance), chỉ đo lường mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ mà không cần đo lường kỳ vọng, giúp khắc phục sự trùng lặp và rút ngắn bảng hỏi.
3. Mô hình phân tích mức độ quan trọng – thực hiện (IPA - Martilla & James, 1977): Ma trận bốn góc phần tư định vị các thuộc tính dịch vụ (Tập trung phát triển, Tiếp tục duy trì, Hạn chế phát triển, Giảm sự đầu tư).

Kế thừa các công trình nghiên cứu của Mai Nguyễn Diệu Hoàng (2019), Trần Thị Thu Hiền (2016), Trịnh Thị Phương Oanh (2018), Trần Thị Hồng Hạnh (2019) và Lê Thị Ngọc Diễm (2021), tác giả lựa chọn áp dụng mô hình SERVPERF với 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH). Thang đo được thiết kế gồm 26 biến quan sát:

• Độ tin cậy (DTC): 5 biến (DTC1 đến DTC5).
• Sự thấu cảm (TC): 4 biến (TC1 đến TC4).
• Sự hữu hình (HH): 4 biến (HH1 đến HH4).
• Sự đáp ứng (DU): 5 biến (DU2 đến DU6).
• Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến (NLPV1 đến NLPV4).
• Sự hài lòng về CLDV CSKH (SHL): 3 biến (SHL1 đến SHL3).

[Độ tin cậy] --------+
[Sự thấu cảm] -------+
[Sự hữu hình] -------+---> [Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH]
[Sự đáp ứng] --------+
[Năng lực phục vụ] --+

Về quy trình và phương pháp nghiên cứu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ phòng chức năng Công ty KTK STEEL Đà Nẵng (giai đoạn 2020–2022), số liệu từ Hiệp hội Thép Việt Nam (VSA), tạp chí chuyên ngành và các đề tài nghiên cứu liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu lãnh đạo doanh nghiệp (Giám đốc, Trưởng phòng kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng) nhằm điều chỉnh danh mục biến quan sát; sau đó phỏng vấn thử nghiệm trên 30 khách hàng để hiệu chỉnh từ ngữ bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát chính thức bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu ngẫu nhiên phi xác suất, tiếp cận thuận tiện qua hình thức gọi điện thoại phỏng vấn khách hàng trong quá trình công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Cỡ mẫu khảo sát thực tế là 145 khách hàng, đáp ứng quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát: $26 \times 5 = 130$).
• Kỹ thuật phân tích số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS 20 / SPSS 22.0 với chuỗi công cụ: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận giá trị $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test $\text{Sig.} \le 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $\text{TVE} > 50%$, giá trị Eigenvalue $> 1$); Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định F qua ANOVA với mức ý nghĩa $p < 0,05$, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF); Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T Test (độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng và cơ sở thực tiễn của ngành kinh doanh sắt thép:

• Khung lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Phân tích chuyên sâu các mô hình lý thuyết về dịch vụ của Kotler, Parasuraman, Gronroos; định vị vai trò của chất lượng dịch vụ như là tiền đề quyết định sự thỏa mãn của khách hàng (Bachelet, 1995; Cronin & Taylor, 1992). Đồng thời, tác giả làm rõ ba tiêu chí cốt lõi tạo nên chất lượng chăm sóc khách hàng theo mô hình tương tác ABC: Thái độ (Attitude), Hành vi (Behaviour), và Năng lực (Competence).
• Hệ thống hóa mô hình đo lường: Phân tích ưu – nhược điểm của mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL, lý giải căn cứ khoa học của việc chuyển đổi sang mô hình SERVPERF nhằm loại bỏ sự mơ hồ của khái niệm "giá trị kỳ vọng", kết hợp góc nhìn phân loại thuộc tính ưu tiên của mô hình IPA.
• Xây dựng thang đo nghiên cứu: Mã hóa chi tiết 26 biến quan sát kế thừa từ các công trình nghiên cứu đi trước và thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết tác động tương ứng với 5 nhân tố dịch vụ.
• Cơ sở thực tiễn thị trường thép: Khái quát vai trò trụ cột của ngành thép trong nền kinh tế quốc gia và bức tranh ảm đạm của thị trường thép Việt Nam năm 2023. Tác giả dẫn chứng số liệu thống kê từ Hiệp hội Thép Việt Nam (VSA) đến tháng 6/2023 phản ánh rõ nét sự suy thoái:

Chỉ tiêu ngành thép Việt Nam	Mốc thời gian	Giá trị đạt được	Tốc độ tăng trưởng so với cùng kỳ / kỳ trước
Sản xuất thép thành phẩm	Tháng 6/2023	2,012 triệu tấn	Giảm 9,52% so với tháng 5/2023; giảm 16,2% so với cùng kỳ 2022
Tiêu thụ thép thành phẩm	Tháng 6/2023	2,161 triệu tấn	Giảm 6,41% so với tháng 5/2023; giảm 4,00% so với cùng kỳ 2022
Tổng sản xuất 6 tháng	6 tháng đầu năm 2023	13,103 triệu tấn	Giảm 20,9% so với 6 tháng đầu năm 2022
Tổng tiêu thụ 6 tháng	6 tháng đầu năm 2023	12,481 triệu tấn	Giảm 17,5% so với 6 tháng đầu năm 2022
Khối lượng xuất khẩu	5 tháng đầu năm 2023	4,383 triệu tấn	Tăng 10,12% so với cùng kỳ 2022
Kim ngạch xuất khẩu	5 tháng đầu năm 2023	3,448 tỷ USD	Giảm 16,21% so với cùng kỳ 2022
Khối lượng nhập khẩu	5 tháng đầu năm 2023	4,606 triệu tấn	Giảm 12,33% so với cùng kỳ 2022
Kim ngạch nhập khẩu	5 tháng đầu năm 2023	3,934 tỷ USD	Giảm 29,61% so với cùng kỳ 2022

Chương 2: Kết quả nghiên cứu

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích định tính và định lượng tại địa bàn nghiên cứu:

• Tổng quan về Công ty Cổ phần KTK STEEL Đà Nẵng: Giới thiệu quá trình hình thành từ năm 2015, cơ cấu bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ từng phòng ban, tình hình lao động giai đoạn 2020–2021 và kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021–2022. Khái quát thực trạng hoạt động CSKH hiện tại của công ty, chỉ ra các kênh tiếp nhận phản hồi và chính sách phân phối đối với khách hàng dự án và khách hàng dân dụng.
• Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát: Phân tích cơ cấu 145 khách hàng tham gia điều tra dựa trên quy mô công ty đối tác, thời gian hợp tác, tần suất đặt hàng (Bảng 2.4), các lý do chính khiến khách hàng chọn KTK STEEL (Bảng 2.5) và phương tiện thông tin tiếp cận thương hiệu (Bảng 2.6).
• Kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập (Bảng 2.7) và biến phụ thuộc (Bảng 2.8) đều cho hệ số Cronbach's Alpha đạt chuẩn ($> 0,6$), không có biến quan sát nào bị loại do hệ số tương quan biến – tổng không thỏa mãn.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Đối với các biến độc lập: Kiểm định KMO và Bartlett's Test (Bảng 2.9) đạt mức ý nghĩa thống kê; ma trận xoay nhân tố (Bảng 2.10) phân tách rõ ràng 5 nhóm nhân tố với hệ số tải Factor Loading đều lớn hơn 0,5 và phương sai trích lũy tiến đạt trên 50%.
  • Đối với biến phụ thuộc: Kiểm định KMO và Bartlett's Test (Bảng 2.11) và kết quả rút trích nhân tố (Bảng 2.12) xác nhận tính đơn hướng của thang đo Sự hài lòng về CLDV CSKH.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính:
  • Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson (Bảng 2.13) khẳng định mối liên hệ có ý nghĩa giữa 5 biến độc lập với biến phụ thuộc.
  • Đánh giá và kiểm định độ phù hợp mô hình (Bảng 2.14, Bảng 2.15): Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh giải thích tốt sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng; kiểm định F trong phân tích ANOVA có giá trị Sig. $< 0,05$.
  • Kiểm tra các khuyết tật mô hình: Biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa (Biểu đồ 2.1) cho thấy phần dư tuân theo quy luật phân phối chuẩn; hệ số phóng đại phương sai VIF (Bảng 2.16) đều ở mức thấp, khẳng định mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Kết quả hồi quy đa biến (Bảng 2.17): Xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, phản ánh mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố: Độ tin cậy, Sự thấu cảm, Sự hữu hình, Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ đến sự hài lòng chung.
• Đánh giá của khách hàng qua One-Sample T Test: Thống kê giá trị trung bình điểm cảm nhận của khách hàng đối với từng thành phần: Độ tin cậy (Bảng 2.18), Sự thấu cảm (Bảng 2.19), Sự hữu hình (Bảng 2.20), Sự đáp ứng (Bảng 2.21), Năng lực phục vụ (Bảng 2.22), và mức độ hài lòng tổng thể (Bảng 2.23).
• Thảo luận kết quả: Phân tích những mặt tích cực mà công ty đã làm tốt (sự nhiệt tình, đảm bảo chất lượng hàng hóa thép phân phối chính hãng) và chỉ ra các điểm nghẽn tồn tại trong tốc độ phản hồi thông tin khi có biến động giá, sự hỗ trợ ngoài giờ hành chính và hệ thống lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Dựa trên kết quả định lượng của Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển của Công ty Cổ phần KTK STEEL trong thời gian tới và xây dựng 6 nhóm giải pháp thực tiễn:

1. Nâng cao độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc và chính xác các cam kết về thời gian giao hàng, quy cách và tiêu chuẩn chất lượng thép cung ứng; thiết lập cơ chế thông báo tiến độ giao nhận chủ động đến khách hàng.
2. Xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng: Ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), chuẩn hóa dữ liệu giao dịch, phân loại hồ sơ đối tác theo quy mô và giá trị hợp đồng để có kịch bản chăm sóc chuyên biệt.
3. Đề xuất các chính sách khuyến khích khách hàng mới: Thiết lập chính sách giá bán ưu đãi ban đầu, hỗ trợ chi phí vận chuyển đến tận chân công trình và rút ngắn quy trình phê duyệt thủ tục hợp đồng đối với các đơn vị mua hàng lần đầu.
4. Đề xuất các chính sách khuyến khích khách hàng cũ: Tăng cường chiết khấu thương mại lũy tiến theo sản lượng tiêu thụ hàng năm, xây dựng các chương trình chăm sóc định kỳ, tặng quà tri ân nhân dịp lễ tết hoặc ngày thành lập doanh nghiệp đối tác.
5. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: Tái cơ cấu phòng kinh doanh và CSKH, phân định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm giữa nhân viên phụ trách đơn hàng và nhân viên giải quyết khiếu nại phát sinh.
6. Nâng cao ý thức và trình độ của cán bộ công nhân viên: Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn về kỹ thuật thép, kỹ năng giao tiếp ứng xử, quy chuẩn hóa phong cách trang phục và nâng cao văn hóa tôn trọng khách hàng.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

• Kết luận: Tóm lược kết quả nghiên cứu và khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là chiến lược sống còn để duy trì thị phần trong giai đoạn thị trường đóng băng.
• Kiến nghị đối với cơ quan ban ngành thép: Đề xuất cơ quan quản lý nhà nước tăng cường các biện pháp phòng vệ thương mại đối với phôi thép và thép thành phẩm nhập khẩu giá rẻ; kiểm soát chặt chẽ tiêu chuẩn chất lượng (TCVN) và tạo điều kiện về chính sách tài chính cho các đại lý phân phối thép trong nước.
• Kiến nghị đối với công ty KTK STEEL: Ban Giám đốc cần đầu tư thích đáng nguồn lực cho việc đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và áp dụng các chính sách công nợ linh hoạt để giữ vững mối quan hệ gắn bó với khách hàng nhà thầu, chủ đầu tư.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã lượng hóa toàn diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần KTK STEEL Đà Nẵng:

• Chứng minh tính phù hợp của thang đo SERVPERF điều chỉnh trong ngành phân phối vật liệu xây dựng nặng (thép xây dựng) qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên mẫu khảo sát 145 đối tác.
• Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến đã xác nhận cả 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự thấu cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ) đều có mối tương quan tuyến tính thuận chiều và tác động có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng.
• Kết quả kiểm định giá trị trung bình qua kiểm định T một mẫu (One-Sample T Test) chỉ rõ các khía cạnh dịch vụ được khách hàng đánh giá cao (như tính an toàn trong giao dịch, thái độ hòa nhã của nhân sự) và các chỉ tiêu còn hạn chế (như việc cung cấp thông tin biến động giá thép chưa kịp thời, sự linh hoạt ngoài giờ hành chính).

Về giải pháp và đóng góp, đề tài mang lại giá trị thực tiễn đối với doanh nghiệp và kế thừa lý thuyết:

• Đưa ra hệ thống 6 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền trực tiếp với thực trạng vận hành của KTK STEEL, từ khâu tổ chức nhân sự, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu CRM đến việc phân định chính sách giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
• So với các nghiên cứu trước đây vốn chỉ tập trung vào các lĩnh vực dịch vụ truyền thống như ngân hàng (Mai Nguyễn Diệu Hoàng, 2019), siêu thị bán lẻ (Trần Thị Thu Hiền, 2016; Trịnh Thị Phương Oanh, 2018), viễn thông (Trần Thị Hồng Hạnh, 2019) hay bất động sản (Lê Thị Ngọc Diễm, 2021), công trình này đã mở rộng phạm vi áp dụng của thang đo SERVPERF sang thị trường phân phối sắt thép xây dựng (mô hình giao dịch B2B và B2C đặc thù).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Mặc dù đã đạt được những mục tiêu đặt ra, đề tài tồn tại một số hạn chế do chính tác giả thừa nhận trong văn bản:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (mẫu thuận tiện qua hình thức gọi điện thoại phỏng vấn), do hạn chế về thời gian thực tập và kinh phí thực hiện, nên tính đại diện tổng thể chưa đạt mức tối ưu.
• Phạm vi không gian: Dữ liệu nghiên cứu chỉ giới hạn thu thập tại Công ty Cổ phần KTK STEEL tại địa bàn thành phố Đà Nẵng, chưa mở rộng ra các chi nhánh, đại lý khác trong khu vực miền Trung hoặc trên toàn quốc.
• Hạn chế về mặt dữ liệu: Số lượng quan sát dừng lại ở 145 khách hàng, chỉ vừa đủ thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định định lượng cơ bản của phân tích nhân tố khám phá EFA.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng quy mô điều tra với cỡ mẫu lớn hơn bằng phương pháp chọn mẫu xác suất; đồng thời xem xét tích hợp thêm các biến điều tiết khác như giá cả cảm nhận, chính sách bảo lãnh công nợ, hoặc uy tín thương hiệu nhà sản xuất trong chuỗi cung ứng thép để làm sâu sắc hơn mô hình hành vi khách hàng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế thương mại: Cung cấp tài liệu mẫu mực về cấu trúc một nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh, quy trình xử lý dữ liệu khảo sát từ bước kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, ma trận tương quan đến mô hình hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T Test bằng phần mềm SPSS.
• Nhà nghiên cứu làm đề tài về chất lượng dịch vụ: Tham khảo trực tiếp bảng câu hỏi và hệ thống mã hóa 26 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF.
• Các nhà quản trị doanh nghiệp phân phối vật liệu xây dựng, đại lý sắt thép: Tham khảo khung đánh giá thực tế và hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong điều kiện thị trường sụt giảm sức mua và cạnh tranh gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình lý thuyết chính được tác giả kế thừa và phát triển trong khóa luận là gì?
Tác giả kế thừa mô hình hiệu năng thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) – một biến thể của thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự), lược bỏ phần đo lường kỳ vọng để tập trung đánh giá trực tiếp nhận thức thực tế của khách hàng thông qua 5 nhân tố: Độ tin cậy, Sự thấu cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ.

2. Quy mô mẫu điều tra định lượng của đề tài là bao nhiêu và được thu thập bằng cách nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức gồm 145 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm thép tại công ty KTK STEEL Đà Nẵng. Số liệu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (tiếp cận thuận tiện) thông qua các cuộc gọi điện thoại phỏng vấn trong quá trình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Trước đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn thử trên 30 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi.

3. Thang đo nghiên cứu của đề tài gồm bao nhiêu biến quan sát?
Hệ thống thang đo của mô hình nghiên cứu bao gồm tổng cộng 26 biến quan sát, trong đó có 23 biến quan sát dùng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ độc lập (Độ tin cậy: 5 biến, Sự thấu cảm: 4 biến, Sự hữu hình: 4 biến, Sự đáp ứng: 5 biến, Năng lực phục vụ: 4 biến) và 3 biến quan sát dùng để đo lường biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH).

4. Dữ liệu thực tiễn của Hiệp hội Thép Việt Nam (VSA) tháng 6/2023 được tác giả sử dụng phản ánh điều gì?
Dữ liệu VSA được tác giả sử dụng để chứng minh bối cảnh khó khăn, ảm đạm của ngành thép: trong tháng 6/2023, sản xuất thép thành phẩm giảm 9,52% so với tháng trước và giảm 16,2% so với cùng kỳ năm 2022; tiêu thụ giảm 6,41% so với tháng trước; lũy kế 6 tháng đầu năm 2023, sản xuất và tiêu thụ thép thành phẩm toàn ngành giảm lần lượt 20,9% và 17,5% so với cùng kỳ năm 2022.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào cho Công ty Cổ phần KTK STEEL?
Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể gồm: Nâng cao độ tin cậy; Xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng; Đề xuất các chính sách khuyến khích khách hàng mới; Đề xuất các chính sách khuyến khích khách hàng cũ; Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng; và Nâng cao ý thức, trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Thị Thanh Hiền đã hoàn thành đầy đủ mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần KTK STEEL Đà Nẵng thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ dựa trên mô hình SERVPERF và công cụ phân tích SPSS. Kết quả kiểm định trên 145 khách hàng đã làm rõ mức độ tác động của 5 nhân tố dịch vụ đến sự hài lòng chung của đối tác, chỉ ra các mặt mạnh cùng các điểm hạn chế trong công tác phục vụ thực tế của doanh nghiệp. Hệ thống 6 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính khả thi cao, cung cấp cơ sở khoa học trực tiếp giúp ban lãnh đạo KTK STEEL nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì thị phần ổn định trong bối cảnh thị trường sắt thép xây dựng nhiều biến động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu 1.1 Lý luận chung về dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống và kinh doanh hiện nay, nhiều hoạt động trao đổi và cung cấp có thể hiện ra khái niệm thông tin rộng rãi được gọi là "dịch vụ". Có rất nhiều tài liệu và nhà nghiên cứu đã trình bày các định nghĩa và khái niệm về dịch vụ. Trong bối cảnh này, dịch vụ không chỉ là việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ một cách cụ thể mà còn liên quan đến trải nghiệm KH, tương tác, và các yếu tố khác.

Dịch vụ không chỉ là một giao dịch tạm thời mà còn mang lại giá trị gia tăng qua những trải nghiệm tích cực. Nó thường đi kèm với sự chăm sóc, tận tâm và khả năng giải quyết vấn đề, tạo ra một môi trường tương tác cực tích giữa nhà cung cấp và KH. Cụ thể trong kinh doanh, dịch vụ không chỉ là cung cấp sản phẩm mà còn bao gồm các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và trải nghiệm làm tăng giá trị cho KH. Điều này đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và tạo cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành giữa doanh nghiệp và KH.

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” [4, Tr. Theo Zeitha & Britner (2000): “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị cho KH thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu và mong đợi nào đó từ khách hàng”[5,Tr 1] Theo Gronroos (2007): “dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hành vi ít nhiều có mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa KH và người cung cấp” Từ việc tổng hợp các khái niệm chung về dịch vụ và tham khảo, có thể đưa ra một mô tả tổng hợp về dịch vụ: đó là một hoặc một chuỗi hành vi, không thể nhìn thấy, liên quan đến tương tác và trao đổi giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và KH (người sử dụng dịch vụ).

Mục đích của dịch vụ là đáp ứng những kỳ vọng và nhu cầu mà KH mong muốn.2 Bản chất của dịch vụ -Dịch vụ là việc triển khai các hoạt động và hành vi nhằm tận dụng các yếu tố vô hình để tương tác và giải quyết các liên kết giữa doanh nghiệp và KH. -Mỗi dịch vụ đều liên quan chặt chẽ đến hiệu suất và thành tựu, bởi vì mục tiêu cốt lõi của chúng là cung cấp giá trị cho người tiêu dùng. Ở đây, hiệu suất hay thành tựu được xem như là những lợi ích, giá trị và gia tăng mà KH trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ. -Là quá trình phát triển theo một trình tự xác định, nó bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau.

Trong từng giai đoạn xảy ra, có thể xuất hiện nhiều dịch vụ phụ và bổ sung, làm tăng tính đa dạng và phong phú của quá trình.3 Các đặc tính của dịch vụ Khi tiến nghiên cứu về dịch vụ, không thể không đề cập đến các đặc tính cơ bản của dịch vụ để so sánh với các loại hàng hóa khác bao gồm: - Tính vô hình: Đối với dịch vụ, KH không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.