Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Gạch Tuynel Hương Thủy

• Tác giả: Đỗ Thị Yến Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Minh Hiền
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ CSKH tại Gạch Tuynel Hương Thủy

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò sống còn trong ngành vật liệu xây dựng. Công ty Cổ phần Gạch Tuynel Hương Thủy hoạt động tại thị trường Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm gạch xây dựng chất lượng cao cho nhiều công trình lớn nhỏ. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm tư vấn kỹ thuật, báo giá, xử lý hợp đồng và hỗ trợ vận chuyển. Khách hàng mục tiêu gồm nhà thầu, đại lý phân phối và người dân xây dựng nhà ở. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Khách hàng mong muốn nhận thông tin sản phẩm chính xác. Tiến độ cấp hàng cần diễn ra đúng cam kết tại công trình. Đội ngũ nhân viên kinh doanh giữ vị trí cầu nối trực tiếp giữa nhà máy và công trường. Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp tạo dựng niềm tin bền vững. Doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh nhờ vào dịch vụ hậu mãi chu đáo. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mang ý nghĩa chiến lược cấp thiết.

1.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng

Lý thuyết tiếp thị hiện đại coi sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của người mua. Mô hình của Oliver và Parasuraman xác lập các tiêu chí chuẩn mực cho chất lượng dịch vụ. Năm yếu tố cốt lõi bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng so sánh chất lượng nhận được với kỳ vọng ban đầu trước khi mua sắm. Khi dịch vụ đáp ứng vượt mức mong đợi, khách hàng hình thành trạng thái hài lòng tích cực. Ngược lại, sự chậm trễ hoặc sai sót tạo ra sự thất vọng. Các doanh nghiệp sản xuất gạch nung áp dụng lý thuyết này để tối ưu hóa chuỗi cung ứng và chăm sóc khách mua.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu tại Gạch Tuynel Hương Thủy

Khóa luận hướng tới việc phân tích thực trạng công tác phục vụ khách hàng của đơn vị. Nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp 140 khách hàng đã và đang mua gạch tuynel. Các dữ liệu thu thập tập trung vào hành vi tiêu dùng và mức độ đánh giá đối với từng điểm chạm dịch vụ. Đề tài nhận diện những rào cản khiến tỷ lệ người mua quay lại chưa cao. Kết quả phân tích giúp ban giám đốc nhìn nhận khách quan hiệu quả làm việc của bộ phận kinh doanh. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất hệ thống giải pháp nâng cấp toàn diện dịch vụ bán hàng và chăm sóc người tiêu dùng tại địa phương.

II. Thực trạng dịch vụ CSKH tại Gạch Tuynel Hương Thủy

Dữ liệu khảo sát 140 khách hàng phản ánh nhiều khía cạnh đáng chú ý về thực trạng hoạt động. Yếu tố uy tín thương hiệu dẫn đầu lý do lựa chọn với 80,7% tỷ lệ đồng thuận. Giá cả hợp lý chiếm 70,0% và sự giới thiệu từ người quen đạt mức 69,3%. Chất lượng sản phẩm tốt chiếm 40,7% ý kiến ghi nhận. Dịch vụ giao hàng đạt mức quan tâm 35,7%. Những con số này chứng minh vị thế vững chắc của thương hiệu gạch trên thị trường địa phương. Tuy nhiên, vấn đề giữ chân khách hàng bộc lộ nhiều hạn chế nghiêm trọng. Tỷ lệ khách hàng mua lần đầu chiếm đa số trong cơ cấu mẫu điều tra. Khách hàng quay lại mua lần thứ ba chỉ đạt tỷ lệ 6,4%. Nhóm khách hàng giao dịch trên ba lần chiếm mức thấp kỷ lục với 5,7%. Tỷ lệ quay lại thấp cho thấy khâu chăm sóc sau bán hàng chưa phát huy hiệu quả. Doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào khách hàng vãng lai thay vì xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành. Sự gắn kết giữa nhân viên kinh doanh và đối tác còn lỏng lẻo sau khi hoàn tất hợp đồng.

2.1. Động lực thúc đẩy quyết định mua gạch tuynel

Khách hàng lựa chọn công ty chủ yếu dựa trên danh tiếng lâu năm và chi phí hợp lý. Uy tín thương hiệu chiếm vị trí số một với hơn tám mươi phần trăm bình chọn. Kênh giới thiệu truyền miệng qua người quen đóng góp gần bảy mươi phần trăm quyết định mua. Khách hàng đánh giá cao sự bền vững và chất lượng gạch nung tuynel. Giá bán cạnh tranh giúp doanh nghiệp thu hút nhiều nhà thầu xây dựng dân dụng. Thái độ tư vấn ban đầu của nhân viên bán hàng tạo được thiện cảm nhất định đối với người liên hệ. Tuy vậy, động lực mua sắm vẫn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm vật lý hơn là các giá trị gia tăng từ dịch vụ kèm theo.

2.2. Hạn chế trong quy trình giữ chân khách hàng cũ

Thực tế khảo sát phản ánh lỗ hổng lớn trong công tác duy trì quan hệ khách hàng dài hạn. Tỷ lệ quay lại mua hàng từ lần thứ ba trở lên chỉ đạt hơn mười một phần trăm tổng thể. Đơn vị chưa có quy trình chăm sóc định kỳ sau khi giao hàng thành công. Hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại về gạch vỡ vụn hoặc chậm chuyến vận chuyển chưa kịp thời. Nhân viên bán hàng thiếu công cụ theo dõi vòng đời dự án của các nhà thầu. Sự thiếu vắng các chính sách tri ân khách hàng thân thiết làm giảm động lực gắn bó. Hậu quả là người mua dễ dàng chuyển hướng sang các cơ sở sản xuất gạch đối thủ khác.

III. Giải pháp cho dịch vụ CSKH tại Gạch Tuynel Hương Thủy

Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược chuyển đổi toàn diện cho khâu chăm sóc khách hàng. Bước đi đầu tiên là chuẩn hóa quy trình giao dịch từ tiếp nhận đơn đến nghiệm thu thực tế. Nhân viên bán hàng cần được trang bị kỹ năng đàm phán và xử lý khiếu nại chuyên sâu. Đơn vị phải thiết lập hệ thống đường dây nóng chuyên trách ghi nhận phản hồi kỹ thuật. Thời gian xử lý thắc mắc của khách hàng cần rút ngắn xuống dưới 24 giờ làm việc. Bên cạnh đó, việc số hóa công tác quản trị quan hệ khách hàng là yêu cầu bức thiết. Doanh nghiệp nên áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng để lưu trữ lịch sử đặt hàng. Hệ thống này giúp theo dõi tiến độ thi công công trình và tự động nhắc nhở lịch thăm hỏi. Công ty cần ban hành bảng quy chuẩn đánh giá mức độ hài lòng định kỳ qua khảo sát điện thoại hoặc tin nhắn. Đội ngũ vận tải cần được đào tạo văn hóa ứng xử nhằm đảm bảo thái độ giao nhận niềm nở, chuẩn xác. Các chính sách chiết khấu lũy tiến sẽ thúc đẩy tỷ lệ tái ký hợp đồng của các đại lý.

3.1. Chuẩn hóa quy trình giao tiếp và xử lý khiếu nại

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần ban hành sổ tay hướng dẫn ứng xử chuẩn mực. Mọi thắc mắc về đơn hàng, chất lượng gạch hay sự cố vận chuyển phải được lập biên bản rõ ràng. Doanh nghiệp quy định thời gian tối đa để giải quyết sự cố gạch nứt vỡ trong vòng mười hai giờ. Nhân viên kinh doanh phải chủ động gọi điện kiểm tra tiến độ tiếp nhận vật liệu tại chân công trình. Thái độ lịch sự, cầu thị và tôn trọng đối tác là tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc. Cơ chế giải quyết thỏa đáng ngay từ lần đầu tiên sẽ củng cố vững chắc niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu.

3.2. Triển khai chính sách tri ân và khách hàng trung thành

Để khắc phục tỷ lệ quay lại thấp, công ty cần xây dựng chương trình hội viên thân thiết. Các nhà thầu và đại lý mua hàng nhiều lần được hưởng mức chiết khấu thương mại hấp dẫn. Doanh nghiệp nên gửi quà tặng và thư chúc mừng vào các dịp lễ tết hoặc ngày thành lập đối tác. Chính sách hỗ trợ chi phí vận chuyển cho những chuyến hàng lớn giúp nâng cao sức hút kinh tế. Việc phân loại khách hàng theo giá trị đóng góp giúp tối ưu hóa nguồn lực chăm sóc. Mối quan hệ hợp tác lâu dài được nuôi dưỡng qua những hành động tri ân thiết thực và chính sách bảo vệ quyền lợi minh bạch.

IV. Ứng dụng nâng cao dịch vụ CSKH tại Gạch Tuynel Hương Thủy

Hoạt động nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mở ra định hướng phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành sản xuất gạch xây dựng, dịch vụ là yếu tố khác biệt hóa then chốt. Sản phẩm đạt tiêu chuẩn kỹ thuật phải đi đôi với trải nghiệm phục vụ hoàn hảo. Những số liệu thực chứng từ khóa luận là căn cứ tin cậy để ban lãnh đạo tái cấu trúc bộ phận bán hàng. Việc đầu tư vào con người và hệ thống chăm sóc khách hàng mang lại giá trị gia tăng to lớn cho thương hiệu. Ứng dụng các đề xuất vào thực tiễn đòi hỏi sự cam kết đồng lòng từ mọi cấp bậc trong tổ chức. Doanh nghiệp cần định kỳ đo lường lại chỉ số hài lòng để liên tục cải tiến quy trình. Mạng lưới phân phối ổn định cùng đội ngũ khách hàng thân thiết sẽ tạo ra dòng tiền kinh doanh vững chắc. Sự hài lòng của đối tác chính là bảo chứng giá trị nhất cho thương hiệu Gạch Tuynel Hương Thủy trên thị trường miền Trung. Việc thực thi đồng bộ các giải pháp sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo tăng trưởng doanh thu dài hạn.

4.1. Bài học thực tiễn cho ngành vật liệu xây dựng

Nghiên cứu trường hợp tại Gạch Tuynel Hương Thủy mang lại bài học quý báu cho các đơn vị cùng ngành. Doanh nghiệp sản xuất vật liệu nặng không thể chỉ dựa vào chất lượng cơ lý của sản phẩm. Trải nghiệm dịch vụ xuyên suốt từ báo giá, bốc xếp đến vận chuyển quyết định sự trung thành của khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ công trường giúp ngăn ngừa sớm các khiếu nại phát sinh. Sự minh bạch về chính sách giá và tiến độ giao hàng tạo nên uy tín thương hiệu vững mạnh. Đầu tư bài bản vào dịch vụ khách hàng là chiến lược sống còn trong bối cảnh thị trường bất động sản nhiều biến động.

4.2. Lộ trình triển khai kiểm soát chất lượng dịch vụ

Lộ trình nâng cao chất lượng dịch vụ cần được tiến hành theo các giai đoạn cụ thể và có kiểm toán định kỳ. Giai đoạn đầu tập trung vào việc đào tạo lại kỹ năng giao tiếp và tư vấn cho toàn bộ nhân viên. Giai đoạn tiếp theo áp dụng công nghệ số vào việc lưu trữ hồ sơ và tiếp nhận khiếu nại từ khách mua. Giai đoạn ba tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng thông qua bộ chỉ số đo lường hiệu suất rõ ràng. Ban lãnh đạo cần duy trì cơ chế khen thưởng đối với những nhân sự có đóng góp xuất sắc trong việc chăm sóc khách hàng. Sự kiểm soát chặt chẽ này đảm bảo dịch vụ luôn duy trì tính ổn định cao.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế thị trường có sự gia tăng nhanh chóng về khả năng cung ứng và yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, tốc độ đô thị hóa cùng nhu cầu xây dựng nhà ở, trung tâm thương mại, khách sạn nhằm phục vụ mục tiêu trở thành thành phố trực thuộc Trung ương đã thúc đẩy nhu cầu tiêu thụ vật liệu xây dựng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất gạch ngày càng gay gắt, khoảng cách về kiểu dáng và chất lượng sản phẩm dần được thu hẹp, khiến dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Thêm vào đó, thị trường bất động sản giai đoạn 2022–2023 trầm lắng dẫn đến tình trạng gạch tồn kho lớn tại địa phương (khoảng 7 triệu viên tồn kho tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy tính đến tháng 8/2023), buộc doanh nghiệp phải tối ưu hóa năng lực phục vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng để duy trì hoạt động.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy dựa trên số liệu điều tra năm 2023.
• Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy như thế nào?
3. Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy cần có những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như giữ chân những khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy.
• Phạm vi không gian: Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy, địa chỉ tại Tổ 17, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập và phân tích từ ngày 01/11/2023 đến ngày 01/12/2023; số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2020–2022.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào mức độ thỏa mãn và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ (Gronroos, 1990; Philip Kotler, 2001, 2008; Zeithaml & Bitner, 2000; Nguyễn Văn Thanh, 2008; Nguyễn Thị Thúy Đạt, 2021) với năm đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể dự trữ và tính không thể chuyển nhượng quyền sở hữu. Về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả trích dẫn quan điểm của Rangkuti (2007), Senter & Thomas (2003) và Trương Đình Chiến (2008). Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nghiên cứu tiếp cận theo các định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Gronroos (1984), Philip Kotler (2006), Hansemark & Albinsson (2004) và Oliver (1997).

Khung mô hình phân tích được kế thừa từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985) và mô hình RATER (Parasuraman et al., 1988). Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng chung của khách hàng" (HL), bổ sung yếu tố "Giá cả" phù hợp với đặc thù sản phẩm vật liệu xây dựng:

1. Độ tin cậy (TC): Đo lường qua 4 biến quan sát (TC1 đến TC4).
2. Giá cả (GC): Đo lường qua 4 biến quan sát (GC1 đến GC4).
3. Khả năng đáp ứng (DU): Đo lường qua 5 biến quan sát (DU1 đến DU5).
4. Sự đồng cảm (DC): Đo lường qua 4 biến quan sát (DC1 đến DC4).
5. Năng lực phục vụ (PV): Đo lường qua 4 biến quan sát (PV1 đến PV4).
6. Phương tiện hữu hình (PT): Đo lường qua 4 biến quan sát (PT1 đến PT4). Biến phụ thuộc Sự hài lòng chung (HL) gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3).

Quy trình nghiên cứu được triển khai kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên sâu khách hàng, nhân viên và cán bộ quản lý tại công ty để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không hài lòng" đến 5: "Rất hài lòng").
• Phương pháp xác định cỡ mẫu: Dựa theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 25 \times 5 = 125$ mẫu); đồng thời đối chiếu điều kiện phân tích hồi quy theo Nguyễn Đình Thọ (2014) với $n \ge 8p + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu. Quy mô mẫu thực tế được thu thập là 140 khách hàng cá nhân thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
• Công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 và Excel để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, hệ số tải nhân tố $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $\ge 1$), phân tích tương quan Pearson, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF $< 2$), phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định Independent Samples T-Test (theo giới tính), kiểm định One-way ANOVA (theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) và kiểm định One-sample T-Test với giá trị kiểm định (test value) bằng 3.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương này trình bày hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & Bitner, 2000). Tác giả làm rõ nội dung mô hình 5 khoảng cách và mô hình RATER gồm 5 thành phần (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố (bổ sung biến Giá cả) với 6 giả thuyết từ H1 đến H6 cùng hệ thống mã hóa 28 biến quan sát.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh khó khăn chung của ngành gạch xây dựng Việt Nam năm 2023 dưới tác động suy thoái kinh tế và bất động sản đóng băng: sản lượng sản xuất gạch ốp lát cả nước đạt khoảng 191 triệu $m^2$ (giảm 10%), tiêu thụ đạt 193 triệu $m^2$ (giảm 10% so với năm 2022); giá nguyên vật liệu đầu vào chịu áp lực tăng 3,2% theo thống kê của Bộ Xây dựng. Tại thị trường thị xã Hương Thủy và tỉnh Thừa Thiên Huế, toàn tỉnh có 9 nhà máy gạch Tuynel với sản lượng 21.664 viên gạch/năm (theo số liệu thống kê trong văn bản), các đơn vị rơi vào cảnh dư cung, tồn kho cao. Riêng Nhà máy gạch Tuynel Hương Thủy mỗi năm cung ứng khoảng 25 triệu viên gạch, nhưng đến tháng 8/2023 mới sản xuất và tiêu thụ được khoảng 10 triệu viên, lượng tồn kho lên đến khoảng 7 triệu viên, dây chuyền phải tạm dừng và công nhân phải luân phiên nghỉ việc.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy

Chương 2 tập trung phân tích tổng quan doanh nghiệp và kết quả điều tra thực nghiệm. Công ty cổ phần Gạch Tuynel Hương Thủy (tên viết tắt: HT - TB., JSC) được thành lập trên cơ sở các quyết định pháp lý năm 2006–2008 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Công ty cổ phần Hương Thủy (góp 819.000 cổ phần, tương đương 75,82% vốn điều lệ). Bộ máy công ty hoạt động theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Ban giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó giám đốc), 3 phòng ban chức năng (Kế toán, Tổ chức hành chính, Kinh doanh) và 7 tổ sản xuất (Cơ điện, Tạo hình, Phơi đảo, Xếp Goong, Than, Nung sấy, Thành phẩm).

Về nguồn lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022, tác giả tổng hợp các chỉ tiêu tài chính và lao động qua các bảng số liệu:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động (người)	205	223	213	+8,78	-4,48
- Nam	155 (75,61%)	165 (73,99%)	160 (75,12%)	+6,45	-3,00
- Nữ	50 (24,39%)	58 (26,01%)	53 (24,88%)	+16,00	-8,62
- Trình độ Đại học	13 (6,34%)	14 (6,28%)	14 (6,57%)	+7,70	0,00
- Trình độ Cao đẳng	19 (9,27%)	19 (8,52%)	19 (8,92%)	0,00	0,00
- Trình độ Trung cấp	24 (11,71%)	23 (10,31%)	22 (10,33%)	-4,20	-4,35
- Công nhân kỹ thuật	149 (72,68%)	167 (74,89%)	158 (74,18%)	+12,10	-5,39

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020	So sánh 2022/2021
Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng)	25,264	31,199	33,063	+5,936 (+65,32%)	+1,864 (+62,11%)
Tổng nguồn vốn (tỷ đồng)	32,828	41,915	44,915	+9,087 (+27,68%)	+3,001 (+7,16%)
Tổng doanh thu (triệu đồng)	21.188,45	29.270,00	31.460,00	+8.100,00	+2.190,00
Tổng chi phí (triệu đồng)	22.964,43	25.100,00	27.060,00	+3.040,00	+1.960,00
Tổng lợi nhuận (triệu đồng)	-880,51	3.730,00	4.400,00	+4.610,51	+670,08

Phân tích mẫu khảo sát $n = 140$ cho thấy cơ cấu nhân khẩu học:

• Giới tính: Nam chiếm 59,3% (83 người), Nữ chiếm 40,7% (57 người).
• Độ tuổi: Nhóm 31–40 tuổi chiếm đa số với 54,3% (76 người); nhóm 41–50 tuổi chiếm 26,4% (37 người); nhóm trên 50 tuổi chiếm 10,0% (14 người); nhóm 18–30 tuổi chiếm 9,3% (13 người).
• Thu nhập hàng tháng: Nhóm 10–15 triệu đồng/tháng chiếm cao nhất 45,7% (64 người); nhóm 5–10 triệu đồng/tháng chiếm 26,4% (37 người); nhóm trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 25,7% (36 người); nhóm dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 2,1% (3 người).
• Nghề nghiệp: Công nhân chiếm tỷ lệ lớn nhất với 48,6% (68 người); Tự hành nghề chuyên môn (luật sư, giáo viên, bác sĩ...) chiếm 27,1% (38 người); Kinh doanh buôn bán chiếm 20,0% (28 người); Cán bộ viên chức chiếm 4,3% (6 người).

Về hành vi tiêu dùng và kênh tiếp cận:

• Nguồn thông tin: Khách hàng biết đến công ty nhiều nhất qua "Bạn bè, người thân" (55,0% - 77 người); nguồn "Khác" chiếm 52,9% (74 người); "Logo, bảng hiệu" chiếm 47,1% (66 người); "Đối tác làm ăn giới thiệu" chiếm 16,4% (23 người).
• Số lần sử dụng dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ "Lần đầu tiên" chiếm áp đảo 67,1% (94 người); "Lần thứ hai" chiếm 20,7% (29 người); "Lần thứ ba" chiếm 6,4% (9 người); "Trên ba lần" chỉ chiếm 5,7% (8 người).
• Lý do lựa chọn dịch vụ: Yếu tố "Thương hiệu uy tín" được quan tâm hàng đầu với 80,7%; tiếp theo là "Giá cả hợp lý" (70,0%); "Người quen giới thiệu" (69,3%); "Sản phẩm tốt" (40,7% - 57 người); "Dịch vụ giao hàng" (35,7% - 50 người).

Các nội dung kiểm định thống kê tiếp theo của chương được thiết lập theo danh mục xử lý số liệu: kiểm định T-test và ANOVA phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học; đánh giá giá trị trung bình các thang đo; kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích ma trận tương quan Pearson; kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy

Chương 3 nêu định hướng phát triển của Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy trong thời gian tới và đề xuất hệ thống các giải pháp can thiệp. Các giải pháp được xây dựng dựa trên kết quả hồi quy và các nhân tố thành phần, hướng vào cải thiện độ tin cậy trong giao kết hợp đồng, tối ưu hóa chính sách giá và chiết khấu linh hoạt, nâng cao tốc độ và độ chính xác trong giao hàng, chuẩn hóa thái độ và kỹ năng giải quyết khiếu nại của nhân viên tư vấn, đầu tư phương tiện vận chuyển và trang thiết bị hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn với các số liệu thực chứng:

• Khái quát toàn diện thực trạng tài chính và lao động của Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy giai đoạn 2020–2022: doanh thu tăng trưởng từ 21,18 tỷ đồng (năm 2020) lên 31,46 tỷ đồng (năm 2022); chuyển dịch từ mức lỗ 880,51 triệu đồng (năm 2020 do dịch bệnh Covid-19) sang có lãi 3,73 tỷ đồng (năm 2021) và 4,40 tỷ đồng (năm 2022); cơ cấu lao động duy trì trên 74% là công nhân kỹ thuật và tỷ lệ lao động nam chiếm trên 73%.
• Xác định hành vi khách hàng: Khách hàng mua gạch chủ yếu ở độ tuổi xây dựng nhà ở (31–40 tuổi chiếm 54,3%), có mức thu nhập ổn định từ 10–15 triệu đồng/tháng (45,7%). Tỷ lệ khách hàng mua lần đầu chiếm tới 67,1%, trong khi tỷ lệ khách hàng quay lại trên ba lần chỉ đạt 5,7%, phản ánh hạn chế trong việc duy trì khách hàng trung thành. Uy tín thương hiệu (80,7%) và giá cả hợp lý (70,0%) là hai lý do then chốt thúc đẩy quyết định mua.
• Xác định mô hình đánh giá gồm 6 nhóm nhân tố: Độ tin cậy (TC), Giá cả (GC), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC), Năng lực phục vụ (PV) và Phương tiện hữu hình (PT) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng.
• Đóng góp tự nêu: Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng bằng đất sét; phản ánh trung thực số liệu thực nghiệm tại địa bàn thị xã Hương Thủy năm 2023; cung cấp căn cứ thực tiễn để ban lãnh đạo công ty xây dựng chính sách khách hàng, điều chỉnh biểu giá và cải thiện quy trình vận chuyển, giao nhận hàng hóa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do chính tác giả xác định trong văn bản:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (chọn mẫu phi xác suất) làm giảm tính đại diện của mẫu cho toàn bộ tổng thể khách hàng; độ chính xác khái quát hóa chưa cao do áp lực hạn chế về mặt thời gian khảo sát của sinh viên thực tập.
• Quy mô mẫu dừng lại ở 140 khách hàng và chỉ thực hiện khảo sát trong phạm vi không gian thị xã Hương Thủy; thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối ngắn (diễn ra trong vòng 1 tháng, từ 01/11/2023 đến 01/12/2023).
• Dữ liệu thứ cấp phân tích tài chính mới dừng lại ở mốc năm 2022, chưa cập nhật trọn vẹn số liệu tài chính của cả năm tài chính 2023.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát ra các địa bàn khác thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế nơi có mạng lưới tiêu thụ sản phẩm của công ty; tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng); nghiên cứu bổ sung tác động của các kênh phân phối gián tiếp (đại lý vật liệu xây dựng) bên cạnh đối tượng khách hàng mua trực tiếp.

Giá trị tham khảo

Khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình thực hiện một nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh, từ việc kế thừa mô hình RATER, bổ sung biến Giá cả, xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ đến các bước xử lý dữ liệu qua SPSS.
• Học viên, người nghiên cứu về dịch vụ khách hàng ngành vật liệu xây dựng: Cung cấp khung thang đo 28 biến quan sát chuẩn hóa, được điều chỉnh từ ngữ sát với hoạt động sản xuất, bốc xếp, vận chuyển và giải quyết sự cố giao nhận gạch xây dựng.
• Doanh nghiệp sản xuất gạch Tuynel: Cung cấp nguồn dữ liệu thực trạng về biến động chi phí, nguồn vốn, doanh thu giai đoạn 2020–2022 và đánh giá thực tế của người tiêu dùng đối với các khâu phục vụ bán hàng và sau bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và bao gồm những nhân tố cụ thể nào?
Nghiên cứu dựa trên mô hình RATER của Parasuraman et al. (1988) và mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman et al., 1985), kết hợp bổ sung yếu tố Giá cả để hình thành mô hình 6 nhân tố độc lập gồm: Độ tin cậy (TC), Giá cả (GC), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC), Năng lực phục vụ (PV) và Phương tiện hữu hình (PT), tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng chung (HL).

Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở nào?
Tác giả xác định cỡ mẫu tối thiểu theo công thức của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) là $n = m \times 5 = 25 \times 5 = 125$ mẫu (với $m=25$ biến quan sát độc lập), và công thức hồi quy của Nguyễn Đình Thọ (2014) là $n = 8p + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu. Quy mô mẫu thực tế được thu thập là 140 mẫu thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy giai đoạn 2020–2022 có chuyển biến ra sao?
Năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, công ty chịu lỗ 880,51 triệu đồng (doanh thu đạt 21.188,45 triệu đồng, chi phí 22.964,43 triệu đồng). Giai đoạn 2021–2022, kết quả kinh doanh phục hồi: năm 2021 doanh thu đạt 29,27 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 3,73 tỷ đồng; năm 2022 doanh thu đạt 31,46 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 4,40 tỷ đồng.

Khách hàng biết đến doanh nghiệp qua kênh thông tin nào là chủ yếu và nguyên nhân chính thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ là gì?
Theo kết quả khảo sát 140 người, kênh tiếp cận phổ biến nhất là "Bạn bè, người thân" với tỷ lệ 55,0% (77 người), tiếp theo là kênh "Khác" (52,9%) và "Logo, bảng hiệu" (47,1%). Lý do lớn nhất thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty là "Thương hiệu uy tín" (80,7% khách hàng lựa chọn), xếp thứ hai là "Giá cả hợp lý" (70,0%).

Đặc điểm tỷ lệ quay lại mua hàng của khách hàng trong khảo sát phản ánh thực trạng gì?
Kết quả khảo sát cho thấy có tới 67,1% (94 người) khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty lần đầu tiên, tỷ lệ khách hàng mua lần thứ hai là 20,7%, lần thứ ba là 6,4% và trên ba lần chỉ đạt 5,7%. Điều này chỉ ra số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ còn rất thấp, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đỗ Thị Yến Nhi đã giải quyết mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy trong bối cảnh thị trường vật liệu xây dựng năm 2023 gặp nhiều áp lực tiêu thụ. Nghiên cứu kết hợp cơ sở lý thuyết dịch vụ với bộ số liệu điều tra thực nghiệm 140 khách hàng và dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022. Các kết quả thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo và mô hình phân tích nhân tố đã chỉ ra tầm quan trọng của các khía cạnh độ tin cậy, giá cả, năng lực phục vụ và giao nhận hàng hóa. Đây là công trình nghiên cứu ứng dụng có giá trị tham khảo rõ ràng cho sinh viên khối ngành kinh tế - marketing cũng như công tác quản trị khách hàng tại các đơn vị sản xuất gạch xây dựng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần gạch Tuynel Hương Thủy. Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Đỗ Thị Yến hi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Minh Hiền PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được các nhà nghiên cứu đưa ra như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc tập hợp các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, thường nhưng không nhất thiết diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và/ hoặc tương tác vật lý. Các nguồn lực hoặc hàng hóa và/hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ được đưa ra như những giải pháp cho các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, trích dẫn Paul Lawrence Miner, 1988). [17] Theo Philip Kotler (2008), “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một chủ thể cung cấp cho chủ thể khác trong đó đối tượng của điều khoản nhất thiết phải là vô hình và không làm phát sinh quyền sở hữu bất cứ thứ gì và việc cung cấp dịch vụ có thể có hoặc không được liên kết với một sản phNm vật chất”. [10] Zeithaml & Britner (2000), lại nói rằng: “Dịch vụ là hành vi, quy trình và cách thức thực hiện một số công việc nhất định nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và do đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ”.

[16] Philip Kotler (2001), đã từng nói: “Dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà công ty có thể cung cấp cho khách hàng của mình để thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. [8] Theo N guyễn Văn Thanh (2008), “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (vô hình) nhằm nâng cao và đa dạng hóa, làm phong phú, khác biệt và làm nổi bật phần vật chất… cuối cùng dẫn đến thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp và các công ty cao cấp tăng lên làm tăng sự sẵn sàng trả giá cao của họ, do đó làm cho các công ty hoạt động hiệu quả hơn”. [7] Hoặc chúng ta có thể hiểu “Dịch vụ là hoạt động kinh tế mà một bên cung cấp cho bên kia. Thông thường, việc cung cấp dịch vụ trong một khoảng thời gian sẽ mang lại kết quả mong muốn cho người nhận, doanh nghiệp hoặc tài sản khác mà người mua chịu trách nhiệm.

Để đánh đổi tiền bạc, thời gian và công sức, người mua dịch vụ SVTH: Đỗ Thị Yến hi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Minh Hiền mong đợi giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới và hệ thống; tuy nhiên, họ không yêu cầu quyền sở hữu các yếu tố vật chất liên quan” (N guyễn Thị Thúy Đạt, 2021). Đặc điểm của dịch vụ Theo ThS. N guyễn Thị Thúy Đạt (2021), đã chỉ ra năm đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể dự trữ và tính không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.

[5] Tính vô hình: Dịch vụ được coi là vô hình vì chúng chú trọng nhiều hơn đến hiệu quả hoạt động so với các vật thể vật chất. Dịch vụ được hiểu là hiệu suất, hành vi và sự cam kết. Tính không đồng nhất: Có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra sự nhất quán từ việc cung cấp dịch vụ lần này và dịch vụ lần sau. N ó phát sinh từ sự đa dạng của nhân viên phục vụ, khách hàng và điều kiện vật chất tại thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp, bất kể nhà cung cấp là con người hay máy móc. N hà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời chia sẻ trải nghiệm dịch vụ với nhau. Cả nhà cung cấp và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Tính không thể dự trữ: Dịch vụ thể hiện việc cung cấp một quy trình và không thể được lưu trữ hoặc vận chuyển dưới dạng sản phNm.

Các hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với nhau, diễn ra đồng thời, bắt đầu và kết thúc cùng một lúc. Tính không thể chuyển nhượng quyền sở hữu: N gười tiêu dùng không thể có được quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo Rangkuti (2007), “Chăm sóc khách hàng có nghĩa là quan tâm đến khách hàng và luôn cung cấp cho họ các dịch vụ tốt nhất”.

[25] Theo Senter &Thomas (2003), “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động marketing và nó đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của SVTH: Đỗ Thị Yến hi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Minh Hiền bất kỳ công ty nào. Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải toàn diện về mọi mặt của sản phNm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng”. [10] Trương Đình Chiến (2008), nói rằng “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự định hướng hoạt động của công ty hướng tới khách hàng.

Phục vụ khách hàng theo cách họ muốn được phục vụ và làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng”. [10] Hay nói cách khác “Dịch vụ chăm sóc khách hàng đề cập đến tất cả các hoạt động mà công ty thực hiện cho khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phNm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty. Điều này có thể bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, trả lời các câu hỏi, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin và tạo môi trường trao đổi thông tin và ý kiến giữa khách hàng và công ty. Tạo trải nghiệm tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn”.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và nnk (1985), đã nói rằng: “Chất lượng dịch vụ tồn tại khi nhận thức của khách hàng về một dịch vụ được tạo ra tương ứng với những mong đợi trước đó của họ. Theo Parasuraman, kỳ vọng về chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng mong muốn, nghĩa là họ tin rằng nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ”. [14] Parasuraman và nnk (1988), đã từng nói: “Chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó”. [15] Theo Gronroos (1984), “Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ nhìn chung bao gồm những đặc điểm sau: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ thể hiện sự xuất sắc, tính ưu việt của nó so với các sản phNm khác. Chính sự ưu việt này đã làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng cần nói thêm rằng việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào cảm nhận của người nhận dịch vụ. Mối liên hệ này có tầm quan trọng SVTH: Đỗ Thị Yến hi 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

guyễn Minh Hiền rất lớn khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động marketing và trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phNm: Chất lượng dịch vụ mang tính tổng quát các khía cạnh trung tâm và thiết yếu nhất xuất hiện trong sản phNm và dịch vụ tạo nên những đặc điểm riêng cho sản phNm và dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hoặc sản phNm chất lượng cao chứa đựng nhiều tính năng vượt trội so với dịch vụ hoặc sản phNm cấp thấp. Sự khác biệt này gắn liền với việc xác định các đặc tính hữu hình hoặc vô hình vượt trội của sản phNm và dịch vụ.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình triển khai/chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, việc thực hiện dịch vụ, phong cách phục vụ và cách thức cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố nội bộ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ. N ếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra để phục vụ khách hàng. Dịch vụ không tạo ra giá trị được coi là kém chất lượng.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hay chính xác hơn là giá trị gia tăng cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của công ty hay doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Philip Kotler (2006), đã từng nói: “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn mong đợi hoặc thất vọng của một người do so sánh hiệu suất của sản phNm hoặc kết quả cảm nhận được với mong đợi của họ”. [3] Theo Hansemark & Albinsson (2004), nói rằng: “Sự hài lòng là thái độ chung của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ hoặc phản ứng cảm xúc trước sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến sự thỏa mãn về nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn”.