Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam đang tiến dần đến ngưỡng bão hòa về tốc độ phát triển thuê bao mới, đồng thời chịu sự quản lý chặt chẽ từ các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ. Thị trường viễn thông nội địa chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà mạng lớn nhằm duy trì thị phần và giữ chân khách hàng. Dù VinaPhone cùng MobiFone là hai đơn vị tiên phong đặt nền móng cho ngành viễn thông di động Việt Nam, báo cáo thị trường quý 4 năm 2021 của Ookla (dựa trên dữ liệu từ ứng dụng kiểm tra tốc độ Speedtest) cho thấy Viettel đã vươn lên dẫn đầu thị phần với điểm số nhất quán di động đạt 91,2%. Cạnh tranh về giá cước thuần túy dần bộc lộ nhiều hạn chế và được thay thế bằng cuộc cạnh tranh về chất lượng dịch vụ nhằm tạo dựng sự khác biệt hóa thương hiệu. Tại địa bàn thành phố Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đứng trước yêu cầu phải nhận diện rõ ràng cảm nhận của người tiêu dùng để có các giải pháp kỹ thuật và quản trị phù hợp.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua hệ thống câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu như sau:

Ba câu hỏi nghiên cứu được tác giả xác định trong văn bản:

  1. Căn cứ những cơ sở lý luận và thực tiễn như thế nào để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế?
  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế như thế nào?
  3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế cần có những giải pháp nào?

Mục tiêu chung của đề tài là thông qua kết quả nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động tại VNPT trên địa bàn thành phố Huế, đề xuất các giải pháp nhằm tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị trong thời gian tiếp theo. Mục tiêu cụ thể gồm ba nội dung:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

  • Đối tượng nghiên cứu: Là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động tại VNPT trên địa bàn thành phố Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Các tổ chức, cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện trong phạm vi thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế; đơn vị phụ trách trực tiếp về dịch vụ khách hàng là phòng Điều hành nghiệp vụ thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng được thu thập trong giai đoạn 3 năm 2020 – 2022; các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến năm 2028; số liệu sơ cấp được điều tra và thu thập trong năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2003), quan điểm kinh tế học và tiêu chuẩn ISO 8402:1999, làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ. Về chất lượng dịch vụ, tác giả tiếp cận định nghĩa theo Joseph Juran & Frank Gryna (1974), American Society for Quality, tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 và Parasuraman cùng cộng sự (1985). Trong lĩnh vực viễn thông di động, dịch vụ được phân loại thành dịch vụ cơ bản (thoại và tin nhắn SMS dưới hình thức trả trước và trả sau) và dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT/VAS như Internet di động, nhạc chờ, thư thoại, chuyển vùng quốc tế).

Khung đo lường chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên:

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 10 thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985), sau đó hiệu chỉnh thành 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện vật chất hữu hình (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991).
  • Quan điểm thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994) loại bỏ biến số "kỳ vọng" để chỉ đo lường "cảm nhận thực tế" của người dùng.
  • Kế thừa mô hình thực nghiệm của Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) về chất lượng dịch vụ di động tại Nha Trang, kết hợp với nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004) tại Hàn Quốc. Ngoài ra, văn bản tổng quan các công trình của Nguyen Quynh Lien, Long Li, Gwang-Yong Gim (2013) tại Hà Nội; Choi và cộng sự (2007, 2008) tại Hàn Quốc; Chadha và Kapoor (2009) tại Ấn Độ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc gồm 3 biến quan sát:

STT Tên nhân tố Số biến quan sát Khái niệm đo lường Nguồn kế thừa
1 Chất lượng cuộc gọi 5 Đàm thoại rõ ràng, không rớt mạng, phủ sóng rộng, cung cấp đúng cam kết, chất lượng ổn định trên địa bàn TP Huế Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Kim và cộng sự (2004)
2 Cấu trúc giá 5 Gói cước phù hợp nhu cầu, giá cước tương xứng chất lượng, cước cuộc gọi hợp lý, cước SMS hợp lý, cước dịch vụ GTGT hợp lý Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Kim và cộng sự (2004)
3 Dịch vụ gia tăng 4 Hướng dẫn rõ ràng, cập nhật dịch vụ mới thường xuyên, đa dạng loại hình dịch vụ, thuận tiện và đơn giản khi sử dụng Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Kim và cộng sự (2004)
4 Sự thuận tiện 5 Thủ tục hòa mạng dễ dàng, khắc phục sự cố nhanh, thủ tục đổi sim/cắt mở/đóng cước đơn giản, điểm giao dịch thuận lợi, giờ phục vụ phù hợp Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
5 Dịch vụ khách hàng 5 Dễ liên hệ tổng đài 24/24, nhiều điểm hỗ trợ, thái độ nhân viên chu đáo tận tình, giải quyết khiếu nại nhanh, nhân viên thân thiện hiểu nhu cầu Kim và cộng sự (2004)
6 Đánh giá chung (phụ thuộc) 3 Mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ, đánh giá quyết định chọn nhà mạng là đúng đắn, mức độ hài lòng chung Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

Về phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các văn bản, báo cáo sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, tài liệu phòng Điều hành nghiệp vụ và phòng Nhân sự - Tổng hợp giai đoạn 2020 – 2022.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên thực địa thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn tại các quầy giao dịch và bãi đỗ xe của VNPT trên địa bàn thành phố Huế đối với khách hàng vừa hoàn tất giao dịch.
  • Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng ($27 \text{ biến} \times 5 = 135 \text{ mẫu}$), tác giả phát ra 170 phiếu khảo sát, thu về 150 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu (loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ).
  • Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 và Excel để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3; Cronbach's Alpha > 0,6 theo Nunnally, 1978 và Hair et al., 2009), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's test có mức ý nghĩa Sig < 0,05, hệ số tải Factor loading $\ge 0,5$, giá trị Eigenvalues > 1, tổng phương sai trích $\ge 50%$), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định F có Sig < 0,05, hệ số Tolerance > 0,1, hệ số phóng đại phương sai VIF < 10, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ P-P plot).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh tế dịch vụ và dịch vụ viễn thông di động. Tác giả phân tích các khái niệm nền tảng, làm rõ sự khác biệt giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng, đồng thời chỉ rõ các đặc trưng riêng của dịch vụ di động như tính bảo mật cao nhờ mã hóa thông tin, mức độ đầu tư công nghệ cao hơn điện thoại cố định và tính chất vùng miền do nhu cầu kinh tế - xã hội quy định.

Về mặt học thuật, chương này đối chiếu mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1985) và 10 thuộc tính gốc, sau đó phân tích quá trình rút gọn thành thang đo SERVQUAL 5 thành phần (1988) cũng như quan điểm phủ nhận yếu tố kỳ vọng của thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1994). Tác giả tổng thuật 5 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để đúc kết thành mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng) và 1 nhân tố phụ thuộc (Đánh giá chung). Cuối chương, văn bản phác họa bức tranh tổng thể ngành dịch vụ tại Việt Nam (đóng góp khoảng 43% GDP) và cục diện cạnh tranh thế chân vạc giữa Viettel, MobiFone và VinaPhone trong bối cảnh các nhà mạng chuyển dịch từ việc tăng cước 3G và đối phó sự sụt giảm doanh thu thoại/SMS do ứng dụng OTT sang tập trung nâng cao trải nghiệm chất lượng mạng.

Chương 2: Nâng cao chất lượng mạng di động Vinaphone của Trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, nguồn lực và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ di động VinaPhone tại địa bàn nghiên cứu:

  • Quá trình phát triển: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) thành lập theo Quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, chính thức ra mắt ngày 26/3/2006. Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2014 – 2015 hình thành mô hình 3 lớp "Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh" với 3 tổng công ty: VNPT-VinaPhone (kinh doanh), VNPT-Net (hạ tầng mạng) và VNPT-Media (truyền thông). Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có trụ sở tại số 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP Huế, được thành lập tháng 4/2014 và chính thức tách ra hoạt động độc lập trực thuộc Tổng công ty VNPT-VinaPhone từ ngày 01/10/2015.
  • Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc quản lý khối tham mưu (phòng Nhân sự - Tổng hợp, phòng Kế toán - Kế hoạch, phòng Điều hành - Nghiệp vụ) và khối sản xuất (phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp, phòng Bán hàng Online, cùng 7 phòng bán hàng khu vực: Bắc Sông Hương, Nam Sông Hương, Hương Điền, Hương Phú, Phong Điền, Phú Nam, A Lưới).
  • Thực trạng nguồn nhân lực giai đoạn 2020 – 2022:
Chỉ tiêu Năm 2020 (SL) Năm 2020 (%) Năm 2021 (SL) Năm 2021 (%) Năm 2022 (SL) Năm 2022 (%) Biến động 2021/2020 (%) Biến động 2022/2021 (%)
Tổng số lao động 136 100 137 100 132 100 +0,7 -3,7
Theo giới tính
Nam 49 36,0 51 37,2 49 37,0 +4,1 -3,9
Nữ 87 64,0 86 62,8 83 63,0 -1,2 -3,5
Theo trình độ học vấn
Tiến sĩ 1 0,7 1 0,7 1 0,8 0,0 0,0
Thạc sĩ 11 8,1 15 11,0 15 12,0 +36,4 0,0
Đại học 91 66,9 88 64,2 85 64,4 -3,3 -3,4
Cao đẳng/Trung cấp 28 20,6 28 20,4 26 19,0 0,0 -7,1
Sơ cấp 5 3,7 5 3,7 5 3,8 0,0 0,0
Theo tính chất công việc
Quản lý 4 2,9 5 3,7 5 3,8 +25,0 0,0
Chuyên môn nghiệp vụ 16 11,8 11 8,0 12 9,1 -31,3 +9,1
Trực tiếp sản xuất 112 82,4 117 85,3 111 84,1 +4,5 -5,1
Thừa hành phục vụ 4 2,9 4 3,0 4 3,0 0,0 0,0
  • Kết quả xử lý định lượng trên 150 mẫu khảo sát hợp lệ: Các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, sau đó đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (trích các nhân tố đạt chuẩn qua kiểm định KMO và Bartlett's Test với Eigenvalues > 1). Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến kiểm định mối tương quan giữa 5 nhóm độc lập với biến Đánh giá chung, kết hợp kiểm tra độ phù hợp mô hình thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra đa cộng tuyến và phân phối chuẩn phần dư. Các bảng thống kê mô tả từ 2.19 đến 2.24 phản ánh chi tiết điểm đánh giá trung bình của người dùng đối với từng khía cạnh: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng và Đánh giá chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chương này đề xuất các biện pháp cụ thể dựa trên định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ VinaPhone của Trung tâm giai đoạn 2024 – 2028, kết hợp với các kết luận rút ra từ mô hình phân tích hồi quy:

  • Giải pháp cho "Chất lượng cuộc gọi": Cải thiện độ ổn định đường truyền, hạn chế tình trạng nghẽn mạch hoặc rớt mạng khi đàm thoại tại các khu vực đông dân cư trên địa bàn thành phố Huế, mở rộng và bảo dưỡng các trạm BTS.
  • Giải pháp cho "Cấu trúc giá": Rà soát, xây dựng các gói cước linh hoạt hướng đến từng nhóm khách hàng cá nhân, đảm bảo mức cước thoại, tin nhắn và dữ liệu tương xứng với chất lượng thực tế.
  • Giải pháp cho "Dịch vụ gia tăng": Thường xuyên cập nhật dịch vụ GTGT mới, hoàn thiện hệ thống hướng dẫn đăng ký/hủy dịch vụ nhằm tạo sự đơn giản, minh bạch cho thuê bao.
  • Giải pháp cho "Sự thuận tiện": Tối ưu hóa thủ tục hòa mạng mới, chuyển đổi sim 4G, cắt mở thuê bao và đóng cước; bố trí mạng lưới điểm giao dịch tại các vị trí thuận tiện giao thông, chuẩn hóa giờ làm việc.
  • Giải pháp cho "Dịch vụ khách hàng": Rút ngắn thời gian tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cước/sự cố; đào tạo tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tận tình cho giao dịch viên và điện thoại viên tổng đài giải đáp 24/24.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống số liệu cụ thể về tổ chức và thực nghiệm thị trường:

  • Về số liệu thứ cấp tổ chức: Tổng nhân sự của đơn vị duy trì ở mức 132 – 137 người trong giai đoạn dịch bệnh 2020 – 2022. Đội ngũ có trình độ chuyên môn cao với tỷ lệ đại học và trên đại học đạt trên 75% (năm 2022 có 1 tiến sĩ, 15 thạc sĩ, 85 đại học). Lực lượng lao động trực tiếp sản xuất giữ vai trò nòng cốt, chiếm tỷ lệ từ 82,4% đến 85,3% tổng biên chế.
  • Về kết quả khảo sát định lượng: Khảo sát thực tế trên 150 khách hàng cá nhân sử dụng mạng VinaPhone tại TP Huế chứng minh mô hình 5 nhân tố độc lập (gồm 24 biến quan sát) có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Đánh giá chung (3 biến quan sát). Các kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố EFA khẳng định các thang đo kế thừa có giá trị khái niệm và độ tin cậy thống kê tại thị trường nghiên cứu.

Đóng góp của đề tài được tác giả xác định trên hai phương diện:

  • Về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông di động; kiểm chứng sự phù hợp của mô hình kế thừa từ Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011) và Kim và cộng sự (2004) tại một thị trường đô thị cấp tỉnh ở miền Trung Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về cơ cấu tổ chức, nhân lực và các chỉ tiêu vận hành của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022; làm căn cứ thực chứng cho các nhà quản trị đơn vị trong việc ban hành chính sách kinh doanh và dịch vụ khách hàng giai đoạn 2024 – 2028.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất đồng bộ tới 3 cấp:

  1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông cùng các cơ quan chức năng tỉnh Thừa Thiên Huế: Đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng viễn thông, hỗ trợ quy hoạch hạ tầng trạm phát sóng đồng bộ với quy hoạch đô thị.
  2. Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT): Tăng cường đầu tư nguồn lực hạ tầng mạng lưới, phân bổ chỉ tiêu và cơ chế chính sách giá cước linh hoạt cho các đơn vị cấp tỉnh.
  3. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: Triển khai 5 nhóm giải pháp can thiệp trực tiếp vào các nhân tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế xuất phát từ điều kiện thực hiện:

  • Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu mới dừng lại ở phạm vi thành phố Huế, chưa mở rộng khảo sát người dùng VinaPhone tại các huyện, thị xã khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (như Hương Trà, Hương Thủy, Phong Điền, A Lưới...).
  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do không tiếp cận được danh sách tổng thể toàn bộ thuê bao vì quy định bảo mật thông tin khách hàng, tác giả phải áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch của VNPT. Phương pháp này chỉ tiếp cận những khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch, do đó chưa bao quát trọn vẹn toàn bộ các phân khúc khách hàng không phát sinh giao dịch trực tiếp.
  • Hạn chế về dung lượng mẫu: Kích thước mẫu gồm 150 quan sát hợp lệ tuy đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo quy tắc thống kê cho 27 biến quan sát ($150 > 135$), nhưng quy mô còn tương đối hạn chế so với tổng số thuê bao di động đang hoạt động trên địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn bộ các huyện và thị xã trong tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm so sánh sự khác biệt về nhận thức chất lượng mạng giữa khu vực đô thị và nông thôn/miền núi.
  • Tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng theo các tiêu chí nhân khẩu học hoặc nhóm khách hàng (khách hàng cá nhân, học sinh - sinh viên, khách hàng doanh nghiệp).

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế: Tài liệu cung cấp mẫu hình nghiên cứu ứng dụng phương pháp định lượng bài bản cho khóa luận tốt nghiệp, từ việc vận dụng các mô hình lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF), xây dựng bảng hỏi Likert, đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định ANOVA và phân phối chuẩn phần dư).
  • Học viên và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông: Bảng thang đo gồm 27 biến quan sát (Bảng 1.1) là tài liệu tham khảo trực tiếp để thiết kế công cụ đo lường chất lượng dịch vụ di động tại thị trường Việt Nam.
  • Nhà quản trị và cán bộ chuyên môn tại các doanh nghiệp viễn thông (đặc biệt là hệ thống VNPT, MobiFone, Viettel): Báo cáo cung cấp dữ liệu thực tế về cơ cấu lao động, mô hình tổ chức 3 lớp của VNPT sau đề án tái cơ cấu và các chỉ số phản hồi của khách hàng tại đô thị Huế, hỗ trợ công tác xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và định hướng chiến lược giai đoạn 2024 – 2028.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để xây dựng khung nghiên cứu đánh giá chất lượng mạng di động VinaPhone?
Nghiên cứu kế thừa trực tiếp mô hình đo lường từ công trình của Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) về chất lượng dịch vụ mạng di động tại thành phố Nha Trang và nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004) tại Hàn Quốc, kết hợp các khía cạnh đo lường của mô hình SERVQUAL/SERVPERF để xác định 5 nhân tố độc lập gồm 24 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc gồm 3 biến quan sát.

2. Quy mô mẫu điều tra được xác định bằng công thức nào và kết quả thu thập thực tế ra sao?
Theo quy tắc Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Nghiên cứu có 27 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là $27 \times 5 = 135$ mẫu. Tác giả đã phát ra 170 phiếu khảo sát bằng phương pháp ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch VNPT Huế, thu về 150 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích và loại 20 phiếu không hợp lệ.

3. Năm nhân tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng VinaPhone trong nghiên cứu là gì?
Năm nhân tố độc lập được kiểm định gồm: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Cấu trúc giá, (3) Dịch vụ gia tăng, (4) Sự thuận tiện, và (5) Dịch vụ khách hàng; cùng tác động đến nhân tố phụ thuộc là Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.

4. Cơ cấu lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022?
Theo số liệu bảng 2.1 của khóa luận, tổng nhân sự duy trì ổn định: năm 2020 có 136 người, năm 2021 tăng lên 137 người (+0,7%) và năm 2022 giảm xuống 132 người (-3,7%). Nữ giới chiếm đa số (62,8% – 64,0%). Trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (64,2% – 66,9%), thạc sĩ chiếm 8,1% – 12,0% (11 – 15 người), tiến sĩ có 1 người. Bộ phận trực tiếp sản xuất chiếm lực lượng áp đảo từ 82,4% đến 85,3% tổng số lao động.

5. Điểm số đo lường mạng di động nào tại Việt Nam được tác giả trích dẫn làm minh chứng cho tính cấp thiết của đề tài?
Tác giả dẫn báo cáo quý 4 năm 2021 của Ookla dựa trên ứng dụng Speedtest, ghi nhận mạng Viettel đạt điểm số nhất quán di động cao nhất tại Việt Nam với 91,2%, vượt qua VinaPhone và đặt ra yêu cầu bức thiết cho VNPT VinaPhone trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Thu Hiền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông di động và vận dụng mô hình định lượng gồm 5 thành phần để đánh giá mạng VinaPhone tại thành phố Huế. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế và khảo sát sơ cấp 150 khách hàng trong năm 2023, nghiên cứu đã nhận diện các khía cạnh ảnh hưởng đến đánh giá của người tiêu dùng. Kết quả này là cơ sở để tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chuyên biệt cho từng nhân tố cùng các kiến nghị quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị trong giai đoạn 2024 – 2028.