Khóa Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành Xe Của Đại Lý Hyundai Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe tại đại lý Hyundai Huế, công ty TNHH Phước Lộc, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Dương Thị Mai Thi
• Người hướng dẫn: ThS. Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành Xe Tại Đại Lý Hyundai Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời Cảm Ơn
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu chuyên đề
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ bảo hành
• 1.1.1. Khái niệm bảo hành
• 1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ bảo hành
• 1.1.3. Lợi ích về dịch vụ bảo hành
• 1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành
• 1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành
• 1.2.5. Thiết kế thang đo và mã hóa
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công Ty TNHH Phước Lộc
• 2.1.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Hyundai Thành Công
• 2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế
• 2.1.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc
• 2.1.2.2. Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng
• 2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.3. Quy trình dịch vụ bảo hành của công ty
• 2.1.4. Dịch vụ bảo hành của Hyundai Việt Nam
• 2.1.5. Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
• 2.1.5.1. Tình hình sử dụng lao động tại công ty
• 2.1.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017 – 2019
• 2.1.5.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2017-2019
• 2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 2.2.4.2. Mô hình hồi quy
• 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC
• 3.1. Định hướng phát triển của Hyundai by TC Motor và Công ty TNHH Phước Lộc
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc
• 3.2.1. Giải pháp về nhân tố sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về nhân tố khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp về nhân tố phương tiện hữu hình
• 3.2.4. Giải pháp về nhân tố năng lực phục vụ
• 3.2.5. Giải pháp về nhân tố sự đồng cảm
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với nhà nước
• 3.2. Đối với Công ty TNHH Phước Lộc
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành Tại Đại Lý Hyundai Huế

Chất lượng dịch vụ bảo hành xe tại đại lý Hyundai Huế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng. Dịch vụ bảo hành không chỉ là một cam kết từ nhà sản xuất mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành giúp nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Bảo Hành Xe

Dịch vụ bảo hành xe là cam kết của nhà sản xuất hoặc đại lý về việc sửa chữa, bảo trì xe trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này không chỉ giúp khách hàng yên tâm mà còn nâng cao giá trị thương hiệu của đại lý.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành

Chất lượng dịch vụ bảo hành ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ bảo hành tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành

Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự chuyên nghiệp của nhân viên và quy trình bảo trì có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc nhận diện và khắc phục những vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Thời Gian Bảo Hành Và Sự Chờ Đợi

Thời gian bảo hành và thời gian chờ đợi để nhận dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng. Khách hàng thường không hài lòng khi phải chờ đợi lâu, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong lòng tin.

2.2. Chất Lượng Nhân Viên Kỹ Thuật

Sự chuyên nghiệp và tay nghề của nhân viên kỹ thuật là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được đào tạo thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành

Để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua khảo sát và phỏng vấn sẽ giúp có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi cần được thiết kế rõ ràng để khách hàng dễ dàng trả lời.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng các công cụ thống kê sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế có nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại một số vấn đề cần cải thiện. Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm của nhân viên nhưng lại không hài lòng với thời gian chờ đợi.

4.1. Điểm Mạnh Của Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng quay lại.

4.2. Những Vấn Đề Cần Cải Thiện

Thời gian chờ đợi và quy trình bảo trì cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, đại lý Hyundai Huế cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Việc cải thiện quy trình làm việc và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Làm Việc

Cần tối ưu hóa quy trình làm việc để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo sự hài lòng cho khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên thường xuyên sẽ giúp nâng cao tay nghề và sự chuyên nghiệp. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành Tại Đại Lý Hyundai Huế

Chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Bảo Hành

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành là điều cần thiết. Đại lý cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Thiện

Đề xuất các chính sách cải thiện dịch vụ bảo hành sẽ giúp đại lý Hyundai Huế nâng cao vị thế trên thị trường. Việc này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính doanh nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Kể từ khi Việt Nam đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế và áp dụng chính sách mở cửa nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh thương mại ngày càng khẳng định vai trò trọng yếu đối với sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân. Cùng với sự gia tăng về thu nhập và mức sống của người dân, xu hướng tiêu dùng phương tiện đi lại tại Việt Nam có sự chuyển dịch rõ rệt từ xe máy sang ô tô nhằm đáp ứng nhu cầu an toàn và tiện nghi cao hơn. Thị trường ô tô trong nước chứng kiến sự tham gia mạnh mẽ của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới cũng như sự xuất hiện của các thương hiệu nội địa, tiêu biểu như Tập đoàn Vingroup với Công ty VinFast (vận hành nhà máy tại Cát Hải, Hải Phòng, ra mắt hai dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show năm 2018 và bàn giao xe từ nửa cuối năm 2019).

Bên cạnh yếu tố thương hiệu, chất lượng kỹ thuật và giá bán, dịch vụ sau bán hàng—đặc biệt là công tác bảo hành, bảo dưỡng định kỳ—đóng vai trò quyết định trong việc định vị thương hiệu, tạo lập niềm tin và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Thực tiễn hoạt động kinh doanh ô tô trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cho thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa các đại lý phân phối. Là đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại địa phương, Công ty TNHH Phước Lộc (Hyundai Huế) đối mặt với yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi nhằm củng cố lợi thế cạnh tranh. Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc" do sinh viên Dương Thị Mai Thi thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Trương Thị Hương Xuân tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (năm 2021) được triển khai nhằm giải quyết trực tiếp yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng, tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ bảo hành, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đánh giá tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa tại đại lý Hyundai Huế trong thực tế.
  3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc và tập trung khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế trong tháng 01/2021; dữ liệu thứ cấp về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận vững chắc dựa trên các công trình nghiên cứu kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm và quy định về bảo hành: Tác giả sử dụng quan điểm của Jack & Murthy (2001) và Rifayat Islam (2011) về bản chất hợp đồng và sự đảm bảo bằng văn bản của dịch vụ bảo hành; trích dẫn Điều 446 Bộ luật Dân sự năm 2015 của Việt Nam quy định về nghĩa vụ bảo hành của bên bán; viện dẫn quan điểm của Christopher Hart về 5 lý do cốt lõi của việc bảo hành và 5 tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành (Vô điều kiện, Dễ hiểu và dễ trình bày, Thật ý nghĩa, Dễ dàng yêu cầu, Dễ dàng thu hồi).
• Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa dịch vụ của Zeithaml và cộng sự (1996), Từ điển Oxford (thông qua Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) với 5 đặc điểm: sự tham gia của khách hàng, tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng, tính không đồng nhất. Khái niệm chất lượng theo ISO 8402 (TCVN 5814-94), DIS 9000:2000, Crosby, Feigenbaum (1945), Gronroos (1984); mối quan hệ chất lượng - sự hài lòng theo Oliver (1997), Philip Kotler (2001), Zeithaml & Bitner (2000), Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996).
• Mô hình đánh giá: Phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), mô hình SERVPERF và mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng (Nordic Model) của Gronroos (1984).

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ thang đo SERVQUAL với 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng" thông qua 5 giả thuyết nghiên cứu (từ H1 đến H5):

1. Sự tin cậy (STC): Đo lường tính chuẩn xác trong cam kết, tính trung thực trong giải thích kỹ thuật và sự đúng hạn.
2. Khả năng đáp ứng (KNDU): Đo lường sự sẵn sàng phục vụ, tốc độ tiếp đón và thủ tục tiếp nhận, giao nhận xe.
3. Phương tiện hữu hình (PTHH): Đo lường trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị và tài liệu giới thiệu.
4. Năng lực phục vụ (NLPV): Đo lường thái độ niềm nở, trình độ chuyên môn, tính an toàn của linh kiện và kỹ năng giao tiếp.
5. Sự đồng cảm (SDC): Đo lường sự quan tâm, mức độ thấu hiểu nhu cầu và nỗ lực tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.

Nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát	Nguồn kế thừa
Sự tin cậy	STC1	Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành.	Parasuraman và cộng sự (1985)
	STC2	Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
	STC3	Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong.
	STC4	Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi không có sổ bảo hành là hợp lý.
Khả năng đáp ứng	KNDU1	Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào.	Parasuraman và cộng sự (1985)
	KNDU2	Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn.
	KNDU3	Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng.
	KNDU4	Được bảo hành trên toàn quốc.
Phương tiện hữu hình	PTHH1	Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp.	Parasuraman và cộng sự (1985)
	PTHH2	Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại showroom hiện đại.
	PTHH3	Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo.
	PTHH4	Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho bạn.
Năng lực phục vụ	NLPV1	Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng.	Parasuraman và cộng sự (1985)
	NLPV2	Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
	NLPV3	Khách hàng cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành tại công ty.
	NLPV4	Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng.
Sự đồng cảm	SDC1	Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng.	Parasuraman và cộng sự (1985)
	SDC2	Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
	SDC3	Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
	SDC4	Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn.
Sự hài lòng	SHL1	Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty.	Parasuraman và cộng sự (1985)
	SHL2	Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
	SHL3	Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân của mình.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, hồ sơ quản trị nội bộ giai đoạn 2017 – 2019 của Công ty TNHH Phước Lộc; tài liệu từ Tổng công ty Hyundai Thành Công; số liệu thống kê khảo sát của diễn đàn OTO-HUI trên 68 trạm dịch vụ ô tô tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được áp dụng đồng bộ.
• Quy mô mẫu: Căn cứ công thức của Green (1991) đối với mô hình hồi quy đa biến ($N \ge 104 + k = 104 + 5 = 109$) và công thức của Hair và cộng sự (2014) đối với phân tích EFA ($N = 5 \times M' = 5 \times 23 = 115$ mẫu). Với tỷ lệ phản hồi thực tế khảo sát đạt 89%, quy mô mẫu chính thức được xác định là $N = 130$ mẫu ($115 \times 100 / 89 \approx 130$).
• Phương pháp xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS và Microsoft Excel bao gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (loại bỏ biến có hệ số tương quan biến – tổng $Corrected\ Item\ -\ Total\ Correlation < 0{,}3$, chấp nhận thang đo có Alpha $\ge 0{,}6$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0{,}5 \le KMO \le 1$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0{,}05$, tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm tra tự tương quan qua Durbin-Watson, kiểm định hệ số Beta chuẩn hóa); Kiểm định One-Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với mức giá trị kiểm định chuẩn.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về dịch vụ thương mại, đặc điểm dịch vụ bảo hành, các quy định pháp luật hiện hành và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả đã phân tích sâu 5 đặc tính dịch vụ của Zeithaml, 5 lý do và 5 tiêu chuẩn bảo hành theo Christopher Hart, cũng như các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến (SERVQUAL, SERVPERF, Nordic Model).

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát, tổng cộng 23 biến quan sát được mã hóa chi tiết. Bên cạnh lý luận hàn lâm, chương 1 còn cung cấp bức tranh cơ sở thực tiễn về ngành dịch vụ ô tô tại Việt Nam: sự phát triển của hơn 5.000 trạm dịch vụ ô tô trên toàn quốc, thực trạng đào tạo tại gần 40 trường đại học còn nặng về lý thuyết và thiếu trang thiết bị xưởng thực hành, cùng 15 tồn tại phổ biến được chỉ ra từ khảo sát 68 trạm dịch vụ ô tô của OTO-HUI (như không có mục tiêu rõ ràng, bố trí xưởng theo cảm quan, thiếu chuẩn 5S, quản lý thông tin khách hàng thủ công bằng Excel, thiếu quy trình đào tạo thợ).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về đơn vị nghiên cứu và phân tích thực nghiệm dữ liệu khảo sát:

• Tổng quan đơn vị: Giới thiệu quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Việt Nam (thành lập tháng 6/2009, nhà máy tại Ninh Bình quy mô trên 100 ha với vốn đầu tư 460 triệu USD, thị phần xe du lịch tăng từ 7% năm 2009 lên 22% năm 2018 với 55.994 xe bán ra, mạng lưới phát triển từ 7 đại lý lên 81 đại lý năm 2019). Giới thiệu Công ty TNHH Phước Lộc (thành lập ngày 05/09/2002 theo GPĐKKD số 3300344991 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế cấp, do ông Nguyễn Văn Trai làm Giám đốc), đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công từ năm 2009. Quy mô vốn điều lệ của công ty phát triển từ hơn 1 tỷ đồng ban đầu (20 nhân viên) lên gần 40 tỷ đồng với đội ngũ gần 100 cán bộ nhân viên, vận hành hệ thống showroom gồm: Văn phòng đại diện (418 Lê Duẩn, Huế), Showroom Hyundai 3S Huế (434 Nguyễn Tất Thành, Hương Thủy), Showroom Hyundai 1S Huế (97 An Dương Vương, Huế), Showroom Hyundai 3S Quảng Trị (Triệu Phong, Quảng Trị) và Showroom Hyundai Xe thương mại (107 Lý Nhân Tông, Hương Trà).
• Cơ cấu tổ chức: Mô hình trực tuyến gồm Ban Giám đốc và 3 phòng ban chức năng: Phòng Bán hàng, Phòng Dịch vụ, Phòng Hành chính tổng hợp (kèm Ban kiểm soát DRP).
• Quy trình dịch vụ bảo hành chuẩn 7 bước: Khóa luận mô tả chi tiết toàn bộ chu trình xử lý bảo dưỡng, sửa chữa tại xưởng:
  1. Bước 1 - Lên lịch hẹn gặp khách hàng: Nhân viên CSKH/Cố vấn dịch vụ (CVDV) liên hệ chăm sóc và nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ theo kịch bản chuẩn, tiếp nhận thông tin và lên lịch tiếp nhận vào xưởng.
  2. Bước 2 - Đón khách: CVDV tiếp nhận xe tại xưởng, ghi nhận yêu cầu ban đầu, kiểm tra tổng quát bằng máy chẩn đoán kỹ thuật và lập phiếu giao nhận xe.
  3. Bước 3 - Báo giá: Ước tính chi phí, lập phiếu báo giá trên hệ thống, xin chữ ký xác nhận của khách hàng và hướng dẫn khách vào phòng chờ có tiện ích (nước uống, tivi, sách báo).
  4. Bước 4 - Lên kế hoạch sửa chữa: CVDV đặt thanh chỉ thị giờ trên bảng kế hoạch xưởng cho kỹ thuật viên (KTV), thiết lập thời gian dự phòng 15 phút giữa các công đoạn.
  5. Bước 5 - Chuẩn bị phụ tùng: Chuyển phiếu sửa chữa (RO) sang bộ phận phụ tùng, chuẩn bị các gói bảo dưỡng định kỳ (5.000 km, 10.000 km...) và xử lý các đơn hàng phụ tùng phát sinh hoặc khẩn cấp.
  6. Bước 6 - Tiến hành sửa chữa nhanh: KTV thực hiện sửa chữa theo tài liệu kỹ thuật, thử xe trên đường nếu có yêu cầu, tiến hành rửa sạch vỏ xe và vệ sinh tapi sàn, gạt tàn thuốc.
  7. Bước 7 - Hoàn thành trả xe: CVDV kiểm tra lần cuối, đối chiếu hóa đơn với phiếu sửa chữa, tập hợp sổ bảo dưỡng và bàn giao xe cho khách hàng.
• Phân tích thực trạng và kết quả định lượng: Đánh giá tình hình lao động, tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019. Phân tích mẫu khảo sát 130 khách hàng: thống kê cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân và nghề nghiệp; kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo biến độc lập và phụ thuộc; thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tương quan Pearson, thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính và kiểm định One-Sample T-Test nhằm đánh giá mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ.

Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và phân tích định lượng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển gắn liền với chiến lược của Hyundai by TC Motor và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm nhân tố:

• Giải pháp về nhân tố sự tin cậy: Tuân thủ nghiêm ngặt các điều khoản cam kết trong sổ bảo hành; tăng cường tính minh bạch và giải thích chi tiết, trung thực cho khách hàng về tình trạng hư hỏng; chuẩn hóa quy trình thông báo thời hạn bảo dưỡng và tiến độ hoàn thành xe; công khai, hợp lý hóa biểu phí sửa chữa ngoài bảo hành.
• Giải pháp về nhân tố khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa thời gian tiếp đón khách hàng ngay khi đến showroom; tinh giản và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục khai báo, giao nhận xe; duy trì tinh thần sẵn sàng phục vụ và nâng cao hiệu quả kết nối bảo hành liên thông trên toàn quốc.
• Giải pháp về nhân tố phương tiện hữu hình: Nâng cấp đồng bộ trang thiết bị chẩn đoán hiện đại tại xưởng dịch vụ; cải tạo, chỉnh trang không gian phòng chờ khách hàng; chuẩn hóa quy định về trang phục, tác phong của nhân viên; sắp xếp khoa học tài liệu giới thiệu sản phẩm và bố trí thời gian làm việc linh hoạt.
• Giải pháp về nhân tố năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu nâng cao tay nghề kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên; siết chặt quy trình quản lý xưởng để đảm bảo tuyệt đối không xảy ra tình trạng thất thoát, tráo đổi phụ tùng; xây dựng tác phong giao tiếp chuyên nghiệp nhằm củng cố niềm tin của khách hàng.
• Giải pháp về nhân tố sự đồng cảm: Cá nhân hóa quy trình chăm sóc khách hàng; chủ động lắng nghe, nắm bắt nhu cầu cụ thể của từng chủ phương tiện; tăng cường các chương trình ưu đãi, dịch vụ gia tăng nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Mô tả toàn diện thực trạng tổ chức, tình hình tài chính và quy trình cung ứng dịch vụ bảo hành 7 bước tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của bộ thang đo gồm 23 biến quan sát (thuộc 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và 1 biến phụ thuộc sự hài lòng) trong bối cảnh dịch vụ bảo hành ô tô tại thị trường địa phương.
• Cung cấp số liệu thực nghiệm về quy mô hoạt động của doanh nghiệp: vốn điều lệ phát triển đạt gần 40 tỷ đồng, quy mô nhân sự gần 100 người, hệ thống showroom phủ rộng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và Quảng Trị.

Giải pháp và kiến nghị

• Đối với Nhà nước: Đề xuất hoàn thiện khung pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và trách nhiệm bảo hành ô tô; tăng cường kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng các trạm dịch vụ; hỗ trợ chính sách đào tạo nghề kỹ thuật ô tô gắn liền với thực hành thực tế.
• Đối với Công ty TNHH Phước Lộc: Triển khai đồng bộ 5 nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) tương ứng với các biến quan sát có điểm đánh giá chưa cao trong kiểm định One-Sample T-Test.

Đóng góp của đề tài

• Hệ thống hóa khung lý thuyết và thực tiễn về đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành ô tô tại một đại lý ủy quyền cấp tỉnh.
• Xây dựng bảng kịch bản cuộc gọi nhắc bảo dưỡng chuẩn và mô hình quy trình tiếp nhận – sửa chữa – giao xe chi tiết, có giá trị ứng dụng trực tiếp cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Về phương pháp chọn mẫu: Việc sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có thể làm giảm tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng của đại lý.
• Về phạm vi không gian và đối tượng: Đề tài chỉ khảo sát khách hàng của một đại lý duy nhất (Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa mở rộng so sánh đối chuẩn với các đại lý của các hãng ô tô khác hoặc các đại lý Hyundai tại các tỉnh thành khác trong khu vực.
• Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong thời gian ngắn (tháng 01/2021), phản ánh cảm nhận của khách hàng tại một thời điểm nhất định.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng phân khúc xe (xe du lịch, xe SUV, xe thương mại).
• Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhiều đại lý ô tô khác nhau trên địa bàn miền Trung nhằm tăng tính khái quát hóa cho mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Thuộc các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ, Kinh tế Thương mại; đặc biệt là những người thực hiện đề tài nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng hoặc dịch vụ hậu mãi.
• Cán bộ quản lý và cố vấn dịch vụ: Tại các đại lý ô tô, trạm dịch vụ sửa chữa có thể tham khảo quy trình bảo hành 7 bước chuẩn hóa, kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại và hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng thiết kế thang đo 23 biến quan sát chuẩn hóa từ SERVQUAL (Bảng 1.1) và quy trình tổ chức dịch vụ bảo hành chi tiết kèm kịch bản cuộc gọi CSKH (Bảng 2.1 và Hình 2.3).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu điều tra của nghiên cứu là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở nào?
Nghiên cứu khảo sát $N = 130$ khách hàng. Quy mô này được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: công thức của Green (1991) cho mô hình hồi quy 5 biến độc lập ($N \ge 104 + 5 = 109$) và công thức của Hair và cộng sự (2014) cho phân tích EFA với 23 biến quan sát ($N = 5 \times 23 = 115$). Với tỷ lệ phản hồi khảo sát thực tế ước tính đạt 89%, cỡ mẫu chính thức được tính là $115 \times 100 / 89 \approx 130$ mẫu.

2. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những thành phần nào và kế thừa từ nguồn lý thuyết nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), bao gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) với 20 biến quan sát, tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

3. Quy trình dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế được vận hành qua những bước nào?
Quy trình dịch vụ bảo hành của công ty gồm 7 bước chuẩn hóa: Bước 1 - Lên lịch hẹn gặp khách hàng; Bước 2 - Đón khách; Bước 3 - Báo giá; Bước 4 - Lên kế hoạch sửa chữa; Bước 5 - Chuẩn bị phụ tùng; Bước 6 - Tiến hành sửa chữa nhanh; Bước 7 - Hoàn thành trả xe.

4. Công ty TNHH Phước Lộc - Đại lý Hyundai Huế có quy mô và mạng lưới cơ sở như thế nào?
Công ty TNHH Phước Lộc thành lập ngày 05/09/2002 theo GPĐKKD số 3300344991, do ông Nguyễn Văn Trai làm Giám đốc. Từ số vốn ban đầu hơn 1 tỷ đồng và 20 nhân viên, công ty đã phát triển quy mô vốn đạt gần 40 tỷ đồng với gần 100 nhân viên. Hệ thống cơ sở gồm Văn phòng đại diện tại 418 Lê Duẩn, Showroom 3S Huế (434 Nguyễn Tất Thành), Showroom 1S Huế (97 An Dương Vương), Showroom 3S Quảng Trị và Showroom Hyundai Xe thương mại (107 Lý Nhân Tông, Hương Trà).

5. Kiểm định One-Sample T-Test trong khóa luận được sử dụng nhằm mục đích gì?
Kiểm định One-Sample T-Test được tác giả sử dụng để so sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng biến quan sát trong 5 nhân tố với một giá trị kiểm định cụ thể, qua đó xác định chính xác mức độ đồng ý/đánh giá của khách hàng và chỉ ra các khía cạnh dịch vụ cần ưu tiên cải thiện.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Mai Thi đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hành và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc. Thông qua việc kết hợp giữa phân tích quy trình vận hành thực tế và phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 130 khách hàng, đề tài đã làm rõ các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành ô tô. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát kết quả thực nghiệm, cung cấp căn cứ thiết thực giúp doanh nghiệp hoàn thiện quy trình dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh tại thị trường Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Dịch vụ bảo hành 1. Khái niệm bảo hành Do sự phát triển kinh tế cũng như mức sống của người tiêu dùng ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp, các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp SPDV chăm sóc khách hàng là quy luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Sau đây là một số cách hiểu về bảo hành: Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành.

Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001). Bảo hành là một sự đảm bảo bằng văn bản, được phát hành cho người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm. Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với các nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011).

Đặc điểm về dịch vụ bảo hành Theo Điều 446 Bộ luật dân sự 2015 quy ước nghĩa vụ bảo hành như sau: “Bên bán có nghĩa vụ bảo hành đối với vật mua bán trong một thời hạn, gọi là thời hạn bảo hành, nếu việc bảo hành do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định. SVTH: Dương Thị Mai Thi 9 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Thời hạn bảo hành được tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật” Chúng ta có thể hiểu theo 02 ý: - Đầu tiên, nghĩa vụ bảo hành là một trong các nghĩa vụ đi kèm để bảo đảm chất lượng của tài sản mua bán. Đối với những trường hợp này, khi giao kết hợp đồng, bên bán đã đưa ra sẵn các quy định về điều kiện bảo hành, những lợi ích mà bên mua được hưởng từ việc bảo hành, cũng như thời gian bảo hành đối với vật mua bán.

Bên mua chỉ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận những nội dung này mà không thể thay đổi các nội dung đó. Nhưng đây vẫn được coi là các bên đã thỏa thuận về việc bảo hành vật mua bán, nếu bên mua chấp nhận các nội dung này. - Thứ hai, trong một số trường hợp, việc bảo hành vật mua bán là do pháp luật quy định mà không do các bên thỏa thuận. Đây là quy định áp dụng đối với các loại tài sản mà chất lượng của nó có thể gây ảnh hưởng lớn đến quyền và lợi ích hợp pháp của bên mua.

Do đó, bên bán phải tuân thủ các quy định về thời hạn bảo hành và các vấn đề khác mà pháp luật có quy định. Lợi ích về dịch vụ bảo hành Một phương pháp hiệu quả để nâng cao hình ảnh chất lượng của một công ty trong mắt khách hàng và để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là đưa ra chế độ bảo hành. Nếu công ty thực hiện việc bảo hành tốt, việc bảo hành sẽ làm cho SPDV của công ty đó có chất lượng rất tốt. Có rất ít công ty đưa ra các chế độ bảo hành không có điều kiện, nhưng con số này sẽ tăng trong tương lai vì áp lực cạnh tranh và vì những lý do rất đúng.

Christopher Hart xác định năm lý do cho việc bảo hành SPDV: - Việc bảo hành buộc công ty phải lấy khách hàng làm trọng tâm: bảo hành những điều mà khách hàng không muốn hoặc không có ý nghĩa thì sẽ không tốt, có thể đem lại kết quả ngược với mong muốn. Vì thế, trước tiên, công ty phải tìm hiểu xem khách hàng cần gì ở SPDV. - Khi bảo hành phải đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng. Một chế độ bảo hành có ý nghĩa thì phải thật sự rõ ràng, không mơ hồ.

Những lời hứa rõ ràng giúp các công ty xác định rõ yêu cầu công việc cho các nhân viên và họ sẽ chuẩn bị kỹ những gì cần làm. - Việc bảo hành sẽ thu được ý kiến phản hồi. Khi một công ty thất bại trong việc làm hài lòng khách hàng thì cũng chưa tuyệt đối phải nghe theo khách hàng. Với SVTH: Dương Thị Mai Thi 10 Khóa luận tốt nghiệp ThS.

Trương Thị Hương Xuân những lý do đã trình bày ở phần trước, dịch vụ thì vô hình, khách hàng thiếu bằng chứng cho sự phàn nàn của họ và nhiều người không biết đâu là tiêu chuẩn dịch vụ. Khi khách hàng không có phàn nàn gì thì công ty không nhận được phản hồi. Việc bảo hành làm tăng cơ hội lắng nghe từ khách hàng khi có vấn đề trong SPDV. Cũng nên đền đáp cho khách hàng khi họ cung cấp các thông tin giá trị để cải tiến chất lượng.

- Việc bảo hành giúp ta hiểu tại sao ta thất bại. Thông tin về sai sót và chi phí phải trả khiến nhà quản lý nhìn nhận lại các nguyên nhân để cải tiến quy trình phục vụ và tuyển chọn, huấn luyện nhân viên. Phát hiện nguyên nhân và loại bỏ các sai sót là cách tốt nhất để cải tiến chất lượng phục vụ. - Bảo hành còn mang tính chất tiếp thị.

Khi thực hiện bảo hành tốt thì công ty sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng và giữ chân được khách hàng hiện có. Đặc biệt là trong các ngành dịch vụ khách hàng không có nhiều hiểu biết về sửa chữa, việc bảo hành sẽ giúp hầu hết khách hàng an tâm và là một lý do quan trọng để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp. Một lợi ích nữa trong việc bảo hành là mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Dịch vụ thì vô hình và khó đánh giá trước khi sử dụng, thậm chí là sau khi sử dụng.

Vì vậy, nhiều khách hàng của một số ngành dịch vụ cảm thấy họ yếu thế hơn trong mối quan hệ giữa họ và các công ty dịch vụ, việc bảo hành làm bình đẳng hơn trong mối quan hệ đó và giúp các công ty chứng minh cho sự công bằng. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành - Vô điều kiện: Bảo hành dịch vụ với những điều kiện sẽ thiếu tính thuyết phục và không hấp dẫn đối với khách hàng. Chế độ bảo hành tốt nhất là không có điều kiện gì. - Dễ hiểu và dễ trình bày: Việc bảo hành không nên trông giống như những tài liệu pháp lý.

Nó phải đơn giản và dễ hiểu với tất cả khách hàng. - Thật ý nghĩa: Chỉ hứa những điều khách hàng cho là quan trọng. Sự có ý nghĩa cũng bao gồm ý nghĩa về tài chính. - Dễ dàng yêu cầu: Nếu chế độ bảo hành đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều khâu để có thể trình bày những gì họ cần, điều này sẽ không tốt và có thể khiến khách hàng không hài lòng, thậm chí là nổi giận.

SVTH: Dương Thị Mai Thi 11 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Dễ dàng thu hồi: Không nên để khách hàng chờ lâu hoặc phải qua nhiều khâu để được trả lại tiền. Những vấn đề chung về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản có di dời được” (trích từ Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).

Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể. Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy”. Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ. Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ “là một ngành kinh tế mà hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ”.

Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ. Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty (hạn chế sự di chuyển của khách hàng).

Tính vô hình dạng hay phi vật chất Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử vị, nghe hay chửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. SVTH: Dương Thị Mai Thi 12 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc).

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.