Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGƯỜI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 1. Vài nét về lịch sử nghiên cứu vấn đề 1. Các nghiên cứu ở nước ngoài Hoạt động lấy ý kiến của người học được thực hiện đầu tiên tại các trường đại học Châu Âu. Trước năm 1960, hầu hết những nghiên cứu về hoạt động lấy ý kiến người học được thực hiện bởi Herman Remmers (thuộc đại học Purdue, Hoa Kỳ) và các đồng nghiệp của ông.
Hàng loạt những nghiên cứu về các chủ đề liên quan đến hoạt động lấy ý kiến người học như: "Mối liên hệ giữa kết quả học tập của sinh viên và đánh giá giảng viên" (1930), "So sánh khác biệt giữa ý kiến của sinh viên tốt nghiệp và cựu sinh viên” (Drucker and Remmers, 1951). Nhờ vào các nghiên cứu của mình mà Remmers được mệnh danh là cha đẻ của các nghiên cứu về việc thực hiện lấy ý kiến người học [30]. Tuy đã có nhiều nghiên cứu thực hiện về hoạt động lấy ý kiến người học nhưng đến cuối những năm 1950 hoạt động này mới được chú trọng. Chính sự bất hợp lý về chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy thụ động của giảng viên, cũng như các dịch vụ hỗ trợ ngày càng xuống cấp của các trường đại học từ cuối những năm năm mươi đã khiến người học ý thức được vai trò cần chủ động trong học tập, họ bắt đầu yêu cầu nhà trường thay đổi chất lượng đào tạo, người học có nhu cầu tham gia vào quá trình điều hành của nhà trường và muốn nhà trường cập nhật chương trình để họ thích nghi với bên ngoài khi tốt nghiệp và việc tham gia góp ý về chất lượng giảng dạy, chương trình đào tạo là một trong những con đường để người học nói lên tiếng nói của mình [32][36].
Những năm 1970 thật sự là một thời điểm vàng của các nghiên cứu về quản lý hoạt động lấy ý kiến người học và các trường đại học tự xây dựng hệ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn thống quản lý cho mình ngày càng nhiều, trong đó quy mô và hình thức tổ chức khá đa dạng tùy theo điều kiện thực tế của mỗi trường. Theo các nhà nghiên cứu và quản lý giáo dục, trong năm nguồn thông tin quan trọng để quản lý hoạt động người học đánh giá chất lượng đào tạo (CBQL, GV, cán bộ phụ trách chuyên môn, người học, nhà tuyển dụng) thì ý kiến của người học là nguồn thông tin quan trọng nhất vì người học rõ ràng là đối tượng được tiếp xúc và ảnh hưởng trực tiếp từ chất lượng đào tạo của nhà trường. Từ những năm 1980 đến giai đoạn hiện nay, vẫn tiếp tục có nhiều nghiên cứu được thực hiện về lĩnh vực này [36]. Hoạt động người học đánh giá về chất lượng đào tạo là môt công tác quản lý phức tạp, đòi hỏi có tính tổ chức cao và sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhiều yếu tố, bộ phận trong nhà trường.
Tại một số Khoa thuộc ĐH Cơ khí và Khoa học máy tính - Hoa Kỳ, nhà trường yêu cầu giảng viên phát phiếu hỏi trên giấy. Toàn bộ quá trình xây dựng kế hoạch, theo dõi, quản lý được Phòng Tổ chức (College Personnel Committee) thực hiện. Trong trường hợp nếu Phòng Tổ chức và Phòng Đánh giá chất lượng cùng điều hành hoạt động khảo sát người học tại trường, thì Phòng Tổ chức sẽ là đơn vị theo dõi và thực hiện góp ý, Phòng Đánh giá chất lượng sẽ là nơi thu thập và xử lý số liệu. Để có thể chuẩn bị cho hoạt động khảo sát người học, các cán bộ trong Khoa sẽ chuẩn bị phiếu hỏi và gửi cho từng giảng viên, thông thường là giữa một học phần.
Một bộ phiếu bao gồm bảng hỏi và một trang giấy trắng để sinh viên viết bất cứ những nhận xét gi. Các bảng hỏi được gửi trực tiếp lên cho Phòng Đánh giá chất lượng để xử lý số liệu của từng lớp và trả bản gốc (phiếu hỏi) về lại cho Khoa. Trưởng Khoa là người đọc các góp ý viết tay của sinh viên và viết báo cáo gửi lên Phòng Đánh giá chất lượng. Hàng năm, bộ phận này sẽ theo dõi và so sánh hiệu quả chất lượng đào tạo trong các năm trước với nhau để từ đó có những tác động thích hợp đối với các phòng, ban liên quan.
Ngoài Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn ra, tại một số trường còn thực hiện các chính sách như khuyến khích sinh viên đóng góp ý kiến, đặc biệt là làm thế nào để duy trì hoạt động này [36]. Tại Ấn Độ, hoạt động lấy ý kiến người học được triển khai rộng theo mô hình chung do Hội đồng Đánh giá và Kiểm định Quốc gia (National Assesment and Accreditation Council, viết tắt là NAAC) chủ trì quản lý. Thông thường nhà trường chỉ cần lấy những ý kiến cơ bản nhất của người học, chẳng hạn như khảo sát xem người học có hài lòng về môi trường học tập không, phương pháp giảng dạy, kinh nghiệm giảng dạy của giảng viên, chương trình, tài liệu. Hình thức hỏi là phát phiếu hỏi hoặc cho thảo luận theo từng lớp rồi gửi câu trả lời lại cho trường.
Trước khi khảo sát, nhà trường cần chứng tỏ là có sử dụng các ý kiến đó thông qua một số điều chỉnh nhỏ về quản lý của mình, ngoài ra người học sẽ được thông báo về việc nhà trường có thực hiện các ý kiến phản hồi hay không [33]. Theo mô hình tổ chức lấy ý kiến người học của Hội đồng Kiểm định và đánh giá quốc gia Ấn độ, các trường đại học cần thực hiện ba khâu cơ bản khi tiến hành lấy ý kiến người học. Khâu thứ nhất là thiết kế bảng hỏi, trong đó bao gồm mục đích, mục tiêu, nội dung lấy ý kiến và phương pháp lấy ý kiến. Khâu thứ hai là khâu chuẩn bị do bộ phận đảm bảo chất lượng của nhà trường phụ trách, bao gồm chuẩn bị biểu mẫu, quy trình, lịch trình.
Cuối cùng là khâu tổ chức thực hiện liên quan đến các vấn đề như đối tượng phát phiếu, thời gian tổ chức lấy ý kiến, hướng dẫn bảng hỏi cho người học, xử lý thông tin và việc sử dụng kết quả lấy ý kiến người học [34]. Ngoài việc tổ chức lấy ý kiến người học qua hình thức phát phiếu, các trường đại học ngày nay còn tổ chức lấy ý kiến người học qua mạng rất nhiều. Hình thức lấy ý kiến người học qua mạng có điểm thuận lợi là giúp người học và các nhà quản lý chủ động, tiết kiệm thời gian, chi phí hơn so với việc tổ chức lấy ý kiến bằng phiếu hỏi mà vẫn giữ được mục đích của việc lấy ý kiến người học. Tuy nhiên, để việc lấy ý kiến qua mạng đạt hiệu quả nhà trường Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn cần có các điều kiện đội ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin và mạng nội bộ phải nhanh và được phổ biến đến tất cả người học [31].
Nghiên cứu của Sherry, Bhat & Ling 2004 đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang do SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn nhiều. Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.
Một nghiên cứu khác về hoạt động người học đánh giá chất lượng đào tạo (sự hài lòng của người học về chất lượng đào tạo) là Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment - đánh giá sự hài lòng của người học tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học được 02 tác giả G. Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho người học. Để đánh giá sự hài lòng của người học tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis - phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình và danh tiếng của Khoa [35].
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc. Các nghiên cứu trong nước Năm 2008, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnh viện đã có đề tài nghiên cứu về ”Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Khoa Quản trị Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ của Khoa Quản trị Bệnh viện. Nghiên cứu được thực hiện đối với 121 sinh viên Khoa Quản trị Bệnh viện của trường Đại học Hùng Vương, phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên. Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ của Khoa Quản trị Bệnh viện tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường.
Từ đó tác giả cũng đưa ra một số đề nghị nhằm khắc phục những hạn chế để nâng cao công tác người học đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Quản trị Bệnh viện nói riêng và của Trường Đại học Hùng Vương nói chung [21]. Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản đã có đề tài nghiên cứu về ”Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách Khoa TPHCM”.