Luận văn: Đánh giá cảm nhận khách hàng về Content Marketing Online tại Công ty Đại Bàng

Luận văn kinh tế đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động content marketing, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Thủy
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content Marketing thông qua kênh online tại Công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về cảm nhận khách hàng về Content Marketing Online tại Đại Bàng

Content Marketing Online là chiến lược tạo và phân phối nội dung số có giá trị nhằm thu hút, giữ chân khách hàng mục tiêu. Trong ngành du lịch, hình thức này giúp xây dựng niềm tin và thúc đẩy quyết định đặt tour của du khách. Công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo và Dịch vụ Du lịch Đại Bàng là doanh nghiệp triển khai nhiều hoạt động Content Marketing qua kênh online. Nghiên cứu đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với các chiến dịch nội dung này. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung ở mức khá. Tuy nhiên, vẫn tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nội dung thực tế. Việc hiểu rõ cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược hiệu quả hơn. Bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng trên 25% mỗi năm tạo cơ hội lớn cho ngành du lịch áp dụng Content Marketing. Đại Bàng cần nắm bắt xu hướng này để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm Content Marketing và vai trò trong ngành du lịch

Content Marketing là phương pháp tiếp thị tập trung vào việc tạo nội dung có giá trị, phù hợp để thu hút đối tượng mục tiêu rõ ràng. Nội dung bao gồm bài viết, video, hình ảnh và thông tin hữu ích. Trong ngành du lịch, Content Marketing giúp du khách hình dung trải nghiệm trước khi quyết định. Các bài viết mô tả điểm đến, đánh giá dịch vụ và câu chuyện du lịch tạo kết nối cảm xúc mạnh mẽ. Theo Chris Kerns, cách viết nội dung truyền thống đã lỗi thời. Thế hệ trẻ ưa chuộng trải nghiệm thực thụ hơn thông tin quảng cáo đơn thuần.

1.2. Tổng quan về Công ty Đại Bàng và hoạt động Content Marketing

Công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo và Dịch vụ Du lịch Đại Bàng hoạt động trong lĩnh vực truyền thông và du lịch. Phòng Marketing chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược Content Marketing trên nhiều kênh online. Các kênh bao gồm website, mạng xã hội và nền tảng quảng cáo số. Phòng Marketing nghiên cứu thị trường, SEO từ khóa và xúc tiến trao đổi link với website uy tín. Phòng Dịch vụ Khách hàng hỗ trợ cung cấp thông tin và thu thập phản hồi từ khách hàng. Mục tiêu là tăng cường sự hiện diện trực tuyến và thu hút khách hàng tiềm năng.

II. Phân tích thực trạng Content Marketing Online tại Công ty Đại Bàng

Phân tích thực trạng cho thấy Công ty Đại Bàng đã triển khai Content Marketing trên nhiều kênh online khác nhau. Website là kênh chính cung cấp thông tin tour và dịch vụ du lịch. Mạng xã hội như Facebook đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác khách hàng. Tuy nhiên, nội dung chưa thực sự sáng tạo và thiếu tính trải nghiệm thực tế. Khách hàng mong muốn nội dung chân thực hơn là thông tin quảng cáo thuần túy. Khảo sát đánh giá năm tiêu chí: tính hấp dẫn, sự tin cậy, tính hữu ích, khả năng tương tác và mức độ ảnh hưởng quyết định mua hàng. Kết quả cho thấy điểm trung bình các tiêu chí ở mức khá. Tính hấp dẫn nội dung đạt điểm thấp nhất do thiếu yếu tố storytelling. Khả năng tương tác còn hạn chế khi khách hàng ít được khuyến khích phản hồi. Đo lường hiệu quả qua công cụ phân tích kỹ thuật chưa được tận dụng tối đa.

2.1. Các kênh Content Marketing Online đang triển khai tại Đại Bàng

Đại Bàng sử dụng website làm kênh chính để đăng tải thông tin tour, dịch vụ và bài viết du lịch. Kênh Facebook được dùng để chia sẻ hình ảnh, video và tương tác trực tiếp với khách hàng. Email marketing hỗ trợ gửi thông tin khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cũ. Phòng Marketing thực hiện SEO từ khóa để tăng thứ hạng tìm kiếm trên Google. Công ty cũng xúc tiến trao đổi link với các website có uy tín trong ngành. Mỗi kênh phục vụ mục tiêu khác nhau trong phễu tiếp thị.

2.2. Kết quả khảo sát cảm nhận khách hàng về Content Marketing

Khảo sát được thực hiện với mẫu khách hàng đã tiếp xúc với nội dung online của Đại Bàng. Năm tiêu chí đánh giá bao gồm tính hấp dẫn, sự tin cậy, tính hữu ích, tương tác và ảnh hưởng quyết định. Phần lớn khách hàng đánh giá mức hài lòng ở mức khá. Điểm thấp nhất thuộc về tính hấp dẫn do nội dung thiếu sáng tạo. Khách hàng trẻ tuổi mong muốn nhiều trải nghiệm thực tế hơn. Kết quả phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nội dung hiện tại.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả Content Marketing Online tại Đại Bàng

Để nâng cao hiệu quả Content Marketing Online, Công ty Đại Bàng cần triển khai nhiều giải pháp đồng bộ. Thứ nhất, xây dựng chiến lược nội dung sáng tạo tập trung vào storytelling và trải nghiệm thực tế của du khách. Thứ hai, tối ưu hóa website để tăng trải nghiệm người dùng và cải thiện thứ hạng tìm kiếm. Thứ ba, tăng cường tương tác khách hàng qua mạng xã hội bằng cách khuyến khích đánh giá và chia sẻ trải nghiệm. Thứ tư, ứng dụng công cụ phân tích dữ liệu để đo lường hiệu quả chiến dịch. Thứ năm, đào tạo đội ngũ nhân viên Marketing về kỹ năng viết nội dung chất lượng. Việc phân vùng khách hàng chính xác giúp nội dung tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu. Chi phí Digital Marketing hiệu quả hơn marketing truyền thống nhờ khả năng tiếp cận liên tục 24/7. Các giải pháp cần được triển khai theo lộ trình cụ thể để đạt kết quả tối ưu.

3.1. Chiến lược nội dung sáng tạo và thu hút khách hàng

Chiến lược nội dung cần tập trung vào storytelling về trải nghiệm du lịch thực tế. Bài viết nên mô tả cảm nhận chân thực của du khách đã sử dụng dịch vụ. Hình ảnh và video chất lượng cao giúp tăng tính hấp dẫn visual. Nội dung cần được cá nhân hóa theo từng nhóm khách hàng mục tiêu. Áp dụng nguyên tắc Hemingway: câu ngắn, rõ ràng và dễ hiểu. Thông tin quảng bá cần được điều chỉnh phù hợp với từng kênh phân phối để đạt hiệu quả cao nhất.

3.2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên kênh online

Website cần cải thiện giao diện thân thiện và tốc độ tải trang nhanh. Đặt nút kêu gọi hành động rõ ràng để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tăng cường khả năng tương tác qua bình luận, đánh giá và phản hồi nhanh chóng. Sử dụng chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7 trên website và mạng xã hội. Xây dựng cộng đồng du lịch trực tuyến để khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm. Đo lường hiệu quả thông qua các công cụ phân tích kỹ thuật để liên tục cải thiện.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của Content Marketing Online tại Đại Bàng

Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content Marketing Online tại Công ty Đại Bàng. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá mức hài lòng khá nhưng vẫn còn nhiều cơ hội cải thiện. Content Marketing Online đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng du lịch. Bối cảnh phát triển thương mại điện tử và ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi. CEO Trần Trọng Kiên nhận định Digital Marketing là xu hướng mới của du lịch hiện đại. Đại Bàng cần tiếp tục đầu tư vào Content Marketing để nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc áp dụng các giải pháp đề xuất sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Nghiên cứu cũng mở ra hướng phát triển cho các công ty du lịch khác trong khu vực. Kết luận khẳng định tầm quan trọng của nội dung chất lượng trong chiến lược marketing số.

4.1. Ý nghĩa của nghiên cứu đối với doanh nghiệp du lịch

Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp du lịch xây dựng chiến lược Content Marketing hiệu quả. Kết quả khảo sát giúp Đại Bàng hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động hiện tại. Doanh nghiệp có thể áp dụng mô hình đánh giá năm tiêu chí để đo lường cảm nhận khách hàng. Nghiên cứu cũng gợi ý hướng đi cho các công ty du lịch vừa và nhỏ trong khu vực. Ý nghĩa thực tiễn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing và tăng hiệu quả kinh doanh.

4.2. Hướng phát triển Content Marketing Online trong tương lai

Đại Bàng nên áp dụng công nghệ mới như AI và big data để cá nhân hóa nội dung. Xu hướng video marketing và livestream đang phát triển mạnh trong ngành du lịch. Hợp tác với KOL và blogger du lịch giúp tăng độ tiếp cận khách hàng mới. Triển khai chiến dịch đa kênh tích hợp để tạo trải nghiệm liền mạch cho du khách. Đầu tư vào đào tạo nhân sự Marketing về kỹ năng sáng tạo nội dung số. Liên tục cập nhật xu hướng và cải tiến chiến lược dựa trên phản hồi khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho trào lưu quảng cáo khi họ bắt đầu bằng bước đột phá quảng cáo kịch trên radio cho sản xuất xà phòng Duz & Oxydol. Tiếp tục hơn nửa thế kỷ vào năm 1996, với những khách hàng lớn đầu tiên như Hewlett-Packard, Intel, Sun Microsystems và PBS. Placaware một phòng thí nghiệm độc lập của Xerox PARC bắt đầu giới thiệu dịch vụ giao lưu trực tuyến - Web conferencing là một hình thức trao đổi thông tin trực tiếp giữa các thành viên ở xa nhau, có thể từ phòng này đến phòng khác trong một tòa nhà hay từ quốc gia này đến quốc gia khác. Đây được cho là một trong những công ty đi đầu trong lĩnh vực này.

Đến năm 2001 là thời điểm mà cụm từ Content Marketing bắt đầu được đưa vào sử dụng. Khởi nguồn từ công ty Penton Custom Media tại Cleveland, Ohio. Bắt đầu cho ra đời và đầu tư nội dung theo yêu cầu (custom content) lên tới 20 tỉ USD. Tính đến năm 2008 đã có hơn 5 thương hiệu lớn bắt đầu làm content.Com Là trang SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hồ Sỹ Minh web được đánh giá là hiệu quả gấp 4 lần so với cách quảng cáo truyền thống, được thương hiệu nổi tiếng P&G cho ra mắt với nội dung chuyên biệt dành riêng cho các cô gái tuổi teen. Vào cùng thời điểm đó, American Express cũng đi đầu với việc xây dựng một Open Forum dành riêng cho khách hàng, với tốc độ trưởng hơn trước điển hình tăng 23 lần trong 2 năm. Đặc biệt đến năm 2011, sự bùng nổ của hoạt động Content Marketing được cho là thực sự bắt đầu khi tạp chí dành cho giám đốc Content marketing - Chief Content Officer đã được cho ra đời với bản in và bản online và có đến 88% doanh nghiệp có sử dụng Content marketing và 25% kinh phí dành cho Content marketing là những con số đã được thống kê từ các doanh nghiệp. Khái niệm Content Marketing Theo định nghĩa của Joe Pulizzi về tiếp thị nội dung: “Content marketing là cách tiếp cận thị trường, thay vì gây cho khách hàng mất tập trung với những quảng cáo không liên quan đến họ, chúng ta sẽ tạo ra những nội dung có giá trị, hấp dẫn và có liên quan dựa trên nền tảng nhất quán, từ đó theo thời gian tạo nên nhóm khách hàng và sự thay đổi về hành vi của khách hàng mang tính lợi nhuận”.

Tiếp thị nội dung có nghĩa là thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng bằng cách tạo và chia sẻ nội dung miễn phí có giá trị. Mục đích của tiếp thị nội dung là giúp các công ty tạo ra sự trung thành thương hiệu bền vững và cung cấp thông tin có giá trị cho người tiêu dùng cũng như tạo ra sự sẵn lòng mua sản phẩm từ công ty trong tương lai. Hình thức tiếp thị tương đối mới này không liên quan đến bán hàng trực tiếp. Thay vào đó, nó tạo dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng (Theo Le D.

Theo Vincent Do, CEO của GTV SEO (2017): “Content marketing là một chiến lược tập trung vào việc tạo và phân phối các content giá trị, liên quan và liên tục tới thị trường nhằm mục đích biến họ thành khách hàng và từ khách hàng sang khách hàng mua lại. Loại content (nội dung) bạn chia sẻ liên quan chặt chẽ đến những gì bạn bán; nói cách khác, bạn đang giáo dục mọi người để họ biết, thích và tin tưởng đủ để làm ăn với bạn. Thay vì quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn cung cấp nội dung thực SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh sự hữu ích cho khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn để giúp họ giải quyết các vấn đề của họ đang gặp phải.” Tiếp thị nội dung là chiến lược tiếp thị tập trung vào việc tạo ra và phân phối nội dung có giá trị, liên quan và nhất quán để thu hút và giữ chân đối tượng xác định - và cuối cùng là thúc đẩy hành động của khách hàng để thu về lợi nhuận (Theo Content Marketing Institute, 2012).

Tóm lại, tiếp thị Nội dung (Content marketing) là lập ra kế hoạch chi tiết về những chuyên mục, chủ đề bao quát; kế hoạch viết bài, đăng bài với nội dung đã được đưa ra trong chiến lược; kế hoạch đi bài trên website cũng như trên những kênh truyền thông phù hợp để tạo ra những phản ứng và thảo luận (theo hướng tích cực) về nội dung truyền tải, từ đó có thể thay đổi suy nghĩ, thái độ và hành động của khách hàng mục tiêu. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước Trong 1 nghiên cứu ở New Zealand về việc sử dụng Web để tiếp thị du lịch, các tác giả Bill Doolina, Lois Burgessb và Joan Cooperc cho rằng: bản chất thông tin của ngành du lịch cho thấy một vai trò quan trọng của Internet và website trong việc quảng bá và tiếp thị các điểm đến. Bài viết này sử dụng mô hình áp dụng thương mại Internet mở rộng để đánh giá mức độ phát triển trang web trong các tổ chức du lịch khu vực New Zealand, đồng thời nêu bật tiện ích của việc sử dụng tính tương tác để đo lường sự trưởng thành tương đối của các trang web du lịch. Cũng theo các tác giả, du lịch là một sản phẩm bất thường, nó chỉ tồn tại dưới dạng thông tin tại điểm bán và không thể lấy mẫu trước khi quyết định mua được đưa ra (WTO Business Council, 1999).

Bản chất của việc cung cấp thông tin cho sản phẩm này là Internet, nơi cung cấp khả năng tiếp cận và đa phương tiện toàn cầu, là một phương tiện ngày càng quan trọng để quảng bá và phân phối dịch vụ du lịch (cf. Sự dễ sử dụng, tính tương tác và tính linh hoạt của các giao diện dựa trên Web cho thấy vai trò đồng minh và quan trọng đối với Công nghệ web toàn cầu trong tiếp thị điểm đến và dấu hiệu cho thấy các trang web du lịch liên tục được tạo ra nhiều tương tác hơn (Gretzel, Yuan, & Fesenmaier, 2000; Hanna & Millar, 1997; Marcussen, 1997; WTO Business Council, 1999). Các trang web chuyển từ truyền SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh thông tin sang cho phép người dùng tương tác với nội dung trên trang web giúp các tổ chức du lịch thu hút sự quan tâm và tham gia của người tiêu dùng (tăng khả năng họ sẽ quay lại trang web), nắm bắt thông tin về sở thích của họ và sử dụng thông tin đó để cung cấp thông tin liên lạc và dịch vụ cá nhân.

Nội dung của những trang web viết về điểm đến du lịch là đặc biệt quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh cảm nhận của điểm đến, tạo ra trải nghiệm ảo cho người tiêu dùng và trải nghiệm này được tăng cường đáng kể khi các trang web cung cấp khả năng tương tác (Cano & Prentice, 1998; Gretzel et al. Nghiên cứu này với mục đích đánh giá sự trưởng thành tương đối của các trang web được sử dụng trong ngành du lịch và cách tiếp cận liên quan đến Mô hình mở rộng của việc áp dụng thương mại Internet (eMICA - the extended Model of Internet Commerce Adoption) được phát triển bởi Burgess và Cooper (2000). Kết quả của nghiên cứu là một xác nhận hữu ích về cách tiếp cận theo giai đoạn để phát triển các trang web được đề xuất bởi eMICA. Cùng với các cấp độ chức năng của các trang web du lịch được xác định trong nghiên cứu, mô hình eMICA cung cấp một công cụ hữu ích cho các tổ chức cá nhân để đánh giá và giám sát theo thời gian của họ.

Đồng thời đánh giá sự phát triển của ngành du lịch trong lĩnh vực này trên toàn cầu thông qua nghiên cứu so sánh ở cấp độ quốc tế. Trong 1 nghiên cứu khác tại Nam Phi, 2017 về vai trò của tiếp thị nội dung trong cộng đồng truyền thông xã hội, tác giả Charmaine Du Plessis cho rằng: tiếp thị nội dung đã trở thành một kỹ thuật tiếp thị hàng đầu trong truyền thông tiếp thị kỹ thuật số và sử dụng quan điểm của người tiêu dùng để xây dựng mối quan hệ bằng cách tạo và chia sẻ nội dung hấp dẫn trên phương tiện truyền thông xã hội giúp nâng cao cuộc sống hàng ngày của họ. Mục đích của nghiên cứu này là điều tra vai trò của tiếp thị nội dung trong cộng đồng nội dung truyền thông xã hội để thu hút đối tượng mục tiêu một cách bẩm sinh. Nghiên cứu này đã phân tích nội dung quy nạp của 51 tài liệu thực hành liên quan đến thực tiễn tiếp thị nội dung từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng để thêm một góc nhìn khác cho nghiên cứu hiện có về cộng đồng trên phương tiện truyền thông xã hội.

Việc phân tích nội dung được hỗ trợ bằng cách sử dụng QDA Miner - một chương trình phần mềm phân tích dữ liệu định tính đáng tin cậy và được áp dụng rộng rãi. Kết quả là ba danh mục xuất hiện từ dữ liệu là xây dựng cộng đồng nội dung, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh nội dung nền tảng cụ thể và các kênh hiểu biết. Các danh mục này cung cấp bằng chứng rõ ràng về cách các thương hiệu sử dụng cộng đồng nội dung truyền thông xã hội để kết nối với đối tượng mục tiêu một cách không phô trương, ngoài việc có mặt trong cộng đồng thương hiệu ảo.

Những phát hiện này đã cung cấp một sự khác biệt rõ ràng hơn giữa các cộng đồng nội dung truyền thông xã hội và thương hiệu, mở rộng thêm các quan niệm về cộng đồng truyền thông xã hội để bao gồm các cộng đồng nội dung và cung cấp bằng chứng đầy đủ về cách tiếp thị nội dung có thể giúp thương hiệu trở thành một phần của các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội. Còn hiện tại ở thị trường Việt Nam, khái niệm về Content marketing có lẽ vẫn chưa thực sự được áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp nên hầu như có rất ít nghiên cứu về lĩnh vực này. Phân loại Content marketing - Dựa vào mục đích của chiến lược marketing người ta phân Content marketing làm 3 loại chính: Content để ra đơn hàng: Với mục đích này, bài viết của doanh nghiệp phải giải quyết được nỗi lo của khách hàng. Khách hàng đang muốn cái gì và sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề gì cho họ.