Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần ...

Khám phá đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài, Đà Nẵng. Trải nghiệm tuyệt vời đang chờ đón.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Trinh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công viên suối khoáng nóng núi thần tài – thành phố đà nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2.1. Nguồn thông tin thứ cấp
• 1.4.2.2. Nguồn thông tin sơ cấp
• 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng
• 2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 2.1.7. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.1.8. Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng
• 2.1.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu
• 2.1.10.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.10.2. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman
• 2.1.10.3. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.10.4. Xây dựng thang đo nghiên cứu
• 2.1.11. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.11.1. Tình hình du lịch ở Việt Nam hiện nay
• 2.1.11.2. Tình hình du lịch ở Thành phố Đà Nẵng
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.2.1.1. Sơ lược về công ty
• 2.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban chức năng của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng
• 2.2.2. Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.2.2.1. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng
• 2.2.3.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 2.2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
• 2.2.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng
• 2.2.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua số lần đến CVSKN Núi Thần Tài
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CVSKN NÚI THẦN TÀI
• 2.3.1. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.3.2. Giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
• 2.3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 2.3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
• 2.3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 2.3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 2.3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng giá cả hàng hóa, dịch vụ
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với Sở du lịch thành phố Đà Nẵng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÂU TRẢ LỜI ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST
• PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng quan về cảm nhận khách hàng tại CVSKN Núi Thần Tài Đà Nẵng

Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài là một trong những điểm đến nổi bật tại Đà Nẵng, thu hút đông đảo khách du lịch. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đây là rất quan trọng để cải thiện và nâng cao trải nghiệm của họ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp.

1.1. Đặc điểm nổi bật của CVSKN Núi Thần Tài

CVSKN Núi Thần Tài không chỉ nổi bật với cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp mà còn với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí đa dạng. Khách hàng có thể tận hưởng các dịch vụ như tắm suối khoáng nóng, massage và các hoạt động giải trí khác.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều lượt khách mới.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá cảm nhận khách hàng

Mặc dù CVSKN Núi Thần Tài đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, điều này tạo ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng cơ sở vật chất và giá cả dịch vụ đều có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này là rất cần thiết.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập ý kiến khách hàng

Việc thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể gặp khó khăn do khách hàng không muốn chia sẻ ý kiến hoặc không có thời gian. Do đó, cần có những phương pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng tham gia.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá cảm nhận khách hàng

Để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài, nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Điều này giúp thu thập thông tin một cách toàn diện và chính xác.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu định tính

Nghiên cứu sẽ tiến hành phỏng vấn sâu với một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ để hiểu rõ hơn về cảm nhận của họ. Phương pháp này giúp thu thập những ý kiến chi tiết và sâu sắc.

3.2. Phương pháp khảo sát định lượng

Khảo sát sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi được thiết kế để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. Những thông tin này sẽ được sử dụng để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu từ khảo sát sẽ được phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Kết quả này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài, từ đó cải thiện cảm nhận của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này không chỉ giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài mà còn đưa ra những định hướng phát triển trong tương lai. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Doanh nghiệp cần có những chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất là rất cần thiết.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---  --- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÚY TRINH Niên khóa: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---  --- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Trinh ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn Để có thể hoàn thành bài luận văn này một cách hoàn chỉnh, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, bạn bè, anh chị nhân viên trong công ty cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình chỉ bảo, góp ý và định hướng thực hiện đề tài trong suốt quá trình tôi thực hiện nghiên cứu. tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên, lãnh đạo Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC nói chung và Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty Cổ Phần DHC Services nói riêng đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập và giành thời gian giúp đỡ nhiệt tình để tôi có thể thực hiện được bài luận văn này. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân những người không ngừng động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài song vẫn không tránh khỏi những sai sót nhất định. mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Trinh SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY TRINH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . iv DANH MỤC BẢNG BIỂU . v DANH MỤC HÌNH . vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ . Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu chung . Mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu . Phương pháp thu thập dữ liệu. Nguồn thông tin thứ cấp . Nguồn thông tin sơ cấp . Phương pháp chọn mẫu . 5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . Khái quát về chất lượng dịch vụ . Khái niệm dịch vụ . Khái niệm về chất lượng . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ . Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ . Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu. 17 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất . Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman . Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất . Xây dựng thang đo nghiên cứu . Cơ sở thực tiễn . Tình hình du lịch ở Việt Nam hiện nay. Tình hình du lịch ở Thành phố Đà Nẵng .32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG . Giới thiệu chung về Công ty cổ phần DHC Suối Đôi . Sơ lược về công ty . Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban chức năng của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi . Sơ đồ cơ cấu tổ chức . Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng . Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi . Tình hình nguồn nhân lực của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi . Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi . Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng . Thông tin về mẫu nghiên cứu . Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng . Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng . Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua số lần đến CVSKN Núi Thần Tài .77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CVSKN NÚI THẦN TÀI .79 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 3. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi . Giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng . Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy . Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng . Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ . Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất . Giải pháp nâng cao chất lượng giá cả hàng hóa, dịch vụ .83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Kiến nghị đối với Sở du lịch thành phố Đà Nẵng .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO.89 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC .90 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÂU TRẢ LỜI ĐỊNH TÍNH.94 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ .96 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA. 104 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA . 106 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON . 111 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST . 112 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA . 115 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CVSKN Công viên Suối Khoáng Nóng CTCP Công ty cổ phần HSSV Học sinh, sinh viên TP Thành phố EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ANOVA Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) T-test Independent Sample T-test (Kiểm định sự khác biệt giữa hai thang số trung bình) VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) DVDL Dịch vụ du lịch SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu .1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ban đầu…………………….2: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu .3: Cơ cấu lao động tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi giai đoạn từ năm 2016 – năm 2018 .4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi trong quý 3,4 năm 2016, năm 2017 và quý 1,2 năm 2018 .5: Thông tin về mẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm về hành vi .6: Thông tin về mẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm về nhân khẩu học 53 Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các biến .8: Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 .9: Phân tích nhân tố khám phá EFA .10: Kết quả kiểm định KMO đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ” .11: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ” .12: Ma trận hệ số tương quan Pearson .13: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy .14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình .15: Kết quả hồi quy của từng biến.16: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Tin cậy” .17: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Đáp ứng”.18: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với yếu tố “Đáp ứng” .19: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” .20: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với yếu tố “Năng lực phục vụ”.21: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Cơ sở vật chất” .22: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Giá cả hàng hóa, dịch vụ” .23: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ” . 75 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.24: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với các nhóm biến độc lập của Chất lượng dịch vụ .25: Kết quả kiểm tra tính đồng nhất các phương sai .26: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA của biến “Số lần đến CVSKN Núi Thần Tài” tới sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ . 77 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu thành của chất lượng dịch vụ .2: Mô hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .5: Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) .6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .