Cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận gò vấp thành phố hồ chí minh

Tài liệu nghiên cứu Cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận gò, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Hà
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Phạm Ngọc Hà
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Công Trong Xây Dựng Chính Quyền Đô Thị Thông Minh Tại Gò Vấp
• Loại tài liệu: Đề án
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Gò Vấp

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG BỐI CẢNH XÂY DỰNG CHÍNH QUYỀN ĐÔ THỊ THÔNG MINH
• 1.1. Khái niệm, đặc điểm về cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh
• 1.2. Đặc điểm cung ứng dịch vụ hành chính công và chính quyền đô thị thông minh
• 1.3. Yêu cầu đặt ra đối với cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh
• 1.4. Nội dung hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại cấp huyện trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh
• 1.5. Các hình thức cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.6. Các tiêu chí đánh giá việc cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị
• 1.8. Tiểu kết chương 1
• 2. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG BỐI CẢNH XÂY DỰNG CHÍNH QUYỀN ĐÔ THỊ THÔNG MINH TẠI QUẬN GÒ VẤP, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Khái quát về quá trình xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Đặc điểm chung
• 2.3. Cơ sở pháp lý về cung ứng dịch vụ hành chính công và xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại Gò Vấp
• 2.4. Thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.5. Các loại dịch vụ hành chính công cung ứng tại quận Gò Vấp
• 2.6. Các hình thức cung ứng
• 2.7. Thực tiễn việc triển khai cung ứng dịch vụ hành chính công trong quá trình xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận Gò Vấp
• 2.8. Các yếu tố đầu vào của việc cung ứng dịch vụ hành chính công
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ LỘ TRÌNH HOÀN THIỆN VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG BỐI CẢNH XÂY DỰNG CHÍNH QUYỀN ĐÔ THỊ THÔNG MINH TẠI QUẬN GÒ VẤP, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÔNG DÂN, TỔ CHỨC SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN GÒ VẤP
• PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ, CÔNG CHỨC QUẬN GÒ VẤP

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Gò Vấp

Cung cấp dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng trong việc xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại Gò Vấp. Đô thị này đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý hành chính là một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức và cá nhân. Điều này giúp đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công dân và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.

1.2. Vai Trò Của Chính Quyền Đô Thị Thông Minh

Chính quyền đô thị thông minh không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính mà còn tạo ra môi trường sống tốt hơn cho người dân. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính giúp tăng cường tính minh bạch và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.

II. Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Gò Vấp

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ hành chính công, Gò Vấp vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như thủ tục hành chính phức tạp, thiếu minh bạch và sự tham gia của người dân vào quá trình ra quyết định là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thủ Tục Hành Chính Phức Tạp

Thủ tục hành chính hiện tại còn rườm rà, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ. Việc đơn giản hóa các thủ tục này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của công dân.

2.2. Thiếu Minh Bạch Trong Quá Trình Cung Cấp Dịch Vụ

Sự thiếu minh bạch trong quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công dẫn đến sự nghi ngờ và không tin tưởng từ phía người dân. Cần có các biện pháp để tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Gò Vấp, cần áp dụng các phương pháp hiện đại như số hóa dịch vụ và cải cách quy trình làm việc. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ hành chính công. Việc triển khai hệ thống quản lý thông tin giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả cung cấp dịch vụ.

3.2. Cải Cách Quy Trình Làm Việc

Cải cách quy trình làm việc giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của người dân. Cần thiết phải rà soát và tối ưu hóa các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Gò Vấp

Việc áp dụng các giải pháp cải cách trong cung cấp dịch vụ hành chính công đã mang lại nhiều kết quả tích cực tại Gò Vấp. Các dịch vụ như cấp giấy tờ, chứng minh thư đã được cải thiện đáng kể, giúp người dân tiết kiệm thời gian và công sức.

4.1. Kết Quả Cải Cách Dịch Vụ Hành Chính

Kết quả từ các cải cách cho thấy sự hài lòng của người dân đã tăng lên. Các dịch vụ hành chính công được cung cấp nhanh chóng và hiệu quả hơn.

4.2. Tác Động Đến Chất Lượng Cuộc Sống

Cải cách dịch vụ hành chính công không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân tại Gò Vấp.

V. Kết Luận Về Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Gò Vấp

Cung cấp dịch vụ hành chính công tại Gò Vấp đang trong quá trình chuyển mình mạnh mẽ. Việc áp dụng công nghệ và cải cách quy trình là những yếu tố then chốt để xây dựng một chính quyền đô thị thông minh, phục vụ tốt hơn cho người dân.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Tương lai của dịch vụ hành chính công tại Gò Vấp sẽ phụ thuộc vào khả năng áp dụng công nghệ và cải cách quy trình. Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

5.2. Định Hướng Phát Triển Chính Quyền Đô Thị Thông Minh

Định hướng phát triển chính quyền đô thị thông minh tại Gò Vấp cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ hành chính công, từ đó tạo ra môi trường sống tốt hơn cho người dân.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước tại Việt Nam, việc đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) được xác định là nhiệm vụ trọng tâm nhằm tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân, đồng thời nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Tuy nhiên, thực tiễn tổ chức bộ máy hành chính tại nhiều địa phương vẫn bộc lộ một số hạn chế như: thủ tục hành chính còn rườm rà, sự phối hợp liên thông chưa thực sự đồng bộ, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức chưa đồng đều và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến còn gặp rào cản về hạ tầng kỹ thuật lẫn thói quen của người dân.

Mặt khác, quá trình đô thị hóa nhanh chóng và sự gia tăng dân số cơ học tại các đô thị lớn tạo ra áp lực nặng nề lên hệ thống hạ tầng kỹ thuật, môi trường sống, giao thông, y tế, an toàn trật tự và đòi hỏi các cấp chính quyền phải chuyển đổi mô hình quản trị theo hướng hiện đại, bền vững. Việc xây dựng chính quyền đô thị thông minh gắn liền với chính quyền điện tử, số hóa quy trình quản lý và cung ứng dịch vụ công trực tuyến là định hướng tất yếu để giải quyết các mâu thuẫn này.

Quận Gò Vấp là một quận nội thành nằm ở phía Bắc Thành phố Hồ Chí Minh, có diện tích tự nhiên 1.975,85 ha với quy mô dân số đông và tốc độ đô thị hóa cao. Áp lực về giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp trên địa bàn quận là rất lớn. Việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng DVHCC trong bối cảnh thực hiện Đề án xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại địa phương mang tính cấp thiết về cả phương diện lý luận và thực tiễn quản lý công.

• Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp và lộ trình hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công trong quá trình xây dựng chính quyền đô thị thông minh theo Đề án của Quận Gò Vấp.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Nghiên cứu làm rõ cơ sở lý luận về cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh.
  2. Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 đến tháng 6 năm 2023.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ hành chính công trong công tác cải cách thủ tục hành chính, gắn với xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận Gò Vấp giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030.
• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Địa bàn quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh (gồm cấp quận và Ủy ban nhân dân 16 phường trực thuộc).
  • Thời gian: Dữ liệu thứ cấp và thực tiễn triển khai từ năm 2021 đến tháng 6 năm 2023; số liệu khảo sát thực tế thu thập trong tháng 8 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Đề tài vận dụng các khái niệm và cơ sở lý luận về quản trị công, dịch vụ hành chính công và chính quyền đô thị thông minh từ các công trình nghiên cứu trước đây:

• Dịch vụ hành chính công: Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hòa, 2006; Chu Văn Thành, 2004). Dịch vụ hành chính công có 4 đặc điểm cốt lõi: gắn liền với quyền lực pháp lý nhà nước; phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước mang tính bắt buộc; không vụ lợi (thu phí, lệ phí nộp ngân sách); bảo đảm quyền bình đẳng tiếp cận của mọi người dân.
• Cung ứng dịch vụ hành chính công: Giao dịch cụ thể giữa chủ thể cung ứng (cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức được ủy quyền) và khách hàng (công dân, tổ chức), trong đó mỗi dịch vụ gắn liền với một thủ tục hành chính hoàn chỉnh.
• Chính quyền đô thị thông minh: Chính quyền tinh gọn, minh bạch, vận hành dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, dữ liệu số, phân cấp, ủy quyền nhằm tối ưu hóa chức năng quản trị đô thị và lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ (Ngô Thành Can, 2022).

Khung đánh giá hoạt động cung ứng DVHCC trong đề án bao gồm 10 tiêu chí:

1. Mức độ tích hợp hệ thống dịch vụ công tập trung.
2. Mức độ tiếp cận thông tin, biểu mẫu và hướng dẫn thủ tục hành chính của công dân, tổ chức.
3. Sự thuận lợi, dễ dàng trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, tích hợp chữ ký số và thanh toán điện tử.
4. Mức độ điện tử hóa và tính pháp lý, minh bạch của hồ sơ.
5. Sự thuận tiện trong tra cứu, theo dõi tiến độ xử lý và nhận kết quả trực tuyến.
6. Tỷ lệ dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3, 4 được thực hiện trên thực tế.
7. Tỷ lệ dịch vụ hành chính công thực hiện thanh toán điện tử.
8. Tỷ lệ dịch vụ hành chính công tích hợp chữ ký số.
9. Hiệu quả của các kênh tương tác, kết nối giữa chính quyền và người dân/doanh nghiệp.
10. Tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công được cung ứng.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Đề án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phân tích thực trạng:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích và hệ thống hóa các văn bản quy phạm pháp luật, đề án, kế hoạch chuyển đổi số và báo cáo tổng kết cải cách hành chính định kỳ của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp giai đoạn 2021 - 2023.
• Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi: Thực hiện từ ngày 15/08/2023 đến ngày 30/08/2023 trên 2 nhóm đối tượng khách thể (tổng cộng 157 phiếu hợp lệ):
  • Nhóm 1: 57 cán bộ, công chức làm việc tại các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội tại quận Gò Vấp.
  • Nhóm 2: 100 công dân và người đại diện tổ chức đang sinh sống, hoạt động và trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp.
• Phương pháp phỏng vấn sâu: Phỏng vấn trực tiếp 05 cán bộ, công chức quận Gò Vấp (02 Chủ tịch UBND phường, 03 công chức chuyên môn) và 10 người dân tham gia khảo sát để làm rõ nguyên nhân của các vướng mắc, bất cập trong quy trình vận hành thực tế.
• Xử lý dữ liệu: Dữ liệu khảo sát được làm sạch, nhập liệu và xử lý thống kê mô tả bằng phần mềm Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công. Tác giả phân tích nội dung cung ứng DVHCC cấp huyện gồm: chủ thể cung ứng (vai trò của UBND cấp quận, cấp phường và sự phối hợp liên thông); các loại DVHCC cung ứng tại cấp huyện (cấp giấy phép; cấp giấy xác nhận, chứng thực, hộ tịch; cấp đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề; thu ngân sách, quỹ nhà nước; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử phạt vi phạm hành chính); các hình thức cung ứng (trực tiếp tại Bộ phận một cửa và trực tuyến qua Cổng dịch vụ công).

Chương này cũng phân tích các nhóm yếu tố tác động đến hoạt động cung ứng DVHCC:

• Yếu tố khách quan: Môi trường chính trị, pháp lý; quy trình thủ tục hành chính; năng lực của chủ thể cung ứng (thẩm quyền pháp lý, mô hình tổ chức bộ máy, chất lượng nhân lực, hạ tầng cơ sở vật chất - kỹ thuật công nghệ thông tin).
• Yếu tố chủ quan: Trình độ tiếp cận công nghệ thông tin của người dân, tổ chức; mức độ quyết liệt, trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính; sự tham gia và phản hồi của người dân vào cơ chế giám sát dịch vụ công.

Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 2 phân tích đặc điểm tổ chức bộ máy và thực tiễn triển khai cung ứng DVHCC tại quận Gò Vấp:

• Đặc điểm tổ chức: Quận Gò Vấp có 16 phường, 186 khu phố, 1.436 tổ dân phố. UBND quận nhiệm kỳ 2021 - 2026 gồm 19 thành viên (Chủ tịch, 03 Phó Chủ tịch, 14 Ủy viên), 12 cơ quan chuyên môn và 73 đơn vị sự nghiệp công lập. Đội ngũ tại 16 phường gồm 160 cán bộ, 137 công chức và 324 người hoạt động không chuyên trách.
• Hạ tầng kỹ thuật phục vụ chuyển đổi số: Trang bị 07 máy chủ chuyên dụng quản lý dữ liệu (nhà đất, đô thị, kinh tế, lao động, y tế, văn bản, hồ sơ công việc) và 03 máy chủ phục vụ Cổng thông tin điện tử quận; hệ thống mạng nội bộ đạt 739 điểm kết nối, mạng băng thông rộng gồm 398 điểm tại quận và 226 điểm tại 16 phường cùng các đơn vị ngoài trụ sở; máy chủ cài đặt Windows Server Standard (2008, 2008 R2, 2016), hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server 2005 và PostgreSQL.
• Ứng dụng công nghệ và quy trình nghiệp vụ:
  • Vận hành 43/50 dịch vụ công trực tuyến cấp quận và 31/31 dịch vụ công trực tuyến cấp phường; tích hợp cổng Gò Vấp trực tuyến vào Cổng Dịch vụ công quốc gia.
  • Ứng dụng phần mềm V-Office tích hợp chữ ký số và phòng họp không giấy tờ; họp trực tuyến qua SureMeet và 22 điểm cầu truyền hình.
  • Tích hợp Chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) trên Cổng thông tin điện tử quận với 50 - 70 kịch bản trả lời tự động phục vụ giải đáp thủ tục hành chính, quy hoạch, đô thị và môi trường.
  • Công khai 196 TTHC thuộc 38 lĩnh vực tại cấp quận và 113 TTHC thuộc 24 lĩnh vực tại cấp phường; triển khai biên lai điện tử và mã QR thanh toán không dùng tiền mặt cho 24 TTHC thuộc lĩnh vực chứng thực và hộ tịch.

Chỉ số thực hiện qua các năm	Năm 2021	Năm 2022	6 tháng đầu năm 2023
Số TTHC trực tuyến mức độ 3	68/196 thủ tục	Tích hợp 40% DVCTT phổ biến lên Cổng DVC quốc gia	Duy trì tích hợp trên Hệ thống một cửa điện tử TP
Số TTHC trực tuyến mức độ 4	34/196 thủ tục	Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến mức độ 3, 4 đạt ≥ 30%	Tiếp nhận, giải quyết 4.383 hồ sơ trực tuyến (56,4%)
Tổng số hồ sơ tiếp nhận giải quyết	N/A	N/A	7.771 hồ sơ (đạt tỷ lệ 97,1%)
Tỷ lệ xử lý hồ sơ trên môi trường mạng	N/A	Cấp TP: 80%, Cấp quận: 70%, Cấp phường: 40%	Triển khai chữ ký số, thư điện tử công vụ đồng bộ
Tỷ lệ đánh giá hài lòng của người dân	99,00% (1.212 lượt)	97,58% (16.737 lượt)	99,90% (7.768 lượt)
Tỷ lệ đánh giá không hài lòng	1,49% (18 lượt)	2,40% (401 lượt)	0,04% (03 lượt)

Kết quả khảo sát xã hội học của tác giả (tháng 8/2023) phản ánh góc nhìn từ đội ngũ cán bộ, công chức và người dân:

Tiêu chí đánh giá khảo sát	Tỷ lệ đồng ý từ Cán bộ, công chức (N=57)	Tỷ lệ đồng ý từ Người dân, tổ chức (N=100)
Hệ thống DVCTT đa dạng, phong phú hình thức truy cập	86,9% (7,8% không đồng ý)	82,8% (17,1% không đồng ý)
Hệ thống cho phép đăng nhập 1 lần, thực hiện mọi giao dịch	84,8%	80,6%
Hệ thống thu hút người dân, tổ chức tham gia tương tác	78,2%	84,9% (4,0% không đồng ý)
Người dân dễ dàng tiếp cận biểu mẫu, thông tin hướng dẫn	89,1%	N/A (ghi nhận mức độ thuận tiện cao)
Người dân dễ dàng thực hiện nhiệm vụ, thủ tục hành chính	68,7%	N/A
Thuận tiện thanh toán điện tử và tích hợp chữ ký số	70,8%	N/A
Hồ sơ được điện tử hóa, bảo đảm tính pháp lý và minh bạch	91,9% (0% không đồng ý)	N/A
Người dân dễ dàng theo dõi tiến độ và nhận kết quả trực tuyến	83,6% (2,1% không đồng ý)	N/A
Hiệu quả của các kênh giao tiếp CNTT trong quản lý	82,0% (4,0% không đồng ý)	N/A
Kết nối hệ thống thông tin phục vụ kiểm tra, báo cáo thuận tiện	88,0% (0% không đồng ý)	N/A
Tính đa dạng của các kênh tương tác giữa chính quyền và doanh nghiệp	87,5% (0% không đồng ý)	N/A
Đánh giá tính khả thi mục tiêu Đề án ĐTTM Gò Vấp 2020-2025	70,2% (15,8% phân vân, 3,6% không đồng ý)	N/A

Chương 3: Giải pháp và lộ trình hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện và lộ trình triển khai nhằm khắc phục các điểm nghẽn về công nghệ, thể chế và nhân lực tại địa phương:

• Hoàn thiện quy trình nội bộ, đơn giản hóa và chuẩn hóa 100% thủ tục hành chính liên thông giữa các phòng chuyên môn quận và UBND 16 phường.
• Đầu tư nâng cấp hạ tầng CNTT, hiện đại hóa hệ thống máy chủ, chuyển đổi nâng cấp hệ quản trị cơ sở dữ liệu và phần mềm lõi đáp ứng yêu cầu bảo mật, chia sẻ dữ liệu liên thông theo Đề án 06.
• Mở rộng phạm vi thanh toán không dùng tiền mặt (quét mã QR, ví điện tử, cổng thanh toán quốc gia) cho toàn bộ danh mục TTHC có thu phí, lệ phí thay vì giới hạn ở 24 thủ tục như hiện nay.
• Nâng cao năng lực số cho đội ngũ cán bộ, công chức; tăng cường tập huấn kỹ năng xử lý hồ sơ điện tử, quản trị hệ thống và thái độ phục vụ tại Bộ phận một cửa.
• Tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình, khai thác hiệu quả ứng dụng AI Chatbot và tổng đài 1022.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả dữ liệu thực tế: Đề án đã tổng hợp bức tranh toàn diện về chỉ số cung ứng DVHCC tại quận Gò Vấp: 6 tháng đầu năm 2023, quận đã tiếp nhận 7.771 hồ sơ (đạt tỷ lệ 97,1%), giải quyết trực tuyến 4.383 hồ sơ mức độ 3, 4 (đạt tỷ lệ 56,4%), tỷ lệ hài lòng theo đánh giá hành chính đạt 99,90%. Dữ liệu khảo sát độc lập cho thấy trên 80% cán bộ và người dân đánh giá cao tính tiện ích của cổng dịch vụ công tập trung và quy trình số hóa hồ sơ.
• Giải pháp đề xuất: Hệ thống hóa giải pháp gắn liền giữa cải cách hành chính và cấu phần công nghệ của Đề án Đô thị thông minh quận Gò Vấp giai đoạn 2020 - 2025.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khắc phục khoảng trống nghiên cứu khi là công trình chuyên biệt, toàn diện đầu tiên phân tích thực trạng cung ứng DVHCC trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại một địa bàn đặc thù có tốc độ đô thị hóa cao như quận Gò Vấp, TP.HCM; cung cấp luận cứ thực chứng phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành của UBND quận trong giai đoạn 2023 - 2025, định hướng đến năm 2030.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Mẫu khảo sát định lượng gồm 157 đối tượng (57 cán bộ, công chức và 100 người dân/tổ chức) tập trung thu thập trong tháng 8/2023; khoảng thời gian nghiên cứu thực tiễn giới hạn từ năm 2021 đến tháng 6/2023 nên chưa bao quát hết toàn bộ chu kỳ phát triển của Đề án Đô thị thông minh đến năm 2025.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Tiếp tục mở rộng phạm vi khảo sát theo chuỗi thời gian nhiều năm, so sánh đối sánh mô hình cung ứng DVHCC đô thị thông minh của quận Gò Vấp với các quận, huyện khác trên địa bàn TP.HCM có điều kiện tự nhiên - kinh tế tương đồng.

Giá trị tham khảo

Đề án là tài liệu tham khảo chuyên môn giá trị đối với:

• Sinh viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh thuộc các chuyên ngành Quản lý công, Hành chính công, Quản lý nhà nước, Luật Hành chính đang thực hiện khóa luận, đề án hoặc luận văn về dịch vụ công và chuyển đổi số hành chính.
• Cán bộ, công chức đang công tác tại Văn phòng HĐND và UBND, Phòng Nội vụ, Phòng Tư pháp và Bộ phận một cửa cấp quận, huyện, phường, xã quan tâm đến việc xây dựng tiêu chí đánh giá DVHCC và quy trình số hóa hồ sơ.
• Độc giả nghiên cứu sâu về các bảng hỏi khảo sát (Phụ lục 1 và Phụ lục 2) và số liệu thống kê thực tế về ứng dụng CNTT, phần mềm V-Office, Chatbot AI tại cấp cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cung ứng dịch vụ công tại quận Gò Vấp gồm những gì?
Quận trang bị 07 máy chủ chuyên dụng (quản lý xác thực, sao lưu, dữ liệu nhà đất, cấp phép đô thị, kinh tế, lao động, y tế, văn bản, hồ sơ công việc) và 03 máy chủ Cổng thông tin điện tử; 739 điểm mạng nội bộ LAN, 398 điểm mạng băng thông rộng tại quận và 226 điểm tại 16 phường; máy chủ cài đặt Windows Server Standard (2008, 2008 R2, 2016), hệ quản trị Microsoft SQL Server 2005 và PostgreSQL.

Mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại quận Gò Vấp đạt được kết quả cụ thể nào?
Quận đã vận hành 43/50 dịch vụ công trực tuyến cấp quận và 31/31 dịch vụ công trực tuyến cấp phường. Trong 6 tháng đầu năm 2023, quận tiếp nhận 7.771 hồ sơ TTHC (đạt 97,1%), trong đó giải quyết trực tuyến một phần và toàn trình đạt 4.383 hồ sơ (tỷ lệ 56,4%).

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và chuyển đổi số tại Cổng thông tin điện tử quận Gò Vấp được triển khai ra sao?
Quận đã nâng cấp Website kết hợp ứng dụng Chatbot AI với 50 - 70 kịch bản trả lời tự động phục vụ người dân và doanh nghiệp về thủ tục hành chính, tiếp công dân, quy hoạch, đô thị và môi trường; áp dụng chữ ký số và phòng họp không giấy tờ qua phần mềm V-Office, hội nghị truyền hình tại 22 điểm cầu và họp trực tuyến qua SureMeet.

Quy mô và phương pháp điều tra xã hội học của đề án được thực hiện như thế nào?
Khảo sát thực hiện từ 15/08/2023 đến 30/08/2023 trên 157 khách thể, gồm 57 cán bộ, công chức tại các cơ quan nhà nước, đoàn thể quận Gò Vấp và 100 công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ trên địa bàn; kết hợp phỏng vấn sâu 05 cán bộ (02 Chủ tịch phường, 03 công chức chuyên môn) và 10 người dân.

Kết luận

Đề án tốt nghiệp ngành Quản lý công của tác giả Nguyễn Thị Hà đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về cung ứng dịch vụ hành chính công gắn với yêu cầu xây dựng chính quyền đô thị thông minh. Dựa trên số liệu báo cáo hành chính giai đoạn 2021 - tháng 6/2023 và kết quả khảo sát thực chứng 157 khách thể tại quận Gò Vấp, đề tài đã phản ánh chân thực tiến độ số hóa, tỷ lệ tiếp nhận hồ sơ trực tuyến và mức độ hài lòng của công dân. Các giải pháp và lộ trình hoàn thiện được đề xuất mang tính khả thi cao, góp phần cung cấp cơ sở khoa học để quận Gò Vấp tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công trong giai đoạn 2020 - 2025, định hướng đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh. - Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ chí Minh. - Chương 3: Giải pháp và lộ trình hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ chí Minh. 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG BỐI CẢNH XÂY DỰNG CHÍNH QUYỀN ĐÔ THỊ THÔNG MINH 1.

Khái niệm, đặc điểm về cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh 1. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý [7], [22]. Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.

Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như: cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng,, thị thực, hộ tịch. người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước [22].

Cung ứng dịch vụ công Theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa [22], cung ứng dịch vụ công là giao dịch cụ thể giữa người cung ứng và khách hàng từ yêu cầu của tổ chức cá nhân được thu tiền trực tiếp từ khách hàng đối với một số dịch vụ theo quy định của pháp luật nhằm bảo đảm tinh gọn, minh bạch, hoạt động hiệu lực, hiệu quả; tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm, phân cấp, ủy quyền trên nhiều lĩnh vực nhằm phát huy mọi năng lực, tiềm năng của đô thị để phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn. Cung ứng dịch vụ hành chính công Cung ứng dịch vụ hành chính công là giao dịch cụ thể giữa người cung ứng là cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc cá nhân, tổ chức do Nhà nước chuyển giao và khách hàng là công dân, tổ chức, theo đó cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Chính quyền đô thị thông minh Chính quyền đô thị là một dạng cụ thể của chính quyền địa phương, được tổ chức phù hợp với các đặc điểm của đời sống chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và các điều kiện tự nhiên của đô thị, nhằm quản lý đô thị hiệu quả cao và mang đầy đủ đặc điểm cơ bản của chính quyền địa phương về bản chất, vị trí, vai trò, chức năng đại diện của nhân dân và các mối quan hệ giữa chính quyền các cấp theo quy định của pháp luật, vừa thể hiện các yêu cầu đặc thù riêng của phương thức tổ chức, quản lý và phát triển đô thị.

Chính quyền đô thị vừa thể hiện các vấn đề chung của chính quyền địa phương về bản chất, vị trí, vai trò, chức năng đại diện của nhân dân và các mối quan hệ giữa chính quyền các cấp theo quy định của pháp luật, vừa thể hiện các yêu cầu đặc thù riêng của phương thức tổ chức, quản lý và phát triển đô thị. Là chính quyền tinh gọn, minh bạch, hoạt động hiệu lực, hiệu quả; được tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm, phân cấp, ủy quyền trên nhiều lĩnh vực nhằm phát huy mọi năng lực, tiềm năng của đô thị để phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn [25]. Chính quyền thông minh liên quan đến “công nghệ thông tin và dữ liệu”; “tính bền vững, cởi mở, đổi mới hoặc khả năng phục hồi đô thị”; “cơ cấu tổ chức phù hợp, bộ máy hành chính tinh gọn, tối ưu và các yếu tố liên quan khác. Các đặc điểm chính này có thể giúp đo lường mức độ thông minh của chính quyền đô thị.

Đô thị thông minh là loại đô thị áp dụng các loại công nghệ cao nhằm nâng cao chất lượng 13 cuộc sống, cải thiện chất lượng phục vụ của chính quyền, giảm tiêu thụ năng lượng và quản lý hiệu quả các nguồn tài nguyên thiên nhiên [25]. Đặc điểm cung ứng dịch vụ hành chính công và chính quyền đô thị thông minh 1. Đặc điểm cung ứng dịch vụ hành chính công Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước.

Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào [7], [28], [35]. Đặc điểm chính quyền đô thị thông minh 14 Thứ nhất, thành phố hiện đại; có nền kinh tế số; môi trường thông minh; quản trị thông minh; giao thông thông minh; năng lượng thông minh; y tế thông minh; giáo dục thông minh. cùng nhiều yếu tố thông minh khác. Thứ hai, cung cấp dịch vụ; tiện ích tới người dân và doanh nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, tăng năng lực cạnh tranh của nền kinh tế.

Thứ ba, lấy người dân làm trung tâm, hướng tới mục tiêu để mọi thành phần trong xã hội có thể thụ hưởng được lợi ích, tham gia xây dựng đầu tư và giám sát, quản lý đô thị thông minh là cơ sở để nâng cao chất lượng điều hành và quản lý của cơ quan nhà nước; tăng cường mối quan hệ tương tác giữa người dân, doanh nghiệp với các cơ quan quản lý nhà nước và các cơ quan liên quan góp phần quan trọng thực hiện chiến lược quốc gia về tăng trưởng xanh và các mục tiêu phát triển bền vững. Thứ tư, Chính quyền đô thị thông minh thực chất là triển khai ứng dụng công nghệ thông tin để góp phân thúc đây nâng cao sự đôi mới, sáng tạo, tinh gọn bộ máy, hiệu lực hiệu quả quản lý của chính quyên, nâng cao hiệu quả sử dụng đât đai, năng lượng và các nguồn lực phát triển, cải thiện và nâng cao chất lượng môi trường sống đô thị, nâng cao năng suất lao động và phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo quốc phòng - an ninh. Thứ năm, Chính quyền đô thị thông minh là một quá trình lâu dài; có lộ trình phát triển trên cơ sở kế thừa và phát huy thành tựu khoa học công nghệ, kết quả ứng dụng công nghệ thông tin. Yêu cầu đặt ra đối với cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh xây dựng chính quyền đô thị thông minh.

Xây dựng chính quyền đô thị thông minh là việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin để góp phần thúc đẩy nâng cao sự đổi mới, sáng tạo, tinh gọn bộ máy, hiệu lực hiệu quả quản lý của chính quyền, cải thiện và nâng cao chất lượng môi trường sống đô thị; lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm; là cơ sở để nâng cao chất lượng điều hành và quản lý của cơ quan nhà nước; tăng cường mối 15 quan hệ tương tác giữa người dân, doanh nghiệp với các cơ quan quản lý nhà nước và các cơ quan liên quan [15]. Trong bối cảnh như vậy, yêu cầu đặt ra đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công như sau: (1) Hệ thống dịch vụ công trực tuyến tập trung cần đảm bảo sự đa dạng về hình thức truy cập nhằm thu hút người dân, tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia các hoạt động của các cơ quan nhà nước, cho phép công dân chỉ truy cập vào một địa chỉ duy nhất và đăng nhập một lần mà có thể thực hiện được toàn bộ các giao dịch với chính quyền. (2) Người dân và các tổ chức dễ dàng tiếp cận thông tin của chính quyền các cấp, thông tin biểu mẫu và hướng dẫn đầy đủ về thủ tục hành chính, dễ dàng thực hiện các dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3,4, thanh toán điện tử, tích hợp chữ ký số điện tử. (3) Hồ sơ được điện tử hóa và có tính pháp lý, minh bạch hóa, người dân có thể theo dõi kết quả xử lý hồ sơ và nhận kết quả trực tuyến.