Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và hỗ trợ doanh nghiệp, tỉnh Đồng Nai được đánh giá là một trong những địa phương có tiềm năng phát triển kinh tế lớn, đặc biệt trong thu hút đầu tư nước ngoài và phát triển công nghiệp. Theo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2021, Đồng Nai xếp hạng 22/63 tỉnh, tăng 2 bậc so với năm 2020, thuộc nhóm khá. Tuy nhiên, vị trí này chưa phản ánh đúng tiềm năng thực tế của tỉnh. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2021 của Đồng Nai đạt 40,96 điểm, thuộc nhóm trung bình thấp, với một số tiêu chí như kiểm soát tham nhũng và quản trị môi trường bị đánh giá thấp. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ công, đặc biệt tại Sở Công Thương Đồng Nai, còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn khảo sát từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2022. Mục tiêu chính là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, góp phần cải thiện môi trường đầu tư và năng lực cạnh tranh của tỉnh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các cơ quan quản lý nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách cải cách hành chính tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ được hiểu là các hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ hành chính công là hoạt động không vì lợi nhuận do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm cung cấp các quyền lợi hợp pháp cho tổ chức, cá nhân (Nghị định 64/2007/NĐ-CP).

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng về các quyết định hành chính, bao gồm các tiêu chí như độ tin cậy, năng lực cán bộ, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng làm nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 đặc tính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp: Mức độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ của cán bộ, Cơ chế giám sát góp ý và Cơ sở vật chất. Mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng được kiểm định thông qua các giả thuyết nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua khảo luận nhóm với 9 chuyên gia giàu kinh nghiệm tại Sở Công Thương Đồng Nai nhằm xác định và điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 185 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở trong khoảng thời gian 6 tháng (3-9/2022), với phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Các kiểm định bổ sung như kiểm định tương quan Pearson, kiểm định đa cộng tuyến và kiểm định tự tương quan cũng được thực hiện nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp của mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ phục vụ (MDPV): Yếu tố này có ảnh hưởng thuận chiều mạnh mẽ đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số hồi quy β = 0.32, mức ý nghĩa p < 0.01. Doanh nghiệp đánh giá cao sự linh hoạt, khả năng giải đáp thắc mắc và sự tin tưởng vào cán bộ giải quyết hồ sơ.

  2. Quy trình thủ tục (QTTT): Quy trình thủ tục đơn giản, rõ ràng và minh bạch góp phần nâng cao sự hài lòng với hệ số β = 0.28, p < 0.01. Doanh nghiệp phản ánh các thủ tục rườm rà, chồng chéo là nguyên nhân chính gây phiền hà.

  3. Năng lực cán bộ (NLCB): Năng lực chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ có tác động tích cực với β = 0.25, p < 0.05. Cán bộ có trình độ và kinh nghiệm giúp giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác.

  4. Thái độ phục vụ của cán bộ (TDPV): Thái độ thân thiện, tận tâm của cán bộ được doanh nghiệp đánh giá cao, ảnh hưởng đến sự hài lòng với β = 0.22, p < 0.05.

  5. Cơ chế giám sát, góp ý (CCGS): Cơ chế tiếp nhận phản hồi và xử lý ý kiến góp ý có ảnh hưởng tích cực với β = 0.18, p < 0.05, giúp doanh nghiệp cảm thấy được lắng nghe và cải thiện dịch vụ.

  6. Cơ sở vật chất (CSVC): Mặc dù có ảnh hưởng tích cực, nhưng yếu tố này không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy, cho thấy cơ sở vật chất hiện tại chưa phải là yếu tố quyết định sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố con người và quy trình trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Mức độ phục vụ và quy trình thủ tục là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh nhu cầu cấp thiết về cải cách thủ tục hành chính và nâng cao năng lực cán bộ tại Sở Công Thương Đồng Nai.

So sánh với các nghiên cứu trước đây tại các địa phương khác, kết quả tương đồng về các nhân tố ảnh hưởng nhưng có sự khác biệt về mức độ tác động, do đặc thù vùng miền và quy mô dịch vụ. Việc cơ sở vật chất chưa có ảnh hưởng mạnh có thể do doanh nghiệp ưu tiên chất lượng phục vụ và thủ tục hơn là yếu tố vật chất.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số β) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp minh bạch kết quả và hỗ trợ các đề xuất quản trị.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục, công khai minh bạch các bước thực hiện. Mục tiêu giảm 20% thời gian xử lý trong vòng 12 tháng, do Sở Công Thương chủ trì phối hợp với các phòng ban liên quan.

  2. Nâng cao năng lực cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ công chức. Mục tiêu 100% cán bộ được đào tạo trong 6 tháng tới, do Ban Giám đốc Sở phối hợp với các trung tâm đào tạo thực hiện.

  3. Tăng cường thái độ phục vụ: Xây dựng quy chuẩn ứng xử, khuyến khích thái độ thân thiện, tận tâm qua các chương trình khen thưởng và đánh giá hiệu quả công việc. Mục tiêu nâng điểm đánh giá thái độ phục vụ lên trên 85% hài lòng trong năm tiếp theo.

  4. Hoàn thiện cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng (trực tiếp, điện thoại, online), đảm bảo xử lý phản hồi trong vòng 48 giờ. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi tích cực lên 90% trong 1 năm, do bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng kiểm soát chất lượng thực hiện.

  5. Đầu tư cơ sở vật chất phù hợp: Cải tạo không gian làm việc, trang bị thiết bị hỗ trợ hiện đại nhằm tạo môi trường thuận tiện cho doanh nghiệp khi giao dịch. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, do Ban Quản lý dự án và Sở Tài chính phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Sở Công Thương Đồng Nai: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ hành chính công phù hợp.

  2. Các cơ quan quản lý nhà nước khác: Áp dụng mô hình nghiên cứu và giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương mình, góp phần cải cách hành chính toàn diện.

  3. Doanh nghiệp và tổ chức đầu tư: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ công, từ đó có thể phản hồi và phối hợp với cơ quan nhà nước để cải thiện môi trường kinh doanh.

  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Nhà nước: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
    Mức độ phục vụ và quy trình thủ tục là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0.32 và 0.28, cho thấy sự linh hoạt và đơn giản trong thủ tục là rất quan trọng.

  2. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất, với 185 phiếu khảo sát hợp lệ từ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Đồng Nai trong 6 tháng.

  3. Cơ sở vật chất có phải là yếu tố quan trọng?
    Mặc dù cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực, nhưng trong mô hình hồi quy không đạt mức ý nghĩa thống kê, cho thấy doanh nghiệp ưu tiên chất lượng phục vụ và thủ tục hơn là yếu tố vật chất.

  4. Làm thế nào để nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ?
    Có thể tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy chuẩn ứng xử, đồng thời áp dụng hệ thống khen thưởng và đánh giá hiệu quả công việc để khuyến khích thái độ tích cực.

  5. Cơ chế giám sát góp ý được thực hiện ra sao?
    Nghiên cứu đề xuất thiết lập kênh phản hồi đa dạng, đảm bảo xử lý ý kiến trong vòng 48 giờ, giúp doanh nghiệp cảm thấy được lắng nghe và tăng sự hài lòng với dịch vụ.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương Đồng Nai: Mức độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ và Cơ chế giám sát góp ý.
  • Cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng tích cực nhưng chưa phải là yếu tố quyết định trong mô hình nghiên cứu.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 185 phiếu khảo sát đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Đồng Nai.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực hành chính công khác.

Kêu gọi hành động: Các cơ quan quản lý và doanh nghiệp tại Đồng Nai nên phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp cải tiến, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, tạo môi trường đầu tư thuận lợi và bền vững.