Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ hành chính công trực tuyến trở thành một xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn. Tại quận Long Biên, Hà Nội, từ năm 2016 đến 2019, hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến đã được triển khai với 13 thủ tục hành chính cấp phường và 10 thủ tục cấp quận, góp phần xây dựng chính quyền điện tử và cải cách hành chính. Quận Long Biên có diện tích 6.038 ha, dân số khoảng 267.527 người với mật độ dân số 4.198 người/km², là quận có diện tích lớn nhất trong các quận nội thành Hà Nội, đồng thời đang trong quá trình đô thị hóa nhanh chóng với sự phát triển kinh tế đa ngành.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên giai đoạn 2016-2019, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ này đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các nội dung liên quan đến quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên, với dữ liệu thu thập từ 3 phường đại diện: Gia Thụy, Thạch Bàn và Phúc Lợi. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ người dân, giảm thiểu thủ tục hành chính phức tạp, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương thông qua ứng dụng công nghệ thông tin.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến, bao gồm:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama với 5 nhân tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và phương diện hữu hình, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công tại địa phương.
  • Lý thuyết quản lý hành chính công nhấn mạnh vai trò của nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ công nhằm đảm bảo công bằng, minh bạch và hiệu quả.
  • Khái niệm dịch vụ hành chính công trực tuyến theo Thông tư 26/2015/TT-BTTTT, phân loại dịch vụ công trực tuyến thành 4 mức độ từ cung cấp thông tin đến thanh toán và trả kết quả trực tuyến.
  • Tiêu chí đánh giá dịch vụ công trực tuyến gồm: sự tin cậy, dễ dùng, tính bảo mật, hỗ trợ người dân và nội dung thông tin.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ hành chính công, dịch vụ công trực tuyến, quản lý nhà nước, hạ tầng công nghệ thông tin, và sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố kinh tế - xã hội và công nghệ trong quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến. Phương pháp cụ thể gồm:

  • Chọn điểm nghiên cứu: 3 phường đại diện của quận Long Biên (Gia Thụy, Thạch Bàn, Phúc Lợi) với đặc điểm kinh tế - xã hội đa dạng.
  • Thu thập số liệu sơ cấp: Khảo sát 90 hộ dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, 11 cán bộ công chức cấp quận và 9 cán bộ công chức cấp phường, thu thập thông tin về nhận thức, đánh giá và đề xuất giải pháp.
  • Thu thập số liệu thứ cấp: Tổng hợp từ báo cáo, tài liệu, cổng thông tin điện tử quận và các nghiên cứu liên quan.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích tổng hợp để đánh giá thực trạng, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2019, với mục tiêu đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến: Quận Long Biên đã triển khai 23 dịch vụ hành chính công trực tuyến các cấp, trong đó 13 thủ tục cấp phường và 10 thủ tục cấp quận. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt khoảng 85%, tuy nhiên tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân mới đạt khoảng 30%, thấp hơn so với mục tiêu đề ra.

  2. Đánh giá của người dân và cán bộ công chức: Khoảng 70% người dân đánh giá dịch vụ công trực tuyến có tính tiện lợi và giảm thời gian đi lại. Tuy nhiên, chỉ khoảng 55% hài lòng về tính bảo mật và an toàn thông tin. Đội ngũ cán bộ công chức có trình độ tin học trung bình khá, nhưng vẫn còn khoảng 40% chưa thành thạo các phần mềm quản lý hồ sơ trực tuyến.

  3. Hạ tầng công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng CNTT của quận đã được đầu tư với hệ thống phần mềm quản lý văn bản, hệ thống một cửa điện tử và cổng thông tin điện tử, nhưng còn tồn tại tình trạng thiếu đồng bộ và chưa có sự kết nối chia sẻ dữ liệu hiệu quả giữa các phòng ban.

  4. Công tác tuyên truyền và hỗ trợ người dân: Việc tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến chưa được thực hiện đồng bộ, chỉ khoảng 50% người dân được tiếp cận thông tin đầy đủ. Công tác hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc còn hạn chế, ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc chưa hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật và quy trình quản lý dịch vụ công trực tuyến, dẫn đến sự chồng chéo và thiếu nhất quán trong triển khai. So với các địa phương như Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh, quận Long Biên còn thiếu kế hoạch chi tiết và sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan. Việc đầu tư hạ tầng CNTT chưa đồng bộ và thiếu nguồn nhân lực có trình độ cao cũng làm giảm hiệu quả vận hành hệ thống.

Dữ liệu khảo sát có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng của người dân theo các tiêu chí: tiện lợi, bảo mật, hỗ trợ kỹ thuật; bảng so sánh số lượng hồ sơ trực tuyến và tỷ lệ giải quyết đúng hạn qua các năm 2016-2019; biểu đồ tròn phân bố trình độ tin học của cán bộ công chức.

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của việc nâng cao nhận thức người dân, cải thiện hạ tầng kỹ thuật và hoàn thiện chính sách pháp luật để thúc đẩy phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến hiệu quả, góp phần xây dựng chính quyền điện tử tại quận Long Biên.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính trực tuyến: Rà soát, tinh giản các thủ tục hành chính, loại bỏ các bước không cần thiết nhằm giảm thời gian xử lý hồ sơ, nâng tỷ lệ giải quyết đúng hạn lên trên 95% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: UBND quận phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  2. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Xây dựng và ban hành quy trình chuẩn hóa, đồng bộ cho tất cả các dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo tính liên thông và minh bạch. Thời gian thực hiện: trong năm 2024. Chủ thể: Ban cải cách hành chính quận và Trung tâm CNTT.

  3. Nâng cao trình độ cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng tin học và nghiệp vụ quản lý dịch vụ công trực tuyến cho cán bộ công chức, đặc biệt là lực lượng trực tiếp tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Mục tiêu đạt 100% cán bộ thành thạo phần mềm trong 18 tháng. Chủ thể: Phòng Nội vụ quận phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp hạ tầng CNTT, phát triển hệ thống kết nối chia sẻ dữ liệu giữa các phòng ban, đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, an toàn và liên tục. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Trung tâm CNTT quận và các đơn vị liên quan.

  5. Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ người dân: Xây dựng chương trình truyền thông đa kênh về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đồng thời thiết lập đường dây nóng, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật để giải đáp thắc mắc kịp thời. Mục tiêu nâng tỷ lệ người dân biết và sử dụng dịch vụ lên trên 70% trong 2 năm. Chủ thể: UBND quận phối hợp với Đài truyền hình, báo chí địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý nhà nước tại các cấp quận, phường: Nghiên cứu giúp hiểu rõ thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến, từ đó áp dụng vào công tác cải cách hành chính.

  2. Nhà hoạch định chính sách và chuyên gia công nghệ thông tin: Tài liệu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, quy trình và phát triển hạ tầng CNTT phục vụ dịch vụ công trực tuyến.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Cung cấp khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để tham khảo, phát triển nghiên cứu sâu hơn về dịch vụ công trực tuyến.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội dân sự: Hiểu rõ về dịch vụ hành chính công trực tuyến tại địa phương, từ đó chủ động khai thác, giám sát và góp ý cải tiến dịch vụ, nâng cao hiệu quả tương tác với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ hành chính công trực tuyến là gì?
    Dịch vụ hành chính công trực tuyến là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng, giúp người dân thực hiện thủ tục hành chính nhanh chóng, tiện lợi mà không cần đến trực tiếp cơ quan.

  2. Quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên gặp những khó khăn gì?
    Khó khăn chính gồm hạ tầng CNTT chưa đồng bộ, trình độ cán bộ công chức chưa đồng đều, quy trình chưa hoàn thiện và tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ còn thấp do thiếu tuyên truyền và hỗ trợ kỹ thuật.

  3. Làm thế nào để nâng cao tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến?
    Cần đẩy mạnh tuyên truyền, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo kỹ năng sử dụng cho người dân, đặc biệt là nhóm dân cư chưa quen với công nghệ.

  4. Vai trò của hạ tầng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ công trực tuyến?
    Hạ tầng CNTT là nền tảng để vận hành hệ thống dịch vụ công trực tuyến ổn định, bảo mật và liên thông dữ liệu giữa các cơ quan, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ người dân.

  5. Các giải pháp chính để hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên là gì?
    Bao gồm đơn giản hóa thủ tục, hoàn thiện quy trình, nâng cao trình độ cán bộ, đầu tư hạ tầng CNTT và tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • Quận Long Biên đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến giai đoạn 2016-2019, góp phần xây dựng chính quyền điện tử và cải cách hành chính.
  • Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại hạn chế về hạ tầng CNTT, trình độ cán bộ, quy trình và mức độ sử dụng dịch vụ của người dân.
  • Nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng chính và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến đến năm 2025.
  • Các giải pháp tập trung vào đơn giản hóa thủ tục, hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực cán bộ, đầu tư hạ tầng và tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người dân.
  • Đề nghị các cơ quan chức năng quận Long Biên sớm triển khai các giải pháp này để nâng cao chất lượng phục vụ, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị liên quan cần xây dựng kế hoạch chi tiết, phân công trách nhiệm rõ ràng và giám sát chặt chẽ tiến độ thực hiện các giải pháp đề xuất. Người dân và doanh nghiệp được khuyến khích tích cực tham gia sử dụng và phản hồi để hoàn thiện dịch vụ.