Cơ hội trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp Sodexho

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueb opportunities in the total support service sector as part of oursourcing industry in vietnam a, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Sơn
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Anh Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Opportunities In The Total Support Service Sector As Part Of Outsourcing Industry In Vietnam A Case Study Of Sodexho
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• TÓM TẮT
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• INTRODUCTION
• 0.1. RESEARCH OBJECTIVES
• 0.2. RESEARCH QUESTIONS
• 0.3. METHODOLOGY
• 0.3.1. Research methods
• 0.3.2. Interview
• 0.3.3. Data collection
• 0.3.4. Analysis and interpretation
• 0.3.5. Research validity, reliability and ethics
• 0.4. OUTLINE
• 1. CHƯƠNG 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. What is outsourcing?
• 1.2. Areas of outsourcing industry
• 1.3. Outsourcing: Pros and Cons
• 1.4. The benefits of Outsourcing
• 1.5. Disadvantages of Outsourcing
• 1.6. THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY
• 2. CHƯƠNG 2: OUTSOURCING INDUSTRY IN VIETNAM
• 2.1. OVERVIEW OF OUTSOURCING INDUSTRY
• 2.2. FUTURE DEVELOPMENT
• 3. CHƯƠNG 3: THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY IN VIETNAM – SODEXHO FIRM
• 3.1. THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY IN VIETNAM
• 3.2. Why mention to Sodexho?
• 3.3. FINDINGS about the total support service sectors when conducting market research for Sodexho
• 3.3.1. Cleaning and laundry service
• 3.3.2. Maintenance service
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION
• 5.1. For successful Outsourcing strategy
• 5.2. Try to limit disadvantages of outsourcing by
• 5.2.1. Choose the right outsourcing partner
• 5.2.2. Refer to outsourcing checklist for the real reason why you outsource
• 5.2.3. Do not rely exclusively on only one provider without considering the situation of the market and the capability of the provider
• 5.2.4. For the total support service sector and the case of Sodexho
• 5.2.5. For service providers
• 5.2.6. For users (customers)
• References
• Appendices
• appendix.1. Exhibit A: List of main catering companies
• appendix.2. Exhibit B: List of cleaning and laundry companies
• appendix.3. List of interviewees

Tóm tắt

I. Tổng quan về cơ hội trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam

Ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ chất lượng cao. Các công ty như Sodexho Việt Nam đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ này. Nghiên cứu cho thấy rằng, với sự gia tăng của các doanh nghiệp nước ngoài, nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ tổng hợp sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ hỗ trợ tổng hợp

Dịch vụ hỗ trợ tổng hợp bao gồm các hoạt động như quản lý cơ sở vật chất, dịch vụ ăn uống và vệ sinh. Những dịch vụ này giúp doanh nghiệp tập trung vào các hoạt động cốt lõi, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.2. Tình hình hiện tại của ngành dịch vụ tại Việt Nam

Ngành dịch vụ tại Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều công ty nước ngoài. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp trong nước, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ tổng hợp.

II. Thách thức trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam

Mặc dù có nhiều cơ hội, ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp cũng đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh gia tăng từ các công ty nước ngoài và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ là những vấn đề chính mà các doanh nghiệp phải đối mặt.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty nước ngoài

Sự gia nhập của các công ty nước ngoài vào thị trường Việt Nam đã tạo ra áp lực lớn lên các doanh nghiệp nội địa. Họ cần cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm chi phí để duy trì vị thế cạnh tranh.

2.2. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao

Khách hàng hiện nay đòi hỏi dịch vụ chất lượng cao hơn bao giờ hết. Do đó, các doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại và công nghệ tiên tiến. Việc đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình làm việc cũng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và quy trình

Công nghệ mới có thể giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp cần xem xét việc áp dụng các phần mềm quản lý hiện đại.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các chương trình đào tạo cần được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu trường hợp Sodexho

Nghiên cứu trường hợp của Sodexho Việt Nam cho thấy rằng việc áp dụng các chiến lược đúng đắn có thể mang lại thành công lớn trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp. Công ty đã áp dụng nhiều phương pháp hiệu quả để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Chiến lược phát triển bền vững

Sodexho đã tập trung vào việc phát triển bền vững thông qua việc cải thiện quy trình và giảm thiểu tác động đến môi trường. Điều này không chỉ giúp công ty tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Công ty đã thực hiện nhiều khảo sát để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Việc này giúp họ điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp

Ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam có nhiều cơ hội phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần phải đối mặt với thách thức và không ngừng cải tiến để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Triển vọng phát triển trong tương lai

Với sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ chất lượng cao, ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường.

5.2. Lời khuyên cho các doanh nghiệp trong ngành

Các doanh nghiệp nên chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đầu tư vào công nghệ. Điều này sẽ giúp họ không chỉ tồn tại mà còn phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng GDP ấn tượng từ 7% đến 8% mỗi năm vào giai đoạn đầu thế kỷ 21, làn sóng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra áp lực cạnh tranh chưa từng có đối với cộng đồng doanh nghiệp. Để tồn tại và bứt phá, các tổ chức buộc phải tái cơ cấu mô hình vận hành, tập trung nguồn lực tài chính và nhân sự vào các năng lực cốt lõi, đồng thời tìm kiếm giải pháp chuyển giao các chức năng phụ trợ ra bên ngoài. Theo các báo cáo kinh tế quốc tế, khoảng 90% doanh nghiệp tại Mỹ đã triển khai chiến lược thuê ngoài một phần hoặc toàn bộ hoạt động hỗ trợ nhằm tối ưu hóa chi phí và nâng cao biên lợi nhuận.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là phân tích bản chất của ngành công nghiệp thuê ngoài (Outsourcing Industry) và đánh giá toàn diện tiềm năng phát triển của phân khúc dịch vụ hỗ trợ tổng thể (Total Support Services) tại Việt Nam. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ hỗ trợ, phân tích những cơ hội và thách thức thị trường, khảo sát các bài học thực tiễn từ hoạt động thâm nhập của Tập đoàn Sodexho – thương hiệu dịch vụ hỗ trợ đa quốc gia hàng đầu của Pháp, và cung cấp khung khuyến nghị chiến lược giúp các nhà quản trị đưa ra quyết định tối ưu giữa việc tự vận hành hay sử dụng dịch vụ bên ngoài.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường dịch vụ doanh nghiệp tại Việt Nam trong giai đoạn 2002 đến 2007, gắn liền với làn sóng đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) mạnh mẽ vào các khu công nghiệp trọng điểm. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, đề tài cung cấp luận cứ khoa học giúp doanh nghiệp hiện thực hóa mục tiêu cắt giảm từ 15% đến 30% chi phí vận hành gián tiếp, đồng thời giải phóng hơn 25% quỹ thời gian của ban điều hành để tập trung hoàn toàn vào hoạt động kinh doanh chủ lực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng phân tích dựa trên hai trụ cột lý thuyết kinh tế và quản trị kinh doanh kinh điển:

Thứ nhất, Lý thuyết Năng lực cốt lõi (Core Competencies Theory) được khởi xướng bởi C.K. Prahalad và Gary Hamel vào năm 1990. Lý thuyết khẳng định năng lực cốt lõi là tập hợp các kỹ năng chuyên biệt và công nghệ tích hợp mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp với 3 đặc tính cơ bản: mở ra khả năng tiếp cận đa dạng thị trường, gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, và khiến đối thủ cạnh tranh khó sao chép. Mọi hoạt động không tạo ra sự khác biệt chiến lược hoặc không đóng góp trực tiếp vào doanh thu chính đều được xếp vào nhóm chức năng phi cốt lõi (non-core functions) và nên được xem xét chuyển giao cho các đối tác chuyên nghiệp bên ngoài.

Thứ hai, Lý thuyết Lợi thế so sánh (Comparative Advantage Theory) bắt nguồn từ David Ricardo (1817) và được hoàn thiện qua mô hình Heckscher-Ohlin-Samuelson. Khi vận dụng vào quản trị dịch vụ, lý thuyết chứng minh rằng một tổ chức sẽ đạt hiệu quả kinh tế cao nhất khi chuyên môn hóa vào lĩnh vực mình có hiệu suất vượt trội và trao đổi các dịch vụ phụ trợ với những đơn vị có chi phí cơ hội thấp hơn.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các khái niệm then chốt bao gồm: Thuê ngoài (Outsourcing), Thuê ngoài quy trình kinh doanh (Business Process Outsourcing - BPO), Chuyển dịch sản xuất ra nước ngoài (Offshoring), và Dịch vụ hỗ trợ tổng thể (Total Support Services). Trong đó, dịch vụ hỗ trợ tổng thể được định nghĩa là hệ thống dịch vụ hậu cần phi cốt lõi phục vụ vận hành hàng ngày của tổ chức, bao gồm 5 cấu phần chính: suất ăn công nghiệp (catering), vệ sinh và cảnh quan (cleaning & gardening), bảo trì kỹ thuật tòa nhà và thiết bị (maintenance), an ninh bảo vệ (security), và dịch vụ vận chuyển nội bộ (transportation).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai theo hệ hình kiến tạo xã hội (Constructivism Paradigm), hướng đến việc thấu hiểu sâu sắc bản chất hiện tượng kinh doanh thông qua tương tác đa chiều với các chủ thể trong ngành. Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính với thiết kế nghiên cứu trường hợp công cụ (Instrumental Case Study), lấy quy trình nghiên cứu thị trường và chiến lược gia nhập của Tập đoàn Sodexho làm trường hợp điển hình để soi chiếu toàn bộ ngành dịch vụ hỗ trợ tại Việt Nam.

Quy mô mẫu nghiên cứu bao gồm 12 nhà quản lý cấp cao và chuyên gia đầu ngành được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích (Purposive Sampling). Danh sách phỏng vấn chuyên sâu quy tụ các vị trí then chốt: Giám đốc Phát triển Kinh doanh của Sodexho, Giám đốc Marketing của Tòa nhà Somerset, Tổng Giám đốc Công ty Dịch vụ Suất ăn Minh Nam, Lãnh đạo Công ty Suất ăn Miền Nam, cùng các đại diện quản lý cấp cao từ Tập đoàn T&T và Công ty Cao su Miền Nam (Casumina).

Lý do lựa chọn phương pháp định tính kết hợp phỏng vấn sâu là bởi thị trường dịch vụ hỗ trợ tổng thể tại Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu còn tương đối mới mẻ, thiếu vắng các hệ thống cơ sở dữ liệu thứ cấp quy chuẩn. Việc tiếp cận trực tiếp các nhà quản trị cấp cao cho phép thu thập những nhận định xác thực về động cơ ra quyết định, rào cản kiểm soát chất lượng và triển vọng hợp tác. Tính giá trị (validity) và độ tin cậy (reliability) của kết quả nghiên cứu được bảo đảm thông qua kỹ thuật đối chuẩn tam giác (Triangulation), kết hợp đồng thời 3 nguồn dữ liệu: dữ liệu phỏng vấn bán cấu trúc, tài liệu báo cáo doanh nghiệp công khai và bảng hỏi khảo sát thái độ khách hàng trong tiến trình thực hiện từ năm 2005 đến năm 2007.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực nghiệm và tài liệu thứ cấp đã chỉ ra 4 phát hiện mang tính bước ngoặt về ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể:

Thứ nhất, mức độ kiểm soát và hiệu quả chiến lược vượt trội từ mô hình thuê ngoài. Dữ liệu khảo sát từ hơn 800 giám đốc điều hành các ngành sản xuất, y tế và bán lẻ cho thấy 86% nhà quản trị khẳng định thuê ngoài mang lại cho họ khả năng kiểm soát kết quả kinh doanh tốt hơn, đặc biệt trong công tác hoạch định chiến lược và điều phối ngân sách. Đáng chú ý, 57% doanh nghiệp ghi nhận mức tăng trưởng hiệu quả rõ rệt ngay trong vòng 8 tháng đầu tiên ký kết hợp đồng, và hơn 80% doanh nghiệp cam kết duy trì việc thuê ngoài lâu dài ít nhất một chức năng hoạt động.

Thứ hai, làn sóng dịch chuyển sản xuất và nhu cầu dịch vụ phụ trợ bùng nổ tại Việt Nam. Sự dịch chuyển của các tập đoàn công nghệ toàn cầu thể hiện rõ nét qua việc Canon khánh thành nhà máy sản xuất máy in đầu tiên tại Khu công nghiệp Thăng Long vào tháng 5 năm 2002 và tiếp tục xây dựng nhà máy máy in laser lớn nhất thế giới tại Khu công nghiệp Quế Võ vào tháng 4 năm 2005. Đi kèm với dòng vốn đầu tư này là sự tăng trưởng thần tốc của ngành xuất khẩu dịch vụ CNTT với mức tăng bình quân khoảng 40% mỗi năm. Tiêu biểu như FPT Software đã phát triển quy mô vượt 1.000 kỹ sư phần mềm chuyên trách các dự án quốc tế, mở ra kỳ vọng lớn cho toàn ngành dịch vụ thuê ngoài.

Thứ ba, sự phân mảnh gay gắt của thị trường dịch vụ hỗ trợ tổng thể nội địa. Nhu cầu về suất ăn công nghiệp, vệ sinh chuyên sâu và bảo trì kỹ thuật tại các nhà máy tăng trưởng trên 25% mỗi năm. Tuy nhiên, các nhà cung cấp nội địa phần lớn hoạt động theo quy mô nhỏ lẻ, thiếu quy trình chuẩn hóa và năng lực tài chính hạn chế. Điều này tạo cơ hội thuận lợi cho những tập đoàn đa quốc gia như Sodexho thiết lập vị thế dẫn đầu thông qua việc cung cấp gói giải pháp dịch vụ hỗ trợ tích hợp (Integrated Facility Services).

Thứ tư, rủi ro đứt gãy vận hành khi thiếu chiến lược quản trị nhà thầu. Bài học đắt giá được chứng minh qua sự cố của Hãng hàng không British Airways vào tháng 8 năm 2005, khi cuộc đình công của nhân viên công ty cung cấp suất ăn Gate Gourmet (đơn vị phụ trách 80.000 suất ăn mỗi ngày) đã buộc hãng phải hủy hàng trăm chuyến bay, gánh chịu thiệt hại tài chính lên tới 40 triệu bảng Anh (tương đương khoảng 72 triệu USD). Sự kiện này cảnh báo về mức độ rủi ro nghiêm trọng khi doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào một nhà cung ứng duy nhất mà thiếu cơ chế quản trị rủi ro dự phòng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi thúc đẩy các doanh nghiệp chuyển từ mô hình "tự làm" sang "đi thuê" xuất phát từ áp lực cắt giảm chi phí gián tiếp và nâng cao năng suất lao động. Việc tự tổ chức các bộ phận như nhà ăn tập thể hay đội ngũ bảo trì kỹ thuật khiến doanh nghiệp phát sinh từ 20% đến 35% chi phí quản trị phát sinh liên quan đến tuyển dụng, đào tạo, hao hụt trang thiết bị và xử lý tranh chấp lao động.

Về mặt trình bày dữ liệu, các tỷ lệ thuê ngoài chức năng kinh doanh có thể được hiển thị trực quan thông qua biểu đồ cột (Bar Chart) nhằm so sánh mức độ ứng dụng giữa các nghiệp vụ: Công nghệ thông tin chiếm tỷ trọng cao nhất với 43%, Chuỗi cung ứng đạt 36%, Đào tạo và phát triển nhân sự chiếm 31%, Nghiệp vụ nhân sự đạt 25%, Tài chính - kế toán đạt 21%, và Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đạt 13%. Bên cạnh đó, bức tranh thị phần phân mảnh của các nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ tại các khu chế xuất có thể được mô tả sinh động qua biểu đồ tròn (Pie Chart), thể hiện sự chiếm lĩnh của các đơn vị quy mô nhỏ lẻ chiếm tới 65% thị phần, trong khi các công ty chuyên nghiệp quốc tế và liên doanh chỉ nắm giữ khoảng 35% nhưng có tốc độ tăng trưởng doanh thu cao gấp đôi.

So sánh với các thị trường phát triển trong khu vực, tỷ lệ doanh nghiệp tại Việt Nam ký kết hợp đồng dịch vụ hỗ trợ dài hạn (trên 3 năm) mới chỉ dừng lại ở mức dưới 15%, thấp hơn rất nhiều so với tỷ lệ trên 80% tại các nền kinh tế phát triển. Đa phần các doanh nghiệp trong nước vẫn duy trì thói quen ký hợp đồng ngắn hạn dưới 12 tháng do e ngại mất quyền kiểm soát quy trình nội bộ, cho thấy sự cần thiết của việc thay đổi nhận thức quản trị chiến lược.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu lý luận và thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ tổng thể:

Thứ nhất, chuẩn hóa ma trận phân loại hoạt động kinh doanh (Core vs. Non-core Matrix). Ban Giám đốc và Bộ phận Chiến lược cần tiến hành rà soát toàn bộ chuỗi giá trị định kỳ 6 tháng một lần. Động từ hành động then chốt là "tách lọc" các khâu phi cốt lõi để chuyển giao ra bên ngoài. Mục tiêu cụ thể là cắt giảm 15% đến 20% chi phí vận hành chung và giảm thiểu 30% thời gian họp bàn xử lý các sự vụ hành chính nội bộ. Lộ trình thực hiện diễn ra trong vòng 3 đến 6 tháng đầu tiên của chu kỳ tái cấu trúc.

Thứ hai, thiết lập quy trình đấu thầu và bộ tiêu chuẩn cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement - SLA). Chủ thể thực hiện là Phòng Mua sắm và Bộ phận Quản trị Rủi ro. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chí chấm điểm năng lực nhà thầu dựa trên 4 yếu tố: uy tín thương hiệu, năng lực tài chính, quy trình an toàn lao động và hệ thống dự phòng khẩn cấp. Mục tiêu đặt ra là loại bỏ 100% rủi ro phụ thuộc độc quyền đơn nguồn, đồng thời nâng tỷ lệ đáp ứng chỉ tiêu chất lượng vận hành lên trên 98%. Thời gian hoàn thiện quy chế kéo dài trong 3 tháng.

Thứ ba, chuyển đổi từ mô hình thuê ngoài đơn lẻ sang giải pháp quản trị cơ sở vật chất tổng thể (Integrated Facility Management). Bộ phận Quản lý Cơ sở vật chất cần chủ động tích hợp các hợp đồng rời rạc (suất ăn, vệ sinh, bảo vệ, bảo trì) về một đầu mối nhà thầu chuyên nghiệp như mô hình của Sodexho. Giải pháp này hướng tới mục tiêu tối ưu hóa 12% đến 18% chi phí quản lý hành chính hợp đồng và gia tăng 25% hiệu quả phối hợp vận hành trong thời gian triển khai 12 tháng.

Thứ tư, nâng cấp tiêu chuẩn hóa và đầu tư công nghệ đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nước. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ nội địa phải khẩn trương áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế như ISO 9001 và hệ thống an toàn thực phẩm HACCP/ISO 22000 cho 100% cơ sở phục vụ. Mục tiêu nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng dài hạn đạt trên 85% và mở rộng biên độ cung ứng dịch vụ cho các tập đoàn đa quốc gia trong lộ trình 1 đến 2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính sau:

Nhóm 1: Các nhà lãnh đạo cấp cao (Tổng Giám đốc, Giám đốc Điều hành, Hội đồng Quản trị). Luận văn cung cấp khung tham chiếu chiến lược giúp các nhà điều hành xác định rõ ranh giới năng lực cốt lõi của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các quyết định tái cơ cấu tổ chức chuẩn xác, tối ưu hóa bảng cân đối kế toán và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Nhóm 2: Các Giám đốc Vận hành và Trưởng phòng Quản trị Cơ sở vật chất (COOs & Facility Managers). Luận văn trang bị cẩm nang thực tiễn về quy trình lựa chọn, đàm phán hợp đồng SLA và thiết lập cơ chế giám sát hiệu suất đối với các nhà cung ứng dịch vụ hậu cần, vệ sinh, suất ăn và bảo trì kỹ thuật tại các nhà máy, tòa nhà văn phòng.

Nhóm 3: Các doanh nghiệp và đơn vị cung cấp dịch vụ BPO, hậu cần và hỗ trợ công nghiệp. Tài liệu là nguồn phân tích thị trường quý báu giúp các nhà cung ứng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp, nghiên cứu bài học thâm nhập thị trường của Tập đoàn Sodexho, từ đó thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ hỗ trợ tổng thể có tính cạnh tranh cao.

Nhóm 4: Giảng viên, Nghiên cứu sinh và Học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Đề tài cung cấp phương pháp luận chuẩn mực về nghiên cứu trường hợp công cụ (Instrumental Case Study), nguồn dữ liệu thực chứng tin cậy về thị trường dịch vụ doanh nghiệp tại Việt Nam và hướng tiếp cận mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo về chuỗi cung ứng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ hỗ trợ tổng thể (Total Support Services) bao gồm những hạng mục cụ thể nào? Dịch vụ hỗ trợ tổng thể bao gồm 5 mảng vận hành hậu cần chính: cung cấp suất ăn công nghiệp, vệ sinh công nghiệp và cảnh quan, bảo trì kỹ thuật hệ thống cơ điện tòa nhà, an ninh bảo vệ, và vận chuyển đưa đón nhân viên. Theo các khảo sát ngành, các dịch vụ này chiếm khoảng 10% đến 15% tổng chi phí vận hành tại các cơ sở sản xuất nhưng lại tiêu tốn tới 30% thời gian xử lý của bộ máy quản trị nếu tự thực hiện.

Tại sao doanh nghiệp nên tích hợp các dịch vụ hỗ trợ vào một nhà cung cấp duy nhất thay vì thuê nhiều bên riêng lẻ? Việc thuê một đối tác tích hợp duy nhất như mô hình của Tập đoàn Sodexho giúp tinh gọn đầu mối liên lạc, đồng bộ hóa tiêu chuẩn chất lượng và tận dụng hiệu quả kinh tế nhờ quy mô. Thực tế chứng minh mô hình dịch vụ trọn gói giúp doanh nghiệp cắt giảm từ 12% đến 18% chi phí quản trị hành chính so với việc phải điều phối cùng lúc 5 đến 7 nhà thầu phụ độc lập.

Yếu tố nào đóng vai trò quyết định nhất trong việc duy trì quan hệ hợp tác thuê ngoài bền vững? Yếu tố quyết định hàng đầu là sự tin cậy và cơ chế trao đổi thông tin minh bạch hai chiều giữa chủ đầu tư và nhà cung ứng. Khảo sát của Accenture chỉ ra rằng 86% nhà quản lý nhận định việc thiết lập bộ chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) rõ ràng cùng lịch trình đánh giá định kỳ 30 ngày một lần là chìa khóa then chốt giúp kiểm soát rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Làm thế nào để doanh nghiệp ngăn ngừa rủi ro gián đoạn hoạt động khi nhà thầu phụ gặp sự cố bất khả kháng? Doanh nghiệp tuyệt đối không nên duy trì thế độc quyền phụ thuộc hoàn toàn vào một nhà thầu duy nhất. Bài học thiệt hại 40 triệu bảng Anh của British Airways năm 2005 nhấn mạnh sự cần thiết của việc duy trì phương án dự phòng ít nhất 20% công suất từ một nhà cung cấp thay thế, đồng thời yêu cầu nhà thầu chính phải có phương án kinh doanh liên tục (BCP) được kiểm toán định kỳ.

Triển vọng thị trường dịch vụ hỗ trợ tổng thể tại Việt Nam phát triển ra sao trong giai đoạn tới? Với tốc độ tăng trưởng kinh tế duy trì 7% đến 8% mỗi năm cùng làn sóng mở rộng nhà máy từ các tập đoàn FDI quy mô lớn như Canon, FPT Software, nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ dự kiến tăng trưởng vượt 25% mỗi năm. Thị trường Việt Nam mở ra không gian phát triển đạt giá trị hàng trăm triệu USD cho các doanh nghiệp chuyên nghiệp hóa dịch vụ hậu cần.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu với 5 đóng góp học thuật và thực tiễn cốt lõi:

• Hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết về năng lực cốt lõi và lợi thế so sánh, làm sáng tỏ bản chất của ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể trong bức tranh toàn cầu hóa.
• Làm rõ thực trạng và động lực thúc đẩy các doanh nghiệp chuyển dịch sang mô hình thuê ngoài, giúp cải thiện 86% khả năng kiểm soát kết quả kinh doanh và tối ưu hóa chi phí.
• Phân tích sâu sắc bài học kinh nghiệm từ Tập đoàn Sodexho trong việc khảo sát thị trường, định vị giải pháp và khai mở phân khúc dịch vụ hỗ trợ tích hợp tại Việt Nam.
• Cung cấp ma trận đánh giá quyết định "Tự làm hay Thuê ngoài" có tính ứng dụng cao, hỗ trợ các nhà quản lý nhận diện chính xác các chức năng phi cốt lõi cần chuyển giao.
• Đề xuất hệ thống khuyến nghị đồng bộ giúp doanh nghiệp kiểm soát rủi ro vận hành, chuẩn hóa hợp đồng dịch vụ SLA và xây dựng quan hệ đối tác chiến lược dài hạn.

Về lộ trình hành động tiếp theo, các doanh nghiệp cần dành thời gian từ 3 đến 6 tháng để hoàn tất công tác kiểm toán chi phí vận hành phi cốt lõi, xây dựng khung tiêu chuẩn nhà cung ứng và triển khai thí điểm tích hợp dịch vụ. Đã đến lúc các nhà quản trị doanh nghiệp cần nhanh chóng đổi mới tư duy, chủ động nắm bắt cơ hội từ ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể để tập trung toàn lực vào năng lực cốt lõi, qua đó kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên hội nhập.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH SƠN OPPORTUNITIES IN THE TOTAL SUPPORT SERVICE SECTOR AS PART OF OUTSOURCING INDUSTRY IN VIETNAM A CASE STUDY OF SODEXHO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Hoàng Anh Tuấn Th.S Hà Nguyên Hà Nội – 2007 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH SƠN OPPORTUNITIES IN THE TOTAL SUPPORT SERVICE SECTOR AS PART OF OUTSOURCING INDUSTRY IN VIETNAM A CASE STUDY OF SODEXHO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Hoàng Anh Tuấn Th.S Hà Nguyên Hà Nội – 2007 TABLE OF CONTENTS ABSTRACT i TÓM TẮT iii ACKNOWLEDGEMENTS v TABLE OF CONTENTS vi INTRODUCTION 1 I. RESEARCH OBJECTIVES 2 III.

RESEARCH QUESTIONS 3 IV. Analysis and interpretation 9 6. Research validity, reliability and ethics 10 V. OUTLINE 13 CHAPTER 1 14 LITERATURE REVIEW 14 1.

OUTSOURCING INDUSTRY 14 vi 1. What is outsourcing? 14 1. Areas of outsourcing industry 24 1. Outsourcing: Pros and Cons 30 1.

The benefits of Outsourcing: 31 1. Disadvantages of Outsourcing: 35 1. THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY 40 CHAPTER 2 43 OUTSOURCING INDUSTRY IN VIETNAM 43 2. OVERVIEW OF OUTSOURCING INDUSTRY 43 2.

FUTURE DEVELOPMENT 47 CHAPTER 3 49 THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY IN VIETNAM – SODEXHO FIRM 51 3. THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY IN VIETNAM 51 3. Why mention to Sodexho? 58 3. FINDINGS about the total support service sectors when conducting market research for Sodexho 60 vii 3.

Cleaning and laundry service 64 4. Maintenance service 64 CHAPTER 5 68 CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION 68 1. For successful Outsourcing strategy 69 2. Try to limit disadvantages of outsourcing by: 69 2.

Choose the right outsourcing partner 70 2. Refer to outsourcing checklist for the real reason why you outsource 71 2. Do not rely exclusively on only one provider without considering the situation of the market and the capability of the provider. “Businesses must constantly assess the effectiveness of outsourcing" and "should not be seen as a short-term solution”.

For the total support service sector and the case of Sodexho 74 2. For service providers 74 2. For users (customers) 76 References 78 Appendices 81 Exhibit A: List of main catering companies 81 viii Exhibit B: List of cleaning and laundry companies 83 List of interviewees 85 ix INTRODUCTION I. BACKGROUND In order to remain competitive in today's global marketplace, organizations are turning their focus towards their core competencies and looking to outsource functions in which they lack expertise to maintain effective cost structures and to improve their bottom lines (profit).

“Some forward-thinking executives are beginning to use outsourcing as a change- management tool to drive major, enterprise-level transformation.‖ (Martha Craumer) This is an idea of a business and marketing writer at Harvard Business School in US. He considered outsourcing as a tool of change-management that helps companies to transform themselves to compete successfully with other rivals. In the context of today’s environment where competition is becoming tougher and tougher, it is essential that organizations should realize whether they should do everything by themselves or they should hire outsiders to carry some non core activities on behalf of them. By doing so, they can focus on developing their core competencies which are very important to compete with their competitors or just to gain more profits.

As a leader or manager of organization, it is better for you to know about the current trend that companies will outsource some of their non-core activities to service providers who are very professional. However, it is also necessary for leaders and managers to know about pros and cons of outsourcing activities so that 1 they can make right decisions for their organizations. In simple word, outsourcing or not depends on analysis of its benefits and disadvantages. Thus, within scope of this thesis, I would like to study about outsourcing industry in general and the total support service sector in Vietnam in particular.

As a leader or manager of the company, it is essential to know about this trend, and the benefits and the downside of outsourcing as well as opportunities in the total support service sector. With the case study of the total support service industry with typical company Sodexho, a French firm providing support services, the thesis would like to deliver how a world wide company response to opportunities of this sector in Vietnam through market research process this company conduct in Vietnam. This market research also provides realizable information to understand about this sector in Vietnam. RESEARCH OBJECTIVES  Firstly, give an overview of outsourcing industry as a current trend of today’s business  Secondly, analyze the benefits and downside of outsourcing industry, which will help firms to make business decisions relating to outsourcing.

 Thirdly, examine the total support service sector in Vietnam with a case study of Sodexho  Fourthly, explore opportunities in the total support service industry in Vietnam. 2  Based on these information, leaders or managers of any organizations can make decisions effectively whether they should take opportunities of outsourcing industry as a outsourcer or service providers or whether they should outsource some work to outsiders or they should keep it in-house. RESEARCH QUESTIONS This thesis aims to answer the following questions:  What is outsourcing?  What are the benefits/ threats of outsourcing?  What should be outsourced?  What is current situation of outsourcing industry in general and the total support service in particular in Vietnam?  How outsourcers and service providers think about opportunities of this industry in Vietnam?  What kind of lessons can be drawn from this study would be useful to leaders or managers of company? IV. METHODOLOGY Methodology usually refers to the general approaches to research while method refers to techniques for gathering evidence.

Therefore, methodology is a theory and analysis of how research is done or should proceed. It includes research paradigm, what kind of research (qualitative or quantitative), what methods to be used, how to 3 collect data and analyze data, how to ensure the validity and reliability of the research, what kind of ethics issues may happen. Paradigm: Paradigm is considered as a basic set of beliefs that guide action. It defines the world-view of the researcher (Guba, 1990, cited in Denzin et at.

A paradigm encompasses three elements:  Epistemology: asks, how do we know the world? What is the relationship between inquirer and the known?  Ontology: raises basic questions about the nature of reality.  Methodology: focuses on how we gain knowledge about the world Research is a process of structured inquiry that can be undertaken via different approaches (Burn, 1997). There are three common research paradigms, including positivism, constructivism and critical theory. Constructivism paradigm will be used in this research because the aim of this research is to understand the issue from multiple perspectives and describe it using qualitative approaches such as interviewing.

Constructivism aim for a depth understanding about outsourcing industry in Vietnam by consulting with different people and understanding their perceptions rather than explaining a hypothesized phenomenon (positivism) or creating social changes (critical theory). This paradigm helps us discover what we want to know through interactions with research participants 2. Qualitative research: 4 With constructivist approach, qualitative methods will be used in the research. This methodology aims to understand and discover the nature and essences of research problems (Merriam, 1998).

Qualitative is multi-method in focus, involving an interpretive, naturalistic approach to its subject matter (Brewer & Hunter, 1989, cited in Denzin et al. It involves the studied use and collection of a variety of empirical materials such as case study, personal experience, interview, observation, etc (Denzin et al. For this research, qualitative approach is suitable because the researcher tries to explore one phenomenon in business, it is outsourcing in general and total support service in particular. This issue will be examined from many aspects, including its benefits, its pros and cons, ect.

Research methods Case study: A case study is a study in which the researcher explores a single entity or phenomenon (the case) bounded by time and activity (a program, event, process, a social group, etc.) and collect detailed information by using variety of data collection procedures during a period of time (Merriam, 1998: 21). A case study can be qualitative research or quantitative research. Stake (1994) clarifies case study into 3 types.  Intrinsic case study is the study undertaken when one wants better understanding of this particular case.

5  Instrumental case study: a particular case is examined to provide insight into an issue or refinement of theory. The case plays a supportive role, facilitating our understanding of something else. It is often looked in depth, its contexts scrutinized, its ordinary activities detailed.  Collective case study: means study a number of cases jointly in order to inquire into the phenomenon, population, or general condition.

This research chooses the total support service sector with Sodexho firm as an instrumental case study to examine the opportunities of total support service industry in Vietnam. The researcher use the process of conducting market research of the company to examines carefully the total support service sector in Vietnam. Through this case, the researcher also wants to send the message to the leaders and managers about one possibility to improve its competitiveness by finding ways to improve its efficiency. For case study approach, followings are the main methods/ techniques used:  In-depth interview  Document review or analysis  Questionnaire and survey With this case study, the researcher will conduct interview with managers of Sodexho and its potential customers, review document related to the issue, which is available for public.

The researcher also use questionnaire to further explore the opinions of customers about outsourcing activities. Interview 6 The interview is the favorite methodological tool of the qualitative researcher. It is defined as a conversation, the art of asking questions and listening (Denzin et al. Interview can be in one of three forms: structured, unstructured, and semi-structure (Fontana & Frey, cited in Denzin et al.

 Structured interviewing: refers to a situation in which an interviewer asks each respondent a series of pre-established questions with a limited set of response categories (Fontana & Frey, cited in Denzin et al.  Unstructured interviewing: refers to interview without any pre-established questions. It is very flexible way to conduct an interview. The traditional type of unstructured interview is the in-depth interview.

Group interview refers to interview of several individuals simultaneously in formal or informal settings (Frey & Fontana, 1994). This type of interview is very common in marketing research where ―focus group‖ technique is widely used. The researcher will use interview method to analyze the case study as well as to gain more in-depth knowledge about this issue by consulting with executives from different companies. In-depth interview: As in-depth interview will be intensively used in this research, it is necessary to understand more about this method.

Taylor and Bogdan (1984, cited in Minichiello et al., 1990) define in-depth interview ―repeated face to face encounters between the researcher and informants 7 directed toward understanding informant’s perspectives on their lives, experiences or situations as expressed in their own words‖. In-depth interview can be structured or unstructured. Why use in-depth in this research? Because it is the most appropriate qualitative research method to understand the insights of outsourcing from people who have experience and knowledge of the field. In other words, in-depth interview in this research is aim to gain access to, and an understanding of, activities and events which can not be observed directly by researcher.

Data collection According to Patton (2002: 4), there are three kinds of qualitative data:  Interview is conduct to collect in-depth responses about people’s experiences, perceptions, opinions, feelings, and knowledge.