Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng 1. Dich vụ đào tạo 1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm dich vụ đào tạo 1. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ Theo Gronross (1990): “Dich vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chat, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ- nơi giải quyết các van dé của khách hàng” Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thê cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” Còn theo Zeithaml và Britner (2000): “Dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhăm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng hay làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hang “ Kết luận: Dịch vụ là sản pham cua lao động, không ton tại dưới hình thái vật chat, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng 1.
Khái niệm dich vụ đào tạo Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2007) đưa ra khái niệm: “Dao tạo là hoạt động dé duy tri va nang cao chat luong nguồn nhân lực của tổ chức. Dao tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thé thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập đề nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động đề thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn” Theo Ph. Kotler (1996): “Dịch vụ đào tạo là một loại sản phẩm của quá trình sản xuất và cung ứng các “hiệu ứng thỏa dụng” của các hoạt động đảo tạo ở một cơ sở đảo tạo nhằm thỏa mãn nhu câu của các học tiêm tang và hiện hữu đôi với việc phat triên tự do và toàn diện về học van 8 và chuẩn bị tốt phẩm chất, năng lực cá nhân đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp trên thị trường lao động”.
Tại Việt Nam và nhiều nước trên thế giới hiện nay đã xem hoạt động đào tạo như là một loại hình dịch vụ đặc biệt. Thực tế cho thấy với phương châm lay người hoc làm trung tâm, ho đã coi học viên là đối tượng phục vụ và đơn vị đào tạo là đơn vị cung cấp dịch vụ cho học viên - dịch vụ đào tạo. Còn về phía người học, nhiều học viên đã coi dịch vụ đào tạo như là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần được quan tâm và phục vụ. Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ đào tạo nhưng chung quy lại, có thể nói dịch vụ đào tạo là hoạt động học tập nhằm giúp người lao động thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình.
Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nam vững hon công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động đề thực hiện nhiệm vụ lao động hiệu quả hơn. Vai trò cua dịch vụ dao tạo: e - Đối với doanh nghiệp Dao tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những hoạt động quan trọng trong một tô chức, có vai trò và ý nghĩa to lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp và sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, vai trò hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực với doanh nghiệp: - Giúp cho các cá nhân nâng cao được năng suất lao động của mình va từ đó nâng cao năng suất lao động của cả doanh nghiệp, đồng thời cũng nâng cao được hiệu quả công việc của người lao động. - Dao tao va phát triển NNL chat lượng cao giúp giảm thời gian hoc tập va quan lý nhân sự. Trong bối cảnh như hiện nay, khi mà các doanh nghiệp có sự cạnh tranh cao thì hoạt động dao tạo là cách tốt nhất dé giúp nhân viên có thé nắm chắc các kiến thức kỹ năng trong thời gian ngắn.
Giúp người quản lý trong doanh nghiệp có thể dành thời gian để làm những nhiệm vụ khác. - Dao tạo và phát triển NNL giúp cho doanh nghiệp có thé chủ động với những thay đổi đột ngột từ thị trường. Công tác đào tạo NNL có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả công việc. - Nâng cao được tính ổn định và năng động của tô chức, đồng thời giảm bớt được sự giám sát của người lãnh đạo doanh nghiệp.
- Đào tao và phát triển nguồn nhân lực còn có tác dụng nâng cao và duy trì chat lượng nguồn nhân lực, tạo điều kiện áp dụng những tiến bộ kĩ thuật mới và những kiến thức về quản lý vào doanh nghiệp, và đặc biệt là tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. e Đối với mỗi cá nhân người lao động - Tao ra sự thích ứng giữa người lao động với công việc hiện tao, đáp ứng nhu cầu muốn được nâng cao hiểu biết của người lao động. - Việc tham gia các lớp huấn luyện, bé túc thuộc chương trình đào tao do doanh nghiệp tô chức giúp nhân viên hiểu hơn về công ty cũng như vị trí mình dang làm. Từ đó tìm ra được điểm bản thân yêu thích khiến họ cảm thấy có động lực dé làm việc hơn.
- Sau khi tham gia chương trình dao tao của công ty, nhân viên sẽ được cung cấp các kiến thức kĩ năng chuyên môn giúp tăng giá trị của cá nhân nhân viên đối với công ty. - Qua những khoá dao tao, điều nhân viên nhận được không chỉ là kỹ năng mà còn là thái độ chuyên nghiệp, tích cực hơn và có động lực hơn trong công việc. Nắm chắc được kiến thức và kĩ năng giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng của công ty. - Giúp nhân viên có thé vượt qua những áp lực trong công việc, góp phan tao nên môi trường làm việc tích cực.
Hình thức và quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo Có hai hình thức cung ứng dịch vụ đảo tạo: - Cung cấp dịch vụ đào tao theo chương trình có sẵn: Các chương trình dao tạo được đơn vi cung ứng thiết kế san. Đối tác sẽ yêu cau dịch vụ đào tạo theo các chương trình đã có san. - Cung ứng dịch vụ đào tạo theo yêu cầu: Các chương trình đào tạo sẽ được đơn vị cung ứng thiết kế theo yêu cầu (đơn đặt hàng) của đơn vị có nhu cầu dao tạo). ° Cung cấp dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn: Tại đây, doanh nghiệp cung ứng trước đó đã tiến hành xây dựng các chương trình đào tạo theo các kĩ năng, các mục tiêu của các doanh nghiệp có nhu cầu đào tạo.
Sau đó, trong quá trình làm việc với khách hàng, việc cung ứng dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn sẽ được thực hiện 10 theo quy trình như sau: đào tạo đào tạo quả đào tạo đào tạo Hình 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn Bước 1: Khảo sát nhu câu đào tao: Don vi cung ứng tiên hành thực hiện: khảo sát nhu câu dao tạo của Doanh nghiệp, những yêu câu và mục tiêu khoá học của doanh nghiệp có nhu câu đảo tạo. Khảo sát đánh giá thực trạng của đối tượng sẽ tham dự đào tạo. Bước 2: Lập kế hoạch đào tạo: Thực hiện tư vấn và cùng Doanh nghiệp xây dựng lên kế hoạch đào tạo dựa trên các yêu tố: thời gian, địa điểm cũng như về số lượng và nhu cầu mong muốn của Doanh nghiệp gan với yêu tô gia cả. Bước 3: Triển khai chương trình đảo tạo: Tiến hành thực hiện chương trình đảo tạo theo kế hoạch đã đề ra.
Bước 4: Đánh giá kết quả sau đào tạo: Đánh giá kết quả đào tạo sẽ căn cứ theo nội dung và yêu cầu của từng chương trình đào tạo cụ thể, thông thường có thê đánh giá thông qua một trong các hình thức sau: - Tham dự đầy đủ khóa học - Hoàn thành các chuyên đề, các bài tập thực hành, thảo luận trên lớp - Bài thi cuối khóa Bước 5: Hỗ trợ sau dao tạo (nếu Doanh nghiệp có nhu cầu) Thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá tại doanh nghiệp từ 3 — 4 tuần sau khi chương trình đào tạo kết thúc (Nếu Doanh nghiệp có nhu cầu) 11 e _ Cung ứng dịch vụ dao tạo theo yêu cầu (Custom Programs / Dao tạo In-house): Tư vấn, thiết Thiết kế Biên soạn tài lập về mục chương trình liệu, công cụ tạo đào tạo tiêu đào tạo đào tạo giảng dạy Hình 1.: Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo theo yêu cầu (Custom programs/ Đào tạo In-house) Bước 1: Tư vấn, thiết lập về mục tiêu đào tạo: Đơn vị cung ứng dịch vụ dao tạo tiễn hành thu thập về nhu cầu, thực trạng của khách hàng. Sau đó tiến hành phân tích, đánh giá và tư vẫn trực tiếp với khách hàng, nhằm xác lập mục tiêu dao tạo cụ thé theo yêu cầu của doanh nghiệp. Bước 2: Thiết kế chương trình đảo tạo: Đơn vị cung ứng dịch vụ đào tạo tiến hành nghiên cứu, phân tích đối tượng tham dự và thiết kế nội dung chương trình dao tạo. Bước 3: Biên soạn tai tiệu, mẫu biểu, công cụ giảng dạy: Thực hiện tiễn hành biên soạn tài liệu, mẫu biéu công cụ học tập, tình huống.
cho chương trình đào tao. Song song là thực hiện phan bổ nội dung chương trình, cách thức truyền tai phù hợp với đối tượng tham gia. Bước 4: Triển khai đào tạo: Đơn vị cung ứng dịch vụ đào tạo kết hợp cùng doanh nghiệp tô chức và triển khai chương trình đảo tao. Bước 5: Đánh giá sau đào tạo: Tùy theo đặc thù của chương trình đào tạo và yêu cầu riêng từ Ban Lãnh đạo doanh nghiệp, đơn vị tiến hành nghiên cứu và tiến hành đánh giá sau đào tạo.
Thông thường có thê đánh giá thông qua một trong các hình thức sau: - Tham dự đầy đủ khóa học - Hoàn thành các chuyên đề, các bài tập thực hành, thảo luận trên lớp - Bài thi cuôi khóa 12 1. Chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dich vụ là một dạng của thai độ va là hệ qua từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ khách hàng nhận được.