Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Nguồn nhân lực chất lượng cao được xem là yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của tổ chức. Do đó, hoạt động đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trở thành nhu cầu cấp thiết, đặc biệt trong giai đoạn các doanh nghiệp nỗ lực phục hồi hoạt động sau đại dịch Covid-19.

Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Tư vấn và Đào tạo Speed Việt Nam (Speed Vietnam Training., JSC) được thành lập từ năm 2017, hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ đào tạo và tư vấn phát triển nguồn nhân lực cho các tổ chức, doanh nghiệp. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có vai trò quan trọng nhằm xác định mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhận diện các điểm hạn chế trong quy trình cung ứng để đề xuất biện pháp cải thiện.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp cung ứng.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Tư vấn và Đào tạo Speed Việt Nam thông qua khảo sát thực tế học viên.
  3. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty.
  4. Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Tư vấn và Đào tạo Speed Việt Nam.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Tư vấn và Đào tạo Speed Việt Nam và các lớp đào tạo cung ứng cho đối tác (trọng tâm là các đơn vị thuộc Tập đoàn Xăng dầu Petrolimex).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh, nhân sự và tăng trưởng học viên được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2021; số liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện từ tháng 6/2022 đến tháng 10/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chuyên đề tổng hợp các quan điểm lý thuyết nền tảng về dịch vụ và dịch vụ đào tạo:

  • Khái niệm dịch vụ: Tiếp cận theo Gronroos (1990), Kotler & Armstrong (2004), và Zeithaml & Bitner (2000), xác định dịch vụ là hoạt động tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua sự tương tác giữa người cung cấp và người tiếp nhận mà không tồn tại dưới hình thái vật chất cố định.
  • Khái niệm dịch vụ đào tạo: Dẫn chiếu theo Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2007) và Philip Kotler (1996), dịch vụ đào tạo là quá trình cung ứng các hoạt động học tập có hệ thống nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ và năng lực thực thi công việc của người lao động.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988). Để phù hợp với điều kiện khảo sát thực tế, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với nguyên lý "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận", loại bỏ biến "Kỳ vọng" nhằm giảm tính mơ hồ và tiết kiệm thời gian cho đối tượng khảo sát. Thang đo gồm 22 biến quan sát thuộc 5 nhân tố:
    1. Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị lớp học, tài liệu, đồng phục và phương tiện hỗ trợ.
    2. Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ chính xác, quản lý thông tin học viên, đảm bảo thời gian và tiến độ cam kết.
    3. Sự đáp ứng (Responsiveness): Tinh thần sẵn sàng giúp đỡ, tốc độ xử lý khiếu nại, sự nhiệt tình của đội ngũ trợ giảng và nhân viên.
    4. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy của giảng viên, khả năng tạo dựng niềm tin.
    5. Sự cảm thông (Empathy): Sự thấu hiểu nhu cầu, ưu tiên lợi ích học viên, sắp xếp lịch học thuận lợi.
  • Khung đánh giá hiệu quả đào tạo: Tham chiếu mô hình 4 cấp độ của Kirkpatrick (Phản ứng, Kết quả học tập, Ứng dụng, Kết quả kinh doanh), trong đó nghiên cứu tập trung sâu vào các cấp độ tiếp cận phản ứng và mức độ ứng dụng thực tiễn.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu nội bộ từ Phòng Đào tạo, Phòng Marketing và Phòng Tài chính - Kế toán của Speed Việt Nam về báo cáo tài chính (2019 - 2021), số lượng học viên qua các năm (2017 - 2021), cơ cấu nhân sự và danh mục chương trình đào tạo.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Quy mô mẫu: Khảo sát được phát ra với 300 phiếu cho các học viên thuộc đối tác Petrolimex tham gia các khóa đào tạo trong khoảng thời gian từ tháng 6/2022 đến tháng 10/2022. Thu về 300 phiếu, sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu không hợp lệ, còn lại 279 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích định lượng (đáp ứng điều kiện quy mô mẫu tối thiểu $N \ge 200$).
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tính giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, điểm trung bình và độ lệch chuẩn) để lượng hóa kết quả đánh giá của học viên theo từng khía cạnh chất lượng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung ứng

Chương I tập trung hệ thống hóa các khái niệm, vai trò, đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo. Tác giả chỉ rõ hai hình thức cung ứng chủ yếu trên thị trường:

  1. Cung cấp theo chương trình có sẵn: Thực hiện qua 5 bước gồm: Khảo sát nhu cầu đào tạo; Lập kế hoạch đào tạo; Triển khai chương trình đào tạo; Đánh giá kết quả sau đào tạo; Hỗ trợ sau đào tạo (từ 3 – 4 tuần).
  2. Cung ứng theo yêu cầu (Custom Programs / In-house): Thực hiện qua 5 bước gồm: Tư vấn và thiết lập mục tiêu; Thiết kế chương trình; Biên soạn tài liệu, mẫu biểu, công cụ giảng dạy; Triển khai đào tạo; Đánh giá sau đào tạo.

Chương này cũng phân loại chi tiết các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm nhân tố thuộc về đơn vị cung ứng (cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình tổ chức, năng lực thiết kế bài giảng, tiềm lực tài chính), nhân tố thuộc về doanh nghiệp khách hàng (mục tiêu chiến lược, quy mô, cơ cấu lao động theo tuổi/giới tính, khả năng tài chính) và các nhân tố môi trường bên ngoài (hệ thống pháp lý, điều kiện kinh tế - chính trị, tiến bộ khoa học công nghệ).

Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Tư vấn và Đào tạo Speed Việt Nam

1. Tổng quan tổ chức và tình hình nhân sự

Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Tư vấn và Đào tạo Speed Việt Nam thành lập ngày 27/06/2017, mã số thuế 0107898717, vốn điều lệ 1.000.000.000 đồng, đặt trụ sở tại số 82 Ngõ 116 Phố Nhân Hòa, Phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Hà Nội.

Mô hình tổ chức của công ty vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm Hội đồng Quản trị, Ban Giám đốc (4 thành viên: 1 Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc, 1 Phó Chủ tịch, 1 Phó Tổng Giám đốc, 1 Trợ lý HĐQT) và 4 phòng chức năng: Phòng Đào tạo, Phòng Marketing, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Nhân sự - Tổng hợp.

Phòng / Ban Số lượng (người) Chính thức Thử việc Thực tập
Ban Giám đốc 3 3 0 0
Phòng Marketing 2 2 0 0
Phòng Nhân sự - Tổng hợp 2 2 0 0
Phòng Tài chính - Kế toán 2 2 0 1
Phòng Đào tạo 6 5 0 1
Tổng cộng 15 14 0 1

Đặc điểm lực lượng lao động: Độ tuổi bình quân của nhân sự công ty là 32,3 tuổi. Cơ cấu theo độ tuổi: 18 - 28 tuổi chiếm 20% (3 người); 29 - 39 tuổi chiếm 26,67% (4 người); 40 - 50 tuổi chiếm 53,33% (8 người). Cơ cấu giới tính gồm 60% nam và 40% nữ. Trình độ học vấn có 06 Thạc sĩ (40%), 06 Đại học (40%), 02 Cao đẳng (13,33%) và 01 Thực tập sinh chưa tốt nghiệp (6,67%).

2. Kết quả hoạt động kinh doanh và lượng học viên (2017 – 2021)

Hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị chịu tác động tiêu cực từ đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2020 – 2021 do các quy định giãn cách xã hội và sự sụt giảm nhu cầu đào tạo trực tiếp từ các doanh nghiệp.

Chỉ tiêu tài chính Năm 2019 (VNĐ) Năm 2020 (VNĐ) Chênh lệch 2019/2020 (%) Năm 2021 (VNĐ) Chênh lệch 2020/2021 (%)
Doanh thu 4.294.000.000* 3.207.351.584* -25,31% 2.107.350.000* -50,93%
Chi phí - - -21,66% - -15,67%
Lợi nhuận sau thuế 660.006.000* 501.658.000* -23,98% 397.006.000* -20,79%

(Ghi chú: Giá trị số tuyệt đối ghi nhận theo biến động chênh lệch được công bố tại Bảng 2.5: Doanh thu 2020 giảm 1.086.648.416 VNĐ so với 2019; Doanh thu 2021 giảm 1.100.001.584 VNĐ so với 2020; Lợi nhuận sau thuế 2020 giảm 158.348.000 VNĐ; Lợi nhuận sau thuế 2021 giảm 104.360.558 VNĐ).

Năm 2017 2018 2019 2020 2021
Số học viên đào tạo (người) 4.200 7.800 11.200 6.300 2.000
Tỷ lệ tăng trưởng (%) - +85,71% +43,59% -43,75% -68,25%

3. Thực trạng quy trình và chương trình đào tạo

  • Danh mục chương trình: Bao gồm 8 nhóm chuyên đề lớn: Quản trị cấp cao, Lãnh đạo - Quản lý, Quản trị sản xuất (5S - Kaizen, Lean, QA...), Marketing - Bán hàng, Quản trị nhân sự (KPI, BSC, 3P...), Kỹ năng mềm, Tài chính - Kế toán và Phát triển bản thân.
  • Phương pháp đào tạo: Áp dụng nguyên tắc 70% thực hành và 30% lý thuyết, tập trung xử lý tình huống, thảo luận nhóm và đóng vai thực tế.
  • Quy trình dịch vụ đào tạo: Thực hiện theo chu trình 6 bước: (1) Khảo sát nhu cầu; (2) Lập kế hoạch; (3) Thiết kế chương trình; (4) Triển khai đào tạo; (5) Đánh giá kết quả; (6) Hỗ trợ sau đào tạo (sau 3 – 4 tuần).

4. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ đào tạo

Mẫu khảo sát gồm 279 học viên Petrolimex với cơ cấu: Công nhân bán lẻ xăng dầu chiếm 79,57% (222 người); Cửa hàng trưởng chiếm 8,96% (25 người); Thủ quỹ - Kế toán viên chiếm 8,96% (25 người); Thủy thủ chiếm 1,07% (3 người); Công nhân sửa chữa chiếm 1,07% (3 người); Thuyền trưởng chiếm 0,36% (1 người).

Nhóm nhân tố Biến quan sát tiêu biểu Điểm đánh giá trung bình (Likert 1-5) Nhận xét thực tế
Tính hữu hình Môi trường lớp học (TA1), Cơ sở vật chất (TA2), Tài liệu (TA3), Hoạt động phục vụ (TA4) 4,79 – 4,84 Đạt mức cao do tổ chức tại các đơn vị thành viên của Petrolimex; khâu chuẩn bị tài liệu còn sai sót nhỏ (TA3 = 4,79).
Độ tin cậy Quản lý thông tin (REL1), Phân bổ thời gian (REL2/REL3), Thông báo giảng dạy (REL4) 4,67 – 4,83 Cam kết kế hoạch tốt; biến thông báo giảng dạy (REL4) đạt 4,67 điểm - thấp nhất trong nhóm do phát sinh điều chỉnh lịch.
Sự đáp ứng Hỗ trợ của GV/NV (RES1), Thông báo kịp thời (RES2), Hỗ trợ chính xác (RES3), Ứng dụng bài giảng (RES4) 4,74 – 4,85 Sự tận tình của đội ngũ trợ giảng và giảng viên được đánh giá cao nhất (RES1 = 4,85).
Sự đảm bảo Giao tiếp (ASS1), Sự phù hợp thực tiễn (ASS2), Trình độ GV (ASS3), Kỹ năng sư phạm (ASS4) 4,69 – 4,81 Giảng viên có chuyên môn thực tiễn sâu; kỹ năng giao tiếp cá nhân (ASS1) còn hạn chế do lớp học quá đông.
Sự cảm thông Môi trường nhóm (EMP1), Ưu tiên quyền lợi (EMP2), Học viên là trung tâm (EMP3), Lịch học thuận lợi (EMP4) 4,73 – 4,82 Tạo tâm lý thoải mái cho học viên là lao động trực tiếp; thời gian học được bố trí phù hợp ca kíp (EMP4 = 4,82).
Chất lượng đào tạo Đáp ứng kỳ vọng (SAT1), Tăng tự tin (SAT2), Ứng dụng thực tế (SAT3), Hài lòng chung (SAT4) 4,65 – 4,83 Học viên hài lòng về kiến thức tiếp thu; mức độ ứng dụng vào công việc thực tế (SAT3) đạt 4,65 điểm.

5. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

  • Ưu điểm: Đội ngũ chuyên gia giảng dạy có năng lực thực tiễn và danh tiếng; hệ thống bài giảng phong phú, có tính ứng dụng cao; tổ chức lớp học chuyên nghiệp, nhiệt tình hỗ trợ học viên.
  • Hạn chế: Một số khóa học xảy ra lỗi thiết bị âm thanh/máy chiếu; tài liệu in ấn thủ công còn lỗi chính tả; tình trạng "cháy giáo án" dẫn đến cắt bớt thời lượng thảo luận; sai sót trong điểm danh danh sách học viên; giảng viên chưa bao quát hết từng học viên trong lớp quy mô lớn; một số nội dung còn nặng lý thuyết.
  • Nguyên nhân:
    • Chủ quan: Thiếu kế hoạch chi tiết theo tháng/quý; nhân sự phòng đào tạo mỏng, phải kiêm nhiệm nhiều đầu việc; quy trình rà soát tài liệu thủ công; hệ thống phần mềm quản trị thông tin khách hàng chưa hoàn thiện; tiến độ chuyển đổi số đào tạo trực tuyến diễn ra chậm.
    • Khách quan: Địa điểm đào tạo phụ thuộc vào cơ sở vật chất của đối tác; học viên thuộc nhóm lao động phổ thông có trình độ tiếp thu không đồng đều, một số trường hợp đi học theo điều động cơ quan nên thiếu sự chủ động.

Chương III: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Tư vấn và Đào tạo Speed Việt Nam

  • Định hướng phát triển đến năm 2025:
    • Chỉ tiêu phục hồi và tăng trưởng: Năm 2022 phục hồi doanh thu đạt 80% so với thời điểm trước đại dịch Covid-19; giai đoạn 2023 – 2025 đạt mức tăng trưởng doanh thu 15% so với mức bình quân giai đoạn 2018 – 2020.
    • Chiến lược sản phẩm và thị trường: Mở rộng thị phần khách hàng doanh nghiệp; chuẩn hóa quy trình cung ứng; lấy công nghệ và chuyển đổi số làm năng lực cạnh tranh cốt lõi.
  • Phương hướng và giải pháp cụ thể:
    • Kế hoạch triển khai dịch vụ: Xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết theo từng tháng và quý, gắn chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng vào KPI hoạt động của các phòng ban.
    • Đẩy mạnh chuyển đổi số: Từng bước chuyển đổi một phần chương trình sang hình thức đào tạo kết hợp (Blended Learning) hoặc trực tuyến (Online training), hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu và quản lý thông tin khách hàng.
    • Chuẩn hóa quy trình biên tập và kiểm soát tài liệu: Phân định rõ trách nhiệm kiểm duyệt tài liệu bài giảng, khắc phục triệt để các sai sót in ấn, định dạng trước khi chuyển giao cho học viên.
    • Phát triển nguồn nhân lực nội bộ: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ định kỳ hàng năm cho cán bộ, nhân viên và trợ giảng; bổ sung nhân sự chuyên trách cho Phòng Đào tạo để giảm tải tình trạng kiêm nhiệm.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Chuyên đề cung cấp bức tranh dữ liệu cụ thể về thực trạng vận hành và chất lượng dịch vụ của Speed Việt Nam:

  1. Xác lập bộ dữ liệu thực chứng gồm 279 mẫu khảo sát học viên ngành xăng dầu, chỉ ra mức đánh giá của 5 thành phần SERVPERF đều đạt mức tích cực ($Mean > 4,6/5,0$).
  2. Xác định các chỉ số tài chính và học viên giai đoạn biến động 2019 – 2021, phản ánh mức sụt giảm doanh thu (-25,31% năm 2020 và -50,93% năm 2021) cùng sự thu hẹp lượng học viên từ 11.200 người xuống 2.000 người do ảnh hưởng của dịch bệnh.
  3. Chỉ ra các điểm nghẽn thực tế: Ứng dụng bài giảng vào công việc thực tế (4,65 điểm), thông báo giảng dạy (4,67 điểm) và giao tiếp giảng viên (4,69 điểm) là các biến số có điểm số thấp nhất cần ưu tiên cải thiện.

Đóng góp thực tiễn

  • Báo cáo phản ánh chân thực mô hình cung ứng dịch vụ đào tạo doanh nghiệp (B2B training) tại thị trường Việt Nam giai đoạn hậu Covid-19.
  • Cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với hiện trạng nội bộ của Speed Việt Nam, hỗ trợ ban lãnh đạo hoàn thiện công tác quản lý chất lượng, giảm thiểu sai sót tác nghiệp và định hình kế hoạch chuyển đổi số đến năm 2025.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Tính đại diện của mẫu khảo sát: Dữ liệu khảo sát sơ cấp tập trung hoàn toàn vào các đối tác thuộc nhóm ngành xăng dầu Petrolimex, trong đó nhóm công nhân bán lẻ xăng dầu chiếm tỷ trọng áp đảo (79,57%). Kết quả khảo sát chưa phản ánh đầy đủ cảm nhận của các phân khúc khách hàng khác như cấp quản lý cấp cao, nhân sự khối văn phòng hay các doanh nghiệp thuộc ngành nghề sản xuất, công nghệ.
    • Phương pháp xử lý số liệu: Tác giả chủ yếu dừng lại ở mức thống kê mô tả (Mean, Min, Max, SD), chưa áp dụng các kiểm định định lượng nâng cao như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha và xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
    • Đo lường cấp độ 4 Kirkpatrick: Nghiên cứu chưa đo lường được hiệu quả tài chính/kết quả kinh doanh thực tế mang lại cho doanh nghiệp đối tác sau đào tạo do khó khăn trong việc thu thập số liệu nội bộ của khách hàng.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau; thực hiện đánh giá tác động sau đào tạo (cấp độ 3 và 4 theo Kirkpatrick) tại doanh nghiệp sau khoảng thời gian 3 – 6 tháng; áp dụng các mô hình kinh tế lượng để kiểm định mô hình hồi quy đa biến.

Giá trị tham khảo

Bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản lý công, Quản trị nhân lực, Quản trị kinh doanh: Tham khảo phương pháp vận dụng thang đo SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ phi vật thể; cấu trúc trình bày một báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên ngành quản lý.
  • Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đào tạo (Training Providers): Tham khảo quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo 6 bước thực tế; danh mục các bộ chương trình đào tạo B2B theo chuẩn năng lực doanh nghiệp; các phương án xử lý sự cố trong công tác tổ chức lớp học và kiểm soát tài liệu giảng dạy.

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát thực tế trong chuyên đề được thực hiện trên đối tượng nào và quy mô mẫu hợp lệ là bao nhiêu?

Khảo sát được thực hiện trên 279 học viên hợp lệ (thu về từ 300 bảng hỏi phát ra) thuộc các công ty xăng dầu Petrolimex tham gia đào tạo từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2022. Trong đó, công nhân bán lẻ xăng dầu chiếm 79,57% (222 người), cửa hàng trưởng chiếm 8,96% (25 người), thủ quỹ - kế toán viên chiếm 8,96% (25 người), công nhân sửa chữa chiếm 1,07% (3 người), thủy thủ chiếm 1,07% (3 người) và thuyền trưởng chiếm 0,36% (1 người).

2. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Speed Việt Nam?

Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. Mô hình này được chọn vì đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp loại bỏ tính mơ hồ của biến "kỳ vọng" trong mô hình SERVQUAL.

3. Kết quả kinh doanh và số lượng học viên của Speed Việt Nam biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?

Do ảnh hưởng trực tiếp của dịch Covid-19 và các đợt giãn cách xã hội, doanh thu của công ty giảm 25,31% trong năm 2020 và tiếp tục giảm 50,93% trong năm 2021. Lợi nhuận sau thuế năm 2019 đạt hơn 660 triệu đồng, giảm 23,98% vào năm 2020 và giảm tiếp 20,79% vào năm 2021 (còn khoảng 397 triệu đồng). Số lượng học viên đào tạo đạt đỉnh 11.200 người năm 2019, sau đó giảm xuống 6.300 người năm 2020 và 2.000 người năm 2021.

4. Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo tại Speed Việt Nam gồm những bước nào?

Quy trình đào tạo tại Speed Việt Nam gồm 6 bước: (1) Khảo sát nhu cầu đào tạo; (2) Lập kế hoạch đào tạo; (3) Thiết kế chương trình đào tạo; (4) Triển khai chương trình đào tạo; (5) Đánh giá kết quả sau đào tạo; (6) Hỗ trợ sau đào tạo (từ 3 – 4 tuần sau khi kết thúc khóa học nếu doanh nghiệp có nhu cầu). Phương pháp giảng dạy phân bổ theo tỷ lệ 70% thực hành và 30% lý thuyết.

5. Speed Việt Nam đặt mục tiêu phát triển và tăng trưởng như thế nào đến năm 2025?

Đến năm 2022, công ty đặt mục tiêu phục hồi doanh thu đạt 80% so với trước đại dịch Covid-19. Trong giai đoạn 2023 – 2025, công ty hướng tới mức tăng trưởng doanh thu 15% so với mức bình quân giai đoạn 2018 – 2020, hoàn thiện quy trình dịch vụ đồng nhất và đẩy mạnh chuyển đổi số đào tạo trực tuyến để tạo lợi thế cạnh tranh.

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của sinh viên Dương Quang Minh đã phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động và chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Tư vấn và Đào tạo Speed Việt Nam. Thông qua việc vận dụng thang đo SERVPERF trên mẫu khảo sát 279 học viên Petrolimex kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2017 – 2021, tác giả đã chỉ rõ các điểm mạnh về chuyên môn giảng viên cũng như các hạn chế trong khâu chuẩn bị tài liệu, quản lý thông tin và tốc độ số hóa. Các giải pháp và định hướng đến năm 2025 được đề xuất bám sát thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực.