Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch quốc tế của Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng khách đi du lịch nước ngoài (outbound) bình quân đạt từ 15% đến 20% mỗi năm. Cùng với sự nâng cao về thu nhập và mức sống, xu hướng du khách chuyển dịch từ hình thức đi theo đoàn cơ quan, đoàn thể truyền thống sang du lịch cá nhân, gia đình và nhóm nhỏ (khách lẻ - FIT) ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, Công ty Lữ hành Hanoitourist thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội đã xác định mảng tour outbound cho khách lẻ là một trong những sản phẩm mũi nhọn chiến lược.

Tuy nhiên, công tác tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài cho khách lẻ tại Hanoitourist thời gian qua vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: quy trình vận hành chưa thực sự chuẩn hóa từ khâu thiết kế sản phẩm đến quản lý hậu cần, việc triển khai còn phụ thuộc nặng nề vào kinh nghiệm cá nhân và đối tượng phục vụ chủ yếu vẫn là khách hàng truyền thống. Mục tiêu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị lữ hành, đánh giá toàn diện thực trạng tổ chức tour khách lẻ ra nước ngoài tại công ty trong giai đoạn 2014 - 2016, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện khâu tổ chức đến năm 2020.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm thiểu trên 80% các rủi ro phát sinh trong khâu đặt cọc dịch vụ hàng không, thị thực (visa) và nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên mức trên 90%. Kết quả nghiên cứu đóng vai trò là cơ sở thực tiễn giúp công ty gia tăng thị phần, mở rộng mạng lưới sản phẩm sang các thị trường trọng điểm như Đông Bắc Á và châu Âu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết quản trị kinh doanh lữ hành hiện đại, kết hợp với các quy định tại Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 và các chuẩn mực phân loại của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) cùng mô hình nghiên cứu của McIntosh & Goeldner. Doanh nghiệp lữ hành được xác định là chủ thể đóng vai trò trung gian liên kết các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ (hàng không, lưu trú, vận chuyển, điểm tham quan, ẩm thực) thành một sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh.

Trong khung lý thuyết nghiên cứu, các khái niệm cốt lõi được làm rõ bao gồm:

  1. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế: Doanh nghiệp có chức năng xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho công dân trong nước ra nước ngoài hoặc đón khách quốc tế.
  2. Khách du lịch lẻ ra nước ngoài (Outbound FIT): Đối tượng khách cá nhân hoặc nhóm nhỏ tham gia vào các chương trình gom khách được ấn định lịch trình và ngày khởi hành từ trước.
  3. Chương trình du lịch chủ động: Loại hình tour do công ty lữ hành tự nghiên cứu thị trường, tạm ứng vốn đặt trước các dịch vụ, ấn định thời gian khởi hành và tiến hành bán chỗ cho khách lẻ.
  4. Logistics và hậu cần lữ hành: Toàn bộ quy trình kiểm soát chuỗi cung ứng dịch vụ đầu vào, chuẩn bị hồ sơ điều tour, đặt cọc giữ chỗ và xử lý thủ tục xuất nhập cảnh.

Nghiên cứu cũng tham chiếu mô hình nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng từ Tập đoàn JTB Nhật Bản (thành lập từ năm 1912 với quy mô hơn 26.000 nhân viên) và mô hình quản trị chuỗi liên kết nhà cung ứng của Vietrantour với mức tăng trưởng doanh thu từ 20% đến 30% mỗi năm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết kinh doanh lữ hành outbound, hồ sơ điều tour và dữ liệu đối tác của Hanoitourist. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi với cỡ mẫu 180 khách hàng đã tham gia các tour châu Âu và Nhật Bản, kết hợp phỏng vấn sâu 15 cán bộ quản lý, điều hành và hướng dẫn viên của công ty.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng theo các tuyến điểm du lịch trọng yếu nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc thu nhập và hành vi tiêu dùng khác nhau. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý trên phần mềm Microsoft Excel. Phương pháp phân tích thống kê mô tả được lựa chọn để tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh, doanh thu, cơ cấu lao động và cơ cấu tài sản. Phương pháp thống kê so sánh được sử dụng để đối chiếu tỷ lệ thực hiện kế hoạch bán chỗ, mức độ thỏa mãn của du khách theo 6 tiêu chí dịch vụ cốt lõi: vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, hướng dẫn viên và điểm mua sắm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, doanh thu mảng du lịch khách lẻ ra nước ngoài của Hanoitourist có xu hướng tăng trưởng nhưng tỷ lệ lấp đầy chỗ còn biến động mạnh. Theo số liệu thống kê trong giai đoạn 2014 - 2016, tỷ lệ khách không bán được so với số lượng chỗ thiết kế dự kiến ở các tuyến dài như Nhật Bản và châu Âu dao động từ 12% đến 18%. Việc tồn đọng chỗ dẫn đến chi phí phạt hủy cọc vé máy bay và dịch vụ khách sạn ở nước ngoài làm giảm biên lợi nhuận của toàn bộ mảng outbound.

Thứ hai, công tác chuẩn bị hồ sơ điều tour và kiểm soát thông tin cá nhân của khách hàng còn xảy ra sai sót kỹ thuật. Trong 3 năm nghiên cứu, công ty ghi nhận trung bình từ 3 đến 6 trường hợp xuất sai tên trên vé máy bay hoặc sai lệch thông tin thị thực nhập cảnh mỗi năm. Những sự cố này làm phát sinh chi phí sửa đổi, hủy đổi vé gấp từ 5% đến 10% tổng chi phí vận chuyển của đoàn, đồng thời gây ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của du khách trước giờ khởi hành.

Thứ ba, khảo sát mức độ hài lòng của du khách cho thấy chất lượng dịch vụ có sự phân hóa rõ rệt. Tiêu chí hướng dẫn viên và điểm tham quan đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với hơn 88% đánh giá Tốt và Khá. Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú và ăn uống tại nước ngoài ghi nhận tỷ lệ chưa hài lòng chiếm khoảng 15% đến 20%, tập trung vào các vấn đề như vị trí khách sạn xa trung tâm, thực đơn chưa phù hợp khẩu vị người Việt Nam hoặc thời gian dành cho các bữa ăn bị gò bó.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại trên bắt nguồn từ việc công ty chưa ban hành quy trình tác nghiệp chuẩn hóa (SOP) cho bộ phận khách lẻ. Mối liên kết giữa bộ phận kinh doanh sản phẩm, bộ phận visa, nhân viên xuất vé và bộ phận điều hành hậu cần chưa thực sự gắn kết, dẫn đến tình trạng thiếu thông tin chéo trong xử lý hồ sơ. Hơn nữa, việc quản lý danh mục đối tác cung ứng dịch vụ tại nước ngoài (landtour) chưa có hệ thống đánh giá định kỳ, khiến chất lượng bữa ăn và phòng khách sạn đôi khi không đồng đều giữa các đợt khởi hành.

Các kết quả khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng được tổng hợp chi tiết qua bảng đối chiếu 6 nhóm chỉ tiêu và trực quan hóa qua biểu đồ cột phân bổ tỷ lệ hài lòng theo từng tuyến điểm. Dữ liệu bảng cho thấy sự sụt giảm hài lòng thường rơi vào các tháng cao điểm du lịch hè, khi áp lực đặt phòng và giữ chỗ hàng không tăng đột biến. Khi so sánh với kinh nghiệm của Vietrantour trong việc chủ động đặt series vé máy bay và kinh nghiệm của Tập đoàn JTB trong việc chuẩn hóa chất lượng đối tác bản địa, Hanoitourist cần nhanh chóng chuyển đổi mô hình từ quản trị dựa trên kinh nghiệm sang quản trị theo tiêu chuẩn chất lượng định lượng.

Đề xuất và khuyến nghị

Để hoàn thiện công tác tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài, Hanoitourist cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

  1. Hoàn thiện quy trình làm việc chuẩn hóa: Ban hành quy trình 8 bước khép kín từ nghiên cứu thị trường, nhận thông tin đặt chỗ, kiểm tra chéo hồ sơ visa, xuất vé máy bay, bàn giao bộ điều tour đến chăm sóc khách hàng sau chuyến đi. Áp dụng bảng kiểm soát (checklist) bắt buộc cho 100% hồ sơ tour nhằm triệt tiêu hoàn toàn lỗi sai tên vé máy bay và hồ sơ thị thực trong giai đoạn 2018 - 2020.

  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Định kỳ tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về nghiệp vụ điều hành tour quốc tế, kỹ năng đàm phán hợp đồng thương mại, tâm lý du khách và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, điều hành và hướng dẫn viên. Thiết lập cơ chế đánh giá hiệu quả công việc dựa trên chỉ số hài lòng của khách hàng sau mỗi chuyến đi.

  3. Tăng cường mối liên kết bền vững với các nhà cung ứng: Ký kết hợp đồng khung và giữ chỗ dài hạn với tối thiểu 5 hãng hàng không quốc tế uy tín và 10 đối tác cung cấp dịch vụ lữ hành trọn gói tại các điểm đến trọng điểm (châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đông Nam Á). Việc cam kết sản lượng sớm từ 3 đến 6 tháng sẽ giúp công ty nhận được mức giá ưu đãi thấp hơn từ 10% đến 15% so với giá thị trường, đồng thời đảm bảo chất lượng lưu trú đạt chuẩn cam kết.

  4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư triển khai hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và điều hành tour tập trung (CRM/ERP lữ hành) trước năm 2020. Ứng dụng công nghệ giúp tự động hóa khâu quản lý danh sách khách, kiểm tra số lượng chỗ trống theo thời gian thực và trang bị các thiết bị thuyết minh không dây thông minh cho du khách tại các điểm tham quan bảo tàng, di tích.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp nhiều giá trị học thuật và thực tiễn, đặc biệt hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

  1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Cung cấp khung phương pháp luận và các bước cụ thể để tái cấu trúc quy trình tổ chức tour, tối ưu hóa quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro tài chính trong mảng tour khách lẻ định sẵn.

  2. Chuyên viên điều hành, kinh doanh tour và hướng dẫn viên du lịch: Cung cấp tài liệu nghiệp vụ chi tiết về cấu trúc bộ điều tour chuẩn, danh mục tài liệu xin thị thực khối Schengen và kỹ năng kiểm soát dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ẩm thực trong suốt hành trình.

  3. Giảng viên, nghiên cứu sinh và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Sử dụng làm tài liệu tham khảo, case study thực tế điển hình về phân tích thực trạng kinh doanh lữ hành tại một doanh nghiệp nhà nước lớn trong giai đoạn chuyển đổi cơ chế thị trường.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Du lịch Việt Nam: Cung cấp các luận cứ thực tiễn để hoạch định chính sách hỗ trợ doanh nghiệp lữ hành, đơn giản hóa thủ tục hành chính về cấp phép, bảo hiểm du lịch và thúc đẩy liên kết điểm đến quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Điểm khác biệt cốt lõi giữa tour khách lẻ ra nước ngoài và tour khách đoàn là gì? Tour khách lẻ ra nước ngoài là chương trình du lịch chủ động do công ty lữ hành tự nghiên cứu thị trường, ứng vốn đặt trước các dịch vụ hàng không, khách sạn và ấn định ngày khởi hành cố định để bán cho các cá nhân, nhóm nhỏ ghép lại. Ngược lại, tour khách đoàn là chương trình bị động được thiết kế riêng theo yêu cầu cụ thể về lịch trình và ngân sách của một tổ chức hay cơ quan.

  2. Tại sao việc chuẩn bị hậu cần lại mang tính quyết định trong tổ chức tour outbound? Địa bàn thực hiện tour outbound diễn ra tại nước ngoài với nhiều rào cản về ngôn ngữ, pháp luật và khoảng cách địa lý. Công tác hậu cần chu đáo giúp kiểm soát chính xác danh sách vé máy bay, thủ tục visa và dịch vụ landtour, từ đó loại bỏ các rủi ro hủy chuyến, phạt cọc hợp đồng dịch vụ vốn chiếm từ 50% đến 70% giá thành tour.

  3. Những nguyên nhân chính dẫn đến việc tồn đọng chỗ không bán được trong các tour định sẵn? Tình trạng tồn đọng chỗ thường xuất phát từ việc dự báo nhu cầu thị trường chưa sát, định giá chương trình chưa cạnh tranh, thời gian gom khách quá ngắn so với hạn nộp hồ sơ xin visa của đại sứ quán hoặc chiến dịch truyền thông quảng bá sản phẩm chưa tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

  4. Mô hình tổ chức tour của Tập đoàn JTB Nhật Bản mang lại bài học gì cho doanh nghiệp Việt Nam? Tập đoàn JTB mang lại bài học về việc chuẩn hóa dịch vụ theo tiêu chuẩn khắt khe, xây dựng mạng lưới chi nhánh hoặc liên doanh bản địa tại điểm đến để trực tiếp kiểm soát chất lượng dịch vụ, đồng thời ứng dụng mạnh mẽ các thiết bị thông minh phục vụ du khách nhằm tạo ra những sản phẩm độc đáo và duy nhất.

  5. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp cải thiện khâu tổ chức chương trình du lịch như thế nào? Hệ thống phần mềm quản lý chuyên ngành giúp đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các bộ phận, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ nhiều ngày xuống vài giờ, hạn chế tối đa sai sót đánh máy thông tin cá nhân và cung cấp các công cụ phản hồi trực tuyến để giải quyết khiếu nại của du khách ngay trong chuyến đi.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa một cách toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài tại các doanh nghiệp lữ hành.
  • Phân tích sâu sắc thực trạng tổ chức tour outbound của Công ty Lữ hành Hanoitourist giai đoạn 2014 - 2016, chỉ rõ các thành tựu về doanh thu cũng như những hạn chế trong khâu quy trình và quản trị nhà cung ứng.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá có tính khả thi cao: chuẩn hóa quy trình 8 bước, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thắt chặt liên kết đối tác chiến lược và ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Đóng góp hệ thống biểu mẫu nghiệp vụ thực tế bao gồm danh mục hồ sơ bộ điều tour và bảng kiểm soát thông tin hành khách phục vụ công tác tác nghiệp hàng ngày.
  • Định hướng lộ trình thực hiện đồng bộ các giải pháp đến năm 2020 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững thương hiệu Hanoitourist.

Đóng góp chính của công trình nghiên cứu là cung cấp một khung giải pháp quản trị vận hành thực tế, giải quyết hài hòa giữa bài toán mở rộng quy mô kinh doanh và kiểm soát chất lượng dịch vụ lữ hành quốc tế. Doanh nghiệp cần khẩn trương ban hành bộ quy trình tác nghiệp chuẩn hóa và đưa hệ thống phần mềm quản lý điều hành vào ứng dụng ngay trong quý tới để tạo bước chuyển biến đột phá về hiệu quả kinh doanh.