TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2012 - 2020 Giảng viên Hướng dẫn: Th.s NGUYỄN QUANG TIÊN Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THANH PHƢƠNG THẢO MSSV: 080937Q Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Khóa: 12 TP HCM, THÁNG 08 NĂM 2012 1 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu và học tập tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại Học Tôn Đức Thắng, đƣợc sự giúp đỡ tận tình của các giảng viên và các anh chị trong cơ quan thực tập, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Chiến lược phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn New World Sài Gòn giai đoạn 2012 – 2020” Bằng những lý luận và phân tích về thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian thực tập đã mang lại bài học kinh nghiệm cho bản thân tôi cũng nhƣ mong muốn khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị nguồn nhân lực, để khách sạn ngày càng phát triển. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô chú, anh chị nhân viên tại khách sạn New World Sài Gòn đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc trong thời gian thực tập tại khách sạn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo hƣớng dẫn - Thạc sĩ Nguyễn Quang Tiên, đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Mặc dù đã rất cố gắng trong việc nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp nhƣng vẫn không tránh khỏi nhiều sai sót, vì vậy tôi rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ, chỉ bảo, góp ý của các thầy cô, bạn bè để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh và nâng cao hơn nữa.
Xin chân thành cám ơn! 2 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………. HCM, ngày …… tháng …… năm 2012 Giảng viên hƣớng dẫn 3 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………… Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2012 Giảng viên phản biện 4 MỤC LỤC DẪN NHẬP. 1 Lý do chọn đề tài.
8 Mục tiêu nghiên cứu. 9 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu. 9 Phƣơng pháp nghiên cứu. 9 Kết cấu đề tài.
10 Ý nghĩa của đề tài. 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN. Các lý thuyết về quản trị chiến lƣợc. Khái niệm về quản trị chiến lƣợc.
Vai trò, ý nghĩa của quản trị chiến lƣợc. Chiến lƣợc bộ phận chức năng – Chiến lƣợc nguồn nhân lực. Lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Các khái niệm về nhân lực – quản trị nhân lực và quản trị nhân lực trong khách sạn.
Vai trò và ảnh hƣởng của quản trị nguồn nhân lực với hoạt động kinh doanh khách sạn. Tiến trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn. Xác định nhu cầu nhân lực cho khách sạn. Các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN. Giới thiệu tổng quan về khách sạn New World Sài Gòn. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn. Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn.
Các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn. Chính sách phát triển của khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2009 -2010 35 2. Phân tích công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn New World.
Hệ thống tổ chức nhân sự khách sạn. Tổng quan về tình hình nhân sự của khách sạn New World. Phân tích thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn New World. Nhận xét chung công tác quản trị nguồn nhân lực.
63 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD. Phƣơng hƣớng phát triển. Xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực từ mô hình SWOT. Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực.
Về công tác tuyển chọn nhân lực. Về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Hoạt động đánh giá thực hiện công việc. Công tác tạo động lực cho ngƣời lao động.
Một số kiến nghị khác. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 86 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Bảng thống kê diện tích các phòng hội nghị Bảng 2. Bảng thống kê doanh thu của khách sạn trong giai đoạn 2009 – 2010 Bảng 2.3 - Doanh thu bán phòng năm 2009 -2010 Bảng 2.
Bảng doanh thu bán phòng theo từng tháng của năm 2010 Bảng 2.5 - Bảng số liệu nhân viên theo cấp bậc Bảng2.6 – Phần thưởng dành cho các nhân viên xuất sắc DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Quá trình xác định nhu cầu nhân lực cho khách sạn Hình 1.2 - Quá trình hoạch định nhu cầu nguồn nhân lực Hình 2.1- Đồ thị thể hiện tỷ lệ doanh thu của từng bộ phận(2009-2010) Hình 2.2 - Đồ thị về sự biến động doanh số bán phòng năm 2010 Hình 2.3 - Nhân viên phân theo khu vực tỉnh thành Hình 3.1 - Mô hình phân tích ma trận SWOT 7 DẪN NHẬP Lý do chọn đề tài Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đều phải hội đủ hai yếu tố, đó là nhân lực và vật lực. Trong đó, nhân lực đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có tính quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Máy móc trang thiết bị dù có hiện đại và tân tiến nhƣ thế nào cũng cần đến sự điều khiển vận hành của công nhân. Đặc biệt, đối với những ngành kinh doanh dịch vụ - ngành có sự tồn tại, mức độ thành công và phát triển đƣợc đánh giá dựa trên sự hài lòng và cảm giác của khách hàng - yếu tố con ngƣời càng đóng vai trò quan trọng.
Mỗi nụ cƣời, mỗi cử chỉ, mỗi câu nói… của nhân viên chính là tác nhân góp phần làm tăng sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đối với ngành kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn, sự đánh giá tốt của khách hàng về khách sạn càng có vai trò quan trọng hơn nữa. Chính sự chuyên nghiệp, phong cách nhanh nhẹn và thân thiện của nhân viên sẽ tạo nên những ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó, do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, nội dung của công việc và ngành này cũng có hệ số luân chuyển lao động cao.
Có nhiều lí do khác nhau về việc nhân viên nghỉ việc: để làm công việc tốt hơn, tìm đƣợc nơi làm tốt hơn, để tiếp tục học, không hài lòng với công việc hay với sự giám sát, công việc không ổn định hay không có cơ hội thăng tiến. Khách sạn cho nhân viên nghỉ việc cũng vì nhiều lí do khác nhau, bao gồm sự vắng mặt quá nhiều, không có năng lực thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao, làm việc không đƣợc tin tƣởng, không thật thà. Cho dù là nguyên nhân do nhân viên hay do khách sạn thì sự nghỉ việc của nhân viên thƣờng gây khó khăn cho việc quản lí. Bởi vì nó không những gây tiêu tốn thời gian và chi phí dùng để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới mà gây ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động và chất lƣợng phục vụ khách.
Từ những yếu tố đó, tôi đã lựa chọn đề tài: "Chiến lược phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn New World Sài Gòn giai đoạn 2012 - 2020" làm luận văn tốt nghiệp. Đây là vấn đề tôi mong muốn đƣợc tìm hiểu, đƣợc khám phá sự đặc biệt, thú vị của công tác nhân sự và hơn nữa, đây còn là một vấn đề quan trọng để phát triển kinh 8 tế xã hội trong giai đoạn hiện nay. Trong quá trình thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý của giảng viên hƣớng dẫn và các anh chị nhân viên trong khách sạn để bài báo cáo đƣợc hoàn thiện hơn. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu về đặc điểm của lao động trong khách sạn, công tác quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn New World nói riêng.
- Xác định lợi ích của chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực có thể mang lại cho khách sạn trong tƣơng lai. - - Phân tích thực trạng của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn New World trong thời gian qua. - Đề xuất những biện pháp để khắc phục những bất cập nhằm tận dụng tối đa tiềm năng sẵn có của nguồn nhân lực trong khách sạn. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực và xây dựng các chiến lƣợc đào tạo – phát triển nhân viên tại khách sạn New World.
Thời gian nghiên cứu: Từ 07/2012 đến tháng 08/2012 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đề tài này tôi dựa trên cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch và khách sạn. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tôi đã sử dụng những phƣơng pháp sau: 9 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua ý kiến đánh giá của những chuyên gia, những nhân viên quản lý của khách sạn, công ty du lịch, lữ hành, các chuyên gia đào tạo nhân sự. Phân tích, tổng hợp nguồn tài liệu thứ cấp do khách sạn cung cấp và Tổng cục thống kê công bố cũng nhƣ nguồn tài liệu từ các chuyên gia kinh doanh, những số liệu về phát triển nguồn nhân lực cho loại hình kinh doanh cơ sở lƣu trú tại Việt Nam. Nhận định nhu cầu về nhân lực của chuyên gia.
Nhận xét, đánh giá chất lƣợng đào tạo Phƣơng pháp PHÂN TÍCH nhân viên của các nghiên cứu định CÁC YẾU TỐ nhà quản lý trong tính ẢNH HƢỞNG khách sạn. VÀ ĐỀ XUẤT Ý kiến đánh giá CHIẾN LƢỢC của việc tuyển PHÁT TRIỂN dụng nhân sự. NGUỒN NHÂN LỰC TẠI Thông tin từ Phân tích, tổng Internet, báo chí. KHÁCH SẠN hợp nguồn tài liệu thứ cấp NEW WORLD Số liệu thống kê từ các tổ chức du lịch và trong khách sạn.