chương I của pháp lệnh du lịch Việt Nam (ban hành năm 1999):“Khách du lịch là người ñi du lịch hoặc kết hợp ñi du lịch, trừ trường hợp ñi học, làm việc hoặc hành nghề ñể nhận thu nhập ở nơi ñến”. “Khách du lịch bao gồm: Khách du lịch nội ñịa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội ñịa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, ñi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam ñịnh cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Đặc trưng của du lịch Du lịch có những ñặc trưng nổi bật sau: - Du lịch là tổng hợp thể của nhiều hoạt ñộng như tham quan, giải trí, nghỉ ngơi dưỡng sức, chữa bệnh. còn có nhiều nhu cầu như ăn, ngủ, ñi lại, mua sắm hàng hoá, ñồ lưu niệm, ñổi tiền, gọi ñiện, gửi thư, tham gia các dịch vụ vui chơi giải trí. do nhiều dịch vụ cung cấp ñem lại. - Tính chất hoạt ñộng phục vụ du lịch ñến với du khách rất khác nhau.
Vừa mang tính kinh doanh, vừa mang tính xã hội cao giữa người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com với người-giữa người với thiên nhiên; vừa có tính văn hóa giữa người với thiên nhiên, lịch sử, văn hóa của từng dân tộc.; là họat ñộng quan hệ qua lại giữa 4 nhóm nhân tố là du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi ñón khách du lịch. - Sản phẩm du lịch gồm cả yếu tố hữu hình (là hàng hoá) và yếu tố vô hình (là dịch vụ du lịch) thường chiếm 90%. Dịch vụ không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng, có tính không thể di chuyển, tính thời vụ, tính trọn gói, tính không ñồng nhất.
- Chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ñược xác ñịnh bằng việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông ñợi. Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ là sự tin cậy; tinh thần trách nhiệm; sự bảo ñảm; sự ñồng cảm và tính hữu hình. Trong ñó có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, 1 chỉ tiêu mang tính hữu hình về ñiều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, phương tiện thông tin… mang thông ñiệp gửi tới khách hàng về chất lượng của dịch vụ du lịch. - Sản phẩm du lịch thường gắn bó với yếu tố tài nguyên du lịch (tài nguyên du lịch kết hợp của cảnh quan thiên nhiên và thành quả lao ñộng sáng tạo của con người có thể ñược sử dụng cho các hoạt ñộng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch).
Tài nguyên du lịch có thể trực tiếp hay gián tiếp tạo ra các sản phẩm du lịch. Du khách phải ñến ñịa ñiểm có tài nguyên du lịch ñể tiêu dùng các sản phẩm ñó và thoả mãn nhu cầu của mình. Quá trình tạo sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng nhau về thời gian và không gian. Do ñó, việc thu hút khách ñến nơi có sản phẩm du lịch là nhiệm vụ quan trọng của các nhà kinh doanh du lịch, là LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiệm vụ của chính quyền ñịa phương và nhân dân cư trú quanh vùng có sản phẩm du lịch, ñặc biệt trong ñiều kiện tiêu dùng các sản phẩm du lịch có tính thời vụ (do tính ña dạng và trải rộng trên nhiều vùng của các sản phẩm ñó).
- Có 3 yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng và tiêu dùng sản phẩm du lịch, ñó là khách du lịch, nhà cung ứng du lịch và phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật. Tuy nhiên các yếu tố trên chưa thể hiện các khía cạnh phức tạp, ñặc biệt là khía cạnh tâm lý của khách hàng. Khi phải tìm hiểu nhu cầu của họ về nhu cầu sinh lý, an toàn, giao tiếp xã hội, nhu cầu ñược tôn trọng, tự hoàn thiện ñể cung ứng dịch vụ thoả mãn sự trông ñợi của họ về sự tao nhã, sự sẵn sàng, sự chú ý cá nhân, sự ñồng cảm, kiến thức, tính kiên ñịnh, tính ñồng ñội. Các lọai hình du lịch Loại hình du lịch rất ña dạng, có thể là một loại hình sản phẩm ñơn, có thể là một tổ hợp các yếu tố sản phẩm ñể có thể có một sản phẩm mới như sản phẩm du lịch trọn gói kết hợp tất cả các loại hình sản phẩm du lịch phi vật thể ñể tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh với một mức giá xác ñịnh cho khách hàng.
Có thể là các sản phẩm là một khu du lịch hoặc một trung tâm du lịch với mục tiêu chiến lược của sản phẩm là thế mạnh, có lợi thế cạnh tranh, ñối tượng có chọn lọc… như khu du lịch sinh thái, khu resort biển, khu du lịch nghỉ dưỡng… với ñủ các dịch vụ trọn gói bên trong. Hoặc có thể ñó là du lịch sự kiện thể thao, văn hóa, lễ hội dân gian… tổ chức kết hợp với các tiện nghi khác và chỉ có ý nghĩa trong khoảng một thời gian ngắn… Các lọai hình du lịch tựu trung thể hiện dưới 2 dạng tổng quát là : Du lịch vật chất (hình thể): Ăn uống, ngủ nghỉ, hướng dẫn, giải trí, tham quan, vận chuyển, dịch vụ giải trí … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Du lịch phi vật chất (phi hình thể): Sự niềm nở của ñơn vị- ñịa phương, kỹ năng quản lý và thực hiện của nhân sự, truyền thống văn hóa ñịa phương, sự nổi tiếng của các sản phẩm của ñịa phương… Hiện nay có 6 loại hình du lịch là du lịch nghỉ dưỡng; Du lịch sinh thái; Du lịch tham quan; Du lịch thể thao; Du lịch vui chơi giải trí; Du lịch hội nghị-hội thảo. TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC 1. Khái niệm về chiến lược 1.
Chiến lược Chiến lược là tổng thể các lựa chọn có gắn bó chặt chẽ với nhau và các biện pháp cần thiết nhằm thực hiện tầm nhìn, mục tiêu của ñơn vị. Trong quá trình xây dựng và thực hiện chiến lược phải dung hòa giữa ñiều chúng ta mong muốn và ñiều có thể thực hiện ñược, phải phối hợp các giá trị trong sự gắn kết với nhau tạo thành một hệ thống chiến lược. Việc nhận thức về tầm quan trọng của chiến lược ngày nay ngày càng tăng và là mục tiêu mà các nhà quản trị phải nỗ lực rất nhiều ñể phát triển các chiến lược cho tổ chức của mình sao cho những chiến lược dự ñịnh ít khác biệt nhiều so với những gì mà tổ chức thực hiện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực hiện tuân theo dự 1 kiến Chiến lược 2 Điều chỉnh linh hoạt dự ñịnh Chiến lược trong quá trình thực ñược thực hiện hiện 3 Chiến lược Chiến lược không ñược ngoài dự thực hiện kiến Hình 1.
Chiến lược dự ñịnh và chiến lược thực hiện 1. Các nhóm chiến lược Theo Fred. David chiến lược áp dụng trong thực tiễn và ñược chia thành các nhóm sau. - Các chiến lược kết hợp giữa chiến lược kết hợp về phía trước, chiến lược kết hợp về phía sau và chiến lược kết hợp theo chiều ngang: Nhằm tăng quyền sở hữu hoặc sự kiểm soát ñối với các nhà phân phối, kết hợp tìm kiếm quyền sở hữu hoặc quyền kiểm soát ñối với các nhà cung cấp và việc xác lập quyền sở hữu hoặc quyền kiểm soát ñối với các ñối thủ cạnh tranh.
- Các chiến lược chuyên sâu: Chiến lược thâm nhập vào thị trường; Chiến lược phát triển thị trường; Chiến lược phát triển sản phẩm… - Các chiến lược mở rộng hoạt ñộng hay ña dạng hóa: Chiến lược ña dạng hóa ñồng tâm; Chiến lược ña dạng hóa theo chiều ngang; Chiến lược ña dạng hóa hỗn hợp. - Các chiến lược suy giảm: Chiến lược cắt giảm chi phí; Chiến lược thu lại vốn ñầu tư; Chiến lược giải thể hay thanh lý. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Các chiến lược khác: Chiến lược liên doanh; Chiến lược hỗn hợp. Quy trình xây dựng chiến lược 1.
Xác ñịnh sứ mạng và mục tiêu của tổ chức Sứ mạng và mục tiêu cung cấp cung cấp bối cảnh ñể xây dựng chiến lược với sự cần thiết bảo vệ sự tồn tại, cách thức thực hiện của tổ chức trong một phạm vi trung và dài hạn. Nghiên cứu môi trường - Phân tích môi trường bên ngoài: Qua quá trình xem xét và ñánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài của tổ chức ñể xác ñịnh các xu hướng tích cực (cơ hội) hay tiêu cực (nguy cơ) có thể tác ñộng ñến kết quả của tổ chức. Đó là: + Môi trường kinh tế: Xu hướng của tổng sản phẩm quốc dân (GDP hay GNP), Mức ñộ lạm phát, hệ thống thuế và mức thuế… + Môi trường chính trị và pháp luật: quan ñiểm, chính sách của chính phủ, pháp luật, các xu hướng chính trị ngoại giao, những diễn biến chính trị trong nước và trên toàn thế giới. + Môi trường văn hóa - xã hội: những quan niệm về ñạo ñức, thẩm mỹ, lối sống, phong tục tập quán, truyền thống, trình ñộ nhận thức, học vấn chung của xã hội.
+ Môi trường dân số: tổng số dân, tỷ lệ tăng dân số, xu hướng thay ñổi của dân số về tuổi tác, giới tính, xu hướng dịch chuyển dân số giữa các vùng. + Môi trường tự nhiên: vị trí ñịa lý, khí hậu, ñất ñai, sông biển, các nguồn tài nguyên. + Môi trường công nghệ: thành tựu khoa học công nghệ, ñiều kiện tiếp cận với thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Môi trường cạnh tranh Mô hình “Kim cương” của M. Porter nêu trong tác phẩm “Lợi thế cạnh tranh quốc gia” (1990) lý giải về các yếu tố quyết ñịnh sự cạnh tranh của một quốc gia, một ngành trong thương mại quốc tế.
Khả năng cạnh tranh ngày nay phụ thuộc vào khả năng sáng tạo và sự năng ñộng của ngành, của quốc gia ñó. Nền tảng cạnh tranh sẽ chuyển dịch từ các lợi thế tuyệt ñối hay lợi thế so sánh mà tự nhiên ban cho sang những lợi thế cạnh tranh quốc gia, ngành ñược tạo ra và duy trì vị thế cạnh tranh lâu dài của các doanh nghiệp trên thương trường quốc tế.2: Mô hình kim cưong của M. Porter, 1990 Bốn nhóm nhân tố trong mô hình viên kim cương của M.