Chiến Lược Omni Channel Trong Bán Lẻ Trực Tuyến: Nghiên Cứu Trường Hợp Magestore

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu omni channel strategy in online retailingthe case of magestore, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Trọng Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Việt Khôi
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chiến Lược Bán Hàng Đa Kênh Trong Bán Lẻ Trực Tuyến: Trường Hợp Của Magestore
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: OVERVIEW OF OMNICHANNEL STRATEGY
• 1.1. Definition of omnichannel strategy
• 1.2. The development of omnichannel
• 1.3. The transition from single channel to multi-channel
• 1.4. The transition from multi-channel to omnichannel
• 1.5. Comparison of three models: Multi-channel, Cross-channel and Omni-channel
• 1.6. The necessity of having omnichannel in today’s world
• 1.7. Increasing number of customers shopping across channels
• 1.8. The increase in customers’ expectation
• 1.9. Fulfillment process optimization
• 1.10. Requirements on omnichannel strategy
• 2. CHƯƠNG 2: RESEARCH METHODOLOGY
• 2.1. Case study – Decathlon Japan Omnichannel Sports Retail
• 2.2. Data collection and analysis
• 3. CHƯƠNG 3: ANALYSIS OF MAGESTORE’S OMNICHANNEL SOLUTIONS AND ITS APPLICATION IN RETAILERS’ OMNICHANNEL STRATEGY
• 3.1. Overview of the company and the industry
• 3.2. Overview of the industry
• 3.3. General information about Magestore
• 3.4. Analysis of products responding to omnichannel retail needs
• 3.5. Point-of-sales (POS)
• 3.6. SWOT analysis for Magestore applying OmniChannel Retailing model
• 4. CHƯƠNG 4: RESEARCH RESULTS
• 4.1. Strengths and weaknesses of Magestore’s products
• 4.2. Management system and security
• 4.3. Suggestions for future research

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chiến Lược Omni Channel Trong Bán Lẻ Trực Tuyến

Chiến lược Omni Channel trong bán lẻ trực tuyến đang trở thành một xu hướng quan trọng trong ngành thương mại điện tử. Nó không chỉ giúp các nhà bán lẻ tối ưu hóa quy trình bán hàng mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu, việc tích hợp các kênh bán hàng giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

1.1. Định nghĩa và Tầm Quan Trọng của Chiến Lược Omni Channel

Chiến lược Omni Channel được định nghĩa là việc tích hợp tất cả các kênh bán hàng để tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Điều này bao gồm việc kết hợp giữa cửa hàng vật lý và các nền tảng trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Lợi Ích Của Chiến Lược Omni Channel Đối Với Doanh Nghiệp

Việc áp dụng chiến lược Omni Channel mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tăng trưởng doanh thu, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành. Doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hành vi mua sắm của khách hàng và điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp.

II. Thách Thức Trong Việc Triển Khai Chiến Lược Omni Channel

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc triển khai chiến lược Omni Channel cũng gặp phải nhiều thách thức. Các nhà bán lẻ cần phải đối mặt với sự phức tạp trong việc quản lý nhiều kênh bán hàng và đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Tích Hợp Các Kênh Bán Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc tích hợp các kênh bán hàng khác nhau. Các hệ thống công nghệ thông tin cần phải được đồng bộ hóa để đảm bảo thông tin về sản phẩm và tồn kho luôn được cập nhật chính xác.

2.2. Chi Phí Vận Hành Cao Khi Triển Khai Chiến Lược

Chi phí vận hành cao là một vấn đề lớn mà nhiều doanh nghiệp phải đối mặt khi triển khai chiến lược Omni Channel. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên có thể tạo ra gánh nặng tài chính cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong giai đoạn đầu.

III. Phương Pháp Triển Khai Chiến Lược Omni Channel Hiệu Quả

Để triển khai chiến lược Omni Channel một cách hiệu quả, các doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp nhất định. Việc sử dụng công nghệ hiện đại và phân tích dữ liệu khách hàng là rất quan trọng.

3.1. Sử Dụng Công Nghệ Để Tối Ưu Hóa Quy Trình Bán Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình bán hàng. Các hệ thống quản lý bán hàng và phần mềm CRM giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm mua sắm.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Cải Thiện Trải Nghiệm

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược marketing và cung cấp sản phẩm phù hợp hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Chiến Lược Omni Channel Tại Magestore

Magestore là một trong những công ty tiên phong trong việc cung cấp giải pháp Omni Channel cho các nhà bán lẻ. Công ty đã áp dụng nhiều công nghệ hiện đại để giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Giải Pháp Công Nghệ Của Magestore

Magestore cung cấp nhiều giải pháp công nghệ giúp các nhà bán lẻ tích hợp các kênh bán hàng. Các sản phẩm của công ty được thiết kế để dễ dàng sử dụng và tích hợp với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Từ Khách Hàng Sử Dụng Magestore

Nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp sử dụng giải pháp của Magestore đã cải thiện đáng kể hiệu suất bán hàng và sự hài lòng của khách hàng. Họ có thể dễ dàng theo dõi đơn hàng và quản lý tồn kho một cách hiệu quả.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chiến Lược Omni Channel

Chiến lược Omni Channel sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong ngành bán lẻ. Các doanh nghiệp cần phải nhanh chóng thích nghi với xu hướng này để không bị bỏ lại phía sau.

5.1. Xu Hướng Tương Lai Của Bán Lẻ Trực Tuyến

Trong tương lai, bán lẻ trực tuyến sẽ ngày càng phát triển với sự gia tăng của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Doanh nghiệp cần phải chuẩn bị để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Lời Khuyên Cho Các Doanh Nghiệp Khi Triển Khai Chiến Lược

Các doanh nghiệp nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng họ có thể triển khai chiến lược Omni Channel một cách hiệu quả. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN TRỌNG PHƯƠNG OMNI CHANNEL STRATEGY IN ONLINE RETAILING: THE CASE OF MAGESTORE CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG ĐA KÊNH TRONG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: TRƯỜNG HỢP CỦA MAGESTORE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN TRỌNG PHƯƠNG OMNI CHANNEL STRATEGY IN ONLINE RETAILING: THE CASE OF MAGESTORE CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG ĐA KÊNH TRONG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: TRƯỜNG HỢP CỦA MAGESTORE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN VIỆT KHÔI HÀ NỘI - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CAM KẾT Tác giả cam kết rằng kết quả nghiên cứu trong luận văn là kết quả lao động của chính tác giả thu được chủ yếu trong thời gian học và nghiên cứu và chưa được công bố trong bất cứ một chương trình nghiên cứu nào của người khác. Những kết quả nghiên cứu và tài liệu của người khác (trích dẫn, bảng, biểu, công thức, đồ thị cùng những tài liệu khác) được sử dụng trong luận văn này đã được các tác giả đồng ý và trích dẫn cụ thể. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng bảo vệ luận văn, Khoa Quản trị và Kinh doanh và pháp luật về những cam kết nói trên. ……………, ngày …… tháng …… năm ……… DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới giáo viên hướng dẫn tôi, PGS. Nguyễn Việt Khôi vì đã có những lời khuyên và giúp đỡ tôi từng bước hoàn thành luận văn này, nếu không luận văn đã không thể hoàn thành. Thứ hai, tôi xin cảm ơn đặc biệt tới Ban Lãnh đạo công ty Magestore vì đã cung cấp cho tôi số liệu giúp tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng nhưng rất quan trọng, tôi xin cảm ơn PGS. Hoàng Đình Phi, và các thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh đã cung cấp cho tôi kiến thức trong thời gian tôi học tại đây. Đối với tôi, thời gian học tập tại đầy là thời gian tốt nhất trong cuộc đời. ACKNOWLEDGEMENT Initially, I would like to express my deepest gratitude to my supervisor, Assoc. Nguyen Viet Khoi for his advice and involvement in every step throughout my research process, this master thesis would not have been completed. Secondly, I would like to send my special thanks to Magestore management board for giving me the data to support my thesis. Last but not least, I really appreciate Professor Hoang Dinh Phi and many other professors of Hanoi School of Business for providing me knowledge during my study here. This is the best time of master student life. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONTENT ABSTRACT . 15 CHAPTER I: OVERVIEW OF OMNICHANNEL STRATEGY . Definition of omnichannel strategy. The development of omnichannel . The transition from single channel to multi-channel . The transition from multi-channel to omnichannel . Comparison of three models: Multi-channel, Cross-channel and Omni-channel . The necessity of having omnichannel in today’s world . Increasing number of customers shopping across channels . The increase in customers’ expectation . Fulfillment process optimization . Requirements on omnichannel strategy . 32 CHAPTER II: RESEARCH METHODOLOGY . 36 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Case study – Decathlon Japan Omnichannel Sports Retail . Data collection and analysis . 38 CHAPTER III: ANALYSIS OF MAGESTORE’S OMNICHANNEL SOLUTIONS AND ITS APPLICATION IN RETAILERS’ OMNICHANNEL STRATEGY . Overview of the company and the industry. Overview of the industry. General information about Magestore . Analysis of products responding to omnichannel retail needs . Point-of-sales (POS) . SWOT analysis for Magestore applying OmniChannel Retailing model . 73 CHAPTER IV: RESEARCH RESULTS . Strengths and weaknesses of Magestore’s products . Management system and security. Suggestions for future research . 80 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATION No. Abbreviation Definition 1 B2B Business to Business 2 B2C Business to Customer 3 POS Point of Sale 4 CRM Customer Relationship Management 5 IT Information Technology 6 US United States 7 SKU Stock-Keeping Unit 8 ICT Information & Communication Technologies 9 ICSC International Council of Shopping Centres 10 DC Distribution Center 11 Magestore Magestore technology joint stock company 12 CSV Comma-Separated Values 13 XML eXtensible Markup Language 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1: Omnichannel Customer Experience 19 Error! Reference source not found. 21 Figure 3: Retail sales 27 Figure 4: ASEAN 6 - E - commerce Markets and Penetration (2014 - 2020) 41 Figure 5: Top Online Shopping Websites in ASEAN 43 Figure 6: Growth in Number of Internet Users ( CAGR%, 2015-2020) 44 Figure 7: Internet Users by country (million 2015 -20) 45 Figure 8: OmniChannel system 48 Figure 9: POS General Sale Process 54 Figure 10: POS Order 55 Figure 11: POS Return Order 56 Figure 11: POS Return Order 59 Figure 13: Stock Taking Screen 60 Figure 14: Stock sending screen 61 Figure 15: Sending stock workflow 62 Figure 16: Transfer stock - Request stock workflow 64 Figure 17: Customer return workflow 65 Figure 18: Dropship workflow 67 Figure 19: Order Fulfillment process 70 Figure 20: Example of Order listing 71 Figure 21: Process of purchase management 73 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: Other terms for Omnichannel 18 23 Table 2: Comparison of three models 25 Table 3: Examples for comparison among models Table 4: An overview of requirements on OmniChannel Strategy 34 37 Table 5: Questions for open interviews 47 Table 7: Magestore’s development journey 53 Table 8: Features list of POS software Table 9: Feature list of purchase management 72 Table 10: SWOT analysis for Magestore 75 Table 11: Strengths and weaknesses of Magestore’s products 76 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT The world of commerce in business to business (B2B) and business to consumer (B2C) is changing rapidly and it will change even faster in the years to come. Today’s empowered customer expects a consistent buying experience across all retail channels – online, offline and both combined. Retailers, for example, must offer store pickup for goods ordered online. According to Forrester Research (2014), 71% of all customer expect to view in- store inventory online, while 50% expect to buy online and pick up in-store. However, only a third of retailers have operationalized even the basics such as store pickup, cross-channel inventory visibility, and store-based fulfillment. Besides, retailers must also make sure that customers choose how they return goods – either ship them back or bring them to the nearest store. And this is when omni-channel retailing becomes indispensable, which involves seamlessly integrating the customer experience across all interaction channels – in-store, on the web and on mobile devices. The understanding on omni-channel retailing, in Vietnam, however, is still in its very premature stage. Therefore, this paper explores what omnichannel retailing is, what the requirements for an omnichannel strategy are and how these requirements are being met by solutions provider, with the aim of giving an overview on the omnichannel ecosystem and all the basics revolving around it. All these questions are resolved by looking into the case of Magestore, an omnichannel solution provider that targets foreign markets. The research is conducted using qualitative research method including interviews, meetings and case studies from clients working with Magestore. To take a further step with the research, the author will choose to look deep into one specific product of Magestore and how it is solving the needs of retailers to give an in-depth analysis on the response of the company’s product and how it may be improved. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rationale Nowadays, the retail market is becoming extremely competitive, as a result of technology breakthrough that disrupts the habits and demands of consumers. And as customers are becoming more demanding on their experience, retailers are trying to find solutions to provide the best experience and differentiate themselves from others. This means they need to find ways to lower their costs to deal with competitive environment while increasing their service quality to fulfill the ever- growing expectations of consumers. Retailers, then, face the challenge of adopting new strategies and learning new skills to survive. With the impact of the Science and Technology Revolution, the retail industry has made significant progress thanks to the consecutive debuts of e- commerce and digitalized platforms. The additional emergence of E-commerce and digital platforms such as mobile channels or social media channels is changing the mixed retail business model and customer’s behavior. That is the reason leading to the gradual inferiority of the traditional single channel retailing model (which only approaches customers in a direct or online channel). It is obvious that Omnichannel Retailing will be the major trend in enterprises in the future. It is seen that one strategy is indispensable when talking about competing in retailing is “the omnichannel strategy”. This strategy has gained a significant amount of attention from all stakeholders including retailers, consumers, consultants, e-Commerce solution developers and even researchers (Deloitte, 2014). To explain in the most basic way, this strategy combines different channels of sales from online to offline with the aim of giving customers seamless experience through their entire purchase journey. It is not by chance that Amazon and Walmart, two leaders in the retail industry, opened real stores or online trading channels. That is the actual and obvious evidence for the increasing attention of modern enterprises to selling through associating their available channels. In fact, the so-called future of retail industry has been applied by enterprises in the US and European countries for more 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] that 7 years and it has shown astonishing results with the ability to take over the market and high growth rate. Even now, a senior citizen looking to buy a smartwatch might be texted a recommendation by a grandchild, then walk into a physical store to purchase. That same grandchild on the other hand, might spend weeks parsing smartwatch reviews, adding, then abandoning items in their cart on both mobile and desktop, before finally purchasing because of an enticing email offer. It’s a complex process, and it’s why omni-channel selling is so important. However, in Vietnam, the retail concept has just come to recognition over the last one year and enterprises are still vague about this new trend which is foreseen to dominate the retail industry worldwide in the upcoming years. It is reported that many retailers who execute the omnichannel strategy often face high operational costs and low extra income (Rigby, 2010). Looking into Magestore, from its experience of working with retailers and providing e-Commerce solutions, we want to find out what the factors that make and break an omnichannel strategy. From there, we also want to know the benefits of applying omnichannel and the most advisable of adopting it.