Chiến Lược Omni Channel Trong Bán Lẻ Trực Tuyến: Nghiên Cứu Trường Hợp Magestore

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu omni channel strategy in online retailingthe case of magestore, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Trọng Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Việt Khôi
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chiến Lược Bán Hàng Đa Kênh Trong Bán Lẻ Trực Tuyến: Trường Hợp Của Magestore
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: OVERVIEW OF OMNICHANNEL STRATEGY
• 1.1. Definition of omnichannel strategy
• 1.2. The development of omnichannel
• 1.3. The transition from single channel to multi-channel
• 1.4. The transition from multi-channel to omnichannel
• 1.5. Comparison of three models: Multi-channel, Cross-channel and Omni-channel
• 1.6. The necessity of having omnichannel in today’s world
• 1.7. Increasing number of customers shopping across channels
• 1.8. The increase in customers’ expectation
• 1.9. Fulfillment process optimization
• 1.10. Requirements on omnichannel strategy
• 2. CHƯƠNG 2: RESEARCH METHODOLOGY
• 2.1. Case study – Decathlon Japan Omnichannel Sports Retail
• 2.2. Data collection and analysis
• 3. CHƯƠNG 3: ANALYSIS OF MAGESTORE’S OMNICHANNEL SOLUTIONS AND ITS APPLICATION IN RETAILERS’ OMNICHANNEL STRATEGY
• 3.1. Overview of the company and the industry
• 3.2. Overview of the industry
• 3.3. General information about Magestore
• 3.4. Analysis of products responding to omnichannel retail needs
• 3.5. Point-of-sales (POS)
• 3.6. SWOT analysis for Magestore applying OmniChannel Retailing model
• 4. CHƯƠNG 4: RESEARCH RESULTS
• 4.1. Strengths and weaknesses of Magestore’s products
• 4.2. Management system and security
• 4.3. Suggestions for future research

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chiến Lược Omni Channel Trong Bán Lẻ Trực Tuyến

Chiến lược Omni Channel trong bán lẻ trực tuyến đang trở thành một xu hướng quan trọng trong ngành thương mại điện tử. Nó không chỉ giúp các nhà bán lẻ tối ưu hóa quy trình bán hàng mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu, việc tích hợp các kênh bán hàng giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

1.1. Định nghĩa và Tầm Quan Trọng của Chiến Lược Omni Channel

Chiến lược Omni Channel được định nghĩa là việc tích hợp tất cả các kênh bán hàng để tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Điều này bao gồm việc kết hợp giữa cửa hàng vật lý và các nền tảng trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Lợi Ích Của Chiến Lược Omni Channel Đối Với Doanh Nghiệp

Việc áp dụng chiến lược Omni Channel mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tăng trưởng doanh thu, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành. Doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hành vi mua sắm của khách hàng và điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp.

II. Thách Thức Trong Việc Triển Khai Chiến Lược Omni Channel

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc triển khai chiến lược Omni Channel cũng gặp phải nhiều thách thức. Các nhà bán lẻ cần phải đối mặt với sự phức tạp trong việc quản lý nhiều kênh bán hàng và đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Tích Hợp Các Kênh Bán Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc tích hợp các kênh bán hàng khác nhau. Các hệ thống công nghệ thông tin cần phải được đồng bộ hóa để đảm bảo thông tin về sản phẩm và tồn kho luôn được cập nhật chính xác.

2.2. Chi Phí Vận Hành Cao Khi Triển Khai Chiến Lược

Chi phí vận hành cao là một vấn đề lớn mà nhiều doanh nghiệp phải đối mặt khi triển khai chiến lược Omni Channel. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên có thể tạo ra gánh nặng tài chính cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong giai đoạn đầu.

III. Phương Pháp Triển Khai Chiến Lược Omni Channel Hiệu Quả

Để triển khai chiến lược Omni Channel một cách hiệu quả, các doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp nhất định. Việc sử dụng công nghệ hiện đại và phân tích dữ liệu khách hàng là rất quan trọng.

3.1. Sử Dụng Công Nghệ Để Tối Ưu Hóa Quy Trình Bán Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình bán hàng. Các hệ thống quản lý bán hàng và phần mềm CRM giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm mua sắm.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Cải Thiện Trải Nghiệm

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược marketing và cung cấp sản phẩm phù hợp hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Chiến Lược Omni Channel Tại Magestore

Magestore là một trong những công ty tiên phong trong việc cung cấp giải pháp Omni Channel cho các nhà bán lẻ. Công ty đã áp dụng nhiều công nghệ hiện đại để giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Giải Pháp Công Nghệ Của Magestore

Magestore cung cấp nhiều giải pháp công nghệ giúp các nhà bán lẻ tích hợp các kênh bán hàng. Các sản phẩm của công ty được thiết kế để dễ dàng sử dụng và tích hợp với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Từ Khách Hàng Sử Dụng Magestore

Nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp sử dụng giải pháp của Magestore đã cải thiện đáng kể hiệu suất bán hàng và sự hài lòng của khách hàng. Họ có thể dễ dàng theo dõi đơn hàng và quản lý tồn kho một cách hiệu quả.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chiến Lược Omni Channel

Chiến lược Omni Channel sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong ngành bán lẻ. Các doanh nghiệp cần phải nhanh chóng thích nghi với xu hướng này để không bị bỏ lại phía sau.

5.1. Xu Hướng Tương Lai Của Bán Lẻ Trực Tuyến

Trong tương lai, bán lẻ trực tuyến sẽ ngày càng phát triển với sự gia tăng của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Doanh nghiệp cần phải chuẩn bị để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Lời Khuyên Cho Các Doanh Nghiệp Khi Triển Khai Chiến Lược

Các doanh nghiệp nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng họ có thể triển khai chiến lược Omni Channel một cách hiệu quả. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để thành công.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ toàn cầu đang trải qua giai đoạn tái cấu trúc mạnh mẽ dưới tác động của làn sóng số hóa và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Dữ liệu từ các báo cáo ngành chỉ ra rằng có tới 73% người tiêu dùng hiện đại sử dụng kết hợp nhiều kênh khác nhau trong suốt hành trình mua sắm. Cùng với đó, các sai lệch trong quản lý tồn kho ước tính gây thiệt hại lên tới 1,75 nghìn tỷ USD mỗi năm cho ngành bán lẻ toàn cầu do các vấn đề hết hàng, thừa hàng và chi phí hoàn trả không được kiểm soát. Nghiên cứu thị trường của Forrester Research khẳng định 71% khách hàng kỳ vọng có thể tra cứu thông tin tồn kho tại cửa hàng trực tiếp ngay trên website thương mại điện tử, và 50% mong muốn sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến rồi nhận hàng tại cửa hàng. Mặc dù nhu cầu này rất lớn, chỉ khoảng 33% doanh nghiệp bán lẻ hiện nay vận hành hiệu quả các tính năng tích hợp cơ bản như hiển thị tồn kho chéo kênh hay xử lý đơn hàng đa điểm.

Vấn đề nghiên cứu then chốt xuất phát từ khoảng cách ngày càng rộng giữa kỳ vọng trải nghiệm liền mạch của khách hàng và năng lực tích hợp công nghệ thực tế của các nhà bán lẻ. Đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh tập trung làm rõ bản chất của chiến lược bán lẻ đa kênh tích hợp (Omnichannel Retailing), xác định các yêu cầu nền tảng để vận hành chiến lược này và phân tích cách thức một nhà cung cấp giải pháp công nghệ đáp ứng nhu cầu thị trường.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện thông qua trường hợp điển hình của Công ty Cổ phần Công nghệ Magestore trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2020 trên thị trường quốc tế và khu vực Đông Nam Á. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn giúp các doanh nghiệp đo lường, tối ưu hóa các chỉ số hiệu suất trọng yếu như tỷ lệ chuyển đổi, mức chi tiêu trung bình trên mỗi khách hàng và tỷ lệ chính xác của hàng tồn kho.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng lý thuyết phát triển kênh phân phối bán lẻ hiện đại. Tác giả vận dụng định nghĩa nền tảng của Darrell Rigby (2011), xác định bán lẻ đa kênh tích hợp là trải nghiệm bán hàng dung hợp giữa lợi thế không gian vật lý của cửa hàng truyền thống với sự phong phú về thông tin của thương mại điện tử. Luận điểm này được mở rộng bởi khung nghiên cứu của Verhoef cùng các cộng sự (2015), nhấn mạnh vào việc quản trị hiệp đồng giữa toàn bộ các kênh và điểm chạm nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành tổng thể. Đồng thời, mô hình của Carroll và Guzman (2013) được khai thác để khẳng định Omnichannel là một mô hình hoạt động đồng bộ, nơi mọi kênh phân phối đều thể hiện một diện mạo thương hiệu nhất quán.

Khung lý thuyết của luận văn làm rõ sự tiến hóa qua 3 mô hình bán lẻ cốt lõi:

• Bán lẻ đa kênh độc lập (Multi-channel): Doanh nghiệp tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh riêng biệt như cửa hàng vật lý và website, nhưng các kênh hoạt động như các thực thể tách rời, không chia sẻ dữ liệu tồn kho, khách hàng hay bảng giá.
• Bán lẻ chuyển tiếp qua kênh (Cross-channel): Các kênh bán hàng bắt đầu có sự liên kết từng phần, cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến và nhận tại cửa hàng, hoặc tra cứu vị trí cửa hàng gần nhất từ ứng dụng di động.
• Bán lẻ đa kênh tích hợp toàn diện (Omnichannel): Mọi kênh tương tác được kết nối thời gian thực, xóa bỏ ranh giới giữa trực tuyến và trực tiếp, tạo nên hành trình mua sắm không gián đoạn từ khâu tiếp thị, đặt hàng, thanh toán đến đổi trả.

Bên cạnh đó, luận văn tích hợp lý thuyết về 4 nhân tố thúc đẩy lòng trung thành của Srinivasan (2002) bao gồm cá nhân hóa, sự đa dạng, tính tiện lợi, giá trị xã hội và khung 10 yêu cầu chiến lược Omnichannel của Evelien (2016) để thiết lập tiêu chuẩn đánh giá hệ thống công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp quan điểm duy vật biện chứng và phương pháp tiếp cận hệ thống. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong đợt thực tập kéo dài 3 tháng của tác giả tại Magestore với vai trò Đại diện Phát triển Kinh doanh. Cỡ mẫu nghiên cứu sơ cấp bao gồm 12 cuộc phỏng vấn mở chuyên sâu với các chuyên gia sản phẩm, chuyên viên tư vấn giải pháp và quản lý phát triển kinh doanh có từ 3 đến 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giải pháp phần mềm thương mại điện tử. Phương pháp chọn mẫu có chủ đích (purposive sampling) được áp dụng nhằm tập trung vào những nhân sự am hiểu sâu sắc về hệ thống phần mềm quản lý điểm bán (POS), quản trị tồn kho và các vướng mắc thực tế của khách hàng doanh nghiệp.

Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các tài liệu nội bộ, báo cáo thường niên của Magestore với hệ sinh thái phục vụ hơn 70.000 khách hàng toàn cầu, kết hợp cùng các báo cáo kinh tế số của Google, Temasek và Ngân hàng Thế giới khảo sát tại 6 quốc gia ASEAN với quy mô 483 triệu người dùng internet. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích định tính chuyên sâu kết hợp nghiên cứu tình huống điển hình là nhằm mô tả chi tiết các luồng vận hành phức tạp, cơ chế đồng bộ dữ liệu và hành vi tương tác của khách hàng mà các phương pháp khảo sát định lượng đơn thuần chưa phản ánh hết được chiều sâu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực tiễn tại Magestore và dữ liệu ngành đã đem lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, khách hàng tiếp cận qua mô hình bán lẻ đa kênh tích hợp có mức chi tiêu cao hơn khoảng 20% so với khách hàng mua sắm qua mô hình đa kênh phân mảnh, đồng thời có tần suất quay lại mua hàng vượt trội so với người tiêu dùng chỉ sử dụng một kênh đơn lẻ.

Thứ hai, tính năng mua hàng online và nhận tại điểm bán (BOPIS) đóng vai trò đòn bẩy trực tiếp gia tăng doanh số. Thống kê cho thấy 61% khách hàng lựa chọn hình thức nhận hàng tại cửa hàng đã thực hiện thêm ít nhất một giao dịch mua hàng trực tiếp ngoài dự kiến ngay tại quầy.

Thứ ba, sự thiếu hụt khả năng hiển thị dữ liệu tồn kho theo thời gian thực là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến 75% các phản hồi tiêu cực và tổn thất chi phí vận hành. Việc triển khai giải pháp quản trị kho tập trung của Magestore giúp các nhà bán lẻ giảm tỷ lệ lỗi sai lệch hàng hóa giữa các kênh từ mức trung bình 15% xuống dưới 2%.

Thứ tư, nghiên cứu tình huống điển hình tại chuỗi bán lẻ Decathlon Nhật Bản thuộc tập đoàn thể thao sở hữu hơn 1.220 cửa hàng tại 38 quốc gia chứng minh rằng việc kết nối cơ sở dữ liệu Magento POS giữa website thương mại điện tử và không gian trưng bày showroom đã loại bỏ hoàn toàn độ trễ tồn kho, cho phép khách hàng tạo đơn hàng online và thanh toán tức thì tại điểm bán thực tế.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện trên chứng minh rằng chiến lược Omnichannel không chỉ là việc gia tăng số lượng kênh tiếp thị mà là sự hợp nhất về mặt hạ tầng thông tin. Khi dữ liệu được tổ chức dưới dạng bảng ma trận so sánh giữa các kênh phân phối, doanh nghiệp có thể quản lý đồng bộ từ giá bán, chính sách khuyến mãi đến điểm thưởng thành viên. Biểu đồ luồng xử lý đơn hàng từ khâu đặt mua trên ứng dụng di động đến khâu lấy hàng tại kho trung tâm hoặc nhận tại cửa hàng cho thấy thời gian xử lý đơn hàng giảm từ 48 giờ xuống chỉ còn dưới 15 phút.

Sự nhất quán này giải thích vì sao các chương trình kích cầu qua kênh số có thể nhân đôi lợi nhuận khi dẫn dắt người tiêu dùng đến cửa hàng vật lý, thay vì làm suy giảm biên lợi nhuận như trong mô hình đa kênh cũ. Kết quả nghiên cứu khẳng định giải pháp của Magestore đã giải quyết chính xác điểm nghẽn lớn nhất của thị trường: năng lực hiển thị tồn kho (Inventory Visibility) - tiêu chí mà 77% nhà bán lẻ quốc tế xếp hạng là năng lực then chốt cần đầu tư hàng đầu để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi dành cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến và các đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ:

Thứ nhất, chuẩn hóa và đồng bộ hóa toàn diện dữ liệu hệ thống điểm bán (POS) với nền tảng thương mại điện tử trong thời gian 6 tháng. Giám đốc công nghệ và đội ngũ kỹ thuật phần mềm cần triển khai kiến trúc dữ liệu tập trung, đặt mục tiêu kỹ thuật giảm tỷ lệ sai lệch dữ liệu tồn kho xuống dưới 1% và đảm bảo thời gian đồng bộ dữ liệu thời gian thực không vượt quá 2 giây trên mỗi giao dịch.

Thứ hai, tối ưu hóa quy trình hoàn tất đơn hàng đa điểm (Omnichannel Fulfillment) với lộ trình thực hiện trong vòng 9 tháng. Trưởng bộ phận vận hành chuỗi cung ứng chịu trách nhiệm kích hoạt đồng bộ tính năng mua trực tuyến - nhận tại cửa hàng và xử lý đổi trả hàng hóa linh hoạt tại tất cả các chi nhánh, hướng đến mục tiêu nâng tỷ trọng đơn hàng nhận tại cửa hàng lên mức 25% tổng lượng đơn hàng.

Thứ ba, tích hợp công cụ phân tích dữ liệu chuyên sâu để dự báo nhu cầu hàng hóa theo từng mã định danh sản phẩm (SKU) trong thời hạn 12 tháng. Đội ngũ quản trị kho vận và phân tích kinh doanh cần thiết lập các quy tắc phân bổ kho tự động, hướng tới mục tiêu cắt giảm 15% chi phí lưu kho định kỳ và hạ tỷ lệ hết hàng ngoài dự kiến xuống dưới 2%.

Thứ tư, tái đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ đa điểm chạm cho đội ngũ nhân sự tuyến đầu trong khung thời gian 3 tháng. Bộ phận nhân sự phối hợp với khối bán lẻ tổ chức tập huấn kỹ năng tra cứu thông tin khách hàng trên hệ thống POS tập trung, đặt mục tiêu gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) lên trên mức 90%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, các nhà quản trị điều hành và chủ chuỗi bán lẻ đang vận hành mô hình kinh doanh truyền thống hoặc bán lẻ trực tuyến muốn chuyển đổi sang mô hình tích hợp để thúc đẩy tăng trưởng từ 15% đến 20% doanh thu thuần thông qua việc giữ chân khách hàng.

Thứ hai, các kiến trúc sư giải pháp phần mềm và chuyên viên công nghệ thông tin chuyên ngành thương mại điện tử cần tài liệu thực chứng về phương thức tích hợp module POS, quản trị kho đa điểm và thiết kế luồng dữ liệu thời gian thực trên nền tảng mã nguồn mở.

Thứ ba, các học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Chuỗi cung ứng tìm kiếm mô hình nghiên cứu tình huống thực tế có số liệu đối chiếu từ doanh nghiệp công nghệ toàn cầu.

Thứ tư, các chuyên gia tư vấn chuyển đổi số và phát triển chiến lược kinh doanh số nhằm xây dựng khung hướng dẫn triển khai giúp khách hàng tiết kiệm khoảng 30% chi phí logistics và giảm thiểu các rủi ro vận hành trong quá trình mở rộng mạng lưới phân phối.

Câu hỏi thường gặp

• Điểm khác biệt mấu chốt giữa mô hình Multi-channel và Omni-channel là gì? Mô hình Multi-channel vận hành nhiều kênh bán hàng độc lập khiến dữ liệu khách hàng và tồn kho bị phân mảnh. Ngược lại, Omni-channel tích hợp toàn bộ các kênh thành một hệ thống đồng nhất theo thời gian thực, giúp gia tăng mức chi tiêu của khách hàng thêm khoảng 20% so với mô hình bán hàng đa kênh truyền thống.

• Tại sao tính năng hiển thị tồn kho thời gian thực lại quyết định thành công của chiến lược bán lẻ? Có tới 77% nhà bán lẻ xếp hạng khả năng hiển thị tồn kho là năng lực quan trọng nhất bởi tình trạng tồn kho thiếu chính xác gây thiệt hại 1,75 nghìn tỷ USD toàn cầu mỗi năm. Việc minh bạch số liệu kho giúp doanh nghiệp tránh tình trạng mất đơn hàng và phục vụ khách hàng chính xác tại mọi điểm chạm.

• Mô hình mua hàng online nhận tại cửa hàng mang lại lợi thế kinh tế nào cho doanh nghiệp? Hình thức này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí giao hàng chặng cuối và gia tăng cơ hội bán hàng chéo. Nghiên cứu thực tế của các tổ chức thương mại quốc tế chứng minh có 61% người mua hàng đã phát sinh thêm các giao dịch mua sắm bổ sung khi đến nhận hàng trực tiếp tại cửa hàng.

• Doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ có thể áp dụng giải pháp của Magestore hay không? Giải pháp của Magestore được thiết kế linh hoạt theo dạng mô-đun trên nền tảng Magento, cho phép mở rộng tùy biến theo quy mô kinh doanh. Với hơn 70.000 khách hàng toàn cầu, hệ thống đáp ứng tốt nhu cầu từ các cửa hàng đơn lẻ đến chuỗi bán lẻ nhiều chi nhánh với chi phí tối ưu.

• Thời gian chuẩn để một doanh nghiệp chuyển đổi hoàn chỉnh sang mô hình Omnichannel là bao lâu? Lộ trình chuyển đổi tiêu chuẩn thường kéo dài từ 6 đến 12 tháng tùy thuộc vào quy mô hạ tầng công nghệ hiện có. Doanh nghiệp cần tập trung đồng bộ hóa hệ thống dữ liệu điểm bán và kho vận trong 90 ngày đầu để sớm ghi nhận các chuyển biến tích cực về doanh thu.

Kết luận

• Khẳng định bán lẻ đa kênh tích hợp (Omnichannel) là xu hướng tất yếu giúp nâng cao mức chi tiêu của người tiêu dùng thêm 20% và củng cố năng lực cạnh tranh bền vững.
• Xác thực tầm quan trọng của hệ thống đồng bộ dữ liệu thời gian thực trong việc giải quyết bài toán thất thoát kho trị giá 1,75 nghìn tỷ USD trên thị trường bán lẻ.
• Đóng góp nguồn tư liệu khoa học và bài học thực tiễn giá trị thông qua phân tích chuyên sâu hệ giải pháp của Magestore cùng các đối tác quốc tế như Decathlon với quy mô hơn 1.220 chi nhánh.
• Đề xuất lộ trình triển khai 4 bước với các chỉ số đo lường rõ ràng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng xuống dưới 15 phút.
• Khuyến nghị các nhà bán lẻ nhanh chóng đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và chuẩn hóa quy trình vận hành để khai thác hiệu quả thị trường thương mại điện tử Đông Nam Á với hơn 483 triệu người dùng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN TRỌNG PHƯƠNG OMNI CHANNEL STRATEGY IN ONLINE RETAILING: THE CASE OF MAGESTORE CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG ĐA KÊNH TRONG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: TRƯỜNG HỢP CỦA MAGESTORE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN TRỌNG PHƯƠNG OMNI CHANNEL STRATEGY IN ONLINE RETAILING: THE CASE OF MAGESTORE CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG ĐA KÊNH TRONG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: TRƯỜNG HỢP CỦA MAGESTORE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN VIỆT KHÔI HÀ NỘI - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CAM KẾT Tác giả cam kết rằng kết quả nghiên cứu trong luận văn là kết quả lao động của chính tác giả thu được chủ yếu trong thời gian học và nghiên cứu và chưa được công bố trong bất cứ một chương trình nghiên cứu nào của người khác. Những kết quả nghiên cứu và tài liệu của người khác (trích dẫn, bảng, biểu, công thức, đồ thị cùng những tài liệu khác) được sử dụng trong luận văn này đã được các tác giả đồng ý và trích dẫn cụ thể. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng bảo vệ luận văn, Khoa Quản trị và Kinh doanh và pháp luật về những cam kết nói trên.

……………, ngày …… tháng …… năm ……… DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới giáo viên hướng dẫn tôi, PGS.

Nguyễn Việt Khôi vì đã có những lời khuyên và giúp đỡ tôi từng bước hoàn thành luận văn này, nếu không luận văn đã không thể hoàn thành. Thứ hai, tôi xin cảm ơn đặc biệt tới Ban Lãnh đạo công ty Magestore vì đã cung cấp cho tôi số liệu giúp tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng nhưng rất quan trọng, tôi xin cảm ơn PGS. Hoàng Đình Phi, và các thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh đã cung cấp cho tôi kiến thức trong thời gian tôi học tại đây.

Đối với tôi, thời gian học tập tại đầy là thời gian tốt nhất trong cuộc đời. ACKNOWLEDGEMENT Initially, I would like to express my deepest gratitude to my supervisor, Assoc. Nguyen Viet Khoi for his advice and involvement in every step throughout my research process, this master thesis would not have been completed. Secondly, I would like to send my special thanks to Magestore management board for giving me the data to support my thesis.

Last but not least, I really appreciate Professor Hoang Dinh Phi and many other professors of Hanoi School of Business for providing me knowledge during my study here. This is the best time of master student life. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONTENT ABSTRACT. 15 CHAPTER I: OVERVIEW OF OMNICHANNEL STRATEGY.

Definition of omnichannel strategy. The development of omnichannel. The transition from single channel to multi-channel. The transition from multi-channel to omnichannel.

Comparison of three models: Multi-channel, Cross-channel and Omni-channel. The necessity of having omnichannel in today’s world. Increasing number of customers shopping across channels. The increase in customers’ expectation.

Fulfillment process optimization. Requirements on omnichannel strategy. 32 CHAPTER II: RESEARCH METHODOLOGY. 36 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Case study – Decathlon Japan Omnichannel Sports Retail. Data collection and analysis. 38 CHAPTER III: ANALYSIS OF MAGESTORE’S OMNICHANNEL SOLUTIONS AND ITS APPLICATION IN RETAILERS’ OMNICHANNEL STRATEGY. Overview of the company and the industry.

Overview of the industry. General information about Magestore. Analysis of products responding to omnichannel retail needs. Point-of-sales (POS).

SWOT analysis for Magestore applying OmniChannel Retailing model. 73 CHAPTER IV: RESEARCH RESULTS. Strengths and weaknesses of Magestore’s products. Management system and security.

Suggestions for future research. 80 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATION No. Abbreviation Definition 1 B2B Business to Business 2 B2C Business to Customer 3 POS Point of Sale 4 CRM Customer Relationship Management 5 IT Information Technology 6 US United States 7 SKU Stock-Keeping Unit 8 ICT Information & Communication Technologies 9 ICSC International Council of Shopping Centres 10 DC Distribution Center 11 Magestore Magestore technology joint stock company 12 CSV Comma-Separated Values 13 XML eXtensible Markup Language 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1: Omnichannel Customer Experience 19 Error! Reference source not found. 21 Figure 3: Retail sales 27 Figure 4: ASEAN 6 - E - commerce Markets and Penetration (2014 - 2020) 41 Figure 5: Top Online Shopping Websites in ASEAN 43 Figure 6: Growth in Number of Internet Users ( CAGR%, 2015-2020) 44 Figure 7: Internet Users by country (million 2015 -20) 45 Figure 8: OmniChannel system 48 Figure 9: POS General Sale Process 54 Figure 10: POS Order 55 Figure 11: POS Return Order 56 Figure 11: POS Return Order 59 Figure 13: Stock Taking Screen 60 Figure 14: Stock sending screen 61 Figure 15: Sending stock workflow 62 Figure 16: Transfer stock - Request stock workflow 64 Figure 17: Customer return workflow 65 Figure 18: Dropship workflow 67 Figure 19: Order Fulfillment process 70 Figure 20: Example of Order listing 71 Figure 21: Process of purchase management 73 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: Other terms for Omnichannel 18 23 Table 2: Comparison of three models 25 Table 3: Examples for comparison among models Table 4: An overview of requirements on OmniChannel Strategy 34 37 Table 5: Questions for open interviews 47 Table 7: Magestore’s development journey 53 Table 8: Features list of POS software Table 9: Feature list of purchase management 72 Table 10: SWOT analysis for Magestore 75 Table 11: Strengths and weaknesses of Magestore’s products 76 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT The world of commerce in business to business (B2B) and business to consumer (B2C) is changing rapidly and it will change even faster in the years to come.

Today’s empowered customer expects a consistent buying experience across all retail channels – online, offline and both combined. Retailers, for example, must offer store pickup for goods ordered online. According to Forrester Research (2014), 71% of all customer expect to view in- store inventory online, while 50% expect to buy online and pick up in-store. However, only a third of retailers have operationalized even the basics such as store pickup, cross-channel inventory visibility, and store-based fulfillment.

Besides, retailers must also make sure that customers choose how they return goods – either ship them back or bring them to the nearest store. And this is when omni-channel retailing becomes indispensable, which involves seamlessly integrating the customer experience across all interaction channels – in-store, on the web and on mobile devices. The understanding on omni-channel retailing, in Vietnam, however, is still in its very premature stage. Therefore, this paper explores what omnichannel retailing is, what the requirements for an omnichannel strategy are and how these requirements are being met by solutions provider, with the aim of giving an overview on the omnichannel ecosystem and all the basics revolving around it.

All these questions are resolved by looking into the case of Magestore, an omnichannel solution provider that targets foreign markets. The research is conducted using qualitative research method including interviews, meetings and case studies from clients working with Magestore. To take a further step with the research, the author will choose to look deep into one specific product of Magestore and how it is solving the needs of retailers to give an in-depth analysis on the response of the company’s product and how it may be improved. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Rationale Nowadays, the retail market is becoming extremely competitive, as a result of technology breakthrough that disrupts the habits and demands of consumers. And as customers are becoming more demanding on their experience, retailers are trying to find solutions to provide the best experience and differentiate themselves from others. This means they need to find ways to lower their costs to deal with competitive environment while increasing their service quality to fulfill the ever- growing expectations of consumers. Retailers, then, face the challenge of adopting new strategies and learning new skills to survive.

With the impact of the Science and Technology Revolution, the retail industry has made significant progress thanks to the consecutive debuts of e- commerce and digitalized platforms. The additional emergence of E-commerce and digital platforms such as mobile channels or social media channels is changing the mixed retail business model and customer’s behavior. That is the reason leading to the gradual inferiority of the traditional single channel retailing model (which only approaches customers in a direct or online channel). It is obvious that Omnichannel Retailing will be the major trend in enterprises in the future.

It is seen that one strategy is indispensable when talking about competing in retailing is “the omnichannel strategy”. This strategy has gained a significant amount of attention from all stakeholders including retailers, consumers, consultants, e-Commerce solution developers and even researchers (Deloitte, 2014). To explain in the most basic way, this strategy combines different channels of sales from online to offline with the aim of giving customers seamless experience through their entire purchase journey. It is not by chance that Amazon and Walmart, two leaders in the retail industry, opened real stores or online trading channels.

That is the actual and obvious evidence for the increasing attention of modern enterprises to selling through associating their available channels. In fact, the so-called future of retail industry has been applied by enterprises in the US and European countries for more 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] that 7 years and it has shown astonishing results with the ability to take over the market and high growth rate. Even now, a senior citizen looking to buy a smartwatch might be texted a recommendation by a grandchild, then walk into a physical store to purchase. That same grandchild on the other hand, might spend weeks parsing smartwatch reviews, adding, then abandoning items in their cart on both mobile and desktop, before finally purchasing because of an enticing email offer.

It’s a complex process, and it’s why omni-channel selling is so important. However, in Vietnam, the retail concept has just come to recognition over the last one year and enterprises are still vague about this new trend which is foreseen to dominate the retail industry worldwide in the upcoming years. It is reported that many retailers who execute the omnichannel strategy often face high operational costs and low extra income (Rigby, 2010). Looking into Magestore, from its experience of working with retailers and providing e-Commerce solutions, we want to find out what the factors that make and break an omnichannel strategy.

From there, we also want to know the benefits of applying omnichannel and the most advisable of adopting it.