Lời mở đầu Không ai có thể phủ nhận vai trò ngày càng to lớn của du lịch. Du lịch đang trở thành hiện tượng phổ biến và quan trọng trong đời sống hiện đại.Hàng năm ngành du lịch đóng góp vào mức tăng trưởng lợi tức nhanh và lớn nhất thế giới. Ngành du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói” “ con gà đẻ trứng vàng”. Hoà vào sự phát triển của du lịch thế giới, Việt Nam cũng được đánh giá là một đất nước giầu tiềm năng để phát triển du lịch.
Việt Nam được mệnh danh là “điểm đến an toàn và thân thiện” nhất khu vực nên Việt Nam sẽ có một triển vọng lớn trong phát triển du lịch. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn- du lịch ở Việt Nam đều chưa nhận biết được hết tầm quan trọng của marketing. Các hoạt động marketing của doanh nghiệp chỉ mang tính chất hướng nội và chỉ chú trọng đến việc bán hàng. Trong khi đó các công ty liên doanh và các công ty 100% vốn nước ngoài triển khai hoạt động marketing rất tốt.
Để góp phần vào việc giải quyết vấn đề bức xúc hiện nay đồng thời xây dựng và hòan thiện công tác marketing tại các khách sạn luận văn xin đi vào nội dụng “ xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Cầu Giấy”. Luận văn gồm có: 1 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Phần I: Một số lý luận cơ bản về marketing và chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn Phần II: Phân tích thực trạng kinh doanh và chiến lược Marketing tại khách sạn Cầu Giấy Phần III: Phân tích thực trạng kinh doanh và chiến được Marketing tại khách sạn Cầu Giấy 2 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Phần I Một số lý luận cơ bản về marketing và chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn 1.Một số lý luận cơ bản về marketing và chiến lược marketing 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm marketing Ngày nay, xu hướng quốc tế hoá và toàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ đã làm cho cuộc cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay ngắt .Thay vì một môi trường cạnh có đối thủ đã biết trước và xác định, các công ty phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh với những đối thủ biết đổi liên tục. Để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển trên thị trường các công ty phải nhanh chóng thay đổi những suy nghĩ của mình về công việc kinh doanh và chiến lược marketing.Vậy trong kinh doanh marketing được hiểu như thế nào.Có rất nhiều những quan điểm về marketing. -Theo Peter Drucker : “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem nó là chức năng không phải riêng biệt .Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuối cùng không phải do người sản xuất mà chính là do khách hàng quyết định.” -Theo Ray Corey: 3 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sàng lọc và có lợi.” -Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản ký mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra,chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.2 Khái niệm marketing khách sạn- du lịch Marketing có nghĩa là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường.Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.
Nhưng trong kinh doanh khách sạn , marketing được định nghĩa dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản sau: -Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Tiêu điểm cơ bản của marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng và những gì mà khách hàng muốn để doanh nghiệp phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. -Bản chất liên tục của marketing:Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ không quyết định một lần là xong. -Sự nối tiếp trong marketing :Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước nối tiếp nhau.com kho tài liệu miễn phí -Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt.Nghiên cứu để lắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là đảm bảo marketing có hiệu quả. -Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn.Các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing.
-Một có gắng sâu rộng của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà nó là công việc của mọi bộ phận trong công ty. Từ nguyên tắc cơ bản trên marketing khách sạn – du lịch được định nghĩa như sau: “Marketing là một quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong nghành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch ,nghiên cứu ,thực hiện,kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty ,của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi có sự có gắng của mọi người trong công ty, và những hoạt động của những công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả.
Từ định nghĩa trên ta thấy marketing có 5 nhiệm vụ cơ bản sau: -Lập kế hoạch “Planning”: Là quá trình thiết lập kế hoạch .Lập kế hoạch là một hoạt động quản lý trong đó người ta lựa chọn trong số những phương pháp tiếp cận khác nhau.com kho tài liệu miễn phí -Nghiên cứu “Research”:Là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với nhân viên Marketing thông qua thông tin. -Thực hiện “Implementation”. -Kiểm soát “Control”: Là các bước mà một công ty cần thực hiện để đảm bảo thành công cho kế hoạch Marketing. -Đánh giá “valuation”:Là kỹ thuật được sử dụng sau giai đoạn lập kế hoạch nhằm phân tích kết qủa đạt được những mục tiêu Marketing riêng biệt và ra những quyết định tổng thể hơn cho những nỗ lực của toàn bộ công ty.
Một điều đáng chú ý là ghép những chữ cái đầu tiên của các thuật ngữ trên ta có chữ PRICE nghĩa là giá của marketing .2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn và việc vận dụng marketing vào trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn “Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn .” Sản phẩm khách sạn bao gồm cả dịch vụ hàng hoá vô hình và dịch vụ hàng hoá hữu hình,sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng vật chất và phi vật chất -Dạng vật chất:Là dạng sản phẩm khách sạn có thể cân ,đo ,đong ,đếm được gồm thức ăn,đồ uống,hàng tiên dùng,hàng lưu niệm.com kho tài liệu miễn phí -Dạng phi vật chất là các sản phẩm khách sạn tồn tại một cách vô hình đó là các loại hình dịch vụ.Dịch vụ trong khách sạn được chia làm 2 loại: +Dịch vụ chính là dịch vụ không thể thiếu để đảm bảo nhu cầu của du lịch khách trong mỗi chuyến đi :dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vận chuyển. + Dịch vụ bổ xung:Nhằm thoả mãn nhu cầu bổ xung của khách trong mỗi chuyến đi.Sự đa dạng của dịch vụ bổ xung tạo nên sự đa dạng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Dịch vụ bổ xung ngày càng trở nên quan trọng và nó làm phong phú thêm,hấp dẫn thêm dịch vụ chính của khách sạn.Do vậy mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn –du lịch cần phải bổ xung thêm nhiều dịch vụ mới để làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm khách sạn .Tuy nhiên,trong một hệ thống nhất định thì dịch vụ bổ xung được coi là cần thiết và bắt buộc để có được dich vụ chính.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn nên nó mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ.Sản phẩm khách sạn rất đa dạng và phong phú. Nó có những đặc trưng mà ngành dịch vụ khác không có.
Thời gian tiếp cận với khách ngắn hơn: với hàng hóa thông thường khách hàng có thể tiếp xúc với chúng thường xuyên. Nhưng sự tiếp cận của khách với hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn thường ngắn 7 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí hơn. Khách hàng chỉ cần một khoảng thời gian ngắn để tiêu dùng các dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn. Có ít thời gian hơn để tạo được ấn tượng tốt hoặc xấu với khách hàng ngoài ra với các dịch vụ lữ hành và khách sạn thì không có một tiêu chuẩn nhất định về chất lượng dịch vụ nên nhiều dịch vụ lữ hành và khách sạn không dùng được cũng như không thể đổi lại được dịch vụ tương tự vì tính vô hình của chúng.
Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn. Ngành khách sạn – du lịch là ngành liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ. Sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra.
Những cảm xúc và tính cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ vì chúng có tác động đến hành vi mua sau này. Vì vậy sự ràng buộc tình cảm này xảy ra thường xuyên hơn các hàng hóa thông thường. Một số người cũng có xu hướng mua các dịch vụ lữ hành và khách sạn cho xứng đáng với hình ảnh cái tôi của họ. Chú trọng hơn đến việc quản lý “bằng chứng”.
Trong một sản phẩm hàng hóa về cơ bản là một vật thể hữu hình, thì một dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá chất lượng phục vụ vì tính chất vô hình của chúng nhưng họ có thể thấy được những yếu tố hữu hình liên quan đến những dịch vụ đó. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ.
Hình ảnh và tầm cỡ của các công ty lữ hành và khách sạn là một khái niệm liên tưởng. Do các dịch vụ cung cấp 8 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí hầu hết là dịch vụ vô hình và khách thường mua dịch vụ vì lý do tình cảm nhiều hơn, các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần như mong muốn. Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn. Không có hệ thống phân phối vật chất cho các dịch vụ lữ hành và khách sạn.