phần mở đầu, đề tài nghiên cứu đƣợc thiết kế gồm 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm Hoạt động NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông (PGS.
TS Nguyễn Đăng Dờn 2007). Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trƣng là hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ NHBL. Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.
Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hàng – chứng khoán 1. Đặc điểm và vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoạt động NHBL là những hoạt động cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Do đó, đối tƣợng khách hàng của hoạt động NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ. Hoạt động NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, thì chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn.
7 Đối tƣợng của hoạt động NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, hoạt động NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.
Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng Trong khi các hoạt động bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì hoạt động NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng hàng đầu thế giới nhƣ Citibank, HSBC, Bank of American, Deutsche Bank,. đều coi phát triển hoạt động NHBL là một trong những chiến lƣợc chủ đạo của họ hiện nay. Hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng hoạt động NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers ) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hƣớng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.
8 Hoạt động NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, hoạt động NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trƣởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó hoạt động NHBL là một trong những thành tố quan trọng. Đối với nền kinh tế - xã hội Hoạt động NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân.
Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình lƣu chuyển tiền tệ Hoạt động NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Hoạt động NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể khác. Phát triển hoạt động NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Đối với hoạt động ngân hàng Hoạt động NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất lớn và rất đa dạng.
9 Phát triển hoạt động NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Hoạt động NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển hoạt động NHBL đa dạng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển hoạt động NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội.
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực. 10 Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp ngƣời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.
Hoạt động huy động vốn bán lẻ Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Ngân hàng huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. Giá vốn không đồng nhất giữa các thời điểm: Căn cứ vào mặt bằng lãi suất và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp.