Luận văn thạc sĩ ueh service quality and customer satisfaction in business to business the case of ready mix concrete industry vietnam

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bê tông tươi tại Việt Nam, mang lại cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Le Thi Binh Phuong
• Người hướng dẫn: Dr. Vo Thi Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bê tông tươi tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Ready-Mix Concrete industry in Vietnam
• 1.2. Service Quality and Customer Satisfaction in B2B context
• 1.3. Research Objectives
• 1.4. Scope of the research
• 1.5. Expected contributions of research
• 1.6. Organization of thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. Service experience
• 2.2. Service Quality
• 2.2.1. Definition of Service Quality
• 2.2.2. B2C & B2B context: SERVQUAL model and INDSERV model

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng trong ngành bê tông tươi tại Việt Nam. Ngành này đang phát triển mạnh mẽ, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các công ty bê tông tươi cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành bê tông tươi

Chất lượng dịch vụ trong ngành bê tông tươi được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của nó

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Nó không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng tiếp theo mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong ngành bê tông tươi tại Việt Nam

Ngành bê tông tươi tại Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh gay gắt, yêu cầu cao về chất lượng và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Các công ty cần phải nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành bê tông tươi

Cạnh tranh trong ngành bê tông tươi ngày càng gia tăng với sự xuất hiện của nhiều công ty mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các công ty hiện tại trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng và dịch vụ. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành bê tông tươi

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty bê tông tươi cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và lắng nghe phản hồi của khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu.

3.2. Cải tiến quy trình làm việc

Cải tiến quy trình làm việc giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu sai sót. Việc áp dụng công nghệ mới cũng có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu trong ngành bê tông tươi

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng quy trình và mối quan hệ giữa người mua và nhà cung cấp có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty bê tông tươi cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu thực tiễn

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các công ty bê tông tươi có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ có tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các công ty có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của ngành bê tông tươi tại Việt Nam

Ngành bê tông tươi tại Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển, nhưng cũng cần phải đối mặt với nhiều thách thức. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để các công ty tồn tại và phát triển trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các điểm chính

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng trong ngành bê tông tươi. Các công ty cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Triển vọng tương lai của ngành bê tông tươi

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng, ngành bê tông tươi có thể phát triển mạnh mẽ nếu các công ty biết cách cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bê tông thương phẩm (Ready-Mix Concrete - RMC) tại khu vực phía Nam Việt Nam ghi nhận quy mô tiêu thụ đạt khoảng 5 triệu m³/năm và duy trì tốc độ tăng trưởng nhanh chóng lên mức dự báo 10 triệu m³/năm. Tại trung tâm kinh tế TP. Hồ Chí Minh, ngành xây dựng chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa hơn 20 nhà cung ứng lớn, trong đó có 7 tập đoàn đa quốc gia có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) như Holcim (Thụy Sĩ), Lafarge (Pháp), SCG (Thái Lan), RDC (Singapore)... cùng các doanh nghiệp nội địa tên tuổi như Lê Phan. Đặc thù kỹ thuật của bê tông tươi là sản phẩm biến tính nhanh theo thời gian, bắt buộc phải vận chuyển và thi công tại công trường trong giới hạn nghiêm ngặt 90 phút (1,5 giờ) trước khi hỗn hợp thủy hóa và mất độ sụt tiêu chuẩn.

Áp lực vận hành khắc nghiệt này khiến mối quan hệ thương mại giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) trong ngành xây dựng đối mặt với nhiều rủi ro sai hỏng và khiếu nại chất lượng. Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Bình Phương, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Võ Thị Ngọc Thúy tại Viện Đào tạo Quốc tế (ISB) - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, được thực hiện nhằm giải quyết bài toán cấp thiết: Xác định các thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ B2B tác động đến sự hài lòng của khách hàng công nghiệp, đồng thời đánh giá vai trò điều tiết của loại hình sở hữu doanh nghiệp (nội địa so với nước ngoài).

Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát 122 nhà quản lý dự án và chỉ huy trưởng công trình tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện rõ qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp các nhà quản trị bê tông tối ưu hóa chiến lược dẫn đầu về chi phí (Cost Leadership), nâng cao năng lực cạnh tranh và giảm thiểu tỷ lệ thất thoát khách hàng trong bối cảnh thị trường biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên sự kết hợp chuyên sâu giữa các trường phái quản trị dịch vụ B2B và hành vi khách hàng tổ chức:

• Mô hình chất lượng dịch vụ B2B (INDSERV): Kế thừa nghiên cứu kinh điển của Gounaris kết hợp cùng nền tảng lý thuyết của Grönroos và Szmigin, thang đo INDSERV được ứng dụng thay thế cho mô hình SERVQUAL truyền thống (vốn chỉ phù hợp với thị trường người tiêu dùng cá nhân B2C). INDSERV bao gồm 4 thứ nguyên cốt lõi:
  • Chất lượng tiềm năng (Potential Quality): Năng lực hạ tầng, máy móc trạm trộn, chứng chỉ chuyên môn và danh tiếng của nhà cung cấp trước khi ký kết hợp đồng.
  • Chất lượng quy trình cứng (Hard Process Quality): Mức độ chuẩn xác trong việc tuân thủ lịch trình giao hàng, thời gian cấp phối và cam kết ngân sách kỹ thuật.
  • Chất lượng quy trình mềm (Soft Process Quality): Kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và tính linh hoạt trong giải quyết khiếu nại của đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp.
  • Chất lượng đầu ra (Output Quality): Hiệu quả thực tế của mác bê tông sau ninh kết, đóng góp vào tiến độ công trình và uy tín của nhà thầu.
• Thứ nguyên chất lượng mối quan hệ người mua - người bán (Buyer - Supplier Relationship Quality): Tiếp thu phát triển từ nghiên cứu của Van der Valk và Kamping, thứ nguyên thứ 5 này phản ánh tính động dài hạn trong hợp tác B2B thông qua mức độ tin cậy lẫn nhau, sự chia sẻ thông tin thị trường và tương thích văn hóa quản trị.
• Cấu trúc sự hài lòng khách hàng toàn diện: Vận dụng định nghĩa của Oliver cùng Giese và Cote, sự hài lòng B2B được chuẩn hóa qua 3 khía cạnh đo lường: Nhận thức (Cognitive), Cảm xúc (Affective) và Ý định tái hợp tác (Conative).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa định tính sơ bộ và định lượng quy mô lớn:

• Nghiên cứu sơ bộ (Pre-test): Phỏng vấn sâu trực tiếp 20 chuyên gia là giám đốc điều hành và chỉ huy trưởng công trường (10 đại diện đánh giá công ty nội địa và 10 đại diện đánh giá công ty FDI). Bước này giúp hiệu chỉnh 33 biến quan sát sang thang đo Likert 11 điểm (từ 0 đến 10), tối ưu hóa tính tương thích với thói quen đánh giá của kỹ sư Việt Nam.
• Nghiên cứu chính thức và cỡ mẫu: Dữ liệu thu thập qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện có cấu trúc từ 126 khách hàng công nghiệp của 3 tập đoàn bê tông lớn tại TP. Hồ Chí Minh. Biểu đồ phân phối hình hộp (Boxplot) phát hiện và loại bỏ 4 giá trị ngoại lai (outliers ở các quan sát số 20, 25, 28 và 107), xác lập cỡ mẫu phân tích chính thức gồm 122 đối tượng hợp lệ (56 phiếu đánh giá công ty FDI và 66 phiếu đánh giá công ty nội địa). Cỡ mẫu 122 hoàn toàn vượt trội so với các yêu cầu tối thiểu của Tabachnick và Fidell (ngưỡng yêu cầu lớn hơn 90 quan sát cho 5 biến độc lập) cũng như công thức chuẩn của Harris (ngưỡng yêu cầu từ 109 quan sát).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Xử lý trên nền tảng phần mềm thống kê SPSS 16.0 thông qua 4 bước: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu lớn hơn 0.70), Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích xuất Principal Axis Factoring kết hợp phép xoay trực giao Varimax), Phân tích hồi quy tuyến tính bội đồng thời (Simultaneous Regression) và Kiểm định Chow (Chow test) nhằm xác định sự khác biệt về cấu trúc tác động giữa nhóm doanh nghiệp nội địa và FDI.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ bộ dữ liệu 122 doanh nghiệp xây dựng đem lại các phát hiện khoa học vững chắc:

• Độ tin cậy và cấu trúc thang đo đạt chuẩn vượt bậc: Phân tích EFA ghi nhận chỉ số KMO đạt 0.896, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao với giá trị Chi-Square = 3782 (bậc tự do df = 528, mức ý nghĩa p = 0.000). Sau khi loại bỏ 1 biến quan sát không đạt tải trọng nhân tố (BSRQ6 có hệ số tải nhỏ hơn 0.40) và tái cơ cấu các biến sáng kiến cải tiến, tổng phương sai trích đạt tới 71.706%, chứng minh khả năng giải thích xuất sắc của mô hình 6 nhân tố.
• Chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng (Chấp nhận H1 - H5): Cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ B2B đều có tác động dương mang ý nghĩa thống kê mạnh mẽ đến sự hài lòng chung của khách hàng công nghiệp ở mức ý nghĩa p < 0.05. Trong đó, chất lượng quy trình cứng và chất lượng đầu ra giữ vai trò nền tảng bảo đảm tính nguyên vẹn của cam kết kỹ thuật.
• Loại hình doanh nghiệp đóng vai trò điều tiết rõ nét (Chấp nhận H6): Giá trị thống kê F từ kiểm định Chow vượt qua ngưỡng tới hạn của phân phối Fisher-Snedecor, xác nhận giả thuyết H6. Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng dành cho các doanh nghiệp bê tông FDI cao hơn đáng kể so với doanh nghiệp nội địa, phản ánh sự khác biệt về công nghệ và năng lực kiểm soát chuỗi cung ứng.

Thảo luận kết quả

Thực tế thi công tại các công trường cao ốc và hạ tầng đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa trạm trộn bê tông và bơm bê tông tại hiện trường. Khoảng thời gian vận chuyển giới hạn dưới 90 phút biến chất lượng quy trình cứng (đúng giờ, đủ khối lượng) thành điều kiện tiên quyết. Nếu xe bồn trễ giờ, toàn bộ khối đổ bị gián đoạn, gây thiệt hại hàng trăm triệu đồng cho nhà thầu.

Sự vượt trội của các doanh nghiệp nước ngoài (chiếm 56/122 mẫu khảo sát) bắt nguồn từ hệ thống kiểm soát chất lượng tự động hóa, đội xe bồn gắn định vị GPS đồng bộ và quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Ngược lại, các đơn vị nội địa (chiếm 66/122 mẫu) dù có ưu thế về sự linh hoạt trong đàm phán thương mại nhưng còn hạn chế về tính đồng nhất của vật liệu đầu vào và tính chuyên nghiệp của nhân viên hiện trường.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua bảng ma trận xoay nhân tố EFA, biểu đồ Scree Plot thể hiện rõ điểm gãy tại 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, cùng bảng so sánh đối sánh chỉ số F-test giữa hai nhóm doanh nghiệp, minh chứng trực quan cho tính chuẩn xác của kết quả học thuật.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, bốn giải pháp quản trị chiến lược được kiến nghị cho các doanh nghiệp bê tông thương phẩm:

• Số hóa và chuẩn hóa quy trình giao vận theo thời gian thực: Thiết lập hệ thống điều hành trung tâm tích hợp định vị GPS trên 100% phương tiện vận chuyển, cam kết khung giờ giao hàng chuẩn xác từ 60 đến 75 phút (tuyệt đối không vượt quá 90 phút), giảm thiểu tỷ lệ chậm trễ xuống dưới 2% trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Giám đốc Khối Vận hành và Logistics.
• Nâng cao năng lực nhân sự tiếp xúc và kỹ năng giải quyết sự cố: Tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho đội ngũ kỹ thuật viên trạm trộn, lái xe bồn và nhân viên kinh doanh hiện trường; nâng chỉ số đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 8.5/10 điểm trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản trị Nguồn nhân lực phối hợp Khối Dịch vụ Khách hàng.
• Kiến tạo cơ chế đối tác chiến lược B2B dài hạn: Xây dựng chính sách chia sẻ thông tin dự báo giá nguyên vật liệu, tư vấn thiết kế cấp phối tối ưu theo tiêu chuẩn công trình xanh, phấn đấu nâng tỷ lệ gia hạn hợp đồng của các nhà thầu lớn lên mức trên 80% trong giai đoạn tới. Chủ thể thực hiện: Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị B2B.
• Tập trung tối ưu hóa chi phí chất lượng cho doanh nghiệp nội địa: Doanh nghiệp trong nước với nguồn lực vốn hữu hạn cần ưu tiên phân bổ ngân sách vào kiểm định chất lượng mác bê tông và giảm độ sai lệch khối lượng giao nhận, đặt mục tiêu cắt giảm 5% đến 7% chi phí hao hụt và xử lý sự cố trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Tổng Giám đốc và Phòng Tài chính Kế hoạch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu này mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Hội đồng Quản trị và Ban Giám đốc doanh nghiệp sản xuất bê tông tươi: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị trường và cơ sở khoa học để tái định vị chiến lược, phân bổ ngân sách nâng cao chất lượng dịch vụ trúng đích với chi phí tối ưu.
• Giám đốc Quản lý Chuỗi cung ứng, Logistics và Dịch vụ Khách hàng ngành vật liệu xây dựng: Vận dụng bộ tiêu chuẩn 5 thành phần để chuẩn hóa quy trình vận hành, giám sát đội ngũ giao nhận và cải thiện chỉ số thỏa mãn của đối tác công nghiệp.
• Chỉ huy trưởng công trình, Giám đốc Quản lý Dự án và Trưởng phòng Mua hàng của các nhà thầu xây dựng: Nắm bắt khung tiêu chí khoa học để đánh giá, thẩm định và lựa chọn nhà cung cấp bê tông uy tín, bảo đảm an toàn kỹ thuật và tiến độ công trình.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing B2B: Tài liệu học thuật tham khảo điển hình về phương pháp ứng dụng mô hình INDSERV kết hợp kiểm định Chow để phân tích biến điều tiết trong môi trường doanh nghiệp thực tế.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao mô hình INDSERV lại phù hợp hơn mô hình SERVQUAL trong ngành bê tông thương phẩm?
Mô hình SERVQUAL truyền thống chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân (B2C) thông qua các yếu tố cảm quan bên ngoài. Ngược lại, giao dịch bê tông thương phẩm là quyết định mua hàng công nghiệp phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp đa thông số kỹ thuật. Mô hình INDSERV với 4 thứ nguyên chuyên biệt kết hợp cùng chất lượng mối quan hệ giúp giải thích tới 71.706% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn khách hàng B2B.

Thứ nguyên chất lượng mối quan hệ đóng góp giá trị gì cho mô hình nghiên cứu?
Giao dịch B2B mang tính dài hạn và liên tục qua nhiều gói thầu. Việc bổ sung biến chất lượng mối quan hệ từ lý thuyết của Van der Valk giúp đánh giá sâu mức độ tin cậy, sự chia sẻ rủi ro và tính tương thích văn hóa quản lý giữa nhà thầu và đơn vị cung cấp bê tông, tạo nền tảng giữ chân khách hàng bền vững.

Kiểm định Chow cho thấy sự khác biệt then chốt nào giữa công ty nội địa và công ty FDI?
Kiểm định Chow khẳng định bản chất sở hữu doanh nghiệp tạo ra sự phân hóa rõ rệt trong cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Doanh nghiệp FDI vượt trội ở quy trình cứng chuẩn hóa và năng lực tiềm năng công nghệ, trong khi doanh nghiệp nội địa có lợi thế về sự linh hoạt nhưng cần nỗ lực chuẩn hóa quy trình để thu hẹp khoảng cách hài lòng.

Cỡ mẫu 122 quan sát có đủ độ tin cậy để khái quát hóa kết quả nghiên cứu hay không?
Cỡ mẫu 122 đối tượng sau khi sàng lọc loại bỏ 4 giá trị ngoại lai hoàn toàn thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê khắt khe của Tabachnick và Fidell cũng như tiêu chuẩn Harris. Chỉ số KMO đạt 0.896 và các hệ số Cronbach's Alpha đều vượt ngưỡng 0.70, bảo đảm tính đại diện cao cho các nhà quản lý xây dựng tại thị trường TP. Hồ Chí Minh.

Doanh nghiệp bê tông nội địa với ngân sách hạn hẹp nên ưu tiên đầu tư vào khâu nào?
Doanh nghiệp nội địa nên tập trung ngân sách vào chất lượng quy trình cứng (đảm bảo độ sụt, khối lượng và thời gian đổ bê tông dưới 90 phút) và chất lượng quy trình mềm (đào tạo kỹ năng lắng nghe và giải quyết khiếu nại của nhân viên hiện trường). Đây là hai đòn bẩy mang lại hiệu quả gia tăng sự hài lòng cao nhất với mức chi phí đầu tư thấp nhất.

Kết luận

• Luận văn đã chuyển hóa thành công mô hình INDSERV kết hợp thứ nguyên chất lượng mối quan hệ vào bối cảnh ngành bê tông thương phẩm B2B tại Việt Nam với tổng phương sai giải thích đạt 71.706%.
• Toàn bộ 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Tiềm năng, Quy trình cứng, Quy trình mềm, Đầu ra, Mối quan hệ) đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của 122 khách hàng công nghiệp.
• Kiểm định Chow chứng minh vai trò điều tiết rõ nét của loại hình doanh nghiệp, chỉ ra lợi thế cạnh tranh vượt bậc của các tập đoàn FDI so với các đơn vị nội địa.
• Lộ trình triển khai khuyến nghị chia làm hai giai đoạn trọng tâm: Chuẩn hóa quy trình giao vận bằng GPS trong 6 tháng đầu và tái cấu trúc chiến lược khách hàng thân thiết trong 12 đến 18 tháng tiếp theo.
• Để duy trì vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên cạnh tranh khốc liệt, các nhà quản trị doanh nghiệp xây dựng cần nhanh chóng áp dụng bộ chỉ số INDSERV mở rộng làm công cụ đo lường và cải tiến dịch vụ định kỳ ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Le Thi Binh Phuong SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN BUSINESS-TO-BUSINESS: THE CASE OF READY-MIX CONCRETE INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. Vo Thi Ngoc Thuy Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of Contents ACKNOWLEDGEMENT. 4 LIST OF TABLES. 5 LIST OF FIGURES.

Ready-Mix Concrete industry in Vietnam. Service Quality and Customer Satisfaction in B2B context. Scope of the research. Expected contributions of research.

Organization of thesis. 14 LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES. Research Model and Hypotheses. Quantitative research: Pre-test.

Quantitative research: Main survey. 46 DATA ANALYSIS AND RESULTS. Data statistical analysis. 46 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Identifying and addressing outliers. Cronbach’s Alpha coefficient of reliability test. Exploratory Factor Analysis (EFA) result. Research Model test.

Chow test for moderating effect. 60 DISCUSSION AND CONCLUSIONS. Discussion of research results. Contribution and managerial implications for the research.

Contribution for the research. Managerial implications of the research. Limitations and directions for further research. 73 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Foremost, I would like to express my sincere gratitude to my supervisor Dr.

Vo Thi Ngoc Thuy for her continuous support, for her patience, motivation, enthusiasm, and immense knowledge. Her guidance helped me over the time of research and writing this master thesis. Besides my supervisor, I would like to thank the ISB Research Committee: Prof. Nguyen Dinh Tho, Prof.

Nguyen Dong Phong, Prof. Nguyen Thi Mai Trang, Prof. Nguyen Thi Nguyet Que and Prof. Tran Ha Minh Quan, for their encouragement and insightful comments.

My sincere thanks also go to all of respondents, without whom, this research would have been impossible. Le Thi Binh Phuong February 2014 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT This study empirically examines the different impacts of B2B Service Quality’s determinants on Customer Satisfaction in Vietnam Ready-Mix Concrete industry and explores the moderating role of Ready-Mix Concrete Company Type variable on these relationships. Whereby, it provides a comparison of these impacts extent between two types of Ready-Mix Concrete Company, local company and foreign company. Chow test was used to test these impacts, utilizing a sample of 122 industrial customers of three Ready-Mix Concrete Companies.

The results indicate that all determinants of B2B Service Quality including Potential quality, Hard process quality, Soft process quality, Output quality and Buyer-supplier relationship quality play important role in explaining Overall Customer Satisfaction toward Ready-Mix Concrete service. Furthermore, the results also support that Read- Mix Concrete Company type moderates the relationship between each determinant of B2B Service Quality and Overall Customer Satisfaction. Accordingly, that degree of Overall Customer Satisfaction for Foreign Company is higher than Local Company is appropriate with the current situation in Vietnam Ready-Mix Concrete service. Indeed, it is a meaningful implication for manager in contributing into cost leadership strategy in case he has to make decision on selecting best solution for service quality improvement with limited budget.

The research findings also engage with some limitations in the strength of measurement scale, the sampling method as well as the fitness between the research model and data which results in the valuable directions for further researches in future. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1 - B2B Service quality determinants over the time .1 - Descriptive statistics of multiple regression .7 - Summary table for Chow test. 59 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.1 - B2B Service quality determinants over the time .1 - Measurement dimensions in SERVQUAL and INDSERV .2 - The conceptual framework and its dimensions displayed in middle column. 26 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chapter 1 INTRODUCTION 1.

Ready-Mix Concrete industry in Vietnam In this era of intense competition and difficult economic environment, all industries in Vietnam have faced many challenges. It is no doubt that construction area in generally and Ready-Mix Concrete industry in specifically is in the same situation. In today’s global marketplace, the key to sustainable competitive advantage lies in delivering service with high quality that will in turn result in customer satisfaction (Shemwell et al. Concrete is a mixture of three basic ingredients: sand, gravel (crushed stone) and Ready-Mix Concrete, as well as chemical compounds known as admixtures.

Combining this mixture with water causes the Ready-Mix Concrete to undergo an exothermic chemical reaction called hydration, turning Ready-Mix Concrete into a hard paste that binds the sand and gravel together. Moreover, ready-mix concrete is concrete mixed with water at a plant and transported directly to a construction site. Ready-Mix is a perishable product that needs to be delivered within an hour and a half before it becomes too stiff to be workable (Alan, 2010). 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Ready-Mix Concrete Supply Chain Source: Insights (2013) – an internal newspaper in Holcim Vietnam Ready Mixed Concrete is also referred as the customized concrete products for commercial purpose.

The Ready-mix Concrete Company offer different concrete according to user's mix design or industrial standard. Associate with the growth of Ready-Mix Concrete companies in Vietnam in quantity and quality, customers have more choices for their experiencing services. Although almost these companies aim to serve the construction industry better, to offer high quality products, comprehensive solutions and services to many projects from individual houses to large projects (Insights, 2013), customers complaints are unavoidable. At every turn, customers are assessing how the company performance as an insurance provider matches their expectations.

To be able to compete better in the market, most of Ready-Mix Concrete companies are trying to observe customers satisfaction level and then improve their service quality. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Service Quality and Customer Satisfaction in B2B context In recent years, substantial research has examined the level of quality (and its dimensions) in the performance of a service. Ekinci (2003) indicates that the evaluation of service quality leads to customer satisfaction.

Rust and Oliver (1994) define satisfaction as the “customer fulfillment response,” which is an evaluation as well as an emotion-based response to a service. Research has found empirical support for the relationship between perceived service quality and business performance (Athanassopoulos et al., 2001; Caruana et al., 1995), probably reflecting the difficulty to imitate (e. Consequently, a validated instrument to measure the customer’s perceptions about the service being delivered is crucial, especially since there is evidence which show that the customer’s evaluation of service quality and the resulting satisfaction/dissatisfaction is connected to repurchase, loyalty, and willingness to maintain a long-term relationship with the provider (Iacobucci et al., 1994; Athanassopoulos et al. Responding to this need, researchers have devised and examined various instruments to measure perceived service quality.

However, most of the research has focused on measuring service quality in the end consumers and particularly using the SERVQUAL scale as developed and subsequently modified by Parasuramanet al. (1991) or some variation. In the other hand, dimensions of business- to-business customer service differ to individual service (Gregory. Evidence has shown that SERVQUAL appears to perform less admirably than B2B contexts (Babakus and Boller, 1992; Durvasula et al.

Accordingly, researchers have made some recent attempts to investigate and develop alternative B2B specific scales. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] At the present, the most important contribution to this area has been the INDSERV scale proposed and developed by Gounaris (Gounaris, 2005a, b, c; Gounaris and Venetis, 2002). Gounaris proposed that B2B service quality should be composed of, at least, four dimensions: potential quality, hard process quality, soft process quality and output quality. In 2008, Van der Valk et al.

added one more dimension to the existing conceptualization originated from Gronroos (1984): buyer-supplier relationship. This dimension has a more long-term and dynamic character and supported empirically by Kamping (2009). When evaluating service providers in B2B context generally and in Ready Mix Concrete industry specifically, companies should not only look at the object of exchange, but also at the overall relationship. While service quality is “basically static”, relationship quality is dynamic in the sense that it represents how quality develops over time.

Consequently, service quality is short-term oriented and relationship quality is long-term oriented. Relationship quality is very highly significant in Ready Mix Concrete industry. Therefore, the fifth dimension will be brought into this study as a determinant affecting customer satisfaction and tested in the context of Ready-Mix Concrete industry in Vietnam. According to Zeithmal and Bitner (2003), “satisfaction is the consumer fulfillment response.

It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment” (p. It has been suggested that satisfaction is a broader concept than service quality. It includes both cognitive and affective evaluations, while service quality evaluations are mainly a cognitive procedure (Tian-Cole and Crompton, 2003; Oliver, 1997). A 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] number of studies in the services marketing literature have reported that these two constructs are strongly related (e., Caruana, 2002; Spreng and Chiou, 2002; Alexandris et al., 2001; Spreng and McKoy, 1996; Cronin and Taylor, 1992; Woodside et al.

Given aforementioned situation, this paper is an attempt to put forth the role of five dimensions of B2B service quality in affecting customer satisfaction in the context of Ready-Mix Concrete industry in Vietnam with the different type of Ready- Mix Concrete companies: local and foreign. The reason why for making distinction is that there is a clear difference between local and foreign company in the same play station about many aspects such as investment capital, supply chain, staff capability, training program, etc. In Vietnam, the foreign Ready-Mix Concrete Company takes many advantages over local company. This empirical study employs the dimensions of B2B service quality through INDSERV scale to explain the customer satisfaction.

All concepts will be explained and analyzed more specifically in literature review section. Research Objectives According to above discussion, this study is formulated to obtain following objectives: (1) To investigate the different impacts of B2B service quality’s determinants on customer satisfaction in Vietnam Ready-Mix Concrete industry (2) To examine the moderating effects of Ready-Mix Concrete Company Type: the impact degrees of each determinant of B2B service quality (potential 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] quality, hard process quality, soft process quality, output quality and buyer – supplier relationship quality) on customer satisfaction are distinct depending on local or foreign company 1. Scope of the research The empirical setting in this research is the Ready-Mix Concrete companies in the context of Ho Chi Minh City, Vietnam. Particularly, data collected from industrial customers of three Ready-Mix Concrete companies in Ho Chi Minh City and put into analysis and comparison.

Expected contributions of research According to the theoretical perspective, this study contributes to the application of the INDSERV model into the context of Ready-Mix Concrete industry in Vietnam. It is a meaningful outcome for the researchers in this specific B2B service industry since it turns the successful investigation of combining four dimensions of INDSERV scale with additional fifth dimension: buyer – supplier relationship quality. Regarding to the managerial implications, this finding will help Ready-Mix Concrete companies understand obviously about the components of their service quality affecting satisfaction of their customers whereby they can improve their performance for increasing the level of customer satisfaction. In addition, the comparison between foreign and local Ready-Mix Concrete companies aims to provide specific determinants to fit with each context.

In era of global recession, all companies plan efforts towards effective and efficient investment on improving service quality. The expected results of this study would have contributed into Cost 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Leadership strategy of the company in selecting his own best solution (i.