chương I, tác giả đã cho thấy được việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng đối với các cơ sở y tế tư nhân mà cũng rất cần thiết đối với các cơ sở y tế công lập. Đã có nhiều văn bản của các cấp ngành Y tế liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công. Là một đơn vị sự nghiệp của ngành Y tế thành phố, Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế TPHCM cũng cần có những cơ sở khoa học để đánh giá và đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng của Trung tâm và đó chính là lý do để đề tài này được thực hiện. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.
Các khái niệm có liên quan 2. Dịch vụ công: Dịch vụ công theo quan điểm của các nước châu Âu là những loại dịch vụ luôn gắn với vai trò của nhà nước. Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng hành hóa công cộng phục vụ cho nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Theo từ điển Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 định nghĩa rằng “dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.
Theo góc độ kinh tế học công cộng, Joseph E.Stiglitz đã chỉ ra hàng hóa công là một loại hàng hóa rất cần thiết được cung cấp để phục vụ nhu cầu của xã hội. Tuy nhiên, loại hàng hóa này có hai thuộc tính là không tranh giành và không loại trừ do đó đòi hỏi nhà nước phải cung cấp nhằm mục đích khắc phục thất bại của thị trường. Theo Phạm Hồng Thái (2002) dịch vụ công là hoạt động của cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công phục vụ nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Như vậy, có thể khẳng định dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể, như y tế, giáo dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệm, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải v.Được gọi là dịch vụ công vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách do dân đóng thuế, một phần ngân sách dùng để nuôi bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng. Trong thực tế ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với quốc tế; tức là không bao gồm chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao…. Xét về phạm vi thì khái niệm dịch vụ công theo nghĩa rộng mà quốc tế thường dùng bao gồm hầu như toàn bộ khu vực hành chính – sự nghiệp (theo cách gọi thông dụng ở Việt Nam).
Còn khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang dùng thì có phạm vi gần trùng với khu vực sự nghiệp cộng với những dịch vụ hành chính công (Đặng Đức Đạm). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nội hàm khái niệm dịch vụ công Hành chính Khu vực công quyền Public Hành chính Dịch vụ hành Services – chính công Dịch vụ công Dịch vụ công nghĩa rộng nghĩa hẹp Dịch vụ công (thông dụng (thông dụng cộng quốc tế) Khu vực tại Việt Nam) Sự nghiệp Dịch vụ công ích Trong nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng, có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Một là nhóm dịch vụ hành chính công; các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến dụng thõa mãn ở mức độ nhất định cả hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp phép, đăng ký, đăng kiểm….
Hai là, nhóm dịch vụ công cộng bao gồm những dịch vụ không thần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa…. Ba là, nhóm dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công không thuần túy, phần lớn chỉ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng…. Xem xét từ gốc độ đối tượng phục vụ của dịch vụ công, sự phân biệt của ba nhóm này còn thể hiện ở chỗ: Thuộc nhóm dịch vụ hành chính công phần lớn là dịch vụ hành chính; thuộc nhóm dịch vụ công cộng phần lớn là dịch vụ xã hội; còn thuộc nhóm dịch vụ công ích thì phần lớn là dịch vụ dân sinh, dịch vụ kinh tế. Xét theo gốc độ vai trò nhà nước và vai trò thị trường, có thể thấy nhóm dịch vụ công cộng phân biệt với các nhóm dịch vụ công khác ở tính thị trường, theo hàm ý ít thị trường hơn so với nhóm dịch vụ hành chính công, nhưng lại nhiều thị trường hơn so với nhóm dịch vụ công ích.
Qua đó, có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân không nhằm mục đích lợi nhuận. Như vậy, tiêm chủng và cấp giấy chứng nhận tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế TP.HCM nói riêng hay tại Việt Nam nói chung là một dịch vụ công của ngành y tế. Dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình nhằm thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo dân chúng (Từ điển Tiếng Việt, 2008) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Theo Lưu Văn Nghiêm và cộng sự (1997), dịch vụ là một hoạt động mà các nhân tố không hiện hữu để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng đó với người cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu tài sản.
Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều Anh và cộng sự, 2010). Nguyễn Thượng Thái, trên quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do đó, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định.
Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Dịch vụ y tế là một trong những dịch vụ sự nghiệp công.
Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân,. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh (H. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Hayes (1994), Manno & Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng. Theo Halstead & ctg (1994) xem sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, tập trung vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua và đo lường trong và sau khi tiêu dùng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie và Olshavsky, 1996).
Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995). Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006).