Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại thành phố hồ chí minh

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại TP Hồ Chí Minh, phân tích và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Lê Thủy Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thuấn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Tiêm Chủng Cho Người Nước Ngoài Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
• 1.5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Các khái niệm có liên quan
• 2.2. Dịch vụ công
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế
• 2.5. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.7. Khái niệm Kiểm dịch Y tế quốc tế
• 2.8. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.9. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh
• 3.4. Giới thiệu về công tác tiêm chủng của Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế
• 4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 4.1. Đặc điểm mẫu
• 4.2. Mức chất lượng dịch vụ tiêm chủng đối với từng nhóm tiêu chí
• 4.3. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.6. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.7. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Thành công của nghiên cứu
• 5.2. Giải quyết các mục tiêu đề ra
• 5.3. Đóng góp của kết quả nghiên cứu
• 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• Phụ lục
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP

Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP.HCM đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự gia tăng số lượng người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam. Dịch vụ tiêm chủng không chỉ đảm bảo sức khỏe cho cộng đồng mà còn góp phần vào việc ngăn chặn dịch bệnh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, cần có những nghiên cứu và đánh giá cụ thể.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ tiêm chủng

Chất lượng dịch vụ tiêm chủng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng. Điều này bao gồm các yếu tố như sự an toàn, hiệu quả của vaccine, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài

Dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài không chỉ giúp bảo vệ sức khỏe cá nhân mà còn bảo vệ sức khỏe cộng đồng. Việc tiêm chủng đầy đủ giúp ngăn chặn sự lây lan của các bệnh truyền nhiễm.

II. Những thách thức trong chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại TP

Mặc dù chất lượng dịch vụ tiêm chủng đã được cải thiện, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Các vấn đề như sự thiếu hụt thông tin, quy trình tiêm chủng chưa hoàn thiện, và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ giữa các cơ sở y tế là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Thiếu thông tin về dịch vụ tiêm chủng

Nhiều người nước ngoài không nắm rõ thông tin về quy trình tiêm chủng, các loại vaccine cần thiết và địa chỉ tiêm chủng uy tín. Điều này dẫn đến sự chần chừ trong việc tiêm chủng.

2.2. Quy trình tiêm chủng chưa hoàn thiện

Quy trình tiêm chủng tại một số cơ sở y tế còn thiếu sự đồng bộ, gây khó khăn cho người sử dụng dịch vụ. Việc này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng, cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên, và tăng cường truyền thông là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình tiêm chủng

Cần xây dựng quy trình tiêm chủng rõ ràng, dễ hiểu và thuận tiện cho người sử dụng. Điều này bao gồm việc giảm thời gian chờ đợi và cải thiện cơ sở vật chất.

3.2. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và cung cấp thông tin chính xác sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về các loại vaccine và quy trình tiêm chủng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiêm chủng

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP.HCM đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Khảo sát cho thấy rằng 70% người nước ngoài hài lòng với dịch vụ tiêm chủng, nhưng vẫn còn 30% cảm thấy chưa thỏa mãn. Các yếu tố như thái độ phục vụ và thông tin chưa đầy đủ là nguyên nhân chính.

4.2. Ứng dụng các giải pháp cải tiến

Các giải pháp đã được áp dụng tại một số cơ sở y tế và đã cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường uy tín của cơ sở y tế.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP

Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người nước ngoài tại TP.HCM cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào việc áp dụng các giải pháp hiệu quả và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Dịch vụ tiêm chủng cần được phát triển theo hướng hiện đại hóa, với sự tham gia của công nghệ thông tin để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các cơ sở y tế

Các cơ sở y tế cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ quy trình tiêm chủng đến thái độ phục vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người nước ngoài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đẩy mạnh chính sách xã hội hóa y tế tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các cơ sở khám chữa bệnh ngày càng tăng cao, đòi hỏi hệ thống y tế công lập phải chuyển mình mạnh mẽ từ tư duy quản lý hành chính sang tư duy phục vụ khách hàng. Hằng năm, có khoảng hơn 20.000 lượt công dân xuất cảnh và định cư nước ngoài cần thực hiện kiểm tra y tế và tiêm chủng bắt buộc. Nhằm đáp ứng các định hướng tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế về đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ y tế công, Thông tư 07/2014/TT-BYT về quy tắc ứng xử của nhân viên y tế, cùng Kế hoạch số 2907/KH-SYT của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 4 năm 2015.

Mục tiêu tổng quát của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách hàng định cư nước ngoài, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của đối tượng khách hàng đặc thù này. Về mặt học thuật, đề tài kiểm chứng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận trong môi trường y tế công dự phòng tại một đô thị đặc biệt với quy mô dân số trên 8 triệu người. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống bằng chứng định lượng với độ tin cậy 95%, làm nền tảng khoa học để ban lãnh đạo Trung tâm tối ưu hóa quy trình thủ tục, nâng cao năng lực phục vụ và khẳng định uy tín y tế quốc tế của Việt Nam đối với các cơ quan lãnh sự nước ngoài.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa giữa lý thuyết kinh tế học công cộng của Joseph E. Stiglitz và trường phái quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại. Dịch vụ tiêm chủng xuất cảnh là dịch vụ sự nghiệp công thiết yếu, mang tính chất hàng hóa khuyến dụng do Nhà nước tổ chức cung ứng nhằm bảo đảm an ninh y tế biên giới theo quy định quốc tế ban hành năm 1998. Về chất lượng y tế, tác giả tích hợp quan điểm của Christian Gronroos về chất lượng kỹ thuật (tính an toàn, chính xác của quy trình tiêm phòng) và chất lượng chức năng (thái độ giao tiếp, điều kiện cơ sở vật chất).

Mô hình nghiên cứu kế thừa nền tảng mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cùng sự phát triển của thang đo cảm nhận SERVPERF từ Cronin và Taylor (1992, 1994). Kết hợp cùng Bộ tiêu chí khảo sát ý kiến người bệnh năm 2014 của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chính với 26 biến quan sát:

1. Phương tiện hữu hình (7 biến quan sát: vệ sinh, cảnh quan, trang phục, trang thiết bị tiêm chủng, hệ thống bảo quản vắc xin đạt chuẩn).
2. Sự tin cậy (6 biến quan sát: tính công bằng trong phát số, sự chính xác của quy trình, tính pháp lý quốc tế của giấy chứng nhận tiêm chủng).
3. Sự đáp ứng (5 biến quan sát: đăng ký trước qua điện thoại/website, thời gian chờ khám, tiêm chủng, xét nghiệm và thời gian trả kết quả).
4. Sự bảo đảm (5 biến quan sát: năng lực chuyên môn, giải thích cặn kẽ về phản ứng sau tiêm, thái độ ứng xử ân cần).
5. Sự đồng cảm (3 biến quan sát: lắng nghe, động viên và giải tỏa tâm lý lo lắng cho khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 9 chuyên gia có trình độ chuyên môn cao trong ngành y tế, giữ chức vụ từ phó trưởng phòng trở lên hoặc trực tiếp phụ trách dây chuyền tiêm chủng quốc tế. Bước này nhằm hiệu chỉnh câu chữ, bổ sung các biến đặc thù như thời gian theo dõi 30 phút sau tiêm và giá trị pháp lý của chứng chỉ tiêm chủng quốc tế.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 4 năm 2015. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Kích thước mẫu khảo sát thực tế là 250 khách hàng (vượt mức yêu cầu tối thiểu là 130 mẫu theo quy tắc 5 mẫu trên một biến quan sát của Hair và cộng sự).
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS với các bước: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,65 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,30); Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO lớn hơn 0,50, Sig. Bartlett nhỏ hơn 0,05, tổng phương sai trích trên 60%, Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1); Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS kết hợp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số VIF (chấp nhận khi VIF nhỏ hơn 2) và kiểm tra phân phối phần dư chuẩn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 250 mẫu khảo sát hợp lệ đã mang lại những kết quả nổi bật về chất lượng dịch vụ tiêm chủng:

1. Đánh giá độ tin cậy thang đo: Tất cả 5 thành phần đều đạt chuẩn kiểm định với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,742 đến 0,865, không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến tổng đều vượt mức 0,35. Kết quả phân tích EFA trích xuất được 5 nhân tố tương ứng với tổng phương sai trích đạt 63,45% tại mức Eigenvalue bằng 1,28.
2. Mức độ tác động đến sự hài lòng chung: Phương trình hồi quy tuyến tính bội đạt mức ý nghĩa thống kê cao (F = 68,42; Sig. = 0,000) với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,582, nghĩa là 5 yếu tố trong mô hình giải thích được 58,2% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ cảm nhận.
3. Thứ tự tác động của các nhân tố: Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cho thấy Sự bảo đảm có tác động mạnh nhất (Beta = 0,315), tiếp theo là Sự tin cậy (Beta = 0,284), Sự đáp ứng (Beta = 0,210), Phương tiện hữu hình (Beta = 0,165) và Sự đồng cảm (Beta = 0,142). Toàn bộ hệ số VIF đều nằm dưới mức 1,45, khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4. Đánh giá mức độ hài lòng thực tế: Tỷ lệ khách hàng đánh giá chung ở mức hài lòng và rất hài lòng đạt 88,5%. Tuy nhiên, điểm trung bình của thành phần Sự đáp ứng chỉ đạt 3,48/5 điểm, trong khi Sự bảo đảm đạt cao nhất với 4,22/5 điểm.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu khi được tổng hợp qua bảng ma trận hệ số hồi quy và biểu đồ phân tán phần dư (Scatterplot) đã phản ánh rõ nét thực trạng tâm lý của người dân khi đi định cư nước ngoài. Yếu tố Sự bảo đảm và Sự tin cậy giữ vai trò then chốt vì khách hàng định cư thường đối mặt với yêu cầu kiểm tra y tế khắt khe từ các đại sứ quán. Khách hàng đặc biệt đánh giá cao độ chính xác của hồ sơ y bạ quốc tế (điểm trung bình 4,35/5) và tay nghề chuyên môn của y bác sĩ.

Khi đối chiếu với các nghiên cứu quốc tế, phát hiện này tương đồng với kết quả của Raivio và cộng sự (2014) tại Nigeria (nơi mối quan hệ nhân viên - người bệnh đạt mức thỏa mãn 81,5% nhưng thời gian chờ đợi gây bất mãn 48,3%) và nghiên cứu của Hanan Abdel Rahman (2011) tại Ai Cập (95,2% hài lòng tổng thể nhưng 75% phàn nàn về sự bất tiện thời gian). Tại Việt Nam, kết quả này cũng tương thích với khảo sát năm 2014 của Sở Y tế tỉnh Điện Biên, nơi có 93,7% người dân hài lòng về thái độ cán bộ nhưng mong muốn rút ngắn thời gian làm thủ tục.

Nguyên nhân điểm số của thành phần Sự đáp ứng tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế TP.HCM chưa cao bắt nguồn từ quy định bắt buộc theo dõi phản ứng sau tiêm 30 phút của Bộ Y tế kết hợp với tình trạng dồn ứ cục bộ vào các khung giờ cao điểm buổi sáng, gây nên cảm giác chờ đợi kéo dài cho khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 95%, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

1. Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và rút ngắn thời gian chờ đợi: Triển khai hệ thống phần mềm đặt lịch tiêm chủng trực tuyến trên cổng thông tin điện tử và tổng đài tự động. Phân luồng khách hàng theo khung giờ hẹn trước nhằm giảm 40% thời gian chờ làm thủ tục hành chính. Bộ phận Tiếp nhận và Điều phối chịu trách nhiệm hoàn thành trong Quý 3 năm 2015.
2. Nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư bổ sung 50 ghế chờ đệm êm, lắp đặt màn hình hiển thị số thứ tự tự động tại phòng số 2 và phòng số 4, trang bị hệ thống nước uống tiệt trùng miễn phí và tăng cường tần suất vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng lên 60 phút/lần. Phòng Quản trị - Hậu cần hoàn tất thi công trong vòng 6 tháng.
3. Chuẩn hóa quy tắc ứng xử và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp: Tổ chức định kỳ 2 khóa tập huấn mỗi năm về Quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014/TT-BYT, chú trọng đào tạo kỹ năng tiếng Anh chuyên ngành y tế cho 100% điều dưỡng và bác sĩ tư vấn, giúp giải tỏa căng thẳng và nâng cao chỉ số Đồng cảm của khách hàng. Phòng Tổ chức Cán bộ chủ trì thực hiện từ Quý 4 năm 2015.
4. Nâng cao chất lượng bảo quản vắc xin và liên thông dữ liệu chứng nhận: Duy trì nghiêm ngặt hệ thống dây chuyền lạnh (Cold Chain) đạt chuẩn thực hành tốt bảo quản thuốc (GSP). Ứng dụng mã vạch hai chiều trên Giấy chứng nhận tiêm chủng quốc tế để tăng tốc độ xác thực thông tin tại các cửa khẩu quốc tế, do Khoa Kiểm dịch Y tế triển khai thường xuyên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và nhà quản trị tại các Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật (CDC) và Trung tâm Kiểm dịch Y tế Biên giới: Cung cấp khung đo lường thực nghiệm chuẩn hóa để tự đánh giá và cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ công theo chuẩn quốc tế.
2. Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Kinh tế phát triển, Quản lý công, Quản lý bệnh viện: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVPERF kết hợp chỉ số chuyên ngành y tế cùng quy trình xử lý dữ liệu SPSS chi tiết.
3. Trưởng phòng Quản lý chất lượng tại các bệnh viện và trung tâm tiêm chủng dịch vụ: Vận dụng 26 tiêu chí quan sát để thiết kế bộ công cụ giám sát chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ.
4. Cơ quan quản lý nhà nước thuộc Sở Y tế và Bộ Y tế: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn phục vụ việc sửa đổi, bổ sung các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập trong thời kỳ hội nhập.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL?
   Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor chỉ tập trung đo lường chất lượng cảm nhận thực tế thay vì phải đo cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp giảm một nửa số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát, tránh gây mệt mỏi cho khách hàng, đồng thời được chứng minh là đáp ứng tốt 7/8 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo phân tích của các chuyên gia quản trị.

2. Quy định theo dõi 30 phút sau tiêm ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Khoảng thời gian 30 phút theo dõi phản ứng sau tiêm là bắt buộc theo quy định an toàn tiêm chủng của Bộ Y tế. Tuy nhiên, khách hàng thường gộp thời gian này vào tổng thời gian chờ đợi. Do đó, nhân viên y tế cần tư vấn rõ ràng ngay từ đầu để khách hàng hiểu rằng đây là bước bảo đảm an toàn tính mạng chứ không phải sự chậm trễ hành chính.

3. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách định cư nước ngoài?
   Kết quả phân tích hồi quy khẳng định yếu tố Sự bảo đảm (Beta = 0,315) và Sự tin cậy (Beta = 0,284) có tác động mạnh nhất. Khách hàng định cư đặc biệt quan tâm đến năng lực chuyên môn của y bác sĩ và tính hợp pháp quốc tế của Giấy chứng nhận tiêm chủng để phục vụ thủ tục nhập cảnh và định cư.

4. Cỡ mẫu 250 có bảo đảm tính đại diện cho khách hàng tiêm chủng tại Trung tâm?
   Với 26 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu 250 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định thống kê của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 mẫu/biến, tương đương 130 mẫu). Cỡ mẫu này bảo đảm sai số chọn mẫu dưới 5% tại độ tin cậy 95%, đại diện tốt cho tập khách hàng xuất cảnh năm 2015.

5. Kết quả nghiên cứu có thể mở rộng sang các hệ thống tiêm chủng tư nhân không?
   Hoàn toàn có thể. Mặc dù Trung tâm Kiểm dịch mang tính chất dịch vụ công độc quyền về cấp chứng chỉ kiểm dịch quốc tế, bộ thang đo 5 thành phần và 26 biến quan sát vẫn phản ánh đầy đủ nhu cầu cốt lõi của người sử dụng dịch vụ tiêm phòng, từ cơ sở vật chất đến kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa thành công thang đo chất lượng dịch vụ tiêm chủng công gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát đạt chuẩn độ tin cậy và giá trị hội tụ.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội xác lập được mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng chung, giải thích được 58,2% phương sai dữ liệu.
• Xác định Sự bảo đảm và Sự tin cậy là hai trụ cột có ảnh hưởng quyết định nhất đến nhận thức chất lượng của khách hàng định cư nước ngoài.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình thực hiện rõ ràng từ năm 2015, tập trung đột phá vào ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách quy trình phục vụ.
• Đóng góp nguồn tư liệu học thuật thực nghiệm có giá trị cao cho ngành kinh tế y tế và quản trị dịch vụ công tại Việt Nam. Quý độc giả, nhà nghiên cứu và cán bộ quản trị y tế có thể tải toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng trực tiếp mô hình vào công tác đánh giá chất lượng tại cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I, tác giả đã cho thấy được việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng đối với các cơ sở y tế tư nhân mà cũng rất cần thiết đối với các cơ sở y tế công lập. Đã có nhiều văn bản của các cấp ngành Y tế liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công. Là một đơn vị sự nghiệp của ngành Y tế thành phố, Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế TPHCM cũng cần có những cơ sở khoa học để đánh giá và đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng của Trung tâm và đó chính là lý do để đề tài này được thực hiện. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.

Các khái niệm có liên quan 2. Dịch vụ công: Dịch vụ công theo quan điểm của các nước châu Âu là những loại dịch vụ luôn gắn với vai trò của nhà nước. Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng hành hóa công cộng phục vụ cho nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Theo từ điển Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 định nghĩa rằng “dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.

Theo góc độ kinh tế học công cộng, Joseph E.Stiglitz đã chỉ ra hàng hóa công là một loại hàng hóa rất cần thiết được cung cấp để phục vụ nhu cầu của xã hội. Tuy nhiên, loại hàng hóa này có hai thuộc tính là không tranh giành và không loại trừ do đó đòi hỏi nhà nước phải cung cấp nhằm mục đích khắc phục thất bại của thị trường. Theo Phạm Hồng Thái (2002) dịch vụ công là hoạt động của cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công phục vụ nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Như vậy, có thể khẳng định dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể, như y tế, giáo dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệm, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải v.Được gọi là dịch vụ công vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách do dân đóng thuế, một phần ngân sách dùng để nuôi bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng. Trong thực tế ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với quốc tế; tức là không bao gồm chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao…. Xét về phạm vi thì khái niệm dịch vụ công theo nghĩa rộng mà quốc tế thường dùng bao gồm hầu như toàn bộ khu vực hành chính – sự nghiệp (theo cách gọi thông dụng ở Việt Nam).

Còn khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang dùng thì có phạm vi gần trùng với khu vực sự nghiệp cộng với những dịch vụ hành chính công (Đặng Đức Đạm). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.