Chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam: Nghiên cứu và giải pháp

Chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong… 258 trang · Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh · 2016.

• Tác giả: Nguyễn Thành Công
• Người hướng dẫn: PGS. Trịnh Quốc Trung
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 1.2.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.2.2. Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
• 1.8. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
• 1.9. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
• 2.1.1. DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ tài chính - ngân hàng
• 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tài chính – ngân hàng
• 2.1.1.3. Các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng
• 2.1.1.3.1. Dịch vụ tạo nguồn vốn
• 2.1.1.3.2. Dịch vụ sử dụng nguồn vốn
• 2.1.1.3.3. Dịch vụ thu phí
• 2.1.1.3.4. Dịch vụ hỗn hợp
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng
• 2.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động ngân hàng
• 2.2.3. Nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng
• 2.2.4. Tăng cường liên kết hợp tác giữa các tổ chức cả trong và ngoài nước
• 2.2.5. Đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ
• 2.2.6. Thu hút và giữ chân khách hàng
• 2.2.7. Củng cố vị thế và nâng cao uy tín thương hiệu cho ngân hàng
• 2.2.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
• 2.2.9. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng
• 2.2.9.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
• 2.2.9.2. Yếu tố môi trường bên trong
• 2.3. CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong những năm qua. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đã tạo ra áp lực lớn lên các ngân hàng nội địa. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2016), chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao hơn, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Mặc dù đã có nhiều cải tiến, nhưng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam vẫn gặp phải nhiều thách thức. Theo thống kê, nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, thiếu sự đồng cảm từ nhân viên, và quy trình giao dịch phức tạp là những yếu tố chính gây ra sự không hài lòng.

2.1. Những vấn đề chính trong chất lượng dịch vụ

Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam thường gặp phải vấn đề về sự không nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Nhiều khách hàng phản ánh rằng họ không nhận được dịch vụ tương tự trong các lần giao dịch khác nhau.

2.2. Thách thức từ sự cạnh tranh

Sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài và các công ty fintech đã tạo ra áp lực lớn lên các ngân hàng nội địa. Điều này yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp hiệu quả là áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp ngân hàng xác định các yếu tố cần cải thiện và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể.

3.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Việc áp dụng mô hình này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả từ các cuộc khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, đặc biệt là trong các lĩnh vực như thời gian xử lý giao dịch và sự đồng cảm của nhân viên.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy rằng chỉ có 60% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Điều này cho thấy cần có những cải tiến đáng kể trong cách thức phục vụ khách hàng.

4.2. Các ngân hàng điển hình trong cải thiện chất lượng dịch vụ

Một số ngân hàng đã áp dụng thành công các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, như nâng cấp công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đang trong quá trình phát triển và cải tiến. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng cần phải không ngừng đổi mới và cải tiến. Tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dự báo rằng trong tương lai, các ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp họ giữ chân khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

5.2. Các xu hướng mới trong dịch vụ ngân hàng

Xu hướng số hóa và tự động hóa trong dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng này để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" do nghiên cứu sinh Nguyễn Thành Công thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Trịnh Quốc Trung và TS. Phan Ngọc Minh (chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, mã ngành: 62 34 02 01, bảo vệ năm 2016).

Về tính cấp thiết, bối cảnh mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cùng các hiệp định thương mại song phương với Hoa Kỳ, Nhật Bản đã mở rộng sự hiện diện của các tổ chức tín dụng nước ngoài. Toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam lúc bấy giờ có trên 40 ngân hàng (bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và liên doanh). Khi các rào cản hạn chế dần được gỡ bỏ, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự lựa chọn và gắn bó của khách hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại trong nước triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ còn thiếu tính đồng bộ và hiệu quả chưa cao.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả chỉ rõ: Các công trình trong nước trước đây chủ yếu dừng lại ở việc đánh giá một số sản phẩm dịch vụ đơn lẻ (như ngân hàng điện tử, dịch vụ tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ bán lẻ) hoặc khảo sát trên phạm vi hẹp tại một ngân hàng cụ thể hay một địa phương nhất định. Chưa có nghiên cứu nào đánh giá toàn diện, khái quát chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng trên phạm vi toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu của luận án bao gồm 4 mục tiêu cụ thể:

1. Xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
2. Thực hiện đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay và so sánh sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng thương mại.
3. Kiểm định sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời so sánh sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn.
4. Đề xuất các hàm ý chính sách cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu tương ứng gồm 5 câu hỏi:

1. Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần quan tâm những nhân tố nào khi đánh giá chất lượng dịch vụ?
2. Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam được đo lường như thế nào?
3. Có sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các nhóm ngân hàng thương mại và giữa các nhóm đối tượng khách hàng hay không?
4. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không?
5. Để có thể duy trì sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam cần được cải tiến những vấn đề gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngân quỹ và dịch vụ ngoại hối; loại trừ các mảng kinh doanh vàng, ủy thác, đầu tư tài chính, môi giới và dịch vụ đầu tư chứng khoán phái sinh.
• Phạm vi không gian: Khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại các tỉnh, thành phố lớn gồm Thành phố Hồ Chí Minh, khu vực Đông Nam Bộ (Bình Dương, Đồng Nai), Hà Nội, Đà Nẵng, và khu vực Tây Nam Bộ (Cần Thơ, Vĩnh Long). Các nhóm ngân hàng được đánh giá gồm: Ngân hàng thương mại nhà nước (Agribank), Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước (BIDV, Vietcombank, Vietinbank), Ngân hàng thương mại cổ phần phi nhà nước (Sacombank, ACB, Techcombank, SCB, Maritime Bank, MB, Viet Capital Bank, LienVietPost Bank...), Ngân hàng nước ngoài và liên doanh (HSBC, ANZ, Indovina Bank...), cùng các tổ chức tín dụng khác (Home Credit, Pru Finance...).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thu thập giai đoạn 2009 – 2014; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng được thực hiện từ tháng 6/2014 đến tháng 9/2014.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Tổng quan các nghiên cứu trong nước chỉ ra hai xu hướng chính:

• Xu hướng nhân rộng mô hình: Luận án của Hà Thạch (2012) áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam, xác định 7 nhân tố ảnh hưởng: (1) đáp ứng, (2) năng lực phục vụ, (3) phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, (4) chuyên nghiệp, (5) đồng cảm, (6) tin cậy, (7) phương tiện hữu hình về con người. Hạn chế của nghiên cứu này là việc điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát vào mô hình SERVQUAL chưa nêu rõ luận cứ khoa học và phạm vi khảo sát hẹp tại một tỉnh nên chưa đại diện cho toàn hệ thống Agribank cũng như hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Xu hướng so sánh mô hình: Luận án của Phạm Thùy Giang (2012) so sánh mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hình Nordic (Gronroos, 1984) đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hà Nội. Mặc dù kết quả chỉ ra mức độ giải thích của SERVQUAL tốt hơn ($R^2_{adj} \text{ SERVQUAL} > R^2_{adj} \text{ Nordic}$), việc điều chỉnh thang đo vẫn thiếu luận cứ chặt chẽ và chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng cá nhân tại Hà Nội. Ngoài ra, các bài viết của Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thắng (2010), Văn Dinh và cộng sự (2012) cũng khảo sát một số khía cạnh riêng lẻ của chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài phản ánh ba xu hướng:

1. Nhân rộng mô hình SERVQUAL: Tiêu biểu qua các nghiên cứu của Blanchard và Galloway (1994), Newman và cộng sự (1996), Yavas và cộng sự (2004).
2. So sánh mô hình SERVQUAL với SERVPERF hoặc Nordic: Được thực hiện bởi Cronin và Taylor (1992, 1994), Angur và cộng sự (1999), Lassar và cộng sự (2000), Cui và cộng sự (2003).
3. Mở rộng mô hình theo đặc thù bối cảnh:

• Avkiran (1994) phát triển mô hình BANKSERV tại Úc với mẫu $n = 971$. Ban đầu có 27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố, qua phân tích EFA còn 4 nhân tố.
• Bahia và Nantel (2000) thiết lập mô hình BSQ tại Canada ($n = 115$) kết hợp 10 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985) với mô hình 7Ps Marketing, xác định 6 nhân tố.
• Aldlaigan và Buttle (2002) xây dựng mô hình SYSTRA-SQ tại Anh ($n = 975$) dựa trên mô hình Nordic, tinh giản từ 963 biến ban đầu xuống 21 biến thuộc 4 nhân tố.
• Xin Guo và cộng sự (2008) đề xuất mô hình CBSQ tại Trung Quốc ($n = 259$) cho ngân hàng bán buôn, xác định 4 nhân tố qua EFA và CFA.
• Kumar và cộng sự (2009) bổ sung nhân tố "tính thuận tiện" vào SERVQUAL khi nghiên cứu tại Malaysia với 231 khách hàng ngân hàng thông thường và 56 khách hàng ngân hàng Hồi giáo, rút ra 4 nhân tố tác động.

Mô hình	Tác giả (Năm)	Cỡ mẫu ($n$)	Các nhân tố được xác định
BANKSERV	Avkiran (1994)	971	(1) Nhân viên phục vụ, (2) Tín nhiệm, (3) Thông tin, (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền
BSQ	Bahia & Nantel (2000)	115	(1) Năng lực phục vụ hiệu quả, (2) Tiếp cận, (3) Giá cả, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Danh mục dịch vụ, (6) Tin cậy
SYSTRA-SQ	Aldlaigan & Buttle (2002)	975	(1) Chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ), (2) Chất lượng hành vi ứng xử (BSQ), (3) Giao dịch chính xác (STA), (4) Chất lượng trang thiết bị (MSQ)
CBSQ	Xin Guo và cộng sự (2008)	259	(1) Tin cậy, (2) Nguồn nhân lực, (3) Công nghệ, (4) Thông tin

Khoảng trống nghiên cứu mà luận án lựa chọn giải quyết: Luận án không đi theo hướng nhân rộng đơn thuần hay chỉ so sánh lý thuyết, mà chọn hướng mở rộng mô hình. Tác giả bổ sung thành phần "Tiếp cận" vào khung lý thuyết SERVQUAL để hình thành mô hình VBSQ phù hợp với đặc thù giao dịch tại Việt Nam, mở rộng phạm vi ra toàn hệ thống ngân hàng trên cả nước, áp dụng kỹ thuật phân tích cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định đa nhóm thay vì dừng lại ở hồi quy OLS thông thường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về cơ sở lý thuyết, luận án hệ thống hóa các khái niệm nền tảng:

• Khái niệm dịch vụ: Kế thừa quan điểm của Adam Smith (nhấn mạnh tính không tồn trữ được), Philip Kotler (2000) (hoạt động/lợi ích mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu), Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), và Hoàng Phê (2004).
• Khái niệm dịch vụ tài chính – ngân hàng: Dẫn chiếu quy định của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Hiệp định GATS, và tổng hợp định nghĩa của Trịnh Quốc Trung (2009), Trương Quang Thông (2012). Dịch vụ ngân hàng được xác định là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
• Đặc tính dịch vụ ngân hàng: Gồm thuộc tính dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, trọn gói, không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không lưu trữ được) và thuộc tính tài chính (riêng tư, bảo mật, nhạy cảm tài chính). Dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: Dịch vụ cốt lõi, dịch vụ "hữu hình", và dịch vụ bổ sung.

Mô hình lý thuyết ban đầu: Luận án đề xuất mô hình VBSQ (Vietnam Banking Service Quality) ban đầu gồm 6 nhân tố độc lập: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đáp ứng, (5) Đồng cảm, (6) Tiếp cận; cùng 2 nhân tố phụ thuộc là "Chất lượng dịch vụ" và "Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng".

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia ngành tài chính - ngân hàng và nhóm khách hàng để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho thang đo phù hợp với thực tế giao dịch tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát chi tiết.
• Các công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm chuyên dụng để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), phân tích lặp mẫu Bootstrap (để kiểm định độ tin cậy của các ước lượng tham số), và phân tích cấu trúc đa nhóm (đánh giá tính bất biến và khả biến theo đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ mẫu điều tra khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên, thống kê của Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2009 – 2014.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Mở đầu

Chương này giới thiệu tổng quan bối cảnh nghiên cứu, tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hội nhập. Tác giả tổng hợp, phân loại các công trình nghiên cứu trong nước (Hà Thạch, Phạm Thùy Giang, Lê Văn Huy...) và quốc tế (Parasuraman, Cronin & Taylor, Avkiran, Bahia & Nantel, Aldlaigan & Buttle, Xin Guo, Kumar...). Từ đó, chương xác định mục tiêu nghiên cứu, 5 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu trên các nhóm ngân hàng tại các đô thị trọng điểm, ý nghĩa khoa học và thực tiễn, cùng những đóng góp mới và bố cục 5 chương của luận án.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng

Chương 2 tập trung xây dựng nền tảng lý luận. Tác giả làm rõ nội hàm dịch vụ, dịch vụ tài chính - ngân hàng và hai thuộc tính chi phối (thuộc tính dịch vụ và thuộc tính tài chính). Chương phân loại 4 nhóm nghiệp vụ chính của ngân hàng thương mại:

1. Dịch vụ tạo nguồn vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm dân cư, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu), và vay mượn từ Ngân hàng Nhà nước, thị trường liên ngân hàng, nguồn ủy thác.
2. Dịch vụ sử dụng vốn: Cho vay trực tiếp (phân theo mục đích và thời hạn), cho vay gián tiếp (chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán), bảo lãnh ngân hàng, và cho thuê tài chính.
3. Dịch vụ thu phí: Kinh doanh ngoại hối (giao dịch giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, tương lai, quyền chọn; chi trả kiều hối qua Western Union, MoneyGram...) và dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước qua ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, trích nợ tự động, thẻ, Internet banking; thanh toán quốc tế qua chuyển tiền T/T, M/T, nhờ thu, L/C, CAD/COD).
4. Dịch vụ hỗn hợp.

Chương cũng phân tích vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc tạo lợi thế cạnh tranh, củng cố uy tín thương hiệu, thu hút và giữ chân khách hàng; làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn; xem xét các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô tác động đến cung ứng dịch vụ; phân tích tiêu chuẩn của mô hình SERVQUAL làm cơ sở cho nghiên cứu thực nghiệm.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu. Sau bước nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu, tác giả xây dựng bảng hỏi gồm 6 thang đo thành phần ban đầu: Thang đo Tin cậy (Bảng 3.1), Phương tiện hữu hình (Bảng 3.2), Đồng cảm (Bảng 3.3), Năng lực phục vụ khách hàng (Bảng 3.4), Đáp ứng (Bảng 3.5), Tiếp cận (Bảng 3.6), cùng thang đo Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Bảng 3.7).

Tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (Bảng 3.9) và phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 3.10). Kết quả phân tích cho thấy sự tái cấu trúc: các biến thuộc thang đo Năng lực phục vụ, Đáp ứng và Đồng cảm hội tụ lại thành một nhân tố mới đặt tên là "Nhân viên phục vụ". Do đó, mô hình đo lường VBSQ thực nghiệm được tinh chỉnh còn 4 nhân tố độc lập:

1. Nhân viên phục vụ
2. Tin cậy
3. Tiếp cận
4. Phương tiện hữu hình

Kiểm định mô hình đo lường qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) (Hình 3.3 và Hình 3.4) chứng minh mô hình 4 nhân tố đạt độ tương thích tốt với dữ liệu thực nghiệm, đảm bảo tính đơn nguyên, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 4 mở đầu bằng việc khái quát thực trạng hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2009 – 2014 thông qua hệ thống bảng thống kê thứ cấp: Doanh số huy động vốn (Bảng 4.1), thị phần huy động (Bảng 4.2), tổng dư nợ và thị phần cho vay (Bảng 4.3, Bảng 4.4), doanh số ngoại tệ và kiều hối (Bảng 4.5, Bảng 4.6), thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán quốc tế (Bảng 4.7, Bảng 4.8, Bảng 4.9), kim ngạch xuất nhập khẩu (Bảng 4.10), doanh số dịch vụ ngân quỹ và thu phí (Bảng 4.11), phát triển thẻ, máy ATM và POS (Bảng 4.13, Bảng 4.15).

Về kết quả khảo sát sơ cấp:

• Mẫu khảo sát được mô tả tại Bảng 4.15. Phân tích mức độ ưu tiên chọn hình thức giao dịch và tiêu chí chọn ngân hàng được biểu diễn tại Biểu đồ 4.1 và Biểu đồ 4.2.
• Đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ ($GAP = P - E$, giữa cảm nhận $P$ và kỳ vọng $E$): Kết quả tổng thể (Bảng 4.16) và từng thành phần gồm "Nhân viên phục vụ" (Bảng 4.17), "Tin cậy" (Bảng 4.18), "Tiếp cận" (Bảng 4.19), "Phương tiện hữu hình" (Bảng 4.20) cho thấy điểm cảm nhận của khách hàng nhìn chung đều thấp hơn mức kỳ vọng. Điều này phản ánh thực trạng các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa đáp ứng trọn vẹn mong đợi của khách hàng.
• Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Bảng 4.21, Hình 4.1): Cả 4 nhân tố đều tác động dương có ý nghĩa thống kê đến Chất lượng dịch vụ. Trong đó, nhân tố "Nhân viên phục vụ" có trọng số tác động mạnh nhất.
• Tác động của Chất lượng dịch vụ đến Sự thỏa mãn: Mối quan hệ cùng chiều có ý nghĩa thống kê; khi chất lượng dịch vụ tăng 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng 0,48 đơn vị.
• Kiểm định độ tin cậy ước lượng bằng Bootstrap (Bảng 4.22) khẳng định tính vững của mô hình.
• Phân tích cấu trúc đa nhóm SEM (Bảng 4.23 đến 4.30; Hình 4.2 đến 4.5): Kiểm định tính bất biến và khả biến theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và học vấn. Kết quả chỉ ra không có sự khác biệt có ý nghĩa theo giới tính, độ tuổi hay thu nhập; tuy nhiên, có sự khác biệt rõ rệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa nhóm khách hàng có trình độ "Dưới Đại học" và nhóm có trình độ "Từ Đại học trở lên".

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 5 đúc kết các phát hiện nghiên cứu và đề xuất hệ thống 8 hàm ý chính sách cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam:

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ (đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng).
2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ ngân hàng hiện đại (chuẩn hóa diện mạo phòng giao dịch, hạ tầng ATM/POS, hệ thống phần mềm).
3. Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ cùng với chính sách giá cả và phí dịch vụ hợp lý.
4. Chuẩn hóa và cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
5. Điều chỉnh quy hoạch và mở rộng mạng lưới kênh phân phối, tăng khả năng tiếp cận dịch vụ.
6. Tăng cường hoạt động Marketing và chính sách chăm sóc khách hàng.
7. Nâng cao tính an toàn và uy tín trong quá trình cung cấp dịch vụ giao dịch.
8. Đảm bảo tính nhất quán trong triển khai chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống mạng lưới.

Cuối chương, tác giả nêu rõ các hạn chế nghiên cứu và gợi ý định hướng cho các công trình tiếp theo.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận:

• Luận án đã làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ tài chính - ngân hàng và hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên thế giới.
• Thực hiện hướng nghiên cứu mở rộng thay vì nhân rộng khuôn mẫu: Bổ sung thành phần "Tiếp cận" vào mô hình SERVQUAL gốc của Parasuraman. Qua kiểm định thực nghiệm bằng Cronbach's Alpha, EFA và CFA, luận án đã cấu trúc lại và xác lập mô hình VBSQ gồm 4 nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ, (2) Tin cậy, (3) Tiếp cận, (4) Phương tiện hữu hình, phù hợp với bối cảnh thị trường ngân hàng Việt Nam.

Đóng góp về mặt thực tiễn:

• Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng ($P - E$), đưa ra bức tranh tổng quát về việc hệ thống ngân hàng thương mại chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ.
• Bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, luận án xác định được tác động cùng chiều của cả 4 nhân tố lên chất lượng dịch vụ, trong đó "Nhân viên phục vụ" là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất.
• Xác lượng hóa mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: Chất lượng dịch vụ tăng 1 đơn vị làm tăng 0,48 đơn vị sự thỏa mãn của khách hàng.
• Phân tích cấu trúc đa nhóm chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai phân khúc học vấn: nhóm "Dưới Đại học" và nhóm "Từ Đại học trở lên", đặt ra yêu cầu quản trị dịch vụ theo phân khúc trình độ học vấn.
• Đề xuất hệ thống 8 nhóm giải pháp chính sách mang tính thực tiễn cao cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án:

• Về phạm vi không gian: Dữ liệu khảo sát mới chỉ tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn đại diện cho các vùng kinh tế trọng điểm (TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Vĩnh Long), chưa bao phủ được khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa.
• Về nội dung nghiệp vụ: Chưa khảo sát các dịch vụ tài chính chuyên sâu như kinh doanh vàng, dịch vụ ủy thác, đầu tư tài chính, môi giới và các công cụ chứng khoán phái sinh.
• Về thời gian: Khảo sát thực nghiệm cắt ngang trong giai đoạn từ tháng 6/2014 đến tháng 9/2014, chưa theo dõi biến động cảm nhận theo chuỗi thời gian dài.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát ra các tỉnh thành khác nhằm nâng cao tính khái quát cho toàn thị trường.
• Thiết kế các nghiên cứu đánh giá chuyên sâu cho từng loại hình dịch vụ ngân hàng phái sinh, đầu tư và ủy thác.
• Áp dụng nghiên cứu lặp theo thời gian (longitudinal study) để đánh giá sự chuyển dịch kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trước sự thay đổi của công nghệ ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Là tài liệu tham khảo giá trị về quy trình nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, phương pháp điều chỉnh thang đo lý thuyết vào bối cảnh cụ thể, kỹ thuật kiểm định mô hình đo lường (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kiểm định Bootstrap và phân tích cấu trúc đa nhóm trong ngành kinh tế - tài chính ngân hàng.
• Đối với các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm rõ ràng về thứ tự ưu tiên của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, khẳng định vai trò then chốt của đội ngũ "Nhân viên phục vụ", từ đó định hình chiến lược nhân sự, chuẩn hóa quy trình, thiết kế chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển mạng lưới phân phối.
• Đối với cơ quan quản lý (Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng): Là cơ sở tham khảo dữ liệu thực tế giai đoạn 2009 – 2014 để xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chung cho toàn hệ thống tổ chức tín dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình đo lường VBSQ cuối cùng trong luận án gồm những nhân tố nào?
Sau khi phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, CFA), mô hình đo lường VBSQ thực nghiệm bao gồm 4 nhân tố độc lập: (1) Nhân viên phục vụ, (2) Tin cậy, (3) Tiếp cận, (4) Phương tiện hữu hình; cùng 2 nhân tố phụ thuộc là "Chất lượng dịch vụ" và "Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng".

2. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại?
Kết quả kiểm định mô hình SEM chỉ ra rằng cả 4 nhân tố đều tác động dương đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố "Nhân viên phục vụ" có tác động nhiều nhất.

3. Mức độ tác động định lượng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là bao nhiêu?
Theo kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là cùng chiều, với hệ số ước lượng cho thấy khi chất lượng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0,48 đơn vị.

4. Phân tích cấu trúc đa nhóm phát hiện sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ ở tiêu chí nhân khẩu học nào?
Kiểm định mô hình SEM đa nhóm cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo giới tính, độ tuổi và thu nhập; sự khác biệt chỉ xuất hiện giữa hai nhóm trình độ học vấn: nhóm "Dưới Đại học" và nhóm "Từ Đại học trở lên".

5. Luận án đã đề xuất bao nhiêu hàm ý chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ?
Tác giả đã đề xuất 8 hàm ý chính sách cụ thể, bao gồm: nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ; nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ; đa dạng hóa sản phẩm với giá phí hợp lý; chuẩn hóa quy trình; điều chỉnh mạng lưới kênh phân phối; tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng; nâng cao tính an toàn và uy tín; và đảm bảo tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thành Công đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc xây dựng và kiểm định mô hình VBSQ gồm 4 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại Việt Nam. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với kỹ thuật phân tích SEM và kiểm định đa nhóm, tác giả đã chứng minh vai trò chi phối của nhân tố "Nhân viên phục vụ", định lượng hóa mức độ tác động của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn (hệ số 0,48), đồng thời chỉ ra sự khác biệt theo phân khúc học vấn của khách hàng. Công trình là tài liệu tham khảo học thuật hữu ích cho nghiên cứu ứng dụng và hoạch định chính sách cải tiến dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển biến nổi bật, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhanh chóng tiếp cận được với những mô hình kinh doanh hiện đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến, học hỏi được những kinh nghiệm và phương thức quản lý mới của các nước có nền kinh tế phát triển…Tuy nhiên, bên cạnh các cơ hội thì các NHTM Việt Nam cũng có không ít những thách thức, đặc biệt kể từ khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO và ký kết các hiệp định thương mại song phương với các nước Hoa Kỳ, Nhật Bản…đã tạo áp lực rất lớn cho hệ thống ngân hàng trong nước. Theo lộ trình, nhiều TCTD nước ngoài sẽ gia nhập vào thị trường tài chính Việt Nam; nhiều rào cản, quy định hạn chế hoạt động của Chính phủ đối với các TCTD nước ngoài sẽ dần được gỡ bỏ nên đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải luôn đổi mới phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để có thể thích ứng với tình hình mới. Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì CLDV là một trong những nhân tố đóng vai trò then chốt góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh cũng như góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Hay nói cách khác, nếu doanh nghiệp chuyển giao dịch vụ đến khách hàng càng có chất lượng thì khách sẽ càng cảm thấy hài lòng, giảm than phiền và tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp sẽ tăng lên, đồng thời họ sẽ sẵn lòng giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Do vậy, để giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về CLDV mà mình đang cung cấp, việc nghiên cứu về CLDV trên thế giới đã bắt đầu từ giữa thập niên 1960 và thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu vào đầu thập niên 1980 (Gronroos, 1984). Tại Việt Nam, tuy đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về CLDV ở nhiều lĩnh vực khác nhau và thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau nhưng nhìn chung kết quả của các công trình nghiên cứu của các tác giả vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế. Riêng đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 với các công trình nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng thì các tác giả chủ yếu tập trung vào khía cạnh đánh giá CLDV của một số loại hình dịch vụ cụ thể như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,… tại một ngân hàng cụ thể cho nên các kết quả nghiên cứu chưa thể hiện được hết tính bao quát toàn cảnh về thực trạng CLDV tài chính - ngân hàng tại thị trường Việt Nam và cho đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tổng thể tại Việt Nam được công bố.

Ngoài ra, tại các NHTM Việt Nam tuy cũng đã tiến hành các cuộc nghiên cứu khảo sát và đánh giá sơ bộ về CLDV đối với một số loại hình dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp nhưng kết quả khảo sát vẫn chưa thể hiện được tính định lượng một cách khoa học dẫn đến việc triển khai thực hiện các phương thức cải tiến nâng cao CLDV tại các ngân hàng chưa thực sự đồng bộ và hiệu quả đem lại chưa cao. Cho nên, để thể hiện tính tổng quan về thực trạng CLDV của toàn hệ thống NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay một cách có cơ sở và luận cứ khoa học, tác giả chọn đề tài cho luận án tiến sĩ là“Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu của luận án này có thể là một phần đóng góp quan trọng bổ sung vào lý thuyết nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cũng như góp phần gợi mở cho các nhà quản lý tại các NHTM Việt Nam trong việc hoạch định các chính sách cải tiến nâng cao CLDV nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.

Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Trong những năm qua, hoạt động nghiên cứu đo lường CLDV luôn thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực. Riêng lĩnh vực ngân hàng, các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam” chủ yếu thể hiện 2 xu hướng nghiên cứu là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV và nghiên cứu so sánh mức độ phù hợp giữa các mô hình đo lường CLDV của các tác giả nước ngoài như: Parasuraman, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Gronroos, Cronin & Taylor…trên cơ sở vận dụng đo lường CLDV của một số NHTM tại Việt Nam. Đối với xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình, tác giả Hà Thạch (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam và so sánh CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam với các Chi nhánh của các NHTM khác trên cùng địa bàn. Mặc dù kết quả nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) đã đạt được mục tiêu nghiên cứu trong việc phân tích đánh giá CLDV cũng như xác định được7 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) chuyên nghiệp; (5) đồng cảm; (6) tin cậy (7) phương tiện hữu hình về con người ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhưng kết quả nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế như việc tác giả bổ sung thêm một số biến quan sát vào hệ thống thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và điều chỉnh hệ thống thang đo trên chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng, đồng thời do phạm vi nghiên cứu của luận án chủ yếu tập trung phân tích đánh giá CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam tại tỉnh Quảng Nam nên việc đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV cho ngân hàng chưa phản ánh được tính toàn diện của toàn hệ thống Agribank cũng như khó có thể áp dụng cho toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam.

Về xu hướng nghiên cứu so sánh giữa các mô hình CLDV, tác giả Phạm Thùy Giang (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ (NHBL) giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) của Việt Nam” tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) trên cơ sở đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Mặc dù kết quả nghiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 cứu cho thấy mức độ ý nghĩa đo lường của mô hình SERVQUAL tốt hơn mô hình Nordic do chỉ số R2adj SERVQUAL > R2adj Nordic, nhưng tương tự như công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012), quá trình xây dựng và điều chỉnh bổ sung hệ thống các thang đo hoặc biến quan sát để đo lường CLDV NHBL của tác giả Phạm Thùy Giang (2012) vẫn chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng. Hơn nữa, phạm vi nghiên cứu chỉ mới tập trung khảo sát tại địa bàn Hà Nội và các thang đo được xây dựng chủ yếu để đánh giá chất lượng của một số loại hình dịch vụ bán lẻ hoặc dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu có thể chưa thể hiện tính bao quát CLDV tổng thể của toàn hệ thống NHTM Việt Nam. Ngoài các công trình nghiên cứu của các tác giả nêu trên thì còn có các bài viết của tác giả Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thắng (2010), Văn Dinh & ctg (2012) về CLDV ngân hàng được đăng trên các tạp chí khoa học có uy tín.

Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu đánh giá của các tác giả chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân hàng. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài So với các xu hướng nghiên cứu đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt Nam thì các công trình nghiên cứu CLDV của các tác giả nước ngoài được thể hiện theo 3 xu hướng khác khác nhau. Ngoài 2 xu hướng nghiên cứu tương tự như các công trình nghiên cứu của các tác giả Việt Nam như: (1) xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình SERVQUAL thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Blanchard & Galloway(1994), Newman & ctg (1996), Yavas & ctg (2004)…; (2) xu hướng nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF hoặc mô hình Nordic thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Cronin &Taylor (1992), Angur & ctg (1999), Lassar & ctg (2000), Cui & ctg (2003)… thì các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài còn thể hiện theo xu hướng nghiên cứu thứ 3 là nghiên cứu mở rộng. Trên cơ sở các mô hình gốc như SERVQUAL, mô hình Nordic hoặc các mô hình khác, các tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình gốc bằng cách loại bỏ hoặc bổ sung các nhân tố để xây dựng mô hình đo lường CLDV mới phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 quán, thói quen của người tiêu dùng…tại từng quốc gia hoặc những khu vực mà họ tiến hành khảo sát.

Cụ thể như sau: - Avkiran (1994) đã phát triển mô hình đo lường CLDV BANKSERV khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản lý Chi nhánh trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh ngân hàng ở nước Úc với tên đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”. Từ kết quả thu thập dữ liệu bằng bảng khảo sát với cở mẫu là n = 971, Avkiran đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (xem Bảng 1.