MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển biến nổi bật, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhanh chóng tiếp cận được với những mô hình kinh doanh hiện đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến, học hỏi được những kinh nghiệm và phương thức quản lý mới của các nước có nền kinh tế phát triển…Tuy nhiên, bên cạnh các cơ hội thì các NHTM Việt Nam cũng có không ít những thách thức, đặc biệt kể từ khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO và ký kết các hiệp định thương mại song phương với các nước Hoa Kỳ, Nhật Bản…đã tạo áp lực rất lớn cho hệ thống ngân hàng trong nước. Theo lộ trình, nhiều TCTD nước ngoài sẽ gia nhập vào thị trường tài chính Việt Nam; nhiều rào cản, quy định hạn chế hoạt động của Chính phủ đối với các TCTD nước ngoài sẽ dần được gỡ bỏ nên đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải luôn đổi mới phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để có thể thích ứng với tình hình mới. Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì CLDV là một trong những nhân tố đóng vai trò then chốt góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh cũng như góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hay nói cách khác, nếu doanh nghiệp chuyển giao dịch vụ đến khách hàng càng có chất lượng thì khách sẽ càng cảm thấy hài lòng, giảm than phiền và tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp sẽ tăng lên, đồng thời họ sẽ sẵn lòng giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Do vậy, để giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về CLDV mà mình đang cung cấp, việc nghiên cứu về CLDV trên thế giới đã bắt đầu từ giữa thập niên 1960 và thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu vào đầu thập niên 1980 (Gronroos, 1984). Tại Việt Nam, tuy đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về CLDV ở nhiều lĩnh vực khác nhau và thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau nhưng nhìn chung kết quả của các công trình nghiên cứu của các tác giả vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế. Riêng đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 với các công trình nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng thì các tác giả chủ yếu tập trung vào khía cạnh đánh giá CLDV của một số loại hình dịch vụ cụ thể như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,… tại một ngân hàng cụ thể cho nên các kết quả nghiên cứu chưa thể hiện được hết tính bao quát toàn cảnh về thực trạng CLDV tài chính - ngân hàng tại thị trường Việt Nam và cho đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tổng thể tại Việt Nam được công bố.
Ngoài ra, tại các NHTM Việt Nam tuy cũng đã tiến hành các cuộc nghiên cứu khảo sát và đánh giá sơ bộ về CLDV đối với một số loại hình dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp nhưng kết quả khảo sát vẫn chưa thể hiện được tính định lượng một cách khoa học dẫn đến việc triển khai thực hiện các phương thức cải tiến nâng cao CLDV tại các ngân hàng chưa thực sự đồng bộ và hiệu quả đem lại chưa cao. Cho nên, để thể hiện tính tổng quan về thực trạng CLDV của toàn hệ thống NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay một cách có cơ sở và luận cứ khoa học, tác giả chọn đề tài cho luận án tiến sĩ là“Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu của luận án này có thể là một phần đóng góp quan trọng bổ sung vào lý thuyết nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cũng như góp phần gợi mở cho các nhà quản lý tại các NHTM Việt Nam trong việc hoạch định các chính sách cải tiến nâng cao CLDV nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.
Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Trong những năm qua, hoạt động nghiên cứu đo lường CLDV luôn thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực. Riêng lĩnh vực ngân hàng, các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam” chủ yếu thể hiện 2 xu hướng nghiên cứu là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV và nghiên cứu so sánh mức độ phù hợp giữa các mô hình đo lường CLDV của các tác giả nước ngoài như: Parasuraman, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Gronroos, Cronin & Taylor…trên cơ sở vận dụng đo lường CLDV của một số NHTM tại Việt Nam. Đối với xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình, tác giả Hà Thạch (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam và so sánh CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam với các Chi nhánh của các NHTM khác trên cùng địa bàn. Mặc dù kết quả nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) đã đạt được mục tiêu nghiên cứu trong việc phân tích đánh giá CLDV cũng như xác định được7 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) chuyên nghiệp; (5) đồng cảm; (6) tin cậy (7) phương tiện hữu hình về con người ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhưng kết quả nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế như việc tác giả bổ sung thêm một số biến quan sát vào hệ thống thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và điều chỉnh hệ thống thang đo trên chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng, đồng thời do phạm vi nghiên cứu của luận án chủ yếu tập trung phân tích đánh giá CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam tại tỉnh Quảng Nam nên việc đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV cho ngân hàng chưa phản ánh được tính toàn diện của toàn hệ thống Agribank cũng như khó có thể áp dụng cho toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam.
Về xu hướng nghiên cứu so sánh giữa các mô hình CLDV, tác giả Phạm Thùy Giang (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ (NHBL) giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) của Việt Nam” tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) trên cơ sở đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Mặc dù kết quả nghiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 cứu cho thấy mức độ ý nghĩa đo lường của mô hình SERVQUAL tốt hơn mô hình Nordic do chỉ số R2adj SERVQUAL > R2adj Nordic, nhưng tương tự như công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012), quá trình xây dựng và điều chỉnh bổ sung hệ thống các thang đo hoặc biến quan sát để đo lường CLDV NHBL của tác giả Phạm Thùy Giang (2012) vẫn chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng. Hơn nữa, phạm vi nghiên cứu chỉ mới tập trung khảo sát tại địa bàn Hà Nội và các thang đo được xây dựng chủ yếu để đánh giá chất lượng của một số loại hình dịch vụ bán lẻ hoặc dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu có thể chưa thể hiện tính bao quát CLDV tổng thể của toàn hệ thống NHTM Việt Nam. Ngoài các công trình nghiên cứu của các tác giả nêu trên thì còn có các bài viết của tác giả Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thắng (2010), Văn Dinh & ctg (2012) về CLDV ngân hàng được đăng trên các tạp chí khoa học có uy tín.
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu đánh giá của các tác giả chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân hàng. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài So với các xu hướng nghiên cứu đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt Nam thì các công trình nghiên cứu CLDV của các tác giả nước ngoài được thể hiện theo 3 xu hướng khác khác nhau. Ngoài 2 xu hướng nghiên cứu tương tự như các công trình nghiên cứu của các tác giả Việt Nam như: (1) xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình SERVQUAL thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Blanchard & Galloway(1994), Newman & ctg (1996), Yavas & ctg (2004)…; (2) xu hướng nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF hoặc mô hình Nordic thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Cronin &Taylor (1992), Angur & ctg (1999), Lassar & ctg (2000), Cui & ctg (2003)… thì các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài còn thể hiện theo xu hướng nghiên cứu thứ 3 là nghiên cứu mở rộng. Trên cơ sở các mô hình gốc như SERVQUAL, mô hình Nordic hoặc các mô hình khác, các tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình gốc bằng cách loại bỏ hoặc bổ sung các nhân tố để xây dựng mô hình đo lường CLDV mới phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 quán, thói quen của người tiêu dùng…tại từng quốc gia hoặc những khu vực mà họ tiến hành khảo sát.
Cụ thể như sau: - Avkiran (1994) đã phát triển mô hình đo lường CLDV BANKSERV khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản lý Chi nhánh trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh ngân hàng ở nước Úc với tên đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”. Từ kết quả thu thập dữ liệu bằng bảng khảo sát với cở mẫu là n = 971, Avkiran đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (xem Bảng 1.