Luận văn: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

Luận văn phân tích sâu thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB, đưa ra các giải pháp khả thi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.

• Tác giả: Đinh Thị Bích Ngọc
• Người hướng dẫn: Ts. Khuất Duy Tuấn
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Hà Nội Thực Trạng Và Giải Pháp
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI
• 2.1. KHÁI QUÁT TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI
• 2.1.1. Khái quát tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
• 2.1.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
• 2.1.3. Một số chỉ tiêu kết quả và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017
• 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI
• 2.2.1. Các biện pháp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian qua
• 2.2.2. Phân tích kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017
• 2.2.3. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
• 3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI
• 3.2.1. Giải pháp chung về phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể để phát triển từng loại hình dịch vụ phi tín dụng
• 3.2.3. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 3.2.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.5. Kiến nghị đối với Hiệp hội Ngân hàng
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan Vai trò Khái niệm dịch vụ phi tín dụng tại SHB hiện nay 59 ký tự

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ phi tín dụng đã trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của các tổ chức tài chính. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) cũng không nằm ngoài xu thế này, khi liên tục nỗ lực cải thiện và đa dạng hóa danh mục dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu của Đinh Thị Bích Ngọc (2018) về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB: Thực trạng & Giải pháp đã làm rõ tầm quan trọng của các dịch vụ này đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ phi tín dụng, khác với các hoạt động cấp tín dụng truyền thống, tập trung vào việc cung cấp các tiện ích tài chính, thu phí dịch vụ thay vì lãi suất. Điều này không chỉ giúp SHB đa dạng hóa nguồn thu nhập mà còn giảm thiểu rủi ro cố hữu từ hoạt động tín dụng, vốn luôn tiềm ẩn nhiều biến động. Các dịch vụ này bao gồm từ dịch vụ thanh toán SHB, dịch vụ chuyển tiền SHB, dịch vụ tài khoản SHB cho đến các loại hình hiện đại như ngân hàng số SHB và mobile banking SHB. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB không chỉ là một mục tiêu chiến lược mà còn là yêu cầu cấp thiết để duy trì và gia tăng sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB. Theo Đinh Thị Bích Ngọc (2018), các dịch vụ phi tín dụng không chỉ góp phần gia tăng nguồn thu nhập ổn định mà còn giúp SHB củng cố vị thế, mở rộng thị phần và xây dựng uy tín thương hiệu trên thị trường tài chính cạnh tranh. Đặc biệt, trong những giai đoạn hoạt động tín dụng gặp khó khăn, sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng được xem là giải pháp hữu hiệu, thậm chí là “cứu cánh” cho nhiều ngân hàng thương mại. Mục tiêu của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ dừng lại ở việc tăng doanh thu, mà còn nhằm tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện, tiện lợi, mang lại trải nghiệm khách hàng SHB vượt trội, từ đó củng cố lòng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới.

1.1. Dịch vụ phi tín dụng SHB Định nghĩa và đặc trưng nổi bật 57 ký tự

Theo luận văn của Đinh Thị Bích Ngọc (2018), dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ, mang lại khoản thu nhập bằng phí dịch vụ mà không bao gồm hoạt động tín dụng. Các dịch vụ này không yêu cầu ngân hàng sử dụng nhiều vốn ban đầu để thực hiện giao dịch, chủ yếu tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ đã đầu tư. Một trong những đặc trưng nổi bật của dịch vụ phi tín dụng là khả năng mang lại lợi nhuận cao với chi phí giao dịch thấp, do chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và quy trình tự động hóa. Đồng thời, đây là lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, với rủi ro thấp hơn so với hoạt động tín dụng, giúp SHB đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và phân tán rủi ro hiệu quả. Tính đa dạng, phong phú và khả năng liên kết chặt chẽ giữa các dịch vụ cũng là một điểm mạnh, tạo ra một hệ sinh thái tiện ích cho khách hàng. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ trong dịch vụ ngân hàng hiện đại đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển của các kênh giao dịch tiên tiến như e-banking và mobile banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng SHB mà còn tối ưu hóa nguồn lực của ngân hàng. Việc liên tục đổi mới và cung cấp các dịch vụ tiện ích, an toàn là chìa khóa để SHB nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng và thu hút thêm khách hàng.

1.2. Phân loại dịch vụ phi tín dụng SHB Truyền thống và hiện đại 60 ký tự

Nghiên cứu của Đinh Thị Bích Ngọc (2018) đã phân loại dịch vụ phi tín dụng thành hai nhóm chính: truyền thống và hiện đại. Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống bao gồm dịch vụ thanh toán SHB (thanh toán trong nước và quốc tế, séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi), dịch vụ ngân quỹ (thu, chi tại quầy, thu hộ, chi hộ) và dịch vụ quản lý tài sản (quản lý tiền mặt, cất giữ tài sản). Các dịch vụ này là nền tảng cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển tiền tệ và tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong các giao dịch hàng ngày. Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền SHB và các hình thức thanh toán không tiền mặt đã được cải thiện đáng kể, đáp ứng nhu cầu đa dạng của cả dịch vụ ngân hàng cá nhân SHB (phi tín dụng) và dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp SHB (phi tín dụng). Song song đó, sự bùng nổ của công nghệ trong dịch vụ ngân hàng đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển của các dịch vụ phi tín dụng hiện đại. Nổi bật là dịch vụ thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế), dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ tư vấn tài chính SHB và cung cấp thông tin, cùng với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong nhóm ngân hàng điện tử, các hình thức như Internet banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking SHB và Call center đã mang lại sự tiện lợi tối đa, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch một cách trực tuyến. Sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số SHB thông qua các kênh này là minh chứng cho việc SHB đang nỗ lực hiện đại hóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng SHB và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Thực trạng Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB 2018 60 ký tự

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB vào năm 2018 đã cho thấy một bức tranh tổng thể về những điểm mạnh và các thách thức còn tồn tại. Theo Đinh Thị Bích Ngọc (2018), mặc dù SHB đã có nhiều nỗ lực trong việc đầu tư và phát triển các dịch vụ phi tín dụng, nhưng hoạt động này vẫn còn mang tính thụ động, chưa khai thác hết tiềm năng của các sản phẩm mới. Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng, đồng thời tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ chưa hoàn toàn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong một thị trường ngày càng yêu cầu cao về tốc độ, tiện ích và sự an toàn. Các chỉ tiêu định tính và định lượng được sử dụng để đánh giá dịch vụ SHB cho thấy sự tăng trưởng về doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng là tích cực, nhưng mức độ tăng trưởng về thị phần và số lượng khách hàng mới vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện. Điều này đặt ra yêu cầu SHB cần có những giải pháp đồng bộ và chiến lược hơn để nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng SHB. Phân tích sâu hơn cho thấy, sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ xử lý giao dịch, tính ổn định của hệ thống công nghệ và mức độ tiện lợi của các kênh giao dịch. Vẫn còn những khoảng cách nhất định giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp. Để khắc phục, SHB cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện, từ khâu đào tạo nhân viên ngân hàng đến việc nâng cấp công nghệ trong dịch vụ ngân hàng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng SHB, nhằm đảm bảo mọi trải nghiệm khách hàng SHB đều đạt mức cao nhất.

2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SHB giai đoạn 2015 2017 60 ký tự

Giai đoạn 2015-2017 là thời kỳ SHB đã chú trọng hơn vào phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhận thấy tiềm năng to lớn từ lĩnh vực này. Tuy nhiên, theo Đinh Thị Bích Ngọc (2018), hoạt động này vẫn còn mang tính thụ động, chủ yếu phụ thuộc vào định hướng từ Hội sở, chưa thực sự phát huy hết tính sáng tạo và khả năng thích ứng với thị trường cục bộ. Mặc dù có sự tăng trưởng về số lượng và doanh số một số loại hình dịch vụ phi tín dụng, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa tạo được sự đột phá để gia tăng đáng kể sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB. Các chỉ tiêu như doanh số dịch vụ thanh toán SHB, dịch vụ chuyển tiền SHB có sự tăng trưởng, song thị phần của SHB trong mảng dịch vụ phi tín dụng so với các đối thủ cạnh tranh mạnh khác trên thị trường vẫn còn khiêm tốn. Nghiên cứu của Đinh Thị Bích Ngọc (2018) nhấn mạnh rằng SHB chưa khai thác hiệu quả các sản phẩm mới và chưa tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng SHB. Điều này thể hiện qua việc khách hàng vẫn gặp phải một số hạn chế về tốc độ xử lý giao dịch, sự phức tạp của quy trình dịch vụ ngân hàng SHB hay sự thiếu đồng bộ của các kênh phục vụ. Những hạn chế này không chỉ ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng mới mà còn có thể làm giảm lòng trung thành của khách hàng hiện hữu, tác động tiêu cực đến hiệu quả dịch vụ ngân hàng của SHB.

2.2. Khảo sát khách hàng SHB Mức độ hài lòng và kỳ vọng về dịch vụ 60 ký tự

Để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB, luận văn của Đinh Thị Bích Ngọc (2018) đã tiến hành khảo sát khách hàng SHB về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ đang được cung cấp. Kết quả khảo sát khách hàng SHB cho thấy, dù SHB đã đạt được một số thành tựu trong việc đáp ứng nhu cầu cơ bản, nhưng vẫn còn một khoảng cách nhất định giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như tốc độ phục vụ, tính tiện lợi, sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng, và tính ổn định của công nghệ trong dịch vụ ngân hàng là những điểm mà khách hàng đặc biệt quan tâm. Theo nghiên cứu, nếu chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ có mức độ hài lòng cao; ngược lại, nếu thấp hơn, dịch vụ sẽ bị coi là kém chất lượng. Đặc biệt, trải nghiệm khách hàng SHB thông qua các kênh ngân hàng số SHB và mobile banking SHB nhận được nhiều phản hồi tích cực nhưng vẫn còn nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng để bắt kịp xu hướng. Những thông tin từ khảo sát khách hàng SHB là cơ sở quan trọng để SHB nhìn nhận rõ hơn về những điểm cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB và tối ưu hóa hỗ trợ khách hàng SHB.

III. Phân tích Những yếu tố cốt lõi ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phi tín dụng 60 ký tự

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB đòi hỏi phân tích sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng, cả từ bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Nghiên cứu của Đinh Thị Bích Ngọc (2018) đã chỉ ra nhiều nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB. Các yếu tố nội bộ như nguồn nhân lực, trình độ công nghệ trong dịch vụ ngân hàng, chính sách khách hàng và khả năng quản trị đóng vai trò quyết định. Một đội ngũ nhân viên ngân hàng có chuyên môn cao, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng hỗ trợ khách hàng SHB hiệu quả sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng SHB tích cực. Ngược lại, những hạn chế về năng lực tài chính, quy trình dịch vụ ngân hàng SHB còn rườm rà, hay hệ thống công nghệ chưa thực sự hiện đại có thể kìm hãm sự phát triển. Các yếu tố bên ngoài như môi trường pháp lý, nhu cầu thị trường thay đổi và áp lực từ đối thủ cạnh tranh cũng tác động mạnh mẽ. Sự phát triển nhanh chóng của kỹ thuật công nghệ và xu hướng ngân hàng số đã làm thay đổi kỳ vọng của khách hàng, buộc SHB phải liên tục đổi mới để không bị tụt hậu. Hiểu rõ các nhân tố này là bước đầu tiên để SHB xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách bền vững. Việc định kỳ đánh giá dịch vụ SHB thông qua các KPI dịch vụ khách hàng ngân hàng sẽ giúp ngân hàng theo dõi và điều chỉnh kịp thời các chiến lược, đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng được thực hiện hiệu quả, từ đó nâng cao vị thế và uy tín thương hiệu trên thị trường.

3.1. Nhân tố nội bộ SHB Công nghệ nhân sự và chính sách khách hàng 60 ký tự

Các nhân tố nội bộ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB. Đầu tiên là nguồn nhân lực: SHB cần đội ngũ nhân viên ngân hàng có năng lực chuyên môn vững vàng, am hiểu nghiệp vụ và thái độ phục vụ tận tình để tạo ra trải nghiệm khách hàng SHB tốt nhất. Đào tạo nhân viên ngân hàng liên tục là yếu tố sống còn để nâng cao kỹ năng và sự chuyên nghiệp. Thứ hai, trình độ công nghệ là xương sống của các dịch vụ phi tín dụng hiện đại. Việc đầu tư vào công nghệ trong dịch vụ ngân hàng giúp SHB cung cấp các dịch vụ tiện ích như ngân hàng số SHB, e-banking SHB và mobile banking SHB, đảm bảo tốc độ và độ chính xác trong xử lý giao dịch. Một hệ thống công nghệ mạnh mẽ không chỉ nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng mà còn củng cố niềm tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật thông tin. Cuối cùng, chính sách khách hàng hợp lý là đòn bẩy để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. SHB cần xây dựng các chính sách ưu đãi, chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, và tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng SHB để đơn giản hóa thủ tục, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Theo Đinh Thị Bích Ngọc (2018), việc hiểu rõ khách hàng và xây dựng chính sách phù hợp là điều kiện tiên quyết để SHB đạt được sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB tối đa.

3.2. Yếu tố bên ngoài Nhu cầu thị trường và áp lực cạnh tranh gay gắt 60 ký tự

Bên cạnh các yếu tố nội bộ, chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB còn chịu tác động mạnh mẽ từ môi trường bên ngoài. Nhu cầu khách hàng là nhân tố quan trọng hàng đầu, khi thị hiếu và kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi và ngày càng phức tạp. SHB cần liên tục khảo sát khách hàng SHB để nắm bắt xu hướng, từ đó điều chỉnh và phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp. Ví dụ, nhu cầu về dịch vụ thanh toán SHB nhanh chóng, tiện lợi, hay các giải pháp quản lý tài khoản SHB thông minh trên mobile banking SHB đang tăng cao. Yếu tố thứ hai là sự phát triển của kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp lý. Hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia phát triển sẽ hỗ trợ SHB mở rộng kênh phân phối và hiện đại hóa dịch vụ. Môi trường pháp lý ổn định, minh bạch cũng tạo điều kiện thuận lợi cho SHB phát triển an toàn. Tuy nhiên, áp lực từ đối thủ cạnh tranh là một thách thức lớn. Các ngân hàng khác, bao gồm cả các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và kinh nghiệm vượt trội, liên tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới và cải tiến, buộc SHB phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh. Đinh Thị Bích Ngọc (2018) nhấn mạnh rằng việc theo dõi sát sao chiến lược của đối thủ cạnh tranh là cần thiết để SHB phát kiến các dịch vụ có tính cạnh tranh cao và nâng cao uy tín thương hiệu.

IV. Giải pháp Cách SHB cải thiện trải nghiệm khách hàng tăng sự hài lòng 60 ký tự

Để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB và gia tăng sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB, một loạt các giải pháp đồng bộ cần được triển khai mạnh mẽ. Nghiên cứu của Đinh Thị Bích Ngọc (2018) đã đề xuất nhiều phương hướng quan trọng nhằm cải thiện toàn diện, từ yếu tố con người đến công nghệ và quy trình. Trọng tâm của các giải pháp là việc lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó xây dựng các dịch vụ và kênh hỗ trợ khách hàng SHB hiệu quả. Điều này đòi hỏi SHB không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất mà còn phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, có khả năng thích ứng với sự thay đổi của công nghệ và nhu cầu thị trường. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng không phải là một quá trình ngắn hạn mà là một cam kết liên tục, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự lắng nghe ý kiến từ khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, SHB cần xác định rõ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng cụ thể và thiết lập các KPI dịch vụ khách hàng ngân hàng để đo lường hiệu quả. Việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng sẽ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra các dịch vụ phi tín dụng tiện lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng SHB. Các giải pháp này không chỉ giúp SHB cạnh tranh hiệu quả trên thị trường mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đặc biệt, việc đẩy mạnh các kênh ngân hàng số SHB và mobile banking SHB sẽ là hướng đi chiến lược để phục vụ khách hàng trong kỷ nguyên số.

4.1. Nâng cao chất lượng nhân sự và quy trình dịch vụ tại SHB 60 ký tự

Một trong những giải pháp cốt lõi để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tại SHB là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng SHB. Theo Đinh Thị Bích Ngọc (2018), đào tạo nhân viên ngân hàng cần được chú trọng, đặc biệt là về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm và thái độ phục vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy thái độ niềm nở, chu đáo và khả năng hỗ trợ khách hàng SHB một cách tận tình sẽ góp phần lớn vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng SHB tích cực. SHB cần xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên ngân hàng bài bản, cập nhật kiến thức về các dịch vụ phi tín dụng mới và công nghệ. Về quy trình, việc đơn giản hóa các thủ tục nghiệp vụ, giảm thời gian chờ đợi và tăng tốc độ xử lý giao dịch là điều hết sức cần thiết. Quy trình dịch vụ ngân hàng SHB cần được rà soát và tinh gọn, loại bỏ các bước không cần thiết để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng quốc tế và triển khai mô hình giao dịch một cửa cũng sẽ góp phần đáng kể vào việc nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB. Sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong mọi quy trình dịch vụ ngân hàng SHB sẽ là yếu tố quan trọng để SHB tạo dựng lợi thế cạnh tranh và củng cố niềm tin của khách hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ Đột phá ngân hàng số và mobile banking SHB 60 ký tự

Việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng là giải pháp đột phá để SHB nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Đầu tư vào ngân hàng số SHB và các nền tảng kỹ thuật số như e-banking SHB và mobile banking SHB sẽ mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng. Các dịch vụ như dịch vụ thanh toán SHB trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền SHB nhanh 24/7, quản lý tài khoản SHB dễ dàng qua ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. SHB cần tiếp tục hiện đại hóa hệ thống hạ tầng công nghệ, đảm bảo tính ổn định, bảo mật và khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Việc tích hợp các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Big Data trong việc phân tích hành vi khách hàng sẽ giúp SHB cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các gói tư vấn tài chính SHB phù hợp và phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang tính đột phá. Theo Đinh Thị Bích Ngọc (2018), công nghệ hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp SHB tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng, giảm thiểu rủi ro và tăng cường khả năng cạnh tranh. Sự phát triển mạnh mẽ của mobile banking SHB là xu thế tất yếu, và SHB cần đi đầu trong việc cung cấp các giải pháp di động toàn diện, an toàn và thân thiện với người dùng để nâng cao trải nghiệm khách hàng SHB.

V. Chiến lược Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng số SHB hiệu quả 60 ký tự

Để duy trì và gia tăng lợi thế cạnh tranh, SHB cần xây dựng một chiến lược toàn diện cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là trong bối cảnh ngân hàng số ngày càng khẳng định vị thế. Chiến lược này không chỉ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện có mà còn phải hướng tới việc đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa các kênh phân phối. Theo Đinh Thị Bích Ngọc (2018), phát triển dịch vụ phi tín dụng cần được thực hiện theo cả chiều rộng (tăng quy mô, số lượng dịch vụ) và chiều sâu (hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ). Điều này đòi hỏi SHB phải có tầm nhìn dài hạn, đầu tư bài bản vào nghiên cứu thị trường, công nghệ trong dịch vụ ngân hàng và đào tạo nhân viên ngân hàng. Việc thiết lập các KPI dịch vụ khách hàng ngân hàng rõ ràng và hệ thống quản lý tài khoản SHB hiệu quả sẽ giúp ngân hàng theo dõi sát sao hiệu quả dịch vụ ngân hàng và điều chỉnh chiến lược kịp thời. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ phi tín dụng toàn diện, tiện lợi, an toàn, mang lại trải nghiệm khách hàng SHB vượt trội và củng cố sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB. Chiến lược này cũng cần bao gồm việc đẩy mạnh các dịch vụ chuyên biệt cho cả dịch vụ ngân hàng cá nhân SHB (phi tín dụng) và dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp SHB (phi tín dụng), đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng phân khúc. Việc liên tục đánh giá dịch vụ SHB thông qua khảo sát khách hàng SHB và các chỉ số hiệu suất là không thể thiếu để đảm bảo chiến lược đi đúng hướng.

5.1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng SHB phù hợp thị trường 60 ký tự

Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SHB. Theo nghiên cứu của Đinh Thị Bích Ngọc (2018), việc tăng cường chủng loại và tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng hiện có, đồng thời nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới, sẽ giúp SHB đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng. Đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân SHB (phi tín dụng), cần tập trung vào các giải pháp quản lý tài khoản SHB thông minh, dịch vụ thanh toán SHB đa kênh, và các sản phẩm tư vấn tài chính SHB cá nhân hóa. Với dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp SHB (phi tín dụng), SHB có thể phát triển các giải pháp thanh toán điện tử chuyên biệt, dịch vụ quản lý dòng tiền, và tư vấn tài chính SHB cho doanh nghiệp. Việc liên tục khảo sát khách hàng SHB về nhu cầu và kỳ vọng sẽ là cơ sở để SHB định hướng phát triển sản phẩm một cách hiệu quả. Sự đa dạng hóa không chỉ giúp SHB mở rộng thị phần mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể so với đối thủ cạnh tranh. Mục tiêu là xây dựng danh mục dịch vụ phi tín dụng phong phú, tiện ích, dễ tiếp cận, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng SHB và củng cố sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB.

5.2. Đo lường KPI dịch vụ khách hàng và quản lý tài khoản SHB 58 ký tự

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB được cải thiện liên tục, việc đo lường và đánh giá dịch vụ SHB thông qua các chỉ số hiệu suất là rất quan trọng. SHB cần thiết lập một hệ thống KPI dịch vụ khách hàng ngân hàng rõ ràng, bao gồm các chỉ số về tốc độ xử lý giao dịch, tỷ lệ phản hồi khách hàng, mức độ hài lòng, và số lượng khiếu nại. Các chỉ tiêu định lượng như mức độ tăng trưởng doanh số, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, thị phần, và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng cần được theo dõi sát sao, như nghiên cứu của Đinh Thị Bích Ngọc (2018) đã đề cập. Đồng thời, việc tối ưu hóa quản lý tài khoản SHB và các dịch vụ liên quan sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ ngân hàng. SHB cần đầu tư vào hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CRM) để thu thập, phân tích thông tin, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Việc thường xuyên khảo sát khách hàng SHB và lắng nghe phản hồi là kênh thông tin quý giá để SHB điều chỉnh dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng SHB. Một hệ thống đo lường hiệu quả sẽ giúp SHB đưa ra các quyết định chiến lược chính xác, tối ưu hóa nguồn lực và đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng bền vững.

VI. Kết luận Tầm nhìn tương lai cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng SHB 60 ký tự

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB không chỉ là một mục tiêu ngắn hạn mà còn là một chiến lược dài hạn, có tính quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai. Nghiên cứu của Đinh Thị Bích Ngọc (2018) đã chỉ rõ thực trạng và các giải pháp cấp thiết, đặt nền móng cho những định hướng chiến lược. Trong bối cảnh nền kinh tế số và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, SHB cần tiếp tục kiên định với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và đa dạng hóa các dịch vụ phi tín dụng. Điều này bao gồm việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ trong dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các giải pháp ngân hàng số SHB và mobile banking SHB, để mang lại trải nghiệm khách hàng SHB liền mạch và vượt trội. Song song đó, việc đào tạo nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, xây dựng quy trình dịch vụ ngân hàng SHB tinh gọn, và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng cao cấp là yếu tố không thể thiếu. Tương lai của chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi, sự đổi mới liên tục và cam kết mạnh mẽ trong việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bằng cách triển khai đồng bộ các giải pháp đã đề xuất, SHB có thể củng cố vị thế, mở rộng thị phần, và đạt được sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB tối đa, từ đó tạo ra những đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam. Điều này sẽ giúp SHB không chỉ là một tổ chức tài chính vững mạnh mà còn là người bạn đồng hành tin cậy của mọi khách hàng.

6.1. Tổng kết thực trạng và những thành công trong cải thiện chất lượng 60 ký tự

Tóm lại, thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SHB vào năm 2018, theo Đinh Thị Bích Ngọc, đã phản ánh cả những nỗ lực đáng ghi nhận và những thách thức còn tồn tại. SHB đã có những bước đi đầu tiên trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là trong việc đa dạng hóa các kênh phân phối và ứng dụng một phần công nghệ trong dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ như dịch vụ thanh toán SHB và dịch vụ chuyển tiền SHB đã có sự tăng trưởng về doanh số, cho thấy tiềm năng to lớn của mảng này. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa thực sự làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức tối ưu. Sự thiếu chủ động trong việc khai thác sản phẩm mới và quy trình dịch vụ ngân hàng SHB còn rườm rà là những điểm cần khắc phục. Mặc dù vậy, việc nhận diện rõ thực trạng và cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng là một thành công lớn, tạo tiền đề cho những bước phát triển chiến lược tiếp theo. SHB đã cho thấy sự quan tâm đến sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB thông qua việc tiến hành khảo sát khách hàng SHB và lắng nghe phản hồi, đây là một khởi đầu quan trọng cho hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng SHB.

6.2. Định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng SHB 60 ký tự

Dựa trên những phân tích về thực trạng và các giải pháp, SHB cần xác định một định hướng chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ phi tín dụng bền vững. Định hướng này phải tập trung vào việc tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện, từ nâng cao năng lực nhân viên ngân hàng đến hiện đại hóa công nghệ trong dịch vụ ngân hàng. Mục tiêu là không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng, tạo ra trải nghiệm khách hàng SHB khác biệt và vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. SHB cần đẩy mạnh phát triển ngân hàng số SHB với các giải pháp e-banking SHB và mobile banking SHB tiên tiến, cung cấp các dịch vụ phi tín dụng tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Việc liên tục đổi mới sản phẩm, đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng cá nhân SHB (phi tín dụng) và dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp SHB (phi tín dụng) sẽ giúp SHB duy trì lợi thế cạnh tranh. Cuối cùng, việc xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, thường xuyên khảo sát khách hàng SHB và theo dõi các KPI dịch vụ khách hàng ngân hàng sẽ là chìa khóa để SHB đạt được sự hài lòng khách hàng ngân hàng SHB tối đa và phát triển bền vững trong dài hạn, củng cố vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ Do tính chất phức tạp và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra một khái niệm thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [37].

Cách giải thích này còn chung chung và chưa thực sự làm rõ được bản chất dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt nam mở cửa về dịch vụ thương mại” [32] đã đưa ra khái niệm về ịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. So với cách giải thích của Từ điển bách khoa Việt Nam, cách giải thích này làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ là kết tinh sức lao động của con người trong các sản phẩm vô hình. Từ các quan điểm khác nhau đó, có thể đưa ra một khái niệm vê dịch vụ như sau: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.

Dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ của Ngân hàng thương mại Hiện nay, tại mỗi quốc gia có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ chức thương mại Thế giới cũng không nếu khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể.

Dịch vụ tài chính được xếp thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiêm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. “Quản trị Ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp 7 một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

Và được giải thích: “Mọi Ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ. Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ Ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo Chương 3 của Luật này đã nêu các điều khoản vê hoạt động Ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngân quỹ và các hoạt động khác[38]. Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại • Dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu Đây là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.

DVNH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng. KH khi gửi tiền tại một NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền nhận được khi đáo hạn có đúng hẹn hay không? Do vậy, hoạt động kinh doanh Ngân hàng (NH) là dựa trên cơ sở lòng tin. NH phải hướng vào việc củng cố và tạo ra lòng tin đối với KH khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hnh của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để KH tham gia và hoạt động tuyên truyền cho NH. • Dịch vụ NH có tính không ổn định và khó xác định chất lượng Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất.

Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện cung cấp dịch vụ (trình độ, kỹ năng. Hơn nữa với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi theo thời gian. • Dịch vụ NH có đặc tính không tách rời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ 8 Quá trình cung ứng và tiêu dùng DVNH diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của KH ở bất cứ thời điểm nào KH cần tới.

Vì vậy, dảm bảo cung ứng DVNH ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố KH trong hoạt động kinh doanh NH là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng từ hai phía: NH và KH. Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH, NH không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của NH trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên NH trong phong cách phục vụ và thao tác nghiệp vụ mà còn phải để KH hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ NH để sẵn sàng phối hợp với nhân viên NH hoàn tất các quá trình cung ứng sử dụng dịch vụ. • Dịch vụ NH là những sản phẩm không lưu trữ được Dịch vụ của NHTM mang tính vô hình do vậy chúng không thể lưu trữ được.

Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn, có thời điểm tăng đột biến song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem đi cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm tại các NHTM là rất lớn và các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất vào thời điểm đó. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao. • Dịch vụ NH dễ bị sao chép Nếu một NH vừa đưa ra một loại hình dịch vụ nào đó có hiệu quả thì ngay lập tức các NH khác có thể sao chép và tung ra một sản phẩm dịch vụ tương tự nếu họ muốn.

• Dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ Các DVNH có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở của sự ra đời và phát triển dịch vụ khác và ngược lại. Ví dụ, NH không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ, không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng hình thức cho vay. Mối quan hệ chặt chẽ giữa các dịch vụ này đã tạo ra sự hỗ trợ trong sự phát triển của DVNH.

• Dịch vụ NH mang lại thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ Một trong những nguồn thu của NH là phí dịch vụ. Có những dịch vụ làm 9 tăng tu nhập của NH một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C. Tuy nhiên, có những mà NH không thu từ KH mà chỉ thông qua những dịch vụ đó để lôi kéo KH, tăng sức cạnh tranh với các NH khác hoặc thông qua các dịch vụ đo làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, NH có thể khai thác, đa dạng hóa dịch vụ, từ đó thỏa mãn nhu cầu của KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.

Phân loại dịch vụ của Ngân hàng thương mại • Căn cứ theo tính chất dịch vụ C Dịch vụ tín dụng NH Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm (tin tưởng) người sử dụng tài sản hiệu quả để có khả năng hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng gắn với chuyển nhượng một lượng tài sản có ba đặc điểm chính là: Tính tạm thời (tính thời hạn), tính hoàn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tưởng người sử dụng tài sản có khả năng hoàn trả đúng hạn. Ngày nay, khi thừa vốn tạm thời thì ta đầu tư (cho vay) lấy lãi và khi thiếu hụt tạm thời thì đi vay. Điều này làm phát sinh quan hệ tín dụng trực tiếp.

Tuy nhiên, do có nhiều hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp, như người dư thừa và thiếu hụt vốn không gặp nhau về mặt không gian, thời gian, khối lượng, loại tiền, lãi suất và đặc biệt là độ tin cậy lẫn nhau, khiến cho tín dụng trực tiếp không thể phát triển được. Để chắp nối nhu cầu đầu tư và nhu cầu đi vay trong nền kinh tê, thì cần thiết phải có một người thứ ba đứng ra huy động toàn bộ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, trên cơ sở vốn huy động được cấp tín dụng cho những người có nhu cầu cần vốn tạm thời. Thực hiện chức năng trung gian này chính là các tổ chức tín dụng, mà trong đó chủ yếu là các NHTM. Như vậy NH thực hiện chức năng “luân chuyển vốn” giữa các chủ thể khác trong nền kinh tế.

Khi thực hiện chức năng này, NH giữ vai trò là người đi vay (con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ). Đây là quan hệ 10 tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế. Từ những phân tích trên có thể định nghĩa: Cấp tín dụng của NH là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Trong thực tế, chúng ta thường nhầm lẫn cho rằng hoạt động tín dụng và hoạt động cho vay là một.

Thực ra không phải như vậy, theo định nghĩa trên thì hoạt động tín dụng của NH phong phú và đa dạng hơn nhiều, hay nói cách khác cho vay chỉ một hình thức của tín dụng NH.