Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ, nền tảng công nghệ số đã làm thay đổi sâu sắc phương thức vận hành kinh tế và hành vi tiêu dùng trên toàn cầu. Đối với lĩnh vực tài chính - ngân hàng, sự xuất hiện của công nghệ chuỗi khối (blockchain) cùng làn sóng Fintech đã tạo ra áp lực cạnh tranh trực tiếp lên hệ thống ngân hàng truyền thống, thúc đẩy xu hướng chuyển đổi từ các kênh giao dịch trực tiếp tại quầy sang các kênh phân phối điện tử qua Internet và thiết bị di động. Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile banking) được các ngân hàng thương mại phát triển nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, tiết kiệm thời gian giao dịch và cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng 24/7 tại mọi địa điểm.

Tại Việt Nam, tiến trình hội nhập quốc tế đòi hỏi các ngân hàng thương mại cổ phần phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần trước sự cạnh tranh của các định chế tài chính trong và ngoài nước. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ số vào sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh khốc liệt tại các địa bàn đòi hỏi các đơn vị trực thuộc, bao gồm Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế – Phòng giao dịch (PGD) Nam Vĩ Dạ, phải nắm bắt được mức độ hài lòng thực tế của khách hàng cá nhân khi sử dụng ứng dụng Mobile banking, từ đó xác định các điểm nghẽn nghiệp vụ để hoàn thiện.

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Ngọc Trâm đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: "Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ".

Đề tài tập trung giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế – Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ đang diễn ra như thế nào?
  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế – Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ?
  3. Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế – Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ?

Hệ thống mục tiêu nghiên cứu được xác định như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế – PGD Nam Vĩ Dạ; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking.
    2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế – PGD Nam Vĩ Dạ.
    3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế – PGD Nam Vĩ Dạ.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế – PGD Nam Vĩ Dạ.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2021 – 2023; số liệu sơ cấp được điều tra qua bảng hỏi từ tháng 12 năm 2023 đến tháng 01 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh tế học và quản trị dịch vụ:

  • Ngân hàng thương mại: Được tiếp cận như một định chế tài chính trung gian hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, thực hiện ba chức năng kinh tế cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.
  • Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả trích dẫn các định nghĩa của Philip Kotler, Zeithaml & Bitner (2000), Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 và tiêu chuẩn ISO 9004-1991E; đồng thời làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ.
  • Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) và Mobile banking: Khóa luận phân biệt rõ hai hình thức Internet banking và Mobile banking dựa trên thiết bị truy cập, điều kiện sử dụng, cách thức đăng nhập và các tính năng nghiệp vụ (chuyển tiền 24/7, tra cứu số dư, mở tài khoản online, Smart OTP, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả hệ thống hóa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Trên cơ sở lập luận của Cronin & Taylor rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất qua mức độ cảm nhận thực tế thay vì khoảng cách kỳ vọng, tác giả lựa chọn khung đo lường SERVPERF với 5 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được thiết kế kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại đơn vị thực tập kết hợp tham vấn ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo phù hợp với dịch vụ Mobile banking tại PGD Nam Vĩ Dạ. Bảng hỏi hoàn chỉnh gồm 3 phần: Phần 1 (Thông tin chung về dịch vụ), Phần 2 (23 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh chất lượng và sự hài lòng theo thang đo 5 mức độ), Phần 3 (Thông tin nhân khẩu học).
  • Quy mô và phương pháp chọn mẫu:
    • Vận dụng quy tắc kinh nghiệm phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2006) với tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến đo lường: $n = 23 \times 5 = 115$ mẫu; kiểm tra theo công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 8p + 50 = 8 \times 4 + 50 = 82$ mẫu.
    • Tác giả lập kế hoạch điều tra 130 mẫu; sau quá trình sàng lọc và làm sạch dữ liệu, số mẫu hợp lệ thu được dùng cho phân tích chính thức là 120 mẫu.
    • Kỹ thuật chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), tiếp cận trực tiếp khách hàng vừa thực hiện xong giao dịch tại quầy của PGD Nam Vĩ Dạ.
  • Nguồn dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nội bộ của PGD Nam Vĩ Dạ giai đoạn 2021 – 2023 về tình hình nhân sự, kết quả kinh doanh và số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking; các bài báo khoa học, giáo trình và tài liệu ngành.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 120 phiếu khảo sát người dùng thực tế trong thời gian từ tháng 12/2023 đến tháng 01/2024.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ thống kê:
    1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation).
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn loại biến có hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation < 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha $\ge$ 0,7 hoặc 0,8).
    3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (rút trích Principal Components, phép xoay Varimax, hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig. Bartlett < 0,05, Eigenvalue > 1, hệ số tải Factor loading > 0,5).
    4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến dạng: $Y = \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + \varepsilon$.
    5. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ để kiểm định các giả thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking

Chương này hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về ngân hàng thương mại, bản chất và 4 đặc tính của dịch vụ, cùng sự hình thành của hệ thống ngân hàng điện tử (ATM, POS, thẻ tín dụng/ghi nợ, Internet banking, Mobile banking). Tác giả so sánh chi tiết giữa Mobile banking và Internet banking về thiết bị truy cập, điều kiện mạng và thao tác nghiệp vụ; phân tích các ưu điểm (giao dịch 24/7, giao diện thân thiện, chi phí thấp) và nhược điểm (rủi ro bảo mật, phụ thuộc đường truyền Internet, lỗi ứng dụng).

Về mặt lý thuyết đo lường, chương 1 so sánh hai mô hình kinh điển SERVQUAL và SERVPERF, đồng thời làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo mô hình của Wilson và cộng sự (2008). Tác giả tổng thuật 11 nghiên cứu trong nước (tiêu biểu như Lê Thị Kim Hoa và cs., 2021; Vũ Thị Dương Ba và cs., 2013; Huỳnh Thanh Trúc & Đỗ Văn Ly; Nguyễn Hồng Quân, 2020) và 4 nghiên cứu quốc tế (Meesalaa & Paulb, 2018; Mitropoulos và cs., 2018; Wongrukmit & Thawesaengskulthai, 2014; Chia-Wen và cs., 2013). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập thuộc khung SERVPERF tác động tới biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ

Nội dung chương 2 chia làm hai phần chính:

  • Phần 1: Tổng quan đơn vị và thực trạng hoạt động (2021 – 2023): Giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, phân tích tình hình biến động lao động, kết quả hoạt động kinh doanh và chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking tại PGD Nam Vĩ Dạ trong giai đoạn 3 năm.
  • Phần 2: Phân tích kết quả khảo sát định lượng 120 khách hàng:
    • Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc trưng nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng), thời gian sử dụng dịch vụ, kênh tiếp cận thông tin, lý do lựa chọn và mục đích sử dụng Mobile banking (thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, mở thẻ/tiết kiệm online).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha đối với tập biến độc lập và biến phụ thuộc.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA để trích xuất các nhóm nhân tố hợp lệ theo tiêu chuẩn chỉ số KMO, kiểm định Bartlett và hệ số tải.
    • Phân tích ma trận tương quan Pearson nhằm loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến, sau đó ước lượng phương trình hồi quy đa biến và kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua phân tích ANOVA.
    • Sử dụng kiểm định One Sample T-test để đo lường mức độ đánh giá trung bình của người dùng đối với từng nhóm yếu tố cấu thành dịch vụ và sự hài lòng chung.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Quân đội – Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ

Dựa trên mục tiêu phát triển dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2023 – 2027 của ngân hàng, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phân cấp theo 3 cấp độ quản lý:

  • Giải pháp cấp toàn hệ thống (Ngân hàng TMCP Quân đội - Hội sở): Tập trung vào nâng cấp hạ tầng công nghệ lõi, tối ưu hóa giao diện ứng dụng, gia tăng lớp bảo mật hệ thống và đa dạng hóa tính năng số hóa.
  • Giải pháp cấp Chi nhánh (MB Bank – Chi nhánh Huế): Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị số tại địa phương, tăng cường các chương trình liên kết ưu đãi và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại.
  • Giải pháp cấp cơ sở (MB Bank – PGD Nam Vĩ Dạ): Nâng cao kỹ năng tư vấn trực tiếp của giao dịch viên, hỗ trợ khách hàng cài đặt và xử lý lỗi kỹ thuật ngay tại quầy, thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng cá nhân trên địa bàn.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa được mức độ đánh giá của 120 khách hàng cá nhân đối với các khía cạnh chất lượng dịch vụ Mobile banking tại MB Bank – PGD Nam Vĩ Dạ. Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu được phân loại cụ thể theo bảng dưới đây:

Nhóm nhân tố Ký hiệu thành phần Bản chất đo lường theo thang đo SERVPERF
Phương tiện hữu hình Biến độc lập Giao diện ứng dụng, bố cục trình bày, biểu tượng tiện ích, tính trực quan
Năng lực phục vụ Biến độc lập Kiến thức nghiệp vụ, thái độ hỗ trợ, độ an toàn và bảo mật thông tin
Độ tin cậy Biến độc lập Tốc độ xử lý lệnh giao dịch, tính chuẩn xác số dư, sự ổn định của hệ thống
Khả năng đáp ứng Biến độc lập Tốc độ phản hồi thắc mắc, giải quyết sự cố, thông báo biến động 24/7
Sự đồng cảm Biến độc lập Sự chăm sóc chu đáo, chính sách ưu đãi cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu
Sự hài lòng Biến phụ thuộc Mức độ thỏa mãn chung và xu hướng tiếp tục sử dụng ứng dụng

Kết quả phân tích thống kê và kiểm định mô hình cho thấy:

  • Thang đo 5 thành phần SERVPERF được xác nhận đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ khi áp dụng vào đánh giá ứng dụng Mobile banking tại PGD Nam Vĩ Dạ.
  • Kết quả xếp hạng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhóm yếu tố giảm dần theo thứ tự:
    1. Phương tiện hữu hình (nhận được mức đánh giá cảm nhận cao nhất)
    2. Năng lực phục vụ
    3. Độ tin cậy
    4. Khả năng đáp ứng
    5. Sự đồng cảm (nhóm yếu tố có điểm đánh giá thấp nhất trong 5 thành phần)

Hệ thống giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất:

  • Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước và Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về an ninh mạng, giao dịch điện tử và bảo vệ dữ liệu người dùng tài chính; đẩy mạnh đầu tư hạ tầng viễn thông băng thông rộng toàn quốc.
  • Giải pháp đối với Ngân hàng TMCP Quân đội: Giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng vào giờ cao điểm, nâng cao độ ổn định khi cập nhật phiên bản mới, duy trì biểu phí cạnh tranh.
  • Giải pháp đối với Chi nhánh Huế và PGD Nam Vĩ Dạ: Huấn luyện nhân viên quầy giao dịch chủ động hướng dẫn khách hàng lớn tuổi tiếp cận ứng dụng, thiết lập cơ chế phản hồi thắc mắc nghiệp vụ nhanh chóng để cải thiện chỉ số ở hai nhóm "Khả năng đáp ứng" và "Sự đồng cảm".

Đóng góp của khóa luận: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm cụ thể về cảm nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng số tại địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn cuối năm 2023 - đầu năm 2024, làm rõ điểm mạnh về mặt giao diện/phương tiện hiển thị và chỉ ra những hạn chế trong khâu đồng cảm và đáp ứng hỗ trợ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhận định và giới hạn từ phạm vi nghiên cứu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) do hạn chế về thời gian thực tập 16 tuần và vị trí thực tập sinh. Điều này làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ tổng thể khách hàng của MB Bank.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 120 quan sát hợp lệ, thu thập tại một điểm giao dịch duy nhất là PGD Nam Vĩ Dạ, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn Chi nhánh Huế.
  • Thời gian khảo sát: Khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (tháng 12/2023 – tháng 01/2024), mang tính chất thời điểm cắt ngang nên chưa phản ánh được sự biến động nhận thức của khách hàng theo thời gian dài.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, triển khai điều tra trên phạm vi liên chi nhánh hoặc so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ Mobile banking giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Cung cấp mẫu hình hoàn chỉnh về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVPERF, từ khâu xác định kích thước mẫu ($n \ge 5m$), xây dựng bảng hỏi 23 biến quan sát đến quy trình chạy kiểm định trên SPSS 20.0 (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, One Sample T-test).
  • Bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng và ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp góc nhìn thực tế về thứ tự ưu tiên của khách hàng cá nhân đối với các thuộc tính của ứng dụng di động; minh chứng rằng yếu tố giao diện và năng lực phục vụ dễ đạt điểm số cao, trong khi tính cá nhân hóa (sự đồng cảm) và tốc độ giải quyết sự cố (khả năng đáp ứng) thường là khâu tồn tại nhiều hạn chế nhất.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ Mobile banking?
Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor đề xuất năm 1992 (với quan điểm Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận thực tế), gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2006) là $5 \times 23$ biến quan sát = 115 mẫu. Tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát và thu về 120 mẫu hợp lệ dùng để phân tích chính thức.

3. Khách hàng tại MB Bank - PGD Nam Vĩ Dạ đánh giá các nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ theo thứ tự như thế nào?
Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ đánh giá của khách hàng giảm dần theo thứ tự: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ tin cậy, (4) Khả năng đáp ứng, và thấp nhất là (5) Sự đồng cảm.

4. Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và số liệu khách hàng được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023. Dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng được thu thập từ tháng 12 năm 2023 đến tháng 01 năm 2024.

5. Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng theo những cấp độ nào?
Hệ thống giải pháp được phân định theo 3 cấp độ thực thi: Cấp toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội (Hội sở), Cấp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế, và Cấp Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Vĩ Dạ; đồng thời bổ sung các kiến nghị vĩ mô gửi đến Chính phủ và cơ quan Nhà nước.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Ngọc Trâm đã hoàn thành việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại MB Bank – Chi nhánh Huế – PGD Nam Vĩ Dạ bằng phương pháp định lượng qua mô hình SERVPERF với 120 mẫu khảo sát. Kết quả phân tích thống kê trên SPSS 20.0 đã xác định được mức độ đánh giá của người dùng giảm dần qua 5 khía cạnh: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm. Trên cơ sở thực trạng đó, công trình đã xây dựng hệ thống giải pháp phân cấp rõ ràng từ cấp phòng giao dịch, cấp chi nhánh đến toàn hệ thống MB Bank nhằm định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 2023 – 2027.