Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ app mobile banking tại ngân hàng quân đội MB, phân tích và đánh giá hiệu quả.

• Trường học: Ngân Hàng Quân Đội
• Chuyên ngành: Mobile Banking
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội
• Loại tài liệu: Luận Văn

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH QUẬN 5
• 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG
• 1.2. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
• 1.3. TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH
• 1.4. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH QUẬN 5
• 1.5. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
• 1.6. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN TRONG CHI NHÁNH
• 1.7. CÁC THÔNG TIN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM, KẾ HOẠCH VÀ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 5
• 1.8. NHẬN XÉT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 5
• 1.9. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 5 NĂM 2021 - 2022
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.1. DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.2. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.3.1. NHÂN TỐ THUỘC VỀ KHÁCH HÀNG
• 2.3.2. NHÂN TỐ KHÁC
• 2.4. LỢI ÍCH VÀ RỦI RO CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.5. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
• 2.6. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ
• 2.7. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.7.1. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.7.2. Ý NGHĨA CỦA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 2.7.3. CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG
• 2.7.4. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.8. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
• 2.9. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH
• 2.10. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH
• 2.11. ĐẶC TRƯNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 5
• 2.12. SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.13. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.13.1. MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỸ - ACSI (FORNELL, 1996)
• 2.13.2. MÔ HÌNH HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA ZEITHAML & BITNER (ZEITHAML, V.)
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CHI NHÁNH
• 3.4.1. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU
• 3.4.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU
• 4.2. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU
• 4.3. MÔ HÌNH KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA
• 4.3.1. CRONBACH'S ALPHA CỦA THANG ĐO YẾU TỐ TIN CẬY
• 4.3.2. CRONBACH'S ALPHA CỦA THANG ĐO NHÂN TỐ ĐỒNG CẢM
• 4.3.3. CRONBACH'S ALPHA CỦA THANG ĐO NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
• 4.3.4. CRONBACH'S ALPHA CỦA THANG ĐO NHÂN TỐ SỰ PHẢN HỒI
• 4.3.5. CRONBACH'S ALPHA CỦA THANG ĐO NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
• 4.3.6. CRONBACH'S ALPHA CỦA THANG ĐO NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG
• 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• 4.4.1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP
• 4.4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC
• 4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
• 5.1. Ý NGHĨA CỦA KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Toàn cảnh nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với MB Bank

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một yếu tố cạnh tranh cốt lõi. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng này, đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng ngân hàng số MB Bank, đặc biệt là ứng dụng di động. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking không chỉ là một đề tài học thuật, mà còn là một nhu cầu cấp thiết để MB Bank duy trì và mở rộng thị phần. Sự hài lòng của khách hàng trực tiếp tác động đến lòng trung thành của khách hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Một trải nghiệm người dùng (UX/UI) tích cực trên app MB Bank sẽ thúc đẩy ý định sử dụng lại dịch vụ và tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking, xác định những nhân tố then chốt ảnh hưởng đến cảm nhận của người dùng. Các kết quả từ báo cáo nghiên cứu khoa học này sẽ cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng, giúp MB Bank đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng một cách hiệu quả. Việc hiểu rõ các yếu tố từ tính năng, bảo mật đến chăm sóc khách hàng sẽ là chìa khóa để ngân hàng không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm người dùng mới trong một thị trường ngày càng sôi động. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng, thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng trên một tệp mẫu khách hàng đang sử dụng dịch vụ, nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của dữ liệu. Các mô hình lý thuyết uy tín như mô hình SERVQUAL cũng được tham chiếu để xây dựng khung phân tích vững chắc.

1.1. Bối cảnh và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng, đặc biệt sau giai đoạn dịch Covid-19, đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong ngành tài chính. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không còn là một lợi thế, mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc. Khách hàng ngày nay kỳ vọng các giao dịch phải nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Do đó, việc đầu tư vào Mobile Banking là chiến lược sống còn. Một nền tảng Mobile Banking ưu việt giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh tổng thể.

1.2. Giới thiệu tổng quan về app MB Bank và mục tiêu nghiên cứu

App MBBank là sản phẩm chiến lược của Ngân hàng Quân Đội, được định vị là một trong những ứng dụng ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam. Ứng dụng này cung cấp đa dạng tính năng ứng dụng MB Bank từ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online đến các tiện ích dịch vụ cao cấp như đầu tư, mua bảo hiểm. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là: (1) Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với App MBBank. (2) Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố. (3) Đề xuất các kiến nghị và giải pháp khả thi giúp MB Bank cải thiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

II. Thách thức chính khi đo lường sự hài lòng dịch vụ MB Bank

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công nghệ cao như Mobile Banking đối mặt với nhiều thách thức. Thứ nhất, kỳ vọng của khách hàng thay đổi liên tục. Một tính năng được coi là đột phá hôm nay có thể trở thành tiêu chuẩn cơ bản vào ngày mai. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cập nhật và cải tiến. Thứ hai, yếu tố bảo mật thông tin ngân hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu. Bất kỳ sự cố nào, dù nhỏ, cũng có thể làm xói mòn nghiêm trọng niềm tin và sự hài lòng. Thách thức thứ ba nằm ở việc cân bằng giữa một trải nghiệm người dùng (UX/UI) thân thiện và việc tích hợp nhiều tính năng ứng dụng MB Bank phức tạp. Một giao diện quá tải thông tin có thể gây khó khăn cho người dùng mới. Ngược lại, một giao diện quá đơn giản lại không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng chuyên sâu. Hơn nữa, việc cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech tạo ra áp lực lớn về phí dịch vụ mobile banking, buộc MB Bank phải tìm cách tối ưu hóa chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng. Việc duy trì lòng trung thành của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn cả hệ thống chăm sóc khách hàng MB Bank, đòi hỏi sự đồng bộ và chuyên nghiệp trên mọi kênh tương tác. Cuối cùng, việc thu thập dữ liệu phản hồi chính xác và khách quan từ người dùng cũng là một bài toán khó, cần có phương pháp tiếp cận khoa học và công cụ phù hợp.

2.1. Nhận diện rủi ro trong trải nghiệm người dùng UX UI

Trải nghiệm người dùng không chỉ là về giao diện đẹp. Nó bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng trên ứng dụng. Các rủi ro chính bao gồm: quy trình giao dịch phức tạp, thời gian tải trang chậm, thông báo lỗi không rõ ràng, và khó khăn trong việc tìm kiếm các tính năng cần thiết. Theo tài liệu nghiên cứu, các yếu tố thuộc về 'phương tiện hữu hình' (cách thể hiện của ứng dụng) có tác động trực tiếp đến nhận thức ban đầu của khách hàng. Một trải nghiệm người dùng (UX/UI) kém có thể khiến khách hàng từ bỏ ứng dụng ngay cả khi các tính năng bên trong rất mạnh mẽ.

2.2. Khó khăn trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

Trong thị trường ngân hàng số, việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ rất dễ dàng. Khách hàng có thể mở tài khoản ở nhiều ngân hàng và lựa chọn ứng dụng nào mang lại lợi ích tốt nhất. Do đó, lòng trung thành của khách hàng không còn là điều hiển nhiên. Nó phải được xây dựng dựa trên sự hài lòng liên tục. Những yếu tố như chính sách phí không minh bạch, hỗ trợ khách hàng chậm trễ, hoặc ứng dụng thường xuyên gặp lỗi kỹ thuật là những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ. Việc xây dựng một hệ sinh thái tiện ích đa dạng, tích hợp nhiều dịch vụ là một hướng đi để gia tăng sự gắn kết.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng MB Bank

Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, nghiên cứu đã áp dụng một quy trình chặt chẽ, kết hợp giữa lý thuyết nền tảng và khảo sát thực tiễn. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu dựa trên các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được công nhận rộng rãi, tiêu biểu là mô hình SERVQUAL. Mô hình này giúp phân tách chất lượng dịch vụ thành các thành phần cụ thể như: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Từ đó, một bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng chi tiết đã được xây dựng. Phương pháp nghiên cứu định lượng được chọn làm phương pháp chủ đạo. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp với cỡ mẫu 166 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quân Đội. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa các câu trả lời. Sau khi thu thập, dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và nhóm các biến quan sát, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng chung. Quy trình này đảm bảo rằng các kết luận rút ra từ báo cáo nghiên cứu khoa học đều có cơ sở vững chắc và phản ánh đúng thực trạng.

3.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking. Trong nghiên cứu này, các thành phần của mô hình được điều chỉnh cho phù hợp với môi trường số. Cụ thể, 'Phương tiện hữu hình' được hiểu là giao diện, thiết kế và tính ổn định của app MB Bank. 'Tin cậy' liên quan đến tính chính xác và tốc độ giao dịch. 'Năng lực phục vụ' thể hiện qua sự đa dạng của các tính năng và sự dễ dàng khi sử dụng. 'Đồng cảm' và 'Đáp ứng' được đánh giá thông qua kênh chăm sóc khách hàng MB Bank và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.

3.2. Quy trình thiết kế và triển khai khảo sát mức độ hài lòng

Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định vấn đề, tiếp theo là tham khảo các tài liệu liên quan để xây dựng mô hình và giả thuyết. Bảng câu hỏi được soạn thảo dựa trên các biến quan sát từ mô hình lý thuyết. Sau đó, một cuộc khảo sát sơ bộ được tiến hành trên nhóm nhỏ để điều chỉnh câu từ cho dễ hiểu. Cuộc điều tra chính thức được thực hiện trên 166 người dùng. Dữ liệu thu về được mã hóa và phân tích qua các bước thống kê mô tả, kiểm định thang đo và phân tích hồi quy, nhằm đảm bảo kết quả cuối cùng có ý nghĩa và giá trị thực tiễn.

IV. Top 5 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ MB Bank

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu đã xác định 5 nhóm yếu tố chính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quân Đội. Các yếu tố này bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự phản hồi, và (5) Năng lực phục vụ. Trong đó, Sự tin cậy được thể hiện qua tính chính xác của giao dịch, bảo mật thông tin ngân hàng và sự ổn định của hệ thống. Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thứ hai, bao gồm tốc độ giao dịch nhanh chóng, các tính năng ứng dụng MB Bank đa dạng và quy trình thao tác đơn giản, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Phương tiện hữu hình, đại diện cho trải nghiệm người dùng (UX/UI), cũng đóng vai trò không nhỏ; một giao diện trực quan, thẩm mỹ và dễ sử dụng sẽ tạo thiện cảm ngay từ lần đầu tiếp xúc. Sự đồng cảm và Sự phản hồi liên quan mật thiết đến hoạt động chăm sóc khách hàng MB Bank. Khả năng hỗ trợ kịp thời, giải quyết khiếu nại hiệu quả và cung cấp thông tin rõ ràng là những điểm chạm quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng. Việc hiểu rõ và tập trung cải thiện đồng bộ cả 5 yếu tố này sẽ giúp MB Bank tạo ra một dịch vụ Mobile Banking vượt trội, đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Phân tích yếu tố tin cậy và bảo mật thông tin ngân hàng

Tin cậy là nền tảng của mọi dịch vụ tài chính. Đối với Mobile Banking, nó bao gồm việc thực hiện giao dịch chính xác tuyệt đối, hệ thống hoạt động ổn định không gián đoạn, và quan trọng nhất là bảo mật thông tin ngân hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân và thực hiện các giao dịch tài chính. Mọi sai sót, dù là nhỏ nhất, trong yếu tố này đều có thể phá vỡ niềm tin của người dùng. Tài liệu gốc chỉ ra rằng các biến quan sát thuộc nhóm 'Tin cậy' (TC) đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao (0.799), cho thấy tầm quan trọng và tính nhất quán của yếu tố này trong nhận thức của khách hàng.

4.2. Vai trò của tốc độ giao dịch và tính năng ứng dụng MB Bank

Trong thế giới số, tốc độ là vua. Tốc độ giao dịch chậm chạp là một trong những nguyên nhân gây khó chịu hàng đầu cho người dùng. Bên cạnh đó, sự phong phú của tính năng ứng dụng MB Bank cũng quyết định mức độ hữu ích của ứng dụng. Khách hàng mong muốn có thể giải quyết nhiều nhu cầu tài chính nhất có thể chỉ trên một nền tảng duy nhất, từ chuyển tiền, thanh toán, tiết kiệm đến đầu tư. Hai yếu tố này thuộc nhóm 'Năng lực phục vụ' (PV) và có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng chung.

V. Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng tại MB Bank

Kết quả phân tích từ 166 phiếu khảo sát hợp lệ đã cung cấp những thông tin chi tiết và có giá trị. Phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy tất cả các nhóm yếu tố đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.7, khẳng định bộ câu hỏi được xây dựng tốt và dữ liệu thu thập đáng tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã nhóm 15 biến quan sát độc lập thành 2 nhân tố chính, giải thích được 60,989% sự biến thiên của dữ liệu. Điểm nhấn quan trọng nhất đến từ phân tích hồi quy. Kết quả ban đầu cho thấy không phải tất cả 5 yếu tố đều có tác động ý nghĩa thống kê. Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, mô hình cuối cùng chỉ ra rằng hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng (HL) là Năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (ĐC). Cụ thể, phương trình hồi quy chuẩn hóa là HL = 0,566PV + 0,332ĐC. Điều này có nghĩa là, để nâng cao sự hài lòng, MB Bank cần tập trung nhất vào việc cải thiện tốc độ giao dịch, sự đa dạng của tính năng ứng dụng MB Bank (thuộc Năng lực phục vụ) và chất lượng của hệ thống chăm sóc khách hàng MB Bank (thuộc Sự đồng cảm). Kết quả này là một phát hiện quan trọng, giúp ngân hàng định hướng nguồn lực đầu tư một cách chính xác và hiệu quả hơn.

5.1. Diễn giải kết quả phân tích hồi quy và ý nghĩa thực tiễn

Kết quả hồi quy cho thấy 'Năng lực phục vụ' (hệ số Beta = 0.566) là yếu tố có tác động mạnh nhất. Điều này khẳng định rằng khách hàng hiện đại ưu tiên sự hiệu quả và tiện lợi. Họ đánh giá cao một ứng dụng hoạt động nhanh, mượt mà và có đầy đủ công cụ để họ tự quản lý tài chính. 'Sự đồng cảm' (hệ số Beta = 0.332) đứng thứ hai, cho thấy yếu tố con người vẫn rất quan trọng. Khi gặp sự cố, khách hàng cần được lắng nghe và hỗ trợ một cách tận tình. Các yếu tố như 'Tin cậy', 'Phản hồi' và 'Phương tiện hữu hình' tuy quan trọng nhưng trong mô hình này, tác động của chúng đã được phản ánh gián tiếp qua hai yếu tố trên.

5.2. So sánh mức độ hài lòng với các nghiên cứu tương tự

Việc so sánh mobile banking các ngân hàng và các nghiên cứu khác cho thấy kết quả này khá tương đồng với xu hướng chung của ngành. Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố về hiệu suất và chức năng (tương đương Năng lực phục vụ) và chất lượng hỗ trợ (tương đương Đồng cảm) là hai trụ cột chính của sự hài lòng trong dịch vụ số. Điều này củng cố thêm tính hợp lệ của kết quả và cho thấy rằng những thách thức và cơ hội mà MB Bank đối mặt cũng là những vấn đề chung của toàn ngành ngân hàng tại Việt Nam trong kỷ nguyên số.

VI. Top giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng MB Bank

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, một số giải pháp nâng cao sự hài lòng trọng tâm được đề xuất cho Ngân hàng Quân Đội. Trước hết, cần ưu tiên tối ưu hóa 'Năng lực phục vụ'. Điều này bao gồm việc nâng cấp hạ tầng công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch luôn ở mức cao nhất, giảm thiểu độ trễ. Đồng thời, cần liên tục nghiên cứu và phát triển các tính năng ứng dụng MB Bank mới, đón đầu nhu cầu của thị trường, chẳng hạn như tích hợp sâu hơn các công cụ quản lý tài chính cá nhân, đầu tư tự động hoặc các dịch vụ liên kết với bên thứ ba. Thứ hai, phải đầu tư mạnh mẽ vào 'Sự đồng cảm' bằng cách cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng MB Bank. Cần xây dựng đội ngũ nhân viên hỗ trợ am hiểu về sản phẩm số, có kỹ năng giao tiếp tốt và được trao quyền để giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng. Việc ứng dụng chatbot AI thông minh để trả lời các câu hỏi thường gặp 24/7 cũng là một giải pháp hiệu quả. Cuối cùng, dù không có tác động trực tiếp mạnh trong mô hình hồi quy, việc liên tục cải tiến trải nghiệm người dùng (UX/UI) và củng cố các biện pháp bảo mật thông tin ngân hàng vẫn là nhiệm vụ nền tảng. Một ứng dụng an toàn, dễ sử dụng sẽ tạo ra một môi trường thuận lợi để các yếu tố khác phát huy tác dụng.

6.1. Kiến nghị cải tiến Năng lực phục vụ và tính năng ứng dụng

MB Bank nên thành lập một đội ngũ chuyên trách R&D (Nghiên cứu và Phát triển) cho app MB Bank, liên tục thu thập phản hồi của người dùng thông qua khảo sát trong ứng dụng, các buổi phỏng vấn chuyên sâu để xác định các điểm yếu và nhu cầu chưa được đáp ứng. Việc cá nhân hóa trải nghiệm, gợi ý các dịch vụ phù hợp dựa trên hành vi giao dịch của từng khách hàng, sẽ là một bước tiến quan trọng. Các bản cập nhật cần được tung ra thường xuyên, không chỉ để sửa lỗi mà còn để bổ sung các tiện ích dịch vụ giá trị, giúp ứng dụng luôn mới mẻ và hấp dẫn.

6.2. Đề xuất hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được chuẩn hóa và đồng bộ trên tất cả các kênh: tổng đài, email, mạng xã hội và tại quầy giao dịch. Ngân hàng nên xây dựng một hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) mạnh mẽ để lưu trữ lịch sử tương tác, giúp nhân viên hỗ trợ có cái nhìn toàn diện về vấn đề của khách hàng. Việc chủ động thông báo cho khách hàng về các sự cố hoặc các thay đổi chính sách cũng thể hiện sự minh bạch và tôn trọng, góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BO GIAO DUC VA DAO TAO HUTECH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Đại học Công nghệ Tp.HCM KHOA TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI DO AN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CUU VE MUC BO HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SỬ DỤNG DICH VU APP MOBILE BANKING TẠI NGAN HANG QUAN DOI (MB) Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: Nhóm 5 Họ tên: Nguyễn Quốc Chí Khang MSSV: 1911195810 Lop: 19DTCB2 Họ tên: Yên Phối Phối MSSV: 2081900222 Lớp: 20DTCB3 Họ tên: Đỗ Thị Ly MSSV: 2081900811 Lớp: 20DTCC5 Họ tên: Vũ Ngọc Gia Bao MSSV: 2081900728 Lớp: 20DTCC5 Họ tên: Nguyễn Lê Bảo An MSSV: 2081900298 Lớp: 20DTCB3 TP. Hé Chi Minh, 2023 LOI CAM ON Chúng em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô khoa Tài chính — Thương mại đã giúp đỡ cho chúng em đề thực hiện và hoàn thảnh đồ án nghiên cứu nay. Chúng em xin cảm ơn những công sức, thời gian mà Thầy/Cô đã dành ra đê hỗ trợ cho chúng em trong quá trình thực hiện.

Công trình nghiên cứu của chúng em vẫn có một số mặt hạn chế khi chưa thể tiếp cận hết những khía cạnh còn tồn đọng của vấn đề, cũng như là những sai sót khi trong việc nghiên cứu đề tài này. Những đóng góp và chia sẻ của Thây/Cô sẽ giúp chúng em rất nhiều trong việc nghiên cứu, giúp chúng em có thêm kinh nghiệm và hoàn thiện tốt hơn. TP Hồ Chí Minh, ngảy tháng năm 2023 Ul MUC LUC 8e) 09. i CHUONG 1: GIO! THIEU TONG QUAN VE NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN QUAN BQI (MB) - CHI NHANH QUẬN §:.1, GIG) THIEU CHUNG? oo.

GIO] THIEU VE NGAN HANG THUONG MA! CO PHAN QUAN DOI (MB) 1 000/0 ae0 7 a. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong chi nhánh:. Các thông tin tống quan vẻ sản phẩm, kế hoạch và đối tượng khách hàng của Ngân hàng 9001069009600 0) 009700001 4. Nhận xét chung về Ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Quận 5:.

Tinh hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân Đội - Chỉ nhánh Quận 5 mam 2021 — 20220 ắc ai. Định hướng phat trién của ngân hàng MB Bank:. 2c sec 13 CHƯƠNG 2: TÔNG QUAN VẺ DỊCH VỤ MOBILE BANKING:.1 Dịch vụ mobile banking:. ST nnn nh nha 14 2.

Định nghĩa về địch vụ Mobile s01 01. Các nhân tô ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile Banking:. -- 725-222 S2 SE z2 se secez 15 2. Nhân tố thuộc về khách hàng:.

Nhân tố khác:. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Mobile Banking:. -- - -- ST SS S3 ng 17 2. Khái niệm chất lui 8vii:i0 0tr.

Đo lường chất lượng của dịch VỤ:. -- -- --- H2 2 HS ng Hà To HT 23 2.3 Sự hài lòng của khách hàng:. Khái niệm sự hải lòng của khách hàng:. Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng:.

Các nhân tố quyết định sự hải lòng:. Dịch vụ chăm sóc khách hàng.- -- - - - - - - - c2 22 221L 1x 1n TT TT KH gà nh 25 2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng:.4 Thực trạng dịch vụ mobile banking của ngân hàng quân đội mb - chỉ nhánh 2. Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quân Đội - chỉ ni 89, n0.

Đặc trưng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhanh Quan 5- 2. Sự tham gia của khách hang vào dịch vụ Mobile Banking:. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996).

Mô hình hài lòng khách hàng cua Zeithaml & Bitner (Zeithaml, V.1 Thiết kế nghiên Cứu: .-L- S1 1E 25111 1211122121111 1 ng nu ntia 31 3.1 Phương pháp nghiên CỨU:. 2-2 S3 S3 HH TT TT KH TH TH TT 31 3.2 Quy trinh NQHIGN COU oo.2 Xay dung M6 hinh nghién CHU 00. cc cee ch nhà nh The 35 3.1 Xây dung mé hinh nghién ctu va gid thuyét nghi@n CUU oo. eee cece eeceeeeeeeeeeeseecesenees 35 3.3 Mô hình nghiên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh.1 Phương pháp lấy rm ẫu.2 Phương pháp phân tích dữ lIỆU.3 Phân tích hồi Quy.

121111211111 1111111 1111 1511 111111 1111111111111 E111 E111 KHE Tx KHE T HH. 39 CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU.1 Thống kê nghiên cứu.1 Phân tích thống kê nghiên cứu.2 Mô hình kiểm định thang đo Cronbach°s Alpha.1 Cronbachˆs Alpha của thang đo yêu tố tin cậy.2 Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố đồng cảm.3 Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố phương tiện hữu hình.4 Cronbachs Alpha của thang đo nhân tố sự phản hài.5 Cronbachˆs Alpha của thang đo nhân tô năng lực phục vụ.6 Cronbachˆs Alpha của thang đo nhân tô sự hài lòng.3 Phân tích nhân tố EFA.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc.4 Phân tích hồi quy.- - L1 11251111212 12211811 HH n1 nà ngàn 51 IV nh .2 Phân phối chuân của phần dư. St E11 51112211 1111 12 HT HH HH 21a 56 CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN, GIẢI PHÁP, KIÊN NGHỊ.1 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.- L1 211 2n nh TH HH HH H121 re 57 Vv DANH MUC BANG Bang 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân Đội - Chị nhánh Quận 5 năm 2021- 2022 Bảng 2: Tỉnh hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng Bảng 3.

Thống kê miêu tả yếu tố tin cậy Bảng 4. Thống kê miêu tả nhân tố đồng cảm Bảng 5. Thống kê miêu tả nhân tổ phương tiện hữu hình Bảng 6. Thống kê miêu tả yếu tố sự phản hôi Bảng 7.

Thống kê miêu tả yếu tố năng lực phục vụ Bảng 8. Thống kê miêu tả mức độ hài lòng Bang 9. Cronbach’s Alpha ctia thang do yéu té tin cay Bảng 10. Cronbach`s Alpha của thang đo nhân tố đồng cam Bảng 11.

Cronbach`s Alpha của thang đo nhân tổ phương tiện hữu hình Bảng 12. Cronbach`s Alpha của thang đo nhân tố sự phản hồi Bảng 13. Cronbach`s Alpha của thang đo nhân tổ năng lực phục vụ Bang 14. Cronbach’s Alpha cua thang do nhan t6 nang lực phục vụ Bang 15.

Bang tông hợp nhân tó Bang 16. KMO and Barlett’s Test của biến độc lập Bang17. Total Variance Explained Bang 18. Rotated Component Matrix Bang 19.

KMO and Barlett’s Test của biến phụ thuộc Bang 20. Total Variance Explained Bang 21. Component Matrix vi Bang 22. Bang nhân tố EFA Bang 23.

Bang phan tich Model Summaryb Bang 24. Bang phan tich ANOVA Bang 25. Bang phan tich Coeffcients Bang 26. Bang phan tich Coeffcients Vil DANH MỤC HÌNH, BIÊU ĐỎ, SƠ ĐỎ Hình 1.

Tâm nhìn của MB Bank Hình 2. Logo MB Bank Hình 3. Mã ngành kinh doanh MB Bank Hình 4. Bằng khen MB Chỉ nhánh Quận 5 Hình 5.

Giá trị cốt lõi Hình 6: Mô hình nghiên cứu đẻ xuất Sơ đồ 1. Sơ đỗ bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Quận 5 Sơ đồ 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index — ACSI) Sơ đồ 3. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (Zeitham & Bitner,2000) Sơ đồ 4.

Quy trình nghiên cứu của đề tài Biêu đồ 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân Đội - Chỉ nhánh Quận 5 năm 2021 - 2022 Biéu dé 2. Dé thi Histogram cua phan du — đã chuân hóa Biêu đồ 3. Đồ thị P-P Plot của phần dư- đã chuân hóa Biéu dé 4.

Dé thi Histogram cua phan du — da chuan héa vill DANH SACH Ki HIEU, CHU VIET TAT TMCP Thương mại cô phân SME Small and Medium Enterprise (Doa nghiệp vừa và nhỏ) CSTT Chính sách tiền tệ NHTM Ngân hàng thương mại CSI Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ACSI American Customer Satisfaction Index (Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ) EFA Exploratory factor analysis (phân tích nhân tố khám phá) VIF Variance Inflation Factors (Hệ số phóng đại phương sai) KMO Kaiser-Meyer-Olkin TC Tin cay DC Dong cam HH Hữu hình PH Phan hoi PV Phuc vu HL Hai long Std. Deviation Độ lệch chuẩn Std. Error of the Estimate Độ sai tiêu chuân của ước lượng 1X CHUONG 1: GIOI THIEU TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN DOI (MB) - CHI NHANH QUAN 5: 1. GIỚI THIỆU CHUNG: 1.

Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB): - Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân đội - Tên giao dịch tiéng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank - Tên viết tắt: MB - Gọi tắt: Ngân hàng Quân đội - Loại hình: Ngân hàng thương mại (một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng -Doanh nghiệp Quân đội) - Lĩnh vực hoạt động: Tài chính - Sản phâm: Dịch vụ tài chính - Địa chi trụ sở chính: Tòa nhà MB, Số 1§ Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Quận Cau Giấy, TP.Hà Nội - Năm thành lập: 04/11/1994 - Số tông đài, hotline: [phone] - Số Fax: [phone] - Email: [e-mail] -Mã chứng khoán: MBB - Trong năm 2020, tổng tài sản hợp nhất của MB đạt 494.982 tỷ đồng, tăng 20,3% so với 2019, vượt 11% kế hoạch năm; lợi nhuận trước thuế hợp nhất dat 10.688 ty đồng, tăng 6,5% so với 2019, vượt 18,9% kế hoạch năm. - Thời điểm Q4-2022: vốn điều lệ là 45.339 tỷ đồng, tổng tai san là 728.532 tỷ đồng l - Số nhân viên: 15.932 nhân viên (30/09/2019) - Các cô đông chính của Ngân hàng Quân đội là Viettel, Tông công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà nước, Tông Công ty Trực thăng Việt Nam, Tông Công ty Tân Cảng Sài Gòn, Ngân hang Thuong mai Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, VEIL Holdings Limited,. - Ngoài dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Quân đội còn tham gia vào các dịch vụ môi giới chứng khoán, quản lý quỹ, kinh doanh địa ốc, bảo hiểm, quản lý nợ và khai thác tải sản bằng cách nắm cô phần chi phối của một số doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Các công ty có trên 50% cổ phần do MB nắm giữ như sau: + Công ty Cô phần Chứng khoán MB (MBS) + Công ty Cô phần Quản lý Quỹ Đầu tư MBCapital + Công ty Quản lý Tài sản Ngân hàng Quân đội (MBAMC) + Công ty Cô phần Bảo hiểm Quân đội (MIC) + Công ty Tài chính TNHH MB SHINSEI (MCredit): Vốn điều lệ 800 tỷ đồng, MB sở hữu 50%.

+ Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL). - Hiện nay, Ngân hàng Quân đội đã có mạng lưới khắp cả nước với trên 100 chỉ nhánh và trên 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố. Ngân hàng còn có 1 văn phòng đại diện tại Cộng hòa Liên bang Nơa, 3 chi nhánh tại Lào và Campuchia. - Có 480 máy ATM, 2500 máy POS đặt tại các tỉnh, thành phố trong cả nước 1.