Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Mobile Banking Tại ACB Châu Phú

LỜI CẢM TẠ

LỜI CAM KẾT

MỤC LỤC

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.1.1. Mục tiêu chung

1.1.2. Mục tiêu cụ thể

1.2. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ

1.3.2. Nghiên cứu chính thức

1.4. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

2.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.3.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử

2.3.2. Khái niệm Mobile Banking

2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.5. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.6.1. Mô hình SERVQUAL

2.6.2. Mô hình E – SERVQUAL

2.7. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU

2.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu

3. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

3.1. THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

3.2. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH

3.3. NGÀNH NGHỀ KINH DOANH

3.4. GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH AN GIANG – PHÒNG GIAO DỊCH CHÂU PHÚ

3.4.1. Giới thiệu về Chi nhánh An Giang

3.4.2. Giới thiệu về Phòng Giao dịch Châu Phú

3.4.3. Chức năng của từng phòng ban

3.5. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

3.5.1. Giới thiệu về ACB ONE

3.5.2. Tính năng nổi bật trên ACB ONE

3.5.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO

4.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

4.1.2. Nghiên cứu chính thức

4.2. THANG ĐO NGHIÊN CỨU

4.2.1. Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

4.2.2. Thang đo về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

4.3. MẪU NGHIÊN CỨU

4.3.1. Phương pháp chọn mẫu

4.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ.

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được

4.4.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội

5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1. TỔNG HỢP THÔNG TIN MẪU

5.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

5.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình

5.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy

5.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng

5.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ

5.2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo đồng cảm

5.2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng

5.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

5.3.1. Những tiêu chí trong phân tích EFA

5.3.2. Phân tích EFA các thang đo thuộc nhân tố Chất lượng dịch vụ (Lần 1)

5.3.3. Phân tích EFA các thang đo thuộc nhân tố Chất lượng dịch vụ (Lần 2)

5.3.4. Phân tích EFA các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng

5.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

5.5. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

5.5.1. Phân tích hệ số tương quan

5.5.2. Phân tích hồi quy

5.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC

5.6.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn

5.6.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp

5.6.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức thu nhập

5.6.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng

5.6.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mật độ sử dụng

5.6.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính

6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6.1. Đối với phương tiện hữu hình

6.2. Đối với năng lực phục vụ

6.3. Đối với sự tin cậy

6.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

TÀI LIỆU KHAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng Giao Dịch Châu Phú là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ mobile banking.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking ngày càng trở nên phổ biến, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ mobile banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Còn Hạn Chế

Chất lượng dịch vụ mobile banking tại ACB có thể chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian giao dịch, độ tin cậy và tính năng của ứng dụng cần được cải thiện.

2.2. Sự Tin Tưởng Của Khách Hàng

Sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng. Các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin và sự cố kỹ thuật có thể làm giảm lòng tin của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking. Các công cụ khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được xây dựng dựa trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác và đầy đủ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại ACB.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại ACB còn nhiều hạn chế, đặc biệt là về thời gian giao dịch và tính năng của ứng dụng.

4.2. Mức Độ Tin Tưởng Của Khách Hàng

Mức độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ mobile banking tại ACB cần được cải thiện thông qua các biện pháp bảo mật và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ACB cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Bảo Mật Thông Tin

Để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, ACB cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến và thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về các chính sách bảo mật.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking tại ACB có tiềm năng phát triển lớn. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Dịch vụ mobile banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, với nhiều tính năng mới và tiện ích hơn cho khách hàng.

6.2. Định Hướng Chiến Lược Của ACB

ACB cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ mobile banking, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng ACB