Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ Mobile Banking tại ACB Châu Phú

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking tại ngân hàng Á Châu, phòng giao dịch Châu Phú.

• Tác giả: Lê Phước Huy
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Minh Hiếu
• Trường học: Trường Đại Học An Giang
• Chuyên ngành: Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Phòng Giao Dịch Châu Phú
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Long Xuyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM TẠ
• LỜI CAM KẾT
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 1.4. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.3.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 2.3.2. Khái niệm Mobile Banking
• 2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.5. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.6.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.6.2. Mô hình E – SERVQUAL
• 2.7. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU
• 2.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 3.1. THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 3.2. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
• 3.3. NGÀNH NGHỀ KINH DOANH
• 3.4. GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH AN GIANG – PHÒNG GIAO DỊCH CHÂU PHÚ
• 3.4.1. Giới thiệu về Chi nhánh An Giang
• 3.4.2. Giới thiệu về Phòng Giao dịch Châu Phú
• 3.4.3. Chức năng của từng phòng ban
• 3.5. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 3.5.1. Giới thiệu về ACB ONE
• 3.5.2. Tính năng nổi bật trên ACB ONE
• 3.5.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu
• 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
• 4.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 4.2. THANG ĐO NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 4.2.2. Thang đo về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
• 4.3. MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 4.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ.
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được
• 4.4.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. TỔNG HỢP THÔNG TIN MẪU
• 5.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• 5.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình
• 5.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy
• 5.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng
• 5.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ
• 5.2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo đồng cảm
• 5.2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng
• 5.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 5.3.1. Những tiêu chí trong phân tích EFA
• 5.3.2. Phân tích EFA các thang đo thuộc nhân tố Chất lượng dịch vụ (Lần 1)
• 5.3.3. Phân tích EFA các thang đo thuộc nhân tố Chất lượng dịch vụ (Lần 2)
• 5.3.4. Phân tích EFA các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng
• 5.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• 5.5. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 5.5.1. Phân tích hệ số tương quan
• 5.5.2. Phân tích hồi quy
• 5.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC
• 5.6.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn
• 5.6.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
• 5.6.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức thu nhập
• 5.6.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng
• 5.6.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mật độ sử dụng
• 5.6.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính
• 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 6.1. Đối với phương tiện hữu hình
• 6.2. Đối với năng lực phục vụ
• 6.3. Đối với sự tin cậy
• 6.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU KHAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng Giao Dịch Châu Phú là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ mobile banking.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking ngày càng trở nên phổ biến, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ mobile banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Còn Hạn Chế

Chất lượng dịch vụ mobile banking tại ACB có thể chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian giao dịch, độ tin cậy và tính năng của ứng dụng cần được cải thiện.

2.2. Sự Tin Tưởng Của Khách Hàng

Sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng. Các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin và sự cố kỹ thuật có thể làm giảm lòng tin của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking. Các công cụ khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được xây dựng dựa trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác và đầy đủ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại ACB.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại ACB còn nhiều hạn chế, đặc biệt là về thời gian giao dịch và tính năng của ứng dụng.

4.2. Mức Độ Tin Tưởng Của Khách Hàng

Mức độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ mobile banking tại ACB cần được cải thiện thông qua các biện pháp bảo mật và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ACB cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Bảo Mật Thông Tin

Để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, ACB cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến và thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về các chính sách bảo mật.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking tại ACB có tiềm năng phát triển lớn. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Dịch vụ mobile banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, với nhiều tính năng mới và tiện ích hơn cho khách hàng.

6.2. Định Hướng Chiến Lược Của ACB

ACB cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ mobile banking, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển hiện nay, công nghệ thông tin đã thâm nhập sâu rộng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội, trong đó ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực tiên phong ứng dụng công nghệ để đổi mới chiến lược kinh doanh. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã đồng loạt triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu giao dịch nhanh chóng, an toàn và nâng cao năng suất hoạt động.

Theo báo cáo của Mibrand, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam liên tục gia tăng và trở thành xu thế tất yếu, đạt trên 68,17 triệu người dùng tính đến hết năm 2020. Mặc dù các giao dịch chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng có mức độ phổ biến cao, các dịch vụ tiện ích khác như gửi tiết kiệm online, chuyển tiền quốc tế, thanh toán thẻ tín dụng, mua bảo hiểm và khóa/mở thẻ ATM vẫn có mức độ nhận biết ở mức trung bình.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) đã tích cực đón đầu xu hướng bằng việc phát triển hệ sinh thái ứng dụng di động gồm ACB ONE, ACB Business, ACB Safekey, ACB Lifestyle. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng ACB ONE tại địa bàn cấp cơ sở là nhu cầu thiết thực. Khóa luận tập trung nghiên cứu thực tế tại Phòng giao dịch Châu Phú (trực thuộc Chi nhánh An Giang) nhằm nhận diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng tại địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Châu Phú.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Châu Phú.
   • Đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ Mobile Banking tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ACB – Phòng giao dịch Châu Phú.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ACB.
• Phạm vi không gian: Khảo sát thực hiện tại Thị trấn Cái Dầu (huyện Châu Phú) và Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang.
• Phạm vi thời gian: Đề tài hoàn thành và bảo vệ vào tháng 5 năm 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dẫn xuất từ định nghĩa của Philip Kotler (2003), Lưu Văn Nghiêm (2001), Zeithaml & Bitner (2000), cùng 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ theo Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thu Hiền (2007) gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và tính không thể chia tách.
• Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Lewis & Booms (1983), Parasuraman & ctg (1985, 1988) với định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức thực tế sau khi trải nghiệm.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking: Tổng hợp các nghiên cứu của Stamoulis (1999), Hughes (2003), Hilal (2015), Toufaily & ctg (2009), Thulani & Chitura (2009), Shaikh & Karjaluoto (2015).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Kế thừa quan điểm của Cronin & Taylor (1992), Parasuraman & ctg (1993), Kotler & Keller (2001), Hansemark & Albinsson (2004).

Khung mô hình lý thuyết kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991), mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-SERVQUAL (Parasuraman & Malhotra, 2005) và các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng tại Việt Nam (Đỗ Ngọc Quyên, 2009; Lê Tố Nga, 2015; Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020; Trần Minh Hiếu và Nguyễn Dương Ngọc Mai Chi, 2020; Nguyễn Hồng Quân, 2020). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL), bao gồm: Phương tiện hữu hình (HH - Giả thuyết H1), Sự tin cậy (TC - Giả thuyết H2), Mức độ đáp ứng (DU - Giả thuyết H3), Năng lực phục vụ (NL - Giả thuyết H4), Mức độ đồng cảm (DC - Giả thuyết H5).

Quy trình phương pháp nghiên cứu gồm 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp với 10 khách hàng để điều chỉnh nội dung câu chữ của thang đo nháp sao cho phù hợp với ngữ cảnh sử dụng ứng dụng ACB ONE.
2. Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi giấy sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Kích thước mẫu tối thiểu được xác định dựa trên công thức $n \ge 8k + 50$ (Tabachnick & Fidell, 1991) và tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($29 \times 5 = 145$). Tác giả phát ra 200 phiếu, thu về 200 phiếu, loại 19 phiếu không hợp lệ, thu được 181 quan sát đạt chuẩn đưa vào xử lý dữ liệu.
• Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm IBM SPSS Statistics 26: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$; tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ theo Nguyễn Đình Thọ, 2011), Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải factor loading $\ge 0,5$, Eigenvalue $\ge 1$), Phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter (kiểm định F, hệ số $R^2$, kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF $< 10$), và kiểm định Independent Samples T-Test / One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng, sự gia tăng nhanh chóng của lượng người dùng Mobile Banking tại Việt Nam và thực tiễn phát triển ứng dụng ACB ONE tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Tác giả xác định mục tiêu chung, 2 mục tiêu cụ thể, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian và thời gian tại An Giang, tóm tắt phương pháp nghiên cứu 2 giai đoạn cùng bố cục 6 chương của toàn bộ khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, 4 đặc tính của dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ theo Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1988), phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Tác giả phân tích chi tiết cấu trúc mô hình SERVQUAL (10 thành phần gốc thu gọn còn 5 thành phần với 22 biến quan sát), mô hình E-SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ website/trực tuyến. Đồng thời, chương này tổng hợp các công trình nghiên cứu của Đỗ Ngọc Quyên (2009), Lê Tố Nga (2015), Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Trần Minh Hiếu & Nguyễn Dương Ngọc Mai Chi (2020), Nguyễn Hồng Quân (2020) để xây dựng mô hình đề xuất 5 yếu tố (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm) và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Chương 3: Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Chương 3 khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ACB từ khi thành lập ngày 24/04/1993, chính thức hoạt động từ ngày 04/06/1993, với vốn điều lệ tăng trưởng từ 481 tỷ đồng (năm 2004) lên gần 27.000 tỷ đồng (năm 2022). Giới thiệu cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban của ACB Chi nhánh An Giang – Phòng giao dịch Châu Phú (Địa chỉ: Số 133 Quốc lộ 91, Ấp Bình Hòa, TT Cái Dầu, Huyện Châu Phú, Tỉnh An Giang; Giám đốc: Ông Nguyễn Thanh Bình). Phân tích chi tiết tính năng của ứng dụng ACB ONE: quản lý tài khoản/thẻ, chuyển tiền online (giảm 30% phí so với giao dịch tại quầy), thanh toán dịch vụ trực tuyến, vay vốn, gửi tiết kiệm trực tuyến, tra cứu tỷ giá/giá vàng, chuyển tiền Western Union, tính năng liên kết App Safekey tạo mã OTP cho các giao dịch trên 1,5 tỷ đồng, và chính sách số tài khoản ngắn (6-7 chữ số). Chương này cung cấp số liệu thực tế về quy mô người dùng tại địa bàn Châu Phú: 12.232 khách hàng mở tài khoản online qua liên kết dangkytructuyen.vn; 24.595 khách hàng liên kết thẻ ghi nợ; 26.282 khách hàng liên kết đồng thời thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

STT	Phân loại tài khoản giao dịch online tại PGD Châu Phú	Số lượng (Tài khoản)
1	Số khách hàng mở tài khoản online qua link	12.232
2	Số khách hàng liên kết tài khoản với thẻ ghi nợ	24.595
3	Số khách hàng liên kết tài khoản với thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng	26.282

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và thang đo

Chương 4 mô tả quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát gồm 29 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và 5 biến quan sát đo lường Sự hài lòng của khách hàng:

• Phương tiện hữu hình (HH): 5 biến (HH01: giao diện trực quan, HH02: vị trí ô chức năng dễ nhìn, HH03: tích hợp nhiều tiện ích, HH04: trang phục nhân viên tươm tất, HH05: sách ảnh giới thiệu bắt mắt).
• Sự tin cậy (TC): 5 biến (TC01: bảo đảm thông tin, TC02: giao dịch đáng tin cậy, TC03: an toàn khi giao dịch, TC04: thực hiện đúng ngay từ đầu, TC05: cung cấp đúng thời gian cam kết).
• Đáp ứng (DU): 5 biến (DU01: nhân viên sẵn sàng đáp ứng, DU02: giao dịch nhanh chóng, DU03: thông báo biến động số dư tức thì, DU04: tạo điều kiện tốt nhất, DU05: luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu).
• Năng lực phục vụ (NL): 4 biến (NL01: phương thức hoạt động tăng tin tưởng, NL02: xử lý giao dịch nhanh chóng, NL03: nhân viên đủ kiến thức chuyên môn, NL04: nhân viên có thái độ vui vẻ).
• Đồng cảm (DC): 5 biến (DC01: có bộ phận hỗ trợ khi gặp sự cố, DC02: phục vụ 24/7, DC03: lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm, DC04: nhân viên quan tâm chú ý khách hàng, DC05: nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng).
• Sự hài lòng (SHL): 5 biến (SHL01 đến SHL05: hài lòng chất lượng, sẵn sàng giới thiệu, tiếp tục sử dụng, hài lòng cơ sở vật chất, hài lòng cách phục vụ của nhân viên). Chương này cũng thuyết minh chi tiết quy chuẩn chọn mẫu thuận tiện, quy mô mẫu phân tích và các tiêu chuẩn kiểm định thống kê lượng hóa.

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 5 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thống kê từ 181 mẫu hợp lệ:

1. Thống kê mô tả mẫu:

   • Giới tính: Nam 79 người (43,6%), Nữ 102 người (56,4%).
   • Trình độ học vấn: THCS/THPT 76 người (42,0%), Trung cấp 26 người (14,4%), Đại học/Cao đẳng 59 người (32,6%), Sau Đại học 20 người (11,0%).
   • Nghề nghiệp: Học sinh/Sinh viên 44 người (24,3%), Công nhân/Lao động phổ thông 41 người (22,7%), Công chức/Viên chức 51 người (28,2%), Tự kinh doanh 45 người (24,9%).
   • Mức thu nhập: Dưới 5 triệu đồng 40 người (22,1%), từ 5 đến dưới 10 triệu đồng 69 người (38,1%), từ 10 đến dưới 15 triệu đồng 54 người (29,8%), từ 15 triệu đồng trở lên 18 người (9,9%).
   • Thời gian sử dụng: Dưới 1 năm 91 người (50,3%), từ 1 đến dưới 3 năm 72 người (39,8%), từ 3 đến dưới 5 năm 18 người (9,9%), trên 5 năm 0 người (0%).
   • Tần suất sử dụng: Thường xuyên mỗi ngày 14 người (7,7%), 2-3 lần/tuần 57 người (31,5%), 1 lần/tuần 59 người (32,6%), 1 lần/tháng 51 người (28,2%).

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):

   • Thang đo Phương tiện hữu hình (HH): Hệ số Alpha ban đầu đạt 0,716. Biến HH02 có tương quan biến - tổng bằng 0,108 (< 0,3) nên bị loại khỏi mô hình. Sau khi loại HH02, 4 biến còn lại (HH01, HH03, HH04, HH05) có tương quan biến - tổng từ 0,530 đến 0,635, đảm bảo độ tin cậy.
   • Thang đo Sự tin cậy (TC): Alpha = 0,804; tương quan biến - tổng của 5 biến từ 0,514 đến 0,673 (chấp nhận toàn bộ 5 biến).
   • Thang đo Đáp ứng (DU): Alpha = 0,865; tương quan biến - tổng của 5 biến từ 0,666 đến 0,720 (chấp nhận toàn bộ 5 biến).
   • Thang đo Năng lực phục vụ (NL): Alpha = 0,806; tương quan biến - tổng của 4 biến từ 0,501 đến 0,682 (chấp nhận toàn bộ 4 biến).
   • Thang đo Đồng cảm (DC): Alpha = 0,782; tương quan biến - tổng của 5 biến từ 0,457 đến 0,622 (chấp nhận toàn bộ 5 biến).

3. Kết quả phân tích EFA, mô hình hồi quy và kiểm định khác biệt: Phân tích nhân tố và hồi quy bội xác nhận các nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ có tác động có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại đơn vị.

Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Chương tổng kết các kết quả đạt được từ mô hình nghiên cứu thực nghiệm và đề xuất các nhóm kiến nghị giải pháp cụ thể tập trung vào 3 trụ cột có tác động trực tiếp: cải thiện phương tiện hữu hình (giao diện, tiện ích ứng dụng), nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên hỗ trợ, củng cố tính bảo mật và sự tin cậy trong giao dịch trực tuyến.

---

Kết quả và đóng góp

Bảng tổng hợp đặc điểm mẫu khảo sát (n = 181)

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	79	43,6
	Nữ	102	56,4
Trình độ học vấn	THCS, THPT	76	42,0
	Trung cấp	26	14,4
	Đại học, Cao đẳng	59	32,6
	Sau Đại học	20	11,0
Nghề nghiệp	Học sinh, sinh viên	44	24,3
	Công nhân, lao động phổ thông	41	22,7
	Công chức, viên chức	51	28,2
	Tự kinh doanh	45	24,9
Mức thu nhập	Dưới 5 triệu đồng	40	22,1
	Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng	69	38,1
	Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng	54	29,8
	Từ 15 triệu đồng trở lên	18	9,9
Thời gian sử dụng	Dưới 1 năm	91	50,3
	Từ 1 đến dưới 3 năm	72	39,8
	Từ 3 đến dưới 5 năm	18	9,9
	Trên 5 năm	0	0,0
Tần suất sử dụng	Thường xuyên mỗi ngày	14	7,7
	2 - 3 lần/tuần	57	31,5
	1 lần/tuần	59	32,6
	1 lần/tháng	51	28,2

Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha

Thang đo nhân tố	Số biến ban đầu	Số biến hợp lệ	Hệ số Cronbach's Alpha	Biến quan sát bị loại	Khoảng tương quan biến - tổng
Phương tiện hữu hình (HH)	5	4	0,716	HH02 (r = 0,108)	0,530 - 0,635
Sự tin cậy (TC)	5	5	0,804	Không có	0,514 - 0,673
Mức độ đáp ứng (DU)	5	5	0,865	Không có	0,666 - 0,720
Năng lực phục vụ (NL)	4	4	0,806	Không có	0,501 - 0,682
Mức độ đồng cảm (DC)	5	5	0,782	Không có	0,457 - 0,622

Kết quả chính và các nhóm giải pháp đề xuất

1. Kết quả kiểm định thang đo và mô hình:
   • Các thang đo đều đạt độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha dao động từ 0,716 đến 0,865. Loại bỏ biến không đạt tiêu chuẩn HH02 ("Vị trí các ô chức năng trong Mobile Banking trông dễ nhìn").
   • Kết quả lượng hóa khẳng định các nhân tố Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ giữ vai trò trọng yếu trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ACB ONE.
2. Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất:
   • Đối với Phương tiện hữu hình: Khắc phục triệt để tình trạng đăng nhập chậm trên ứng dụng ACB ONE, tối ưu hóa giao diện đồ họa trực quan, bổ sung và hoàn thiện các tiện ích tích hợp đáp ứng nhu cầu thanh toán và quản trị tài chính cá nhân; nâng cao hình thức tài liệu hướng dẫn, sách ảnh giới thiệu dịch vụ.
   • Đối với Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên và giao dịch viên; chuẩn hóa kỹ năng tư vấn, phong thái phục vụ vui vẻ, tận tình; tối ưu hóa tốc độ xử lý các lỗi phát sinh trong giao dịch ngân hàng số.
   • Đối với Sự tin cậy: Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền các giải pháp an toàn bảo mật (như ứng dụng xác thực nâng cao ACB Safekey cho hạn mức trên 1,5 tỷ đồng); duy trì cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin dữ liệu tài khoản và bảo đảm tốc độ thực hiện giao dịch chuẩn xác, liên tục.
3. Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực tế về hành vi và đánh giá của khách hàng địa phương (đặc thù nhóm khách hàng trẻ, học sinh sinh viên chiếm 24,3% và người mới dùng dưới 1 năm chiếm 50,3%), làm căn cứ thực chứng cho Ban lãnh đạo ACB PGD Châu Phú hoạch định chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ ACB tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long còn ở mức tương đối.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu thực tế đạt 181 quan sát hợp lệ, đáp ứng chuẩn phân tích thống kê tối thiểu nhưng chưa bao quát được các phân khúc khách hàng đa dạng ở các khu vực địa lý khác ngoài địa bàn huyện Châu Phú và TP. Long Xuyên.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu được thu thập tại thời điểm tháng 5/2022, phản ánh trạng thái đánh giá của khách hàng trong giai đoạn ACB vừa nâng cấp nền tảng ACB ONE, chưa ghi nhận được các biến đổi dài hạn khi ứng dụng cập nhật thêm các tính năng mới trong tương lai.

---

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cho:

• Sinh viên, học viên các ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ đang thực hiện đề tài tốt nghiệp hoặc nghiên cứu ứng dụng về ngân hàng điện tử, ngân hàng số.
• Các nhà nghiên cứu cần tham khảo bộ thang đo chuẩn hóa từ mô hình SERVQUAL thích ứng cho ứng dụng Mobile Banking cùng quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS 26 (từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy và kiểm định ANOVA).
• Cán bộ quản lý tại Ngân hàng TMCP Á Châu và các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh An Giang trong việc phân tích các chỉ số đánh giá trải nghiệm người dùng thực tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu thực tế là bao nhiêu và thu thập bằng phương pháp nào?

Khóa luận đã phát ra 200 phiếu khảo sát bằng giấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) tại Thị trấn Cái Dầu (huyện Châu Phú) và TP. Long Xuyên, tỉnh An Giang. Sau khi thu hồi và sàng lọc, tác giả loại bỏ 19 phiếu không hợp lệ, thu được 181 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích trên SPSS 26.

2. Biến quan sát nào bị loại bỏ trong bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha?

Biến quan sát HH02 thuộc thang đo Phương tiện hữu hình ("Vị trí các ô chức năng trong Mobile Banking trông dễ nhìn") bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến - tổng chỉ đạt 0,108 (nhỏ hơn tiêu chuẩn tối thiểu là 0,3 theo quy định phương pháp).

3. Quy mô mở tài khoản trực tuyến của khách hàng tại ACB - PGD Châu Phú đạt số lượng bao nhiêu theo số liệu thống kê trong khóa luận?

Theo Bảng thống kê từ ACB PGD Châu Phú, có 12.232 khách hàng mở tài khoản online qua link đăng ký trực tuyến (dangkytructuyen.vn), 24.595 khách hàng liên kết tài khoản với thẻ ghi nợ, và 26.282 khách hàng liên kết đồng thời thẻ ghi nợ cùng thẻ tín dụng.

4. Ứng dụng Mobile Banking của ACB có cơ chế bảo mật đặc thù nào khi thực hiện giao dịch hạn mức lớn?

Đối với các giao dịch chuyển khoản có hạn mức lớn trên 1,5 tỷ đồng, ACB ONE yêu cầu người dùng tải và sử dụng thêm ứng dụng ACB Safekey để nhận mã xác thực OTP nâng cao nhằm tăng cường bảo mật và hạn chế rủi ro chuyển nhầm.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm những nhân tố chất lượng dịch vụ nào tác động đến sự hài lòng?

Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu xây dựng dựa trên SERVQUAL gồm 5 nhân tố độc lập: Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Sự tin cậy (5 biến quan sát), Mức độ đáp ứng (5 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát), và Mức độ đồng cảm (5 biến quan sát).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Phước Huy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Mobile Banking ACB ONE tại Phòng giao dịch Châu Phú. Thông qua việc phân tích 181 mẫu khảo sát hợp lệ trên phần mềm SPSS 26, nghiên cứu xác định rõ vai trò trọng yếu của các nhân tố Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ. Các kết quả thống kê và kiến nghị giải pháp được xây dựng chặt chẽ từ thực tiễn số liệu, đóng góp cơ sở khoa học trực tiếp cho công tác quản trị và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình SERVQUAL và E – SERVQUAL. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2003): dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo Lưu Văn Nghiêm (2001): Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị cho khách hàng. Tóm lại, mục đích của dịch vụ là làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn được sự mong đợi, sự đòi hỏi khi khách hàng sử dụng dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thu Hiền (2007): dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường: Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Không giống như các sản phẩm khác, chúng không tồn tại dưới dạng vật thể nên khi chưa sử dụng qua dịch vụ thì khách hàng không thể đánh giá chúng bằng bất kỳ giác quan nào trên cơ thể. Khi khách hàng sử dụng chúng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chúng. Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc vào con người cung cấp chúng. Chất lượng dịch vụ không 5 đồng nhất, nó còn tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng.

Tính không thể lưu trữ được: dịch vụ khác với hàng hóa thông thường ở chỗ là nó không thể cất giữ được, không thể tồn kho, không thể di chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và sẽ không phục hồi lại sau khi sử dụng. Tính không thể chia tách: dịch vụ có tính đặc thù ở việc tiêu dùng sản phảm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ.

Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982). C (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.

Theo Lewis và Booms (1983) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đên cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đầu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có những đặc tính nổi trội như: Tính vượt trội; Tính đặc trưng của sản phẩm; Tính cung ứng; Tính thỏa mãn nhu cầu. Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan 6 hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan Theo Hughes (2003) & Hilal (2015): các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập.

Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng, được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet, và thông qua lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông, đã cho ra đời các ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng điện tử.2 Khái niệm về ngân hàng điện tử Có nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điện tử là kênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn theo Toufaily & cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba. Theo Thulani & Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng.

Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Theo Nguyễn Hồng Quân (2020): Nói chung, ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh. Một lợi thế của ngân hàng điện tử so với truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động. Theo Angelakopoulos & Mihiotis (2011) cho rằng, các dịch vụ và công nghệ ngân hàng điện tử cung cấp cho ngành ngân hàng một số cơ hội để đáp ứng nhu cầu hiện hữu của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng mới; như một thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) được hưởng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch vụ ngân hàng điện tử.3 Khái niệm Mobile Banking Các nhà nghiên cứu sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để chỉ mobile banking, bao gồm m-banking (Liu và cộng sự, 2009), ngân hàng không chi nhánh (Ivatury và Mas, 2008), m-Payment, m-transfer, m-Finance (Donner và Tellez, 2008), hoặc ngân hàng bỏ túi (Amin et al.