Chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình SERVQUAL và E – SERVQUAL. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2003): dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo Lưu Văn Nghiêm (2001): Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị cho khách hàng. Tóm lại, mục đích của dịch vụ là làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn được sự mong đợi, sự đòi hỏi khi khách hàng sử dụng dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thu Hiền (2007): dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường: Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Không giống như các sản phẩm khác, chúng không tồn tại dưới dạng vật thể nên khi chưa sử dụng qua dịch vụ thì khách hàng không thể đánh giá chúng bằng bất kỳ giác quan nào trên cơ thể. Khi khách hàng sử dụng chúng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chúng. Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc vào con người cung cấp chúng. Chất lượng dịch vụ không 5 đồng nhất, nó còn tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng.
Tính không thể lưu trữ được: dịch vụ khác với hàng hóa thông thường ở chỗ là nó không thể cất giữ được, không thể tồn kho, không thể di chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và sẽ không phục hồi lại sau khi sử dụng. Tính không thể chia tách: dịch vụ có tính đặc thù ở việc tiêu dùng sản phảm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ.
Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982). C (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.
Theo Lewis và Booms (1983) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đên cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đầu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có những đặc tính nổi trội như: Tính vượt trội; Tính đặc trưng của sản phẩm; Tính cung ứng; Tính thỏa mãn nhu cầu. Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan 6 hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan Theo Hughes (2003) & Hilal (2015): các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập.
Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng, được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet, và thông qua lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông, đã cho ra đời các ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng điện tử.2 Khái niệm về ngân hàng điện tử Có nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điện tử là kênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn theo Toufaily & cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba. Theo Thulani & Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng.
Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Theo Nguyễn Hồng Quân (2020): Nói chung, ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh. Một lợi thế của ngân hàng điện tử so với truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động. Theo Angelakopoulos & Mihiotis (2011) cho rằng, các dịch vụ và công nghệ ngân hàng điện tử cung cấp cho ngành ngân hàng một số cơ hội để đáp ứng nhu cầu hiện hữu của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng mới; như một thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) được hưởng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch vụ ngân hàng điện tử.3 Khái niệm Mobile Banking Các nhà nghiên cứu sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để chỉ mobile banking, bao gồm m-banking (Liu và cộng sự, 2009), ngân hàng không chi nhánh (Ivatury và Mas, 2008), m-Payment, m-transfer, m-Finance (Donner và Tellez, 2008), hoặc ngân hàng bỏ túi (Amin et al.