Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Của Ngân Hàng Quốc Tế Việt Nam

• Trường học: Ngân Hàng Quốc Tế Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Quốc Tế Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP.HCM

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.3. Khái niệm thẻ tín dụng
• 2.2. Các lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Tổng thể và mẫu nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5. Xây dựng và mã hoá thang đo
• 3.6. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Thang đo sự tin cậy
• 4.2.2. Thang đo sự đáp ứng
• 4.2.3. Thang đo sự đảm bảo
• 4.2.4. Thang đo sự đồng cảm
• 4.2.5. Thang đo phương tiện hữu hình
• 4.2.6. Thang đo phí dịch vụ, giá cả
• 4.2.7. Thang đo sự hài lòng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc
• 4.4. Phân tích hồi quy bội
• 4.5. Mức độ phù hợp của mô hình
• 4.6. Kiểm định Hệ số hồi quy
• 4.7. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.8. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.9. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 4.10. Bàn luận về kết quả nghiên cứu
• 4.10.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đảm bảo
• 5.1.2. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự tin cậy
• 5.1.3. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự ảnh hưởng của Phí dịch vụ-giá cả
• 5.1.4. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đáp ứng
• 5.1.5. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự ảnh hưởng của Phương tiện hữu hình
• 5.1.6. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đồng cảm
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• 5.3. Đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ thẻ tín dụng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ tín dụng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi nhu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng. Trong dịch vụ thẻ tín dụng, điều này liên quan đến trải nghiệm sử dụng thẻ và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đã xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và giá cả. Việc phân tích các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh phù hợp.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đảm bảo.

2.2. Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ thẻ tín dụng

Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi tương tác mà khách hàng có với ngân hàng. Một trải nghiệm tích cực sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn, trong khi trải nghiệm tiêu cực có thể làm giảm sự hài lòng.

2.3. Giá cả và sự hài lòng khách hàng

Giá cả dịch vụ thẻ tín dụng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả với giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ. Nếu giá cả hợp lý và dịch vụ tốt, sự hài lòng sẽ tăng lên.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi phương pháp định lượng kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành ngân hàng. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phương pháp định lượng và phân tích dữ liệu

Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và phân tích

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và giá cả đều có tác động đáng kể.

4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cho phép tiếp tục phân tích.

4.2. Phân tích hồi quy và các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hàm ý quản trị cho ngân hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Chiến lược giữ chân khách hàng

Để giữ chân khách hàng, ngân hàng cần phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành.