Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại N gân hàng Thương mại cổ phần • Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Vp Bank – chi nhánh Huế • Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Vp Bank Chi nhánh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Yến (hi 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 1. Lý thuyết về (gân hàng thương mại 1.1Khái niệm !gân hàng thương mại N gân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền tệ vì mục đích lợi nhuận. N gân hàng thương mại hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. N gân hàng thương mại được pháp luật cho phép thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ. Phân loại !gân hàng thương mại Dựa vào hình thức sở hữu, các N HTM được chia ra thành các loại gồm: N gân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng được thành lập từ vốn thuộc N gân sách ngân hàng chuyên doanh, đến năm 1992 thì đổi tên và trở thành ngân hàng kinh doanh đa năng (ví dụ ngân hàng TMCP VietinBank); N gân hàng thương mại cổ phần được thành lập từ vốn góp của các cổ đông, kinh doanh đa năng. Hệ thống ngân hàng TMCP bao gồm hai loại: N gân hàng TMCP đô thị và N gân hàng TMCP nông thôn.
Tất cả các ngân hàng thương mại tại Việt N ăm hiện nay đều là ngân hàng TMCP và được thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng (Ví dụ ngân hàng TMCP SacomBank); N gân hàng liên doanh: là ngân hàng do các bên liên doanh góp vốn, tỷ lệ đóng góp của các đối tác nước ngoài không quá 50% vốn điều lệ (Ví dụ N gân hàng liên doanh Viet Lao); N gân hàng 100% vốn nước ngoài là ngân hàng được thành lập theo pháp luật Việt N am do chủ sở hữu nước ngoài cấp 100% vốn, được quyền cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cho thị trường Việt N am, thời gian hoạt động không SVTH: Lê Thị Yến (hi 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung vượt quá 99 năm (Ví dụ ngân hàng HSBC Việt N am); N gân hàng tư nhân: do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân đó. Loại hình ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp, thường có mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, loại hình ngân hàng tư nhân theo các tiếp cận này chưa xuất hiện tại Việt N am. N goài ra, phân loại ngân hàng thương mại dựa vào chiến lược kinh doanh còn chia N HTM ra thành ngân hàng thương mại bán buôn, ngân hàng thương mại bán lẻ, ngân hàng thương mại vừa bán buôn vừa bán lẻ.
Chức năng !gân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng: N gân hàng thương mại là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn.Chức năng này đem lại lợi ích cho các chủ thể như sau: • Đối với khách hàng: là người gửi tiền, họ sẽ thu lợi từ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức tiền lãi, an toàn tiền gửi, tiện ích. Với người đi vay, giúp cho các chủ thể trong nền kinh tế thoả mãn cầu vốn tạm thời thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời tiết kiệm chi phí, thời gian, tiện lợi, an toàn và hợp pháp. • Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển ngân hàng thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, đồng thời nó là cơ sở để ngân hàng thương mại tạo bút tệ góp phần tăng qui mô tín dụng cho nền kinh tế. • Đối với nền kinh tế, chức năng này giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm thời dư thừa đến nơi tạm thời thiếu hụt góp phần phát triển sản xuất kinh doanh thúc đNy tăng trưởng kinh tế.
Chức năng trung gian thanh toán: Chức năng này, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng trích tiền trên tài khoản trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản.Chức năng này đem lại lợi ích: • Đối với khách hàng hàng, thanh toán một cách nhanh chóng, an toàn, hiệu quả. • Đối với ngân hàng, tạo điều kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi thông qua cung ứng một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lượng cao. SVTH: Lê Thị Yến (hi 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung • Đối với nền kinh tế, chức năng này lưu thông hàng hoá, thúc đNy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu quả quá trình tái sản xuất xã hội, đồng thời nó cũng giúp làm giảm khối lượng tiền mặt dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt. Chức năng tạo tiền: Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán.
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động được để đi vay. Sau đó, số tiền đó lại được đưa vào nền kinh tế thông qua hoạt động mua hàng hóa, trong khi những người có số dư tài khoản tiếp lại tiêu dùng thông qua các hình thức thanh toán qua thẻ,… Chức năng thủ quỹ: Với chức năng này, ngân hàng thương mại nhận tiền gửi, giữ tiền, bảo quản tiền, thực hiện yêu caaif rút tiền, chi tiêu cho khách hàng của mình là các chủ thể trong nền kinh tế. Chức năng thủ quỹ góp phần tạo ra lợi ích cho các chủ thể khác nhau: • Đối với khách hàng, chức năng thủ quĩ giúp cho khách hàng ngoài việc đảm bảo an toàn tài sản của mình thì còn giúp sinh lời được đồng vốn tạm thời thừa. • Đối với ngân hàng, có được nguồn vốn để ngân hàng thực hiện chức năng tín dụng và là cơ sở để ngân hàng thực hiện được chức năng trung gian thanh toán.
• Đối với nền kinh tế, chức năng thủ quĩ khuyến khích tích luĩ trong xã hội đồng thời tập trung nguồn vốn tạm thời thừa để phục vụ phát triển kinh tế. Tổng quan về dịch vụ 1. Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng, xét trên nhiều khía cạnh khác nhau thì dịch vụ được định ngĩa nhiều cách khác nhau. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa, hay cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phNm thiên về sản phNm hữu hình và những sản phNm SVTH: Lê Thị Yến (hi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung thiên hẳn về sản phNm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phNm nằm trong khoảng giữa sản phNm hàng hóa dịch vụ. Theo James Fitzsimmons và cs (2014), “Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đen đến cho khách hàng”. Theo Lưu Văn N ghiêm (2008), “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.TS N guyễn Văn Thanh (2008), “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng sản phNm/dịch vụ: Làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu mạnh; Đồng thời, hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao và nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.
Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng. Khách hàng phải lệ thuộc và danh tiếng của doanh nghiệp. Tính không đồng nhất: Sản phNm dịch vụ phi tiêu chuNn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người thì mức độ không đồng nhất lớn hơn so với dịch vụ tiện ích.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Với hầu hết các sản phNm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phNm. Tính mau hỏng: Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.
Tính không chuyển giao sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở hành chủ sở hữu của hàng hóa mình đã mua. Tuy nhiên khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định mà thôi. SVTH: Lê Thị Yến (hi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 1. Dịch vụ ngân hàng Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng như sau: • Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. • Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ.