Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế

• Tác giả: Lê Thị Yến
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Phương Trung
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Phân loại Ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Chức năng Ngân hàng thương mại
• 1.3. Tổng quan về dịch vụ
• 1.3.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3.3. Dịch vụ ngân hàng
• 1.3.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.4.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.4. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking)
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
• 1.4.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.5. Khái quát chung về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking
• 1.5.2. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking
• 1.5.3. Những lợi ích của dịch vụ Mobile Banking
• 1.5.4. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.7.1. Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8. Cơ sở thực tiễn
• 1.8.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 1.8.2. Khó khăn khi phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam
• 1.8.3. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng và Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Huế
• 2.1.1. Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.3. Nguồn nhân lực
• 2.4. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2019 – 2021
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vp Bank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2019 – 2021
• 2.6. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.6.1. Dịch vụ Mobile Banking
• 2.6.2. Thực trạng khách hàng sử dụng Mobile Banking
• 2.6.3. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2019 – 2021
• 2.7. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế
• 2.7.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.7.2. Thống kê mô tả mẫu
• 2.7.3. Mô tả hành vi của khách hàng
• 2.7.4. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.7.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.7.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.7.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế
• 2.7.5.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy
• 2.7.5.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố chất lượng thông tin
• 2.7.5.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính hiệu quả
• 2.7.5.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính bảo mật
• 2.7.5.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố đặc tính thiết kế
• 2.7.5.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự hài lòng
• 2.7.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.7.6.1. Kiểm định Independent Sample – T test
• 2.7.6.2. Phân tích One way Anova
• 2.7.6.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.7.6.4. Kiểm định hệ số tương quan
• 2.8. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh
• 2.8.1. Phân tích hồi quy
• 2.8.2. Dò tìm các vi phạm kiểm định
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 3.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp về đặc tính thiết kế
• 3.2.2. Giải pháp về chất lượng thông tin
• 3.2.3. Giải pháp về tính hiệu quả
• 3.2.4. Giải pháp về tính bảo mật
• 3.2.5. Giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

Dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ này, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và lợi ích của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm tính tiện lợi, khả năng truy cập 24/7 và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

1.2. Các tính năng chính của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cung cấp nhiều tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản và quản lý giao dịch. Những tính năng này giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính cá nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đăng ký tài khoản, bảo mật thông tin và độ tin cậy của dịch vụ. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và làm giảm tính cạnh tranh của ngân hàng.

2.1. Rủi ro và vấn đề bảo mật khi sử dụng Mobile Banking

Một trong những rủi ro lớn nhất khi sử dụng Mobile Banking là vấn đề bảo mật. Khách hàng có thể lo ngại về việc thông tin cá nhân bị rò rỉ hoặc tài khoản bị xâm nhập.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ

Nhiều khách hàng chưa quen với công nghệ hoặc không có thiết bị phù hợp để sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Điều này dẫn đến việc họ không thể tận dụng hết các tiện ích mà dịch vụ này mang lại.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc khảo sát ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp quan trọng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ Mobile Banking

Ngân hàng đã tiến hành khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Kết quả khảo sát sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như độ tin cậy, chất lượng thông tin và tính hiệu quả sẽ được xem xét kỹ lưỡng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ý kiến cho rằng cần cải thiện về bảo mật và độ tin cậy.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Ngân hàng sẽ sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ Mobile Banking, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và khắc phục những vấn đề hiện tại.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong tương lai

Ngân hàng sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật, cải thiện giao diện người dùng và tăng cường hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.