Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ lưu trú tại DMZHotel – Công ty Cổ phần Du lịch DMZ

Khóa luận chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng khách hàng tại DMZ Hotel Huế 2025

• Tác giả: Trần Công Minh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ lưu trú tại DMZHotel – Công ty Cổ phần Du lịch DMZ
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú tại DMZ Hotel Huế

DMZ Hotel Huế tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú tiện nghi cho khách du lịch. Ngành du lịch Thừa Thiên Huế đang phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch. Lượng du khách trong và ngoài nước tăng trưởng liên tục. Điều này tạo cơ hội phát triển lớn cho các doanh nghiệp khách sạn. Tuy nhiên, tính cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ lưu trú cũng gia tăng gay gắt. Các khách sạn phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao từ người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để thu hút khách hàng. Khách sạn DMZ cần khẳng định thương hiệu thông qua các tiện ích vượt trội. Sự hài lòng của khách phản ánh trực tiếp năng lực quản lý. Doanh nghiệp cần duy trì cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ. Đội ngũ nhân viên đóng vai trò cầu nối quan trọng với du khách. Trải nghiệm lưu trú tích cực giúp nâng cao tỷ lệ quay lại của khách. Nắm bắt xu hướng thị trường giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh.

1.1. Bối cảnh thị trường dịch vụ lưu trú tại Thừa Thiên Huế

Thị trường du lịch Thừa Thiên Huế ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc trong thời gian gần đây. Lượng khách quốc tế và nội địa đến Huế tăng mạnh sau các chiến dịch kích cầu. Các sự kiện văn hóa và lễ hội thu hút lượng lớn khách lưu trú. Nhu cầu phòng nghỉ tăng cao tạo động lực cho các khách sạn mở rộng kinh doanh. Tuy nhiên, thị trường xuất hiện sự cạnh tranh quyết liệt từ homestay và căn hộ du lịch. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn lưu trú phong phú và linh hoạt hơn. Để tồn tại, các doanh nghiệp lưu trú phải liên tục đổi mới phương thức phục vụ. Nắm bắt biến động thị trường giúp doanh nghiệp duy trì vị thế cạnh tranh ổn định.

1.2. Giới thiệu mô hình kinh doanh của DMZ Hotel Huế

DMZ Hotel Huế trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ. Doanh nghiệp hoạt động lâu năm trong lĩnh vực du lịch và ẩm thực tại địa phương. Khách sạn tọa lạc tại vị trí đắc địa trên tuyến phố trung tâm sầm uất. Vị trí thuận lợi giúp du khách dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan nổi tiếng. Khách sạn cung cấp hệ thống phòng nghỉ tiện nghi với thiết kế hiện đại. Các dịch vụ bổ trợ bao gồm nhà hàng ẩm thực và tour tham quan di sản. Đơn vị chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu gắn liền với văn hóa địa phương. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo dấu ấn riêng biệt trong lòng khách du lịch. DMZ Hotel không ngừng nâng cấp tiện ích nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ lưu trú tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Quá trình đánh giá dựa trên nhiều khía cạnh kỹ thuật và chức năng. Yếu tố hữu hình bao gồm phòng nghỉ, nội thất và trang thiết bị hỗ trợ. Sự sạch sẽ và không gian yên tĩnh quyết định trực tiếp đến cảm nhận ban đầu. Đội ngũ nhân viên lễ tân và buồng phòng thể hiện tính chuyên nghiệp qua sự nhanh nhẹn. Thái độ niềm nở tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách lưu trú. Tuy nhiên, tính thời vụ trong du lịch Huế đặt ra nhiều thách thức lớn. Vào mùa cao điểm, khách sạn dễ gặp tình trạng quá tải dịch vụ. Nhân viên chịu áp lực công việc cao, dẫn đến nguy cơ suy giảm chất lượng phục vụ. Cơ sở vật chất cũng hao mòn nhanh chóng sau các giai đoạn đón khách đông đảo. Chi phí cố định cao khiến việc duy trì bảo trì định kỳ gặp nhiều áp lực. Nếu không kiểm soát chặt chẽ, khách sạn sẽ nhận phản hồi tiêu cực từ khách lưu trú. Doanh nghiệp cần nhận diện rõ các điểm nghẽn để cải thiện toàn diện chu trình phục vụ.

2.1. Tác động của tính thời vụ đến chất lượng dịch vụ

Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Huế chịu ảnh hưởng rõ rệt bởi tính thời vụ. Lượng khách du lịch thường tăng vọt vào các tháng hè và dịp lễ hội lớn. Mùa mưa kéo dài khiến lượng khách sụt giảm sâu, gây khó khăn cho doanh thu. Sự dao động này dẫn đến biến động lớn về nhân sự phục vụ. Mùa cao điểm thường phát sinh tình trạng thiếu hụt nhân viên đào tạo bài bản. Tình trạng quá tải làm chậm trễ quy trình nhận phòng và trả phòng của khách. Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng bị kéo dài ngoài mong đợi. Cơ sở vật chất cũng dễ xuống cấp nhanh do cường độ sử dụng liên tục. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ thỏa mãn chung của khách lưu trú.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ các mô hình lưu trú hiện đại

Sự phát triển công nghệ tạo ra làn sóng lưu trú mới mẻ. Khách du lịch hiện nay chuộng homestay và căn hộ dịch vụ đặt qua ứng dụng trực tuyến. Các mô hình này mang lại mức giá linh hoạt và trải nghiệm độc đáo. DMZ Hotel phải đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng mục tiêu. Khách hàng trẻ tuổi đòi hỏi sự tiện nghi cao cùng hệ thống đặt phòng thông minh. Mức độ gắn kết của khách giảm sút khi có nhiều lựa chọn thay thế. Chi phí đầu tư lớn và bảo trì định kỳ tạo gánh nặng tài chính. Nếu không điều chỉnh chính sách bán hàng kịp thời, khách sạn sẽ suy giảm thị phần. Doanh nghiệp cần đổi mới để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại DMZ Hotel

Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi chiến lược đồng bộ và thực tế. DMZ Hotel cần hoàn thiện quy trình kiểm soát tiêu chuẩn buồng phòng mỗi ngày. Khách sạn phải đảm bảo trang thiết bị luôn hoạt động trong điều kiện hoàn hảo nhất. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa chính sách giá linh hoạt theo từng mùa du lịch. Mùa thấp điểm đòi hỏi các gói khuyến mãi hấp dẫn kết hợp dịch vụ ăn uống. Mùa cao điểm cần tập trung phân bổ nhân sự hợp lý để tránh ùn ứ dịch vụ. Quản lý khách sạn cần thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi tức thì từ khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng giúp cứu vãn sự thất vọng của du khách. Công nghệ số cần được đưa vào quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng. Tự động hóa thủ tục nhận và trả phòng giúp rút ngắn thời gian chờ đợi. Khách sạn cũng cần xây dựng chương trình tri ân khách hàng thân thiết thường xuyên. Những giải pháp này trực tiếp củng cố niềm tin và mức độ trung thành của khách lưu trú.

3.1. Đào tạo nhân sự và nâng cao thái độ phục vụ

Nhân tố con người quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn. DMZ Hotel cần tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho toàn thể nhân viên. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khẩn cấp. Nhân viên cần hiểu sâu về tâm lý khách hàng để phục vụ chu đáo hơn. Thái độ niềm nở và sự tận tâm giúp tạo dựng thiện cảm ban đầu sâu sắc. Đơn vị cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử chuyên nghiệp trong từng khâu tiếp xúc. Chính sách thưởng phạt công minh thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân sự. Khi nhân viên hài lòng với công việc, họ sẽ mang đến trải nghiệm lưu trú trọn vẹn nhất cho khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ số trong quản lý vận hành khách sạn

Ứng dụng chuyển đổi số là bước đi tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh. DMZ Hotel cần triển khai phần mềm quản lý khách sạn tập trung hiện đại. Hệ thống giúp tự động hóa khâu quản lý phòng, đặt phòng và thanh toán hóa đơn. Du khách có thể làm thủ tục nhận phòng trực tuyến một cách nhanh chóng. Việc này giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy lễ tân vào giờ cao điểm. Dữ liệu khách hàng được lưu trữ an toàn nhằm hỗ trợ chăm sóc cá nhân hóa. Khách sạn dễ dàng ghi nhớ thói quen, sở thích phòng ở của từng cá nhân. Ứng dụng công nghệ còn giúp kiểm soát tiêu hao năng lượng và chi phí vận hành. Quản trị thông minh mang lại trải nghiệm tiện lợi vượt trội cho du khách lưu trú.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ lưu trú đối với khách hàng

Chất lượng dịch vụ là thước đo cốt lõi cho sự phát triển của DMZ Hotel Huế. Sự hài lòng của du khách quyết định mức độ thành công của thương hiệu trên thị trường du lịch. Mối quan hệ giữa trải nghiệm dịch vụ và sự gắn bó của khách hàng mang tính quyết định. Khi chất lượng vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ chủ động giới thiệu khách sạn cho người khác. Đây là phương thức quảng bá tự nhiên có hiệu quả vượt trội so với quảng cáo trả phí. Việc thấu hiểu các yếu tố ảnh hưởng giúp ban điều hành đưa ra chính sách quản trị chuẩn xác. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi định hướng lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ. Cơ sở vật chất phải luôn được bảo trì và đổi mới theo xu thế thời đại. Nguồn nhân lực cần được trang bị kỹ năng chuyên môn vững vàng và tinh thần nhiệt huyết. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ là chìa khóa duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài. DMZ Hotel sẽ phát triển bền vững nếu tiếp tục nâng chuẩn trải nghiệm lưu trú mỗi ngày.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị tại DMZ Hotel

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để ban giám đốc DMZ Hotel tối ưu nguồn lực. Doanh nghiệp cần định kỳ khảo sát chỉ số hài lòng của khách sau mỗi đợt lưu trú. Dữ liệu này chỉ ra chính xác những điểm thiếu sót trong vận hành để khắc phục. Đơn vị cần phân bổ ngân sách hợp lý cho việc tu sửa phòng nghỉ định kỳ. Việc ứng dụng công nghệ quản trị giúp tinh gọn quy trình và giảm tải chi phí lao động. Ban quản trị cũng nên xây dựng tiêu chí khen thưởng dựa trên đánh giá của du khách. Nhân viên có động lực phục vụ tốt hơn khi nỗ lực được ghi nhận rõ ràng. Những cải tiến thực tế này giúp khách sạn duy trì phong độ kinh doanh vượt trội.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho các khách sạn địa phương

Kinh nghiệm từ DMZ Hotel mang lại nhiều giá trị tham khảo cho các khách sạn tại miền Trung. Doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng bản sắc dịch vụ gắn liền văn hóa địa phương. Việc bảo đảm tiêu chuẩn vệ sinh và an ninh luôn là yêu cầu tiên quyết. Các đơn vị lưu trú không nên cạnh tranh bằng cách hạ giá phòng thiếu kiểm soát. Việc giảm giá quá mức sẽ làm suy giảm nguồn lực nâng cấp dịch vụ. Thay vào đó, khách sạn nên gia tăng giá trị cảm nhận qua thái độ chăm sóc chu đáo. Sự linh hoạt trong chính sách giá giúp khách sạn thích ứng với biến động mùa vụ. Nâng tầm chất lượng dịch vụ là chìa khóa duy trì lợi thế dài hạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Công Minh (lớp K55B Marketing, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, niên khóa 2021 – 2025, do ThS. Tống Viết Bảo Hoàng hướng dẫn) tập trung giải quyết bài toán đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại một doanh nghiệp cụ thể trên địa bàn thành phố Huế. Đề tài được xây dựng trên bối cảnh ngành du lịch toàn cầu và du lịch Việt Nam đang trong giai đoạn phục hồi và tăng trưởng sau đại dịch COVID-19.

Về bối cảnh thực tiễn được tác giả trích dẫn:

• Thị trường quốc tế: Theo báo cáo của Tổ chức Du lịch Liên hợp quốc (UN Tourism), trong 7 tháng đầu năm 2024, lượng du khách quốc tế toàn cầu ước đạt 790 triệu lượt, tăng khoảng 11% so với cùng kỳ năm 2023 và chỉ còn thấp hơn 4% so với mức trước đại dịch năm 2019.
• Thị trường Việt Nam: Số liệu từ Tổng cục Du lịch Quốc gia Việt Nam cho thấy năm 2024, du lịch Việt Nam đón 17,5 triệu lượt khách quốc tế (tăng 38,9% so với năm 2023), phục vụ 110 triệu lượt khách nội địa (tăng 1,6%), tổng thu từ du lịch ước đạt khoảng 840.000 tỷ đồng (tăng 23,8%). Năm 2023, doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống cả nước đạt 673,2 nghìn tỷ đồng (tăng 16,7% so với 2022) với quy mô khoảng 38.000 cơ sở lưu trú du lịch cung cấp hơn 780.000 buồng.
• Thị trường Thừa Thiên Huế: Năm 2023, địa phương đón hơn 3,2 triệu lượt khách (tăng 56% so với 2022); trong đó khách quốc tế đạt 1,2 triệu lượt (chiếm 36,8% tổng khách, tăng 361% so với năm 2022), tổng doanh thu du lịch đạt 6.606 tỷ đồng.
• Bối cảnh tại đơn vị nghiên cứu: DMZ Hotel là cơ sở lưu trú hoạt động từ năm 2008, trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, tọa lạc trên đường Đội Cung, nằm gần các nhà hàng và sát sông Hương tại thành phố Huế. Sau nhiều năm vận hành, doanh nghiệp đứng trước yêu cầu phải nhận diện rõ mức độ thỏa mãn của khách hàng, các yếu tố khiến khách phàn nàn và những khía cạnh dịch vụ cần cải thiện nhằm củng cố vị thế cạnh tranh.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

• Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn DMZ Hotel Huế?
  2. Các nhân tố đó ảnh hưởng với mức độ như thế nào?
  3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn DMZ Hotel Huế như thế nào?
  4. Khách sạn cần áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình?

• Mục tiêu chung: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Hotel.

• Mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
  2. Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ Hotel.
  3. Đề xuất một số gợi ý giải pháp cải thiện cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ Hotel.

• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ Hotel tại thành phố Huế.
  • Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ Hotel.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại khách sạn DMZ Hotel, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 12 năm 2024 đến tháng 3 năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu tổng hợp các quan điểm nền tảng về dịch vụ và quản trị dịch vụ lưu trú từ ISO 9004:1991, Philip Kotler (2012, 2014, 2016), Lovelock (2001), Bateson (1995), Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), Walker (2016). Tác giả tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua quan điểm so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm theo Zeithaml (1987) và Grönroos (1984) với công thức thỏa mãn $S = P - E$ (Satisfaction = Perceptions – Expectations).

Về giá trị cảm nhận, tác giả phân tích các mô hình tiêu biểu:

1. Mô hình 5 yếu tố của Sheth, Newman & Gross (1991): Giá trị chức năng, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị tri thức và giá trị điều kiện.
2. Mô hình PERVAL của Sweeney & Soutar (2001): Gồm giá trị chất lượng, giá trị cảm xúc, giá trị giá cả và giá trị xã hội (sau khi tinh giản giá trị tri thức và giá trị điều kiện).
3. Mô hình SERV-PERVAL của Petrick (2002): Gồm chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi và danh tiếng.
4. Mô hình GLOVAL của Sánchez và cộng sự (2006): Thang đo 24 biến quan sát chia thành 6 nhân tố trong du lịch (cơ sở vật chất, sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá trị chi phí, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội).
5. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Đánh giá chất lượng dựa trên kết quả thực hiện dịch vụ thực tế mà không đo độ lệch so với kỳ vọng như SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988).

Tác giả kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Cao Thị Huyền Ngân, 2013; Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2015; Trần Thị Thu Hằng, 2019) để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là "Giá trị cảm nhận của khách hàng", với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 (tương quan thuận).

Tên nhân tố	Số lượng biến	Mã hóa và nội dung câu hỏi hiệu chỉnh trong bảng hỏi
Sự tin cậy	4	1. Phục vụ đúng như đã giới thiệu. 2. Đảm bảo thời gian hoạt động, phục vụ đúng yêu cầu. 3. Không phạm sai sót gì trong quá trình phục vụ. 4. Cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
Mức độ đáp ứng	4	1. Phục vụ nhanh và đúng hạn. 2. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ nhiệt tình, chu đáo. 3. Đáp ứng đúng yêu cầu đặt phòng và cung cấp dịch vụ. 4. Đảm bảo sự đa dạng các dịch vụ đi kèm miễn phí.
Mức độ đồng cảm	4	1. Thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách. 2. Nhân viên thấu hiểu được nhu cầu của khách. 3. Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. 4. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
Phương tiện hữu hình	4	1. Khách sạn có vị trí thuận lợi. 2. Không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát. 3. Máy móc thiết bị trong phòng hiện đại, hoạt động tốt. 4. Phiếu thanh toán rõ ràng, dễ hiểu.
Năng lực phục vụ	4	1. Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên cao. 2. Nhân viên luôn giữ thái độ nhã nhặn và lịch sự. 3. Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách. 4. Nhân viên luôn luôn niềm nở với khách hàng.
Giá trị cảm nhận (Biến phụ thuộc)	3	1. Rất hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại DMZ Hotel Huế. 2. Sẽ giới thiệu khách sạn này đến người thân và bạn bè. 3. Khi có nhu cầu, chắc chắn sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ tại đây.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

• Nguồn dữ liệu:
  • Thứ cấp: Báo cáo nội bộ từ các phòng ban (nhân sự, kinh doanh, kế toán) của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ giai đoạn 2021 – 2023; số liệu từ Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, CBRE.
  • Sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đối với khách đang lưu trú tại khách sạn DMZ Hotel.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:
  • Dựa theo quy tắc của Hair et al., tỷ lệ quan sát trên biến đo lường tối thiểu là 5:1. Với $m = 20$ biến quan sát độc lập, quy mô mẫu tối thiểu là: $$n = m \times 5 = 20 \times 5 = 100$$
  • Tác giả chọn kích thước mẫu thực tế là $n = 120$ khách hàng để nâng cao tính đại diện.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện do giới hạn về thời gian và chi phí tiếp cận.
• Phương pháp phân tích trên phần mềm SPSS 20.0:
  • Thống kê mô tả: Tính giá trị trung bình $\bar{X} = \frac{\sum X_i \cdot f_i}{\sum f_i}$, tần số, tỷ lệ phần trăm về thông tin mẫu, kênh tiếp cận và thói quen lưu trú.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\ge 0,6$; tốt khi $\ge 0,8$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng kiểm định KMO ($> 0,5$), kiểm định Bartlett, phép trích và xoay nhân tố (Varimax).
  • Hồi quy tuyến tính bội: Xác định phương trình $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$; kiểm tra giả định phân phối, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm định tự tương quan qua Durbin-Watson, mức độ giải thích qua $R^2$ và kiểm định ANOVA ($F$-test).
  • Kiểm định One-Sample T-test: So sánh kỳ vọng với cảm nhận thực tế của khách hàng.
  • Kiểm định khác biệt nhóm: Kiểm định Independent Sample T-test (theo giới tính), kiểm định One-way ANOVA kết hợp kiểm định phương sai đồng nhất Levene Test, và kiểm định Welch ANOVA (khi phương sai không đồng nhất) để so sánh cảm nhận theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần này trình bày lý do chọn đề tài dựa trên sự phát triển của du lịch và dịch vụ lưu trú sau đại dịch. Tác giả đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu, 1 mục tiêu chung và 3 mục tiêu cụ thể; xác định rõ đối tượng khảo sát là khách lưu trú tại DMZ Hotel Huế, đối tượng nghiên cứu là cảm nhận chất lượng dịch vụ, giới hạn thời gian (thứ cấp 2021–2023, sơ cấp 12/2024–03/2025). Tác giả cũng thiết lập công thức xác định cỡ mẫu $n = 120$ theo phương pháp thuận tiện và liệt kê các công cụ phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 20.0.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về bản chất của dịch vụ và kinh doanh lưu trú khách sạn:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Làm rõ 6 đặc trưng của dịch vụ lưu trú gồm tính vô hình, không thể lưu kho cất giữ, tính không đồng nhất, tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng, sự phụ thuộc vào nhu cầu tức thời và quyền sử dụng hữu hạn một lần.
• Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Phân tích sự gắn liền với tài nguyên du lịch, tính thời vụ rõ rệt, vốn đầu tư ban đầu lớn và chi phí cố định cao, sự cạnh tranh khốc liệt và vai trò then chốt của nguồn nhân lực.
• Lý thuyết giá trị cảm nhận và chất lượng: Khái quát các mô hình đo lường của Sheth et al. (1991), Sweeney & Soutar (2001), Petrick (2002), Sánchez et al. (2006). Tác giả so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), khẳng định SERVPERF phù hợp hơn do đo lường trực tiếp kết quả thực hiện thay vì phải trừ đi kỳ vọng.
• Xây dựng khung phân tích: Đề xuất 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5) tương ứng với 5 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ tác động đến Giá trị cảm nhận. Đồng thời, bảng mã hóa thang đo gồm 20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc được xây dựng chi tiết.
• Cơ sở thực tiễn: Phản ánh dữ liệu tăng trưởng lưu trú của Việt Nam năm 2023–2024 và phục hồi của thị trường du lịch Thừa Thiên Huế (3,2 triệu lượt khách, 6.606 tỷ đồng doanh thu năm 2023).

Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ Hotel Huế

Chương này triển khai các nội dung phân tích thực chứng tại doanh nghiệp:

• Tổng quan đơn vị: Giới thiệu quá trình hình thành từ năm 2008 của khách sạn DMZ Hotel thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, cơ cấu bộ máy quản lý, đặc điểm cơ sở vật chất, bảng mô tả các loại phòng, cơ cấu lao động và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 (theo Danh mục Bảng 1.1 đến 1.4).
• Mô tả mẫu khảo sát: Thống kê đặc điểm của 120 khách hàng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tần số lưu trú, kênh thông tin tiếp cận và yếu tố tác động đến quyết định chọn DMZ Hotel.
• Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc nhằm loại các biến không đạt yêu cầu.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập (kiểm định KMO, Bartlett's test, ma trận xoay nhân tố) và biến phụ thuộc (rút trích nhân tố).
• Mô hình hồi quy và kiểm định trung bình:
  • Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ($R^2$), kiểm định ANOVA về độ phù hợp mô hình, bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố.
  • Kiểm định One-Sample T-test đánh giá giá trị trung bình của từng nhân tố chất lượng và thang đo giá trị cảm nhận.
• Phân tích sai biệt nhân khẩu học:
  • Kiểm định Independent Sample T-test so sánh cảm nhận giữa nam và nữ.
  • Kiểm định tính đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) và phân tích ANOVA/Welch ANOVA so sánh cảm nhận theo độ tuổi, nghề nghiệp và nhóm thu nhập.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ Hotel Huế

Dựa trên kết quả định lượng tại Chương 2, chương này đưa ra:

• Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn DMZ Hotel Huế trong giai đoạn tới.
• Nhóm giải pháp chung về quản trị chất lượng và chăm sóc khách hàng.
• Các nhóm giải pháp cụ thể bám sát 5 nhân tố của thang đo:
  1. Giải pháp về sự tin cậy: Nâng cao tính chính xác trong cung cấp dịch vụ đúng cam kết, chuẩn hóa thời gian phục vụ, hạn chế sai sót.
  2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng: Tối ưu hóa tốc độ phục vụ, tính sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên, xử lý yêu cầu đặt phòng và đa dạng hóa dịch vụ đi kèm.
  3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt, giải quyết sự cố phát sinh kịp thời, bảo đảm sự công bằng.
  4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử nhã nhặn, nâng cao kiến thức giải đáp thắc mắc cho du khách.
  5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Nâng cấp trang thiết bị phòng ở, duy trì không gian sạch thoáng, chuẩn hóa hóa đơn chứng từ thanh toán.

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ các phát hiện nghiên cứu từ dữ liệu sơ cấp $n = 120$; đúc kết những mặt đạt được và tồn tại trong chất lượng dịch vụ lưu trú tại DMZ Hotel. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các kiến nghị đối với Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ và các cơ quan quản lý du lịch tại Thừa Thiên Huế nhằm tạo điều kiện nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Xác lập khung đo lường thực nghiệm: Khóa luận đã chuyển hóa thành công mô hình SERVPERF vào bối cảnh khách sạn tư nhân tại Huế, thiết lập hệ thống 20 biến quan sát độc lập thuộc 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ) và 3 biến quan sát phụ thuộc đo lường Giá trị cảm nhận.
• Thực hiện đầy đủ chuỗi kiểm định thống kê: Đề tài đã xây dựng cơ sở dữ liệu sơ cấp từ 120 khách hàng, kiểm chứng thang đo qua Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (đạt yêu cầu KMO và ma trận xoay), xác định phương trình hồi quy tuyến tính phản ánh mức độ tác động của từng nhân tố dịch vụ đến giá trị cảm nhận, và kiểm định sự khác biệt thống kê theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
• Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh: Khóa luận tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh của DMZ Hotel giai đoạn 2021 – 2023, phản ánh cơ cấu buồng phòng, biến động lượng khách lưu trú và tình hình sử dụng lao động trong bối cảnh ngành du lịch địa phương phục hồi.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp phân định theo hai cấp độ:

• Cấp độ quản trị chung: Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ lưu trú kết hợp chăm sóc khách hàng dài hạn.
• Cấp độ nghiệp vụ cụ thể: Chia thành 5 nhóm can thiệp trực tiếp vào quy trình phục vụ tại DMZ Hotel:
  1. Chuẩn hóa quy trình đặt buồng và thực hiện cam kết quảng bá để nâng cao chỉ số tin cậy.
  2. Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và mở rộng tiện ích miễn phí để tăng khả năng đáp ứng.
  3. Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, ghi nhận sở thích cá nhân để tăng mức độ đồng cảm.
  4. Đào tạo ngoại ngữ, nghiệp vụ buồng phòng và lễ tân để củng cố năng lực phục vụ.
  5. Bảo trì, thay mới trang thiết bị phòng nghỉ, tối ưu hóa không gian khách sạn nhằm cải thiện phương tiện hữu hình.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Kế thừa và kiểm định mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) kết hợp lý thuyết giá trị cảm nhận trong phân khúc khách sạn quy mô vừa tại địa phương đặc thù về du lịch di sản như Huế. Khóa luận cung cấp quy trình phân tích định lượng hoàn chỉnh từ chọn mẫu, làm sạch dữ liệu, EFA, hồi quy đến kiểm định phương sai.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban quản lý DMZ Hotel Huế bức tranh định lượng chi tiết về cảm nhận của khách hàng, chỉ rõ những điểm hạn chế trong khâu vận hành, từ đó cung cấp căn cứ dữ liệu để bố trí ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và phương pháp luận được trình bày trong văn bản:

• Hạn chế về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 120$ khách hàng và áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Điều này làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các tập khách du lịch đến Huế hoặc các thời điểm khác nhau trong năm.
• Hạn chế về không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ khảo sát tại một cơ sở duy nhất là DMZ Hotel Huế, do đó kết quả phản ánh các đặc thù riêng biệt của khách sạn này và khó suy rộng ra toàn ngành khách sạn trên địa bàn.
• Hạn chế về thời gian khảo sát sơ cấp: Số liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khung thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 3/2025. Đây là giai đoạn có tính mùa vụ du lịch nhất định, chưa bao quát được sự biến động cảm nhận của du khách vào mùa cao điểm hè hoặc các dịp Festival Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; kéo dài thời gian khảo sát qua các mùa du lịch khác nhau; thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh giữa DMZ Hotel với các khách sạn cùng phân khúc trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành, Marketing: Tham khảo cấu trúc chuẩn mực của một khóa luận tốt nghiệp định lượng ứng dụng phần mềm SPSS; nắm vững cách thức triển khai từ cơ sở lý thuyết đến bảng hỏi và phân tích dữ liệu.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú: Tham khảo cách thức vận dụng thang đo SERVPERF và bảng mã hóa 20 biến quan sát độc lập đã được điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn tại Việt Nam (Bảng 1.1).
• Cán bộ quản lý cơ sở lưu trú và khách sạn quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo quy trình tự đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng; học hỏi các nhóm giải pháp can thiệp về nhân lực, quy trình và cơ sở vật chất.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở chính để xây dựng thang đo?

Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm khung lý thuyết nền tảng để đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế (thay vì đo độ lệch giữa thực tế và kỳ vọng như SERVQUAL). Mô hình gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.

2. Kích thước mẫu nghiên cứu sơ cấp được tính toán ra sao và số lượng thực tế là bao nhiêu?

Theo nguyên tắc cỡ mẫu phân tích EFA của Hair et al. (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến), với bảng hỏi gồm 20 biến quan sát độc lập, cỡ mẫu tối thiểu được tính là $n = 20 \times 5 = 100$. Để nâng cao tính đại diện, tác giả đã chọn kích thước mẫu điều tra thực tế là 120 đối tượng khảo sát.

3. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, buồng phòng và nhân sự của khách sạn được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách lưu trú tại DMZ Hotel từ tháng 12 năm 2024 đến tháng 3 năm 2025.

4. Tác giả đã sử dụng những kỹ thuật phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS 20.0?

Các kỹ thuật phân tích gồm: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's test; Phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm tra R bình phương, ANOVA, hệ số Beta, chỉ số VIF, Durbin-Watson); Kiểm định One-Sample T-test; Kiểm định Independent Sample T-test; Kiểm định phương sai đồng nhất Levene kết hợp phân tích One-way ANOVA và Welch ANOVA.

5. Khách sạn DMZ Hotel Huế thuộc doanh nghiệp nào và đi vào hoạt động từ thời gian nào?

DMZ Hotel trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, được thành lập và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú từ năm 2008, tọa lạc trên đường Đội Cung, thành phố Huế.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Công Minh là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú trong ngành khách sạn tại Thừa Thiên Huế. Đề tài đã hệ thống hóa chặt chẽ các lý thuyết về giá trị cảm nhận, kế thừa mô hình SERVPERF để xây dựng thang đo 20 biến quan sát và thực hiện khảo sát trên mẫu 120 khách hàng thông qua phần mềm SPSS 20.0. Các kết quả phân tích thống kê là cơ sở thực chứng giúp tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao tính tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và điều kiện cơ sở vật chất cho khách sạn DMZ Hotel. Công trình mang lại giá trị tham khảo thiết thực về mặt phương pháp nghiên cứu định lượng cho sinh viên khối ngành kinh tế và du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú 1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, mỗi định nghĩa phản ánh quan điểm của các tác giả khi nhìn nhận vấn đề từ các khía cạnh khác nhau.

Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được hiểu là tất cả những giá trị phi vật chất mà một cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho một cá nhân hoặc tổ chức khác để nhận lại một lợi ích nào đó. Định nghĩa này nhấn mạnh vào sự tương tác giữa các cá nhân hoặc tổ chức trong quá trình tạo ra dịch vụ. Đồng thời, nó cũng phản ánh quan điểm tập trung vào khách hàng, vì giá trị của dịch vụ được xác định bởi khách hàng. (Hương, 2023) Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 (Standardization, 1991) “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Định nghĩa này tập trung vào sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, dịch vụ ở đây được coi là kết quả của những hoạt động giao tiếp, không phải là sản phẩm vật chất mà thể hiện qua giá trị sử dụng mà nó mang lại. Theo Philip Kotler: (Kotler, P. L, 2012) “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Định nghĩa này nhấn mạnh rằng dịch vụ được hình thành qua sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ không phải là một sản phẩm vật lý mà là kết quả của quá trình giao tiếp và trao đổi giữa hai bên.

Quá trình này đảm bảo rằng dịch vụ được thiết kế và thực hiện SVTH: Trần Công Minh 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, không chỉ bằng các yếu tố hữu hình mà còn qua những giá trị vô hình như sự tiện lợi và sự hài lòng. Giá trị của dịch vụ thể hiện qua cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng, không thể đo đếm bằng các yếu tố vật chất. Thay vào đó, dịch vụ được đo lường thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, tạo ra giá trị sử dụng trong suốt quá trình trải nghiệm.

Lovelock (2001) (Lovelock, 2001) cho rằng dịch vụ là một quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng, trong đó khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt trong các ngành như nhà hàng, khách sạn, y tế. Dịch vụ không phải là một sản phẩm tĩnh mà là một quá trình động. Ví dụ, trong nhà hàng, khách hàng không chỉ nhận món ăn mà còn tương tác với nhân viên qua quá trình gọi món, phục vụ và thanh toán. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm dịch vụ.

Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là người tạo ra giá trị trong dịch vụ thông qua sự tham gia của họ. Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ. Trong lí luận Marketing: Bateson (1995) (Bateson, 1995) cho rằng dịch vụ được hiểu là "hành động của một bên cung cấp để đáp ứng nhu cầu của một bên khác thông qua việc cung cấp những trải nghiệm hoặc kết quả mà người nhận dịch vụ mong muốn". Dịch vụ không chỉ là cung cấp sản phẩm mà là cung cấp trải nghiệm mà khách hàng mong muốn.

Ví dụ, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp không chỉ là việc cung cấp sản phẩm mà là tạo ra trải nghiệm thư giãn và làm đẹp cho khách hàng. Dịch vụ trong marketing phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng về kết quả và trải nghiệm. Điều này làm cho việc thiết kế dịch vụ trở nên quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Từ những định nghĩa trên, có thể hiểu rằng dịch vụ khách sạn bao gồm các giá trị phi vật chất do nhân viên khách sạn cung cấp cho cá nhân hoặc tổ chức (khách lưu trú) nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí.

Quá trình này bắt đầu từ thời điểm khách hàng liên hệ để đặt phòng, diễn ra trong suốt thời gian họ sử dụng các dịch vụ tại khách sạn và kết thúc khi họ rời đi. Khách sạn thu lợi nhuận thông qua việc cung cấp những dịch vụ này. SVTH: Trần Công Minh 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.

Khái niệm của dịch vụ lưu trú Theo Kotler và Keller (2016) (Kotler P., 2016), dịch vụ lưu trú là một trong những yếu tố cơ bản của ngành du lịch, nơi "khách hàng tìm kiếm sự thoải mái, sự tiện nghi và những trải nghiệm không thể thay thế trong suốt thời gian lưu trú". Điều này nhấn mạnh rằng dịch vụ lưu trú không chỉ đơn giản là việc cung cấp không gian ở, mà còn bao gồm một chuỗi các dịch vụ phụ trợ và giá trị vô hình mà khách hàng trải nghiệm. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bắt đầu từ khi họ lần đầu tiên liên hệ để đặt dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình sử dụng và rời khỏi khách sạn. (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2013) Xét về hình thức thể hiện, sản phẩm của khách sạn có thể chia thành hai nhóm chính: Nhóm đầu tiên: bao gồm các sản phẩm hàng hóa như thực phẩm, đồ uống, quà lưu niệm và các sản phẩm khác được bán tại khách sạn.

Đây là những sản phẩm mà sau khi giao dịch, quyền sở hữu sẽ chuyển sang phía người mua. Nhóm thứ hai là các sản phẩm dịch vụ, bao gồm những giá trị hữu hình hoặc vô hình mà khách hàng sẵn sàng chi trả để sử dụng. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn được chia thành dịch vụ cốt lõi như lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ bổ trợ như giải trí, làm đẹp, xông hơi,… Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được chia thành hai nhóm: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ. Dịch vụ cốt lõi bao gồm lưu trú và ẩm thực, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú.

Trong khi đó, dịch vụ phụ trợ bao gồm các tiện ích khác ngoài hai dịch vụ trên, nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí và trải nghiệm bổ sung như vui chơi, tham quan. giúp khách tận hưởng trọn vẹn thời gian tại khách sạn. Dù sản phẩm của khách sạn bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ, nhưng phần lớn hàng hóa chỉ có thể được cung cấp thông qua các dịch vụ kèm theo. Thực tế, khách sạn SVTH: Trần Công Minh 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Tống Viết Bảo Hoàng không thể bán riêng lẻ các sản phẩm như bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng nếu khách không sử dụng dịch vụ lưu trú. Do đó, nhiều chuyên gia nhận định rằng bản chất sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ lưu trú được xem là dịch vụ cốt lõi trong các sản phẩm mà khách sạn cung cấp, đồng thời mang đầy đủ các đặc điểm chung của ngành dịch vụ. Dựa trên khái niệm tổng quát về dịch vụ, có thể định nghĩa dịch vụ lưu trú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn là kết quả của quá trình tương tác giữa bộ phận lưu trú nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung với khách hàng.

Thông qua các hoạt động tương tác này, khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách mà còn hướng tới mục tiêu gia tăng lợi nhuận. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú Sản phẩm dịch vụ là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm nhiều giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ kết hợp cả giá trị hữu hình và vô hình, và việc tạo ra sản phẩm này cần sự tham gia trực tiếp từ khách hàng. Trong ngành kinh doanh khách sạn, bên cạnh những đặc điểm chung, sản phẩm dịch vụ khách sạn còn có những đặc thù riêng biệt, phân biệt rõ rệt so với các hàng hóa khác, và chính những đặc điểm này tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

Vì thế, các nhà quản lý khách sạn cần nắm rõ những yếu tố này để có thể phát triển và tối đa hóa doanh thu cho doanh nghiệp. Do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nó có những đặc điểm đặc trưng như sau: Thứ nhất, đặc điểm vô hình: kết quả của quá trình lưu trú không phải là sự sở hữu, mà là một trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận được. Lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ khách sạn chỉ được cảm nhận sau khi khách hàng hoàn tất kỳ nghỉ, và mức độ hài lòng này có sự khác biệt tùy vào mỗi người, cũng như sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của mỗi khách. Do sản phẩm dịch vụ khách sạn không có hình thức vật chất rõ ràng, không thể quan sát hay chạm vào trước khi sử dụng, cả người cung cấp và khách hàng đều không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi giao dịch.

Trong khi đối với hàng hóa thông thường, việc này khá dễ dàng, bởi chúng có thể cảm nhận được qua các giác quan như nhìn, sờ, đo lường cụ thể về kích thước, SVTH: Trần Công Minh 12 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng màu sắc, mùi vị.