Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng tại khách sạn Hương Giang Huế

• Tác giả: Nguyễn Tuấn Kiệt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang Huế

Chất lượng dịch vụ ăn uống đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh lưu trú. Tại khách sạn Hương Giang Huế, dịch vụ này tạo ra nguồn doanh thu lớn và định hình thương hiệu ẩm thực Cố đô. Mô hình kinh doanh nhà hàng khách sạn kết hợp giữa sản phẩm vật chất và hành vi phục vụ. Thực khách thưởng thức món ăn đồng thời trải nghiệm không gian văn hóa đặc sắc. Dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt cơ bản và nhu cầu tâm lý thẩm mỹ. Mức độ hài lòng hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế. Khách sạn Hương Giang tọa lạc cạnh bờ sông Hương thơ mộng. Vị trí này mang lại ưu thế cảnh quan vượt trội cho khu vực ẩm thực. Đơn vị phát triển hệ thống thực đơn đa dạng từ ẩm thực cung đình đến món ăn phương Tây. Cơ cấu tổ chức gồm nhiều bộ phận chuyên trách như Bếp, Bàn, Bar và Lễ tân. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận quyết định tính liên tục của quy trình phục vụ. Quản lý chất lượng ăn uống đòi hỏi tiêu chuẩn nghiêm ngặt về vệ sinh an toàn thực phẩm. Doanh nghiệp cần duy trì tính ổn định của hương vị món ăn qua từng thời kỳ.

1.1. Khái niệm và đặc thù của dịch vụ ẩm thực khách sạn

Dịch vụ ăn uống khách sạn là hệ thống cung ứng các sản phẩm ẩm thực hoàn chỉnh. Dịch vụ bao gồm sản phẩm vật chất hữu hình và yếu tố phục vụ vô hình. Món ăn hữu hình có thể cân đo bằng khối lượng, màu sắc và hương vị. Yếu tố vô hình gồm thái độ ứng xử, kỹ năng giao tiếp và tốc độ phục vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ qua toàn bộ quá trình tiêu dùng trực tiếp. Chất lượng dịch vụ mang tính vô hình và biến đổi theo thời gian. Trạng thái tâm lý của thực khách tác động mạnh mẽ đến đánh giá chất lượng. Doanh nghiệp không thể lưu kho sản phẩm dịch vụ ẩm thực chưa qua sử dụng. Quá trình chế biến và tiêu thụ diễn ra gần như đồng thời tại không gian nhà hàng.

1.2. Mô hình tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Giang

Bộ phận ẩm thực khách sạn Hương Giang vận hành theo cơ cấu phân quyền chặt chẽ. Bộ phận nhà hàng phối hợp trực tiếp với bộ phận bếp và quầy bar. Nhân viên phục vụ bàn chịu trách nhiệm đón tiếp, ghi nhận yêu cầu và bưng bê món ăn. Bếp trưởng quản lý quy trình chế biến, kiểm định an toàn và duy trì hương vị chuẩn xác. Bộ phận lễ tân hỗ trợ đặt bàn và điều phối thông tin khách hàng lưu trú. Bộ phận kỹ thuật bảo trì định kỳ hệ thống thiết bị bếp và âm thanh ánh sáng. Lực lượng an ninh bảo đảm trật tự trong suốt thời gian nhà hàng phục vụ tiệc. Sự gắn kết giữa các phòng ban tạo nên dây chuyền cung ứng dịch vụ thông suốt.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang Huế

Phân tích chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hương Giang Huế cho thấy nhiều yếu tố cấu thành. Nghiên cứu thực nghiệm xác định ba thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cơ cấu tác động gồm kỹ năng phục vụ chiếm 51%, chất lượng sản phẩm chiếm 39% và giá thành chiếm 10%. Kỹ năng phục vụ của nhân viên giữ vai trò quyết định cao nhất. Sự ân cần, nhanh nhẹn và khả năng thấu hiểu nhu cầu tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách. Chất lượng món ăn đóng vai trò nền tảng với các món cung đình Huế đặc sắc. Tuy nhiên, nhà hàng vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định trong giờ cao điểm. Tốc độ ra món đôi khi chưa đồng đều khi khách sạn tổ chức sự kiện tiệc cưới đông người. Cơ sở vật chất tại một số khu vực phòng tiệc đã xuất hiện dấu hiệu hao mòn tự nhiên. Kỹ năng ngoại ngữ của một bộ phận nhân viên trẻ chưa đáp ứng trọn vẹn yêu cầu từ khách quốc tế. Mức độ cá nhân hóa thực đơn ăn kiêng và thực đơn chay còn hạn chế. Những vấn đề này tác động trực tiếp đến chỉ số đánh giá của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến.

2.1. Tác động của kỹ năng phục vụ và chất lượng sản phẩm

Kỹ năng phục vụ chiếm tỷ trọng 51% trong tổng thể mức độ hài lòng của khách hàng. Nhân viên có tác phong lịch thiệp giúp nâng cao giá trị tinh thần cho bữa ăn. Sự nhạy bén trong nắm bắt tâm lý khách hàng giúp xử lý nhanh các yêu cầu phát sinh. Chất lượng sản phẩm đóng góp 39% vào sự hài lòng chung của thực khách. Món ăn cần bảo đảm nguồn nguyên liệu tươi sống và giữ vững hương vị truyền thống xứ Huế. Cách thức trình bày món ăn đẹp mắt tạo ấn tượng thị giác mạnh mẽ. Giá thành hợp lý đóng góp 10% còn lại trong quyết định đánh giá. Sự kết hợp cân đối giữa ba nhân tố này tạo nên năng lực cạnh tranh cốt lõi cho nhà hàng.

2.2. Những rào cản và thách thức trong trải nghiệm thực khách

Nhà hàng khách sạn Hương Giang đối mặt với tình trạng quá tải trong các dịp lễ hội lớn. Lượng khách tăng đột biến gây áp lực lớn lên bộ phận bếp và nhân viên bàn. Thời gian chờ đợi món ăn kéo dài làm giảm mức độ hài lòng của du khách. Một số thiết bị giữ nhiệt và dụng cụ phục vụ bàn chưa được hiện đại hóa đồng bộ. Không gian ẩm thực chịu ảnh hưởng từ thời tiết mưa ẩm đặc thù của miền Trung. Đội ngũ lao động thời vụ thiếu kiến thức chuyên sâu về văn hóa ẩm thực Cố đô. Sự chênh lệch kỹ năng giữa nhân viên lâu năm và nhân sự mới gây mất ổn định chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần khắc phục ngay những lỗ hổng này nhằm bảo vệ danh tiếng.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi chiến lược quản trị đồng bộ và thực tế. Ban quản trị khách sạn Hương Giang cần chuẩn hóa quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn cần tập trung nâng cấp kỹ năng nghề nghiệp cho toàn thể nhân sự nhà hàng. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ giúp nhân viên hoàn thiện nghệ thuật giao tiếp và phong thái ứng xử. Bộ phận bếp cần kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc nguyên liệu thực phẩm từ các nhà cung ứng uy tín. Đầu bếp cần sáng tạo thêm các thực đơn kết hợp ẩm thực truyền thống Huế với xu hướng hiện đại. Khách sạn cần đầu tư cải tạo cơ sở vật chất phòng ăn và khu vực bếp chế biến. Việc ứng dụng công nghệ số vào đặt bàn và gọi món giúp rút ngắn thời gian chờ đợi. Nhà hàng cần thiết lập hệ thống thu nhận phản hồi trực tiếp để xử lý kịp thời mọi khiếu nại. Sự phối hợp giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận ẩm thực giúp tối ưu hóa công suất phục vụ. Chiến lược này bảo đảm sự ổn định dịch vụ ngay cả trong mùa cao điểm du lịch.

3.1. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện kỹ năng phục vụ bàn

Đào tạo nguồn nhân lực là giải pháp cấp bách nhằm cải thiện 51% tỷ trọng hài lòng của thực khách. Ban quản trị cần xây dựng giáo trình huấn luyện chuyên biệt về phong cách phục vụ cung đình Huế. Nhân viên phục vụ cần rèn luyện kỹ năng quan sát, lắng nghe và xử lý tình huống khéo léo. Khách sạn cần mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng cho đội ngũ nhân sự trẻ. Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân và trang phục làm việc cần được kiểm tra nghiêm ngặt mỗi đầu ca. Chính sách khen thưởng rõ ràng thúc đẩy tinh thần cống hiến và trách nhiệm của người lao động. Nhân sự có năng lực tốt sẽ đem lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

3.2. Cải tiến chất lượng món ăn và hiện đại hóa cơ sở vật chất

Chất lượng sản phẩm ẩm thực quyết định trực tiếp tới uy tín lâu dài của nhà hàng. Bộ phận bếp cần chuẩn hóa công thức chế biến nhằm giữ vững hương vị nguyên bản của món ăn. Khách sạn cần lựa chọn nguồn cung ứng nông sản sạch đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. Việc cải tiến kỹ thuật trình bày món ăn giúp tôn vinh vẻ đẹp tao nhã của văn hóa ẩm thực Huế. Đồng thời, khách sạn cần đầu tư nâng cấp hệ thống bếp công nghiệp và kho lạnh bảo quản. Khu vực phục vụ bàn cần bổ sung nội thất sang trọng cùng hệ thống chiếu sáng ấm cúng. Thiết kế không gian mở hướng nhìn ra sông Hương tạo sức hút đặc biệt cho thực khách.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang Huế

Chất lượng dịch vụ ăn uống là đòn bẩy chiến lược cho sự phát triển của khách sạn Hương Giang. Doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh nhờ vào sự đồng bộ giữa ẩm thực và kỹ năng phục vụ. Các phát hiện nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để khách sạn định hình lộ trình đổi mới. Việc kết hợp chặt chẽ giữa chất lượng món ăn, kỹ năng phục vụ và giá cả hợp lý đem lại sự hài lòng cao nhất cho du khách. Nhà hàng khách sạn cần nhanh chóng áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng toàn diện. Doanh nghiệp cần phát huy tối đa lợi thế cảnh quan thiên nhiên bên dòng sông Hương thơ mộng. Ẩm thực cung đình Huế cần tiếp tục được gìn giữ và lan tỏa như một giá trị văn hóa độc bản. Sự đầu tư bài bản vào con người và cơ sở hạ tầng tạo dựng niềm tin bền vững từ khách hàng. Thành công của dịch vụ ăn uống góp phần nâng tầm vị thế thương hiệu khách sạn Hương Giang trên bản đồ du lịch Cố đô.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào quản trị dịch vụ thực tế

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị kinh doanh nhà hàng. Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang có thể phân bổ nguồn lực dựa trên tỷ trọng tác động thực tế. Doanh nghiệp cần ưu tiên hơn một nửa kinh phí đào tạo vào việc hoàn thiện kỹ năng phục vụ. Các chỉ số đo lường sự hài lòng hỗ trợ thiết lập bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên minh bạch. Khách sạn dễ dàng theo dõi biến động chất lượng dịch vụ qua từng chu kỳ kinh doanh. Dữ liệu khảo sát giúp bộ phận bếp tối ưu hóa công thức chế biến theo thị hiếu số đông. Những quyết sách kinh doanh dựa trên dữ liệu thực tế giảm thiểu đáng kể rủi ro vận hành.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực bền vững tại Huế

Phát triển bền vững là xu thế tất yếu của ngành dịch vụ ẩm thực khách sạn tại Cố đô Huế. Khách sạn Hương Giang cần đẩy mạnh xu hướng ẩm thực xanh và tiêu dùng thân thiện môi trường. Nhà hàng ưu tiên sử dụng nguyên liệu hữu cơ có nguồn gốc canh tác tại địa phương. Việc giảm thiểu rác thải nhựa trong quy trình phục vụ tiệc tạo dấu ấn thương hiệu tích cực. Khách sạn cần kết hợp ẩm thực với các tour trải nghiệm văn hóa truyền thống trên sông Hương. Hoạt động này tạo ra giá trị gia tăng khác biệt thu hút khách du lịch cao cấp. Mô hình phát triển xanh gắn kết văn hóa di sản khẳng định trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp lưu trú.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Tuấn Kiệt, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thế Hùng vào năm 2025. Nghiên cứu tập trung vào đề tài: "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế".

Bối cảnh thực tiễn của đề tài gắn liền với giai đoạn phát triển du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế khi chính thức trở thành thành phố trực thuộc Trung ương thứ sáu của Việt Nam vào đầu năm 2025. Theo số liệu thống kê được tác giả dẫn chứng:

• Trong 6 tháng đầu năm 2024, lượng khách đến Huế ước đạt 1.251 nghìn lượt, tăng 24,6% so với cùng kỳ năm trước; trong đó chi phí du lịch trung bình dành cho việc ăn uống chiếm khoảng 30% đến 40% tổng chi phí chuyến đi.
• Lũy kế 10 tháng đầu năm 2024, Thừa Thiên Huế đón hơn 3,2 triệu lượt khách (tăng 26,8%), khách quốc tế đạt hơn 1 triệu lượt (tăng 31,5%), với tổng doanh thu đạt 6.662 tỷ đồng (tăng 14,3%).
• Cả năm 2024, toàn ngành du lịch Huế đạt gần 3,9 triệu lượt khách (tăng gần 22%), doanh thu ước đạt 7.900 tỷ đồng (tăng gần 20%). Năm 2025, ngành du lịch địa phương đặt mục tiêu đón 4,8 đến 5 triệu lượt khách, phấn đấu tổng doanh thu đạt 10.200 tỷ đồng gắn liền với Năm Du lịch quốc gia 2025.

Trước tiềm năng phát triển và áp lực cạnh tranh trong phân khúc lưu trú - ẩm thực cao cấp, Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang (Hương Giang Hotel Resort & Spa) cần hoàn thiện công tác quản lý nhằm đáp ứng kỳ vọng của thực khách. Tác giả lựa chọn đề tài nhằm xác định rõ mức độ tác động của từng khía cạnh chất lượng dịch vụ ẩm thực đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
   • Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng và mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế thông qua dữ liệu khảo sát thực tế.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp quản trị và kiến nghị cụ thể nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế.

Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Cơ sở lý thuyết nào được sử dụng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại Hương Giang Hotel Resort & Spa Huế?
2. Các yếu tố nào cấu thành và tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn?
3. Mức độ tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào?
4. Những định hướng và giải pháp cụ thể nào cần triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế?

• Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng thuộc khách sạn Hương Giang Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Hương Giang Huế (51 Lê Lợi, thành phố Huế), tập trung vào ba nhà hàng trực thuộc: Riverside, Cung Đình và Hoa Mai.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 10/2024 đến tháng 01/2025; dữ liệu thứ cấp về tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn được thu thập trong giai đoạn 2022–2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở lý thuyết, tác giả tổng hợp các quan điểm học thuật về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm và văn bản định chuẩn: Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn căn cứ Thông báo số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP; định nghĩa kinh doanh khách sạn từ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; lý thuyết kinh doanh nhà hàng theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003); định nghĩa dịch vụ theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), PGS. Vũ Kim Dung và PGS. Nguyễn Văn Công (2022); tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000:2005, ASQC, và Feigenbaum.
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988, 1991); mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992); mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990); lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và sự hài lòng theo Spreng & Mackoy (1996), Philip Kotler (2000), Hansemark & Albinsson (2004), Donald Davidoff. Tác giả dẫn công thức lý thuyết về các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn ẩm thực: Tỷ lệ 100% = 39% (Chất lượng sản phẩm) + 51% (Kỹ năng phục vụ) + 10% (Giá thành sản phẩm).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa thang đo SERVQUAL và SERVPERF kết hợp hiệu chỉnh thực tế, mô hình gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, được cụ thể hóa bằng 25 biến quan sát:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến	Nội dung đo lường
Sự tin cậy	TC	5	Phục vụ đúng thời gian hẹn (TC1); đúng giới thiệu (TC2); chuẩn xác ngay lần đầu (TC3); chất lượng món ăn, đồ uống (TC4); an toàn vệ sinh thực phẩm và dụng cụ sạch sẽ (TC5).
Khả năng đáp ứng	DU	4	Nhân viên niềm nở đón tiếp (DU1); thực đơn đa dạng phong phú (DU2); nhân viên lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ (DU3); tốc độ phục vụ nhanh chóng (DU4).
Năng lực phục vụ	PV	4	Tác phong chuyên nghiệp (PV1); trình độ ngoại ngữ và giao tiếp (PV2); thực hiện đúng yêu cầu, chuẩn xác (PV3); luôn trong tư thế sẵn sàng hỗ trợ khách (PV4).
Sự đồng cảm	DC	4	Thấu hiểu nhu cầu của khách (DC1); quan tâm đến từng khách hàng (DC2); hỗ trợ khi khách gặp sự cố (DC3); chủ động tiếp cận, giải đáp và chia sẻ khi khách chưa hài lòng (DC4).
Phương tiện hữu hình	HH	5	Vị trí nhà hàng thuận tiện (HH1); kiến trúc, không gian thoáng mát, rộng rãi (HH2); trang phục nhân viên lịch sự, sạch sẽ (HH3); cơ sở vật chất hiện đại, vệ sinh sạch sẽ (HH4); khung cảnh bên ngoài đẹp (HH5).
Sự hài lòng của khách hàng	DGC	3	Mức độ hài lòng chung về dịch vụ (DGC1); ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống (DGC2); ý định giới thiệu người thân, bạn bè đến sử dụng (DGC3).

Phương trình hồi quy tuyến tính bội đề xuất có dạng: $$DGC = \beta_1 \times TC + \beta_2 \times DU + \beta_3 \times PV + \beta_4 \times DC + \beta_5 \times HH + \epsilon$$

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp, quan sát trực tiếp hành vi khách hàng, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất; phỏng vấn sâu nhân viên và thực khách tại các nhà hàng Riverside, Cung Đình, Hoa Mai; tiến hành thử nghiệm bảng hỏi sơ bộ để điều chỉnh câu chữ, thuật ngữ nhằm hoàn thiện phiếu khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert. Quy mô mẫu xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times M = 5 \times 25 = 125$ mẫu). Để kiểm soát sai số và bù đắp các phiếu lỗi, tác giả phát ra 135 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) trực tiếp tại nhà hàng. Đối tượng tập trung vào khách hàng nội địa nhằm đảm bảo tính khả thi trong tiếp cận dữ liệu.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0 và Microsoft Excel. Các kỹ thuật phân tích bao gồm: thống kê mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số $0,5 \le KMO \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig $< 0,05$, hệ số tải Factor loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan; kiểm định phân phối chuẩn phần dư (biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot); kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test với mức ý nghĩa kiểm định $\alpha = 0,05$.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Tổ chức - Hành chính Khách sạn Hương Giang giai đoạn 2022–2024, website chính thức và các tài liệu chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 135 khách hàng nội địa dùng bữa tại khách sạn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở kinh doanh khách sạn

Chương 1 xây dựng khung lý thuyết toàn diện về dịch vụ ẩm thực trong ngành khách sạn. Tác giả phân tích tính liên kết chặt chẽ của hoạt động nhà hàng với chức năng tổng thể của khách sạn, khẳng định dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh lý của khách lưu trú mà còn góp phần hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng sao và định vị thương hiệu văn hóa ẩm thực địa phương.

Quy trình phục vụ ăn uống tiêu chuẩn tại nhà hàng khách sạn được hệ thống hóa qua 7 bước:

1. Chuẩn bị: Kiểm tra trang thiết bị kỹ thuật, dụng cụ ăn uống (dao, nĩa, chén, ly, dĩa), sắp xếp bàn ghế sạch sẽ trước ca làm việc.
2. Tiếp đón khách và sắp xếp chỗ ngồi: Chủ động chào đón với thái độ thân thiện, kiểm tra thông tin đặt chỗ và hướng dẫn khách vào bàn phù hợp.
3. Giới thiệu Menu và ghi nhận yêu cầu: Tư vấn thực đơn, ghi nhận yêu cầu vào phiếu Captain order, xác nhận lại thông tin và các yêu cầu đặc biệt của khách.
4. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar: Chuyển giao thông tin nhanh chóng, kiểm tra chất lượng và thẩm mỹ món ăn/thức uống trước khi xuất xưởng.
5. Nhận món và phục vụ: Phục vụ theo đúng trình tự, giới thiệu nguyên liệu và cách dùng, quan sát và hỗ trợ khách trong suốt bữa ăn.
6. Thanh toán và tiễn khách: Chuyển hóa đơn từ thu ngân đến khách, thực hiện thu tiền chuẩn xác, cảm ơn và niềm nở tiễn khách.
7. Thu dọn và sắp xếp lại: Kiểm tra tư trang khách để quên, dọn dẹp bàn ăn bằng xe chuyên dụng, vệ sinh sàn nhà và sắp xếp lại công cụ dụng cụ để đón lượt khách tiếp theo.

Về mặt thực tiễn, chương này tổng hợp các bài học kinh nghiệm quản trị ẩm thực: gây ấn tượng ngay từ khâu tiếp xúc ban đầu, chuẩn hóa quy trình phục vụ từ những chi tiết nhỏ nhất, tạo niềm vui bất ngờ cho thực khách (tặng món mới, phô diễn kỹ năng chế biến) và liên tục đào tạo nguồn nhân lực. Tác giả gắn kết các bài học này vào bối cảnh du lịch Thừa Thiên Huế đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ với các số liệu thống kê năm 2024 và định hướng phát triển năm 2025.

Chương 2: Phân tích sự ảnh hưởng của CLDV ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả nghiên cứu định lượng thực nghiệm tại đơn vị:

• Tổng quan đơn vị: Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang quản lý Hương Giang Hotel Resort & Spa tại số 51 Lê Lợi, Huế; số ĐKKD 3300101124-016 (cấp ngày 11/05/2010). Tiền thân là Câu lạc bộ sĩ quan thành lập năm 1963 (26 phòng), chuyển giao qua các thời kỳ sau năm 1975, được Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 4 sao vào ngày 21/10/2002 và tái công nhận năm 2009. Khách sạn đạt nhiều danh hiệu như Top 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam (1999–2007), Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2007, Cúp vàng chất lượng Việt Nam 1999.
• Hệ thống cơ sở vật chất: 5 hạng phòng ngủ (Deluxe Garden $30m^2$, Deluxe River $30m^2$, Deluxe Family $60m^2$, Junior Suite $60m^2$, Executive Suite $70m^2$). Hệ thống nhà hàng ẩm thực gồm 3 đơn vị chính:
  • Nhà hàng Riverside: Sức chứa tối đa 400 khách, phục vụ 3 khung giờ (Sáng: 06:00–09:30, Trưa: 11:30–14:30, Tối: 18:00–22:00), thiết kế bao quanh bằng vách kính nhìn ra sông Hương, chuyên phục vụ tiệc cưới, buffet, hội nghị.
  • Nhà hàng Cung Đình: Sức chứa khoảng 300 khách, chuyên ẩm thực cung đình triều Nguyễn, là nơi đầu tiên tại Huế phục vụ thực đơn cơm Vua theo nghi thức hoàng cung truyền thống kết hợp biểu diễn trang phục.
  • Nhà hàng Hoa Mai: Đặt tại tầng 3 khu A, sức chứa khoảng 200 khách, thiết kế sang trọng tối giản, phục vụ các món ăn Á, Âu và món truyền thống Việt Nam.
  • Khu hội nghị: Đặt tại tầng 5 khu C, gồm 1 phòng lớn (400 chỗ), 1 phòng trung và 1 phòng họp VIP.
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc cùng các phòng ban: Tổ chức hành chính, Kế toán, Kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing), Kỹ thuật bảo trì, An ninh, Nhà hàng, Bếp, Lễ tân và Buồng phòng.
• Kết quả kiểm định định lượng từ khảo sát thực tế:
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kết quả phân tích cho thấy toàn bộ các thang đo của 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy theo quy chuẩn, không có biến quan sát nào bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Cả biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn các tiêu chí thống kê (chỉ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig < 0,05$, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích vượt mức 50%), các nhóm nhân tố được rút trích nguyên vẹn theo mô hình lý thuyết.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Mô hình hồi quy xác lập mối quan hệ giữa 5 nhóm nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với biến phụ thuộc Sự hài lòng chung ($DGC$). Kết quả kiểm định F (ANOVA) có ý nghĩa thống kê; không có nhân tố nào bị loại bỏ do mức ý nghĩa Sig; mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan bậc và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến; phần dư chuẩn hóa tuân theo quy luật phân phối chuẩn (được minh chứng qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot).
  • Kiểm định One Sample T-Test: Mức ý nghĩa thống kê ($Sig$) của toàn bộ 25 biến quan sát đều nhỏ hơn 0,05, khẳng định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá thực tế của khách hàng đối với các tiêu chí chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế

Chương 3 xây dựng các định hướng phát triển dựa trên kết quả khảo sát thực tế và đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ:

1. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ tin cậy: Đảm bảo tuyệt đối việc phục vụ đúng thời gian đã hẹn; chuẩn hóa khâu chế biến và phục vụ đúng như thực đơn giới thiệu; kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm, đồng bộ hóa dụng cụ ăn uống (dao, nĩa, chén, ly) sạch sẽ, khô ráo trước giờ đón khách.
2. Giải pháp nâng cao chất lượng về khả năng đáp ứng: Nâng cao tinh thần chủ động niềm nở đón tiếp khách từ cửa vào; rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng và tốc độ lên món giữa bộ phận bàn và bếp/bar; cải tiến và đa dạng hóa danh mục món ăn phong phú, đáp ứng khẩu vị đa dạng của thực khách.
3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Chuẩn hóa quy trình tác phong nghiệp vụ phục vụ bàn; tổ chức các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ chuyên ngành; rèn luyện khả năng ghi nhận và xử lý order chuẩn xác, duy trì trạng thái nhân viên luôn sẵn sàng túc trực hỗ trợ khách khi có nhu cầu.
4. Giải pháp tăng cường sự đồng cảm với khách hàng: Huấn luyện nhân viên khả năng quan sát và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách; xây dựng quy trình lắng nghe và giải quyết thỏa đáng, khéo léo các tình huống khiếu nại, sự cố phát sinh tại bàn ăn để tạo sự hài lòng cao nhất.
5. Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình: Duy trì công tác bảo dưỡng, tân trang không gian kiến trúc nội thất của các nhà hàng Riverside, Cung Đình, Hoa Mai; tối ưu hóa tầm nhìn cảnh quan hướng ra sông Hương; đảm bảo hệ thống trang thiết bị hiện đại, vệ sinh sàn nhà và khu vực ẩm thực sạch sẽ; chuẩn hóa trang phục nhân viên phục vụ lịch sự, chỉn chu, mang dấu ấn văn hóa đặc trưng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống dữ liệu:

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Kiểm chứng thành công thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống gồm 25 biến quan sát phù hợp với môi trường kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại khách sạn 4 sao. Thang đo đạt độ tin cậy nội tại qua hệ số Cronbach's Alpha (không loại biến); phân tích EFA rút trích thành công các nhân tố; mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích tốt sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng mà không vi phạm các khuyết tật mô hình (không tự tương quan, không đa cộng tuyến, phần dư chuẩn hóa); kiểm định One Sample T-Test khẳng định toàn bộ các biến quan sát đều đạt mức ý nghĩa $Sig < 0,05$.
• Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chi tiết gắn liền với thực tiễn hoạt động của nhà hàng Riverside, Cung Đình, Hoa Mai; đồng thời tại Phần III của khóa luận, tác giả mở rộng các kiến nghị đối với chính quyền, các cơ quan ban ngành liên quan tại Thừa Thiên Huế (về cơ chế quảng bá, hỗ trợ du lịch) và kiến nghị chuyên biệt cho Ban lãnh đạo Khách sạn Hương Giang trong công tác điều hành, bố trí nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất.
• Đóng góp của đề tài: Khóa luận cung cấp một nghiên cứu khảo sát thực tế chuyên sâu về mảng dịch vụ ăn uống tại một khách sạn 4 sao tiêu biểu của Thừa Thiên Huế trong mốc thời gian chuyển giao hành chính quan trọng (2024–2025). Khác với các công trình nghiên cứu diện rộng trên toàn tỉnh Hưng Yên của Chu Lâm Sơn (2013) hay nghiên cứu chung các khách sạn 4 sao tại Huế của Nguyễn Thị Hoa (2015), nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Kiệt đi sâu phân tích cụ thể tại từng không gian ẩm thực riêng biệt (ẩm thực Cung đình triều Nguyễn, ẩm thực tiệc ven sông Riverside và ẩm thực Á - Âu Hoa Mai), tạo nguồn tư liệu thực chứng cụ thể cho công tác quản trị tại chỗ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số hạn chế do điều kiện thực hiện:

• Phạm vi đối tượng khảo sát: Do hạn chế về rào cản ngôn ngữ, khác biệt văn hóa và quy định tiếp cận khách hàng tại khách sạn, nghiên cứu chỉ tập trung thu thập dữ liệu từ tệp khách du lịch nội địa, chưa khảo sát được tệp khách quốc tế dù đây là phân khúc mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn 4 sao.
• Phương pháp và quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 135 phiếu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó khả năng suy rộng cho toàn bộ tổng thể du khách đến Huế còn chịu sự giới hạn.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian từ tháng 10/2024 đến tháng 01/2025, chưa bao quát được các biến động theo tính chất mùa vụ du lịch quanh năm tại vùng cố đô (như mùa lễ hội Festival hay mùa cao điểm du lịch hè).

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi điều tra đối với du khách quốc tế; tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng; nghiên cứu bổ sung các yếu tố đặc thù như văn hóa ẩm thực Cung đình, yếu tố giá cả cảm nhận và giá trị cảm nhận vào mô hình phân tích để nâng cao mức độ giải thích của mô hình.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị khách sạn - nhà hàng, Du lịch và Kinh tế học tham khảo về phương pháp xây dựng đề cương, thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ ẩm thực (25 biến quan sát chi tiết) và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên phần mềm SPSS 25.0 (từ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính đến One Sample T-Test).
• Nhà quản lý cơ sở lưu trú và ẩm thực: Ban điều hành các nhà hàng, khách sạn từ 3 đến 5 sao tại khu vực miền Trung và các địa phương tương đồng có thể tham khảo trực tiếp quy trình phục vụ chuẩn 7 bước cùng hệ thống giải pháp nâng cao 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (đặc biệt là kinh nghiệm vận hành nhà hàng ẩm thực truyền thống/cung đình kết hợp không gian tiệc hội nghị hiện đại).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống và gồm những yếu tố nào?
Khóa luận kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và SERVPERF của Cronin & Taylor, xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" ($DGC$). Năm biến độc lập bao gồm: Sự tin cậy ($TC$ - 5 biến quan sát), Khả năng đáp ứng ($DU$ - 4 biến quan sát), Năng lực phục vụ ($PV$ - 4 biến quan sát), Sự đồng cảm ($DC$ - 4 biến quan sát) và Phương tiện hữu hình ($HH$ - 5 biến quan sát). Tổng cộng mô hình sử dụng 25 biến quan sát.

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở nào và số lượng điều tra thực tế là bao nhiêu?
Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) phục vụ phân tích nhân tố khám phá EFA: cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times M$). Với 25 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu là $5 \times 25 = 125$ khách hàng. Để dự phòng các trường hợp bảng hỏi bị lỗi, thiếu sót hoặc trùng lặp, tác giả đã điều tra thực tế 135 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3. Khách sạn Hương Giang Huế có những nhà hàng nào và đặc trưng phục vụ của từng nhà hàng ra sao?
Khách sạn Hương Giang sở hữu 3 nhà hàng phục vụ dịch vụ ăn uống:

• Nhà hàng Riverside: Sức chứa lớn nhất với 400 khách, view nhìn ra sông Hương, phục vụ 3 bữa chính (sáng 06:00–09:30, trưa 11:30–14:30, tối 18:00–22:00), chuyên phục vụ buffet, tiệc cưới, hội nghị.
• Nhà hàng Cung Đình: Sức chứa 300 khách, chuyên ẩm thực cung đình triều Nguyễn, là nơi đầu tiên ở Huế phục vụ cơm Vua theo nghi thức hoàng cung với nhân viên và khách mặc trang phục cung đình.
• Nhà hàng Hoa Mai: Nằm tại tầng 3 khu A, sức chứa khoảng 200 khách, không gian sang trọng tối giản, phục vụ các món ăn Á, Âu và món truyền thống Việt Nam.

4. Kết quả kiểm định thống kê chính trong khóa luận đạt được những gì?
Sau khi xử lý trên SPSS 25.0: kiểm định Cronbach's Alpha đạt chuẩn và không có biến quan sát nào bị loại; phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc đều đạt yêu cầu thống kê; phân tích hồi quy tuyến tính bội xác nhận mô hình không có tự tương quan bậc, không xảy ra đa cộng tuyến, phần dư chuẩn hóa và không có nhân tố nào bị loại bỏ do Sig; kiểm định One Sample T-Test cho thấy giá trị mức ý nghĩa $Sig$ của toàn bộ các biến quan sát đều nhỏ hơn 0,05.

5. Vì sao nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát khách hàng nội địa mà không khảo sát khách quốc tế?
Mặc dù khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn tại khách sạn Hương Giang, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu khách hàng nội địa do quá trình tiếp cận khách quốc tế gặp nhiều rào cản khách quan về ngôn ngữ giao tiếp, sự khác biệt văn hóa và các quy định quản lý nội bộ của nhà hàng, khách sạn trong thời gian triển khai khảo sát.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Tuấn Kiệt đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và đánh giá thực nghiệm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hương Giang Huế. Thông qua khảo sát 135 khách hàng nội địa và xử lý dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS 25.0, công trình đã xác lập mối quan hệ tác động giữa 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) đối với sự hài lòng chung của thực khách. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và hệ thống giải pháp quản trị giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng vận hành tại các nhà hàng Riverside, Cung Đình và Hoa Mai trong giai đoạn phát triển mới của du lịch Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về CLDV ăn uống của cơ sở doanh khách sạn: 1.1 Kinh doanh khách sạn: Ngày nay xã hội ngày càng phát triển đi theo đó là các hoạt động kinh doanh cũng không ngừng thay đổi theo chiều hướng tích cực. Ngoài các dịch vụ cơ bản của một khách sạn như cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn có bổ sung thêm các dịch vụ kinh doanh giải trí khác như: thể thao, y tế, vật lý trị liệu hay chăm sóc sắc đẹp v.Nhìn một cách tổng thể ta có thể thấy được, khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hóa do khách sạn tự sản xuất mà còn kinh doanh một số dịch vụ xoay quanh các nhu cầu của con người. Thông qua khách sạn còn thực hiện chức năng như một “đại lý” bằng phương thức bán trực tiếp các sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế. Thông thường số lượng dịch vụ càng đa dạng và mức độ phức tạp của dịch vụ càng lớn từ đó có thể đánh giá được sơ bộ quy mô của khách sạn đó.

Theo quan điểm của hiệp hội khách sạn Mỹ thì: “ Khách sạn là nơi bất kỳ ai đến để sử dụng bằng cách trả tiền để thuê buồng để nghỉ ngơi qua đêm ở đó. Trong mỗi phòng cơ bản sẽ được bố trí ít nhất hai khu vực đó là phòng ngủ và phòng tắm. Mỗi buồng khác đều phải có giường điện thoại và vô tuyến.” Ở Việt Nam, theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trong Thông báo số 01/202/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch thưc hiện theo hướng dẫn của Nghị định về CSVC du lịch số 39/2000/ND-CP đã quy định rõ: “Khách sạn là công trình được thiết kế, xây dựng độc lập với quy mô từ 10 phòng trở lên và chất lượng bảo đảm cho du khách.” Theo giáo trình“ Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “Kinh doanh khách sạn là các HĐKD dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung dành cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu tâm sinh lý của họ tại các điểm đến du lịch nhằm phục vụ cho việc kinh doanh có lãi”.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 1.1Một số khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Theo giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng: “Nhà hàng là một cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách hàng và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/7.

Chức năng của NH là đảm bảo phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn trong ngày cho khách hàng, ngoài ra còn phục vụ theo nhu cầu của KH. Bên cạnh đó nhà hàng còn khu vực nghỉ ngơi và giải trí dành cho khách hàng trong khoảng thời gian họ ăn uống”., 2003) Về hình thức phục vụ, nhà hàng có thể phục vụ khách hàng kèm dựa theo thực đơn của nhà hàng hoặc theo yêu cầu của khách hàng, kể cả việc cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách có thể tự do lựa chọn hoặc tự phục vụ., 2003) Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một chuỗi các hoạt động có tính liên kết từ khâu chế biến đến cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng song song đó còn cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng về nhu cầu ăn uống và thỏa mãn về nhu cầu giải trí nhằm mục đích đạt được mục đích kinh doanh.2 Đặc điểm cuả kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận kinh doanh phục vụ cho nhu cầu ăn uống trong khách sạn, chủ yếu phục vụ cho tệp khách hàng như: khách du lịch, khách dự các hội thảo, hội nghi, khách lưu trú, tham dự tố chức các tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan v. Tổ chức kinh doanh ăn uống tại nhà hàng phần lớn là cho khách du lịch ngoài địa phương, nhu cầu của họ rất da dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với nhu cầu và phong tục tập quán của khách hàng thay vì bắt buộc khách hàng phải làm theo tập quán của địa phương.

Kinh doanh nhà hàng là một chuỗi những hoạt động tập thể có tính liên kết cao giữa các bộ phận hay nhân viên, vậy nên để đảm bảo yêu cầu phục vụ KH một cách nhanh chóng nhất, chất lượng nhất, thuận tiện và đầy đủ nhất, cần phải có sự phối hợp đồng điệu, chặt chẽ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách hàng. Các khách sạn thường phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách hàng, các bữa ăn chính như sáng, trưa, tối, và các bữa ăn khác mà khách hàng đặt món tại nhà hàng và 9 cả đồ uống, do các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách hàng. Dịch vụ ăn uống khách sạn có yêu cầu cao về chất lượng, vẻ đẹp, nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống và cách bố trí phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, cần đảm bảo về việc vệ sinh an toàn thực phẩm, đây là yếu tố rất quan trọng.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng , phong phú về sản phẩm, dịch vụ, ví dụ như các dịch vụ ăn món Âu, ăn món Á, ăn món đã đặt trước, ăn chọn món,… và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn nghiệp vụ và sự am hiểu nhằm nắm rõ về từng loại sản phẩm, dịch vụ cụ thể từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.3 Sứ mệnh của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Nhà hàng cũng là một trong những bộ phận quan trọng trong bộ máy tổ chức của khách sạn. Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu đi dịch vụ ăn uống thì khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu sinh lý hàng ngày của khách hàng , gây ra những bất tiện cho khách hàng, thiếu đi sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn sao của khách sạn và làm giảm năng suất hoạt động cũng như ảnh hưởng trực tiếp dến kết quả kinh doanh. Đồng thời, do không đảm bảo được tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách, việc lưu trú tại khách sạn mà không có dịch vụ ăn uống tại nơi lưu trú cũng là yếu tố sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn khách sạn khi khách hàng đến lưu trú , qua đó có thể làm giảm đi đáng kể lượng khách hàng đến lưu trú. Tạo ra công ăn việc làm cho người lao động.

Tận dụng được nguồn nhân lực có sẵn tại khách sạn. Ngoài ra việc kinh doanh ăn uống còn tạo ra nét đặc trưng, dấu ấn riêng cho khách sạn thông qua sự mới lạ độc đáo của nét âm thực địa phương. Qua đó có tính cạnh tranh cao với các đối thủ trong cùng phân khúc, góp phần làm gia tăng số lượng khách hàng đến lưu trú và sử dụng. Một số NH còn chịu trách nhiệm về việc ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và đảm nhiệm thêm các việc như: tổ chức event, buffet, hội nghị theo yêu cầu của KH,….

10 Có thể thấy, nhà hàng đầy đủ các đặc điểm, vai trò, chức năng đặc thù trong khách sạn và là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không những giúp khách sạn hoàn thiện được bộ máy tổ chức mà còn góp phần vào sự tăng trưởng , phát triển của khách sạn trong tương lai 1.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn : Chuẩn bị Tiếp đón khách và Giới thiệu Menu sắp xếp chỗ ngồi Ghi nhận yêu cầu Chuyển yêu cầu Thu dọn và Thanh toán Nhận món xuống bộ phận sắp xếp lại và tiễn khách và phục vụ Bếp , Bar Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng (Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) 1.Chuẩn bị : Sắp xếp, kiểm tra các trang thiết bị được sử dụng trước trong và sau khi quá trình phục vụ. Nếu phát sinh vấn đề cần yêu cầu bộ phận kỹ thuật hỗ trợ Chuẩn bị đủ các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dao, nĩa, dĩa, tách, ly …. nhằm đảm bảo số lượng để đáp ứng đước số lượng khách đã được dự báo.

Ngoài ra các dụng phải được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ,khô ráo và được lưu giữ đúng nơi quy định của nhà hàng. Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi kết thúc ca làm việc, tất cả nhân viên trước đó phải đảm bảo đã hoàn thành xong các công việc cần thiết cho cac tiếp theo như: sắp xếp bàn ghê, vệ sinh lau khô tài sản (dao, nĩa, chén, dĩa …) nhằm đảm bảo khối lượng công việc cho ca tiếp theo .Tiếp đón khách và sắp xếp chỗ ngồi: Khi thấy khách đến, nhân viên chủ động đến chào hỏi tiếp đón, cử chỉ thân thiện. Tìm hiểu xem khách đã có đặt bàn hay chưa, đi bao nhiêu người. Trực tiếp hướng dẫn 11 đến bàn khách hàng đã đặt trước.

Nếu trong trường hợp khách hàng chưa có chỗ, khách hàng sẽ được nhân viên tư vấn chỗ ngồi phù hợp với yêu cầu của khách hàng .Giới thiệu Menu và ghi nhận yêu cầu: Khi khách hàng đã chỗ ngồi ổn định, nhân viên phục vụ đến chào hỏi và đưa menu cho khách hàng, giới thiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng có thể đưa ra nhiều lựa chọn phù hợp với khẩu vị của mình. Nhân viên tiếp nhận thông tin và ghi nhận yêu cầu của khách hàng trên tờ Captain order. Nhân viên phải ghi rõ số bàn, ghi rõ các món ăn cũng như thức uống nhằm đảm bảo đúng số lượng cũngnhư chất lượng của khách hàng. Ngoài ra cũng cần phải lưu ý các ghi chú của khách hàng trong từng món ăn, thức uống.

Cuối cùng, xác nhận lại với khách hàng bằng cách nhân viên order có thể đưa cho khách hàng xem kết hợp đọc lại các yêu cầu của khách 4.