Lý do chọn đề tài Ngày nay với xu hướng nền kinh tế được toàn cầu hóa, phát triển một cách nhanh chóng, đ i sống của ngư i dân ngày càng tăng cao, tiêu chí mƠ họ đặt ra trong cuộc sống đang có xu hướng chuyển từ “ăn no mặc ấm” qua khái niệm “ăn ngon mặc đẹp”. Vì v y họ có những yêu cầu ngày càng cao và rất khắt khe đối với các sản phẩm sử dụng hƠng ngƠy, đặc biệt lƠ đối với mặt hàng thực phẩm. Như chúng ta đã biết, hiện nay tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm đang diễn biến hết sức phức tạp, ngư i tiêu dùng mất lòng tin đối với các sản phẩm chợ và các quầy hàng hóa ven lề đư ng vƠ điểm dừng cuối cùng của họ chính là các siêu thị - n i ngư i tiêu dùng có thể hoàn toƠn an tơm đối với chất lượng của các loại hàng hóa mà mình cần. Hiện nay, hệ thống các siêu thị Việt Nam nhìn chung khá phát triển và phong phú, trong báo cáo Chỉ Số Phát Triển Bán Lẻ Toàn Cầu năm 2006, A.Kearney đã xếp hạng Việt Nam đứng thứ 3 về mức độ hấp d n đầu tư bán lẻ trong ba mư i thị trư ng bán lẻ.
Một trong những sự kiện nổi b t gần đơy lƠ hệ thống chuỗi siêu thị SaiGonCo.op đã được bầu chọn là nhà bán lẻ hƠng đầu Việt Nam và nằm trong top 500 nhà bán lẻ của khu vực Chơu Á Thái Bình Dư ng. NgoƠi ra 2 nhƠ bán lẻ khác là Công Ty Trang Sức Sài Gòn (SJC) và công ty Nguyễn Kim cũng đã giƠnh được giải bạc, giải đồng. Lễ trao giải được diễn ra thành phố Tokyo, Nh t Bản vào ngày 11/10/2006. Những kết quả đạt được của các nhà bán lẻ Việt Nam rất đáng khích lệ tuy nhiên cũng cần nhìn nh n là những thử thách v n đang còn rất nhiều đối với các nhà bán lẻ trong nước.
Đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nh p WTO các hệ thống siêu thị trong nước bắt đầu chịu áp lực của những siêu thị hƠng đầu thế giới đang chuẩn bị thâm nh p vào thị trư ng Việt Nam như: Tesco, WalMart, Carrefour…. H n bao gi hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các hệ thống siêu thị để có thể cạnh tranh với các hệ thống siêu thị nước ngoƠi đang vƠ sẽ hoạt động tại thị trư ng trong nước là vô cùng cần thiết. Một vấn đề đáng chú ý và cần tiếp tục có 2 những phân tích, đánh giá để có giải pháp hợp lý đó là chất lượng dịch vụ khách hàng của các hệ thống siêu thị trong nước. Vì khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của siêu thị, siêu thị có hoạt động tốt hay không, có tồn tại được hay không chính là nh vào uy tín của siêu thị đối với khách hàng, mƠ điều nƠy được xem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, hiện tại chất lượng dịch vụ khách hàng tại các hệ thống siêu thị trong nước nói chung và tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1 nói riêng như thế nào? Họ cần phải làm gi? và thực hiện ra sao? để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút được nhiều khách hƠng đến với mình để tăng khả năng cạnh tranh với các các đối thủ đến từ các quốc gia khác. Nh n thức được tầm quan trọng của khách hƠng, cũng như vai trò của dịch vụ khách hàng tại siêu thị nên tác giả quyết định chọn đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1,TP.Hồ Chí Minh” lƠ đề tài báo cáo nghiên cứu vừa lƠ để học hỏi, tìm hiểu rõ h n vấn đề nƠy cũng như có được kiến thức nền tảng, thâm nh p thực tế sâu, sát h n vƠ v n dụng kiến thức chuyên ngƠnh đã học được trên giảng đư ng nhằm đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1 được tốt h n, thu hút nhiều khách hƠng h n, vƠ nơng cao vị thế cạnh tranh trong tư ng lai. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị nói chung và của Siêu thị CoopMart nói riêng đến nay đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu, đề c p đến nhiều góc độ khía cạnh khác nhau, và nhiều đề tài nghiên cứu khoa học đã được công bố như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” của Nguyễn Mai Trang ậ Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia TPHCM. “Sử dụng thang đo ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế” của Nguyễn Quốc Khánh….
Trong phạm vi trư ng đại học Lạc Hồng đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH CoopMart” đã được số ít sinh viên thực hiên, đã có 3 nhiều giải pháp thiết thực tháo gỡ những bất c p, những khó khăn góp phần đảm bảo hiệu quả kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị Co. Tuy nhiên, do các yếu tố thị trư ng luôn thay đổi, trong đó xu hướng về thị hiếu, s thích của khách hàng cũng thay đổi qua th i gian, cho nên việc tiến hƠnh đề tài khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ v n có ý nghĩa đối với điều kiện của siêu thị Coop Mart Cống Quỳnh hiện nay. Vì v y qua đề tài này, tác giả tiếp tục khắc phục một số nhược điểm của các đề tài khác trong phân tích và xử lý số liệu, nên kỳ vọng của đề tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác h n. Qua đó đề xuất các giải pháp có tính c p nh t cao theo tình hình thực tế đang diễn ra.
M c tiêu nghiên cứu M c tiêu chung Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1, đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại Công Ty trong th i gian tới. M c tiêu c thể Đề tài làm rõ c s lý lu n về chất lượng dịch vụ khách hàng Phân tích thực trạng của việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1, TP Hồ Chí Minh Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1, TP Hồ Chí Minh 4. Đ i t ng và ph m vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh 5. Ph ng pháp nghiên cứu Phư ng pháp tại bàn bao gồm: so sánh, thống kê, phân tích Phư ng pháp tại hiện trư ng: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi của thang đo ServQual 4 Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích 6.
Nh ng đóng góp mới của đề tài Đề tƠi đã đưa ra được các c s lý lu n về khách hàng, dịch vụ, dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu của đề tài Khảo sát được thực trạng của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1 cũng như thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về các loại hình dịch vụ khách hàng tại đơy. Tìm hiểu được những tồn tại, hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị. Đưa ra được những giải pháp thực tế để áp dụng cho siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1 trong việc phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu cũng như nơng cao sự hài lòng của các khách hƠng khi đến với siêu thị 7. K t c u đề tài: Ngoài ph n m đ u và k t lu n Báo cáo nghiên cứu khoa học gồm có 3 ch ng: Ch ng 1: C s lý lu n Ch ng 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1 Ch ng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Cống Quỳnh Qu n 1 Ngoài ra báo cáo nghiên cứu khoa học còn có danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục đính kèm 5 CH NG 1 C S LÝ LU N 1.1 D ch v khách hàng 1.1 Khái quát về d ch v 1.1 Khái niệm d ch v Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngư i bán) có thể cung cấp cho bên kia (ngư i mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính s hữu.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm v t chất. Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua nhất lƠ đối với các sản phẩm hữu hình có công công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ: nhà sản xuất xe h i bán xe h i kèm theo dịch vụ bảo hành chỉ d n sử dụng và bào trì, giao hàng theo ý khách mua.[16] Theo quan điểm truyền th ng: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tƠi chính, ngơn hƠng, giao thông…) Theo cách hiểu phổ bi n: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng s hữu mà không có sự chuyển giao quyền s hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hƠng vƠ đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngư i cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngư i cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [5] 1.2 Các đặc thù c b n của d ch v Dịch vụ có các đặc điểm như sau: 6 Tính vô hình: Ngư i ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.