Luận văn Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Tây Đô

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Tây Đô và đề xuất các giải pháp nâng cao.

• Tác giả: Tô Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: Pgs. Phạm Thị Hoàng Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 1.3.1. Nhân tố khách quan
• 1.3.2. Nhân tố chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Tây Đô
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 2.2.1. Các dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô theo chỉ tiêu định tính và định lượng
• 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 2.3.1. Ưu điểm và những kết quả đã đạt được
• 2.3.2. Tồn tại và những nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 3.1.1. Định hướng về nâng cao chất lượng chung
• 3.1.2. Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 3.2.1. Về chính sách và quy định của Ngân hàng
• 3.2.2. Tăng cường thêm nhân viên đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• 3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Xây dựng văn hoá Ngân hàng
• 3.2.5. Hiện đại hoá cơ sở vật chất
• 3.3. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Agribank Tây Đô Khái Quát về Chất lượng dịch vụ khách hàng hiện nay

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, đặc biệt là khi Việt Nam tham gia các hiệp định thương mại như WTO và CPTPP, ngành ngân hàng phải đối mặt với môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh. Các ngân hàng xuyên quốc gia với tiềm lực tài chính, công nghệ và kinh nghiệm vượt trội đã tạo áp lực lớn, buộc các ngân hàng trong nước phải không ngừng đổi mới để khẳng định vị thế. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), và cụ thể là Agribank chi nhánh Tây Đô, cũng không nằm ngoài quy luật này. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã trở thành một yêu cầu cấp bách, một chiến lược sống còn để duy trì và phát triển thị phần.

Theo luận văn của Tô Hồng Ngọc (2020), trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực thiết lập mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tăng cường sức cạnh tranh. Mặc dù nguồn thu chủ yếu vẫn từ các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi, nhưng những hoạt động này tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng phải tìm ra giải pháp để không ngừng nâng cao và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Sự hài lòng khách hàng ngân hàng được nhìn nhận là một vũ khí chiến lược quan trọng, góp phần quyết định thị phần và lợi nhuận tăng thêm.

Agribank chi nhánh Tây Đô, một chi nhánh cấp I trực thuộc Agribank, hoạt động tại một trong những trung tâm kinh tế – chính trị sầm uất của thủ đô, nơi tập trung nhiều ngân hàng lớn và sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt. Tình hình kinh doanh của chi nhánh trong một số năm gần đây cho thấy dấu hiệu tăng trưởng chậm, xuất hiện các khoản nợ xấu và nợ khó đòi, tiềm ẩn rủi ro lớn. Điều này càng làm nổi bật tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của chi nhánh. Luận văn đã đặt ra mục tiêu chung là tìm ra các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Tây Đô, dựa trên việc hệ thống hóa lý luận và nghiên cứu thực trạng.

Để đạt được mục tiêu đó, nghiên cứu đã tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc khảo sát định tính và định lượng. Việc hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và trải nghiệm khách hàng ngân hàng là chìa khóa để Agribank chi nhánh Tây Đô có thể định vị được mong muốn từ phía khách hàng – người trực tiếp sử dụng dịch vụ – và đưa ra các định hướng hoàn thiện tối ưu các dịch vụ. Đây là một đề tài mang tính cấp thiết, cung cấp cái nhìn tổng quan và cụ thể về thực tế hoạt động dịch vụ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội.

1.1. Dịch vụ khách hàng ngân hàng Nền tảng cạnh tranh thời đại số

Trong kỷ nguyên số hóa, dịch vụ khách hàng ngân hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ mà đã trở thành yếu tố cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, và sự tiện lợi, nhanh chóng cùng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp là những kỳ vọng hàng đầu. Đối với Agribank chi nhánh Tây Đô, việc thấu hiểu và đáp ứng các nhu cầu này là cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Luận văn nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt sẽ giúp Agribank giảm thiểu chi phí kinh doanh, ổn định hoạt động và tăng cường giá trị thương hiệu. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành kênh quảng bá hiệu quả thông qua marketing truyền miệng, giảm bớt gánh nặng chi phí truyền thông cho ngân hàng. Đây chính là vai trò then chốt của dịch vụ tài chính Agribank trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng ngân hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ Agribank Tây Đô trong bối cảnh mới

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Tây Đô mang những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng thương mại, nhưng cũng có những nét riêng biệt do bối cảnh thị trường. Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không thể lưu trữ, không đồng nhất và có tính không chia cắt được. Điều này đòi hỏi Agribank chi nhánh Tây Đô phải xây dựng lòng tin tuyệt đối với khách hàng. Luận văn chỉ rõ: “Sản phẩm Ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của Ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ.” Do đó, việc tăng cường tính hữu hình của sản phẩm thông qua hình ảnh, uy tín và công tác xúc tiến là cực kỳ quan trọng. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng lớn bởi yếu tố con người và quy trình dịch vụ ngân hàng.

II. Thách Thức Nào Ảnh Hưởng Chất lượng dịch vụ Agribank Tây Đô

Hoạt động của Agribank chi nhánh Tây Đô trong những năm gần đây đã và đang đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt tại thị trường Hà Nội. Theo ghi nhận trong luận văn, hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong năm 2018 có dấu hiệu tăng trưởng chậm, xuất hiện những khoản nợ xấu, nợ khó đòi và tiềm ẩn rủi ro khá lớn. Những thách thức này trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tối ưu. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là cần thiết để Agribank chi nhánh Tây Đô có thể đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả.

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Tây Đô có thể phân thành hai nhóm chính: nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan. Nhân tố khách quan bao gồm tình hình phát triển kinh tế thế giới, sự tiến bộ khoa học công nghệ, tình hình thị trường và cơ chế chính sách quản lý của nhà nước. Chẳng hạn, xu hướng toàn cầu hóa và tự do thương mại quốc tế buộc ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính lớn hơn. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi cơ cấu tiêu dùng, yêu cầu các dịch vụ tài chính Agribank phải hiện đại hóa, tự động hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ ngân hàng đang trong xu thế xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh, đòi hỏi Agribank phải liên tục cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng và tìm ra lợi thế cạnh tranh riêng.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng là một nhân tố khách quan quan trọng. Khách hàng với những tính cách, cảm xúc, trình độ học vấn và kiến thức khác nhau sẽ có những kỳ vọng và yêu cầu đa dạng về chất lượng dịch vụ. Thậm chí, một số khách hàng có thể cố tình làm khó nhân viên, tạo ra không khí không thoải mái, gây tâm lý bất ổn. Điều này đòi hỏi Agribank chi nhánh Tây Đô phải có đội ngũ nhân viên được đào tạo nhân viên ngân hàng kỹ lưỡng, có khả năng xử lý tình huống linh hoạt để duy trì trải nghiệm khách hàng ngân hàng tích cực. Việc phân tích sâu sắc các yếu tố này là nền tảng để đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng hiệu quả và nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng.

2.1. Yếu tố khách quan tác động đến dịch vụ tài chính Agribank

Các yếu tố bên ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chất lượng dịch vụ khách hàng của Agribank chi nhánh Tây Đô. Tình hình kinh tế vĩ mô toàn cầu và trong nước ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua và nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính Agribank. Đặc biệt, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin, đã mở ra kỷ nguyên mới cho dịch vụ ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ mới ra đời liên tục, thay thế những sản phẩm truyền thống. Agribank Tây Đô phải tận dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng để tự động hóa, tin học hóa các hoạt động, từ đó phục vụ khách hàng kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khi tối ưu hóa nguồn lực. Ngoài ra, cơ chế chính sách quản lý của nhà nước và những yêu cầu về văn hóa, đạo đức xã hội cũng định hình cách Agribank cung cấp dịch vụ, đảm bảo phù hợp với truyền thống và mong đợi của cộng đồng.

2.2. Nhân tố chủ quan ảnh hưởng thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

Yếu tố con người là nhân tố trực tiếp và mang tính quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Tây Đô. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng trực tiếp giao dịch. Trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên là cực kỳ quan trọng. Luận văn chỉ rõ: “Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý của Ngân hàng.” Dù Agribank đã có nhiều cải thiện về sự niềm nở, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế như quá tải khách hàng dẫn đến thiếu sự tươi cười, hoặc sử dụng điện thoại cá nhân. Các yếu tố chủ quan khác bao gồm chất lượng cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ ngân hàng và văn hóa dịch vụ ngân hàng nội bộ.

III. Phương Pháp Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng Agribank Tây Đô

Để có cái nhìn toàn diện và chính xác về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Tây Đô, luận văn đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở cảm nhận chủ quan mà còn dựa trên các tiêu chí khoa học, giúp ngân hàng xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu và các lĩnh vực cần cải thiện dịch vụ khách hàng. Một trong những công cụ quan trọng được sử dụng là mô hình SERVQUAL trong ngân hàng, một thang đo đã được kiểm chứng và ứng dụng rộng rãi trên thế giới.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 thành phần, nhưng sau đó đã được rút gọn thành 5 thành phần cốt lõi để đơn giản hóa quá trình đo lường mà vẫn đảm bảo tính chính xác. Các thành phần này bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), và Tính sẵn sàng đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness). Luận văn khẳng định: “Do vậy, đề tài nghiên cứu của em dựa trên 5 thành phần của thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua đánh giá của khách hàng.” Điều này cho thấy sự tin cậy vào khung lý thuyết đã được công nhận để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Tây Đô.

Ngoài các tiêu chí định tính, luận văn còn sử dụng các chỉ tiêu định lượng để phản ánh mức độ sự hài lòng khách hàng ngân hàng một cách cụ thể hơn. Các chỉ tiêu này bao gồm tỷ lệ tăng số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng mất đi, tỷ lệ khách hàng giao dịch, tỷ lệ trả lời thắc mắc thành công, tỷ lệ khiếu nại được phản hồi, số lần chăm sóc khách hàng thực tế và tỷ lệ sản phẩm dịch vụ đổi trả. Những con số này cung cấp bằng chứng cụ thể về hiệu quả hoạt động ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ và phản ánh trực tiếp sự trung thành của khách hàng ngân hàng. Chẳng hạn, tỷ lệ khiếu nại được giải quyết tốt không chỉ giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành người ủng hộ trung thành. Sự kết hợp giữa hai phương pháp định tính và định lượng giúp Agribank chi nhánh Tây Đô có cái nhìn đa chiều về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Việc quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên những đánh giá này cho phép ngân hàng nhận diện chính xác những điểm cần cải thiện, từ quy trình dịch vụ ngân hàng đến thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, để từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng một cách khoa học và hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tạo ra trải nghiệm khách hàng ngân hàng vượt trội và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngân hàng tại Agribank Tây Đô

Mô hình SERVQUAL trong ngân hàng được sử dụng như một xương sống để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Tây Đô. Mô hình này tập trung vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Các tiêu chí như độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác), sự đảm bảo (kiến thức và phong cách của nhân viên), phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất), sự thấu cảm (quan tâm cá nhân) và tính sẵn sàng đáp ứng (phục vụ kịp thời) đều được phân tích sâu. Việc áp dụng mô hình này giúp Agribank Tây Đô nhận diện rõ những 'điểm chạm' quan trọng và xác định những khía cạnh cần cải thiện dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng.

3.2. Các tiêu chí chất lượng dịch vụ định tính cần đánh giá

Trong khuôn khổ mô hình SERVQUAL, luận văn đã tập trung vào 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Tây Đô. Đó là: Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán, đúng cam kết trong các giao dịch. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch thiệp của nhân viên, tạo dựng niềm tin. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự hiện đại của cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, hệ thống ATM. Sự thấu cảm (Empathy): Nỗ lực tìm hiểu, quan tâm đến từng nhu cầu cá nhân của khách hàng. Tính sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness): Sự sốt sắng, kịp thời của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ và giải quyết khiếu nại. Các tiêu chí này giúp Agribank Tây Đô có cái nhìn sâu sắc về cảm nhận của khách hàng, từ đó điều chỉnh quy trình dịch vụ ngân hàng và đào tạo nhân viên ngân hàng để đạt được chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hơn.

3.3. Đo lường sự hài lòng khách hàng ngân hàng bằng chỉ tiêu định lượng

Bên cạnh các yếu tố định tính, Agribank chi nhánh Tây Đô còn sử dụng các chỉ tiêu định lượng để đo lường sự hài lòng khách hàng ngân hàng. Các chỉ số như tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới, tỷ lệ khách hàng giao dịch, số lượng khiếu nại và phản hồi, cùng với số lần chăm sóc khách hàng được thực hiện, cung cấp cái nhìn cụ thể về hiệu quả hoạt động ngân hàng. Ví dụ, tỷ lệ khách hàng mất đi có thể chỉ ra những vấn đề tiềm ẩn trong chất lượng dịch vụ. Theo luận văn, các chỉ số này không chỉ giúp Agribank Tây Đô đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại mà còn định hướng cho việc xây dựng các chính sách cải thiện dịch vụ khách hàng trong tương lai. Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các báo cáo kinh doanh và phiếu khảo sát là nền tảng cho quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả.

IV. Luận Văn Thực Trạng Hiệu quả hoạt động Agribank Tây Đô

Phần nghiên cứu thực trạng trong luận văn của Tô Hồng Ngọc đã cung cấp một bức tranh chi tiết về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Tây Đô trong giai đoạn 2015-2019. Nghiên cứu này không chỉ giới thiệu về quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của chi nhánh mà còn đi sâu phân tích hiệu quả hoạt động ngân hàng thông qua các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Các dữ liệu về doanh thu, lợi nhuận, và dư nợ/vốn huy động đã cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh của Agribank chi nhánh Tây Đô, đồng thời phản ánh phần nào đến chất lượng dịch vụ tài chính Agribank đang cung cấp.

Theo số liệu từ luận văn (Bảng 2.1), doanh thu của Agribank chi nhánh Tây Đô có sự biến động không đồng đều qua các năm. Năm 2015 đạt 618,27 tỷ đồng, giảm xuống 581,63 tỷ đồng vào năm 2016, sau đó tăng mạnh lên 692,43 tỷ đồng năm 2017 và tiếp tục tăng đột phá lên 782,446 tỷ đồng (2018) và 868,51 tỷ đồng (2019). Sự tăng trưởng trong những năm gần đây được lý giải là do ngân hàng đã áp dụng nhiều hình thức tín dụng mới, tăng cường hoạt động với doanh nghiệp vừa và nhỏ, và phát hành các hình thức huy động vốn hấp dẫn như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu kèm theo các chương trình khuyến mại. Điều này cho thấy nỗ lực của Agribank Tây Đô trong việc đa dạng hóa dịch vụ tài chính Agribank và thu hút khách hàng.

Tuy nhiên, dù doanh thu tăng, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh lại âm vào các năm 2015 và 2016 do chi phí dự phòng rủi ro tín dụng lớn hơn lợi nhuận thuần. Đến giai đoạn 2017-2019, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Chẳng hạn, năm 2017, lợi nhuận tăng gấp gần 20 lần so với năm 2016. Mặc dù vậy, chi phí dự phòng rủi ro tín dụng cũng tăng nhanh, làm cho tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế chậm hơn. Chỉ tiêu dư nợ/vốn huy động tăng dần từ 69,34% (2015) lên 84,23% (2019), cho thấy khả năng sử dụng vốn hiệu quả. Những phân tích này là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng toàn diện hơn, không chỉ từ góc độ tài chính mà còn từ góc độ hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng định tính và định lượng cũng được trình bày chi tiết trong luận văn, chỉ ra những ưu điểm như sự chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất được cải thiện, nhưng cũng không quên nêu bật những tồn tại và nguyên nhân. Việc phân tích rõ ràng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng từ cả bên trong và bên ngoài giúp Agribank chi nhánh Tây Đô có lộ trình cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và củng cố sự trung thành của khách hàng ngân hàng.

4.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Đô

Luận văn đã trình bày chi tiết kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Đô từ năm 2015 đến 2019, thể hiện qua các chỉ tiêu như doanh thu lãi thuần, thu nhập từ hoạt động dịch vụ, chi phí hoạt động và tổng lợi nhuận trước thuế. Giai đoạn 2017-2019 chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong doanh thu và lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh. Ví dụ, năm 2017, doanh thu tăng 19,05% so với 2016, nhờ vào việc tăng cường hoạt động tín dụng và huy động vốn. Tuy nhiên, sự gia tăng của chi phí dự phòng rủi ro tín dụng đã ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế. Những dữ liệu này không chỉ phản ánh hiệu quả hoạt động ngân hàng mà còn gián tiếp cho thấy sự thay đổi trong quy trình dịch vụ ngân hàng và chiến lược kinh doanh nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank Tây Đô Ưu Nhược

Qua khảo sát và phân tích, luận văn đã đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Tây Đô, chỉ ra những ưu điểm và tồn tại. Về ưu điểm, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng được cải thiện đáng kể, cơ sở vật chất hiện đại, và các dịch vụ tài chính Agribank ngày càng đa dạng. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế như tình trạng quá tải vào giờ cao điểm, đôi khi ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng, hoặc sự chưa đồng đều trong thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Các nguyên nhân được xác định bao gồm cả yếu tố khách quan (cạnh tranh, kinh tế) và chủ quan (quản lý, đào tạo nhân viên ngân hàng). Việc nhận diện rõ những điểm này là cơ sở để Agribank Tây Đô xây dựng các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng hiệu quả.

V. Bí Quyết Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Tây Đô

Để vượt qua các thách thức và củng cố vị thế trên thị trường, Agribank chi nhánh Tây Đô cần áp dụng những giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ. Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, luận văn đã đề xuất nhiều kiến nghị quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Những giải pháp này tập trung vào các trụ cột chính: chính sách, con người, công nghệ và văn hóa doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu cuối cùng là gia tăng sự hài lòng khách hàng ngân hàng và sự trung thành của khách hàng ngân hàng.

Một trong những giải pháp cốt lõi là hoàn thiện các chính sách và quy định nội bộ của ngân hàng. Việc rà soát và cập nhật quy trình dịch vụ ngân hàng để tinh gọn, minh bạch, và thân thiện hơn với khách hàng là điều cần thiết. Điều này giúp giảm thiểu thời gian giao dịch, tăng tính linh hoạt và chuyên nghiệp, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng thể. Agribank cần đảm bảo các chính sách về sản phẩm, giá cả, và chương trình khuyến mại phù hợp với nhu cầu thị trường, đặc biệt là các dịch vụ tài chính Agribank dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Bên cạnh đó, đào tạo nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt. Luận văn nhấn mạnh: “Tăng cường thêm nhân viên đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.” Chương trình đào tạo cần tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống và đặc biệt là phát triển thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, tận tâm. Nhân viên là điểm chạm khách hàng ngân hàng trực tiếp, do đó, sự niềm nở, thấu hiểu và sẵn sàng hỗ trợ của họ có ảnh hưởng quyết định đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Việc xây dựng một văn hóa dịch vụ ngân hàng xuất sắc, nơi mọi nhân viên đều xem khách hàng là trung tâm, sẽ tạo ra sự khác biệt cạnh tranh.

Ngoài ra, hiện đại hóa cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng cũng là một ưu tiên. Việc đầu tư vào hệ thống phần mềm, nâng cấp thiết bị, và cải thiện không gian giao dịch sẽ tạo ra một môi trường thuận tiện, thoải mái cho khách hàng. Agribank chi nhánh Tây Đô cần tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số, phát triển các kênh dịch vụ tài chính Agribank trực tuyến, mobile banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện đại. Những nỗ lực này không chỉ cải thiện quản lý chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào hiệu quả hoạt động ngân hàng lâu dài.

5.1. Giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng qua chính sách Agribank

Để cải thiện dịch vụ khách hàng hiệu quả, Agribank chi nhánh Tây Đô cần tập trung vào việc hoàn thiện các chính sách và quy định nội bộ. Điều này bao gồm việc rà soát và tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự nhanh chóng, thuận tiện và minh bạch. Các chính sách về sản phẩm, lãi suất, phí dịch vụ cần được xây dựng linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với đặc thù của thị trường địa phương. Luận văn đề xuất: “Về chính sách và quy định của Ngân hàng.” Việc này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn củng cố sự trung thành của khách hàng ngân hàng hiện tại. Các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng cũng cần được thiết kế khoa học, mang lại giá trị thực sự, góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng và trải nghiệm khách hàng ngân hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa cơ sở vật chất

Con người và cơ sở vật chất là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Agribank Tây Đô cần tăng cường đào tạo nhân viên ngân hàng về kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Việc này sẽ giúp họ nắm vững các dịch vụ tài chính Agribank và xử lý tình huống chuyên nghiệp. Luận văn cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc “Hiện đại hoá cơ sở vật chất.” Đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ tiên tiến và cải thiện không gian giao dịch sẽ tạo ấn tượng tốt ban đầu, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng sẽ giúp tăng tốc độ giao dịch, đảm bảo an toàn và chính xác, góp phần vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn.

5.3. Xây dựng văn hóa dịch vụ ngân hàng và tăng cường chăm sóc

Một văn hóa dịch vụ ngân hàng mạnh mẽ, lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố sống còn để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Agribank chi nhánh Tây Đô cần xây dựng và duy trì một môi trường làm việc mà ở đó mọi nhân viên đều ý thức được tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng ngân hàng xuất sắc. Luận văn khuyến nghị: “Xây dựng văn hoá Ngân hàng. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.” Việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở các giao dịch mà còn thể hiện qua các hoạt động hậu mãi, tư vấn, giải đáp thắc mắc kịp thời. Điều này giúp củng cố sự trung thành của khách hàng ngân hàng và biến họ thành những người ủng hộ tích cực, là kênh quảng bá hiệu quả cho Agribank Tây Đô.

VI. Tương Lai Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Tây Đô

Tổng kết lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Tây Đô là một hành trình liên tục, đòi hỏi sự đầu tư và cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên. Luận văn của Tô Hồng Ngọc đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thực trạng và những định hướng quan trọng để Agribank chi nhánh Tây Đô có thể phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt. Việc hiểu rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank Tây Đô, và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng là tiền đề vững chắc cho sự thành công trong tương lai.

Nhìn về phía trước, Agribank chi nhánh Tây Đô cần tiếp tục coi chất lượng dịch vụ khách hàng là trọng tâm của mọi chiến lược kinh doanh. Điều này không chỉ giúp chi nhánh duy trì và phát triển nguồn khách hàng mà còn củng cố uy tín và thương hiệu trên thị trường. Việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và kịp thời điều chỉnh là rất quan trọng. Như luận văn đã kết luận: “Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại rất quan trọng, đó là nền tảng tạo ra doanh thu cho Ngân hàng.”

Các kiến nghị đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước cũng cần được xem xét nghiêm túc để tạo ra một môi trường hoạt động thuận lợi hơn cho các chi nhánh. Sự hỗ trợ về chính sách, công nghệ và nguồn lực sẽ giúp Agribank chi nhánh Tây Đô có thêm động lực để triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng một cách hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một Agribank Tây Đô vững mạnh, nơi sự hài lòng khách hàng ngân hàng được đặt lên hàng đầu và trải nghiệm khách hàng ngân hàng luôn vượt trội.

Việc tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên ngân hàng, hiện đại hóa công nghệ trong dịch vụ ngân hàng, và xây dựng văn hóa dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp sẽ là những yếu tố quyết định. Chỉ khi đó, Agribank Tây Đô mới có thể thực sự tạo ra sự khác biệt, thu hút sự trung thành của khách hàng ngân hàng và đóng góp vào hiệu quả hoạt động ngân hàng chung của hệ thống Agribank. Tương lai của chất lượng dịch vụ khách hàng nằm ở khả năng thích ứng, đổi mới và luôn đặt lợi ích của khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động.

6.1. Tầm nhìn chiến lược cho Agribank chi nhánh Tây Đô

Tầm nhìn chiến lược của Agribank chi nhánh Tây Đô trong tương lai phải hướng tới việc trở thành một tổ chức tài chính hàng đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại khu vực. Điều này đòi hỏi chi nhánh không chỉ tập trung vào các chỉ số tài chính mà còn phải ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng cần phải đồng bộ với định hướng phát triển chung của Agribank, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số và hội nhập quốc tế. Mục tiêu là xây dựng một thương hiệu Agribank Tây Đô vững mạnh, được khách hàng tin cậy và lựa chọn nhờ vào chất lượng dịch vụ ngân hàng vượt trội và sự trung thành của khách hàng ngân hàng.

6.2. Kiến nghị để cải thiện dịch vụ khách hàng bền vững tại Agribank

Luận văn đã đưa ra các kiến nghị quan trọng để cải thiện dịch vụ khách hàng một cách bền vững. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam, cần có sự hỗ trợ về mặt chính sách, đầu tư công nghệ và tài chính để các chi nhánh như Agribank Tây Đô có đủ nguồn lực triển khai các giải pháp. Đối với Ngân hàng Nhà nước, việc tạo ra một khuôn khổ pháp lý ổn định và khuyến khích cạnh tranh lành mạnh sẽ giúp các ngân hàng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các kiến nghị này đều nhằm mục đích tạo điều kiện thuận lợi nhất để Agribank chi nhánh Tây Đô có thể thực hiện tốt các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, từ đó củng cố sự hài lòng khách hàng ngân hàng và hiệu quả hoạt động ngân hàng lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu, đúng thời). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. Khái niệm dịch vụ khách hàng “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000. Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.

Trong đó: - Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội.Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với Ngân hàng. - Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động.Trong các yếu tố đó đặc điểm nhanh sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất cả những công việc có liên quan đến sản phẩm dịch vụ tiếp thị và lợi ích của 10 khách hàng.

Danh mục đó thông thường bao gồm kiểm tra miễn phí sản phẩm dịch vụ, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng miễn phí cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan, các phục vụ miễn phí khác. "Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách hàng". Trong đó cụm từ "các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng" bao gồm hai nghiệp vụ chính sau đây: chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng. Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với Ngân hàng và dịch vụ của Ngân hàng. Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ.

Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện, Ngân hàng phải tiến hành giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự hòa hợp các yếu tố đó. Đặc điểm Nhìn chung, dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại khá tương đồng. Chúng đều đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị cung cấp. Với xu hướng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụ khách hàng đóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp hay Ngân hàng trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa quyết liệt giữa các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Tuy nhiên, nếu như dịch vụ khách hàng nói chung chỉ đơn giản là việc hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm đảm bảo nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng thì dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng không chỉ hướng tới việc thỏa mãn khách hàng hay coi phục vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng, tạo nguồn khách hàng trung thành gắn bó với Ngân hàng trong tương lai. Đôi với Ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng là khoản đầu tư lâu dài, cốt lõi cho thành công của sự phát triển của Ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại là việc hướng các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng vào khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giả thiết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.

Vì vậy để có những khách hàng thân thiết, lâu dài và nhiều khách tiềm năng thì Ngân hàng cần nắm rõ những đặc điểm như sau: - Tính vô hình Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất và không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Tính vô hình là 12 đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm Ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được.

Vì vậy, khách hàng của Ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Cũng chính vì là sản phẩm vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận nên đôi khi nó mang nặng tính thành kiến. Cho dù được phục vụ tốt rất nhiều lần mà chỉ cần một lần không tốt cũng dễ khiến khách hàng có ấn tượng xấu về giao dịch viên, về Ngân hàng.

Việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Sản phẩm Ngân hàng khó được phân biệt, khó nhận biết ngay được tính hữu ích cũng như công dụng của chúng. Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, Ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của Ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho Ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu) Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của lĩnh vực khác là tính không thể chia cắt hay nói cách khác là tính thống nhất. 13 Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó.

Đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Bởi lẽ đó mà không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu. - Tính không ổn định, không đồng nhất và không có chất lượng đồng nhất Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ Ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, phương thức và điều kiện thực hiện.

Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.