Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Techcombank, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng.

• Tác giả: Nguyễn Thu Mai
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Vân Hà
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.1.4. Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Nhân tố chủ quan
• 1.3.2. Nhân tố khách quan
• 1.3.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2.4. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
• 2.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. THỰC TRẠNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.3.1. Chỉ tiêu sự tin cậy
• 2.3.2. Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng yêu cầu
• 2.3.3. Chỉ tiêu Con người
• 2.3.4. Chỉ tiêu Công cụ hỗ trợ
• 2.3.5. Chỉ tiêu Mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Những mặt còn hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Techcombank
• 3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Techcombank
• 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.2. Giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Giải pháp về năng lực quản trị điều hành và định hướng phát triển thương hiệu
• 3.2.4. Giải pháp về công tác chăm sóc và nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 3.2.5. Giải pháp về chất lượng dịch vụ sản phẩm khách hàng cá nhân
• 3.2.6. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.2.7. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cách hiểu đúng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập sâu rộng và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank trở nên cấp thiết. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng hàng đầu, luôn nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng. Để đánh giá đúng đắn, cần hiểu rõ các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

Theo GS. Peter S. Rose, ngân hàng là tổ chức tài chính chuyên nghiệp cung cấp danh mục dịch vụ đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán. Đối với khách hàng cá nhân, các dịch vụ này bao gồm mở tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, cấp tín dụng, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Nguyễn Minh Kiều (2007) nhận định thị trường bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân là một cách nhìn mới về thị trường tài chính, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2017) định nghĩa dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Parasuraman & ctg (1985, 1988) lại định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ Techcombank chính là tổng hợp các yếu tố hoạt động ngân hàng mang lại sự hài lòng khách hàng Techcombank cao nhất. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng số Techcombank đang phát triển mạnh mẽ. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank không chỉ giúp thu hút và giữ chân khách hàng mà còn là chiến lược quan trọng để tăng năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong dài hạn (Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Nguyễn Thu Mai, 2020).

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng

Dịch vụ khách hàng cá nhân (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ) bao gồm các sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, tín dụng cá nhân, thẻ tín dụng/ghi nợ, và các dịch vụ tài chính cá nhân khác. Theo luận văn, dịch vụ khách hàng cá nhân mang tính vô hình, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, với đối tượng phục vụ đa dạng và số lượng lớn nhưng giá trị giao dịch thường nhỏ. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân có tính không ổn định, khó xác định do sự chi phối của nhiều yếu tố như con người và công nghệ. Một đặc điểm khác là tính dễ bị bắt chước: nếu một ngân hàng triển khai thành công, các ngân hàng khác sẽ nhanh chóng sao chép. Tuy nhiên, các dịch vụ này mang lại nguồn thu trực tiếp hoặc gián tiếp, góp phần vào lợi nhuận của ngân hàng (Nguyễn Thu Mai, 2020).

1.2. Quan niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Techcombank

Quan niệm về chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách, nhưng chung quy là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo PGS. TS Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ. Đối với Techcombank, việc tạo ra chất lượng dịch vụ cao nhất nghĩa là đáp ứng tối đa mong đợi của khách hàng cá nhân. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Techcombank và tạo dựng niềm tin. Việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là cực kỳ cần thiết để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt (Nguyễn Thu Mai, 2020).

1.3. Vai trò then chốt của dịch vụ tài chính cá nhân trong cạnh tranh

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự phát triển công nghệ, dịch vụ tài chính cá nhân đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và nâng cao vị thế của các ngân hàng thương mại. Đối với Techcombank, việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ giúp tăng thu nhập và mở rộng thương hiệu mà còn phân tán rủi ro tập trung, đặc biệt trong hoạt động tín dụng. Khi khách hàng cá nhân cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Techcombank, họ sẽ sẵn sàng lan tỏa và giới thiệu, góp phần nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Điều này đặc biệt quan trọng khi trải nghiệm khách hàng cá nhân ngân hàng ngày càng được chú trọng (Nguyễn Thu Mai, 2020).

II. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank Thách thức Hạn chế

Để đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank, cần nhìn vào thực trạng hoạt động và những thách thức mà ngân hàng đang đối mặt. Mặc dù Techcombank đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong những năm qua, đặc biệt là trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Techcombank, vẫn còn những hạn chế cần được cải thiện để duy trì lợi thế cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân ngân hàng.

Theo Báo cáo thường niên 2019 của Techcombank, ngân hàng đã ghi nhận tăng trưởng doanh thu 24,7% và lợi nhuận trước thuế 12.838 tỷ VNĐ, giữ vững vị trí Top 2 toàn ngành về lợi nhuận. Chỉ số ROA đạt 2,9% và tỷ lệ CASA (tiền gửi không kỳ hạn) đạt 34,5%, cao hàng đầu hệ thống. Những con số này thể hiện sự thành công của chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm” và hướng đi đúng đắn trong chuyển đổi số. Tuy nhiên, luận văn của Nguyễn Thu Mai (2020) chỉ ra rằng, với kỳ vọng trở thành ngân hàng tiên phong trong việc phát triển và nâng cao trải nghiệm dành cho khách hàng cá nhân, Techcombank còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với việc nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và việc áp dụng các thang đo chuẩn quốc tế.

Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Techcombank bao gồm nhiều mảng như huy động vốn, tín dụng, thẻ, chuyển tiền và ngân hàng điện tử. Mỗi mảng đều có những ưu điểm và đóng góp vào tổng thể chất lượng dịch vụ Techcombank, nhưng đồng thời cũng tồn tại những mặt hạn chế. Ví dụ, trong hoạt động huy động vốn, mặc dù có sự tăng trưởng ấn tượng về tiền gửi online và CASA, quy mô huy động vốn từ khách hàng cá nhân của Techcombank vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng lớn thuộc nhóm Nhà nước như Vietcombank hay BIDV. Tương tự, trong chất lượng dịch vụ tín dụng, mặc dù Techcombank chú trọng hợp tác với các tập đoàn bất động sản lớn để phát triển sản phẩm vay mua nhà, nhưng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về lãi suất và phí dịch vụ tín dụng vẫn là một điểm cần cải thiện (Nguyễn Thu Mai, 2020).

Những hạn chế này không chỉ đến từ yếu tố nội tại mà còn chịu ảnh hưởng từ các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng khách quan như môi trường pháp lý, kinh tế - xã hội và cạnh tranh. Việc nhìn nhận rõ những thách thức này là bước đầu tiên để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank một cách bền vững.

2.1. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank

Techcombank đã có những bước tiến mạnh mẽ trong hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân qua các mảng như huy động vốn, tín dụng, thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo báo cáo tài chính giai đoạn 2017-2019, tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Techcombank tăng trưởng trung bình 17.5%/năm, đạt 167.212 tỷ đồng vào năm 2019. Đặc biệt, tiền gửi Online và CASA tăng trưởng vượt trội. Về tín dụng, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân vượt 105,2 nghìn tỷ vào cuối năm 2019, tăng 45% so với năm 2018. Trong dịch vụ thẻ, số thẻ phát hành và doanh số hoạt động thẻ cũng tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy sự ưu tiên của khách hàng cá nhân đối với các hình thức thanh toán điện tử (Nguyễn Thu Mai, 2020). Điều này góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank.

2.2. Những hạn chế hiện tại về trải nghiệm khách hàng cá nhân tại Techcombank

Mặc dù có nhiều điểm sáng, Techcombank vẫn đối mặt với một số hạn chế về trải nghiệm khách hàng cá nhân ngân hàng. Ví dụ, quy mô huy động vốn từ khách hàng cá nhân còn thấp so với các ngân hàng quốc doanh lớn. Trong mảng tín dụng, khảo sát cho thấy khách hàng cá nhân chưa hài lòng với mức phí và lãi suất của các sản phẩm tín dụng. Đối với dịch vụ thẻ, Techcombank chưa có nhiều liên kết với các trang thương mại điện tử quốc tế uy tín, giới hạn tiện ích thanh toán không tiền mặt. Những điểm này cho thấy vẫn còn khoảng trống để Techcombank cải thiện, đặc biệt trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đáp ứng mong đợi ngày càng cao của họ (Nguyễn Thu Mai, 2020).

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các nhân tố chủ quan bao gồm phẩm chất và năng lực của nhân viên, cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng (đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số Techcombank), hoạt động marketing, uy tín và định hướng chiến lược. Nhân tố khách quan bao gồm môi trường pháp lý, kinh tế - chính trị - xã hội và môi trường cạnh tranh. Môi trường pháp lý chưa đồng bộ, biến động kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong và ngoài nước đều tạo áp lực lớn. Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngân hàng số Techcombank, là yếu tố quyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thu Mai, 2020).

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank

Để thực sự nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank, ngân hàng cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược, tập trung vào cả yếu tố nội tại và thích ứng với môi trường bên ngoài. Các giải pháp này không chỉ giải quyết những hạn chế hiện có mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của Techcombank trong tương lai. Nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng (Nguyễn Thu Mai, 2020).

Một trong những trọng tâm hàng đầu là đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ. Trong bối cảnh hiện nay, dịch vụ ngân hàng số Techcombank đóng vai trò then chốt. Ngân hàng cần tiếp tục trang bị và cập nhật các máy móc, phần mềm tiên tiến, hiện đại để đẩy nhanh tốc độ giao dịch, đảm bảo an toàn và chính xác cho khách hàng. Công nghệ thông tin hiện đại là nền tảng cốt lõi để điều hành hoạt động kinh doanh, quản lý nhân viên, thúc đẩy và phát triển sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank theo đúng định hướng.

Bên cạnh đó, việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là không thể thiếu. Nhân viên ngân hàng là điểm chạm khách hàng trực tiếp, quyết định phần lớn đến trải nghiệm khách hàng cá nhân ngân hàng. Việc đào tạo bài bản, đồng đều về phẩm chất, năng lực, kỹ năng tư vấn, xử lý tình huống và sự am hiểu sản phẩm dịch vụ là cực kỳ quan trọng. Chăm sóc khách hàng Techcombank không chỉ là giải quyết các vấn đề mà còn là chủ động lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng vượt mong đợi của họ. Luận văn nhấn mạnh, muốn phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank thì ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, có đạo đức và phẩm chất tốt (Nguyễn Thu Mai, 2020).

Cuối cùng, đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố sống còn. Techcombank cần không ngừng nghiên cứu thị trường, phát triển các gói sản phẩm dịch vụ mới mẻ, tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng cá nhân. Việc đơn giản hóa quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi và giảm thiểu sai sót sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng khách hàng Techcombank. Các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất cạnh tranh cũng là đòn bẩy quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời gia tăng sự gắn bó khách hàng Techcombank.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng số Techcombank

Một trong những giải pháp trọng tâm là đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất và công nghệ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số Techcombank. Ngân hàng cần xây dựng một nền tảng công nghệ thông tin lõi phát triển và bền vững để từ đó phát triển các tính năng sản phẩm dịch vụ đặc thù. Điều này bao gồm việc trang bị máy móc, phần mềm hiện đại, an toàn và chính xác, giúp đẩy nhanh tốc độ giao dịch và đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng. Cơ sở vật chất tiện nghi, mạng lưới chi nhánh thuận tiện cũng góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng cá nhân ngân hàng tích cực và nâng cao uy tín của Techcombank (Nguyễn Thu Mai, 2020).

3.2. Phát triển nguồn nhân lực và chăm sóc khách hàng Techcombank chuyên nghiệp

Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ. Techcombank cần có chính sách đào tạo toàn diện để nâng cao phẩm chất và năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên, đảm bảo sự chuyên nghiệp, thao tác nhanh chóng, chính xác và thái độ tận tình, ân cần. Kỹ năng tư vấn sản phẩm, giải quyết khiếu nại và sự am hiểu về dịch vụ tài chính cá nhân là những yếu tố quan trọng để mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân ngân hàng tốt nhất. Việc chăm sóc khách hàng Techcombank không chỉ là nghiệp vụ mà còn là văn hóa, giúp xây dựng sự gắn bó khách hàng Techcombank lâu dài (Nguyễn Thu Mai, 2020).

3.3. Đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Techcombank

Techcombank cần liên tục đa dạng hóa các gói sản phẩm và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc phát triển các sản phẩm tiết kiệm tích hợp nhiều tính năng (ví dụ: tiết kiệm tài tâm kèm bảo hiểm nhân thọ), các gói tín dụng linh hoạt, và các dịch vụ ngân hàng số Techcombank tiên tiến. Việc đơn giản hóa quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng dễ dàng, thuận tiện, và giảm thiểu sai sót là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng khách hàng Techcombank. Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm khách hàng cá nhân sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững (Nguyễn Thu Mai, 2020).

IV. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Dịch vụ ngân hàng số Techcombank

Trong kỷ nguyên số, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng số Techcombank đã trở thành chiến lược trọng tâm. Techcombank đã và đang tích cực đầu tư, phát triển website và ứng dụng ngân hàng số với nhiều tính năng mới mẻ, ưu việt nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân. Sự phát triển của công nghệ là nền tảng cơ bản quyết định sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện nay (Thời báo Kinh tế, dẫn trong Nguyễn Thu Mai, 2020).

Ngân hàng số Techcombank không chỉ mang lại tiện ích giao dịch nhanh chóng, chính xác cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng thu thập dữ liệu, hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng cá nhân. Từ đó, Techcombank có thể cá nhân hóa các sản phẩm, dịch vụ và tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng. Các dịch vụ như chuyển tiền nhanh chóng, kiểm tra số dư, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện tử mà không cần đến quầy giao dịch đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank một cách khoa học, việc áp dụng các mô hình đo lường quốc tế là cần thiết. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) là hai công cụ phổ biến được sử dụng rộng rãi. Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng dựa trên 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Sự hữu hình. Trong khi đó, Mô hình SERVPERF tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế của khách hàng (Nguyễn Thu Mai, 2020).

Việc áp dụng các mô hình này giúp Techcombank có cái nhìn khách quan, định lượng về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó, ngân hàng có thể xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần khắc phục, đặc biệt là trong việc lắng nghe phản hồi khách hàng Techcombank. Việc thu thập và phân tích ý kiến khách hàng một cách liên tục là chìa khóa để cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng Techcombank và củng cố sự gắn bó khách hàng Techcombank trong dài hạn. Đây là cách Techcombank khẳng định vị thế tiên phong trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân ngân hàng vượt trội.

4.1. Ứng dụng công nghệ và điểm chạm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số Techcombank

Techcombank đã tích cực đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng số Techcombank để tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân ngân hàng tối ưu. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào các điểm chạm khách hàng như ứng dụng di động, internet banking, và các kiosk tự động giúp quy trình giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi và an toàn hơn. Theo Báo cáo thường niên 2019, Techcombank đã tăng trưởng gấp 3 lần về giá trị và khối lượng giao dịch qua kênh điện tử. Sự tiện ích này đã thu hút lượng lớn khách hàng cá nhân, đặc biệt là trong các dịch vụ như gửi tiết kiệm online, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn (Nguyễn Thu Mai, 2020).

4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chỉ số SERVQUAL và SERVPERF

Để đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng, Techcombank có thể áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế như Chỉ số SERVQUAL và Mô hình SERVPERF. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) đo lường chất lượng dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đơn giản hơn, chỉ tập trung vào chất lượng cảm nhận. Cả hai mô hình này cung cấp khung khổ để Techcombank thu thập dữ liệu, phân tích và định lượng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của mình (Nguyễn Thu Mai, 2020).

4.3. Lắng nghe và phản hồi khách hàng Techcombank để cải thiện liên tục

Việc lắng nghe và tiếp nhận phản hồi khách hàng Techcombank là yếu tố sống còn để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank. Phòng khảo sát khách hàng thuộc Khối Khách hàng cá nhân PFS của Techcombank thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ, không chỉ ghi nhận mức độ hài lòng mà còn thu thập các góp ý cụ thể. Điều này giúp ngân hàng nhận diện những điểm cần cải thiện trong quy trình, sản phẩm và thái độ phục vụ, từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời và hiệu quả để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và củng cố sự hài lòng khách hàng Techcombank (Nguyễn Thu Mai, 2020).

V. Đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank

Việc đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank là bước quan trọng để đo lường thành công của các chiến lược và xác định các lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến. Kết quả đánh giá không chỉ phản ánh sự hài lòng khách hàng Techcombank mà còn cho thấy mức độ sự gắn bó khách hàng Techcombank và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Khách hàng cá nhân ngày càng nhanh nhạy và có sự đánh giá chính xác đối với các sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm chất lượng dịch vụ của mình (tapchinganhang.gov, dẫn trong Nguyễn Thu Mai, 2020).

Techcombank đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Trong giai đoạn 2017-2019, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Techcombank tăng trưởng ấn tượng, đạt 2.519 nghìn khách hàng vào năm 2019, tăng 19% so với năm 2018. Điều này phần nào thể hiện thị phần huy động vốn của Techcombank trong phân khúc khách hàng cá nhân là rất lớn. Tốc độ tăng trưởng tiền gửi online và CASA vượt trội cũng chứng minh hiệu quả của chiến lược tập trung vào dịch vụ ngân hàng số Techcombank và các chương trình ưu đãi như miễn phí giao dịch trực tuyến (Big Zero Fee) (Báo cáo KQKD năm 2019 của Techcombank, dẫn trong Nguyễn Thu Mai, 2020).

Đối với dịch vụ tín dụng, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank đã vượt 105,2 nghìn tỷ đồng vào cuối năm 2019, tăng 45% so với năm 2018. Ngân hàng đã thành công trong việc tập trung vào chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các chính sách sản phẩm cho vay vượt trội và quy trình phê duyệt hiện đại. Đặc biệt, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với khả năng tư vấn của cán bộ tín dụng đạt mức cao nhất (Nguyễn Thu Mai, 2020).

Tuy nhiên, vẫn còn những thách thức trong việc đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng toàn diện. Mặc dù Techcombank có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng, nhưng mức độ hài lòng về phí và lãi suất của một số sản phẩm tín dụng vẫn chưa cao. Trong dịch vụ thẻ, mặc dù đạt được các chỉ số vượt trội, Techcombank chưa có nhiều liên kết với các nền tảng thanh toán điện tử quốc tế lớn. Việc liên tục khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân và phân tích các chỉ tiêu hiệu suất sẽ giúp Techcombank duy trì đà phát triển và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank một cách bền vững.

5.1. Kết quả đạt được trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng Techcombank

Techcombank đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng Techcombank. Thời gian giao dịch của khách hàng cá nhân tại ngân hàng giảm gần 54% nhờ định hướng phát triển các sản phẩm tiết kiệm Online tiện ích, giao diện hiện đại và an toàn bảo mật. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tăng trưởng đều đặn qua các năm, cho thấy niềm tin và sự gắn bó khách hàng Techcombank ngày càng được củng cố. Các chương trình khuyến mãi như miễn phí giao dịch trực tuyến cũng đóng góp đáng kể vào việc thu hút khách hàng (Nguyễn Thu Mai, 2020).

5.2. Phân tích chỉ tiêu hiệu suất và sự gắn bó khách hàng Techcombank

Việc phân tích các chỉ tiêu hiệu suất cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank có tác động trực tiếp đến sự gắn bó khách hàng Techcombank. Tỷ lệ CASA cao (34,5% năm 2019) chứng tỏ khả năng thu hút tiền gửi không kỳ hạn từ khách hàng cá nhân của ngân hàng rất tốt. Trong lĩnh vực thẻ, Techcombank đứng số 1 thị trường về giao dịch thẻ tín dụng với tỷ lệ hoạt động 87%, cao hơn thị trường 12%, và giao dịch thẻ ghi nợ tăng trưởng 81%, hơn gấp đôi tốc độ tăng trưởng của thị trường (Trung tâm dịch vụ thẻ Techcombank 2019, dẫn trong Nguyễn Thu Mai, 2020). Những con số này minh chứng cho đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng và khả năng giữ chân khách hàng của Techcombank.

5.3. Thực trạng khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Techcombank

Theo luận văn, thực trạng khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân tại Techcombank cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng tư vấn của cán bộ tín dụng là cao nhất. Tuy nhiên, chỉ tiêu về mức phí và lãi suất của các sản phẩm tín dụng lại là điểm mà khách hàng cá nhân chưa hài lòng nhất. Điều này cho thấy cần có sự điều chỉnh chính sách để đảm bảo cạnh tranh hơn về giá. Khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ khách hàng cá nhân hài lòng với các chỉ tiêu có xu hướng tăng dần, cải thiện qua các năm, chứng tỏ Techcombank đang nỗ lực nâng cao và cải thiện các nhược điểm (Nguyễn Thu Mai, 2020).

VI. Tầm nhìn tương lai Nâng tầm dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank

Để duy trì vị thế dẫn đầu và tiếp tục phát triển bền vững, Techcombank cần có một tầm nhìn chiến lược rõ ràng cho việc nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank. Điều này đòi hỏi sự kết hợp giữa việc củng cố những thành tựu đã đạt được và mạnh dạn đổi mới, thích nghi với xu thế thị trường và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Như Nguyễn Thu Mai (2020) đã nêu, các ngân hàng Việt Nam cần phấn đấu phát triển một hệ thống dịch vụ khách hàng cá nhân ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.

Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới cần tiếp tục tập trung vào chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, đẩy mạnh chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng số Techcombank. Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại không chỉ là xu thế mà còn là yếu tố quyết định để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, an toàn và cá nhân hóa. Đồng thời, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ kỹ năng nghiệp vụ đến thái độ phục vụ, là chìa khóa để đảm bảo mỗi điểm chạm khách hàng đều mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân ngân hàng tích cực.

Ngoài ra, Techcombank cần chủ động hơn trong việc xây dựng và triển khai các giải pháp về quản trị điều hành, định hướng phát triển thương hiệu. Việc xây dựng hình ảnh một ngân hàng uy tín, hiện đại, luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ củng cố sự gắn bó khách hàng Techcombank. Luận văn cũng kiến nghị rằng các ngân hàng cần tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, đầu tư đổi mới công nghệ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đổi mới phong cách giao dịch và đưa ra hình thức khuyến mại hấp dẫn với mức phí phù hợp để phù hợp với môi trường cạnh tranh (Thống đốc NHNN, dẫn trong Nguyễn Thu Mai, 2020).

Cuối cùng, việc hợp tác với các tổ chức liên quan, đặc biệt là kiến nghị đến Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về việc hoàn thiện hành lang pháp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sự phát triển của dịch vụ tài chính cá nhân. Một môi trường pháp lý rõ ràng, minh bạch và ổn định sẽ giúp Techcombank và các ngân hàng khác chủ động hơn trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank và đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế.

6.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank

Theo luận văn, định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank trong thời gian tới tập trung vào việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là Digital Banking, để tạo ra sự tăng trưởng bền vững cho hoạt động huy động vốn online và CASA. Ngân hàng cũng cần chú trọng nâng cao cơ sở vật chất, hệ thống CNTT để mang lại trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt nhất. Mục tiêu chung là đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank trong tương lai (Nguyễn Thu Mai, 2020).

6.2. Kiến nghị chính sách và giải pháp bền vững cho Techcombank

Để đạt được mục tiêu nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank, luận văn đưa ra nhiều kiến nghị. Với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, cần hoàn thiện môi trường pháp lý, chính sách tiền tệ, tín dụng để tạo hành lang ổn định cho ngân hàng phát triển. Với Techcombank, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường năng lực quản trị điều hành, đẩy mạnh công tác chăm sóc và nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ sản phẩm khách hàng cá nhân (Nguyễn Thu Mai, 2020).

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân Theo GS Peter S.Rose cho rằng: “ Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các DV tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và DVTT và thựchiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức KD nào trong nền KT”. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong nền kinh tế hiện nay, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, đặc biết nhất là dịch vụ KHCN hay còn gọi là dịch vụ NHBL (NHBL), nên các dịch vụ để phục vụ nhu cầu KHCN như mở TKTT, TGTK, cấp tín dụng,.

Tùy theo từng nhận định và cách tiếp cận, hiện có nhiều quan điểm khác nhau về “dịch vụ KHCN” được công nhận phổ biến như sau: Theo giáo trình Nghiệp vụ NH hiện đại của tác giả TS. Nguyễn Minh Kiều (Nhà xuất bản Thống kê, 2007), “Thị trường bán lẻ dành cho KHCN là 8 một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.” Thuật ngữ NHBL là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các SPDV đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là KD qua mạng”. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT tại Báo cáo đánh giá DVNH dành cho KHCN toàn cầu xuất bản tháng 8 năm 2017, “Dịch vụ dành cho KHCN là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thong tin.” Theo tổ chức thương mại thế giới WTO về khái niệm tổng quan dịch vụ NHTM năm 2016 thì “Dịch vụ KHCN là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các KHCN có thể đến giao dịch tại các Chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra TK, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

” Tóm lại, dịch vụ KHCN có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ KHCN là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các SPDV ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viên thông''”. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân - Thứ nhất, dịch vụ KHCN mang tính vô hình và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Đặc điểm này chính là phân biệt với SPDV của các ngành khác trong nền KT quốc dân. DVNH nói chung và dịch vụ KHCN. Bên cạnh đó, một số sản phẩm ngân hàng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao và công nghệ thong tin hiện đại nhu tu vấn sản phẩm HĐV, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế.

- Thứ hai, đối tượng phục vụ và dịch vụ KHCN rất đa dạng và có số lượng lớn, đối tuợng phục vụ: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số luợng dịch vụ KHCN rất lớn, nhiều thành phần và mục đích nhung giá trị các khoản giao dịch nhỏ. - Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định Sản phẩm ngân hàng đuợc cấu thành từ nhiều yếu tố: con nguời, trình độ kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Thêm vào đó SPDV ngân hàng còn đuợc thực hiện ở không gian khác nhau với những con nguời khác nhau nên không đồng nhất về thời gian và cách thức thực hiện. Các yếu tố này chi phối đến chất luợng SPDV nhung lại thuờng xuyên biến động tạo ra tính không ổn định và khó xác định về chất luợng SPDV ngân hàng.

- Thứ tư, dịch vụ KHCN đơn giản, dê thực hiện nhưng dê bị bắt chước Mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCN nên các dịch vụ thuờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và DV thẻ. DVNH có đặc tính dễ bị sao chép, nếu 1 NHTM triển khai thành công thì các NHTM khác cũng sẽ nhanh chóng sao chép. - Thứ năm, dịch vụ mang lại thu nhập thông qua thu phí dịch vụ Thu nhập của NH đuợc tăng trực tiếp từ phí dịch vụ: ví dụ phí chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí KD ngoại tệ, phí mở L/C. Tuy vậy, cũng có những 10 dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhung thông qua dịch vụ đấy để thúc đẩy dịch vụ khác, hoặc để thu hút khách hàng, hoặc để tăng tính cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác.

Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân Cùng với sự phát triển nhu vũ bão của công nghệ và xu thế hội nhập quốc tế, ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng không ngừng hoàn thiện, đổi mới và phát triển phục vụ cho nền kinh tế. Do vậy, các nghiệp vụ ngân hàng cổ truyền tỏ ra không còn phù hợp cho một thế giới đang hòa nhập mạnh mẽ nhu hiện nay. Do đó các ngân hàng cần mở rộng lĩnh vực hoạt động, xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại với các dịch vụ đa dạng đang là huớng đi chung của tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng. Từ yêu cầu của nền kinh tế Ngành ngân hàng là 1 trong các ngành kinh tế mũi nhọn, cung cấp thị truờng những SPDV ngày càng đa dạng để đáp ứng nhu cầu của KH.

Ngày nay với xu thế không sử dụng tiền mặt trên toàn cầu, dịch vụ KHCN nói riêng và dịch vụ NHTM nói chung hoạt động duới sự quản lý chặt chẽ của NHNN. Thêm vào đó dịch vụ KHCN giúp cho quá trình luu thông tiền tệ hiệu quả hơn, chuyển dịch và khai thác vốn, góp phần nâng cao đời sống. Từ yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế Trong giai đoạn nền kinh tế hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, NHTM Việt Nam đứng truớc nhiều cơ hội phát triển hoạt động kinh doanh tuy nhiên đối mặt với áp lực cạnh tranh không chỉ trong ngành NHTM mà còn với các ngân hàng nuớc ngoài. Để tăng năng lực, bên cạnh việc phát triển SPDV, các NHTM còn đặc biệt chú trọng đến dịch vụ KHCN, ở VN sự phát triển dịch vụ chua đa dạng, còn đi theo lối mòn, chua tạo ra nhiều trải nghiệm 11 cho khách hàng, CLDV còn chưa được quan tâm nên hạn chế khả năng cạnh tranh của các NHTM Việt Nam.

Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại Thứ nhất, tăng thu nhập và mở rộng thương hiệu cho NHTM “Đối với hầu hết các NH, nguồn thu chính là thu từ lãi cho vay. Tuy vậy, hoạt động cho vay thường chứa nhiều rủi ro. Thêm vào đó, hoạt động cho vay ngày càng bị cạnh tranh bởi các NH khác nên nguồn thu của các NH từ tín dụng ngày càng giảm. Do điều kiện KT phát triển, đời sống người dân càng được nâng cao, nhu cầu về DVNH ngày càng lớn.

DVNH cần phải đáp ứng các tiêu chí hàng đầu là nhanh chóng, chính xác, an toàn, đa dạng, tiện lợi. Khi KH lựa chọn NH họ có xu hướng muốn chọn một NH có khả năng đáp ứng tất cả các nhu cầu về DVNH của họ. Vì một lí do nào đó, NH không đáp ứng được nhu cầu KH khi KH yêu cầu, KH sẽ có ấn tượng không tốt về NH và sẽ không trở lại lần sau. Do vậy, đa dạng hóa DVNH và nâng cao chất lượng DVNH để đáp ứng tất cả các nhu cầu của KH là con đường hiệu quả nhất để tăng năng lực cạnh tranh, thu hút KH và tăng thu nhập cho NH” theo tapchinganhang.

gov Thứ hai, phân tán rủi ro tập trung đối với các SPDV KHCN Các loại rủi ro khác nhau thường xảy đến trong ngành NH như: rủi ro tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản. Trong đó, hoạt động tín dụng nhiều rủi ro nhất. Theo giáo trình QTRR NHTM “Mỗi NH khác nhau có mức độ rủi ro khác nhau, các NH cần phải dự đoán, phân tích đánh giá và các phương pháp phòng chống rủi ro. Khi xảy ra rủi ro, các NH có nhiều DV sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro.

Nếu hoạt động xảy ra rủi ro, NH sẽ tìm cách phát triển nguồn thu nhập từ các DV khác để bù đắp. Do vậy, rủi ro được phân tán ở mức độ thấp hơn và không gây những ảnh hưởng lớn trong hoạt động KD NH” 12 Thứ ba, nâng cao sức cạnh tranh, vị thế và uy tín của NHTM trên thị trường nhờ việc phát triển SPDV KHCN Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng. Trên thực tế, KHCN ngày càng nhanh nhạy và có sự đnáh giá chính xác đối với các SPDV và trải nghiệm CLDV của mình đối với NHTM. Chính vì thế, khi KHCN cảm thấy hài lòng, họ sẵn sàng lan tỏa, giới thiệu các tiện ích đến với người thân, bạn bè, đối tác, điều này góp phần nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của NHTM.

Tuy nhiên để chiếm được cảm tình và sự tin tưởng của KHCN, NHTM cần thường xuyên nỗ lực phát triển SPDV bên cạnh chất lượng dịch vụ để tăng sự trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng. Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 1.