CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Sau khi tiến hành tìm hiểu trên website của Viện sau Đại học trường Kinh tế quốc dân và những đề tài nghiên cứu cấp bộ em nhận thấy Ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới do đó việc nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa nhiều. Một số nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử như sau : 1) Luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” của Ngô Thái Phượng do PGS. TS Mai Bạn hướng dẫn năm 2004. Mục đích nghiên cứu đề tài của tác giả nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Thanh toán điện tử ở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hoá Ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến cho khách hàng, mang đến cho họ cả sự tiện và lợi khi giao dịch với Vietcombank.
Với thực tiễn đó nhằm góp phần làm cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam luôn xứng đáng với danh hiệu” Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” mà tạp chí Banker đã bình chọn, đủ sức cạnh tranh với các Ngân hàng Nước Ngoài khi cánh cửa hội nhập đang dần dần rộng mở. Thanh toán điện tử là một dạng của thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên các phương thức và phương tiện điện tử bao gồm các hình thức thanh toán thẻ, séc điện tử, chuyển khoản và chuyển tiền điện tử. Thanh toán điện tử gồm thanh toán trực tuyến (còn gọi là thanh toán online, nghĩa là thanh toán trực tiếp qua con đường mạng hoặc Internet) và thanh toán theo lô (còn gọi là Offline, chẳng hạn khi siêu thị chấp nhận nhiều giao dịch thanh toán qua thẻ, đến cuối ngày mới thực hiện thanh toán cả lô giao dịch đó với ngân hàng). Với khả năng thanh toán không dùng tiền mặt qua 2 phương thức nói trên, Thanh toán điện tử là yêu cầu bắt buộc và cần thiết để xúc tiến thương mại điện tử.
Việc ra đời của hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đã giúp thúc đẩy sự phát triển của các kênh thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế. Để xã hội Việt Nam thực sự thanh tóan điện tử thì không chỉ cần có hệ thống Ngân hàng mà còn cần sự tham gia 5 của các doanh nghiệp/ tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, việc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hiện đang cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử là xu hướng tất yếu và đã đạt được những thành công lớn.
Mang lại cho VCB doanh số thu phí dịch vụ không nhỏ. Tác giả đã đưa ra một số giải pháp giúp VCB phát triển dịch vụ Thanh toán điện tử có ứng dụng cao trong thực tế như: Đầu tư công nghệ; phát triển các dịch vụ mới phù hợp với đặc điểm tâm lý và thói quen tiêu dùng trong nước, cải thiện môi trường pháp lý, liên kết với các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, thu chi hộ điện tử… Tuy gặt hái được một số thành công nhất định song luận văn vẫn còn những hạn chế: Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ nhằm xoáy vào nghiên cứu trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu đề ra trên đây thì đề tài phải tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ Thanh toán điện tử ở những Ngân hàng Thương mại khác ở Việt Nam. Từ cơ sở nghiên cứu đó mới có được sự so sánh, đánh giá chính xác và tìm ra giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ này tại Ngân hàng Ngoại thương.
2) Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện đại tại Ngân hàng Công thương Việt Nam” của Chu Anh Thi do TS. Phạm Xuân Lập hướng dẫn năm 2006. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề về lý luận và thực tiễn sau: - Thứ nhất, Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu trong sự phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong tương lai hội nhập sâu rộng thì phải chú trọng đến vấn đề đó. - Thứ hai, qua phân tích thực trạng hoạt động của Ngân hàng Công thương Việt Nam trong thời gian qua: Luận văn chỉ ra những tồn tại cần khắc phục với những nguyên nhân khách quan và chủ quan để làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp khai thác, sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam.
- Thứ ba, thông qua những lý luận, thực trạng và dựa trên những quan điểm về phát triển ngân hàng của Nhà nước mà trực tiếp là của Ngành ngân hàng trong chiến lược phát triển hệ thống Ngân hàng Việt Nam, trong đó có các NHTM theo hướng hiện đại hoá và hội nhập quốc tế, luận văn đưa ra các nhóm giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng, kiến nghị để thực hiện các biện pháp đó, nhằm 6 góp phần cho việc phát triển dich vụ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam đạt kết quả tốt. - Đồng thời luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm hỗ trợ cho thực hiện các giải pháp đó đạt hiệu quả. Hoàn thành luận văn này, tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ kiến thức của mình trong sự phát triển của ngân hàng. Các kiến nghị và giải pháp mà luận văn đề cập được xuất phát từ các cơ sở lý luận khoa học và thực tiễn 3) Luận văn thạc sỹ : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” của Hà Thu Hạnh do TS.
Tạ Quang Tiến hướng dẫn năm 2007. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động, môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam và đánh giá mảng hoạt động dịch vụ này trong thời gian qua. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho các NHTM Việt Nam. Tác giả đi sâu về nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH TMCP Việt Nam hiện nay, chưa đi sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng ngân hàng điện tử từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Ngoài các đề tài luận văn có liên quan dịch vụ Ngân hàng điện tử trên website của Viện Đào tạo Sau đại học Trường Kinh tế Quốc dân còn có các đề tài luận văn thạc sỹ khác như: 1) Luận văn thạc sỹ: “ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos” của Nguyễn Thị Phương Trâm Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh do PGS. TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008. Tác giả nhận định, việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như lợi nhuận cho ngân hàng. Việc các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng cao để tồn tại trong ngành ngân hàng điện tử là rất quan trọng.
Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc làm có ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. 7 Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lường cho thấy các thang đo của hai mô hình Chất lượng SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
Mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đó là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phương tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ. Mô hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ thuật có 2 thành phần chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn thành phần chất lượng chức năng. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra được kết quả so sánh giữa hai mô hình dựa vào kết quả phân tích R2 hiệu chỉnh. Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn áp dụng mô hình SERVQUAL.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau: Thứ nhất là nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.