Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ cả các định chế tài chính truyền thống lẫn các công ty công nghệ tài chính. Trước áp lực đó, các ngân hàng thương mại buộc phải tái định vị chiến lược bán lẻ, trong đó hoạt động cho vay tiêu dùng nổi lên như một phân khúc trọng yếu mang lại nguồn thu nhập từ lãi đáng kể, hỗ trợ phân tán rủi ro danh mục và mở rộng khả năng bán chéo các sản phẩm tài chính đi kèm. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Quân Đội – Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền (Thừa Thiên Huế), việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không chỉ nhằm giải quyết nhu cầu vốn phục vụ đời sống của khách hàng cá nhân mà còn giữ vai trò cốt lõi trong việc duy trì thị phần và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại địa bàn. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động và kỳ thực tập tốt nghiệp, tác giả Hoàng Thị Phương Nhi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền".
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành mục tiêu chung và các mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa hai cấu trúc này trong hoạt động ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình cấp tín dụng tiêu dùng và kiểm định mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị khảo sát.
- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng mà họ đã và đang trải nghiệm tại đơn vị?
- Mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ra sao?
- Đơn vị cần thực hiện những định hướng và giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của người vay?
Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ vay vốn tiêu dùng tại Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền. Phạm vi không gian được giới hạn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền, số 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp luật hiện hành và các lý thuyết kinh tế học dịch vụ:
- Khung pháp lý và khái niệm: Nghiên cứu viện dẫn khoản 7 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 để chuẩn hóa khái niệm cấp tín dụng và cho vay; tiếp cận định nghĩa dịch vụ theo quan điểm của Kotler & Armstrong (2012) và Lưu Văn Nghiêm (2001, 2008) với 5 đặc tính cốt lõi (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, tính mau hỏng, sự tham gia trực tiếp của khách hàng). Khái niệm chất lượng dịch vụ được phân định theo góc nhìn hai khía cạnh của Gronroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng; sự hài lòng được định nghĩa theo mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Fornell và cộng sự (1996) cùng Hansemark & Albinsson (2004). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được củng cố qua các luận điểm của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996).
- Mô hình nghiên cứu kế thừa: Tác giả phân tích các mô hình đo lường kinh điển gồm Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) của Fornell et al. (1996), Mô hình 5 khoảng cách và thang đo 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) nhằm đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận), loại bỏ việc đo lường kỳ vọng trước tiêu dùng để giảm thiểu sai số đo lường.
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bao gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc ("Sự hài lòng chung" - SHL), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5:
- Mức độ tin cậy (TC) tác động cùng chiều đến sự hài lòng (H1).
- Khả năng đáp ứng (DU) tác động cùng chiều đến sự hài lòng (H2).
- Năng lực phục vụ (NLPV) tác động cùng chiều đến sự hài lòng (H3).
- Phương tiện hữu hình (PTHH) tác động cùng chiều đến sự hài lòng (H4).
- Mức độ đồng cảm (DC) tác động cùng chiều đến sự hài lòng (H5).
- Thang đo và bảng hỏi: Thang đo sơ bộ gồm 25 biến quan sát (TC: 4 biến; DU: 5 biến; NLPV: 4 biến; PTHH: 4 biến; DC: 4 biến; SHL: 4 biến) được mã hóa từ nghiên cứu gốc của Parasuraman et al. (1988), Cronin & Taylor (1992), Biscaia et al. (2010), Kassim & Abdullah (2010), Quan Minh Nhựt & Huỳnh Yến Oanh (2013), Brian Yim et al. (2007) và hiệu chỉnh bổ sung bởi tác giả. Dữ liệu được đo lường qua thang Likert 5 điểm, biến thiên từ 1 ("Hoàn toàn không đồng ý/Hoàn toàn không hài lòng") đến 5 ("Hoàn toàn đồng ý/Rất hài lòng").
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền giai đoạn 2021 – 2023, tài nguyên số của Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế cùng các tài liệu học thuật liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu khảo sát bảng hỏi trực tiếp đối với khách hàng vay vốn. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Cỡ mẫu được xác định theo quy tắc thực nghiệm của Hair et al. (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường, $n \ge 5 \times m$). Với 25 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu là $5 \times 25 = 125$ mẫu; số lượng khảo sát thực tế thu về và xử lý là 140 mẫu hợp lệ.
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu được phân tích trên phần mềm SPSS thông qua chuỗi công cụ thống kê: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1, Barlett's Sig. $< 0,05$, hệ số tải Factor loading $> 0,5$, Eigenvalue $\ge 1$), phân tích tương quan tuyến tính Pearson, kiểm định One-Sample T-Test và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng và yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại
Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết toàn diện về tín dụng tiêu dùng và quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng. Về mặt sản phẩm tín dụng, tác giả làm rõ bản chất khoản vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng phục vụ đời sống gia đình và cá nhân (mua nhà, mua xe hơi, trang trải học tập, chăm sóc y tế), phân chia theo hai nhóm hình thức chủ yếu: vay tiêu dùng tín chấp (không cần tài sản đảm bảo, thẩm định dựa vào lịch sử tín dụng và năng lực tài chính) và vay tiêu dùng thế chấp (ràng buộc bởi tài sản có giá như bất động sản, sổ tiết kiệm). Tác giả phân tích vai trò 3 chiều của tín dụng tiêu dùng: đối với nền kinh tế (kích cầu sản xuất, tạo việc làm), đối với ngân hàng (tạo lập biên lợi nhuận cao nhờ lãi suất cho vay bù đắp rủi ro, phân tán rủi ro danh mục, mở rộng khả năng bán chéo thẻ, tài khoản thanh toán, bảo hiểm), và đối với người tiêu dùng (giải quyết thiếu hụt tài chính tạm thời, nâng cao chất lượng sống).
Ở phần lý thuyết chất lượng dịch vụ, chương 1 đối chiếu chi tiết giữa mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF. Chương này chứng minh tính ưu việt của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá hành vi khách hàng ngân hàng tại Việt Nam thông qua đo lường kết quả thực hiện dịch vụ thực tế. Trên cơ sở lý luận và các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Bùi Văn Thụy và cs tại Sacombank Bình Thuận; Lê Tấn Phước tại VIB Bình Dương), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến thành phần: Mức độ tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Phương tiện hữu hình (PTHH), Mức độ đồng cảm (DC) tác động trực tiếp lên Sự hài lòng chung (SHL), đồng thời thiết lập chi tiết nội dung 25 biến quan sát trong thang đo sơ bộ.
Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền
Chương 2 trình bày tổng quan lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng kết quả hoạt động kinh tế của đơn vị khảo sát, kết hợp với các phân tích định lượng từ mẫu khảo sát. MBBank thành lập ngày 04/11/1994 với vốn ban đầu 20 tỷ đồng; Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền được thành lập ngày 23/06/2012 tại 11 Lý Thường Kiệt, Huế. Cơ cấu nhân sự của đơn vị duy trì xu hướng mở rộng nhẹ từ 65 người năm 2021 lên 69 người năm 2022 và đạt 73 người năm 2023, trong đó nhân viên nữ chiếm tỷ trọng áp đảo (61,6% năm 2023) do tính chất tiếp xúc khách hàng, trình độ đại học đạt trên 91%.
Về tình hình tài chính và tín dụng giai đoạn 2021 – 2023, các chỉ tiêu kinh doanh của phòng giao dịch biến động theo chu kỳ thị trường, được tổng hợp qua bảng số liệu sau:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Năm 2023 |
So sánh 2022/2021 (%) |
So sánh 2023/2022 (%) |
| Tổng tài sản (tỷ đồng) |
1.983,0 |
2.230,0 |
2.430,0 |
+12,5% |
+9,0% |
| - Cho vay khách hàng |
1.670,0 |
1.701,0 |
1.845,0 |
+1,9% |
+8,5% |
| Tổng nguồn vốn (tỷ đồng) |
1.983,0 |
2.230,0 |
2.430,0 |
+12,5% |
+9,0% |
| - Tiền gửi khách hàng |
1.329,0 |
1.564,0 |
1.756,0 |
+12,4% |
+9,0% |
| Tổng thu nhập (tỷ đồng) |
193,4 |
199,5 |
213,6 |
+3,2% |
+7,1% |
| - Thu lãi cho vay |
149,4 |
148,3 |
158,9 |
-0,7% |
+7,1% |
| Tổng chi phí (tỷ đồng) |
156,2 |
120,6 |
179,4 |
-23,3% |
+48,8% |
| - Chi phí trả lãi |
108,0 |
65,4 |
120,0 |
-39,4% |
+83,5% |
| - Chi dự phòng rủi ro |
36,1 |
38,0 |
40,5 |
+5,3% |
+6,6% |
| Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) |
36,2 |
78,9 |
34,2 |
+117,9% |
-56,7% |
Hoạt động cho vay tiêu dùng của phòng giao dịch cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng: vay có tài sản đảm bảo (lãi suất trung bình ~7,9%/năm), vay tín chấp, vay cầm cố giấy tờ có giá, vay thấu chi/rút vốn nhanh cá nhân, cấp hạn mức tín chấp tự động cho quân nhân. Tình hình doanh số cho vay tiêu dùng phân theo kỳ hạn cho thấy dư nợ dài hạn luôn chiếm ưu thế vượt trội:
| Kỳ hạn cho vay |
Doanh số 2021 (tỷ đồng) |
Cơ cấu 2021 (%) |
Doanh số 2022 (tỷ đồng) |
Cơ cấu 2022 (%) |
Doanh số 2023 (tỷ đồng) |
Cơ cấu 2023 (%) |
| Ngắn hạn |
581,0 |
34,7% |
650,3 |
37,6% |
659,5 |
37,0% |
| Trung hạn |
75,7 |
4,6% |
55,9 |
3,2% |
90,6 |
5,1% |
| Dài hạn |
1.016,0 |
60,7% |
1.025,9 |
59,2% |
1.030,1 |
57,9% |
| Tổng doanh số |
1.672,7 |
100,0% |
1.731,8 |
100,0% |
1.780,2 |
100,0% |
Ở phần nghiên cứu thực nghiệm với 140 mẫu khảo sát, các phân tích thống kê trên SPSS khẳng định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến xác lập mối quan hệ tác động cùng chiều của 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng với thứ tự mức độ ảnh hưởng suy giảm:
- Phương tiện hữu hình ($\beta_4 = 0,270$): Tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
- Năng lực phục vụ ($\beta_3 = 0,252$): Tác động mạnh thứ hai.
- Mức độ đồng cảm ($\beta_5 = 0,219$): Tác động thứ ba.
- Khả năng đáp ứng ($\beta_2 = 0,175$): Tác động thứ tư.
- Mức độ tin cậy ($\beta_1 = 0,146$): Tác động thấp nhất trong 5 nhân tố.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng để gia tăng sự hài lòng của khách tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền
Dựa trên kết quả hồi quy và giá trị trung bình từ kiểm định One-Sample T-Test, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp phân bổ trực tiếp theo 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng:
- Nhóm "Phương tiện hữu hình" (tác động mạnh nhất, $\beta = 0,270$): Tiến hành chuẩn hóa không gian giao dịch tại số 11 Lý Thường Kiệt; bố trí lại khu vực chờ và quầy tín dụng cá nhân theo hướng riêng tư và tiện nghi; thiết kế hệ thống bảng biểu, tờ rơi hướng dẫn gói vay rõ ràng, trực quan; duy trì quy định trang phục giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng lịch sự, đồng bộ theo nhận diện thương hiệu MBBank.
- Nhóm "Năng lực phục vụ" ($\beta = 0,252$): Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu về quy chế tín dụng bán lẻ, trau dồi kỹ năng tư vấn, phân tích hồ sơ và xử lý từ chối cho đội ngũ nhân viên; đào tạo kỹ năng kiểm soát rủi ro thao tác nhằm giảm thiểu sai sót hồ sơ; xây dựng chuẩn mực giao tiếp tận tâm và chuyên nghiệp.
- Nhóm "Mức độ đồng cảm" ($\beta = 0,219$): Thiết lập cơ chế theo dõi và chăm sóc cá nhân hóa cho từng phân khúc khách hàng (cán bộ công chức, hộ kinh doanh, quân nhân); tăng cường các chương trình ưu đãi lãi suất, giảm phí dịch vụ nhân dịp lễ, tết, ngày sinh nhật khách hàng; chủ động lắng nghe phản hồi của người vay thông qua các kênh đánh giá sau giải ngân.
- Nhóm "Khả năng đáp ứng" ($\beta = 0,175$): Tối ưu hóa quy trình luân chuyển hồ sơ giữa bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận kiểm soát tín dụng; rút ngắn thời gian thẩm định, phê duyệt và giải ngân khoản vay; thiết lập cơ chế phản hồi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thời gian cam kết.
- Nhóm "Mức độ tin cậy" ($\beta = 0,146$): Đảm bảo tính minh bạch tuyệt đối về lãi suất, các loại phí phạt trả nợ trước hạn và phương thức tính lãi (theo dư nợ giảm dần hoặc dư nợ ban đầu); thực hiện nghiêm ngặt cam kết hợp đồng tín dụng; siết chặt an toàn bảo mật dữ liệu giao dịch và thông tin định danh cá nhân của khách hàng.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính kèm số liệu thực chứng
Nghiên cứu đã lượng hóa thành công tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại MBBank – Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền. Cả 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$). Mô hình hồi quy chuẩn hóa được xác lập có dạng:
$$\text{SHL} = 0,270 \times \text{PTHH} + 0,252 \times \text{NLPV} + 0,219 \times \text{DC} + 0,175 \times \text{DU} + 0,146 \times \text{TC}$$
| Thứ tự tác động |
Yếu tố chất lượng dịch vụ |
Mã hóa |
Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) |
Mức độ tác động |
| 1 |
Phương tiện hữu hình |
PTHH |
0,270 |
Tác động mạnh nhất |
| 2 |
Năng lực phục vụ |
NLPV |
0,252 |
Tác động thứ hai |
| 3 |
Mức độ đồng cảm |
DC |
0,219 |
Tác động thứ ba |
| 4 |
Khả năng đáp ứng |
DU |
0,175 |
Tác động thứ tư |
| 5 |
Mức độ tin cậy |
TC |
0,146 |
Tác động thấp nhất |
Về thực trạng tín dụng tại đơn vị, doanh số cho vay tiêu dùng duy trì mức tăng trưởng liên tục từ 1.672,7 tỷ đồng (2021) lên 1.731,8 tỷ đồng (2022) và đạt 1.780,2 tỷ đồng (2023). Vay dài hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất với 57,9% năm 2023 (1.030,1 tỷ đồng), cho vay ngắn hạn chiếm 37% (659,5 tỷ đồng) và cho vay trung hạn chiếm 5,1% (90,6 tỷ đồng).
Giải pháp và kiến nghị của tác giả
Ngoài các giải pháp chi tiết cho phòng giao dịch tại Chương 3, tác giả xây dựng hệ thống kiến nghị chính sách ở cấp vĩ mô và hội sở:
- Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động cho vay tiêu dùng; duy trì điều hành chính sách tiền tệ và lãi suất ổn định nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại tiếp cận nguồn vốn giá rẻ, thúc đẩy tín dụng bán lẻ an toàn.
- Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội (Hội sở chính): Tiếp tục phân cấp, ủy quyền hạn mức phê duyệt tín dụng linh hoạt cho các phòng giao dịch; đầu tư nâng cấp hạ tầng ngân hàng số và quy trình cấp hạn mức tự động cho khách hàng cá nhân; đa dạng hóa các gói sản phẩm tín chấp gắn với đặc thù từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Đóng góp của đề tài
Khóa luận đã kiểm định thực nghiệm và khẳng định sự phù hợp của mô hình SERVPERF trong phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại một phòng giao dịch cụ thể ở Thừa Thiên Huế. Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm về hành vi khách hàng, chỉ rõ rằng khía cạnh cảm quan bên ngoài ("Phương tiện hữu hình") và kỹ năng của nhân viên ("Năng lực phục vụ") là hai động lực chi phối mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn của người vay vốn tiêu dùng tại địa bàn nghiên cứu.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực nghiên cứu:
- Về phương pháp lấy mẫu và cỡ mẫu: Việc áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên) với quy mô mẫu 140 khách hàng có thể làm hạn chế tính đại diện thống kê cho toàn bộ tổng thể khách hàng vay vốn tại địa bàn.
- Về phạm vi không gian: Khảo sát chỉ giới hạn tại một đơn vị duy nhất là Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền của MBBank, chưa mở rộng đối chứng với các phòng giao dịch khác cùng hệ thống hoặc các ngân hàng thương mại đối thủ tại Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian và biến số nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ nội tại của mô hình SERVPERF trong quý 4/2024, chưa kiểm định tác động của các biến kiểm soát ngoại sinh như yếu tố mức độ cạnh tranh về lãi suất, phí dịch vụ tín dụng hoặc rủi ro vĩ mô.
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên, tăng quy mô mẫu, so sánh đa ngân hàng trên địa bàn miền Trung và tích hợp thêm các nhân tố về giá cả cảm nhận (lãi suất, phí) và chuyển đổi số ngân hàng vào mô hình phân tích.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn cho nhiều nhóm độc giả:
- Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu mẫu hữu ích về phương pháp luận nghiên cứu định lượng ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính; cung cấp quy trình phân tích dữ liệu thực tế trên SPSS từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson đến hồi quy tuyến tính và One-Sample T-Test.
- Học viên và nhà nghiên cứu làm đề tài tương tự: Cung cấp hệ thống bảng hỏi, bộ biến quan sát mã hóa chuẩn xác từ SERVPERF được điều chỉnh cho sản phẩm vay tiêu dùng, cùng phương pháp khai thác và phân tích số liệu tài chính thứ cấp của một chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng thương mại.
- Ban điều hành Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền: Báo cáo cung cấp các số liệu thực chứng trực tiếp về mức độ thỏa mãn của khách hàng vay tiêu dùng tại đơn vị, giúp lãnh đạo phòng giao dịch nhận diện các điểm nghẽn trong khâu phục vụ và căn cứ vào trọng số hồi quy để ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến dịch vụ.
Câu hỏi thường gặp
1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận dựa trên nền tảng lý thuyết nào và gồm những biến số nào?
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với 5 biến độc lập gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), Năng lực phục vụ (NLPV), Mức độ đồng cảm (DC), Khả năng đáp ứng (DU), Mức độ tin cậy (TC) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung (SHL), được cụ thể hóa thành 25 biến quan sát trên thang đo Likert 5 điểm.
2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại đơn vị?
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, yếu tố "Phương tiện hữu hình" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng ($\beta_4 = 0,270$). Ngược lại, yếu tố "Mức độ tin cậy" có mức độ tác động thấp nhất trong 5 nhân tố ($\beta_1 = 0,146$).
3. Quy mô và phương pháp chọn mẫu của cuộc khảo sát sơ cấp được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Căn cứ theo công thức của Hair et al. với 25 biến quan sát ($n \ge 5 \times 25 = 125$), tác giả đã phát và thu thập 140 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền trong thời gian 4 tuần (tháng 10/2024 đến tháng 12/2024).
4. Cơ cấu kỳ hạn của danh mục cho vay tiêu dùng tại PGD Nam Trường Tiền năm 2023 có đặc điểm gì?
Năm 2023, tổng doanh số cho vay tiêu dùng tại phòng giao dịch đạt 1.780,2 tỷ đồng. Trong đó, vay dài hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất với 1.030,1 tỷ đồng (57,9%); cho vay ngắn hạn đạt 659,5 tỷ đồng (37,0%); và cho vay trung hạn đạt 90,6 tỷ đồng (5,1%).
5. Lợi nhuận trước thuế của PGD Nam Trường Tiền biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 – 2023?
Lợi nhuận năm 2021 đạt 36,2 tỷ đồng, tăng mạnh 117,9% lên mức 78,9 tỷ đồng vào năm 2022 nhờ kiểm soát chi phí trả lãi. Tuy nhiên, sang năm 2023, lợi nhuận giảm sâu 56,7% xuống còn 34,2 tỷ đồng do chi phí hoạt động tăng vọt lên 179,4 tỷ đồng (trong đó chi phí trả lãi tăng 83,5% và chi dự phòng rủi ro tín dụng tăng lên 40,5 tỷ đồng).
Kết luận
Khóa luận của tác giả Hoàng Thị Phương Nhi đã hoàn thành đầy đủ các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận SERVPERF và các phương pháp thống kê định lượng trên SPSS với quy mô 140 khách hàng. Kết quả nghiên cứu khẳng định cả 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại MBBank – Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền, trong đó Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,270$) và Năng lực phục vụ ($\beta = 0,252$) là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất. Các phân tích thực trạng tài chính giai đoạn 2021 – 2023 cùng hệ thống giải pháp đề xuất theo thứ tự trọng số hồi quy mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho đơn vị trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững hoạt động tín dụng bán lẻ.
