Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ- Phòng giao dịch Thuỷ Phù

Khóa luận sự hài lòng dịch vụ Agribank Plus tại Agribank Hương Thủy - PGD Thủy Phù 2024

• Tác giả: Phạm Quỳnh Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thị Kim Tuyến
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ- Phòng giao dịch Thuỷ Phù
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng dịch vụ Agribank Plus tại PGD Thủy Phù

Ứng dụng ngân hàng di động Agribank Plus đóng vai trò chiến lược trong chuyển đổi số ngân hàng. Tại Phòng giao dịch Thủy Phù thuộc Agribank Chi nhánh Hương Thủy, dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích thanh toán trực tuyến. Khách hàng thực hiện chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn ngay trên điện thoại thông minh. Nhu cầu sử dụng dịch vụ số của người dân nông thôn và bán đô thị tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn gần đây. Sự hài lòng dịch vụ Agribank Plus trở thành thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và lòng trung thành của người dùng. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng giúp chi nhánh nhận diện rõ điểm mạnh và hạn chế của ứng dụng. Cơ sở lý thuyết từ Parasuraman cùng Spreng và Taylor khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề cốt lõi tạo nên sự hài lòng. Khách hàng so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng trước khi thực hiện giao dịch. Nếu tiện ích ứng dụng vượt trội, mức độ hài lòng đạt giá trị cao nhất. Đơn vị cần nắm vững xu hướng này nhằm phát triển mạng lưới ngân hàng số an toàn, bền vững.

1.1. Bối cảnh triển khai Agribank Plus tại địa bàn

Phòng giao dịch Thủy Phù hoạt động trên địa bàn thị xã Hương Thủy thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế. Khu vực sở hữu nhiều tiềm năng kinh tế thương mại và sản xuất nông nghiệp. Dân cư địa phương chuyển dịch thói quen thanh toán tiền mặt sang giao dịch điện tử. Ứng dụng Agribank Plus được đơn vị tích cực phổ biến đến từng hộ gia đình và tiểu thương. Khách hàng tiếp cận dịch vụ để chuyển tiền nhanh, thanh toán tiền điện, nạp thẻ điện thoại. Các kênh truyền thông trực quan tại quầy giao dịch tạo điều kiện kích hoạt dịch vụ dễ dàng. Tuy nhiên, sự chênh lệch về độ tuổi và trình độ công nghệ đặt ra nhiều thách thức tiếp cận. Đơn vị chú trọng tuyên truyền tiện ích nhằm xây dựng thói quen tài chính hiện đại.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Lý thuyết quản trị dịch vụ xác định chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Theo mô hình Parasuraman, chất lượng được cấu thành từ độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong lĩnh vực ngân hàng số, tính ổn định kỹ thuật và bảo mật thông tin giữ vai trò then chốt. Spreng và Taylor nhấn mạnh sự hài lòng xuất hiện khi lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt mong đợi. Ngược lại, lỗi kết nối hoặc thao tác phức tạp sẽ dẫn tới cảm giác thất vọng. Khách hàng cá nhân thường có yêu cầu cao về tốc độ xử lý lệnh chuyển tiền. Đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank Plus chính xác giúp ngân hàng định vị vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Thực trạng sự hài lòng dịch vụ Agribank Plus ở PGD Thủy Phù

Kết quả khảo sát thực tế tại Phòng giao dịch Thủy Phù cho thấy bức tranh đa chiều về trải nghiệm người dùng. Tỷ lệ khách hàng biết đến ứng dụng thông qua người thân và đồng nghiệp chiếm tỷ trọng lớn nhất với ba mươi tám phần trăm. Kênh truyền thông quảng bá từ ngân hàng và nhân viên tiếp thị chiếm lần lượt khoảng hai mươi lăm và hai mươi hai phần trăm. Khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên chủ yếu là nhóm có thu nhập ổn định và quen thuộc với công nghệ số. Phần lớn người dùng đánh giá cao giao diện thân thiện, dễ nhìn cùng tính năng chuyển khoản tức thì 24/7. Tuy nhiên, vẫn còn những trở ngại kỹ thuật làm giảm mức độ hài lòng chung. Một bộ phận người dùng gặp lỗi quá tải hệ thống vào các khung giờ cao điểm hoặc ngày chi trả lương. Tốc độ nhận mã xác thực OTP đôi khi bị chậm trễ gây bức xúc trong thanh toán gấp. Người lớn tuổi gặp rào cản khi thao tác xác thực sinh trắc học khuôn mặt. Công tác chăm sóc sau bán hàng cần tiếp tục hoàn thiện để giải tỏa kịp thời khiếu nại phát sinh.

2.1. Hành vi tiếp cận và kênh tiếp nhận thông tin

Hành vi người dùng tại thị xã Hương Thủy chịu ảnh hưởng sâu sắc từ yếu tố lan tỏa cộng đồng. Khách hàng thường mở tài khoản trực tuyến theo lời khuyên của gia đình và đồng sự. Tỷ lệ tiếp cận qua kênh truyền miệng đạt mức ba mươi tám phần trăm minh chứng cho uy tín thương hiệu Agribank. Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông tại trụ sở phòng giao dịch phát huy hiệu quả tốt. Tờ rơi giới thiệu và băng rôn hướng dẫn giúp người dân hình dung rõ quy trình cài đặt. Tuy vậy, kênh mạng xã hội số chưa được khai thác toàn diện. Nhóm khách hàng trẻ tuổi có xu hướng tìm kiếm trải nghiệm linh hoạt hơn. Sự thiếu hụt các video hướng dẫn ngắn gọn làm hạn chế tốc độ mở rộng dịch vụ trên không gian mạng.

2.2. Những yếu tố kỹ thuật cản trở trải nghiệm khách hàng

Hạ tầng kỹ thuật là yếu tố cốt lõi chi phối trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn người dùng. Khảo sát ghi nhận hiện tượng gián đoạn đường truyền vào các dịp lễ tết hoặc ngày khuyến mại. Tình trạng nghẽn mạng khiến giao dịch thanh toán hóa đơn điện nước bị treo tạm thời. Khách hàng cảm thấy lo lắng khi tài khoản đã trừ tiền nhưng biên lai chưa xác nhận. Thời gian phản hồi từ tổng đài hỗ trợ kỹ thuật đôi lúc kéo dài khiến vấn đề chậm được xử lý. Giao diện ứng dụng đôi khi cập nhật phiên bản mới làm thay đổi vị trí tính năng quen thuộc. Người sử dụng lớn tuổi phải mất thời gian tìm kiếm lại chức năng chuyển tiền. Đây là những hạn chế thực tế cần đơn vị ưu tiên khắc phục sớm.

III. Giải pháp tăng sự hài lòng dịch vụ Agribank Plus tại Thủy Phù

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ giữa giải pháp công nghệ và chính sách chăm sóc khách hàng. Agribank Chi nhánh Hương Thủy cùng Phòng giao dịch Thủy Phù cần triển khai chiến lược khuyến khích tài chính trực tiếp. Chính sách tặng thưởng tiền mặt khi giới thiệu người thân mở ứng dụng thành công sẽ kích thích mạng lưới phát triển. Ngân hàng nên áp dụng chương trình cộng lãi suất vào tài khoản khi người dùng duy trì số dư bình quân tháng ổn định. Đối với hoạt động tiền gửi tiết kiệm trực tuyến giá trị lớn, chính sách tặng tiền thưởng trực tiếp tạo động lực cạnh tranh vượt trội. Bên cạnh yếu tố ưu đãi, việc tối ưu hóa hiệu năng ứng dụng giữ vai trò nền tảng. Đội ngũ kỹ thuật phải đảm bảo máy chủ vận hành thông suốt, giảm thiểu triệt để sự cố nghẽn mạng giờ cao điểm. Tốc độ phản hồi và thao tác mượt mà sẽ tạo cảm giác an tâm tuyệt đối cho khách hàng giao dịch. Chi nhánh cũng cần mở rộng các lớp phổ cập thao tác số cho người dân địa phương.

3.1. Đẩy mạnh chính sách ưu đãi tài chính và khuyến mại

Chính sách kích cầu đóng vai trò đòn bẩy trong việc gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng. Agribank nên cấp kinh phí chiết khấu trực tiếp trên mỗi hóa đơn tiền điện, tiền nước khi thanh toán qua ứng dụng. Cơ chế tặng tiền thưởng cho môi giới viên khi hướng dẫn đăng ký tài khoản mới kích thích lan tỏa tự nhiên. Ngoài ra, việc cộng lãi suất thưởng cho tiền gửi tiết kiệm trực tuyến từ một tỷ đồng trở lên sẽ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi lớn. Các chương trình hoàn tiền ngẫu nhiên vào dịp lễ tạo sự hứng khởi cho người tiêu dùng. Khi nhận thấy lợi ích tài chính rõ rệt, khách hàng sẵn sàng đồng hành lâu dài. Sự thỏa mãn về mặt lợi ích kinh tế sẽ củng cố vững chắc lòng trung thành thương hiệu.

3.2. Cải thiện trải nghiệm giao diện và bảo mật hệ thống

Giao diện thân thiện và tính năng bảo mật cao là điều kiện tiên quyết giữ chân khách hàng. Ứng dụng Agribank Plus cần thiết kế giao diện tối giản với phông chữ lớn dành cho đối tượng trung niên. Quy trình xác thực khuôn mặt và dấu vân tay cần được tối ưu nhằm rút ngắn thời gian xử lý. Ngân hàng phải nâng cấp hệ thống máy chủ để đảm bảo tính sẵn sàng cao trong mọi thời điểm. Cơ chế cảnh báo sớm các giao dịch đáng ngờ giúp bảo vệ tuyệt đối số dư tài khoản của khách hàng. Bên cạnh đó, tổng đài hỗ trợ kỹ thuật tại cơ sở cần bố trí nhân viên trực thường xuyên. Tinh thần phục vụ chu đáo sẽ củng cố niềm tin số nơi người sử dụng.

IV. Kết luận về mức độ sự hài lòng dịch vụ Agribank Plus tại đơn vị

Nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ Agribank Plus tại Agribank CN Hương Thủy - PGD Thủy Phù mang lại giá trị thực tiễn to lớn. Kết quả khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động là chìa khóa then chốt gia tăng năng lực cạnh tranh. Đơn vị đã thành công trong việc xây dựng uy tín thương hiệu thông qua kênh truyền miệng từ người dân địa phương. Sự tín nhiệm từ khách hàng chính là tài sản quý báu thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số nông nghiệp nông thôn. Để duy trì đà tăng trưởng, ban lãnh đạo ngân hàng cần thực hiện liên tục các chính sách ưu đãi tài chính và cải tiến công nghệ. Việc đồng bộ hạ tầng mạng, đơn giản hóa giao diện và nâng cao chất lượng chăm sóc người dùng sẽ xóa bỏ rào cản thao tác. Mối quan hệ gắn kết bền chặt giữa ngân hàng và khách hàng được định hình rõ nét qua từng trải nghiệm an toàn. Mô hình đánh giá này cung cấp bức tranh chuẩn xác phục vụ hoạch định chính sách kinh doanh dài hạn cho hệ thống Agribank toàn vùng.

4.1. Đóng góp thực tiễn cho công tác quản trị chi nhánh

Kết quả nghiên cứu mang lại căn cứ khoa học chuẩn xác cho ban điều hành phòng giao dịch. Dữ liệu khảo sát giúp nhà quản lý nắm bắt chính xác mức độ thỏa mãn của từng phân khúc người dùng. Ngân hàng nhận diện rõ những điểm nghẽn kỹ thuật làm suy giảm trải nghiệm số tại địa bàn Thủy Phù. Từ đó, đơn vị có thể phân bổ nguồn lực hợp lý vào việc nâng cấp đường truyền và đào tạo nhân sự tư vấn. Đội ngũ giao dịch viên được trang bị thêm kỹ năng hướng dẫn người cao tuổi sử dụng ứng dụng di động. Sự chuyển biến này giúp tối ưu hóa chi phí vận hành tại quầy và nâng cao năng suất lao động toàn diện.

4.2. Định hướng phát triển ngân hàng số bền vững

Phát triển ngân hàng số bền vững là mục tiêu dài hạn của Agribank Chi nhánh Hương Thủy. Phòng giao dịch Thủy Phù tiếp tục mở rộng hệ sinh thái số liên kết với các dịch vụ công và thương mại. Việc tích hợp hóa đơn bảo hiểm, học phí và viện phí tạo sự thuận tiện tối đa cho người dân. Đơn vị kiên trì mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ để xây dựng niềm tin lâu dài. Hoạt động truyền thông số cần đa dạng hóa nội dung trên các nền tảng mạng xã hội nhằm tiếp cận thế hệ trẻ. Sự hài lòng trọn vẹn của người tiêu dùng sẽ khẳng định uy tín vững chắc của thương hiệu Agribank tại khu vực nông nghiệp nông thôn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng. Theo thống kê của Internetworldstats (2024), tính đến ngày 31/12/2023, số lượng người dùng internet toàn cầu đạt khoảng 4,648 tỷ người (chiếm tỷ lệ thâm nhập 59,6% dân số), trong đó Việt Nam có 68,54 triệu người dùng internet (đạt tỷ lệ 70,33% dân số). Sự mở rộng này thúc đẩy các tổ chức tín dụng triển khai nhiều giải pháp công nghệ như tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), trí tuệ nhân tạo (AI) và thanh toán không tiếp xúc (Contactless Payment).

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã đưa vào vận hành ứng dụng ngân hàng di động Agribank Plus với nhiều tính năng nâng cấp. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại nhà nước (BIDV Smartbanking, VCB Digibank, Vietinbank iPay) cùng các ngân hàng thương mại cổ phần có lợi thế công nghệ số (VPBank NEO, Techcombank Mobile, TPBank Mobile), Agribank đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng và duy trì thị phần dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là yêu cầu thiết thực tại cơ sở.

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy – Phòng giao dịch (PGD) Thủy Phù.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động.
  2. Xác định các yếu tố và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Agribank Plus tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy – PGD Thủy Phù.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus tại đơn vị.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy – PGD Thủy Phù?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus tại đơn vị như thế nào?
  3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus tại đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy – PGD Thủy Phù. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động này tại phòng giao dịch.
• Phạm vi không gian: PGD Thủy Phù, địa chỉ tại Thôn 3, Xã Thủy Phù, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024 (trọng tâm thu mẫu hoàn thiện trong tháng 11/2024).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tổng hợp các quan điểm nền tảng về khách hàng cá nhân (Drucker, 2002; Kotler, 2005; Nguyễn Văn Thanh, 2008), khái niệm dịch vụ (Gronroos, 1984; Kotler, 2002; Zeithaml & Bitner, 2000) và dịch vụ ngân hàng di động theo định nghĩa tại Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng Công văn số 901/CNTT6 ngày 26/01/2021. Khóa luận cũng phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dựa trên lý thuyết của Spreng & Taylor (1996) và Parasuraman cùng cộng sự (1988).

Khung mô hình đề xuất được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa:

1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – đo lường cảm nhận chất lượng dựa trên sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp thay vì đo lường khoảng cách kỳ vọng.
2. Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin (ISS) của Delone & Mclean (2003) – xem xét chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người dùng.
3. Các công trình thực nghiệm liên quan tại Việt Nam: Nghiên cứu của Ngô Gia Khánh (2020) tại BIDV Bình Dương; Đinh Kiệm & Đoàn Văn Phú (2023) tại MSB; Lưu Thị Thùy Dương & Vũ Thị Thùy Linh (2021); Nguyễn Thị Bình Minh & Khúc Đình Nam (2021) tại khu vực TP. Hồ Chí Minh.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 6 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H6) giả định mối quan hệ tác động thuận chiều (+):

• H1: Độ tin cậy (TC) tác động thuận chiều đến Sự hài lòng (HL).
• H2: Bảo mật (BM) tác động thuận chiều đến Sự hài lòng (HL).
• H3: Chất lượng thông tin (CLTT) tác động thuận chiều đến Sự hài lòng (HL).
• H4: Sự đảm bảo (DB) tác động thuận chiều đến Sự hài lòng (HL).
• H5: Chất lượng hệ thống (CLHT) tác động thuận chiều đến Sự hài lòng (HL).
• H6: Tính dễ sử dụng (DSD) tác động thuận chiều đến Sự hài lòng (HL).

Thang đo gồm 31 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), cụ thể: Độ tin cậy (5 biến: TC1-TC5), Bảo mật (4 biến: BM1-BM4), Chất lượng thông tin (6 biến: CLTT1-CLTT6), Sự đảm bảo (5 biến: DB1-DB5), Chất lượng hệ thống (4 biến: CLHT1-CLHT4), Tính dễ sử dụng (4 biến: DSD1-DSD4) và Sự hài lòng (3 biến: HL1-HL3).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo tổ chức lao động và tình hình cung ứng dịch vụ giai đoạn 2021–2023 từ các bộ phận thuộc PGD Thủy Phù – CN Hương Thủy; cùng các bài báo khoa học trên các tạp chí chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn trực tiếp Giám đốc chi nhánh, Kiểm soát viên, cán bộ nhân viên và một số khách hàng giao dịch) và nghiên cứu định lượng (điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc 3 phần).
• Quy mô và phương pháp chọn mẫu:
  • Dựa trên nguyên tắc định cỡ mẫu phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2019), kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times m$). Với bảng hỏi khảo sát, tác giả xác định cỡ mẫu tối thiểu cần đạt từ 140 mẫu trở lên và quyết định chọn quy mô mẫu chính thức là 150 khách hàng.
  • Phương pháp lấy mẫu: Phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch tại PGD Thủy Phù. Tiến độ thu thập khảo sát 10–15 người/ngày, thu về 5–10 bảng hỏi hợp lệ mỗi ngày.
• Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến – tổng $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: KMO từ 0,5 đến 1, Sig. Bartlett $< 0,05$, Factor loading $> 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội đa biến; kiểm định Independent Samples T-test (theo giới tính) và One-way ANOVA kèm kiểm định phương sai đồng nhất Levene (theo nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động

Chương 1 hệ thống hóa khung cơ sở lý thuyết về khách hàng cá nhân, phân loại theo nhân khẩu học, tâm lý và hành vi mua sắm, đồng thời phân tích vai trò quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp từ phía khách hàng (Walton, 2002; Kotler, 2002). Tác giả làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ) và phân tích các tiện ích của ngân hàng di động như quản lý tài khoản từ xa, tiết kiệm chi phí, theo dõi lịch sử giao dịch và giảm thiểu rủi ro dùng tiền mặt (Trần Thị Thanh Phương, 2018).

Chương này so sánh chi tiết mô hình SERVQUAL và mô hình hiệu chỉnh SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), kết hợp với mô hình thành công của hệ thống thông tin ISS (Delone & Mclean, 2003). Qua việc tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam, tác giả thiết lập mô hình lý thuyết với 6 biến độc lập bao gồm Độ tin cậy, Bảo mật, Chất lượng thông tin, Sự đảm bảo, Chất lượng hệ thống, Tính dễ sử dụng cùng 31 biến quan sát cụ thể để đo lường tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus tại PGD Thuỷ Phù

Chương 2 trình bày tổng quan về Agribank (thành lập theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988) và mô hình quản lý của PGD Thủy Phù gồm Giám đốc, Phòng Kinh doanh và Phòng Kế toán. Cơ cấu lao động tại PGD Thủy Phù có sự tăng trưởng nhẹ từ 8 người (năm 2021) lên 10 người (năm 2022) và 11 người (năm 2023), trong đó tỷ lệ nhân sự đạt trình độ đại học và trên đại học duy trì tuyệt đối 100%.

Năm	Tổng số lao động (Người)	Nam (Người)	Tỷ lệ Nam (%)	Nữ (Người)	Tỷ lệ Nữ (%)	Trình độ Đại học trở lên (%)
2021	8	4	50,00	4	50,00	100,00
2022	10	6	60,00	4	40,00	100,00
2023	11	6	54,55	5	45,45	100,00

Kết quả kinh doanh của PGD Thủy Phù ghi nhận mức tăng trưởng đều qua các năm:

Chỉ tiêu (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
1. Tổng thu nhập	81.233	90.649	107.233	11,23	18,29
- Thu nhập từ lãi vay	67.257	72.122	84.257	6,54	16,83
- Thu dịch vụ	12.584	17.110	21.584	34,08	26,15
2. Tổng chi phí	70.697	78.412	92.697	10,53	18,22
- Chi trả lãi tiền gửi	55.055	58.523	67.272	6,30	14,95
- Chi phí dự phòng tín dụng	11.182	14.148	18.182	26,53	27,97
- Chi phí quản lý kinh doanh	3.328	4.336	5.661	30,29	30,56
3. Lợi nhuận sau thuế	8.629	9.790	11.629	15,94	18,78

Về thực trạng cung ứng dịch vụ Agribank Plus, ứng dụng tích hợp các tiện ích tài chính (chuyển tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến từ 1 triệu đồng, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, vé tàu, khách sạn). Biểu phí dịch vụ áp dụng: miễn phí đăng ký, miễn phí chuyển tiền nội bộ/liên ngân hàng/Napas 24/7, miễn phí SMS Banking và tra soát; phí duy trì dịch vụ là 6.600 VNĐ/tháng/người dùng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại PGD tăng trưởng mạnh mẽ:

Chỉ tiêu	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng 2022/2021 (%)	Tăng 2023/2022 (%)
Số lượng KH có tài khoản tại PGD (Khách hàng)	2.837	4.289	5.127	51,18	19,54
Số lượng KH sử dụng Agribank Plus (Thuê bao)	1.788	3.208	4.151	79,42	29,40
Tỷ lệ KH dùng Agribank Plus / Tổng số KH (%)	63,02	74,80	80,96	18,69	8,24

Về kết quả khảo sát mẫu ($N = 150$):

• Giới tính: Nam giới chiếm 62,0% (93 người), nữ giới chiếm 38,0% (57 người).
• Độ tuổi: Nhóm 25 đến dưới 40 tuổi chiếm cao nhất với 43,3% (65 người); từ 40 đến dưới 55 tuổi chiếm 32,7% (49 người); dưới 25 tuổi chiếm 12,7% (19 người); từ 55 tuổi trở lên chiếm 11,3% (17 người).
• Thu nhập: Mức từ 10 triệu đồng/tháng trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất với 29,3% (44 người); từ 7 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 27,3% (41 người); từ 5 đến dưới 7 triệu đồng/tháng chiếm 26,7% (40 người); dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 16,7% (25 người).
• Nghề nghiệp: Cán bộ công nhân viên chiếm tỷ trọng lớn nhất với 42,7% (64 người); kinh doanh buôn bán chiếm 27,3% (41 người); lao động tự do chiếm 18,0% (27 người); học sinh/sinh viên chiếm 8,0% (12 người); các đối tượng khác chiếm 4,0% (6 người).
• Kênh tiếp cận thông tin: Khách hàng biết đến dịch vụ nhiều nhất qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu (chiếm 38,0%); qua các kênh truyền thông, quảng bá của Agribank (chiếm 25,3%); nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp (chiếm 22,7%).
• Đánh giá chung: Đa số khách hàng khảo sát đánh giá các khía cạnh dịch vụ trong mô hình ở mức trung bình. Các thủ tục kiểm định thống kê chuyên sâu (Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan, hồi quy tuyến tính, T-test theo giới tính và ANOVA theo nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) được thực hiện để kiểm chứng tác động của từng nhân tố.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng di động Agribank Plus tại PGD Thuỷ Phù

Chương 3 xác định định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số gắn với mục tiêu gia tăng nguồn vốn huy động tiền gửi không kỳ hạn (CASA) giai đoạn 2023–2028. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp về chất lượng thông tin: Rà soát, cập nhật kịp thời các chính sách lãi suất, thông tin ưu đãi; định dạng giao diện hiển thị thông tin rõ ràng, dễ hiểu đối với mọi đối tượng khách hàng.
2. Giải pháp về bảo mật: Đẩy mạnh tuyên truyền các biện pháp an toàn tài khoản; hỗ trợ khách hàng kích hoạt bảo mật hai yếu tố, xác thực sinh trắc học khuôn mặt và định kỳ thay đổi mật khẩu sau 3 tháng.
3. Giải pháp về độ tin cậy: Tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch đảm bảo chuẩn xác ngay từ lần đầu; nâng cao trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết triệt để các phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
4. Giải pháp về sự đảm bảo: Đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn, phong cách phục vụ chu đáo, lịch sự của đội ngũ giao dịch viên; xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng gắn với tích lũy điểm thưởng và ưu đãi phí dịch vụ.
5. Giải pháp về tính dễ sử dụng: Thiết kế giao diện trực quan, giảm thiểu các bước thao tác trung gian trong đăng ký và chuyển khoản; tăng cường trợ giúp người dùng điều hướng nhanh đến tính năng cần tìm.
6. Giải pháp về chất lượng hệ thống: Phối hợp bộ phận công nghệ nâng cấp hạ tầng kết nối mạng, duy trì đường truyền vận hành ổn định, khắc phục tình trạng gián đoạn hệ thống và hiển thị thông báo lỗi rõ ràng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Phản ánh số liệu tăng trưởng hoạt động kinh doanh tại PGD Thủy Phù: Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ tăng mạnh từ 12.584 triệu đồng (năm 2021) lên 21.584 triệu đồng (năm 2023). Số lượng thuê bao Agribank Plus tăng hơn 2,3 lần, từ 1.788 thuê bao lên 4.151 thuê bao sau 3 năm, nâng tỷ lệ người dùng ứng dụng trên tổng số khách hàng có tài khoản từ 63,02% lên 80,96%.
• Đo lường cơ cấu nhân khẩu học người dùng dịch vụ: Người sử dụng tập trung ở độ tuổi 25 đến dưới 40 tuổi (43,3%), có thu nhập từ 7 triệu đồng/tháng trở lên (chiếm hơn 56,6%) và đa số là nhóm cán bộ, công nhân viên và người kinh doanh buôn bán. Kênh tiếp nhận dịch vụ qua giới thiệu cá nhân (Word-of-Mouth) chiếm ưu thế với 38,0%.
• Xác lập mô hình thực nghiệm gồm 6 thành phần: Độ tin cậy, Bảo mật, Chất lượng thông tin, Sự đảm bảo, Chất lượng hệ thống và Tính dễ sử dụng. Phần lớn khách hàng khảo sát thể hiện mức độ đánh giá trung bình đối với các nhận định đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại.

Giải pháp và kiến nghị

• Đề xuất tại cơ sở (PGD Thủy Phù): Đẩy mạnh chương trình tiếp thị lưu động vào dịp cuối tuần hướng vào các hộ kinh doanh; triển khai cơ chế tặng thưởng cho người môi giới mở mới ứng dụng; áp dụng chính sách cộng tiền tài khoản khi khách hàng duy trì số dư bình quân tháng (NET CASA) và thưởng lãi suất đối với chứng chỉ tiền gửi/sổ tiết kiệm trực tuyến quy mô lớn (NET TD).
• Kiến nghị cấp quản lý vĩ mô: Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về an toàn giao dịch điện tử và định danh khách hàng điện tử; kiến nghị Hội sở chính Agribank đẩy mạnh phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng máy chủ, đường truyền kỹ thuật số và tăng cường các chương trình ưu đãi định vị thương hiệu trên quy mô toàn quốc.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Khóa luận vận dụng kết hợp mô hình SERVPERF và mô hình thành công hệ thống thông tin Delone & Mclean (2003) vào thực tiễn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng di động tại một địa bàn đặc thù cấp phòng giao dịch ngoại thành (thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Tài liệu cung cấp chuỗi số liệu hoạt động nội bộ và dữ liệu điều tra thực chứng, phản ánh khách quan cảm nhận của người dân địa phương đối với ứng dụng Agribank Plus, tạo cơ sở thực tế cho ban lãnh đạo phòng giao dịch điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi và phương pháp lấy mẫu: Khóa luận sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với quy mô mẫu dừng lại ở 150 khách hàng cá nhân tại một điểm giao dịch duy nhất (PGD Thủy Phù – CN Hương Thủy). Quy mô này chưa bảo đảm tính đại diện toàn diện cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hay toàn hệ thống Agribank.
• Hạn chế về mặt thời gian: Hoạt động khảo sát số liệu sơ cấp chủ yếu diễn ra tập trung trong quý IV/2024 (tháng 9 đến tháng 12/2024), mang tính chất thời điểm và chưa theo dõi được sự biến thiên cảm nhận của người dùng theo chu kỳ thời gian dài hơn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để thực hiện nghiên cứu so sánh; gia tăng quy mô mẫu điều tra và áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng; bổ sung thêm các biến số trung gian như hình ảnh thương hiệu, rủi ro cảm nhận hoặc hành vi duy trì lòng trung thành sau khi đạt sự hài lòng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo chuyên môn phù hợp cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Hệ thống thông tin kinh tế đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ công nghệ tài chính (Fintech).
• Cán bộ quản lý dịch vụ, nhân viên tiếp thị và chuyên viên quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy cùng các ngân hàng thương mại trên địa bàn nhằm nắm bắt đặc tính nhân khẩu học và thị hiếu sử dụng ứng dụng di động của người dân nông thôn, bán đô thị.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng tổng hợp và mã hóa thang đo nghiên cứu (31 biến quan sát tích hợp các tiêu chí của SERVPERF và ISS), hệ thống các bảng thống kê kết quả kinh doanh và dữ liệu người dùng Agribank Plus giai đoạn 2021–2023.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Nghiên cứu kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone & Mclean (2003), đồng thời tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm của Ngô Gia Khánh (2020), Đinh Kiệm & Đoàn Văn Phú (2023) để đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố tác động: Độ tin cậy, Bảo mật, Chất lượng thông tin, Sự đảm bảo, Chất lượng hệ thống và Tính dễ sử dụng.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thực hiện bằng cách nào?
Quy mô mẫu thực tế là 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Agribank Plus, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên tại PGD Thủy Phù. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế sẵn trong giai đoạn từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024 (tập trung vào tháng 11/2024).

3. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Plus tại PGD Thủy Phù giai đoạn 2021–2023 thay đổi như thế nào?
Số lượng thuê bao Agribank Plus tại đơn vị tăng liên tục qua các năm: đạt 1.788 thuê bao năm 2021, tăng lên 3.208 thuê bao năm 2022 (tăng 79,42%) và đạt 4.151 thuê bao năm 2023 (tăng 29,40%). Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng số khách hàng mở tài khoản tại phòng giao dịch tăng từ 63,02% (2021) lên 74,80% (2022) và đạt 80,96% (2023).

4. Mẫu khảo sát phản ánh những đặc trưng nhân khẩu học chủ yếu nào của người dùng?
Trong 150 người tham gia khảo sát, nam giới chiếm ưu thế với 62,0%; độ tuổi phổ biến nhất từ 25 đến dưới 40 tuổi (chiếm 43,3%); mức thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất (29,3%); nghề nghiệp tập trung nhiều nhất ở nhóm cán bộ, công nhân viên (42,7%) và kinh doanh buôn bán (27,3%). Kênh thông tin phổ biến nhất giúp khách hàng biết tới dịch vụ là qua giới thiệu từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp (38,0%).

5. Mức phí sử dụng dịch vụ Agribank Plus tại thời điểm nghiên cứu được quy định ra sao?
Dịch vụ Agribank Plus áp dụng chính sách miễn phí đăng ký, miễn phí giao dịch chuyển tiền nội bộ, liên ngân hàng và chuyển nhanh Napas 24/7, miễn phí dịch vụ SMS Banking và tra soát khiếu nại tại quầy. Mức phí duy trì dịch vụ được áp dụng là 6.600 VNĐ/tháng/người dùng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Quỳnh Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và đánh giá thực trạng cung ứng ứng dụng Agribank Plus tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy – PGD Thủy Phù. Dựa trên phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 cùng điều tra thực nghiệm 150 khách hàng cá nhân bằng phần mềm SPSS 20.0, công trình đã xác lập mô hình nghiên cứu 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dùng. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng gắn liền với thực tiễn hoạt động của phòng giao dịch, phục vụ trực tiếp cho mục tiêu chuyển đổi số và nâng cao tỷ lệ huy động vốn không kỳ hạn tại cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH 7 HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG 1. Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động 1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng cá nhân 1. Khái niệm khách hàng cá nhân Drucker (2002) định nghĩa: “Khách hàng cá nhân là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

Kotler (2005) đã định nghĩa khách hàng cá nhân như sau: “Khách hàng là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ”. Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng, khách hàng cá nhân là những cá nhân mua sắm sản phẩm/dịch vụ cho nhu cầu sử dụng cá nhân, gia đình hoặc bạn bè. Họ không đại diện cho bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào. Nhìn chung, khách hàng cá nhân có thể hiểu là cá nhân hoặc nhóm người doanh nghiệp tập trung nỗ lực tiếp thị, đồng thời họ cũng là những người có quyền đưa ra quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ.

Phân loại khách hàng cá nhân Nguyễn Văn Thanh (2008) đã phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm chính, bao gồm: nhân khẩu học, tâm lý mua hàng, hành vi mua hàng. Phân loại theo nhân khẩu học: - Độ tuổi: Phân loại theo nhóm độ tuổi, chẳng hạn như thanh thiếu niên, người trung niên hoặc người già. - Giới tính: Phân loại theo giới tính gồm nam và nữ. - Thu nhập: Mức thu nhập ảnh hưởng đến khả năng chi trả và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

Ví dụ: khách hàng có thu nhập cao thường mua sản phẩm cao cấp, khách hàng có thu nhập thấp thường mua sản phẩm giá rẻ. - Trình độ học vấn: Phân loại dựa trên trình độ học vấn, chẳng hạn như tiểu học, trung học, đại học hoặc sau đại học. 8 - Nghề nghiệp: Phân loại theo ngành nghề hoặc công việc hiện tại của khách hàng. - Hôn nhân và gia đình: Phân loại dựa trên tình trạng hôn nhân, số lượng thành viên trong gia đình hoặc trạng thái gia đình Phân loại theo tâm lý mua hàng: - Nhóm khách hàng nhạy cảm về giá: Nhóm này quan tâm đến giá cả và các chương trình khuyến mãi.

- Nhóm khách hàng trung thành: Thường xuyên mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Nhóm khách hàng tiềm năng: Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng chưa mua sắm. - Nhóm khách hàng theo phong cách mua sắm: Mua sắm theo cảm hứng, theo xu hướng hoặc theo sở thích cá nhân. Phân loại theo hành vi mua hàng: - Lượng mua: Phân loại dựa trên số lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mua.

- Tần suất mua: Dựa trên số lần khách hàng mua sắm trong một khoảng thời gian nhất định. - Giá trị mua: Dựa trên giá trị đơn hàng của khách hàng. - Kênh mua hàng: Kênh mua hàng của khách hàng 1. Vai trò của khách hàng cá nhân Walton (2002) khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất.

Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác”. Kotler (2002) cho rằng: “Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và họ có thể quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp đó. Nếu không có khách hàng sẽ không có ai mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ”.

Nhìn chung, có thể tóm gọn tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp như sau: - Khách hàng là những người trực tiếp chi tiền để mua các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy họ có quyền quyết định việc mua hay không mua. Tất cả doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào số tiền mà khách hàng chi 9 trả cho sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, khách hàng không chỉ là người trả lương còn là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một cách gián tiếp. - Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ, vì vậy họ có khả năng đánh giá khách hàng nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp.

- Khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải sản phẩm thông tin và quảng bá chất lượng, góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp khi doanh nghiệp xây dựng niềm tin với họ. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng di động 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Khái niệm: Gronroos (1984) phát biểu: “Dịch vụ là một hoạt động có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ”. Kotler (2002), cha đẻ của Marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”.

Zeithaml & Bitner (2000) lại cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Nhìn chung thì chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Đặc điểm: Theo Kotler (2002), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Cụ thể: - Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,… trước khi sử dụng dịch vụ. - Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu 10 dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời.

- Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng.

- Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng di động Khái niệm: Theo thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về sử dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng số, cụ thể: “Ngân hàng di động là dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng, cho phép người dùng có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến của ngân hàng, thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua một ứng dụng trên thiết bị di động”. Theo Công văn số 901/CNTT6 ngày 26/01/2021, dịch vụ ngân hàng di động là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động có kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, vay vốn và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng.

Nhìn chung, có thể hiểu rằng ngân hàng di động là phương thức được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Đặc điểm: Hệ thống ngân hàng di động được phát triển trên nền tảng di động, kết hợp với các công nghệ tiên tiến như AI, Big Data, Blockchain,… những công nghệ này sử dụng các kỹ thuật lập trình hiện đại, trợ giúp trong quá trình xử lý lý do thông tin trở nên nhanh chóng, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao. Hệ thống ngân hàng di động kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng 11 được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền, được chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust,… giúp cho dữ liệu trên đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại.

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng di động Dịch vụ ngân hàng di động cần được chú trọng cung ứng trong bối cảnh hiện tại, một số lợi ích của dịch vụ ngân hàng di động có thể kể đến như: - Nhanh chóng, tiện dụng và phù hợp với dòng chảy thị trường: Người tiêu dùng Việt Nam hiện có xu hướng thanh toán điện tử cho các hoạt động mua sắm tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, giao dịch các món hàng xa xỉ, có giá trị cao hay các dịch vụ giải trí, du lịch, trả tiền hóa đơn (điện, nước, viễn thông, khoản vay…). - Dễ dàng theo dõi và kiểm soát: Tất cả các khoản tiền đều lưu lại trong lịch sử giao dịch và cho phép chúng ta tra cứu một cách dễ dàng chỉ với vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể quản lý tài chính và có những cân đối chi tiêu hợp lý. - Chuyên nghiệp hóa kinh doanh trực tuyến: Hầu hết người tiêu dùng đều đang sử dụng thanh toán điện tử thông qua E-Banking và ứng dụng trung gian thanh toán,… bởi tính tiện dụng của nó mang lại. Do vậy, doanh nghiệp hay hộ kinh doanh không có hệ thống thanh toán trực tuyến cũng sẽ gặp nhiều bất lợi.

Về lâu dài, khi đã tạo được niềm tin của người tiêu dùng về chất lượng hàng hóa, việc thanh toán tiền mặt khi mua hàng trực tuyến sẽ không còn nữa.