Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng Internet đã làm thay đổi căn bản phương thức giao dịch trong ngành tài chính – ngân hàng. Các mô hình ngân hàng trực tuyến như CompuBank và Net Bank chứng minh khả năng tối ưu hóa chi phí vận hành và mạng lưới chi nhánh, tạo sức ép cạnh tranh buộc các ngân hàng truyền thống (như Bank of America hay Wells Fargo) phải chuyển đổi và cung cấp dịch vụ trực tuyến 24/7. Tại Việt Nam, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt qua kênh ngân hàng điện tử (Internet Banking) ngày càng gia tăng, giúp tiết kiệm chi phí in ấn, lưu trữ tiền tệ và rút ngắn thời gian giao dịch. Tuy nhiên, dịch vụ Internet Banking cũng đối mặt với nhiều rủi ro kỹ thuật như nguy cơ rò rỉ dữ liệu cá nhân, lỗi nghẽn hệ thống hoặc sự cố từ máy chủ.
Trong bối cảnh cạnh tranh thị phần dịch vụ tài chính cá nhân tại thành phố Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) – Chi nhánh Huế cần nhận diện rõ các khía cạnh tác động trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của người dùng để cải thiện năng lực cạnh tranh. Khóa luận của tác giả Đỗ Phan Bảo Trâm (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện đề tài: "Phân tích sự tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank – Chi nhánh Huế".
Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Huế; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ Internet Banking, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet Banking và đánh giá thực nghiệm mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking tại đơn vị đến năm 2025.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ tác động giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân hiện đang sinh sống tại thành phố Huế và trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank Chi nhánh Huế.
- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong tháng 11 và tháng 12 năm 2023; các định hướng và giải pháp đề xuất có giá trị áp dụng cho giai đoạn đến năm 2025.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking, không nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp hoặc các kênh dịch vụ ngân hàng khác.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Nghiên cứu vận dụng lý thuyết về đặc tính dịch vụ (tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định, tính không lưu trữ) và quy định pháp lý tại khoản 3 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng (2010) về mô hình ngân hàng thương mại. Về khung đo lường, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển – phiên bản đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế thay vì đo lường khoảng cách kỳ vọng như mô hình SERVQUAL.
Khung phân tích được tổng hợp từ các mô hình e-SQ, E-SERVQUAL và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan:
- Nghiên cứu quốc tế: Farnaz Beheshti Zavareh và cộng sự (2012) tại Iran; Nochai (2013) tại Thái Lan; Ariff, Yun, Zakuan và Ismail (2013) tại Malaysia; Sita (2014); Sunith (2018).
- Nghiên cứu trong nước: Đinh Thị Cẩm Vy (2019) tại Eximbank Quảng Trị; Trần Thị Minh Hằng (2022) tại Techcombank Huế; Trần Thị Kim Cúc (2022) tại MB Huế; Đỗ Thị Hà (2022) tại VPBank Huế.
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (được đo lường bằng 25 biến quan sát ban đầu) và 1 biến phụ thuộc:
- Biến độc lập: Tính đáp ứng (DU), Liên hệ (LH), Độ tin cậy (TC), Bảo mật (BM), Tính hiệu quả (HQ).
- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (HL), gồm 3 biến quan sát.
- Thang đo: Thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
-
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, thống kê số lượng tài khoản và doanh thu dịch vụ giai đoạn 2020 – 2022 do Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kế toán và website Eximbank cung cấp.
-
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch tại quầy của Eximbank Chi nhánh Huế (số 6A Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế).
-
Cỡ mẫu: Áp dụng công thức Yamane Taro (1967):
$$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$
Với tổng thể khách hàng dùng Internet Banking năm 2022 là $N = 10.274$, sai số cho phép $e = 0,1$, cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là 99 mẫu. Tác giả phát ra 155 phiếu điều tra; thu về 155 phiếu; loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ; dữ liệu chính thức đưa vào phần mềm SPSS gồm 150 mẫu hợp lệ.
-
Phương pháp phân tích: Thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn loại biến khi tương quan biến – tổng $< 0,3$; đạt độ tin cậy khi Alpha $\ge 0,70$); phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phép trích Principal Components, điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, Eigenvalues $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$); phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, Internet Banking tại ngân hàng
Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa cốt lõi:
- Ngân hàng thương mại: Là định chế tài chính trung gian huy động vốn tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm mục tiêu lợi nhuận theo Luật Các tổ chức tín dụng (2010).
- Dịch vụ Internet Banking: Kênh giao dịch từ xa qua mạng Internet, phân chia thành hai nhóm tính năng:
- Gói phi tài chính: Vấn tin số dư tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, tra cứu tỷ giá, lãi suất, mạng lưới ATM/POS.
- Gói tài chính: Chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu, thanh toán hóa đơn dịch vụ, mở và tất toán tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay trực tuyến, xác thực giao dịch qua SMS OTP hoặc thiết bị Token.
- Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Trình bày nguồn gốc mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình). Từ việc phân tích các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả hiệu chỉnh mô hình phù hợp với môi trường ngân hàng điện tử gồm 5 nhóm yếu tố: Tính đáp ứng (5 biến), Liên hệ (5 biến), Độ tin cậy (5 biến), Bảo mật (5 biến), Tính hiệu quả (5 biến) và Sự hài lòng (3 biến).
Chương 2: Phân tích sự tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank – Chi nhánh Huế
Chương này trình bày chi tiết bức tranh hoạt động và kết quả kiểm định dữ liệu khảo sát tại Eximbank Huế:
- Thực trạng tổ chức và nguồn lực lao động tại Eximbank Huế:
Chi nhánh thành lập ngày 04/06/2010 và hoạt động chính thức từ ngày 01/06/2010 theo Giấy phép số 0301179079-026. Cơ cấu bộ máy gồm Ban Giám đốc và các đơn vị: Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Nhân sự hành chính, Bộ phận Hỗ trợ tín dụng.
| Chỉ tiêu |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
So sánh 2021/2020 (%) |
So sánh 2022/2021 (%) |
| Tổng số lao động (người) |
47 |
54 |
63 |
+14,9 |
+16,7 |
| - Trình độ Trên đại học |
4 (8,51%) |
5 (9,25%) |
8 (12,70%) |
+25,0 |
+60,0 |
| - Trình độ Đại học |
43 (91,49%) |
49 (90,75%) |
55 (87,30%) |
+14,0 |
+12,24 |
| - Cao đẳng, trung cấp |
0 (0,00%) |
0 (0,00%) |
0 (0,00%) |
0,0 |
0,0 |
| - Lao động Nam |
21 (44,70%) |
23 (42,60%) |
25 (39,70%) |
+9,52 |
+8,70 |
| - Lao động Nữ |
26 (55,30%) |
31 (57,40%) |
38 (60,30%) |
+19,23 |
+22,60 |
- Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking:
| Chỉ tiêu |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Chênh lệch 2021/2020 |
Chênh lệch 2022/2021 |
| Số lượng KH có tài khoản (người) |
9.457 |
10.964 |
13.847 |
+1.507 (+15,93%) |
+2.883 (+26,30%) |
| Số lượng KH sử dụng IB (người) |
6.398 |
7.876 |
10.274 |
+1.478 (+23,10%) |
+2.398 (+30,50%) |
| Tỷ lệ KH sử dụng IB/Tổng tài khoản (%) |
74,60 |
79,80 |
89,30 |
+5,20 điểm % |
+9,50 điểm % |
| Doanh thu dịch vụ (triệu đồng) |
2.827,00 |
2.993,00 |
3.347,00 |
+166,00 (+5,80%) |
+354,00 (+11,80%) |
| Doanh thu dịch vụ IB (triệu đồng) |
459,65 |
673,28 |
895,06 |
+213,63 (+46,40%) |
+221,78 (+32,90%) |
| Tỷ trọng doanh thu IB/Dịch vụ (%) |
21,40 |
30,50 |
37,20 |
+9,10 điểm % |
+6,70 điểm % |
- Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 150$):
- Giới tính: Nữ chiếm 53,3% (80 người); Nam chiếm 46,7% (70 người).
- Độ tuổi: Nhóm 25 – 45 tuổi chiếm cao nhất với 47,3% (71 người); trên 45 tuổi chiếm 38,7% (58 người); từ 18 – 25 tuổi chiếm 14,0% (21 người).
- Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng chiếm 33,3% (50 người); cán bộ hưu trí chiếm 28,0% (42 người); công nhân chiếm 23,3% (35 người); sinh viên chiếm 6,7% (10 người); nghề nghiệp khác chiếm 5,3% (8 người); nội trợ chiếm 3,3% (5 người).
- Thu nhập hàng tháng: Từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 47,3% (71 người); từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm 24,0% (36 người); trên 15 triệu đồng chiếm 16,7% (25 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 12,0% (18 người).
- Thời gian dùng dịch vụ: Từ 6 đến 12 tháng chiếm 32,7% (49 người); trên 12 tháng chiếm 30,0% (45 người); từ 3 đến 6 tháng chiếm 21,3% (32 người); dưới 3 tháng chiếm 16,0% (24 người).
- Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha:
Tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy cao, hệ số tương quan biến – tổng của các biến thành phần đều vượt ngưỡng 0,3:
- Tính đáp ứng (5 biến quan sát): $\alpha = 0,806$ (tương quan biến – tổng từ 0,570 đến 0,620).
- Liên hệ (5 biến quan sát): $\alpha = 0,827$ (tương quan biến – tổng từ 0,561 đến 0,727).
- Độ tin cậy (5 biến quan sát): $\alpha = 0,832$ (tương quan biến – tổng từ 0,577 đến 0,739).
- Bảo mật (5 biến quan sát): $\alpha = 0,807$ (tương quan biến – tổng từ 0,555 đến 0,660).
- Tính hiệu quả (5 biến quan sát): $\alpha = 0,836$ (tương quan biến – tổng từ 0,577 đến 0,744).
- Sự hài lòng (3 biến quan sát): $\alpha = 0,800$ (tương quan biến – tổng từ 0,594 đến 0,706).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
- EFA biến độc lập lần 1: Hệ số $\text{KMO} = 0,740$; kiểm định Bartlett có $\chi^2 = 2062,141$, bậc tự do $\text{df} = 300$, $\text{Sig.} = 0,000$. Trích được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalues dừng ở 1,455 và tổng phương sai trích đạt 61,281%. Tuy nhiên, biến LH5 ("Khi có vấn đề xảy ra hoặc có sự thay đổi, nâng cấp, nhân viên ngân hàng sẽ chủ động liên lạc với khách hàng") bị tải chéo sang nhóm Độ tin cậy (hệ số tải 0,614 và 0,613) nên bị loại bỏ.
- EFA biến độc lập lần 2 (24 biến quan sát): Hệ số $\text{KMO} = 0,855$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000$; giá trị Eigenvalues là 1,416 ($> 1$); tổng phương sai trích đạt 58,914% ($\ge 50%$). Các biến hội tụ rõ nét vào 5 nhóm nhân tố: Tính đáp ứng (DU4, DU5, DU2, DU3, DU1), Bảo mật (BM4, BM3, BM5, BM1, BM2), Độ tin cậy (TC2, TC5, TC3, TC1), Liên hệ (LH4, LH3, LH1, LH2), Tính hiệu quả (HQ4, HQ2, HQ1, HQ5).
- EFA biến phụ thuộc (3 biến quan sát): Hệ số $\text{KMO} = 0,691$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000$; Eigenvalues đạt 2,144; tổng phương sai trích đạt 71,463%.
Chương 3: Định hướng và giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank – Chi nhánh Huế
Dựa trên kết quả định lượng, tác giả định hình định hướng phát triển ngân hàng số của chi nhánh gắn liền với chiến lược tam giác cốt lõi: năng lực tài chính – nhân lực – công nghệ của hệ thống Eximbank, đồng thời xây dựng 5 nhóm giải pháp:
- Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố "Tính đáp ứng": Xây dựng mục hướng dẫn thao tác trực quan trên giao diện ứng dụng; duy trì chính sách miễn phí giao dịch chuyển khoản; tối ưu hóa thời gian tải trang và xử lý giao dịch; liên tục cập nhật biểu đồ tỷ giá và lãi suất trực tuyến.
- Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố "Khả năng liên hệ": Hoàn thiện hệ thống hòm thư điện tử phản hồi tự động; củng cố đường dây nóng trực 24/7 để tiếp nhận sự cố; tích hợp tính năng đặt lịch hẹn giao dịch tại quầy thông qua ứng dụng Internet Banking.
- Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố "Độ tin cậy": Chuẩn hóa cơ chế xác thực giao dịch qua mã OTP; bổ sung quy trình hỗ trợ khách hàng hủy hoặc hoàn tác lệnh giao dịch khi xảy ra sai sót chuyển nhầm; đảm bảo tính minh bạch, tức thì trong việc lưu trữ và tra cứu lịch sử biến động số dư.
- Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố "Bảo mật": Bắt buộc kiểm soát đăng ký tài khoản dịch vụ trên số điện thoại chính chủ; duy trì cơ chế bảo mật xác thực hai lớp; mã hóa thông tin cá nhân và cam kết không chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba; cho phép người dùng chủ động quản lý và đổi mật khẩu an toàn.
- Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố "Tính hiệu quả": Tối giản các bước thực hiện giao dịch; phát triển tính năng rút tiền mặt tại ATM không dùng thẻ vật lý qua mã QR; tích hợp tiện ích mở hợp đồng tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ đầu tư tài chính ngay trên ứng dụng ngân hàng số.
Kết quả và đóng góp
Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với dữ liệu thực tế tại Eximbank Chi nhánh Huế:
- Phản ánh tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử: Giai đoạn 2020 – 2022 ghi nhận lượng khách hàng đăng ký Internet Banking tại Eximbank Huế tăng từ 6.398 người (năm 2020) lên 10.274 người (năm 2022), đưa tỷ lệ người dùng dịch vụ số trên tổng tài khoản từ 74,6% lên 89,3%. Doanh thu từ mảng dịch vụ này tăng từ 459,65 triệu đồng lên 895,06 triệu đồng, nâng tỷ trọng đóng góp trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh từ 21,4% lên 37,2%.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo: Xác định được hệ số Cronbach's Alpha của 5 thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng đều đạt mức cao ($\alpha$ dao động từ 0,800 đến 0,836).
- Tinh lọc mô hình đo lường qua EFA: Qua 2 lần phân tích nhân tố khám phá, tác giả phát hiện biến LH5 bị tải chéo sang nhân tố Độ tin cậy. Mô hình EFA lần 2 đạt độ thích hợp cao với $\text{KMO} = 0,855$ và giải thích được 58,914% biến thiên dữ liệu với 5 nhóm thành phần được chuẩn hóa.
- Đóng góp thực tiễn quản trị: Khóa luận không chỉ hệ thống hóa lý thuyết áp dụng mô hình SERVPERF vào ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn một đô thị loại I (Huế), mà còn cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể về 5 nhóm giải pháp kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và bảo mật thông tin, giúp Ban Giám đốc Eximbank Huế xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ số giai đoạn 2024 – 2025.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn được tác giả ghi nhận từ phạm vi nghiên cứu:
- Giới hạn về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 khách hàng hợp lệ đến giao dịch trực tiếp tại quầy, chưa bao quát được toàn bộ tổng thể người dùng Internet Banking phân bổ trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Giới hạn đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân, chưa mở rộng sang nhóm khách hàng doanh nghiệp – phân khúc có tần suất và quy mô giao dịch tài chính điện tử lớn.
- Giới hạn thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 11 và tháng 12 năm 2023), do đó khó phản ánh được các biến động mang tính chu kỳ hoặc xu hướng tiêu dùng theo mùa vụ.
Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo độ tuổi hoặc địa bàn, đồng thời bổ sung thêm phân khúc khách hàng doanh nghiệp và tích hợp các biến số mới như chi phí sử dụng dịch vụ hoặc cảm nhận rủi ro công nghệ.
Giá trị tham khảo
Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing: Có thể tham khảo phương pháp áp dụng mô hình SERVPERF, quy trình thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS (kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA hai lần để sàng lọc biến tải chéo).
- Bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng và phòng kinh doanh tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo bộ chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking (bảo mật dữ liệu, khả năng liên hệ, tiện ích rút tiền không dùng thẻ) để rà soát quy trình vận hành và cải thiện chất lượng phục vụ.
- Nhà nghiên cứu về ngân hàng số: Bảng mã hóa thang đo gồm 28 biến quan sát nguyên bản và bộ câu hỏi khảo sát là tài liệu đối sánh tin cậy cho các đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ công nghệ tài chính (Fintech) tại khu vực miền Trung.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu và quy mô mẫu hợp lệ cuối cùng là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức chọn mẫu của Yamane Taro (1967) với quy mô tổng thể $N = 10.274$ khách hàng sử dụng Internet Banking của chi nhánh năm 2022 và sai số $e = 0,1$, tính ra kích thước mẫu tối thiểu là 99. Trên thực tế, tác giả phát ra 155 phiếu khảo sát tại quầy, thu về 155 phiếu và loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ, giữ lại 150 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.
2. Biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và vì sao?
Biến quan sát LH5 ("Khi có vấn đề xảy ra hoặc có sự thay đổi, nâng cấp, nhân viên ngân hàng sẽ chủ động liên lạc với khách hàng") bị loại bỏ sau phân tích EFA lần 1. Lý do là biến này không hội tụ đúng vào nhân tố Liên hệ mà bị tải chéo sang cột nhân tố Độ tin cậy với trọng số tải lần lượt là 0,614 và 0,613.
3. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Huế có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Trong 150 khách hàng khảo sát: nữ giới chiếm ưu thế với 53,3%; độ tuổi phổ biến nhất là từ 25 – 45 tuổi (chiếm 47,3%); nghề nghiệp tập trung nhiều nhất ở nhóm nhân viên văn phòng (33,3%) và cán bộ hưu trí (28,0%); mức thu nhập hàng tháng phổ biến từ 5 đến 10 triệu đồng (chiếm 47,3%).
4. Doanh thu và số lượng người dùng Internet Banking tại Eximbank Huế tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022?
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng liên tục từ 6.398 người (năm 2020) lên 7.876 người (năm 2021) và đạt 10.274 người (năm 2022). Tương ứng, doanh thu từ dịch vụ Internet Banking tăng từ 459,65 triệu đồng (2020) lên 673,28 triệu đồng (2021) và đạt 895,06 triệu đồng (2022), chiếm 37,2% tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh.
5. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo đạt mức bao nhiêu?
Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các thang đo đều vượt mức tiêu chuẩn 0,70: Tính đáp ứng đạt 0,806; Liên hệ đạt 0,827; Độ tin cậy đạt 0,832; Bảo mật đạt 0,807; Tính hiệu quả đạt 0,836; và thang đo Sự hài lòng đạt 0,800.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Phan Bảo Trâm đã phân tích thực trạng vận hành và mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2023. Thông qua việc tinh lọc mô hình đo lường SERVPERF bằng công cụ định lượng SPSS với 150 mẫu khảo sát, công trình đã xác lập độ tin cậy và cấu trúc hội tụ của 5 nhân tố: Tính đáp ứng, Liên hệ, Độ tin cậy, Bảo mật và Tính hiệu quả. Các kết luận rút ra cùng hệ thống giải pháp đề xuất theo 5 nhóm nhân tố cung cấp luận cứ khoa học thực tiễn giúp đơn vị cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025.
