Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại BIDV Huế

• Tác giả: Phạm Thị Như Ngọc
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Tuyết Trinh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu đề tài
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu đề tài
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.4.2.1. Thống kê mô tả
• 1.4.2.2. Tổng hợp, so sánh
• 1.4.2.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo
• 1.4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 1.4.2.5. Phân tích hồi quy – tương quan
• 1.4.2.6. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample Test
• 1.5. Kết cấu khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.5.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.5.3. Mô hình SERVPERF
• 2.6. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại
• 2.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Lý do chọn mô hình
• 2.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.3. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.1.2. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.1.2.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 3.1.2.3. Tình hình lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.3.1. Thống kê mô tả
• 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3.1. Kiểm định KMO
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.3.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.3.4.2. Kết quả hồi quy
• 3.3.5. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.3.5.1. Đánh giá về mức độ tin cậy
• 3.3.5.2. Đánh giá về khả năng đáp ứng
• 3.3.5.3. Đánh giá về mức độ đồng cảm
• 3.3.5.4. Đánh giá về năng lực phục vụ
• 3.3.5.5. Đánh giá về phương tiện hữu hình
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước
• 4.1.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài
• 4.1.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước
• 4.1.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với BIDV – CN Huế
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Huế

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại BIDV Huế, ngân hàng đã nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng mà còn tạo cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Huế

Mặc dù BIDV Huế đã có nhiều cải tiến trong dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Các vấn đề thường gặp trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do giao diện không thân thiện hoặc thiếu thông tin hỗ trợ. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm mức độ tin cậy của dịch vụ.

2.2. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

BIDV Huế phải đối mặt với thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng. Việc cập nhật công nghệ và đào tạo nhân viên là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Huế

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp ngân hàng thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp khảo sát trực tiếp

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Thông qua bảng hỏi, ngân hàng có thể nắm bắt được cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu từ phản hồi của khách hàng

Phân tích dữ liệu từ phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Điều này bao gồm việc xem xét các chỉ số như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Huế có sự cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lĩnh vực cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn có một số khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với một số khía cạnh cụ thể.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

5.1. Cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng

Cải thiện giao diện của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hơn. Ngân hàng cần đầu tư vào thiết kế giao diện thân thiện và dễ hiểu.

5.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để ngân hàng duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ. BIDV Huế cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ.

6.2. Định hướng phát triển của BIDV Huế

BIDV Huế sẽ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành.