Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Xuân Mai, sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Ngọc Anh, thực hiện năm 2025), tập trung giải quyết bài toán đo lường tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng di động đến mức độ thỏa mãn của người dùng tại một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Nghệ An.

Về bối cảnh thực tiễn, dưới tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và xu hướng chuyển dịch sang kỷ nguyên 5.0, hệ thống tài chính – ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến cuộc đua chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại. Mục tiêu trọng tâm của các tổ chức tín dụng hiện nay là tối ưu hóa hạ tầng dữ liệu, giảm thiểu tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong lưu thông, hạn chế áp lực giao dịch hành chính tại quầy và tiết giảm chi phí vận hành.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank), ứng dụng Mobile Banking (VietinBank iPay) được triển khai phục vụ phân khúc khách hàng cá nhân từ nhiều năm qua. Tính đến thời điểm nghiên cứu, hệ sinh thái VietinBank iPay đã ghi nhận khoảng 89.000 khách hàng mở tài khoản, trong đó có khoảng 51.000 khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ thường xuyên, chiếm tỷ lệ 57,30% tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được cải tiến liên tục để duy trì tỷ lệ tương tác và sự gắn kết của người dùng.

Khóa luận xác định hai câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Vinh như thế nào?
  2. Những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ Mobile Banking có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Vinh?

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng tại VietinBank – Chi nhánh Vinh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo. Để thực hiện mục tiêu chung, tác giả triển khai ba mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank – Chi nhánh Vinh.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking, gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vinh. Phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng dưới góc nhìn của khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng VietinBank iPay.
  • Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vinh, địa chỉ số 229 đường Lê Duẩn, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An.
  • Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ kết quả hoạt động giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ đầu tháng 1 đến giữa tháng 2 năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000), Lưu Văn Nghiêm (2008), cùng các đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ). Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đối chiếu các quan điểm của Gronroos (1984) về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, mô hình năm khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng xây dựng khung phân tích, do mô hình này chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ, giúp tinh giản cấu trúc bảng hỏi, hạn chế gây nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận vốn là hạn chế cố hữu của SERVQUAL khi áp dụng vào dịch vụ số. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking), tương ứng với 5 giả thuyết:

  • $H_1$: Độ tin cậy (TC) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • $H_2$: Mức độ đồng cảm (DC) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • $H_3$: Khả năng đáp ứng (DU) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • $H_4$: Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • $H_5$: Phương tiện hữu hình (PTHH) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo gồm 25 biến quan sát, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), được kế thừa và hiệu chỉnh từ các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin & Taylor (1992), Abbas N. Albarq (2013), có bổ sung tiêu chí đo lường phản ánh đặc điểm vận hành Mobile Banking tại địa bàn thành phố Vinh.

Tiêu chí Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) áp dụng trong đề tài
Công thức đo lường Điểm chất lượng = Cảm nhận ($P$) – Kỳ vọng ($E$) Điểm chất lượng = Cảm nhận thực tế ($P$)
Quy mô bảng hỏi 2 bộ câu hỏi riêng biệt (44 phát biểu cho kỳ vọng và cảm nhận) 1 bộ câu hỏi duy nhất (25 biến quan sát đánh giá cảm nhận)
Ưu điểm vận hành Khảo sát sâu được mức độ kỳ vọng của người dùng Ngắn gọn, tránh nhầm lẫn cho khách hàng, tiết kiệm thời gian khảo sát tại quầy
Các khía cạnh đo lường Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hữu hình Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế qua hai giai đoạn liên hoàn:

  • Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp cán bộ quản lý và nhân viên chi nhánh (Giám đốc chi nhánh, Kiểm soát viên và Cán bộ nhân viên nghiệp vụ tại VietinBank – Chi nhánh Vinh) nhằm nhận diện đặc thù giao dịch tại địa phương, hoàn thiện các biến quan sát và điều chỉnh từ ngữ trong bảng hỏi. Khảo sát thử nghiệm được thực hiện trên cỡ mẫu sơ bộ $n = 30$ nhằm kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi và xác định tỷ lệ phản hồi thực tế (đạt 80%).
  • Giai đoạn nghiên cứu chính thức (định lượng): Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Theo nguyên tắc định cỡ mẫu phân tích nhân tố EFA của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), tỷ lệ mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($N \ge 25 \times 5 = 125$). Dựa trên tỷ lệ phản hồi dự kiến 80%, tác giả tính toán số phiếu phát ra là $125 / 0{,}80 = 156{,}25$ và tiến hành phát trực tiếp 157 phiếu khảo sát cho khách hàng đến quầy giao dịch (các đối tượng thực hiện cập nhật sinh trắc học, đổi mật khẩu, xác thực căn cước công dân hoặc giao dịch tài khoản). Mẫu thu hồi hợp lệ đưa vào xử lý gồm 140 khách hàng (trong đó có 135 khách hàng đang duy trì sử dụng ứng dụng và 5 khách hàng đã ngừng dùng chuyển về giao dịch nộp phiếu tại quầy).

Quy trình xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 qua các bước thống kê tuần tự:

  1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation $\ge 0{,}30$; Alpha $\ge 0{,}60$ đối với khái niệm mới hoặc $\ge 0{,}70$ để đạt độ tin cậy tốt).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện kiểm định KMO $> 0{,}50$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $Sig. < 0{,}05$; trị số Eigenvalue $\ge 1{,}0$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}50$; tổng phương sai trích $\ge 50%$).
  4. Phân tích tương quan Pearson để xác định mối liên hệ tuyến tính sơ bộ.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa hệ số tác động và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.
  6. Kiểm định giá trị trung bình mẫu (One Sample T-Test) và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học qua Independent Samples T-Test, ANOVA cùng kiểm định tính đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Chương này tập trung tổng kết các lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hệ thống hóa khung pháp lý liên quan như Nghị định số 52/2024/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt và quy định triển khai xác thực sinh trắc học bắt buộc trong ngành ngân hàng từ năm 2025.

Tác giả phân tích các ưu điểm vượt trội của Mobile Banking đối với khách hàng (tiện lợi, giao dịch 24/7, quản lý tài chính cá nhân, bảo mật qua OTP, sinh trắc học) và đối với ngân hàng (giảm chi phí vận hành mặt bằng, mở rộng độ phủ khách hàng, thu thập dữ liệu tiêu dùng). Đồng thời, tác giả chỉ ra các rủi ro vận hành như an ninh mạng, tấn công lừa đảo (phishing), chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ và rào cản thao tác đối với nhóm khách hàng lớn tuổi.

Về mặt thực tiễn, chương 1 tổng quan tình hình thị trường Việt Nam (tỷ lệ thanh toán qua kênh số đạt trên 95%, hệ thống thanh toán liên ngân hàng xử lý hơn 800 nghìn tỷ đồng mỗi ngày) và phân tích bài học kinh nghiệm về cải tiến chất lượng ứng dụng di động tại ba ngân hàng thương mại: Sacombank, Vietcombank và VIB. Từ kinh nghiệm này, tác giả rút ra bài học cho VietinBank – Chi nhánh Vinh về việc tối ưu hóa giao diện người dùng, tăng tốc độ xử lý và cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Vinh

Chương 2 trình bày tổng quan về lịch sử hình thành, mô hình tổ chức, biến động nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank – Chi nhánh Vinh trong giai đoạn 2022 – 2024 (bao gồm các chỉ tiêu huy động vốn bình quân, dư nợ cho vay và lợi nhuận). Tiếp đó, tác giả phân tích thực trạng cung ứng ứng dụng VietinBank iPay tại chi nhánh, phản ánh sự tăng trưởng về quy mô tài khoản cũng như nhận diện một bộ phận khách hàng gặp khó khăn trong thao tác hoặc lo ngại rủi ro bảo mật dẫn đến việc ngừng dùng ứng dụng và quay lại quầy giao dịch truyền thống.

Nội dung trọng tâm của chương là báo cáo kết quả phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp thu thập từ 140 khách hàng:

  • Đặc điểm mẫu và hành vi: Thống kê cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, thời gian sử dụng và tần suất giao dịch hàng tuần/hàng tháng.
  • Kiểm định thang đo: Báo cáo kết quả kiểm định Cronbach's Alpha khẳng định các biến quan sát thuộc 5 nhóm thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc đều đạt chuẩn độ tin cậy; kết quả EFA phân tách rõ ràng các nhóm biến với hệ số tải và phương sai trích đạt yêu cầu thống kê.
  • Mô hình hồi quy và kiểm định trung bình: Mô hình hồi quy tuyến tính bội xác nhận mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung. Kết quả phân tích One Sample T-Test chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của người dùng đối với từng khía cạnh: "Sự hài lòng", "Độ tin cậy", "Mức độ đồng cảm", "Khả năng đáp ứng", "Năng lực phục vụ", và "Phương tiện hữu hình".
  • Đánh giá sự khác biệt: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test và One-way ANOVA cho thấy có sự phân hóa đáng kể trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, thời gian và tần suất sử dụng ứng dụng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh

Dựa trên các phát hiện định lượng ở chương 2, chương 3 đề ra các định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại của VietinBank tại Nghệ An, đồng thời xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể theo cấu trúc 5 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ:

  1. Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Tối ưu hóa giao diện ứng dụng VietinBank iPay theo hướng tối giản, nâng cấp đường truyền, bố trí tài liệu hướng dẫn trực quan (video, hình ảnh infographic) tại sảnh chờ của chi nhánh.
  2. Giải pháp về "Mức độ đồng cảm": Nâng cao kỹ năng lắng nghe của nhân viên tư vấn, thiết lập cơ chế tiếp nhận phản hồi linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là nhóm người cao tuổi và khách hàng ít tiếp cận công nghệ.
  3. Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ nhằm nâng cao kiến thức chuyên sâu về tính năng ngân hàng số cho giao dịch viên, rèn luyện thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng xử lý nhanh các tình huống lỗi phát sinh.
  4. Giải pháp về "Sự đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, nâng cao hiệu quả phối hợp giữa bộ phận dịch vụ khách hàng tại chi nhánh với trung tâm hỗ trợ kỹ thuật tập trung của ngân hàng.
  5. Giải pháp về "Sự tin cậy": Bảo đảm tính chính xác tuyệt đối trong việc ghi nhận và xử lý lệnh giao dịch, tăng cường công tác truyền thông về các biện pháp bảo mật tài khoản và hướng dẫn khách hàng kích hoạt sinh trắc học an toàn.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã khảo sát thực tế và phân tích mẫu gồm 140 khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Vinh. Kết quả nghiên cứu làm rõ hiện trạng khai thác ứng dụng VietinBank iPay: toàn hệ thống chi nhánh có khoảng 89.000 khách hàng đăng ký tài khoản nhưng chỉ có 51.000 khách hàng hoạt động thường xuyên (đạt tỷ lệ 57,30%). Đáng chú ý, nghiên cứu nhận diện hiện tượng có khách hàng (chiếm tỷ lệ nhỏ trong mẫu điều tra, cụ thể là 5 trường hợp) đã chủ động ngừng sử dụng ứng dụng di động để quay lại quầy giao dịch bằng giấy viết tay do lo ngại an ninh thông tin hoặc gặp trở ngại về thao tác số hóa.

Về mặt lý luận và thực nghiệm, đề tài đã chứng minh sự phù hợp của mô hình SERVPERF biến thể 5 nhân tố khi ứng dụng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại một đô thị trực thuộc tỉnh. Kết quả kiểm định thống kê Cronbach's Alpha, EFA, Pearson và hồi quy tuyến tính đã xác lập bằng chứng thực nghiệm về mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng địa phương, đồng thời phân tích rõ sự khác biệt trong cảm nhận dựa trên các biến nhân khẩu học (độ tuổi, thu nhập, học vấn, kinh nghiệm và tần suất sử dụng).

Về giải pháp và kiến nghị, tác giả đã chuyển hóa trực tiếp các kết quả phân tích thống kê thành các biện pháp can thiệp cụ thể gắn liền với điều kiện thực tế tại điểm giao dịch số 229 Lê Duẩn, thành phố Vinh. Đồng thời, khóa luận xây dựng các đề xuất gửi đến Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (về hoàn thiện hành lang pháp lý thanh toán số, quản lý an toàn sinh trắc học) và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (về chính sách nâng cấp hạ tầng phần mềm VietinBank iPay và phân bổ ngân sách hỗ trợ chi nhánh địa phương).

So với các công trình đi trước (như nghiên cứu của Đỗ Thị Lài năm 2022 tại MB Bank Huế, hoặc Trần Nhật Quang năm 2021 tại VPBank Huế), khóa luận này có đóng góp mới khi cung cấp bộ dữ liệu thực chứng cập nhật năm 2025 tại thị trường thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Đây là địa bàn có đặc thù phân hóa người dùng cao nhưng chưa từng có công trình nghiên cứu chuyên biệt nào công bố về dịch vụ Mobile Banking của VietinBank.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu của tác giả:

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) tại sảnh giao dịch số 229 Lê Duẩn, do tác giả thực hiện nghiên cứu trong thời gian thực tập nên khó khăn trong việc tiếp cận toàn bộ danh sách khách hàng của ngân hàng. Điều này làm giảm tính đại diện thống kê cho toàn bộ tổng thể khách hàng của VietinBank trên toàn địa bàn Nghệ An.
  • Quy mô mẫu: Cỡ mẫu điều tra phân tích định lượng dừng lại ở mức 140 quan sát, vừa đủ đáp ứng ngưỡng tối thiểu theo yêu cầu kỹ thuật phân tích nhân tố EFA ($N \ge 125$), chưa mở rộng được sang các phòng giao dịch trực thuộc khác của chi nhánh.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong giai đoạn ngắn (từ đầu tháng 1 đến giữa tháng 2 năm 2025), thời điểm này trùng vào dịp cận Tết Nguyên đán khi lượng giao dịch tại quầy tăng đột biến, có thể tác động nhất định đến tâm lý và cảm nhận tạm thời của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất là mở rộng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên, tăng quy mô mẫu khảo sát lên các địa bàn huyện thị khác trong tỉnh Nghệ An, đồng thời bổ sung thêm các biến nghiên cứu mới phù hợp với xu hướng công nghệ như chi phí dịch vụ cảm nhận, rủi ro bảo mật thông tin trực tuyến và trải nghiệm thanh toán sinh trắc học bắt buộc.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Tài liệu là một hình mẫu chuẩn mực về việc xây dựng quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ bước thiết kế nghiên cứu định tính sơ bộ để hiệu chỉnh bảng hỏi đến việc áp dụng mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu SPSS 20.0 (kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính, T-test và ANOVA).
  • Đối với các nghiên cứu tương tự về dịch vụ số: Khóa luận cung cấp hệ thống cơ sở lý luận chi tiết, hệ thống hóa toàn diện các mô hình đo lường kinh điển (Gronroos, SERVQUAL, SERVPERF) và tổng hợp nhiều nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến Mobile Banking.
  • Đối với cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Phần thực trạng hoạt động giai đoạn 2022 – 2024 và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 3 là tài liệu tham khảo trực tiếp cho các nhà quản trị tại VietinBank – Chi nhánh Vinh cũng như các chi nhánh ngân hàng bán lẻ trên địa bàn miền Trung trong việc tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi khách hàng số.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) kế thừa có hiệu chỉnh từ mô hình 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình SERVPERF được lựa chọn thay vì SERVQUAL nhằm tập trung trực tiếp vào cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng để bảng hỏi ngắn gọn và chính xác hơn.

2. Quy mô mẫu điều tra chính thức của đề tài là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở nào?
Quy mô mẫu phân tích chính thức gồm 140 khách hàng (135 khách hàng đang dùng và 5 khách hàng đã ngừng dùng dịch vụ). Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến ($25 \text{ biến} \times 5 = 125 \text{ mẫu}$). Từ kết quả khảo sát thử nghiệm 30 mẫu có tỷ lệ hồi đáp 80%, tác giả đã phát ra 157 phiếu khảo sát để bảo đảm thu đủ số mẫu hợp lệ cần thiết.

3. Nghiên cứu ghi nhận số liệu cụ thể nào về tình hình người dùng VietinBank iPay tại VietinBank – Chi nhánh Vinh?
Văn bản khóa luận công bố số liệu: tổng số khách hàng sở hữu tài khoản VietinBank iPay tại thời điểm khảo sát đạt khoảng 89.000 người, trong đó có khoảng 51.000 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, chiếm tỷ lệ 57,30% tổng số khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

4. Khóa luận phát hiện hiện tượng thực tế đáng chú ý nào liên quan đến hành vi sử dụng của khách hàng tại quầy?
Trong quá trình thực tập và phát phiếu khảo sát, tác giả ghi nhận có 5 khách hàng đến quầy thực hiện chuyển tiền bằng hình thức điền phiếu giấy thay vì dùng ứng dụng VietinBank iPay dù trước đó đã từng sử dụng dịch vụ này. Lý do khách hàng ngừng sử dụng và quay lại quầy giao dịch là vì lo ngại rủi ro bảo mật, thói quen giao dịch truyền thống và gặp khó khăn trong quá trình thao tác trên ứng dụng di động.

5. Khóa luận sử dụng những kỹ thuật phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS 20.0?
Tác giả triển khai các kỹ thuật: thống kê mô tả tần số và giá trị trung bình; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett, ma trận xoay nhân tố); phân tích hệ số tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội kèm kiểm định ANOVA và đa cộng tuyến; kiểm định One Sample T-Test cho các thành phần chất lượng dịch vụ; kiểm định Independent Samples T-Test, One-way ANOVA và Test of Homogeneity of Variances để so sánh sự khác biệt theo nhân khẩu học.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hồ Xuân Mai là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, phản ánh một cách khoa học mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Vinh trong bối cảnh chuyển đổi số năm 2025. Bằng việc kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên gia với khảo sát thực địa 140 khách hàng qua thang đo SERVPERF hiệu chỉnh, tác giả đã lượng hóa được thực trạng tiếp cận ứng dụng VietinBank iPay tại địa phương. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp 5 nhóm thành phần đề xuất trong khóa luận cung cấp luận cứ thực tiễn có giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.