Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ số và mạng Internet đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình số hóa các dịch vụ tài chính - ngân hàng tại Việt Nam. Dẫn liệu từ báo cáo của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM, 2024) cho thấy, tính đến đầu năm 2024, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam đạt khoảng 78,44 triệu người (chiếm 79,1% dân số) và số người dùng mạng xã hội đạt 72,7 triệu người (tương đương 71,3% dân số). Cùng với đó, số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến đầu năm 2025 ghi nhận cả nước có hơn 200 triệu tài khoản thanh toán cá nhân (Thời báo Ngân hàng, 2025). Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt qua Internet Banking, Mobile Banking và mã QR ghi nhận mức tăng trưởng rõ rệt về cả số lượng lẫn giá trị giao dịch.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị, dịch vụ Internet Banking đã được chủ động triển khai như một kênh phân phối dịch vụ hiện đại. Mặc dù số lượng khách hàng đăng ký sử dụng gia tăng liên tục, thực tiễn tại đơn vị cho thấy nhiều người dùng sau khi đăng ký đã ngừng hoặc ít sử dụng dịch vụ. Tình trạng này đặt ra yêu cầu phải đánh giá lại chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng nhằm tìm ra các giải pháp cải thiện trải nghiệm và duy trì sự gắn kết lâu dài. Từ thực tiễn đó, tác giả Lê Nguyễn Thùy Trang đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị".

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ:

  1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Thứ nhất: Tổng hợp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng khách hàng.
    • Thứ hai: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị.
    • Thứ ba: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị.

Khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

  • Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị?
  • Chất lượng dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng và nhu cầu sử dụng của khách hàng?
  • Đâu là những giải pháp hiệu quả giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Trị đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị (Địa chỉ: Số 134 Quốc lộ 9, Phường 1, Thành phố Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị).
  • Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2022 – 2024. Trong đó, dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2022 đến 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 25/12/2024 đến ngày 13/04/2025.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking, đo lường sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ (dẫn chiếu Kotler & Keller, 2012; Zeithaml & Bitner, 2000; World Bank) với 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể lưu trữ, tính không đồng nhất và tính không thể chuyển nhượng quyền sở hữu. Về ngân hàng điện tử (E-Banking), văn bản trình bày định nghĩa theo WTO và phân loại thành 4 hình thức chính: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking. Đồng thời, dịch vụ Internet Banking được tiếp cận theo 3 cấp độ chức năng (Diniz, 1998; Henry, 2000; Mu Yibin, 2003):

  1. Cấp độ cung cấp thông tin (Informational)
  2. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
  3. Cấp độ giao dịch (Transactional)

Văn bản cũng chỉ rõ 7 loại rủi ro tiềm ẩn trong dịch vụ Internet Banking: rủi ro giao dịch, rủi ro chiến lược, rủi ro thiết kế và kiến trúc hệ thống, rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý, rủi ro uy tín và rủi ro xuyên biên giới.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng thuật các mô hình kinh điển:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
  • Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).
  • Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm.
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam của Lê Văn Huy (2007).

Kế thừa mô hình SERVQUAL và mô hình nghiên cứu của Đinh Phi Hổ & Lê Thanh Trung (2009), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ" (SHL), tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5:

  • H1: Độ tin cậy (TC) ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.
  • H2: Sự đồng cảm (DC) tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
  • H3: Khả năng đáp ứng (DU) có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
  • H4: Năng lực phục vụ (PV) ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.
  • H5: Phương tiện hữu hình (HH) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.

Hệ thống biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý"), gồm 24 biến quan sát cụ thể:

Thành phần Mã hóa Số lượng biến quan sát Nội dung cốt lõi của các biến quan sát
Độ tin cậy TC 5 biến (TC1 - TC5) Hệ thống hoạt động ổn định, đăng nhập dễ dàng, bảo mật dữ liệu, minh bạch quy định, uy tín của MB
Sự đồng cảm DC 3 biến (DC1 - DC3) Lắng nghe ý kiến phản hồi, quan tâm nhu cầu khách hàng, nhân viên chủ động tư vấn hỗ trợ
Khả năng đáp ứng DU 4 biến (DU1 - DU4) Thủ tục đăng ký đơn giản, giao diện thao tác thuận tiện, hỗ trợ khẩn cấp kịp thời, nhân viên sẵn sàng xử lý sự cố
Năng lực phục vụ PV 4 biến (PV1 - PV4) Sự nhiệt tình giải đáp thắc mắc, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thái độ niềm nở, an toàn xác thực qua OTP
Phương tiện hữu hình HH 5 biến (HH1 - HH5) Trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên lịch sự, giao diện website/ứng dụng thân thiện, đầy đủ tài liệu/tờ rơi, tính năng giao dịch đa dạng
Sự hài lòng chung SHL 3 biến (SHL1 - SHL3) Đánh giá hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất (kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện), thực hiện khảo sát trực tiếp đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy của MB Chi nhánh Quảng Trị.
  • Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc của Hair và cộng sự (1998), quy mô mẫu tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy đa biến là gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 24 = 120$). Để hạn chế sai sót, tác giả đã tiến hành khảo sát $n = 130$ khách hàng.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để thực hiện:
    • Thống kê mô tả tần số và tỷ lệ.
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: Factor loading $> 0,5$; $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$); tổng phương sai trích $> 50%$.
    • Phân tích tương quan Pearson để xác định quan hệ tuyến tính giữa các biến.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_k X_i + e_i$) và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.
    • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị

Chương này đóng vai trò thiết lập khung lý thuyết hoàn chỉnh cho đề tài:

  • Làm rõ bản chất kinh tế của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử, nhấn mạnh sự dịch chuyển phương thức tương tác từ "con người - con người" sang "con người - hệ thống máy tính".
  • Khái quát 3 cấp độ chức năng của Internet Banking và phân tích toàn diện 7 loại hình rủi ro kỹ thuật, vận hành, bảo mật và pháp lý liên quan.
  • Tổng hợp các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ (Gronroos, Brogowicz, Parasuraman, Lê Văn Huy) và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan tại Việt Nam (Đinh Phi Hổ & Lê Thanh Trung, 2010; Phạm Thị Mộng Hằng, 2020; Ngô Đức Chiến, 2020).
  • Thiết lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ) thông qua 24 biến quan sát cụ thể.

Chương 2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị

Nội dung chương tập trung giới thiệu đơn vị thực tập và triển khai các nội dung phân tích thực nghiệm:

  • Lịch sử hình thành MB (thành lập ngày 04/11/1994 với vốn ban đầu gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự) và hệ sinh thái gồm 6 công ty thành viên: MBS, MB Capital, MBAMC, MS Finance, MIC, MBAL.
  • Quá trình phát triển của MB Chi nhánh Quảng Trị (thành lập ngày 21/02/2011, là chi nhánh thứ 42 của MB). Mạng lưới gồm trụ sở chính tại Đông Hà, Phòng Giao dịch Khe Sanh và Phòng SmartBank Vĩnh Linh.
  • Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban (Giám đốc, Giám đốc dịch vụ, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phó Giám đốc khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng SMB Vĩnh Linh, Phòng SME, Giám đốc PGD Khe Sanh).
  • Tình hình lao động tại MB Quảng Trị giai đoạn 2022 – 2024: Quy mô nhân sự tăng trưởng liên tục, cơ cấu trình độ đạt 100% đại học, tỷ lệ lao động nam gia tăng nhằm đáp ứng định hướng mở rộng kinh doanh:
Chỉ tiêu Năm 2022 Tỷ lệ (%) Năm 2023 Tỷ lệ (%) Năm 2024 Tỷ lệ (%) So sánh 2023/2022 (%) So sánh 2024/2023 (%)
Phân theo giới tính
- Nam 10 25,00 12 26,67 20 36,36 +20,00 +66,67
- Nữ 30 75,00 33 73,33 35 63,64 +10,00 +6,06
Phân theo trình độ
- Đại học trở lên 40 100,00 45 100,00 55 100,00 +12,50 +22,22
- Dưới đại học 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0,00 0,00
Tổng số lao động 40 100,00 45 100,00 55 100,00 +12,50 +22,22

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Bảng 2.2 của khóa luận)

  • Phân tích thống kê thực nghiệm: Khảo sát 130 khách hàng về đặc điểm nhân khẩu học, hành vi giao dịch; đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc; kiểm định EFA (KMO, kiểm định Bartlett, ma trận xoay); phân tích tương quan Pearson; hồi quy đa biến theo phương pháp Enter, kiểm tra ANOVA, phân phối chuẩn phần dư và hiện tượng đa cộng tuyến; kiểm định One-Sample T-Test đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ.

Chương 3. Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị

Chương này đề xuất các định hướng và giải pháp can thiệp tương ứng với kết quả phân tích:

  • Xác định định hướng phát triển ngân hàng số của MB Quảng Trị trong giai đoạn tiếp theo.
  • Đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với 5 nhân tố của mô hình:
    1. Giải pháp cải thiện "Độ tin cậy" (đảm bảo tính liên tục, ổn định và an toàn hệ thống giao dịch).
    2. Giải pháp cải thiện "Phương tiện hữu hình" (tối ưu hóa giao diện ứng dụng MB, cung cấp tài liệu hướng dẫn trực quan).
    3. Giải pháp cải thiện "Khả năng đáp ứng" (rút ngắn thời gian xử lý sự cố, hỗ trợ giao dịch khẩn cấp).
    4. Giải pháp cải thiện "Năng lực phục vụ" (nâng cao trình độ tư vấn của giao dịch viên, củng cố quy trình bảo mật OTP).
    5. Giải pháp cải thiện "Sự đồng cảm" (chủ động thu thập và xử lý ý kiến đóng góp của người dùng).
  • Đưa ra các kiến nghị đối với Cơ quan quản lý nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Trị và đối với Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Trị.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu:

  • Xây dựng thành công thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking thích ứng với địa bàn tỉnh Quảng Trị gồm 6 thang đo thành phần với 24 biến quan sát được chuẩn hóa dựa trên các nghiên cứu của Parasuraman (1988) và Đinh Phi Hổ & Lê Thanh Trung (2009).
  • Hoàn thành khảo sát thực tế trên mẫu 130 khách hàng cá nhân tại MB Quảng Trị trong thời gian từ 25/12/2024 đến 13/04/2025; thực hiện đầy đủ quy trình kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến và One-Sample T-test.
  • Tổng hợp bức tranh nhân sự và năng lực vận hành tại chi nhánh: Đội ngũ lao động tăng từ 40 người (năm 2022) lên 55 người (năm 2024), tăng trưởng 37,5% sau hai năm; 100% nhân sự có trình độ từ đại học trở lên, đảm bảo nền tảng năng lực tiếp nhận và chuyển giao dịch vụ công nghệ ngân hàng.

Về giải pháp và kiến nghị:

  • Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện theo đúng 5 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
  • Xác định rõ vai trò phối hợp giữa chi nhánh ngân hàng và các cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương trong việc xây dựng môi trường pháp lý, hạ tầng viễn thông và phổ biến kiến thức tài chính số cho người dân.

Đóng góp của đề tài:

  • Khóa luận đã hệ thống hóa và cụ thể hóa các lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng số vào bối cảnh thực tiễn tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh (Quảng Trị), nơi hành vi và điều kiện tiếp cận công nghệ số của khách hàng cá nhân có những nét đặc thù so với các đô thị lớn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

  • Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), đối tượng khảo sát giới hạn ở các khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy của chi nhánh ở thành phố Đông Hà, chưa bao quát được toàn diện nhóm khách hàng hoàn toàn giao dịch trực tuyến hoặc khách hàng tại các địa bàn huyện.
  • Quy mô mẫu khảo sát thực tế ($n = 130$) dù đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo công thức của Hair và cộng sự ($n \ge 120$), nhưng dung lượng mẫu nhìn chung còn khiêm tốn so với tổng số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng.
  • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng gần 4 tháng (từ 25/12/2024 đến 13/04/2025), phản ánh cảm nhận của khách hàng trong một giai đoạn thời gian nhất định.

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên (chọn mẫu xác suất) nhằm tăng tính đại diện thống kê.
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các đối tượng khách hàng doanh nghiệp (SME) và phân bổ phiếu khảo sát tại các điểm giao dịch khác của chi nhánh như PGD Khe Sanh hoặc SmartBank Vĩnh Linh.
  • Thực hiện các nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) về sự hài lòng dịch vụ Internet Banking giữa MB với các ngân hàng thương mại cổ phần khác hoạt động trên cùng địa bàn tỉnh Quảng Trị.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý hoặc Marketing khi triển khai khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về sự hài lòng đối với dịch vụ công nghệ số, ngân hàng điện tử.
  • Cán bộ quản lý dịch vụ và chuyên viên khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng thương mại, cung cấp góc nhìn thực tiễn về việc giám sát trải nghiệm người dùng đối với các kênh giao dịch điện tử.

Các nội dung đáng tham khảo nhất trong công trình:

  • Bảng hệ thống hóa 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết từ lý thuyết SERVQUAL sang bối cảnh ngân hàng trực tuyến.
  • Quy trình phương pháp luận chặt chẽ kết hợp giữa lý thuyết nghiên cứu định lượng (Hair et al., Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Nguyễn Đình Thọ) với các bước phân tích SPSS thực tế.
  • Khung giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng số được phân tách rõ ràng theo từng khía cạnh kỹ thuật, con người và cơ sở hạ tầng.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài áp dụng quy tắc nào để xác định cỡ mẫu khảo sát và số lượng mẫu thực tế thu thập là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng quy tắc của Hair và cộng sự (1998), theo đó kích thước mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến phải gấp ít nhất 5 lần số biến quan sát. Với 24 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là $n \ge 5 \times 24 = 120$ mẫu. Quy mô khảo sát thực tế được tác giả thực hiện là 130 khách hàng cá nhân.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập: Độ tin cậy (TC - 5 biến), Sự đồng cảm (DC - 3 biến), Khả năng đáp ứng (DU - 4 biến), Năng lực phục vụ (PV - 4 biến), Phương tiện hữu hình (HH - 5 biến) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (SHL - 3 biến).

3. Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp của khóa luận được phân chia như thế nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động, lao động và kinh doanh của ngân hàng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024. Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát bảng hỏi khách hàng được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 25/12/2024 đến ngày 13/04/2025.

4. Quy mô và cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động tại MB Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2022 – 2024 có đặc điểm gì?
Quy mô nhân sự tăng đều qua các năm: 40 người (năm 2022), 45 người (năm 2023) và 55 người (năm 2024). Về chất lượng, 100% cán bộ công nhân viên tại chi nhánh trong cả 3 năm đều đạt trình độ từ đại học trở lên.

5. Mạng lưới các điểm giao dịch của MB tại tỉnh Quảng Trị được văn bản ghi nhận gồm những cơ sở nào?
Mạng lưới bao gồm trụ sở Chi nhánh Quảng Trị tại số 134 Quốc lộ 9, Phường 1, Thành phố Đông Hà; Phòng Giao dịch Khe Sanh tại số 144 Lê Duẩn, Thị trấn Khe Sanh; và Phòng SmartBank Vĩnh Linh tại số 40C Lê Duẩn, Thị trấn Hồ Xá.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Nguyễn Thùy Trang là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại địa phương. Tác giả đã kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và quy trình phân tích định lượng chuẩn mực với mẫu khảo sát 130 khách hàng thực tế tại MB Quảng Trị. Các phát hiện và hệ thống giải pháp đề xuất theo 5 thành phần chất lượng dịch vụ mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoàn thiện trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh cũng như các nghiên cứu tương tự trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.