CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Theo các giáo sư học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Từ điển Đầu tư : “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới Chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”. Như vậy, qua các định nghĩa và quan điểm trên có thể thấy hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một quan điểm cho rằng đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, một quan điểm lại cho rằng đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Xuất phát từ thực 6 tiễn hoạt động của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1,tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đưa ra một định nghĩa khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch. Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng. Phát triển DVNHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, vì vậy, nhu cầu của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng.
Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều trình độ học vấn, địa vị xã hội khác nhau chính vì vậy yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của DVNHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ. Vì vậy để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho đối tượng khách hàng này.
Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ. Do 7 đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên, so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như với cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi. Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin thích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay 8 toàn phần và từng phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhu chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; công nghệ thông tin có tác dụng tăng cuờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một các nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nuớc cũng nhu kinh tế thế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị truờng tài chính, giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị truờng, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán l ẻ có những rủi ro nhất định. Hoạt động NHBL, trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM.
Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số luợng khách hàng rất lớn, đa dạng; số luợng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhung hệ thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chua đuợc xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh. Vì vậy, nó luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, nguời ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Rủi ro trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ.
Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng TT Tiêu chí bán lẻ bán buôn 9 1 Đối tượng khách Cá nhân, hộ gia đình Các định chế tài chính, hàng các tập đoàn kinh tế, Bảng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn tổng công ty 2 Đặc trưng dịch vụ Nhiều tiện ích trong Mang tính cá biệt hóa cùng một dịch vụ cho từng nhu cầu cụ thể Số lượng dịch vụ Khối lượng cung cấp Số lượng ít nhưng khối cho từng cá nhân, hộ lượng lớn gia đình nhỏ nhưng số lượng cá nhân, đơn vị nhiều 4 Phương thức giao Chủ yếu thông qua Chủ yếu giao dịch trực dịch các giao dịch điện tử tiếp Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ Rủi ro cao do quy mô cho nhiều khách hàng lớn 1. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược nhiều ngân hàng đưa ra, từ đó, khách hàng cá nhân và hộ gia đình được xác định là khách hàng mục tiêu, tập trung khai thác và phát triển của hầu hết các ngân hàng thương mại tại thời điểm hiện tại. Huy động vốn Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá. 10 Tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình.
Trên tài khoản này, chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phuơng tiện thanh toán nhu séc, thẻ. Tiền để trên tài khoản này đuợc huởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho nguời có khoản tiền nhàn rỗi nhung không xác định thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một khoản vốn huy động giá rẻ nhung bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào không cần báo truớc. Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng, có các hình thức tiết kiệm nhu: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.