CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Mặc dù hiện nay có nhiều quan niệm về ngân hàng song nhìn chung đã có sự thống nhất : Ngân hàng là trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng cho nền kinh tế như dịch vụ tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, tư vấn. Ngân hàng kinh doanh tiền tệ với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Như vậy, ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động Ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình. Hiểu về dịch vụ ngân hàng còn có những quan điểm khác nhau có thể nêu lên một số quan điểm cơ bản: - Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. - Quan điểm thứ hai thì cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 5 Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với các phân ngành dịch vụ trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Mặc dù quan niệm về dịch vụ còn có những điểm khác nhau song có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là những giải pháp hay lợi ích mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, có tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, đặc biệt việc thực hiện dịch vụ ngân hàng là có sự tham gia của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức trung gian và môi giới tài chính, hoạt động như những chiếc cầu chuyển tải những khoản tiền tiết kiệm - tích luỹ được trong xã hội đến tay những người có nhu cầu chi tiêu cho đầu tư. Với việc thực hiện các chức năng trung gian tài chính , ngân hàng thương mại nắm trong tay một bộ phận lớn của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc đòi hỏi ngân hàng phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người sỡ hữu thực của các tài sản này.
Có thể nói nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại là “quyền sử dụng các khoản tiền” là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao, do vậy mà các dịch vụ ngân hàng cung ứng cho xã hội có những đặc điểm riêng biệt: Thứ nhất, Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình. Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy mà khách hàng của ngân hàng 6 thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng, bên cạnh đó một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối nên việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm. Thứ hai, Là quá trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng vốn có tính phi vật chất, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển các yêu cầu, các lệnh thanh toán của họ phát sinh từ chính yêu cầu của khách hàng hay từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
Thứ ba, Tính không thể tách rời, không thể lưu trữ được. Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất tương đồng. Do quá trình cung cấp diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng , đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Mặt khác quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể tách rời chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau nên làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.
Thứ tư, Tính không ổn định và khó xác định. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân 7 viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở nhiều không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên biến động đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp và sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng của dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm, Tính liên đới trách nhiệm và thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng.Ngân hàng thương mại kinh doanh “quyền sử dụng hàng hoá tiền tệ” có nghĩa là quyền sở hữu tiền tệ vẫn thuộc về chủ sở hữu là khách hàng và ngân hàng khi cho vay. Do vậy đòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng để phải có trách nhiệm trong sử dụng tiền và chính họ là người theo dõi giám sát quá trình vận động của tiền theo những cam kết và trách nhiệm liên đới. Đồng thời dòng thông tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết đầy đủ, chính xác theo nguyên tắc minh bạch, công khai thông tin đặc biệt là thông tin về tài chính. Các loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 1.
Huy động vốn Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng.
8 - Dịch vụ nhận tiền gửi Với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình : + Tiền gửi thanh toán là các khoản tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để thanh toán, chi trả cho các hoạt động hàng hoá, dịch vụ và các khoản chi khác phát sinh trong quá trình kinh doanh một cách thường xuyên, an toàn và thuận tiện. Tiền gửi thanh toán tại ngân hàng thường có hai loại tài khoản: tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản vãng lai + Tiền gửi không kỳ hạn thuần tuý là khoản tiền được ký gửi với mục đích an toàn tài sản, không mang tính chất phục vụ thanh toán, khi khách hàng cần có thể rút ra chi tiêu. + Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền có sự thoả thuận trước giữa khách hàng và ngân hàng về thời gian rút tiền.
Đây là các khoản tiền gửi có thời hạn dài và có lãi suất cao nhưng các khoản tiền gửi có kỳ hạn không được sử dụng để thanh toán như các khoản chi trả bằng vốn trên tài khoản vãng lai. Tiền gửi có kỳ hạn là một nguồn tiền tương đối ổn định nên ngân hàng có thể sử dụng phần lớn nguồn vốn này vào kinh doanh. + Tiền gửi tiết kiệm, đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng. Với loại tiền gửi này ngân hàng giao cho khách hàng một sổ tiết kiệm, trong thời gian gửi tiền sổ tiết kiệm khách hàng có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng.
Đây cũng là một nguồn tiền chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, tương đối ổn định, có thời gian gửi dài nên các ngân hàng cũng luôn tìm mọi cách đa dạng hoá. 9 - Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là phần nguồn vốn mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.