Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vinaphone - Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện

• Tác giả: Lê Trung Cư
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vinaphone: Giải Pháp Hiệu Quả
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.6. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.1.3. Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp
• 1.2. Dịch vụ viễn thông
• 1.2.1. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
• 1.3. Chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.3.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.3.3. Các phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 1.3.5. Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
• 1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
• 1.3.7. Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về công tác CSKH
• 1.4. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone)
• 2.1.1. Quá trình hình thành
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Công ty
• 2.1.3. Giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Quá trình phát triển
• 2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone
• 2.2.1. Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm
• 2.2.2. Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố thuận tiện
• 2.2.3. Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố con người
• 2.2.4. Đánh giá chung về thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone
• 2.3. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Một số giải pháp liên quan đến 3 nhóm yếu tố
• 3.2.1. Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm
• 3.2.2. Các giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện
• 3.2.3. Các giải pháp liên quan đến yếu tố con người
• 3.3. Một số giải pháp khác
• 3.3.1. Giải pháp về tổ chức
• 3.3.2. Giải pháp về cơ chế quản lý
• 3.3.3. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng
• 3.3.4. Giải pháp về marketing và tổ chức kênh phân phối
• 3.3.5. Giải pháp về tài chính
• 3.3.6. Giải pháp về kiểm tra, kiểm soát
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chăm sóc khách hàng tại Vinaphone

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong chiến lược kinh doanh của Vinaphone. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành viễn thông, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Vinaphone đã nhận thức rõ điều này và đang nỗ lực cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone được hiểu là tất cả các hoạt động nhằm hỗ trợ và phục vụ khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này bao gồm việc giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của Vinaphone. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

II. Thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone

Mặc dù Vinaphone đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel và Mobifone đã tạo ra áp lực lớn lên Vinaphone.

2.1. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà mạng khác

Viettel và Mobifone đang chiếm lĩnh thị trường với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Điều này khiến Vinaphone phải tìm cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, Vinaphone gặp khó khăn trong việc tiếp cận và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vinaphone cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

3.1. Tăng cường đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ như hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) sẽ giúp Vinaphone theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn của giải pháp chăm sóc khách hàng tại Vinaphone

Việc áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho Vinaphone mà còn cho khách hàng. Những cải tiến này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự hài lòng.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sau khi áp dụng các giải pháp, Vinaphone đã ghi nhận sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện qua các khảo sát và phản hồi tích cực từ khách hàng.

4.2. Tác động đến doanh thu và thị phần

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã giúp Vinaphone tăng trưởng doanh thu và củng cố thị phần trong ngành viễn thông.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chăm sóc khách hàng tại Vinaphone

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố sống còn trong ngành viễn thông. Vinaphone cần tiếp tục cải thiện và đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Vinaphone cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng bền vững, tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai

Trong tương lai, Vinaphone cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo Bộ Thông tin Truyền thông, đến cuối năm 2013, Việt Nam có khoảng 123,7 triệu thuê bao di động, tương đương 137 thuê bao trên 100 dân với dân số khoảng 90 triệu người. Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang tiến gần đến ngưỡng bão hòa, khiến việc phát triển thuê bao mới trở nên khó khăn, chủ yếu là chuyển đổi thuê bao giữa các nhà mạng. Ba nhà mạng lớn chiếm hơn 90% thị phần gồm Viettel (43,48%), Mobifone (31,78%) và VinaPhone (17,45%). Mặc dù VinaPhone sở hữu công nghệ và trình độ chuyên môn không thua kém các đối thủ, thị phần của họ vẫn thấp hơn Viettel và Mobifone, đặt ra câu hỏi về hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại đây.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II (VinaPhone 2) và đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động này. Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone tại TP.HCM trong giai đoạn 2012-2014. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, giúp VinaPhone giữ vững thị phần, phát triển doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng hệ thống lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ viễn thông và công tác chăm sóc khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có các đặc điểm cơ bản như tính vô hình, không thể lưu giữ, không thể sản xuất hàng loạt và phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người. Trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ có tính chất đặc thù như tính vô hình, không thể dự trữ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thời gian và địa điểm cung cấp.

Ba nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng được nghiên cứu gồm:

• Yếu tố sản phẩm: sự đa dạng dịch vụ, chính sách giá cước, chất lượng dịch vụ, dịch vụ trước và sau bán hàng.
• Yếu tố thuận tiện: địa điểm giao dịch, giờ giấc hoạt động, thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán.
• Yếu tố con người: kỹ năng, thái độ và hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với khách hàng.

Ngoài ra, luận văn tham khảo bài học kinh nghiệm từ hai nhà mạng lớn Mobifone và Viettel về chiến lược giữ chân khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tinh tế, sâu sắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: khảo sát ý kiến 500 khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone tại TP.HCM, thu về 441 mẫu hợp lệ. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) được áp dụng.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: các báo cáo thường niên của VinaPhone giai đoạn 2012-2014, tài liệu chuyên ngành và thông tin nội bộ.

Phân tích dữ liệu sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Quá trình nghiên cứu gồm ba giai đoạn: thiết kế bảng câu hỏi dựa trên cơ sở lý thuyết và ý kiến chuyên gia, khảo sát sơ bộ 10 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi, và khảo sát chính thức với 500 khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự đa dạng dịch vụ:

   • 66,2% khách hàng nhận biết nhiều hình thức thuê bao của VinaPhone.
   • 72% đánh giá các gói cước phù hợp với mọi đối tượng.
   • Tuy nhiên, chỉ 57,3% đồng ý rằng các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) đáp ứng nhu cầu, trong khi 21,8% không đồng ý, cho thấy dịch vụ chưa được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều do hạn chế trong quảng bá và thông tin.

2. Chính sách giá cước:

   • Cước hòa mạng là 35.000 đồng/SIM, cước thuê bao tháng 49.000 đồng/máy/tháng.
   • 52,2% khách hàng chi từ 100.000 đến 300.000 đồng mỗi tháng cho dịch vụ di động, phản ánh mức chi tiêu trung bình phù hợp với các gói cước hiện tại.
   • Khách hàng đánh giá giá cước của VinaPhone có tính cạnh tranh nhưng vẫn cần linh hoạt hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.

3. Thuận tiện trong giao dịch:

   • Địa điểm giao dịch và giờ mở cửa được đánh giá khá thuận tiện với tỷ lệ hài lòng trên 70%.
   • Thủ tục cung cấp dịch vụ và phương thức thanh toán được khách hàng đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn còn khoảng 15% khách hàng cho rằng thủ tục còn phức tạp.

4. Yếu tố con người:

   • Nhân viên tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp được đánh giá có thái độ thân thiện, nhiệt tình với tỷ lệ hài lòng trên 75%.
   • Tuy nhiên, kỹ năng giải quyết khiếu nại và tư vấn còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy VinaPhone đã xây dựng được hệ thống dịch vụ đa dạng và chính sách giá cước phù hợp với phần lớn khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng thuê bao trả trước với mức chi tiêu trung bình khoảng 5 triệu đồng/tháng thu nhập. Tuy nhiên, việc quảng bá các dịch vụ giá trị gia tăng chưa hiệu quả dẫn đến tỷ lệ sử dụng thấp, làm giảm khả năng gia tăng doanh thu từ các dịch vụ này.

Yếu tố thuận tiện trong giao dịch được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, thủ tục cung cấp dịch vụ cần được đơn giản hóa hơn để giảm thiểu rào cản cho khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các nhà mạng khác.

Về yếu tố con người, thái độ nhân viên là điểm mạnh của VinaPhone, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Song kỹ năng chuyên môn và khả năng xử lý tình huống cần được nâng cao để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đồng thời giảm thiểu các phản hồi tiêu cực có thể ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp.

So sánh với bài học kinh nghiệm từ Mobifone và Viettel, VinaPhone cần chú trọng hơn vào chiến lược giữ chân khách hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đồng thời phát triển các chương trình khách hàng thân thiết để tăng sự gắn bó lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm yếu tố, bảng so sánh mức độ sử dụng dịch vụ GTGT qua các năm, và biểu đồ phân bố chi tiêu dịch vụ của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường quảng bá và truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng

   • Triển khai các chiến dịch marketing đa kênh nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT.
   • Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ GTGT lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing phối hợp với Trung tâm Phát triển Dịch vụ.

2. Đơn giản hóa thủ tục cung cấp dịch vụ và mở rộng phương thức thanh toán

   • Rà soát và cải tiến quy trình giao dịch, giảm thiểu giấy tờ và thời gian xử lý.
   • Mở rộng các hình thức thanh toán điện tử, thanh toán qua ứng dụng di động.
   • Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 5 phút trong 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Điều hành Thông tin và Trung tâm Tính cước.

3. Nâng cao kỹ năng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

   • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn sản phẩm.
   • Đánh giá hiệu quả qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tăng ít nhất 10% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với Trung tâm CSKH.

4. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết và cá nhân hóa dịch vụ

   • Xây dựng các chương trình ưu đãi, quà tặng, dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng trung thành.
   • Áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
   • Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 18 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Trung tâm Phát triển Dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VinaPhone

   • Hỗ trợ ra quyết định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ và cải tiến quy trình CSKH.

2. Phòng Marketing và CSKH các doanh nghiệp viễn thông

   • Tham khảo mô hình đánh giá và các giải pháp thực tiễn trong chăm sóc khách hàng.
   • Use case: Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng sự hài lòng và trung thành.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing

   • Nắm bắt kiến thức lý thuyết và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.
   • Use case: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý viễn thông

   • Hiểu rõ thực trạng và thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông.
   • Use case: Xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong ngành viễn thông?
   Chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng hiện tại, tạo sự trung thành và thu hút khách hàng mới trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người thân, góp phần tăng thị phần.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng VinaPhone?
   Ba yếu tố chính là sản phẩm (đa dạng dịch vụ, giá cước), sự thuận tiện (địa điểm, thủ tục) và yếu tố con người (thái độ, kỹ năng nhân viên). Mức độ hài lòng cao nhất thuộc về yếu tố con người với thái độ thân thiện của nhân viên.

3. Làm thế nào để VinaPhone nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng?
   Cần tăng cường quảng bá dịch vụ GTGT, đơn giản hóa thủ tục, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và phát triển chương trình khách hàng thân thiết. Đây là các giải pháp đã được chứng minh hiệu quả qua nghiên cứu.

4. Phương pháp khảo sát khách hàng được thực hiện như thế nào?
   Sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 cấp độ, khảo sát 500 khách hàng tại TP.HCM bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, thu về 441 mẫu hợp lệ để phân tích định lượng và định tính.

5. VinaPhone có thể học hỏi gì từ Mobifone và Viettel trong công tác CSKH?
   Mobifone chú trọng chất lượng dịch vụ và xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng, Viettel phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và sâu sắc. VinaPhone cần áp dụng các chiến lược này để nâng cao sự gắn bó của khách hàng.

Kết luận

• VinaPhone đang hoạt động trong thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt với thị phần đứng thứ ba, cần nâng cao công tác chăm sóc khách hàng để giữ chân và phát triển khách hàng.
• Ba nhóm yếu tố sản phẩm, thuận tiện và con người ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố con người là điểm mạnh hiện tại.
• Dịch vụ giá trị gia tăng chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi do hạn chế trong truyền thông và quảng bá.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể gồm tăng cường quảng bá, đơn giản hóa thủ tục, đào tạo nhân viên và phát triển chương trình khách hàng thân thiết.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho VinaPhone và các bên liên quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.

Ban lãnh đạo VinaPhone và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ TRUNG CƯ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ TRUNG CƯ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS. HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 73 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài --------------------------------------------------------------------------- 1 Mục tiêu nghiên cứu ----------------------------------------------------------------------- 2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ------------------------------------------------------- 3 Phƣơng pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài --------------------------------------------------------------- 4 Kết cấu luận văn ---------------------------------------------------------------------------- 4 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ . 5 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .1 Tổng quan về dịch vụ .1 Khái niệm về dịch vụ ----------------------------------------------------------- 5 1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ -------------------------------------------------- 5 1.3 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ------------------------------------ 8 1.2 Dịch vụ viễn thông .1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2]--------------------------------- 8 1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ------------------------ 10 1.3 Chăm sóc khách hàng .2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp------- 13 1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng--------------------------------------- 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ------------------------------------ 19 1.5 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng-------------------------------------- 19 1.6 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng --------------------------------------- 20 1.7 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng -------------- 22 1.4 Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về công tác CSKH .5 Tóm tắt chƣơng 1 . THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM .1 Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone) .1 Quá trình hình thành ----------------------------------------------------------- 29 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty ------------------------------------------------------- 30 2.3 Giá trị cốt lõi-------------------------------------------------------------------- 31 2.4 Quá trình phát triển ------------------------------------------------------------ 32 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone.1 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm -------------------------------- 38 2.2 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố thuận tiện ------------------------------- 46 2.3 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố con ngƣời ------------------------------- 50 2.3 Đánh giá chung về thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone .4 Tóm tắt chƣơng 2 . CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE .1 Cơ sở đề xuất giải pháp .2 Một số giải pháp liên quan đến 3 nhóm yếu tố .1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm ------------------------------ 56 3.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện ----------------------------- 60 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố con ngƣời ----------------------------- 62 3.3 Một số giải pháp khác .1 Giải pháp về tổ chức ----------------------------------------------------------- 65 3.2 Giải pháp về cơ chế quản lý -------------------------------------------------- 65 3.3 Giải pháp về thị trƣờng và dịch vụ khách hàng ---------------------------- 65 3.4 Giải pháp về marketing và tổ chức kênh phân phối ----------------------- 66 3.5 Giải pháp về tài chính --------------------------------------------------------- 67 3.6 Giải pháp về kiểm tra, kiểm soát--------------------------------------------- 67 3.4 Tóm tắt chƣơng 3 . 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” tôi đã đặt vấn đề nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã được học, trao đổi với giảng viên, bạn bè, đồng nghiệp (Công ty VinaPhone) và ý kiến khảo sát của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VinaPhone; đồng thời thu thập những thông tin từ tài liệu chuyên ngành, thông tin nội bộ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại VinaPhone. Tôi xin cam đoan các nội dung được trình bày trong luận văn này là do chính tôi thực hiện.Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan. Người thực hiện : Lê Trung Cư TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CÁC TỪ VIẾT TẮT BCVT : Bưu chính Viễn thông CCBS : Customer Care Billing System CCOS : Customer Care Operation System CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở dữ liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng ĐTV : Điện thoại viên GDV : Giao dịch viên GĐKH : Giải đáp khách hàng GQKN : Giải quyết khiếu nại GSM- Global System for Mobile Communications GTGT : Giá trị gia tăng KD : Kinh doanh KH : Khách hàng KSV : Kiểm soát viên MCA : Miss Call Alert MMS : Multimedia Messaging Service MSC: Mobile Services Switching Center PTDV : Phát triển dịch vụ SMS : Tin nhắn SXKD : Sản xuất kinh doanh VNP : VinaPhone VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT T/Tp : VNPT Tỉnh/Thành phố TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1 : Doanh thu qua các năm --------------------------------------------------- 34 Biểu đồ 2.2 : Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G ----------------------------------- 34 Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau ------------------------------------------------ 39 Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước --------------------------------------------- 40 Bảng 2.3 : Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng ---------------------------------- 41 Bảng 2.4 : Chất lượng dịch vụ năm 2014 ---------------------------------------------- 43 Bảng 2.5 : Lưu lượng GĐKH qua điện thoại (Inbound) ----------------------------- 48 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng ---------------------- 23 Hình 2.1 : Thống kê giới tính ------------------------------------------------------------ 36 Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi -------------------------------------------------------------- 37 Hình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn --------------------------------------------------- 37 Hình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp-------------------------------------------------------- 37 Hình 2.5 : Thống kê thu nhập ------------------------------------------------------------ 38 Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ-------------------------------------------- 38 Hình 2.7 : Kết quả khảo sát về sự đa dạng của dịch vụ ------------------------------ 41 Hình 2.8 : Kết quả khảo sát về chính sách giá cước ---------------------------------- 42 Hình 2.9 : Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ----------------------------------- 44 Hình 2.10 : Kết quả khảo sát về dịch vụ sau bán hàng ------------------------------- 45 Hình 2.11 : Kết quả khảo sát về địa điểm giao dịch ---------------------------------- 46 Hình 2.12 : Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch ---------------------------------- 47 Hình 2.13 : Kết quả khảo sát về thủ tục cung cấp dịch vụ --------------------------- 49 Hình 2.14 : Kết quả khảo sát về giao dịch viên --------------------------------------- 50 Hình 2.15 : Kết quả khảo sát về điện thoại viên --------------------------------------- 51 Hình 2.16 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng ------------------------------------------- 53 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo Bộ Thông tin Truyền thông, đến cuối năm 2013 Việt Nam có khoảng 123,7 triệu thuê bao di động, Với dân số nƣớc ta hiện nay khoảng 90 triệu dân thì tỉ lệ tƣơng đƣơng 137 thuê bao trên 100 dân. Vì vậy, chúng ta có thể thấy rằng thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam sắp cán ngƣỡng bão hòa, việc phát triển thuê bao mới cực kỳ khó khăn, có chăng chỉ là thuê bao chuyển từ mạng này sang mạng khác.Điều này dẫn đến việc cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trƣờng thông tin di động tại Việt Nam. Hơn 90% thị phần thuê bao di động hiện nay nằm trong tay 3 nhà mạng Viettel - Mobifone và VinaPhone, trong đó Viettel chiếm thị phần cao nhất (43,48%), theo sau là Mobifone (31,78%) và VinaPhone 17,45%. Tuy nhiên từ khi Chính phủ cho phép áp dụng kinh tế thị trƣờng trong lĩnh vực viễn thông thì nhiều nhà khai thác dịch vụ thông tin di động ra đời đã cạnh tranh giành thị phần với VNPT. Đặc biệt sự phát triển mạnh mẽ của Viettel trong những năm gần đây đã làm cho VinaPhone đánh mất vị thế của mình và hiện nay đứng vị trí thứ 3 trong số các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Với công nghệ và trình độ chuyên môn của VinaPhone hiện nay không hề thua kém các đối thủ nhƣng tại sao thị phần VinaPhone lại thấp hơn Viettel và Mobifone? Có phải công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) của VinaPhone tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết? Để giữ vững thị phần và phát triển doanh thu, các nhà mạng ngoài việc đầu tƣ nâng cấp hệ thống, mở rộng vùng phủ sóng thì cần phải đặc biệt quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Trong thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ, ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Hiện tƣợng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng tăng, hiện tƣợng thuê bao ngƣng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp nhƣ trong thị trƣờng độc quyền trƣớc đây. Tình hình trên buộc VinaPhone phải có chiến lƣợc thích hợp nhằm giữ chân khách hàng, duy trì thuê bao hiện có và làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn nghiên cứu “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” làm đề tài luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh của mình. Thông qua nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng CSKH của VinaPhone trong thời gian qua, đồng thời nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của VinaPhone hiện nay từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng nhƣ các khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động CSKH tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II (VinaPhone 2) trên cơ sở thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone. Các mục tiêu cụ thể nhƣ sau : - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại VinaPhone . - Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh hoạt động CSKH tại VinaPhone trong thời gian tới.