CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.Khái luận về tác nghiệp buồngtại khách sạn 1.Khái niệm cơ bản về khách sạn và bộ phận buồng Về khách sạn: Hiện nay trên thế giới có rất nhiều nhà nghiên cứu có những cách tiếp cận khác nhau về khách sạn chính vì vậy mà hình thành rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.Một số quan điểm như sau: Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng thời gian dài(có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên) có thể có nhà hàng. Đây là khái niệm về khách sạn tại Cộng hòa Pháp. Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Trích từ “thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch” Khái niệm buồng: Buồng(phòng) trong khách sạn là một khoảng không gian có diện tích cố định được ngăn thành các gian phòng nhỏ hơn, có trang bị các thiết bị, đồ dùng cần thiết để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Khái niệm bộ phận buồng: Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách sẽ biết được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục vụ. Do vậy, bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Về phục vụ buồng: Phục vụ Buồng là những công việc chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Về khu căn hộ khách sạn: Khu căn hộ khách sạn là một kiến trúc nhiều tầng vững chắc bao gồm nhiều phòng với đầy đủ các thiết bị,tiện nghi cần thiết đảm bảo đúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách một cách tốt nhất.Điểm khác biệt giữa khu căn hộ với khách sạn là được thiết Luan van 8 kếbao gồm nhà bếp, phòng khách, phòng ngủ,…với đầy đủ dụng cụ nấu nướng,thiết bị và nội thất cho du khách có thể đi chợ và trải nghiệm phong cách sống như chính ngôi nhà của mình Căn hộ khách sạn hay khách sạn căn hộ là khái niệm khá phổ biến trên thị trường thế giới nhưng còn khá mới mẻ tại Việt Nam.Với việc mang lại giá trị ‘kép’ căn hộ khách sạn đang trở thành hướng đầu tư mới của bất động sản nghỉ dưỡng. Giống với khách sạn thì khu căn hộ cũng đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao:là các căn hộ có cơ sở vật chất,trang thiết bị,chất lượng phục vụ cao,đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách về lưu trú,nghỉ dưỡng,sinh hoạt,giải trí theo tiêu chuẩn từng hạng,phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,được đánh giá thông qua các tiêu chí:vị trí,kiến trúc,trang thiết bị,tiện nghi phục vụ,dịch vụ và mức độ phục vụ,nhân viên phục vụ,vệ sinh. Dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,nghỉ dưỡng,ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú với mục đích lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản của khu căn hộ khách sạn,cung cấp các dịch vụ cho thuê các căn hộ với thời hạn theo nhu cầu của khách,giống như một ngôi nhà nhưng khách hàng không phải chịu vấn đề pháp lý thủ tục đất đai. Khái niệm về quản trị buồng Khái niệm về quản trị buồng: Quản trị buồng là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra tất cả các họat động tác nghiệp tại bộ phận buồng một cách liên tục và thường xuyên.Đồng thời quản lý tốt các nguồn lực của bộ phận để đạt được mục tiêu cuối cùng của bộ phận buồng và khách sạn. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng: - Là những hoạt động mang tính phức tạp:Tính phức tạp trong hoạt động phục vụ của bộ phận buồng thể hiện ở sự phong phú của đối tượng khách.Với mỗi tập khách hàng khác nhau lại có nhu cầu,sở thích,thị yếu mong muốn khác nhau chính vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau,mỗi loại dịch vụ lại đa dạng về cơ sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị,cách thức phục vụ…do vậy hoạt động tác nghiệp buồng rất phức tạp,đòi hỏi sự linh động và nhạy bén cao. - Là những hoạt động có nội dung kỹ thuật:công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một số tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi Luan van 9 nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc.
- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài.Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách. Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tình huống không đáng có. - Là những hoạt động nghiệp vụ đơn điệu,rất vất vả và sử dụng nhiều lao động:do tính chất công việc lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều.
Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe. Vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ. - Là những hoạt động có sự phối hợp lao động: Để phục vụ tốt cho khác trong thời gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn…. hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận với nhau.
Quy trình phục vụ buồng: - Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng: Bước 1: chuẩn bị buồng trước khi đón khách Bước 2: đón dẫn khách và bàn giao buồng Bước 3: phục vụ khách trong thời gian lưu trú Bước 4: nhận bàn giao buồng và tiễn khách - Quy trình làm vệ sinh buồng khách: Bước1:Nhận công việc. Bước2:Chuẩn bị và xác định ưu tiên. Bước 3: Vào buồng khách. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh. Bước 6: Kiểm tra. Bước 7: Ghi sổ. Bước 8: Ra khỏi buồng - Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ: Luan van 10 Làm thoáng phòng kéo rèm kiểm tra móc treo tất hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọnthiết bị trong buồng đổ gạt tàn thu nhặt rác và thay túi đựng rác Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng kiểm tra xem khách có đồ giặt là không thay nước bình hoa tưới cây làm dường theo mùa làm sạch tất cả các bề mặt lau cốc tách sắp bàn trà bổ sung các vặt dụng đặt buồng sắp xếp nội thất và đồ đạc hút bụi hoặc lau sàn nhà kiểm tra toàn phòng trước khi ra khỏi phòng.
- Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh: Làm thoáng phòng thu gom khăn đã sử dụng mở nắp và xả nước bồn cầu thu gom và thay túi rác vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh vệ sinh bồn cầu bổ sung các vật dụng lau sàn phong tắm đặt thùng rác,trải thảm và xịt nước thơm kiểm tra toàn bộ trước khi ra ngoài.Khái niệm,chức năng,đặc điểm về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 1.Khái niệm về quản trị tác nghiệp buồng - Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có hướng đích của các chủ thể quản trị doanh nghiệp lên tập thể người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành. Quản trị tác nghiệp buồng: Là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành lên những nhân viên phục vụ trong bộ phận, sử dụng một cách tốt nhất cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận nhằm đảm bảo phục vụ có chất lượng cho các đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh doanh cho bộ phận buồng. Chủ thể thực hiện : Giám đốc bộ phận buồng hoặc trưởng bộ phận buồng và các giám sát trong bộ phận buồng là chủ thể của hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Đó là những người trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh trong bộ phận đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng và từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.Họ là những người có vai trò xử lý thông tin, liên kết con người và đưa ra quyết định quản trị ở bộ phận. Đối tượng chịu tác động của hoạt động quản trị: Đó chính là các nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, ngoài ra còn các vấn đề liên quan đến chính sách quy định, quy trình làm việc tại bộ phận buồng.
Luan van 11 Chức năng của quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng. - Lập kế hoạch: Là quá trình xác định các mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận buồng. - Tổ chức hoạt động: là quá trình xây dựng các quy trình phục vụ tại bộ phận buồng, đồng thời bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng.