MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG vi CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò quang trọng đối với sự sống còn của một doanh nghiệp, khách hàng được xem như Thượng Đế. Theo Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,. có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Và mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Đối với các doanh nghiệp, khách hàng được xem như là nguồn sống, nơi tạo ra lợi nhuận, sự cạnh tranh cũng như thước đo sự thành công của các doanh nghiệp. Chính vì thế chăm sóc khách hàng (CSKH) được xem như một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều công sức và tiền bạc.
CSKH không chỉ đơn giản là cung cấp một sản phẩm, dịch vụ đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nữa mà bên cạnh nó còn đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo được niềm tin tưởng, sự hài lòng tuyệt đối cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. CSHK là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tác giả Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) CSKH là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong 1 đợi của khách hàng. Nói một cách khác, CSKH là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động chiến lược mang tính cạnh tranh cao của các doanh nghiệp dùng để tiếp cận và giữ khách hàng bằng tâm lí cùng sự lí trí của mình. Đầu tư cho CSKH thường là các khoản chi phí có tính lâu dài, mang tính chiến lược cao. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiết khi tiếp xúc với khách hàng. Cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận. CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp 2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì được khách hàng của mình.
Bởi theo rất nhiều quan điểm chung của các doanh nghiệp điều cho rằng việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Ta có thể hiểu một cách đơn giản chăm sóc khách hàng là hoạt động giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng khách hàng nhất định, đặc biệt là các khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Nếu làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm.
Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí tìm một khách hàng mới. Thêm vào đó, khách hàng ngày nay 2 càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm. Nên việc chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng hoặc dịch vụ từ công ty sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen tin dùng.
Chăm sóc khách hàng giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới Đáp ứng nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng, họ không những tiếp tục các hoạt động mua hàng mà còn có thể giới thiệu thêm sản phẩm cũng như giới thiệu đến gia đình, người thân, bạn bè,… về sự hài lòng của họ trong sản phẩm cũng như về chất lượng và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Trong bối cảnh truyền thông, mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay, thì một ý kiến tích cực được đưa ra thì không chỉ 5-10 người biết đến mà đôi khi còn hơn cả thế. Tuy nhiên nếu một ý kiến tốt được lan truyền mạnh thì đối với một ý kiến xấu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp đó có thể phải đối mặt với nguy cơ bị tẩy chay rất lớn từ cộng đồng mạng. Vì vậy từ việc lên kế hoạch cho đến các hoạt động được dùng trong công tác chăm sóc khách hàng điều phải được lặp trình một cách khoa học.
Để từ đó có thể thu hút được thêm nhiều hơn các khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng giúp tiết kiệm chi phí Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được rất nhiều chi phí, có thể kể đến như chi phí Marketing online, offline, chi phí cho hoạt động sale để tìm kiếm một khách hàng mới, hay để tiếp cận một khách hàng không tiềm năng. Hằng năm các doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút được khách hàng mới. Và chi phí thực tế được doanh nghiệp bỏ ra để có được một khách hàng mới sẽ cao gấp 5 lần so với chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ.
Vì thế, nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng hiện có, duy trì được lượng khách hàng ổn định riêng và hơn hết là nhờ vào đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt gây ấn tượng tốt cho khách hàng ở lần gặp đầu tiên, làm hài lòng khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phụ những hậu quả, thiệt hại do việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ tại công ty gây ra. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác chăm sóc khách hàng không phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. 3 Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của các Doanh nghiệp Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là vũ khí để các doanh nghiệp cạnh tranh.
Ví dụ như cùng có một mặt hàng bảo hiểm ô tô giống nhau, nhưng công tác chăm sóc khách hàng tại các công ty có tiếng tại khu vực Bình Dương như: Bảo hiểm PVI, Bảo hiểm PJICO, Bảo hiểm Bảo Việt,… sẽ tạo được lòng tin khác nhau cũng như mức độ phủ sóng thị trường khách nhau. *Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008 ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên toàn thế giới. Mục đích của ISO là đảm bảo các tổ chức áp dụng có khả năng cung cấp các sản phẩm ổn định đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng.
Tất cả tiêu chuẩn ISO hiện có trên 17.400 tiêu chuẩn đều được định kỳ xem xét. Một số vấn đề đưa ra trong tiêu chuẩn đã bị lỗi thời chẳng hạn như liên quan đến sự phát triển về công nghệ, các phương pháp và tài liệu mới, các yêu cầu mới về an toàn và chất lượng hoặc các vấn đề về cách hiểu và ứng dụng. Để xem xét các yếu tố này và nhằm đảm bảo rằng các tiêu chuẩn ISO là những tiêu chuẩn tiên tiến nhất, ISO đã có quy định bắt buộc các tiêu chuẩn này phải được định kỳ soát xét và sẽ đưa ra quyết định thừa nhận, hủy bỏ hoặc sửa đổi tiêu chuẩn. ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 có tên gọi đầy đủ là “Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng”, ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008.
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động. ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách 4 làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
