CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH.1 Khái luận về kinh doanh lữ hành và quy trình bán hàng 1.1 Khái niệm a) Khái niệm du lịch, khách du lịch. - Theo WTO, khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến. - Khái niệm chung về Du Lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón -Theo luật Du lịch Việt Nam 2005: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” Khái niệm khách du lịch Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm: +Khách du lịch quốc tế (International tourist): - Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. - Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
+ Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước. - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia. - Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài Theo Luật du lịch của Việt Nam (2005): Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến - Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
b) Doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh lữ hành - Theo luật du lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01/01/2006): - Doanh nghiệp lữ hành:là các đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho kinh doanh du lịch. Ngoài ra chương trình du lịch còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng. - Kinh doanh du lịch: là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các Doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
c) Marketing du lịch, marketing trong kinh doanh lữ hành. - Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du khách. Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó" - Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành" Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của các tổ chức du lịch Marketing trong kinh doanh lữ hành là một chức năng quản lý của công ty lữ hành nhằm làm thế nào để cung ứng các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty lữ hành đó. d) Bán hàng cá nhân Theo quan điểm bán hàng cá nhân trong Marketing hiện đại thì: - Bán hàng cá nhân: là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm.
Trong đó người bán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 và người mua có một sự tương tác linh hoạt, thích ứng cho những yêu cầu riêng biệt của khách hàng và có thể dẫn đến hành vi mua hàng.2 Một số lý thuyết về hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh lữ hành. a) Đặc điểm của bán hàng cá nhân - Tương tác hai chiều: Bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ giữa hai hay nhiều người. - Thông điệp thích nghi: Người bán hàng có thể điều chỉnh thông điệp giữa trên nhu cầu và đặc điểm của người mua. - Tập trung sự chú ý: Người mua hàng có chú ý và đáp ứng cao hơn với lời chào hành trực tiếp.
- Nguồn thu thập thông tin: Trò chuyện với khách hàng có thể giúp thu thập nhiều dữ liệu quan trọng liên quan đến sở thích và hành vi thị trường. - Thông điệp không nhất quán: Do tính linh hoạt trong quá trình truyền đạt thông điệp của bán hàng cá nhân có thể tạo nên sự không nhất quán trong các tình huống mua hàng khác nhau. - Chi phí cao: Chi phí cho mỗi lần tiếp xúc của bán hàng cá nhân là rất cao. Do đó, công cụ này chỉ phù hợp với thị trường có tính tập trung cao, giá trị đơn hàng lớn và số lượng người mua ít.
- Chỉ số tiếp cận thấp: Bán hàng cá nhân không thể triển khai rộng tới nhiều khách hàng mà chỉ tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất, có ý định mua hàng rõ ràng. b) Vai trò và phân loại bán hàng cá nhân - Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau: - Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc với thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và khách hàng và ngược lại. Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách chương trình những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường, thông qua những đại diện đó mà công ty có thể xây dựng những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của công ty.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Thi hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kết thúc việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kết thúc việc bán hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng bá sản phầm cho người tiêu dùng nắm bắt được. Quá trình này phải tham gia phối hợp chặt chẽ giữa những kế hoạch marketing của công ty. c) Mục tiêu và sự cần thiết của hoạt động bán hàng. - Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Mặc khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp biết những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó có chính sách cho phù họp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng. - Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận công ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lại lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất.2 Nội dung của quy trình bán hàng cá nhân Quy trình bán hàng cá nhân là một quy trình gồm 7 bước cơ bản: Bước 1: Thăm dò và đánh giá các khách hàng tiềm năng Nhân viên bán hàng cần nỗ lực tìm kiếm tên của những khách hàng tiềm năng từ trong những danh sách thống kê về những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp, từ những lần tham gia hội chợ triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính, qua báo chí, ấn phẩm xuất bản, nhật ký điện thoại, và rất nhiều nguồn khác nữa. Nhân viên bán hàng cũng có thể đưa lên trang quảng cáo của doanh nghiệp những phiếu yêu cầu (request form) để khách hàng nào quan tâm thực sự đến sản phẩm có thể sẽ điền thông tin về nhu cầu của họ vào đó và gửi lại cho doanh nghiệp.