Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự tại khách sạn Trường - School Hotel. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh tại khách sạn Trường - School Hotel. Trang 3 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.
Tổng quan về khách sạn và quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn 1. Khái niệm Thuật ngữ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng ở hầu hết các nước trên thế giới, dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác như: ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung. Cùng với sự phát triển của du lịch, có nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã xác định: „Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác‟. Theo cách định nghĩa chung nhất thì khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ đáp ứng những nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí và một số nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian họ lưu trú tạm thời tại điểm du lịch. Có thể nói, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ở qua đêm. Nhưng để được coi là khách sạn thì cơ sở lưu trú đó nhất định phải có buồng ngủ với các thiết bị tối thiểu trong buồng ngủ như: giường ngủ, bàn ghế, điện thoại, tivi, buồng tắm, vệ sinh v.
và các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Về mặt vị trí, các khách sạn thường là những toà nhà được xây dựng ở các trung tâm thương mại và các điểm du lịch. Trang 4 Tóm lại, khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và tổng hợp của khách du lịch. Phân loại khách sạn Tuỳ theo mục đích nghiên cứu có rất nhiều cách phân loại khách sạn khác nhau.
Tuy nhiên, trên thực tế có một số cách phân loại khách sạn phổ biến sau: * Theo vị trí địa lý: - Khách sạn ở trung tâm thương mại hoặc thành phố (city center hotel, trade hotel). - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel). - Khách sạn ngoại ô, ven đô. - Khách sạn gần sân bay.
- Khách sạn ven trục đường cao tốc v. * Theo quy mô của khách sạn: - Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. - Khách sạn loại vừa: Có từ 50 đến 100 buồng ngủ. - Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ.
* Theo thị trường mục tiêu: - Khách sạn công vụ. - Khách sạn hàng không. - Khách sạn du lịch. - Khách sạn căn hộ.
- Khách sạn sòng bạc. - Trung tâm hội nghị v. * Theo mức độ dịch vụ: - Luxury hotel - Full – service hotel Trang 5 - Limited service hotel - Economy hotel * Theo hạng khách sạn: - Khách sạn một sao. - Khách sạn hai sao.
- Khách sạn ba sao. - Khách sạn bốn sao. - Khách sạn năm sao. - Khách sạn không được xếp hạng.
* Theo mức độ liên kết và quản lý: - Khách sạn độc lập. - Khách sạn liên kết. * Theo hình thức sở hữu: - Khách sạn Nhà nước. - Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn liên doanh. - Khách sạn cổ phần. - Khách sạn 100% vốn nước ngoài. Kinh doanh khách sạn 1.
Khái niệm Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn có ba chức năng chủ yếu là chức năng kinh doanh, chức năng lưu thông phân phối và chức năng phục vụ khách. Do khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán và kinh doanh giống như mọi doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ khác, cung cấp các Trang 6 sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích là thu lợi nhuận. Vì vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn.
Với chức năng lưu thông phân phối, khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán các sản phẩm của các đơn vị sản xuất khác, hoặc sử dụng các sản phẩm của các đơn vị khác để tạo ra sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh hai chức năng kinh doanh và lưu thông phân phối, khách sạn còn có thêm chức năng thứ ba là chức năng phục vụ khách. Đây là chức năng đặc trưng của kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và công việc. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn là thu hút nhiều khách, đạt công suất sử dụng buồng cao, tối đa hoá sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ khách để đạt được mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất.
Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn là các dịch vụ, hàng hoá do con người tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Do đặc điểm nhu cầu của khách du lịch là đa dạng và tổng hợp nên sản phẩm của khách sạn rất đa dạng. Sản phẩm của khách sạn thường tồn tại dưới hai dạng: - Sản phẩm hàng hoá (sản phẩm vật chất) tồn tại dưới dạng vật chất, bao gồm: + Thức ăn, đồ uống. + Hàng tiêu dùng.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm phi vật chất), bao gồm: + Dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú, ăn uống. Trang 7 + Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ điện thoại, giặt là, văn phòng, thuê xe v. Đặc trưng của kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất ra sản phẩm. Hoạt động sản xuất chủ yếu là hoạt động phục vụ.
Do vậy đối với các nhà quản lý khách sạn thì vấn đề không chỉ dừng lại ở nhận thức vai trò của người lao động mà là làm thế nào để sử dụng và phát huy có hiệu quả yếu tố nhân sự này. Có thể nói, đây là bài toán khó, yêu cầu các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra lời giải đúng dắn và hiệu quả. Để lý giải điều này ta đi sâu vào tìm hiểu những vấn đề sau. Đặc điểm của lao động trong khách sạn Nhân lực được hiểu là nguồn lực của người lao động, bao gồm cả thể lực và trí lực.
Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của người lao động, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi, chế độ y tế, tuổi tác, thời gian công tác, giới tính và các yếu tố khác. Mặt thứ hai của nhân lực đó là trí lực – mặt tiềm năng to lớn của con người. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, do yêu cầu của công việc đòi hỏi người lao động phải đáp ứng tốt không chỉ thể lực mà còn cả trí lực. Lao động trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm chính sau: Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các bộ phận.
Lao động trong khách sạn nói riêng và lao động trong du lịch nói chung là lao động kỹ thuật, đòi hỏi có nghiệp vụ cao. Trong khách sạn, phân theo các nghiệp vụ khác nhau: lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ ăn uống, an ninh, bảo dưỡng v. Điều này gây khó khăn cho những trường hợp nghỉ việc đột xuất như: nghỉ ốm, nghỉ phép v. gây ảnh hưởng chung cho cả quá trình phục vụ.
Trang 8 Tính chuyên môn hoá cao của lao động trong khách sạn đòi hỏi một số lượng lớn lao động dẫn tới chi phí cho lao động là rất lớn. Trong tình hình chung hiện nay, các khách sạn có xu hướng tiết kiệm chi phí bằng cách giảm bớt nhân viên, do đó một người có thể đảm đương được nhiều công việc khác nhau. Đây là một sai lầm của các nhà quản lý hiện nay vì khi đánh mất sự chuyên môn hoá sẽ đánh mất chất lượng cao của dịch vụ vì thiếu nhân công lành nghề. Ngoài ra, sự chuyên môn hoá còn có thể tạo cho người lao động nhàm chán với công việc mà họ đang thực hiện.
Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng Thời gian hoạt động của các khách sạn là liên tục (24/24 giờ) cho nên người lao động (đặc biệt là người lao động trực tiếp) phải làm việc theo ca thậm chí cả những ngày nghỉ lễ, tết. Hơn thế nữa thời gian làm việc đứt đoạn phụ thuộc vào thời gian đến hoặc đi của khách du lịch. Thời gian làm việc trong khách sạn bị động do phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động một các hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợp với quy luật tâm sinh lý tự nhiên.
Bản thân người lao động chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm việc phức tạp. Lao động trong khách sạn chủ yếu là thực hiện phục vụ khách nên tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách và là một trong những cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách đến khách sạn rất đa dạng với nhiều quốc tịch, dân tộc có thói quen, tập quán khác nhau. Do vậy để làm hài lòng khách nhân viên khách sạn phải hết sức khéo léo và linh hoạt với những tình huống xảy ra trong công việc của mình.
Mặt khác trong môi trường có sức cám dỗ vật chất lớn cần phải có sự quản lý chặt chẽ làm cho người lao động có cảm giác gò bó, không thoải mái với công việc gây nên những trạng thái tâm lý tiêu cực. Trang 9 Ngoài ra, người lao động trong khách sạn còn chịu áp lực từ phía xã hội do quan niệm về nghề nghiệp và do yêu cầu cao của công việc về mặt thời gian. Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp.